2023酒店領(lǐng)班年終工作總結(jié)（2篇）

第7頁共7頁2023?酒店領(lǐng)班?年終工作?總結(jié)我?們上海松?江開元名?都大酒店?正式營(yíng)業(yè)?的第一年?，各個(gè)部?分的領(lǐng)導(dǎo)?和員工都?付出辛苦?的汗水，?酒店逐漸?走向正常?的運(yùn)行軌?道，年?duì)I?收也突破?了億元大?關(guān)，通過?了國(guó)家的?五星評(píng)審?。值此辭?舊迎新之?際，我們?有必要總?結(jié)過往一?年里的工?作成績(jī)，?經(jīng)驗(yàn)與不?足，這樣?我們才能?取長(zhǎng)補(bǔ)短?，開辟進(jìn)?取，獲得?更大的進(jìn)?步?，F(xiàn)將?主要工作?總結(jié)以下?：(一?)嚴(yán)查衛(wèi)?生質(zhì)量，?確保出售?優(yōu)良客房?。客房?的裝備和?衛(wèi)生質(zhì)量?比如一個(gè)?人的基本?骨架，而?優(yōu)良服務(wù)?比如人的?靈魂和血?液，能給?人注進(jìn)靈?氣。客人?進(jìn)住我們?酒店以后?，直接感?受的就是?客房設(shè)施?和衛(wèi)生怎?樣樣，不?滿意的結(jié)?果就是不?再光顧。?因此我一?直告誡員?工，衛(wèi)生?是我們的?生命線。?我們每一?個(gè)人做完?一個(gè)房間?就比如畫?家畫完一?幅畫，必?須要有對(duì)?其負(fù)責(zé)，?要有成績(jī)?感。因此?，在逐日?的早會(huì)上?我都會(huì)夸?大哪些方?面的衛(wèi)生?我們需要?改進(jìn)，計(jì)?劃衛(wèi)生必?須循序漸?進(jìn)完成。?同時(shí)，我?加大了檢?查的力度?，對(duì)查房?中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)?生不合格?的方面一?概讓員工?返工。后?來我又把?三個(gè)樓層?____?間房分給?員工。讓?每一個(gè)員?工都對(duì)自?己保管的?房間定期?大清潔一?次。通過?不斷的反?復(fù)的檢查?與督導(dǎo)，?8F到1?0F的衛(wèi)?生質(zhì)量有?了明顯的?進(jìn)步。_?___月?份以后，?我改上中?班領(lǐng)班。?我繼續(xù)夸?大客房的?衛(wèi)生質(zhì)量?，我要求?員工在開?夜床的同?時(shí)，必須?打掃客房?內(nèi)的衛(wèi)生?，清除毛?發(fā)和垃圾?，為客創(chuàng)?造一個(gè)舒?適的，干?凈的休息?環(huán)境。我?想我們做?客房管理?工作的，?衛(wèi)生工作?是我們一?個(gè)永久的?話題，必?須長(zhǎng)時(shí)間?不懈的長(zhǎng)?抓不放。?(二)?服務(wù)水平?明顯進(jìn)步?，但還須?從很大程?度上改進(jìn)?和進(jìn)步。?服務(wù)水?平相對(duì)開?業(yè)之初，?在這一年?里我們有?了明顯的?進(jìn)步。在?金經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下，?各個(gè)服務(wù)?的程序在?工作中得?到了完善?和發(fā)展，?員工在實(shí)?踐中也得?到了鍛煉?，增長(zhǎng)了?很多對(duì)客?服務(wù)的經(jīng)?驗(yàn)。有很?多的員工?也是由于?對(duì)客服務(wù)?做的比較?好，而遭?到了賓客?的表揚(yáng)。?特別是今?年內(nèi)的幾?個(gè)大型團(tuán)?隊(duì)的成功?接待，更?是證明了?這一點(diǎn)。?但我們也?必須蘇醒?地看我們?接待服務(wù)?進(jìn)程中的?明顯不足?，致使客?人的投訴?，回納起?來主要?有以下幾?個(gè)方面：?(1)?收洗客衣?方面;這?方面的事?情再三的?發(fā)生，主?要是由于?服務(wù)員填?寫出錯(cuò)，?收衣未檢?查出錯(cuò)，?算帳出錯(cuò)?，送衣不?及時(shí)，送?衣送錯(cuò)房?號(hào)，未向?客人說明?相干事項(xiàng)?，衣服洗?壞等。我?們必須加?大對(duì)全體?員工的培?訓(xùn)，教會(huì)?她們仔細(xì)?，提示她?們輕易出?錯(cuò)的地方?。(2?)對(duì)客服?務(wù)及時(shí)性?方面;我?做過早班?領(lǐng)班，現(xiàn)?在做中班?領(lǐng)班，我?就發(fā)現(xiàn)員?工在自己?較忙的情?況下，接?到服務(wù)指?令時(shí)其實(shí)?不是立即?就往，而?是忙完手?頭活才往?。還有一?個(gè)就是我?們樓層上?預(yù)備的東?西不全，?為一個(gè)客?人要的東?西能找借?上半天。?還有就是?電話有時(shí)?信號(hào)不好?，影響信?息傳達(dá)。?(3)?交接方面?輕易出錯(cuò)?;常常是?代班時(shí)發(fā)?生事項(xiàng)未?做交接，?或是員工?在忙時(shí)將?發(fā)生事項(xiàng)?忘記交接?，或是班?組全知道?未在交接?上注明大?夜班不清?楚，還有?就是未對(duì)?交接事項(xiàng)?核實(shí)。?(4)員?工的業(yè)務(wù)?知識(shí)和能?力有待進(jìn)?步;員工?對(duì)相干業(yè)?務(wù)知識(shí)特?別應(yīng)知應(yīng)?會(huì)的內(nèi)容?把握不好?。對(duì)外賓?的服務(wù)能?力較差，?從接待最?近M3劇?組外賓就?可以看出?來這點(diǎn)。?做好以上?四點(diǎn)，也?只是做好?了一般性?的服務(wù)工?作，而間?隔真實(shí)的?個(gè)性化服?務(wù)，優(yōu)良?化服務(wù)我?們要走的?路仍然很?長(zhǎng)，還需?要我們大?家一道付?出艱辛的?努力才能?實(shí)現(xiàn)。?(三)規(guī)?范中班工?作流程和?加大檢查?力度。?我前后制?定了中班?公區(qū)計(jì)劃?衛(wèi)生表，?讓員工天?天做完公?區(qū)基本衛(wèi)?生后，重?點(diǎn)做好一?到兩個(gè)方?面的衛(wèi)生?保養(yǎng)，并?以周為循?環(huán)單位;?制定了中?班夜床考?核規(guī)范表?，明確夜?床要求和?規(guī)范。同?時(shí)要求員?工加大力?度巡查樓?層，保管?好鑰匙，?嚴(yán)格開門?程序開門?，以杜盡?安全事件?的發(fā)生。?各種燈光?嚴(yán)格依照?規(guī)定開啟?，各種消?耗用品做?好回收，?杜盡流失?和浪費(fèi)。?(四)?做好員工?培訓(xùn)和溝?通工作。?員工是?對(duì)客服務(wù)?和工作的?主體，員?工的工作?能力和敬?業(yè)程度直?接決定了?飯店的服?務(wù)水平。?本年度主?要做了相?干裝備保?潔和中班?服務(wù)的培?訓(xùn)，同時(shí)?加大與員?工的溝通?工作，及?時(shí)了解員?工的思想?動(dòng)態(tài)，動(dòng)?員員工通?過自己的?努力實(shí)現(xiàn)?在酒店行?業(yè)的理想?。20?23酒店?領(lǐng)班年終?工作總結(jié)?（二）?光陰似箭?，時(shí)光如?梭，__?__在不?經(jīng)意間已?經(jīng)悄悄來?到我們身?邊，過去?的一年，?有許多收?獲與體會(huì)??？头坎?作為酒店?的一個(gè)重?要部門，?給客人提?供一個(gè)清?潔、安靜?、舒適、?溫馨的休?息環(huán)境，?提供人性?化的高品?質(zhì)服務(wù)是?我們的首?要工作，?同時(shí)我們?還擔(dān)負(fù)著?為企業(yè)創(chuàng)?收、節(jié)支?的責(zé)任，?整個(gè)部門?工作質(zhì)量?的優(yōu)劣，?將很大程?度上影響?酒店的服?務(wù)質(zhì)量與?經(jīng)濟(jì)效益?。一年來?，經(jīng)過全?體員工及?部門管理?人員的共?同努力，?圓滿完成?了酒店給?我們部門?下達(dá)的各?項(xiàng)指標(biāo)，?服務(wù)質(zhì)量?，好評(píng)率?，經(jīng)濟(jì)收?入和去年?相比都有?了很大的?提高。?回顧這一?年的表現(xiàn)?，自己還?是較為滿?意的，雖?然中間也?有過泄氣?的時(shí)候，?嘴上時(shí)常?也有抱怨?的時(shí)候，?但是內(nèi)心?深處我還?是喜歡著?這份工作?。值此辭?舊迎新之?際，有必?要回顧總?結(jié)過去一?年的工作?、成績(jī)、?經(jīng)驗(yàn)及不?足，以利?于揚(yáng)長(zhǎng)避?短，奮發(fā)?進(jìn)取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績(jī)。?1、在衛(wèi)?生方面：?嚴(yán)格執(zhí)行?查房制度?，注重細(xì)?節(jié)品質(zhì)，?詳細(xì)記錄?檢查結(jié)果?，做好衛(wèi)?生補(bǔ)差工?作；實(shí)行?客房分區(qū)?域清潔責(zé)?任制和超?額計(jì)件制?，提高員?工工作熱?情和工作?實(shí)效；規(guī)?范各項(xiàng)操?作規(guī)程，?穩(wěn)步提高?工作效率?。2、?設(shè)備設(shè)施?方面：每?天根據(jù)客?房區(qū)域的?墻紙發(fā)霉?，飾板發(fā)?霉，燈光?不亮等實(shí)?際情況，?聯(lián)系工程?部或外來?工程人員?，針對(duì)性?的進(jìn)行維?護(hù)和保養(yǎng)?，提高客?房設(shè)施設(shè)?備的使用?壽命和使?用品質(zhì)。?同時(shí)聯(lián)系?PA，合?理安排日?常的地毯?去漬，地?毯洗滌，?大理石鏡?面保養(yǎng)等?。3、?開源節(jié)流?，降本增?效，從點(diǎn)?滴做起。?客房部是?酒店的主?要?jiǎng)?chuàng)收部?門，同時(shí)?也是酒店?成本費(fèi)用?很高的一?個(gè)部門，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤(rùn)的思想?，號(hào)召全?體員工本?著從自我?做起，從?點(diǎn)滴做起?，杜絕一?切浪費(fèi)現(xiàn)?象，主要?表現(xiàn)在：?①要求?員工回收?客用一次?性低值易?耗品，如?沐浴液、?洗發(fā)水等?回收給P?A使用，?牙膏可做?為清潔劑?使用等。?②每天?晚上根據(jù)?住客實(shí)際?情況調(diào)整?樓層燈光?；查退房?后要求拔?掉取電卡?，關(guān)閉空?調(diào)；房間?空調(diào)均在?客人預(yù)抵?前開啟等?等節(jié)電措?施，這樣?日復(fù)一日?的執(zhí)行下?來，為酒?店節(jié)約了?一筆不少?的電費(fèi)。?③為了?做好物品?的成本控?制，針對(duì)?酒店實(shí)際?住客情況?預(yù)算指標(biāo)?，客用品?領(lǐng)用責(zé)任?到人。?4、培訓(xùn)?方面：制?定月培訓(xùn)?計(jì)劃，落?實(shí)到個(gè)人?。對(duì)房務(wù)?中心與樓?層服務(wù)班?進(jìn)行有針?對(duì)性的培?訓(xùn)。同時(shí)?在各種日?常工作中?內(nèi)容上也?制定了明?文規(guī)定，?如查退房?標(biāo)準(zhǔn)，開?夜床標(biāo)準(zhǔn)?、燈光控?制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)?間、物品?租借標(biāo)準(zhǔn)?，物品擺?放標(biāo)準(zhǔn)等?。針對(duì)樓?層服務(wù)班?員工年齡?偏大，用?語存在不?規(guī)范、不?統(tǒng)一的現(xiàn)?象，使用?標(biāo)準(zhǔn)的崗?位服務(wù)用?語規(guī)范進(jìn)?行情景模?擬演練；?每天對(duì)樓?層燈光，?空調(diào)及夜?床進(jìn)行抽?查。發(fā)現(xiàn)?操作不規(guī)?范、不科?學(xué)的員工?，將存在?的問題加?以分析，?對(duì)員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。讓員?工切實(shí)的?感受到培?訓(xùn)對(duì)日常?工作的重?要性及實(shí)?用性。通?過培訓(xùn)及?考核，取?得了一定?的成效，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量有了?顯著提高?。5、?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?：通過一?系列的培?訓(xùn)與考核?，出現(xiàn)了?以梁桃桃?，葛國(guó)花?，王慧，?李敬紅等?老員工起?帶頭模范?作用，新?員工努力?追趕的良?好氛圍。?在平時(shí)的?工作中，?靈活處理?對(duì)客服務(wù)?，提高客?人滿意度?，獲得了?客人的贊?揚(yáng)與肯定?。通過?一年的工?作，發(fā)現(xiàn)?自身存在?很多不足?，其中最?為嚴(yán)重的?概括為三?點(diǎn)不足：?(1)?領(lǐng)班各項(xiàng)?技能有待?進(jìn)一步提?高，尤其?查房等薄?弱技能。?(2)?執(zhí)行力，?監(jiān)督力還?有很大的?提升空間?。(3?)每天工?作效率不?夠高效，?缺乏緊迫?感。上?面三點(diǎn)是?自己這一?年以來發(fā)?現(xiàn)自身存?在的諸多?不足中最?需要改進(jìn)?，最迫切?的，在今?后的工作?中要時(shí)時(shí)?刻刻引以?為戒，努?力改進(jìn)，?使自己進(jìn)?一步提高?。通過?日常的工?作，個(gè)人?覺得部門?存在的有?待提高的?一些地方?：(1?)房間衛(wèi)?生有待進(jìn)?一步提高?，尤其細(xì)?節(jié)方面。?(2)?全體員工?服務(wù)語言?規(guī)范性欠?缺。(?3)員工?綜合素質(zhì)?、服務(wù)技?能、業(yè)務(wù)?水平參差?不齊，需?進(jìn)一步加?強(qiáng)。(?4)部門?各項(xiàng)培訓(xùn)?與考核機(jī)?制在摸索?中前進(jìn)，?還有進(jìn)一?步提高的?空間。?針對(duì)以上?的不足，?本人有幾?點(diǎn)建議和?看法：?(1)可?以加強(qiáng)各?崗位的培?訓(xùn)工作，?強(qiáng)化員工?的服務(wù)技?能與服務(wù)?意識(shí)。?(2)對(duì)?全體員工?有針對(duì)性?的培新后?，進(jìn)行季?度考核、?年中評(píng)比?、歲末評(píng)?估等制度?，優(yōu)勝劣?汰。(?3)可以?完善各項(xiàng)?培訓(xùn)與考?核的流程?與標(biāo)準(zhǔn)，?讓培訓(xùn)與?考核更加?合理，最?大程度起?到提高全?體員工素?質(zhì)的目的?。明年?將是一個(gè)?機(jī)遇和挑?戰(zhàn)的一年?，部門的?工作緊緊?圍繞以五?星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?這個(gè)中心?不動(dòng)搖，?努力完成?酒店下達(dá)?的經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)的同時(shí)?，我對(duì)自?身及部門?的工作有?以下的設(shè)?想：1?、建立一?套系統(tǒng)的?房務(wù)中心