QCC之主題選定分析課件

QCC之主題選定吳旭友2015.7.20QCC之主題選定吳旭友1一、如何選主題二、如何確認(rèn)主題一、如何選主題2一、如何選主題一、如何選主題3主題選定的重要性品管圈活動(dòng)是要不斷對(duì)自己的工作場所進(jìn)行管理與改善，因此首選必須選定一個(gè)主題，而此主題是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場存在的問題點(diǎn)而選定的。品管圈活動(dòng)能否體現(xiàn)其價(jià)值和意義，關(guān)鍵在于品管圈活動(dòng)的最終成果是否參與者的預(yù)期相同。因此，為確保品管圈活動(dòng)能順利推行，“選定合適的活動(dòng)主題”是非常重要的因素。主題選定的重要性品管圈活動(dòng)是要不斷對(duì)自己的工作場所進(jìn)行管理4品管圈活動(dòng)問題的發(fā)現(xiàn)應(yīng)如何下手呢？

剛開始時(shí)圈員們通常沒有問題意識(shí)，不容易找出現(xiàn)場的問題點(diǎn)，此時(shí)可先行討論，并按下列選題方向來發(fā)掘問題品管圈活動(dòng)問題的發(fā)現(xiàn)應(yīng)如何下手呢？

剛開始時(shí)圈員們通常5日常工作中常見的如時(shí)常為此而困擾、工作時(shí)很難操作、耗費(fèi)太多時(shí)間的操作、常常做不好被指責(zé)、易引起患者安全隱患方面的問題、時(shí)常搞不清這個(gè)工作應(yīng)該是誰負(fù)責(zé)等。另外我們可通過一些不經(jīng)意的詞匯，如“糟糕、又搞錯(cuò)了”、“怎么又這樣”、“太沒效率了吧”、“怎么重復(fù)這么多次”等來發(fā)現(xiàn)問題。日常工作中常見的如時(shí)常為此而困擾、工作時(shí)很難操作、耗費(fèi)6交談中發(fā)現(xiàn)從與內(nèi)部顧客（同事）或外部顧客（病人或家屬）間的交談或抱怨中發(fā)現(xiàn)問題。從工作的結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)。

應(yīng)該鼓勵(lì)圈員養(yǎng)成隨時(shí)隨地記錄問題點(diǎn)的習(xí)慣。交談中發(fā)現(xiàn)從與內(nèi)部顧客（同事）或外部顧客（病人或家屬）7倘若沒有記錄，以下列出五個(gè)問題，請(qǐng)圈員們利用大家的腦力，頭腦風(fēng)暴法，或許本次品管圈的活動(dòng)主題就會(huì)出現(xiàn)，外部顧客抱怨最多的部分是什么？經(jīng)常困擾我們的問題是什么？內(nèi)外部顧客的要求（期待）是什么？領(lǐng)導(dǎo)的要求是什么？什么樣的工作壞境是我們想要的？倘若沒有記錄，以下列出五個(gè)問題，請(qǐng)圈員們利用大家的腦力，頭腦8受內(nèi)部員工抱怨最多的部分

1）工作效率方面2）工作達(dá)標(biāo)率方面3）工作質(zhì)量部分（用藥錯(cuò)誤，質(zhì)量匯總評(píng)價(jià)項(xiàng)目扣分最高的項(xiàng)目）4）橫向溝通與配合度方面（醫(yī)囑））受內(nèi)部員工抱怨最多的部分1）工作效率方面9受外部顧客抱怨最多的部分

1）工作效率方面（如紅燈呼叫，不能及時(shí)到床旁、手術(shù)拖臺(tái)）2）環(huán)境和設(shè)施方面（如地面濕滑、等候處無座椅）3）服務(wù)或醫(yī)療質(zhì)量方面（如態(tài)度不好）受外部顧客抱怨最多的部分1）工作效率方面（如紅燈呼叫，不10經(jīng)常困擾的問題

1）工作上要花很多時(shí)間完成的事2）發(fā)生事故或錯(cuò)誤最多的事3）常規(guī)用消耗品的浪費(fèi)或缺貨4）缺席或遲到者很多的情形5）對(duì)于哪些事感到工作能力不足

經(jīng)常困擾的問題1）工作上要花很多時(shí)間完成的事11內(nèi)部顧客的期盼

1）內(nèi)部顧客有哪些？他們的要求是什么？2）內(nèi)部顧客認(rèn)為的質(zhì)量是什么？3）哪一項(xiàng)工作是他們最滿意的，其他工作能否仿效實(shí)施？內(nèi)部顧客的期盼1）內(nèi)部顧客有哪些？他們的要求是什么？12外部顧客的期盼

1）外部顧客是誰？他們的喜好是什么？2）外部顧客認(rèn)為的質(zhì)量是什么？3）角色互換，如果你是顧客，你需要?jiǎng)e人如何來服務(wù)？外部顧客的期盼1）外部顧客是誰？他們的喜好是什么？13上級(jí)的要求

1）醫(yī)院目標(biāo)管理的方向2）最近與本部門有關(guān)的政策3）庫存管理方面（如東西亂丟、申請(qǐng)?zhí)嗪牟模?）其他單位最近的動(dòng)態(tài)上級(jí)的要求1）醫(yī)院目標(biāo)管理的方向14我們要的工作環(huán)境

1）合適滿意的排班方式2）清潔、舒適、愉悅的工作環(huán)境3）同事間良好的互動(dòng)關(guān)系4）從事具有滿足感的工作5）有效率的時(shí)間管理

我們要的工作環(huán)境1）合適滿意的排班方式15主題選定的步驟

選題步驟可用的QC手法1列出工作場所的問題點(diǎn)頭腦風(fēng)暴+親和圖2對(duì)工作加以討論及理解記名式團(tuán)體技巧法、檢查表3對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)表、記名式團(tuán)體技巧法、優(yōu)先次序矩陣4選定主題5說明衡量指標(biāo)的定義及計(jì)算公式6說明主題選定的理由主題選定的步驟選題步驟16列出工作場所的問題點(diǎn)頭腦風(fēng)暴親和圖列出工作場所的問題點(diǎn)頭腦風(fēng)暴親和圖17頭腦風(fēng)暴－四大基本原則禁止批評(píng)不任意地批評(píng)見解的好壞自由奔放即使偏離目標(biāo)的見解也有幫助

追求提案量由量生質(zhì)每一個(gè)人至少要提一個(gè)見解充分活用別人的見解一個(gè)構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣頭腦風(fēng)暴－四大基本原則禁止批評(píng)18什么是親和圖

親和圖也叫KJ法，就是把收集到的各種數(shù)據(jù)、資料，甚至工作中的事實(shí)、意見、構(gòu)思等信息，按相互親和性（相近性）歸納整理，使問題明朗化，并使大家取得統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，有利于問題解決的一種方法親和圖什么是親和圖親和圖19親和圖的特點(diǎn)

（1）從混淆的事件或狀態(tài)中，采集各種資料，將其整合并理順關(guān)系，以便發(fā)現(xiàn)問題的根源。（2）打破現(xiàn)狀，讓所有相關(guān)人員產(chǎn)生新的統(tǒng)一。（3）掌握問題的本質(zhì)，讓有關(guān)人員明確認(rèn)識(shí)。（4）團(tuán)體活動(dòng)，對(duì)每個(gè)人的意見都采納，提高全員參與認(rèn)識(shí)。親和圖的特點(diǎn)

（1）從混淆的事件或狀態(tài)中，采集各種資料，將其20如何繪制親和圖？

1、確定主題：用一個(gè)整句來描述主題。因?yàn)橛H和圖是將零散的語言資料按其親和性作整合、歸類，使問題明確化的圖形思考法。因此，大都以“不夠了解的事物”、“無法做整理的事物”、“不知如何是好的事物”等作為主題如何繪制親和圖？1、確定主題：21如何繪制親和圖？

2、收集情報(bào)：在主題方面，收集使用“看到”、“聽到”、“想到”、“感到”、“查到”等語言信息，并將其內(nèi)容內(nèi)容以盡可能簡單、精煉、明了的文句整理寫在卡片上（資料卡）。每人分派20~30張卡片來填寫語言資料，因?yàn)檎Z言資料傳達(dá)了最基本的印象，以陳述句來表現(xiàn)最為合適。如何繪制親和圖？2、收集情報(bào)：在主題方面，收集使用22如何繪制親和圖？

3、排列卡片：即歸納卡片。收集所有人寫出的資料卡片，將資料卡片加以攪混后攤開在大白紙上或桌面上，務(wù)必一覽無遺地?cái)傞_，接著由小組成員再次研讀，可以反復(fù)讀幾次。在讀卡片時(shí)，找出“好像很相似”，“好像感覺一樣”等有親近感的卡片放在一起，這種有親近感的情形，就稱為有親和性。資料卡資料卡親和卡如何繪制親和圖？3、排列卡片：即歸納卡片。收集所有人23如何繪制親和圖？

4、將具有相同信息的卡片資料匯總到一張卡片上：小結(jié)資料卡所想表達(dá)的意思，并將內(nèi)容恰當(dāng)?shù)赜枰员憩F(xiàn)出來，寫在卡片上，我們稱此卡為親和卡。將原本2張或2張以上的卡片上所述的事情完整地轉(zhuǎn)述到親和卡上，但不可以超越其原本的內(nèi)容。另外，若只是將語言簡單羅列加到總卡片上的做法也是不妥的。如何繪制親和圖？4、將具有相同信息的卡片資料匯總到24如何繪制親和圖？5、完成親和卡制作之后，以顏色區(qū)分，將親和卡疊放在闡述同一意思的原始卡片上方，用回形針或橡皮筋固定，放回資料卡堆中，與其他資料卡一樣當(dāng)作是一張卡片來處理，繼續(xù)進(jìn)行卡片的匯集、分類。如何繪制親和圖？5、完成親和卡制作之后，以顏色區(qū)分25如何繪制親和圖？6、重復(fù)上步，將剩余卡片繼續(xù)歸類：在卡片歸類進(jìn)程中，卡片間的親和性會(huì)越來越遠(yuǎn)。由“好像類似”，“好像一樣”變成了“有關(guān)系”、“有點(diǎn)共通性”。這種親和性的連接關(guān)系變得松散，即為重點(diǎn)所在。如何繪制親和圖？6、重復(fù)上步，將剩余卡片繼續(xù)歸26如何繪制親和圖？7、親和卡的擺放與布置：將卡片進(jìn)行配置排列，把一疊疊的親和卡依次排在大張紙或桌面上，并將其粘貼、固定。為了方便親和圖完成以后，更容易了解其構(gòu)造，應(yīng)適當(dāng)?shù)貨Q定其相互間的位置關(guān)系如何繪制親和圖？7、親和卡的擺放與布置：將卡片進(jìn)行配置排列27如何繪制親和圖？8、取下回形針或橡皮筋，決定全體卡片的擺放：與歸納卡片相反的是，要取下每組卡片的回形針或橡皮筋，按照親和卡來擺放每一組的卡片。如何繪制親和圖？8、取下回形針或橡皮筋，決定全體卡片的擺放28如何繪制親和圖？9、依決定的位置將卡片粘貼在大白紙上或桌面上：制作親和圖，將親和卡和資料卡之間相互關(guān)系用框線連接起來。若用粗細(xì)不同或不同顏色的框線進(jìn)行描繪的話，會(huì)更加清楚。如何繪制親和圖？9、依決定的位置將卡片粘貼在大白紙上或桌面29如何繪制親和圖？經(jīng)過這九個(gè)步驟所完成的圖，就是親和圖。完成親和圖，便可清晰地理順資料卡之間的關(guān)系。親和圖完成后，所有的相關(guān)人員共同討論，進(jìn)一步理清其關(guān)系，統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)，并指定專人撰寫報(bào)告。完成親和圖后要記錄主題、成員及完成日期。

如何繪制親和圖？經(jīng)過這九個(gè)步驟所完成的圖，就是親和圖。完成30親和圖親和性將a與b的含義統(tǒng)合成A語言資料a統(tǒng)合A與B的含義將c與d的含義統(tǒng)合成B親和性語言資料b親和性語言資料d語言資料c親和圖親和性將a與b的含義統(tǒng)合成A語言資料a統(tǒng)合A與B的含義31確定主題類型

品管圈活動(dòng)的基本步驟，需根據(jù)戴明循環(huán)的程序來進(jìn)行。根據(jù)所選問題類型不同，其步驟略有不同。主題類型主要包括問題解決類型和課題達(dá)成型。在一般情況下，所進(jìn)行的主題改善大多數(shù)都是屬于問題解決型的：而對(duì)以前沒有經(jīng)驗(yàn)的新業(yè)務(wù)、新服務(wù)可采用課題達(dá)成型主題。如何區(qū)分主題是屬于問題解決型還是課題達(dá)成型主題。

確定主題類型32判定是課題型還是問題型，使用QC-STORY判定表QC-STORY判定表分析和表達(dá)多邏輯條件下執(zhí)行不同操作的情況的工具，QCstory是質(zhì)量改進(jìn)的步驟,QC

story是開展QCC活動(dòng)的基礎(chǔ)判定是課題型還是問題型，使用QC-STORY判定表QC-ST33問題達(dá)成型改善步驟評(píng)分表問題達(dá)成型改善步驟不相關(guān)0分相關(guān)1分極相關(guān)2分以前未曾有過經(jīng)驗(yàn)，欲順利完成首次面臨的工作欲大幅度突破現(xiàn)況標(biāo)桿性品質(zhì)的創(chuàng)造欲提前完成即將到來的任務(wù)通過方案、創(chuàng)意的研究和實(shí)施可達(dá)成目標(biāo)判定結(jié)果問題達(dá)成型改善步驟評(píng)分表不相關(guān)相關(guān)極相關(guān)以前未曾有過經(jīng)驗(yàn)，欲34問題解決型改善步驟評(píng)分表

問題解決型改善步驟不相關(guān)0分相關(guān)1分極相關(guān)2分欲解決原來一級(jí)在實(shí)施中的工作問題欲維持或提升現(xiàn)況水平欲確保當(dāng)前水平、當(dāng)前品質(zhì)防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題通過明確與消除問題的原因，問題可獲得解決判定結(jié)果問題解決型改善步驟評(píng)分表

問題解決型改善步驟不相關(guān)相關(guān)極相關(guān)35課題達(dá)成型改善步驟關(guān)系程度問題解決型改善步驟以前未曾有過經(jīng)驗(yàn)，欲順利完成首次面臨的工作714欲解決原來一級(jí)在實(shí)施中的工作問題欲大幅度突破現(xiàn)況414欲維持或提升現(xiàn)況水平標(biāo)桿性品質(zhì)的創(chuàng)造1014欲確保當(dāng)前水平、當(dāng)前品質(zhì)欲提前完成即將到來的任務(wù)1014防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題通過方案、創(chuàng)意的研究和實(shí)施可達(dá)成目標(biāo)1314通過明確與消除問題的原因，問題可獲得解決判定結(jié)果合計(jì)分?jǐn)?shù)判定結(jié)果說明：1、采取3階評(píng)分法（關(guān)系程度）：不相關(guān)：0分，相關(guān)：1分，極相關(guān)：2分2、分?jǐn)?shù)為全體圈員打分的總和QC-STORY判定表課題達(dá)成型改善步驟關(guān)系問題解決型改善步驟以前未曾有過經(jīng)驗(yàn)，36課題型和問題型的區(qū)別課題達(dá)成型3、課題明確化4、目標(biāo)訂定5、方法擬定6、最適策研究2活動(dòng)計(jì)劃1主題選定6、對(duì)策擬定5、解析4、目標(biāo)設(shè)定3、現(xiàn)況把握7、對(duì)策實(shí)施8、效果確認(rèn)10、檢討改進(jìn)9、標(biāo)準(zhǔn)化判定形態(tài)-QC-story判定表問題解決型PLANACTIONDOCHECK課題型和問題型的區(qū)別課3、課題明確化4、目標(biāo)訂定5、方法擬定37當(dāng)選出數(shù)個(gè)備選主題后

則進(jìn)入主題確認(rèn)的工作

當(dāng)選出數(shù)個(gè)備選主題后

則進(jìn)入主題確認(rèn)的工作

38確認(rèn)前需對(duì)各個(gè)主題的內(nèi)容進(jìn)行檢查。明確的主題應(yīng)具有具體性及可用來衡量的指標(biāo)。確認(rèn)前需對(duì)各個(gè)主題的內(nèi)容進(jìn)行檢查。39一般而言，明確的主題應(yīng)包含三項(xiàng)元素：（1）動(dòng)詞（正相或負(fù)向）+（2）名詞（改善的主題）+（3）衡量指標(biāo)例如：（1）降低（2）門診患者（3）等候領(lǐng)藥時(shí)間（1）降低（2）住院患者（3）抱怨率（1）增加（2）健康檢查（3）人數(shù)一般而言，明確的主題應(yīng)包含三項(xiàng)元素：（1）動(dòng)詞（正相或負(fù)向40說明衡量指標(biāo)的定義及計(jì)算公式主題選定后須對(duì)“衡量指標(biāo)”進(jìn)行具體的定義與說明。如選出的主題為“降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率”，需針對(duì)衡量指標(biāo)“調(diào)劑差錯(cuò)率”的計(jì)算方式加以說明：1.調(diào)劑差錯(cuò)的定義：不論是藥師在核對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)（內(nèi)部差錯(cuò)），或是藥已發(fā)出由患者或其家屬發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)（外部差錯(cuò)）都屬于“調(diào)劑差錯(cuò)”。2.調(diào)劑差錯(cuò)率的計(jì)算公式：調(diào)劑差錯(cuò)率=（當(dāng)日調(diào)劑差錯(cuò)的件數(shù)÷當(dāng)日總處方數(shù)）×100%說明衡量指標(biāo)的定義及計(jì)算公式主題選定后須對(duì)“衡量指標(biāo)”進(jìn)行具41衡量指標(biāo)注意事項(xiàng)：

衡量指標(biāo)需明確列出，形式有三種：1）可以測量出來的，如患者排隊(duì)取藥時(shí)間；2）可以“數(shù)”出來的，如差錯(cuò)件數(shù)；3）按“知覺”才能衡量出來的，建議以“外部顧客”為主，如門診患者，若無外部顧客則以“內(nèi)部顧客”為主，如住院藥房的病區(qū)護(hù)士。衡量指標(biāo)注意事項(xiàng)：衡量指標(biāo)需明確列出，形式有三種：42衡量指標(biāo)注意事項(xiàng)：不建議以衡量自身的“直覺指標(biāo)”為主題。要選擇適當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)單位。衡量指標(biāo)注意事項(xiàng)：不建議以衡量自身的“直覺指標(biāo)”為主題。43二、如何確認(rèn)主題二、如何確認(rèn)主題441、實(shí)際狀況的需求：根據(jù)目前的狀況（數(shù)據(jù)）來選擇最需改善的項(xiàng)目。2、文獻(xiàn)查證所得的結(jié)果或目前公共衛(wèi)生、醫(yī)院管理領(lǐng)域的重要議題。3、強(qiáng)制投票法：用贊成或反對(duì)的投票方式，以少數(shù)服從多數(shù)的原則決定活動(dòng)主題，此法較為主觀。4、記名式團(tuán)體技巧法：是頭腦風(fēng)暴的延續(xù)，即將每個(gè)圈員提出的意見按重要程度排列優(yōu)先級(jí)，使圈員能很快地對(duì)問題的重要性進(jìn)行比較，并在解決方法上取得共識(shí)。5、優(yōu)先次序矩陣：圈員以系統(tǒng)的方式將所表達(dá)的意見加以濃縮，再通過選擇、加權(quán)的程序，利用標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行方案的比較與選取。主題確認(rèn)的五種方法1、實(shí)際狀況的需求：根據(jù)目前的狀況（數(shù)據(jù)）來選擇最需改善的項(xiàng)45（一）記名式團(tuán)體技巧法：是頭腦風(fēng)暴的延續(xù)，這種方法將每個(gè)成員提出的意見按重要程度排列優(yōu)先級(jí)，使組員很快地對(duì)比較重要的問題和解決方法取得一致的共識(shí)。（一）記名式團(tuán)體技巧法：是頭腦風(fēng)暴的延續(xù)，這種方法將每個(gè)46為何要使用記名式團(tuán)體技巧法

通過公平、開放的參與過程，對(duì)團(tuán)體的選擇表示贊同。使每個(gè)參與成員對(duì)所列出的各項(xiàng)意見，依其自身感受的重要程度進(jìn)行排列時(shí)，不受外來的壓力。使小組內(nèi)較內(nèi)向文靜的成員與其他較外向的成員，處于平等的地位。有利于統(tǒng)一小組的意見，并形成結(jié)果。

為何要使用記名式團(tuán)體技巧法

通過公平、開放的參與過程，對(duì)團(tuán)47何時(shí)使用記名式團(tuán)體技巧法當(dāng)小組成員需要對(duì)某項(xiàng)探討的主題迅速地決定優(yōu)先次序時(shí)。需要對(duì)重要的問題和解決方法達(dá)成團(tuán)體共識(shí)時(shí)。何時(shí)使用記名式團(tuán)體技巧法當(dāng)小組成員需要對(duì)某項(xiàng)探討的主題迅速地48使用記名式團(tuán)體技巧法的步驟

決定所要討論的主題：如討論“患者對(duì)藥房不滿意的原因”、決定本次品管圈活動(dòng)的主題。小組成員針對(duì)已決定的主題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴后，提出對(duì)該主題的看法。有的圈員再集體會(huì)議時(shí)，習(xí)慣保持沉默或不敢發(fā)言，此時(shí)可采用書面的形式進(jìn)行，尤其適用于討論較為敏感的問題。將小組成員所有意見寫在黑板、白板或墻報(bào)紙上，使參與的成員皆能一目了然地去除或合并重復(fù)的內(nèi)容，并對(duì)所提出的每項(xiàng)意見作適當(dāng)?shù)恼f明，加深參與者了解程度。將最后整理的完整結(jié)果清楚地寫在黑板、白板或墻報(bào)紙上。使用記名式團(tuán)體技巧法的步驟決定所要討論的主題：如討論“49記名式團(tuán)體技巧法選擇方法多重投票法排序法加權(quán)投票法記名式團(tuán)體技巧法選擇方法多重投票法501、多重投票法

每位小組成員針對(duì)意見清單所列出的項(xiàng)目進(jìn)行投票，可分為多個(gè)回合。1、多重投票法每位小組成員針對(duì)意見清單所列出的項(xiàng)目進(jìn)行投票51第一回合：每一位小組成員以“復(fù)選”的方式進(jìn)行投票，選取自己認(rèn)為最重要的項(xiàng)目，投票后依所列出的項(xiàng)目，將每一成員所給予的票數(shù)或分?jǐn)?shù)進(jìn)行加總，加總后去除分?jǐn)?shù)明顯較少之項(xiàng)目。第二回合：仍以復(fù)選的方式進(jìn)行投票（但可投之票數(shù)至多為第一回合進(jìn)行完后剩余的陳述意見總數(shù)的一半），加總后再去除票數(shù)或分?jǐn)?shù)最低者。重復(fù)以上步驟直到剩下3~5項(xiàng)為止。第一回合：每一位小組成員以“復(fù)選”的方式進(jìn)行投票，選取自己認(rèn)52舉例:多重投票法第一回合

姓名對(duì)藥房不滿意的原因張三李四王五林六陳七合計(jì)等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長121229對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短212117拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì)121116服務(wù)態(tài)度不好

111126舉例:多重投票法第一回合53舉例:多重投票法第二回合

姓名對(duì)藥房不滿意的原因張三李四王五林六陳七合計(jì)等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長221218對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短112116等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長確定為病人對(duì)藥房不滿意原因的主題舉例:多重投票法第二回合542、排序法（通俗講就是排名次）

根據(jù)被評(píng)估問題進(jìn)行比較，從而確定每一主題的相對(duì)等級(jí)或名次。等級(jí)或名次可從優(yōu)至劣或由劣至優(yōu)排列。該法主要根據(jù)圈員的主觀判斷來評(píng)價(jià)主題。每位小組成員針對(duì)意見清單上所列出的項(xiàng)目，以阿拉伯?dāng)?shù)字進(jìn)行排序，數(shù)字越小者表示越重要，且數(shù)字不能重復(fù)，切記不能出現(xiàn)“0”，將每一成員所給的排序分?jǐn)?shù)予以加總，分?jǐn)?shù)越少者表示越重要。2、排序法（通俗講就是排名次）根據(jù)被評(píng)估問題進(jìn)行比較，從而55舉例：5名圈員針對(duì)患者對(duì)藥房不滿意的4項(xiàng)原因進(jìn)行排序法實(shí)例

姓名對(duì)藥房不滿意的原因張三李四王五林六陳七合計(jì)等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長1312411對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短2124312拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì)3243113服務(wù)態(tài)度不好

4431214舉例：5名圈員針對(duì)患者對(duì)藥房不滿意的4項(xiàng)原因進(jìn)行排序法實(shí)例563、加權(quán)投票法：

加權(quán)是指根據(jù)一定權(quán)重（對(duì)各個(gè)變量值具有權(quán)衡輕重作用的數(shù)值）來分配投票權(quán)或計(jì)算分值，給予被評(píng)價(jià)項(xiàng)目不等值的投票權(quán)的一種表決制度。權(quán)重：是一個(gè)相對(duì)的概念，是針對(duì)某一指標(biāo)而言。某一指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度。權(quán)重表示在評(píng)價(jià)過程中，是被評(píng)價(jià)對(duì)象的不同側(cè)面的重要

3、加權(quán)投票法：加權(quán)是指根據(jù)一定權(quán)重（對(duì)各個(gè)變量值具有權(quán)衡57每位圈員針對(duì)意見清單上所列出的項(xiàng)目給予分?jǐn)?shù)，如每人有10分，將此10分分配給意見清單上所列出的項(xiàng)目（亦可給0分，10分要全部用完），將每一個(gè)圈員所給予的分?jǐn)?shù)予以加總，分?jǐn)?shù)越多者表示越重要。每位圈員針對(duì)意見清單上所列出的項(xiàng)目給予分?jǐn)?shù)，如每人有10分，58加權(quán)投票法實(shí)例

姓名對(duì)藥房不滿意的原因張三李四王五林六陳七合計(jì)等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長1351616對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短421108拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì)5217217服務(wù)態(tài)度不好

033129加權(quán)投票法實(shí)例姓59上述所列舉多重投票法、排序法及加權(quán)投票法等三種記名式團(tuán)體技巧法，并非互斥，而是可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，相互混合使用，若遇結(jié)果不同時(shí)，可僅列出不同投票方式的最佳結(jié)果，從以上三法中選擇一種，進(jìn)行最后的確認(rèn)。上述所列舉多重投票法、排序法及加權(quán)投票法等三種記名式團(tuán)體技巧60舉例;5名圈員欲了解患者對(duì)我們藥房不滿意的4項(xiàng)原因中，何者是主要原因，使用三種投票方式進(jìn)行投票：多重投票法：每人每個(gè)主題最多投兩票排序法：1為最重要，4為最不重要加權(quán)投票法：每人分配10分給4個(gè)項(xiàng)目投票結(jié)果如下表所示。舉例;5名圈員欲了解患者對(duì)我們藥房不滿意的4項(xiàng)原因中，何者是61三種記名式團(tuán)體技巧方式比較

姓名對(duì)藥房不滿意的原因多重投票法排序法加權(quán)投票法等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長5517對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短102016拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì)0189服務(wù)態(tài)度不好

878三種記名式團(tuán)體技巧方式比較62依上表可發(fā)現(xiàn)，各項(xiàng)投票方式所選出患者對(duì)我們藥房最不滿意的原因?yàn)椋憾嘀赝镀狈ǎ簩?duì)于藥品使用方法的說明時(shí)間過短。排序法：等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長。加權(quán)投票法：等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長。

依上表可發(fā)現(xiàn)，各項(xiàng)投票方式所選出患者對(duì)我們藥房最不滿意的原因63由于三種投票方法產(chǎn)生2個(gè)項(xiàng)目原因，因此針對(duì)這兩項(xiàng)原因再進(jìn)行一次投票，以選擇“排序法”為例，5名圈員針對(duì)患者對(duì)藥房不滿意的兩項(xiàng)原因進(jìn)行排序。由于三種投票方法產(chǎn)生2個(gè)項(xiàng)目原因，因此針對(duì)這兩項(xiàng)原因再進(jìn)行一64第二回合排序法投票結(jié)果

姓名對(duì)藥房不滿意的原因張三李四王五林六陳七合計(jì)等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長111227對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短2221185名圈員針對(duì)患者對(duì)藥房不滿意的兩項(xiàng)原因進(jìn)行排序，由總分顯示最少分?jǐn)?shù)為7分，即造成患者對(duì)藥房最不滿意的原因?yàn)椤暗群蝾I(lǐng)藥的時(shí)間太長”。第二回合排序法投票結(jié)果65（二）優(yōu)先次序矩陣法團(tuán)體成員以系統(tǒng)的方式將所表達(dá)的意見與以濃縮，再透過選擇、加權(quán)的程序，利用標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行方案的比較與選取。（二）優(yōu)先次序矩陣法團(tuán)體成員以系統(tǒng)的方式將所表達(dá)的意見與以濃66何時(shí)需使用優(yōu)先次序矩陣？當(dāng)圈員的意見相左，需以快速、合理及公開的方式進(jìn)行選擇時(shí)。品管圈活動(dòng)中需確認(rèn)欲改善問題的優(yōu)先級(jí)時(shí)。何時(shí)需使用優(yōu)先次序矩陣？當(dāng)圈員的意見相左，需以快速、合理及公67為何需要使用優(yōu)先次序矩陣？

能更迅速及公平地解決意見的不統(tǒng)一(歧見)。使工作團(tuán)隊(duì)將焦點(diǎn)放在解決最重要（嚴(yán)重）的事情上，而非所有問題，提升品管圈成功推行的概率。在選擇的過程中需要圈員仔細(xì)參與討論，考慮評(píng)估各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，故可使選擇的過程更加公開、公平及理性。此法由標(biāo)準(zhǔn)的建立到結(jié)論的產(chǎn)生，每項(xiàng)步驟皆須達(dá)到共識(shí)后才能進(jìn)行下一步驟，每一步驟環(huán)環(huán)相扣。打破職務(wù)層級(jí)及年資的限制，人人平等；降低選擇個(gè)人主觀意見及選擇特定人偏好項(xiàng)目的概率。為何需要使用優(yōu)先次序矩陣？能更迅速及公平地解決意見的不統(tǒng)一68優(yōu)先次序矩陣法的分類及執(zhí)行步驟其類型大致上可分為評(píng)價(jià)法、共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法及完全分析標(biāo)準(zhǔn)法三種。優(yōu)先次序矩陣法的分類及執(zhí)行步驟其類型大致上可分為評(píng)價(jià)法、共識(shí)69優(yōu)先次序矩陣法常用于品管圈“主題選定”及“對(duì)策擬定”活動(dòng)步驟中。因評(píng)價(jià)法較為簡單，所以在品管圈活動(dòng)中最常采用此方法評(píng)價(jià)項(xiàng)目以及方案評(píng)估，優(yōu)點(diǎn)為快速明了，尤其適用于剛成立的品管圈。共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法及完全分析標(biāo)準(zhǔn)法，由于涉及評(píng)價(jià)項(xiàng)目及方案評(píng)估中的選項(xiàng)的相對(duì)權(quán)重問題，須經(jīng)過簡單計(jì)算，方可獲得所需答案，故較評(píng)價(jià)法復(fù)雜。優(yōu)先次序矩陣法常用于品管圈“主題選定”及“對(duì)策擬定”活動(dòng)步驟70評(píng)價(jià)法：

按程序列出評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員依評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行打分，然后將備選主題的分?jǐn)?shù)求和或取其平均值，分?jǐn)?shù)最高者即為本期品管圈的活動(dòng)主題。根據(jù)主題評(píng)價(jià)表（見下表），列出評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員進(jìn)行打分。評(píng)價(jià)法：按程序列出評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員依評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行打分，然71主題評(píng)價(jià)上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序選定主題評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)說明分?jǐn)?shù)上級(jí)政策可行性迫切性圈能力1沒聽說過不可行半年后再說需多部門配合3偶爾告知較可行下次解決需一個(gè)部門配合5常常提醒可行盡快解決自行能解決評(píng)分方法為優(yōu)（5分），一般（3分），差（1分）;每個(gè)圈員對(duì)每一主題，每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目均要打分。主題評(píng)價(jià)上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序選定主題評(píng)價(jià)72評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)的注意事項(xiàng)

1）評(píng)價(jià)項(xiàng)目可依實(shí)際狀況調(diào)整，如上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力和達(dá)成性等。具體的評(píng)價(jià)項(xiàng)目可由圈員共同討論自行擬定，選出3~5項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。若“上級(jí)政策”作為評(píng)價(jià)項(xiàng)目，則此項(xiàng)的分?jǐn)?shù)可請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)代替圈員進(jìn)行評(píng)分。2）避免使用互相為正、反面的項(xiàng)目來評(píng)價(jià)，如同時(shí)使用“達(dá)成性”及“困難性”為評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)，易造成重復(fù)評(píng)價(jià)，使最終評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏客觀性。評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)的注意事項(xiàng)1）評(píng)價(jià)項(xiàng)目可依實(shí)際狀況調(diào)整，如上級(jí)政73評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)的注意事項(xiàng)3）評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)以評(píng)價(jià)項(xiàng)目為主，針對(duì)所提的問題點(diǎn)進(jìn)行逐一評(píng)價(jià)，即應(yīng)以表格縱向來評(píng)價(jià)，也就是投票打分時(shí)，應(yīng)先對(duì)主題一至主題四的“重要性”進(jìn)行比較來打分，再針對(duì)各主題的“迫切性”評(píng)價(jià)打分，以此類推。如只針對(duì)某一主題進(jìn)行“重要性”、“迫切性”表格橫向來評(píng)價(jià)，將無法真正比較出各主題間的差異。評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)的注意事項(xiàng)3）評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)以評(píng)價(jià)項(xiàng)目為主，針對(duì)所提的問74主題評(píng)價(jià)表打分舉例評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題提案人可行性迫切性圈能力總分優(yōu)先級(jí)主題1李四5.04.84.113.91主題2張三3.03.53.810.33主題3王五2.91.54.38.74主題4趙六3.03.54.010.52主題評(píng)價(jià)表打分舉例評(píng)價(jià)項(xiàng)目提案人可行性迫切性圈能力總分優(yōu)先級(jí)75共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法：

滿足下列四種狀況時(shí)，使用共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法較為適當(dāng)

1）品管圈活動(dòng)成員較多時(shí)，一般而言，在8人以上。2）品管圈改善主題或?qū)Σ哐袛M的項(xiàng)目過多時(shí)，一般而言，應(yīng)具有10~20個(gè)選擇項(xiàng)目。3）評(píng)價(jià)項(xiàng)目過多時(shí)，一般而言，應(yīng)具有6~15項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。4）需等候“快速”統(tǒng)一意見后才能繼續(xù)進(jìn)行時(shí)。共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法：滿足下列四種狀況時(shí)，使用共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法較為適當(dāng)76共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法進(jìn)行的步驟共有6項(xiàng)

步驟一：以清楚、明確的方式確定本次品管圈活動(dòng)所要達(dá)成的最終目的。步驟二：利用頭腦風(fēng)暴、親和圖或特性要因圖等方法，決定所有欲評(píng)價(jià)的項(xiàng)目與選項(xiàng)（方案），并將其明確列出。例如：以“選出本次品管圈最優(yōu)先考慮的主題”為最終目的，所選出的評(píng)價(jià)項(xiàng)目由“迫切性”、“可行性”、“圈能力”三項(xiàng)，選項(xiàng)方案有“降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間”、“降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率”、“提升患者藥物咨詢滿意度”。共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法進(jìn)行的步驟共有6項(xiàng)步驟一：以清楚、明確的方式確定77步驟三：所有圈員利用L型矩陣，決定各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的相對(duì)權(quán)重（見下表）。每位圈員針對(duì)每項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行給分，總分為1分，亦即每個(gè)人將1分分配于每項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，將認(rèn)為重要的評(píng)價(jià)項(xiàng)目給于較多的分?jǐn)?shù)。步驟三：所有圈員利用L型矩陣，決定各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的相對(duì)權(quán)重（見下78相對(duì)權(quán)重評(píng)分表圈員姓名評(píng)價(jià)項(xiàng)目張三李四王五總和迫切性0.30.550.351.2可行性0.40.150.250.8圈能力0.30.300.401.0總分1113相對(duì)權(quán)重評(píng)分表圈員姓名張三李四王五總和迫切性0.30.55079步驟四：考慮各評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員針對(duì)所有的選項(xiàng)（方案）給予分?jǐn)?shù)。將圈員給予的分?jǐn)?shù)加總，加總后的分?jǐn)?shù)越高者，權(quán)重分?jǐn)?shù)越高。如表1、表2、表3所示。步驟四：考慮各評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員針對(duì)所有的選項(xiàng)（方案）給予分80表1“迫切性”評(píng)價(jià)圈員姓名改善主題張三李四王五加總權(quán)重1.降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間212512.降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率322723.提升患者藥物咨詢滿意度

543123注：以“迫切性”，依其迫切程度給予1~5分,1分為非常不迫切，5分為非常迫切。表1“迫切性”評(píng)價(jià)圈員姓名張三李四王五加總權(quán)重81表2“可行性”評(píng)價(jià)圈員姓名改善主題張三李四王五加總權(quán)重1.降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間4351232.降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率121413.提升患者藥物咨詢滿意度

352102注：以“可行性”，依其迫切程度給予1~5分,1分為非常不可行，5分為非?？尚小１?“可行性”評(píng)價(jià)圈員姓名張三李四王五加總權(quán)重182表3“圈能力”評(píng)價(jià)圈員姓名改善主題張三李四王五加總權(quán)重1.降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間221512.降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率213623.提升患者藥物咨詢滿意度

555153注：考慮“圈能力”，依其圈員可達(dá)成的程度給予1~5分，1分為需要很多其他部門配合，5分為完全可通過自己圈員來達(dá)成。表3“圈能力”評(píng)價(jià)圈員姓名張三李四王五加總權(quán)重183步驟五：利用L型矩陣結(jié)合步驟四的選項(xiàng)（方案）與步驟三的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，產(chǎn)生評(píng)分的結(jié)果。如下表：步驟五：利用L型矩陣結(jié)合步驟四的選項(xiàng)（方案）與步驟三的評(píng)價(jià)項(xiàng)84加權(quán)評(píng)分結(jié)果圈員姓名改善主題迫切性（1.2）可行性（0.8）圈能力（1.0）加總排名1.降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間1×1.2=1.23×0.8=2.41×1.0=14.632.降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率2×1.2=2.41×0.8=0.82×1.0=25.223.提升患者藥物咨詢滿意度

3×1.2=3.62×0.8=1.63×1.0=38.21加權(quán)評(píng)分結(jié)果圈員姓名迫切性（1.2）可行性（0.8）圈能85步驟六：依步驟五的評(píng)分結(jié)果，綜合考慮所有的標(biāo)準(zhǔn)，選出最佳的選項(xiàng)（方案）。依步驟五的范例，評(píng)選出最佳的改善主題應(yīng)為“提升患者藥物咨詢滿意度”。步驟六：依步驟五的評(píng)分結(jié)果，綜合考慮所有的標(biāo)準(zhǔn)，選出最佳的選86完全分析標(biāo)準(zhǔn)法

完全分析標(biāo)準(zhǔn)法的計(jì)算方式雖比共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法復(fù)雜，然而其計(jì)算的精準(zhǔn)度則較高。完全分析標(biāo)準(zhǔn)法完全分析標(biāo)準(zhǔn)法的計(jì)算方式雖比共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法復(fù)雜，87在下列五種狀況發(fā)生時(shí)，使用此法更為適當(dāng)：

1）品管圈活動(dòng)之成員較少時(shí)，一般而言，在3~8人。2）品管圈的改善主題或?qū)Σ邤M定的項(xiàng)目較少時(shí)，一般而言，僅有5~10個(gè)選擇項(xiàng)目。3）評(píng)價(jià)項(xiàng)目較少時(shí)，一般而言，僅有3~6個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。4）需要意見完全統(tǒng)一。5）如果品管圈活動(dòng)失敗，其損失或利害關(guān)系重大。在下列五種狀況發(fā)生時(shí)，使用此法更為適當(dāng)：

1）品管圈活動(dòng)之成88完全分析法進(jìn)行的步驟共有六項(xiàng)：

步驟一：以清楚、明確的方式確定本次品管圈活動(dòng)所要達(dá)成的最終目的。步驟二：利用頭腦風(fēng)暴、親和圖或特性要因圖等方法，決定所有欲評(píng)價(jià)的項(xiàng)目與選項(xiàng)（方案），并將其明確列出。例如：以“選出本次品管圈最優(yōu)先考慮的主題”為最終目的，所選出的評(píng)價(jià)項(xiàng)目由“迫切性”、“可行性”、“圈能力”三項(xiàng)，選項(xiàng)方案有“降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間”、“降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率”、“提升患者藥物咨詢滿意度”。完全分析法進(jìn)行的步驟共有六項(xiàng)：步驟一：以清楚、明確的方式確89步驟三：所有圈員利用L型矩陣，以兩兩相比的方式，決定各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的相對(duì)權(quán)重。每位圈員針對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行打分，打分標(biāo)準(zhǔn)可由品管圈推動(dòng)小組或各品管圈自行決定。以下范例將分成五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1/10=非常不重要、1/5=不太重要、1=同等重要、5=比較重要、10=非常重要。范例如下表所示：步驟三：所有圈員利用L型矩陣，以兩兩相比的方式，決定各評(píng)價(jià)項(xiàng)90相對(duì)權(quán)重評(píng)分表評(píng)價(jià)項(xiàng)目迫切性可行性圈能力總和比例迫切性可行性圈能力總分-----1/515-----1/10110-------5+1=6.010.21.117.36.0/17.3=0.350.590.061相對(duì)權(quán)重評(píng)分表評(píng)價(jià)項(xiàng)目迫切性可行性圈能力總和比例迫切性--91步驟四：所有圈員利用L型矩陣根據(jù)各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的內(nèi)容，利用兩兩相比的方式，針對(duì)所