物流客戶服務(wù)第3版習(xí)題答案袁旦

物流客戶服務(wù)（第3版）習(xí)題答案項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)一、填空題1.客戶是通過購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指跟個(gè)人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)。2.客戶一般包括消費(fèi)客戶、B2B客戶、渠道、分銷商、代銷商和內(nèi)部客戶四種。3.從情感度和表達(dá)度兩個(gè)維度來看，客戶可以分為支配型、表達(dá)型、和藹型和分析型四種類型。4.菲利普.科特勒認(rèn)為服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上屬于無形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。服務(wù)的生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品相關(guān)，也可能不相關(guān)。。5.客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其獲得滿足，而最終使客戶感覺到自身受到重視，并把這種好感銘刻在其心中，使之成為企業(yè)的重要客戶。二、判斷題1.客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)。（╳）2.服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)。（√）3.為了追求客戶滿意度，可犧牲員工和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。（╳）4.對(duì)于支配型的客戶，服務(wù)人員應(yīng)該采取迎合的方式。（√）5.服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。（√）6.外部客戶的滿意程度直接決定了內(nèi)部客戶的滿意程度。（╳）三、簡(jiǎn)答題1.內(nèi)部員工的滿意度對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)滿意度有什么影響？答：內(nèi)部員工滿意了，其員工周轉(zhuǎn)率就降低了，其服務(wù)水平就能得到保障，進(jìn)而會(huì)使客戶滿意，從而提高客戶的忠誠(chéng)度，企業(yè)利潤(rùn)也隨之提高，于是會(huì)提高員工的待遇水平，從而使內(nèi)部員工更加滿意，進(jìn)而形成一個(gè)良性的循環(huán)。2.從情感度和表達(dá)度來劃分客戶類型，針對(duì)不同類型的客戶改如何處理？答：對(duì)于支配型客戶，其承受壓力的能力比較強(qiáng)，決定的事情別人很難改變。所以，面對(duì)支配型客戶，服務(wù)人員應(yīng)該采取迎合的方式，不要試圖與其爭(zhēng)辯，要讓他們盡情地說，自己做好聽眾，很好地執(zhí)行他們要求的事情。用行動(dòng)表示，讓客戶感受到尊貴感的方法對(duì)支配型的人很有效。對(duì)于表達(dá)型客戶，服務(wù)人員要做到以下三點(diǎn)：第一，要多傾聽客戶的想法；第二，由于表達(dá)型的人喜歡聊天，服務(wù)人員就要豐富自己的知識(shí)，提高自身素養(yǎng)，具備與客戶對(duì)話的能力；第三，由于表達(dá)型客戶說話比較夸張，在迎合、影響、掌控這三種服務(wù)狀態(tài)中，服務(wù)人員要做到掌控，先將事情緩一緩，然后再去確認(rèn)對(duì)方的需求。例如，如果表達(dá)型客戶在投訴時(shí)情緒非常激動(dòng)，服務(wù)人員可以先把這件事放一放，等客戶冷靜下來，很可能他的要求就沒有了。對(duì)于和藹型客戶，服務(wù)人員要注意：第一，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷人員而言，工作的目的是在服務(wù)中讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買，和藹型客戶很可能會(huì)耽誤服務(wù)人員的時(shí)間，因?yàn)樗麄兒茈y說“不”，總是在說“我再等等”“我再看看”“我再考慮一下”，事實(shí)上他們已經(jīng)決定不買了，只是礙于面子不好直接拒絕而已；第二，服務(wù)人員很難知道和藹型客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，因?yàn)樗麄兛偸钦f“隨便吧”“都行”。所以，服務(wù)人員不要讓他們做決定、做選擇，而要直接給其一個(gè)建議。對(duì)于分析型客戶，會(huì)問許多問題，而且都問得很有道理，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)，一定要非常專業(yè)才能應(yīng)對(duì)自如。3.良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵要的是什么？答：具有熱誠(chéng)服務(wù)的員工、進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)、品質(zhì)與時(shí)效并重、處處為客戶考慮、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性、做好績(jī)效評(píng)估。任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)一、填空題1.現(xiàn)代物流客戶管理的核心理念是客戶為中心，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷，使客戶完全滿意，成為公司的忠誠(chéng)客戶。2.物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的過程。3.從過程管理的觀點(diǎn)看，客戶服務(wù)是通過節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的價(jià)值增值的過程4.物流客戶服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性和缺乏所有權(quán)等特點(diǎn)。5.物流客戶服務(wù)中核心服務(wù)是訂單服務(wù)。6.儲(chǔ)存、運(yùn)輸與配送服務(wù)是物流客戶服務(wù)中的基礎(chǔ)服務(wù)。7.物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。二、判斷題1.客戶都是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。（╳）2.我們生活中不能缺少物流服務(wù)，因?yàn)樗粌H創(chuàng)造了商品的形質(zhì)效用，還創(chuàng)造空間效用和時(shí)間效用。（╳）3.客戶服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過程，這個(gè)過程并不能實(shí)現(xiàn)商品增值。（╳）4.物流客戶服務(wù)的很多元素是看不見、摸不著、無形無質(zhì)的，所以物流客戶服務(wù)具有不可感知性。（√）5.流通加工服務(wù)是物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容。（╳）6.物流企業(yè)無需要過多關(guān)注內(nèi)部不需要與客戶直接接觸的員工。（╳）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)的含義及特征。答：物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售而發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。物流客戶服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性和缺乏所有權(quán)等特點(diǎn)。2.一般物流企業(yè)的客戶服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？答：一般物流企業(yè)的客戶服務(wù)主要包括：（1）核心服務(wù)——訂單服務(wù)；（2）基礎(chǔ)服務(wù)——儲(chǔ)存、運(yùn)輸與配送服務(wù)；（3）輔助服務(wù)——包裝與流通加工服務(wù)；（4）增值服務(wù)——延伸服務(wù)。3.物流客戶服務(wù)對(duì)于物流企業(yè)的發(fā)展有什么作用呢？答：（1）物流客戶服務(wù)是細(xì)分化市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇；（2）)物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)物流經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重要影響；（3）物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低物流成本具有重要作用；（4）客戶服務(wù)是聯(lián)結(jié)商家的手段；（5）用提高客戶滿意程度來留住顧客。項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來訪接待流程一、填空題1.按照服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)可將物流客戶分為個(gè)體型客戶和組織型客戶。2.按照業(yè)務(wù)關(guān)系可將物流客戶分為交易型客戶、合同型客戶和聯(lián)盟型客戶。3.聯(lián)盟型客戶是指物流企業(yè)與客戶的關(guān)系是一種為實(shí)現(xiàn)共同的利益、目標(biāo)和戰(zhàn)略的有計(jì)劃的持久性合作關(guān)系。4.A類客戶，又稱為重點(diǎn)客戶或關(guān)鍵客戶。5.A類客戶的數(shù)量一般占企業(yè)客戶總數(shù)的5%左右，而為企業(yè)帶來的業(yè)績(jī)（銷售額或利潤(rùn)）則占企業(yè)業(yè)績(jī)總數(shù)的80%左右。6.B類客戶的數(shù)量一般占企業(yè)客戶總數(shù)的15%左右，而為企業(yè)帶來的業(yè)績(jī)（銷售額或利潤(rùn)）則占企業(yè)業(yè)績(jī)總數(shù)的15%左右。7.按ABC分類法，C類客戶，又稱為一般客戶。二、判斷題1.B類客戶的數(shù)量一般占企業(yè)客戶總數(shù)的15%左右，而為企業(yè)帶來的業(yè)績(jī)（銷售額或利潤(rùn)）則占企業(yè)業(yè)績(jī)總數(shù)的15%左右。（╳）2.聯(lián)盟型客戶是指物流企業(yè)與客戶的關(guān)系是根據(jù)一種具體的情況確立的合同關(guān)系，并在合同的指導(dǎo)下滿足客戶的要求。（╳）3.按照服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)可將物流客戶分為交易型客戶、合同型客戶和聯(lián)盟型客戶。（╳）4.交易型客戶數(shù)量較多且需求具有隨機(jī)性，需求的數(shù)量和水平難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。（√）5.A類客戶，又稱為重點(diǎn)客戶或關(guān)鍵客戶。這類客戶的數(shù)量一般占企業(yè)客戶總數(shù)的80%左右，而為企業(yè)帶來的業(yè)績(jī)（銷售額或利潤(rùn)）則占企業(yè)業(yè)績(jī)總數(shù)的5%左右。（╳）三、簡(jiǎn)答題1.ABC分類法對(duì)物流企業(yè)客戶服務(wù)有什么意義？答：任何一個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供同等滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，一般只能滿足一小部分客戶的服務(wù)要求。所以物流客戶分類有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進(jìn)行客戶個(gè)性化設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)，使客戶的個(gè)性化需求得到滿足，使客戶價(jià)值最大化，提高客戶滿意度。2.客戶來訪的一般目的有哪些？答：（1）考察公司以便了解公司的規(guī)模、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)類型等基本運(yùn)作情況，也同時(shí)了解公司的運(yùn)輸生產(chǎn)體系、質(zhì)量效率控制體系和創(chuàng)新信息等。（2）進(jìn)行項(xiàng)目洽談，這樣的客戶往往是和公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)有過幾次溝通，而且在相關(guān)網(wǎng)站、雜志上已經(jīng)看到過公司業(yè)務(wù)介紹及公司整體形象展示。（3）以了解貨物情況為主，順便了解公司最新發(fā)展情況。（4）客戶來與公司人員進(jìn)行基本的人際溝通。3.簡(jiǎn)述物流客戶來訪接待流程。答：（1）要了解客戶；（2）做好客戶來訪登記；（3）安排客戶行程；（4）安排參與接待的所有人員的對(duì)接；（5）資料準(zhǔn)備；（6）做好會(huì)談準(zhǔn)備及會(huì)談流程。4.簡(jiǎn)述會(huì)談的注意事項(xiàng)。答：客戶來訪的前一天，業(yè)務(wù)人員必須事先告知所有相關(guān)部門來訪人數(shù)、需要準(zhǔn)備的公司簡(jiǎn)介、便簽紙、筆、礦泉水、水果等需求數(shù)量，多媒體會(huì)議室使用時(shí)間，是否需要水牌、橫幅或歡迎牌等要求，以便后勤部門做好會(huì)議準(zhǔn)備工作。會(huì)談結(jié)束后，接待人員應(yīng)清理好會(huì)議室并將相關(guān)資料設(shè)備交還給相關(guān)部門?？蛻粼L問結(jié)束后的第二天，應(yīng)立即整理出一份內(nèi)容詳細(xì)并包含會(huì)談紀(jì)要附件的答謝信給客戶，并抄送客戶方所有來訪人員及公司參與接待的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的姓名。任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理一、填空題1.接聽電話時(shí)，電話掛斷，一般由對(duì)方先掛。2.電話打通自報(bào)家門，電話打通首先通報(bào)自己的姓名、身份。3.電話禮儀及技巧要求做到懂得營(yíng)造氣氛、使用輔助工具、三聲之內(nèi)接起電話、和使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。4.按照收發(fā)傳真對(duì)象不同，傳真一般分為個(gè)人傳真和商務(wù)傳真。5.按照表述方式不同，傳真一般分為圖標(biāo)式傳真和表格式傳真。二、判斷題1.接聽電話時(shí)為了方便本地客戶，應(yīng)該使用地方話。（╳）2.電話掛斷，一般由對(duì)方先掛，確定對(duì)方已掛斷電話后才能放下話筒。（√）3.接聽電話時(shí)五聲之內(nèi)接起電話。（╳）4.發(fā)傳真時(shí)經(jīng)常用英文簡(jiǎn)寫，如收件人用“FM”表示，發(fā)件人用“TO”表示，抄送用“CC”表示。（╳）5.公司發(fā)送傳真對(duì)原稿沒有什么要求。（╳）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述電話業(yè)務(wù)受理流程。答：拿起電話——自報(bào)公司、工號(hào)——咨詢對(duì)方信息——咨詢事由——詳細(xì)記錄信息——確認(rèn)信息——擬定處理方案——輕掛電話。2.接聽電話有哪些要求？答：（1）電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話，離電話最近的客服應(yīng)主動(dòng)接聽；（2）用普通話，語(yǔ)速均勻清晰，語(yǔ)氣要溫和，并使用問候語(yǔ)；（3）在桌上常備紙筆做好接聽、重復(fù)和記錄；（4）接聽電話，態(tài)度友善，簡(jiǎn)潔明了，因公電話盡量不要超過15分鐘；（5）因故障電話突然終止時(shí)，務(wù)必回?fù)?，避免任何影響公司業(yè)務(wù)和形象的情況出現(xiàn)；（6）電話掛斷，一般由對(duì)方先掛，確定對(duì)方已掛斷電話后才能放下話筒。3.簡(jiǎn)述傳真業(yè)務(wù)受理流程。答：（一）傳真格式。（二）傳真發(fā)送。（三）接收方式。4.傳真業(yè)務(wù)處理要有哪些注意事項(xiàng)？答：對(duì)原稿、放置文件和發(fā)送操作有具體的要求，詳見書本。任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理一、填空題1.物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容一般包括網(wǎng)上訂單查詢、網(wǎng)上在線留言處理、信息發(fā)布、客戶信息反饋處理、郵件處理及回復(fù)和網(wǎng)上訂單處理。。2.為了方便客戶，大多數(shù)物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)都開通了客戶信息反饋一欄業(yè)務(wù)。3.電子郵件是與客戶交流的重要的工具，也是用戶可以采取的價(jià)格最低廉、速度最快的方式。二、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程。答：（1）客戶在物流公司所屬頁(yè)面上找到相應(yīng)業(yè)務(wù)受理欄，點(diǎn)擊要申請(qǐng)的業(yè)務(wù)。（2）客戶填寫相應(yīng)的信息，并確保填寫資料要真實(shí)無誤、詳細(xì)，并提交。（3）物流公司客服人員在接到客戶的請(qǐng)求后，進(jìn)行審核后轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程。（4）客服人員對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)及處理2.網(wǎng)上客戶信息回復(fù)有哪些注意事項(xiàng)？答：（1）判斷客戶的問題類別，根據(jù)公司所要求的樣板信息回復(fù)。（2）信息回復(fù)要及時(shí)。（3）重要客戶及突發(fā)問題要及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（4）匯總客戶信息。3.簡(jiǎn)述客戶郵件處理。答：客戶郵件處理是指通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)公司公共郵箱中的客戶郵件進(jìn)行回復(fù)、分類管理的過程，這些電子郵件可能通過文字，也可能通過圖像、聲音等形式呈現(xiàn)，客戶服務(wù)人員需要根據(jù)郵件的內(nèi)容進(jìn)行正確處理，對(duì)于緊急郵件應(yīng)優(yōu)先處理，對(duì)于客戶投訴郵件應(yīng)交專業(yè)人員立即回復(fù)處理。項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴一、填空題1.物流客戶投訴的內(nèi)容主要包括合同投訴、質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、物流環(huán)節(jié)投訴。2.物流客戶投訴就是指客戶在使用商品或接受服務(wù)時(shí)，感到不滿意，向物流企業(yè)有關(guān)部門申訴的一種行為。3.物流環(huán)節(jié)投訴指在物流服務(wù)過程中，因環(huán)節(jié)的銜接、影響等造成商品損失，從而引起客戶不滿的投訴。4.投訴受理人員應(yīng)該具有個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)等四方面的基本素質(zhì)。5.投訴受理人員應(yīng)該具有心理素質(zhì)體現(xiàn)在：積極心態(tài)、靈活的應(yīng)變力、挫折承受力、自我情緒控制。6.投訴受理人員應(yīng)該具備的態(tài)度包括微笑服務(wù)、客戶平等、客戶至上、換位思考、重視細(xì)節(jié)。二、判斷題1.受理投訴的客服人員應(yīng)具備獨(dú)立的處理能力、各種問題的分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力的綜合素質(zhì)。（√）2.客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同也有可能造成投訴，對(duì)于這種投訴，要盡量滿足其要求。（×）3.對(duì)客戶的初次不滿處理不當(dāng)，有可能造成二次投訴。（√）4.客戶服務(wù)人員對(duì)物流業(yè)務(wù)的知識(shí)和技術(shù)不夠了解、缺乏相關(guān)常識(shí)及對(duì)客戶的問題解釋不清是屬于服務(wù)態(tài)度不正確造成的投訴。（×）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述造成物流客戶投訴的原因。答：（1）服務(wù)態(tài)度。（2）服務(wù)質(zhì)量。（3）客戶自身的原因。（4）不可抗力因素。2.受理物流客戶投訴的方式主要包括哪些？答：（1）受理電話熱線投訴。（2）受理信函投訴。（3）受理現(xiàn)場(chǎng)投訴。（4）電子郵件或者短信投訴。（5）網(wǎng)絡(luò)受理客戶投訴。（6）專業(yè)投訴站受理客戶投訴。3.簡(jiǎn)述受理物流客戶投訴的技巧。答：（1）認(rèn)真傾聽，弄清原委。（2）表示理解，不與爭(zhēng)辯。（3）理解客戶。4.有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義主要有哪幾點(diǎn)？答：（1）挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。（2）有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象。（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。任務(wù)二處理物流客戶投訴一、填空題1.有效處理客戶投訴，預(yù)防和減少客戶投訴，應(yīng)把握以下幾項(xiàng)原則：有章可循、傾聽原則、及時(shí)原則、分清責(zé)任、留檔分析。2.處理投訴有章可循就是要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。3.真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨,避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽客戶講，然后對(duì)客戶表示歉意。4.客戶投訴處理水平的好壞，事關(guān)客戶對(duì)公司的依存度、信任度、合作度。5.耐心傾聽是解決問題的前提，要成功處理客戶投訴要先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)。6.要做詳細(xì)的投訴記錄，并詳實(shí)填寫“客戶投訴記錄表”，便于參考解決問題方案的提出。7.分析總結(jié)在客戶投訴處理結(jié)束以后，企業(yè)還需要全面加強(qiáng)對(duì)這起客戶投訴事件的分析。尤其是對(duì)有效投訴的分析。二、判斷題1.在接到客戶投訴以后，我們一定要即事即辦，對(duì)能當(dāng)時(shí)解決的就當(dāng)時(shí)解決。（√）2.面對(duì)喋喋不休的客戶，針對(duì)他們的投訴，客服要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。（√）3.在處理投訴時(shí)，不需要分清投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理客戶投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。（×）4.在進(jìn)行事故調(diào)査時(shí)，要了解客戶的基本情況，按照工作單號(hào)進(jìn)行事故調(diào)查，分清是否由我方責(zé)任。（√）5.針對(duì)脾氣比較暴躁的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯(cuò)，或是我們因什么原因造成的問題等，妥善的解決。（√）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述物流客戶投訴的原則。答：（1）有章可循。（2）傾聽原則。（3）及時(shí)原則。（4）分清責(zé)任。（5）留檔分析2.處理物流客戶投訴的程序是什么？答：（1）受理登記。（2）現(xiàn)場(chǎng)拍照。（3）事故調(diào)査。（4）收集證據(jù)。（5）確定處罰辦法。（6）執(zhí)行。（7）存檔。3.如何處理特殊客戶的投訴？答：（1）易怒的客戶：要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯(cuò)，或是我們因什么原因造成的問題等，妥善的解決。（2）古怪的客戶：任著他的性子來。越是來撕的客戶，更方便我們的客服與客戶進(jìn)行“感情”交流。（3）霸道的客戶：可以通過側(cè)面來證實(shí)自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。（4）文化素質(zhì)差的客戶：不要急，可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。（5）喋喋不休的客戶：針對(duì)這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。4.在處理物流事故時(shí)，目前物流公司涉及的證據(jù)有哪幾種？答：(1)工作單。(2)航空、鐵路、零擔(dān)公司、網(wǎng)絡(luò)公司等所有貨物交接環(huán)節(jié)出具的事故情況說明和破損證明。(3)運(yùn)費(fèi)結(jié)算賬單。(4)公路委托書及零擔(dān)公司的貨物托運(yùn)單。(5)鐵路及航空運(yùn)單。(6)航空、鐵路及零擔(dān)公司出具的事故破損證明。(7)保險(xiǎn)登記表。(8)事故說明。(9)照片。任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進(jìn)一、填空題1.在投訴處理的跟蹤回訪階段，要做到：根據(jù)處理時(shí)限抽要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告；關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。2.顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。3.要建立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲機(jī)制，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核規(guī)定。要對(duì)企業(yè)各部門和員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)服務(wù)水平高、服務(wù)質(zhì)量好、客戶滿意、沒被投訴的部門和人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)、客戶有意見、投訴多的部門和人員進(jìn)行懲處。4.接受社會(huì)的監(jiān)督可以采用采取聘請(qǐng)監(jiān)督員、召開座談會(huì)等形式，定期聽取客戶的意見。5.在客戶回訪時(shí)，主要回訪內(nèi)容就是客戶對(duì)處理過程和結(jié)果的滿意程度，以及對(duì)企業(yè)的意見等。二、判斷題1.對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等屬于代理操作失誤。（√）2.不可抗力因素有包括天氣、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、事故等不可抗力因素所造成的延誤、損失等。（√）3.在物流服務(wù)過程中，不違規(guī)超標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。使企業(yè)自身的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)行為符合國(guó)家的法規(guī)和政策。（√）4.結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)有差別，與承諾的服務(wù)不符屬于供方操作失誤。（×）5.處理完客戶投訴后，需要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以確定客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)也能讓客戶感到企業(yè)對(duì)他的重視，能夠重新獲得客戶的青睞。（√）6.公司對(duì)客戶投訴處理的不同結(jié)果，都有可能會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。（√）三、簡(jiǎn)答題1.物流日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤主要包括哪些？答：（1）業(yè)務(wù)員操作失誤。（2）銷售人員操作失誤。（3）供方操作失誤。（4）代理操作失誤。（5）客戶自身失誤。（6）不可抗力因素。2.在接受投訴階段的注意事項(xiàng)是什么？答：（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注。（3）不讓客戶等待太久，當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。（4）對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。（5）立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。3.簡(jiǎn)述投訴處理后的服務(wù)跟進(jìn)。答：處理完客戶投訴后，需要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以確定客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)也能讓客戶感到企業(yè)對(duì)他的重視，能夠重新獲得客戶的青睞。主要回訪的內(nèi)容就是客戶對(duì)處理過程和結(jié)果的滿意程度，以及對(duì)企業(yè)的意見等。4.簡(jiǎn)述業(yè)務(wù)員操作失誤的類型。答：計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報(bào)關(guān)出現(xiàn)失誤；運(yùn)輸時(shí)間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回；艙位無法保障；運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞等情況。5.簡(jiǎn)述在受理投訴階段的注意事項(xiàng)。答：（1）控制自己情緒，保持冷靜、平和。（2）先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。（3）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。（4）抱著負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。6.減少客戶投訴的措施有哪些？答：（1）物流企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視。（2）物流企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及行業(yè)政策和規(guī)定。（3）公開服務(wù)承諾，規(guī)范企業(yè)員工的服務(wù)行為。（4）接受社會(huì)的監(jiān)督。（5）調(diào)查研究客戶需求心理。（6）建立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲機(jī)制，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核規(guī)定。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)一物流客戶開發(fā)與鞏固一、填空題1.良好的物流服務(wù)體系包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系，是開展一切物流活動(dòng)的基礎(chǔ)。2.市場(chǎng)細(xì)分是指企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者或用戶的需求特點(diǎn)，將總體市場(chǎng)劃分為若干不同特性的子市場(chǎng)的過程。3.尋找物流客戶是物流客戶開發(fā)的第一步，也是物流營(yíng)銷人員取得良好業(yè)績(jī)的重要基礎(chǔ)工作。二、判斷題1.無形的設(shè)施（如物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)）不屬于物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系。（╳）2.識(shí)別物流客戶工作完成后就進(jìn)入了接近物流客戶的階段。（√）3.很多物流營(yíng)銷人員在向物流客戶推薦產(chǎn)品時(shí)總是以產(chǎn)品導(dǎo)向代替客戶導(dǎo)向，這是錯(cuò)誤的。（√）4.企業(yè)要分析和選擇適合自己發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，以集中優(yōu)勢(shì)資源做好、做大某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，這就是市場(chǎng)定位的指導(dǎo)思想。（√）5.只有具備了良好的物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系，才能更好地、更有效地開發(fā)物流客戶。（√）三、簡(jiǎn)答題1.物流服務(wù)企業(yè)可采用哪些方法鞏固客戶關(guān)系？答：（1）建立物流服務(wù)品牌；（2）開發(fā)服務(wù)新項(xiàng)目；（3）強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理；（4）改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。2.簡(jiǎn)述開發(fā)物流客戶的方法。答：（1）建立良好的服務(wù)體系；（2）進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場(chǎng)定位；（3）用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶；（4）推進(jìn)忠誠(chéng)的、多樣的物流市場(chǎng)營(yíng)銷。3.簡(jiǎn)述如何改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)客戶的詢問及客戶碰到的難題迅速做出反應(yīng)；晝夜服務(wù),及時(shí)回訪客戶，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)往來；企業(yè)上下各部門員工都要同客戶友好相處，隨時(shí)對(duì)客戶做出回應(yīng)，為每個(gè)客戶提供有針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出可靠的承諾，及時(shí)溝通，關(guān)心體貼客戶，對(duì)待客戶要做到誠(chéng)實(shí)、盡責(zé)，讓客戶的支出發(fā)揮出最大效用。4.尋找物流客戶的渠道可以從哪些方面著手？答：尋找物流客戶的渠道很多，主要有逐步訪尋、廣告搜尋、老客戶介紹、人際關(guān)系開拓、資料查詢、名人介紹、會(huì)議搜尋、電信尋找、直接郵寄尋找、利用代理人尋找、個(gè)人觀察、市場(chǎng)咨詢尋找、產(chǎn)品展示、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶客戶等。任務(wù)二物流客戶需求管理一、填空題1.醫(yī)藥行業(yè)貨物價(jià)值較高，對(duì)貨物的安全需求較高，要重點(diǎn)洽談保險(xiǎn)條款。2.在通信行業(yè)，貨物價(jià)值較高，安全性需求較高，應(yīng)明確保險(xiǎn)條款或賠付辦法。3.企業(yè)如果自己運(yùn)作物流，在資金方面要面臨兩大風(fēng)險(xiǎn)：一是投資的風(fēng)險(xiǎn)，二是存貨的風(fēng)險(xiǎn)，4.客戶需求刺激可以分為外部激勵(lì)和內(nèi)在動(dòng)機(jī)兩種類型。5.物流客戶的外部激勵(lì)源自物流的服務(wù)能夠提供的六個(gè)主要方案，即庫(kù)存、保管、配送、運(yùn)輸、包裝、裝卸方案的科學(xué)化、合理化、經(jīng)濟(jì)化程度。二、判斷題1.一般來說，企業(yè)防止缺貨的期望越低，所需的安全儲(chǔ)備就越多，平均存貨數(shù)量和需要的資金也越多。（√）2.那些并非以物流為核心業(yè)務(wù)的企業(yè)，其對(duì)物流服務(wù)的需求是出于多種因素考慮的。物流企業(yè)需要綜合考慮并取得一個(gè)折中方案。（√）3.在電子行業(yè)中，貨物價(jià)值較高，需明確保險(xiǎn)及賠付條款。（√）4.關(guān)注成本價(jià)值的物流客戶大多是在市場(chǎng)上已經(jīng)取得了一定的市場(chǎng)份額的企業(yè)。（√）5.關(guān)注服務(wù)價(jià)值的客戶更多關(guān)注的是通過物流企業(yè)服務(wù)的能力，提高自身的服務(wù)水平。對(duì)于附加價(jià)值較低的產(chǎn)品或剛剛進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)能力價(jià)值的需求往往較強(qiáng)。（╳）三、簡(jiǎn)答題 1.物流客戶需求的模式包括哪些？答：（1）客戶需求刺激：客戶需求刺激可以分為外部激勵(lì)和內(nèi)在動(dòng)機(jī)兩種類型；（2）客戶需求思維：物流客戶需求思維是客戶“自我操作”的過程，對(duì)外界而言，這是一個(gè)可能被感受但無從知曉的過程；（3）客戶需求反應(yīng)：客戶需求反應(yīng)即客戶決策的結(jié)果，表明物流客戶是否接受該物流服務(wù)的行為路徑，也是物流企業(yè)能夠直接接觸物流客戶態(tài)度并為之服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。2.簡(jiǎn)述物流客戶需求的價(jià)值種類。答：客戶對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)需求，按照價(jià)值可以分為以下幾種：（1）關(guān)注成本價(jià)值；（2）關(guān)注服務(wù)能力價(jià)值；（3）關(guān)注資金價(jià)值；（4）關(guān)注復(fù)合價(jià)值。3.簡(jiǎn)述如何打造客戶忠誠(chéng)度。答：（1）打造客戶忠誠(chéng)度方法：理解需求規(guī)律、通過有效的渠道把握客戶需求、開發(fā)客戶的潛在需求，打造客戶的認(rèn)同感、排解問題，打造客戶忠誠(chéng)。（2）適度承諾：做好客戶的需求分析、承諾應(yīng)把握的原則。任務(wù)三物流客戶回訪一、填空題1.銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。2.回訪的目的之一是與客戶建立文化情感關(guān)系。的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。3.內(nèi)容回訪的內(nèi)容是了解產(chǎn)品使用情況，注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。4.常規(guī)電話回訪的時(shí)機(jī)是在首次電話后，每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪。5.對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)于特大或重要客戶每進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。6.相關(guān)市場(chǎng)開拓和運(yùn)營(yíng)管理部門參考客戶回訪相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。二、判斷題1.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)?；卦L工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。（√）2.在客戶回訪后，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問題誰(shuí)負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。（√）3.顧客一般不會(huì)覺得自己的認(rèn)識(shí)有什么大問題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。（√）4.回訪工作人員必須要月清月結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄。（╳）5.產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后，對(duì)客戶進(jìn)行第一次常規(guī)電話回訪。（√）三、簡(jiǎn)答題1.物流企業(yè)對(duì)客戶回訪的內(nèi)容主要有哪些方面？答：物流企業(yè)對(duì)客戶回訪的內(nèi)容主要有以下幾方面：客戶滿意度；客戶忠誠(chéng)度；客戶投訴率；客戶流失率；貨物到貨率；貨物破損率；差錯(cuò)售后回訪和新業(yè)務(wù)介紹等。2.簡(jiǎn)述客戶回訪的工作流程。答：調(diào)取客戶資料、客戶拜訪準(zhǔn)備、實(shí)施回訪、整理回訪記錄和處理、資料保存和使用。3.與物流客戶進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)注意哪些注意事項(xiàng)？答：與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，要注意以下方面：（1）首先要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，使其能坦率地說話。（2）顧客一般不會(huì)覺得自己的認(rèn)識(shí)有什么大問題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。（3）要給那些沒有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。（4）—定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對(duì)他說的話進(jìn)行簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不說批評(píng)的話語(yǔ)，對(duì)客戶的評(píng)述與表?yè)P(yáng)要進(jìn)行記錄。（5）如果顧客抱怨的話，不要找借口，只需對(duì)顧客解釋說已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保公司的顧問會(huì)再打電話給他。任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析一、填空題1.物流客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，增加購(gòu)買者所獲得的效用。因此良好的物流客戶服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品價(jià)值、提高客戶的滿意度。2.客戶的滿意度是由客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望價(jià)值與客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的價(jià)值這兩個(gè)因素來決定的。3.現(xiàn)代物流企業(yè)把追求客戶的非常滿意作為自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。4.影響客戶滿意的因素是多方面的，涉及企業(yè)、產(chǎn)品、營(yíng)銷與服務(wù)體系、企業(yè)與客戶的溝通以及客戶關(guān)懷等各種因素。5.實(shí)施客戶關(guān)懷的重點(diǎn)在于客戶所關(guān)心的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，主要涵蓋了以下三個(gè)方面的內(nèi)容：客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)完善的售后服務(wù)。二、判斷題1.客戶滿意度分為不滿意和滿意兩種類型。（╳）2.專家共評(píng)法就是合作各方聚集在一起，共同探討合作過程中的不足，商討解決問題的措施，完善服務(wù)方案的一種方法。（╳）3.選擇適當(dāng)?shù)目蛻?，要求他們?duì)近期接受的服務(wù)接受評(píng)價(jià)。測(cè)定的內(nèi)容包括對(duì)當(dāng)前經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)個(gè)性化的評(píng)價(jià)和對(duì)服務(wù)可靠性的評(píng)價(jià)。（√）4.通?？蛻絷P(guān)懷能大幅度提高和增加客戶滿意度。但客戶關(guān)懷不能太頻繁，否則會(huì)造成客戶反感，適得其反。（√）5.對(duì)于企業(yè)來說，一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)有更好更便宜的產(chǎn)品或服務(wù)后也會(huì)很快地更換企業(yè)，只有非常滿意的客戶才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。（√）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述物流客戶滿意度的含義。答：物流客戶滿意度就是客戶對(duì)所購(gòu)買的物流產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購(gòu)買的可能性，它是物流客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)，是客戶的一種心理反應(yīng)。2.影響客戶滿意的因素可以歸結(jié)為哪幾個(gè)方面？答：影響客戶滿意的因素是多方面的，一般可歸結(jié)為以下五個(gè)方面：企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、營(yíng)銷與服務(wù)體系、溝通因素和客戶關(guān)懷。3.簡(jiǎn)述提高物流客戶滿意度的方法。答：（1）提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)；（2）增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；（3）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）重視客戶關(guān)懷。4.簡(jiǎn)述對(duì)物流客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，一般所采取的程序。答：對(duì)物流客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般采取的程序?yàn)?(1)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。一般可采用問卷法、協(xié)調(diào)辦公法、專家共評(píng)法和技術(shù)分析法等。（2）進(jìn)行客戶滿意度對(duì)比分析。根據(jù)客戶、市場(chǎng)的反饋信息，將獲得的資料與歷史數(shù)據(jù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，找出差距，尋求改進(jìn)方案。（3）改進(jìn)實(shí)施方案，獲得改進(jìn)措施。（4）確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意水平。任務(wù)五物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析一、填空題1.CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。2.由于CRM的獨(dú)創(chuàng)性的管理手段與管理理念，真正把“以客戶為本”的觀念結(jié)合到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)之中，并在多個(gè)方面改善企業(yè)的管理。3.實(shí)施CRM之前應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的管理水平、運(yùn)作流程、員工的素質(zhì)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理、信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、客戶信息的處理能力等基礎(chǔ)條件進(jìn)行全面的審查。二、判斷題1.對(duì)于客戶的求助電話，按照優(yōu)先權(quán)規(guī)則進(jìn)行及時(shí)處理，分派服務(wù)人員，并記錄求助所需的配件與人工等。（╳）2.在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種開放式的觀點(diǎn)。（╳）3.CRM是一種工具，作為工具，要發(fā)揮作用就必須有平臺(tái)作為支撐。（╳）4.物流客戶關(guān)系管理就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化客戶管理。（√）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述CRM的內(nèi)容。答：客戶關(guān)系管理（CRM）本身是一種管理方法，其主要范圍包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持、呼叫中心等。2.簡(jiǎn)述物流服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的步驟。答：物流服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的步驟如下：（1）明確實(shí)施的必要性；（2）審查實(shí)施基礎(chǔ)；（3）制定實(shí)施目標(biāo)；（4）梳理業(yè)務(wù)流程；（5）進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；（6）全面實(shí)施；（7）績(jī)效評(píng)價(jià)。3.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的作用。答：（1）CRM能夠加速企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度；（2）CRM能夠幫助企業(yè)改善服務(wù)；（3）CRM能夠提高企業(yè)的工作效率；（4） CRM能夠有效的降低成本；（5）CRM軟件能夠規(guī)范企業(yè)的管理；（6） CRM能夠幫助企業(yè)深人挖掘客戶的需求；（7）CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)的決策提供科學(xué)的支持。4.客戶服務(wù)與支持的功能一般包括哪些內(nèi)容？答：客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的，有利于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)與支持的功能一般包括：產(chǎn)品安裝跟蹤、服務(wù)合同管理、求助電話管理、退貨和檢修管理、投訴管理和知識(shí)庫(kù)、客戶關(guān)懷和日歷日程表等。項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀一、填空題1.談判座次的安排必須注意談判雙方的座次問題和內(nèi)部座次問題兩個(gè)方面。2.交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。3.行進(jìn)中的位次排列指的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次排列的次序。4.引導(dǎo)時(shí)自己走在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走。5.雙方握手時(shí)一定要用右手。6.雙方一般握手時(shí)間以1~3秒為宜。7.“TPO”三原則是指時(shí)間、場(chǎng)合和目的。8.領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫的第三、第四?？圩又虚g。9.頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是美發(fā)的基本要求。二、判斷題1.雙方參加談判的全體人員都應(yīng)出席，任何情況下都不能缺席。（×）2.簽字儀式結(jié)束，應(yīng)按照雙方領(lǐng)導(dǎo)的級(jí)別從低到高的順序退場(chǎng)。（×）3.談判時(shí)，一般用長(zhǎng)方形或者橢圓形桌子，通常是主賓各坐一方。（√）4.遞送名片一般地位低的人先向地位高的人遞名片，女性先向男性遞名片。（×）5.上下樓梯時(shí)一般為單行，沒有特殊情況要靠右側(cè)單行行進(jìn)。（√）6.雙方握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。（√）7.西裝的長(zhǎng)褲以褲腳接觸腳背，一般達(dá)到皮鞋后幫的2/3為佳。（×）8.禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。（√）三、簡(jiǎn)答題1.物流客戶接待基本禮儀規(guī)范包括哪些方面？答：物流客戶接待工作中的基本禮儀規(guī)范包括儀表儀容、美容美發(fā)、穿著打扮等內(nèi)容。2.西裝的穿著應(yīng)注意哪些要求？答：(1)西裝的襯衫:一般應(yīng)選用硬領(lǐng)尖角式的，領(lǐng)口要挺直，顏色以純色的為佳，其中白色為最容易搭配的顏色。(2)西裝的外套:雙排扣的西裝比較莊重，一般要把扣子系好，不宜敞開。單排兩粒扣的西裝扣法很有講究，只系上面一粒的是莊重，敞開都不扣的是瀟灑。三粒扣的西裝，扣好上面兩粒為佳，只扣中間一粒的也行，全不扣的未嘗不可，切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面兩粒。(3)領(lǐng)帶:要注意領(lǐng)帶的色彩，要與外套協(xié)調(diào)搭配。領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫的第三、第四?？圩又虚g；也可將領(lǐng)帶夾別在里面而不外露，只起固定作用。(4)西裝的長(zhǎng)褲:以褲腳接觸腳背，一般達(dá)到皮鞋后幫的一半為佳。褲線要清晰、筆直。褲扣要扣好，拉鏈全部拉嚴(yán)。(5)配套的鞋襪:穿西裝一定要配皮鞋;襪子的色彩應(yīng)采用與皮鞋相同或接近的顏色。3.什么是國(guó)際通行的“TPO”原則？答：T（Time）表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。P（Place）表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。Ｏ（Object）表示著裝者和著裝目的，即穿著要應(yīng)己。4.握手應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？答：（1）握手時(shí)一定要用右手。（2）必須起身站直后再握手，坐著握手是不合乎禮儀的。（3）一般握手時(shí)間以1~3秒為宜。（4）握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。（5）握手時(shí)首先應(yīng)注意伸手的次序。（6）男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。（7）在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。5.簡(jiǎn)述名片的交換禮儀。答：名片的遞送應(yīng)在介紹之后，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照?！苯邮芩嗣瑫r(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片的下方兩角，并輕聲說“謝謝”。接過名片后，應(yīng)十分珍惜，仔細(xì)把對(duì)方的名片看一遍，隨后當(dāng)著對(duì)方的面鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾之中。6.談判應(yīng)注意哪些禮儀要求？答：（1）談判地點(diǎn)的選擇。（2）談判時(shí)間的選擇：要選擇對(duì)己方最有利的時(shí)間進(jìn)行談判。（3）會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)備與座次的安排：體現(xiàn)出禮儀的規(guī)范和對(duì)于來客的尊重。（4）迎送、接待等準(zhǔn)備工作。(5)簽字儀式:雙方簽字完畢后雙方代表應(yīng)同時(shí)起立交換文本并相互握手，祝賀合作成功，全場(chǎng)人員應(yīng)鼓掌，表示祝賀。任務(wù)二物流客戶接近技巧一、填空題1.客戶服務(wù)禁忌包括傷害客戶感情、沖撞客戶禁忌和無謂的爭(zhēng)辯三個(gè)方面。2.物流客戶服務(wù)工作的第一步是與物流客戶接近。3.聊天接近法是指客戶服務(wù)人員利用聊天的機(jī)會(huì)接近客戶的一種方法。問題接近法在提出問題時(shí)應(yīng)注意接近問題應(yīng)表述明確、接近問題應(yīng)盡量具體和接近問題應(yīng)突出重點(diǎn)三個(gè)方面。4.介紹接近法是客戶服務(wù)人員自我介紹或經(jīng)由第三者介紹接近目標(biāo)客戶的一種方法。5.產(chǎn)品接近法是指通過向客戶展示物流企業(yè)實(shí)力或產(chǎn)品特色接近、吸引客戶的注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的方法。二、判斷題1.一切與客戶的爭(zhēng)辯都應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)說服對(duì)方。（×）2.想要改變客戶的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，最好的辦法是將自己的意圖暗示給客戶。（√）3.輕視客戶是對(duì)客戶的最大傷害。（√）4.聊天接近法是指客戶服務(wù)人員利用向客戶請(qǐng)教問題的機(jī)會(huì)來接近客戶，進(jìn)而與人洽談的一種接近方法。（×）5.問題接近法最大的優(yōu)點(diǎn)是讓客戶快速進(jìn)人雙向交流，有利于企業(yè)客戶服務(wù)人員快速獲得預(yù)期客戶的相關(guān)信息。（√）6.利益接近法是指客戶服務(wù)人員利用產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)惠引起客戶注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入商業(yè)洽談的一種接近方法。（√）三、簡(jiǎn)答題1.常見的物流客戶接近的方法有哪些？答：（1）介紹接近法；（2）產(chǎn)品接近法；（3）利益接近法；（4）問題接近法；（5）贊美接近法；（6）聊天接近法；（7）求教接近法。任務(wù)三物流客戶溝通技巧一、填空題1.電子郵件是—種用電子手段提供信息交換的通信方式，是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用最廣的服務(wù)。2.接聽電話要迅速、準(zhǔn)確，最好在三聲之內(nèi)接聽。3.打電話的4C流程是迷?？蛻簦–onfuse）、喚醒客戶（Clear）、安撫客戶（Comfort）和簽約客戶（Contact）。4.在溝通的過程中，“聽”是最為關(guān)鍵的一步。5.溝通工作應(yīng)遵循的方法有清晰、完整、準(zhǔn)確、節(jié)省時(shí)間和傳達(dá)友善的信息。6.根據(jù)溝通符號(hào)的種類分別有語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。7.溝通具有傳遞和獲得信息和改善人際關(guān)系方面的重要意義。二、判斷題1.如果在與訪客會(huì)談時(shí)電話響起，要堅(jiān)持訪客優(yōu)先的原則，征得訪客同意之后再接聽電話。（√）2.按客戶的要求保持安全距離、恰當(dāng)?shù)厥褂皿w觸語(yǔ)是尊重客戶的表現(xiàn)，也是溝通能持續(xù)進(jìn)行的前提。（√）3.面對(duì)面交談時(shí)口頭表達(dá)簡(jiǎn)潔、中心突出，但可以不斷重復(fù)。（×）4.根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的，溝通分為書面溝通和口頭溝通。（×）5.從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。（√）6.傾聽是一種主動(dòng)的過程。（√）7.在面對(duì)面的溝通過程中避免使用“我盡量”、“有可能”、“好像是”等含糊不清的詞匯。（√）三、簡(jiǎn)答題1.什么是物流客戶溝通？溝通中應(yīng)遵循哪些方法？答：物流客戶溝通就是指在物流活動(dòng)中物流企業(yè)或服務(wù)人員與客戶發(fā)生的信息傳遞或交換的過程。清晰；完整；準(zhǔn)確；節(jié)省時(shí)間；傳達(dá)友善的信息。2.傾聽的技巧應(yīng)注意哪些方面？答：傾聽是一種主動(dòng)的過程；鼓勵(lì)對(duì)方先開口；切勿多話；切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字；表示興趣，保持視線接觸；專心、全神貫注、表示贊同；讓人把話說完，切勿武下論斷。3.面對(duì)面語(yǔ)言表達(dá)的技巧應(yīng)注意哪些方面？答：首先，要面對(duì)微笑，主動(dòng)地介紹自己的姓名、單位、職務(wù)，推薦人的名字以及自己此行的目的，語(yǔ)氣要讓對(duì)方覺得熱情、真誠(chéng)。其次，在與控制型的對(duì)象溝通時(shí)，一定要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，不拖泥帶水、拐彎抹角，與溝通內(nèi)容無關(guān)的盡量少說，直截了當(dāng)即可，萬(wàn)不可滔滔不絕，東拉西扯；在與互動(dòng)型的對(duì)象溝通時(shí)，可以適當(dāng)采取一些形體語(yǔ)言，使彼此的距離更近，同時(shí)也要及時(shí)回應(yīng)對(duì)方反饋的信息，確保雙方能在一定時(shí)間段內(nèi)快速達(dá)成一致。再次，在面對(duì)面的溝通過程中避免使用“我盡量”、“有可能”、“好像是”等含糊不清的詞匯，并要注意不同性格、不同文化背景和不同國(guó)度有不同的體觸語(yǔ)。最后，要根據(jù)實(shí)際情況、對(duì)方的態(tài)度等及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。4.電話溝通的技巧有哪些？答：在進(jìn)行電話溝通前，首先一定要做好準(zhǔn)備工作，比如給誰(shuí)打電話？對(duì)方的職務(wù)是什么？如何稱呼？如何介紹自己？如何在較短的時(shí)間內(nèi)介紹自己打電話的目的？其次注意打電話的技巧：為了達(dá)成協(xié)議，在電話溝通過程中一般遵守4C流程，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，即迷?？蛻簦–onfuse）、喚醒客戶（Clear）、安撫客戶（Comfort）、簽約客戶（Contact）。不管是否達(dá)成協(xié)議，都要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候禮貌結(jié)束電話。最后注意接電話的技巧：第一，接聽電話要迅速、準(zhǔn)確，最好在三聲之內(nèi)接聽。第二，客戶打來電話時(shí)，客服人員并不知道客戶的真正意圖，因此不要急于解釋，要集中精神傾聽客戶講清楚情況。第三，如果在與訪客會(huì)談時(shí)電話響起，要堅(jiān)持訪客優(yōu)先的原則，征得訪客同意之后再接聽電話；如果電話中讓找的人不在，應(yīng)解釋清楚，并禮貌地詢問是否需要傳話。第四，結(jié)束電話以后要記錄客戶電話中的問題，方便以后查詢和工作改進(jìn)；注意按事件的重要性合理排序；要詳細(xì)記錄企業(yè)對(duì)客戶的承諾并盡快落實(shí)。項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、填空題1．物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理是指向客戶提供滿足客戶要求的物流質(zhì)量的方法和手段體系。2．物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括商品質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、物流工作質(zhì)量。3．物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則包括可得性、作業(yè)績(jī)效、可靠性。4．物流質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)是進(jìn)行物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本框架。5．物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成要素包括：物流質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、物流服務(wù)質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)、程序文件、物流服務(wù)資源要素和控制過程。6.構(gòu)成物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系的資源要素包括：人力資源、物資資源、信息資源。二、判斷題1．客戶服務(wù)成功實(shí)施與否，與企業(yè)能否抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)沒有關(guān)系。（╳）2．高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價(jià)值、增加客戶的滿意程度，是鞏固原有客戶和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ)。（√）3．物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的作業(yè)績(jī)效包括速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)、供應(yīng)比率及訂貨完成率。（╳）4．物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是為實(shí)施物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。（╳）5．構(gòu)建物流客戶服