酒店質(zhì)檢部管理手冊

酒店質(zhì)檢部管理手冊以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理閱歷通曉酒店管理學(xué)問,具備質(zhì)量管理等方面的學(xué)問,了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)學(xué)問把握,等辦公軟件使用方法,具備基本的網(wǎng)絡(luò)學(xué)問具有很強的自我約束力量、推斷力量、溝通力量、方案與執(zhí)行力量、員工服務(wù)力量2質(zhì)檢專員質(zhì)檢部質(zhì)檢部經(jīng)理-002負責(zé)酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成狀況等的監(jiān)督檢查1、負責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作,每日按不同時間、不同部位,從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導(dǎo)、檢查。

2、以事實為依據(jù),以酒店規(guī)章制度為準繩,采納不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成狀況全方位檢查。

重要任務(wù)完3、作具體檢查記錄,發(fā)覺重大、緊急問題后準時通知所在部門,準時解決整改。

成狀況4、對質(zhì)檢結(jié)果負責(zé),出具質(zhì)檢獎罰通知單;對質(zhì)檢整改狀況進行復(fù)查。

員工滿足度5、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。

質(zhì)檢結(jié)果6、匯總、分析質(zhì)檢通知單,并能提出合理化建議,報質(zhì)檢經(jīng)理。

推斷力量7、每周日匯總《來賓意見表》,匯總成《來賓意見匯總表》報質(zhì)檢經(jīng)理。

溝通力量8、每月初2號前負責(zé)到財務(wù)部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù),以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。

9、對當(dāng)日行進培訓(xùn)的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。

方案與執(zhí)行能10、參與酒店每月一次的質(zhì)量分析會。

力11、完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。

對酒店各部門工作的檢查權(quán);依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有懲罰權(quán);中專以上酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理閱歷通曉酒店管理學(xué)問,具備質(zhì)量管理等方面的學(xué)問,了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)學(xué)問把握,等辦公軟件使用方法,具備基本的網(wǎng)絡(luò)學(xué)問具有很強的自我約束力量、推斷力量、溝通力量、方案與執(zhí)行力量、員工服務(wù)力量3部門內(nèi)部質(zhì)檢員本部門本部門總監(jiān)-003負責(zé)本部門員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成狀況等的監(jiān)督檢查1、在每日正常工作中按不同時間、不同部位,對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。

2、作好每日具體檢查記錄,發(fā)覺問題準時督導(dǎo)整改,出具部門質(zhì)檢獎\罰通知單并將質(zhì)檢狀況報于部門總監(jiān)。

3、在開展質(zhì)檢工作中,應(yīng)秉公辦事,一切依照制度辦事,不得袒護本部門。

重要任務(wù)完4、協(xié)作質(zhì)檢部對本部門進行巡回檢查。

成狀況5、有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域消失的問題予以檢查、指正和解決,并報于質(zhì)檢部。

員工滿足度6、參與酒店每月一次的質(zhì)量分析會。

質(zhì)檢結(jié)果7、分析本部門《質(zhì)檢通知單》,提出合理化改進建議,報部門總監(jiān)。

推斷力量8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改進報告,并收集員工信息,對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。

溝通力量方案與執(zhí)行力量對酒店各部門工作的檢查權(quán);依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有懲罰權(quán);中專以上本部門工作涉及專業(yè)半年以上本部門工作閱歷通曉本部門管理學(xué)問,了解本部門各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)學(xué)問具有很強的自我約束力量、推斷力量、溝通力量、方案與執(zhí)行力量、員工服務(wù)力量4酒店實行三級督導(dǎo)體系,即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。

1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán),有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查;由各部門經(jīng)理組成。

2、酒店質(zhì)檢部,有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

3、部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組,有權(quán)對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人4、保安部有權(quán)對員工履行酒店平安規(guī)定及員工通道規(guī)定的狀況進行監(jiān)督和檢查。

1、儀容儀表涉及:著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面2、衛(wèi)生涉及:食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等3、設(shè)施設(shè)備涉及:酒店建筑物,酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計算機管理系統(tǒng)、中心空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等4、節(jié)能降耗涉及:酒店內(nèi)全部設(shè)備的節(jié)能降耗5、工作紀律涉及:酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律6、平安、護衛(wèi)涉及:設(shè)備設(shè)施的運行是否存在平安隱患;服務(wù)項目及程序規(guī)律是否違反平安規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)狀況;破壞及盜竊大事的發(fā)生狀況及處理措施是否得當(dāng)。

7、產(chǎn)品質(zhì)量涉及:酒店購進或供應(yīng)的一切產(chǎn)品,如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題8、服務(wù)質(zhì)量涉及:微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)樂觀性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。

9、酒店培訓(xùn)涉及:培訓(xùn)實施時間準時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方案是否相符、培訓(xùn)的有用性、員工把握程度10、工作程序涉及:酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行狀況11、來賓投訴涉及:向客人供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)是否滿意客人在酒店中的需求。

了解并跟蹤投訴全過程,做案例分析。

必要時協(xié)同部門處理來賓投訴。

12、員工自律涉及:考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。

通過對員工的行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。

13、制度、流程健全與督導(dǎo)5涉及:對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導(dǎo),對于不完善的制度流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定,形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。

1、會議質(zhì)檢適用質(zhì)檢表格-4對會議進行專項質(zhì)檢,確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。

2、重大接待質(zhì)檢適用質(zhì)檢表格-4對重大接待進行專項質(zhì)檢,確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。

3、專項問題質(zhì)檢適用質(zhì)檢表格-3\-2對重大、重要的問題進行專項質(zhì)檢,找出緣由、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。

4、部門工作質(zhì)檢適用質(zhì)檢表格-1指部門周工作完成狀況及總經(jīng)理重點支配、緊急辦理工作,進行跟蹤質(zhì)檢,確保工作準時完成。

1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的詳細實施人;2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者;3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;4、以上三項,部門領(lǐng)導(dǎo)將擔(dān)當(dāng)不同比例的連帶責(zé)任。

1、質(zhì)檢督導(dǎo)檢查依據(jù):酒店各項規(guī)章制度《員工守則》;各部門工作程序及標(biāo)準;酒店各崗位職責(zé)及《飯店獎懲條例》。

2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序:質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題,依據(jù)檢查內(nèi)容,分部門、分項填寫《質(zhì)檢通知單》。

遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改,質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查質(zhì)檢部每天下午5:30下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。

能準時整改的馬上整改,不能馬上整改的三天內(nèi)整改完畢,以待質(zhì)檢部復(fù)查。

部門接到《質(zhì)檢通知單》后,部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進行樂觀落實、整改;對有異議的問題,部門內(nèi)部落實狀況后準時與質(zhì)檢部溝通各部門經(jīng)理早晨簽到時,將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián),送達質(zhì)檢部。

最遲不能超10點,如逾期不交者,請直接交至總經(jīng)理處。

質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的《質(zhì)檢通知單》對問題整改狀況進行逐一復(fù)查。

質(zhì)檢部每天10:30點前,將前日質(zhì)檢工作狀況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。

1、綜合大聯(lián)檢,進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查,由質(zhì)檢部記錄整理。

全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢狀況,6對發(fā)覺問題開具質(zhì)檢通知單,并跟催整改。

2、酒店質(zhì)檢部,每天依據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部門選擇一個側(cè)重點,形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門,并跟催整改。

3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準進行自我檢查,作出相應(yīng)處理和記錄。

部門內(nèi)