質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

質(zhì)量管理體系培訓(xùn)教程

標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）四個方面（上下左右）與四種“方法”以顧客為關(guān)注焦點（左）領(lǐng)導(dǎo)作用（上）全員參與（下）過程方法（方法1）管理的系統(tǒng)方法（方法2）持續(xù)改進（方法3）基于事實的決策方法（方法4）與供方互利的關(guān)系（右）標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）八項質(zhì)量管理原則記憶圖基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點過程方法持續(xù)改進領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與執(zhí)行經(jīng)理標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）下面對以上八項管理原則逐條做一個簡單的解釋和說明：

隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。質(zhì)量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。從這一點可說明，質(zhì)量管理體系所依據(jù)的原則和質(zhì)量管理體系標準是具有全球性的，也是得到世界認可的，那么它就應(yīng)該是一種優(yōu)秀的管理模式，因此，按此要求建立公司的管理體系是應(yīng)該得到認同的。標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）以顧客為關(guān)注焦點

過去，對“顧客”這一術(shù)語有兩種錯誤理解：一是只認“買主”，對產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認組織外部顧客，對組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。例如：涉及和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。當然，顧客主要還是指“買主”和“用戶”，供方首先應(yīng)當滿足他們的需要。（這是八項原則之首，要求以顧客為關(guān)注焦點，目的性非常明確，說到我們的產(chǎn)品用戶，我們的市場對象，大家可能都理解，也都能友好為之，但標準對顧客的定義，還有一層意義，那就是內(nèi)部顧客，其實內(nèi)部按產(chǎn)品實現(xiàn)過程來分，下道工序是上道工序的顧客，也可同時為相互顧客，比如研發(fā)和生產(chǎn)部門的關(guān)系，研發(fā)要努力為生產(chǎn)提供完整準確的圖紙，而生產(chǎn)也要為研發(fā)的試制提供及時準確的采購和外協(xié)，標準中對顧客的關(guān)注提出了具體的要求，同時也反饋了一種明顯角色轉(zhuǎn)換，既是要求在角色轉(zhuǎn)換過程中，要將關(guān)注焦點放在對方身上，這是一種責任和義務(wù)）標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位在漢語中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個涵義：一是動詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔任領(lǐng)導(dǎo)的人。2000版GB/T19000－2000族標準強調(diào)的是擔任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。在GB/T19000－2000中有“最高管理者”術(shù)語。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（3.2.7）。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責和所起的作用。領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者

如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對質(zhì)量的認識問題，沒有堅定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時未能真正“以顧客為關(guān)注焦點”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語言，也難以起到作用；領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)的分配者標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實。如果分配質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)不恰當，也會造成職責不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者

質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量欠佳，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此負有重要職責。GB/T19001－2000（GB/T19001-2000）領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用

對員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會形同虛設(shè)，程序就會混亂，工作質(zhì)量會下降，組織就難免走向衰敗。我們公司就有這樣的現(xiàn)象，你規(guī)定你的流程，我走我的程序，將不合理的情況合法化（例如我們公司的試制轉(zhuǎn)產(chǎn)流程）。領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時候的決策

組織的質(zhì)量管理體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分歧，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進度的分歧時，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。領(lǐng)導(dǎo)承擔著對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責任

組織要在競爭中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進，而改進是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責，包括改進管理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當知道些什么

領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的中高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識當然是重要的。，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專家，但要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個方面的質(zhì)量管理知識：有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等等（而對軍標則特別應(yīng)該熟悉一些通用型標準），領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進行賠償（這不僅是要求掌握的知識，同時也是一種意識，關(guān)于質(zhì)量問題一定要放大來看，比如一個螺釘或一個墊片不緊，領(lǐng)導(dǎo)在認識質(zhì)量問題上需要運用延伸和放大原則）。質(zhì)量成本的基本知識。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本，而且通過成本的變化及時發(fā)現(xiàn)需要改進的地方，及時改進制度、方法等等。質(zhì)量管理的基本原則。本章所談及的八項管理原則，因為這八項管理原則必須成為領(lǐng)導(dǎo)工作的指導(dǎo)原則。質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，推動質(zhì)量管理體系的建立和運行。如果對質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識不清楚，就難以承擔自己的職責。此外，領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系還承擔著審核和管理評審的任務(wù)，因此還要較為詳細地了解質(zhì)量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。（其實質(zhì)量管理體系標準就是對八項原則的一個細化，將控制要求通過一種邏輯提出來，是一個概括性提醒的東西，認真學(xué)習標準，就能快速地確定自我職責和控制重點，比如：設(shè)計開發(fā)過程，標準提出的。。。）標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益；產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程的有效性取決于全體人員的意識、能力、敬業(yè)負責和主動精神；領(lǐng)導(dǎo)：動員全體員工積極參與，為實現(xiàn)方針目標做貢獻/明確員工承擔的責任和目標，認識到自己工作的相關(guān)性和重要性，樹立責任心。/讓員工積極參與管理與過程控制，在職責范圍內(nèi)有一定自主權(quán)；（這里有一個提議，那就是關(guān)于對員工的激勵，不應(yīng)該只是簡單的獎勵或妥協(xié)，激勵的方式有很多種，過于強調(diào)獎勵和妥協(xié)會形成不良的風氣，現(xiàn)階段在公司就有這樣的情形，希望能有些考慮，激勵的目的是激發(fā)自覺性和主動性，希望能探討更多的方式和找到更多的方法）參與目標制定與實施—在本職工作中尋求創(chuàng)新—實現(xiàn)目標—共享成果。（領(lǐng)導(dǎo)最重要的工作體現(xiàn)就是不斷收集員工的聲音，通過溝通和激勵措施帶動員工的參與情緒，發(fā)現(xiàn)問題（因為他們所發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)該是最為直接的）及時解決問題或共同尋求解決問題的方法，而不是，面對問題，牢騷滿腹，畢竟我們公司是一個發(fā)展中的公司，年輕是我們的優(yōu)勢，但也因為年輕，所以我們需要為經(jīng)驗付出費用，有問題不可怕，關(guān)鍵是態(tài)度和情緒，我們需要有一個穩(wěn)定解決問題的情緒，才能達到解決問題和鼓勵員工參與的興趣）這里重點要提到領(lǐng)導(dǎo)情緒。標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）管理的系統(tǒng)方法（方法2）著眼于實現(xiàn)總目標,識別和管理各過程間的相互關(guān)系，達到整體優(yōu)化和最佳效益，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定目標—全面規(guī)劃—識別風險、控制點—監(jiān)視測量準則—保障預(yù)期結(jié)果的實現(xiàn)。管理的系統(tǒng)方法是建立在過程方法之上，是基于對過程網(wǎng)絡(luò)實施系統(tǒng)分析和優(yōu)化，遵循整體性、相關(guān)性、動態(tài)性和有序性原則，以提高系統(tǒng)實現(xiàn)目標的整體有效性和效率；過程方法是控制論在過程中的體現(xiàn)，管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)工程在管理中的體現(xiàn)；說直白：就是大局觀，從全局的觀點看問題，如何達成資源共享，如何主動構(gòu)建系統(tǒng)的管理架構(gòu)。比如說,現(xiàn)階段,我們公司的目標就是要實現(xiàn)現(xiàn)有兩大主業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定和發(fā)展,并逐步形成批量的能力.那么我們需要通過現(xiàn)有發(fā)現(xiàn)的問題,產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定,成品率不高,生產(chǎn)能力上不去等等,來分析這些過程,來找到這些過程的問題和瓶頸,通過資源分析,通過整體規(guī)劃,不斷進行改善和完善.標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）持續(xù)改進（方法3）是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，是組織的一個永恒的目標，應(yīng)成為一種制度，成為每個員工的目標。設(shè)定目標--建立改進和激勵機制—組織實施--運用統(tǒng)計技術(shù)、控制技術(shù)--尋找改進機會—實現(xiàn)目標--適時定新的目標、進入新的循環(huán)。（改進包括兩方面的含義：一種是對已發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正并制定措施，防止再發(fā)生，一種是對暫沒有發(fā)生但有可能發(fā)生的問題進行預(yù)防，防止其發(fā)發(fā)生，那么，我們各個部門都應(yīng)該能找到改進的機會，現(xiàn)在不是我們正面臨了許多問題嗎？但是這需要我們一起進行分析，比如說：成品率不高，應(yīng)該說，從研制到生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)都存在問題。。。，其實改進不僅僅只包括對事，同時也是對人，包括改進工作態(tài)度，改進工作方法。。。）基于事實的決策方法（方法4）以事實為依據(jù)，以數(shù)據(jù)和信息分析為基礎(chǔ)，作出科學(xué)決策。（依托我們提供的數(shù)據(jù)登記、信息記錄等，確保數(shù)據(jù)信息的準確性和可靠性，運用統(tǒng)計技術(shù)進行分析，依據(jù)對數(shù)據(jù)、信息分析結(jié)果實施科學(xué)決策）在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上制定方針、戰(zhàn)略—明確數(shù)據(jù)信息收集范圍、渠道、職責—對數(shù)據(jù)信息進行分析—達到信息共享及應(yīng)用。（我們公司現(xiàn)每個月進行的質(zhì)量例會制度，就是基于這樣一條原則，但我們現(xiàn)在所缺乏的如何通過現(xiàn)有的分析，來組織解決問題，達成決策的結(jié)果。信息是改進的基礎(chǔ)，其實現(xiàn)在我們的質(zhì)量例會應(yīng)該說開得不錯，也形成了一種機制，也積累了不少的信息，那么下面要做的就是如何利用這些信息，分析這些信息，而不是開完了，解決部分問題就不深究了，其實，我們現(xiàn)階段特別需要這樣的人去組織分析和組織改進這些發(fā)現(xiàn)，避免再發(fā)生，有一種方式就是QCC方式類似于后面所提到的8D方法，但這首先要得各部門領(lǐng)導(dǎo)的正確認識和全面支持）標準(重點介紹GB/T19001-2000)

（八項管理原則）建立與供方互利的關(guān)系（右）

組織與供方相互依存，互利合作以增強雙方創(chuàng)造價值的能力；把聯(lián)合供方參與納入組織方針戰(zhàn)略——建立溝通渠道—共享技術(shù)、信息、資源（如何建立同供方互利的關(guān)系，形成怎樣的原則？比如，我們的貼片廠家，外協(xié)廠家在經(jīng)過了這幾年的合作后，應(yīng)該形成一種穩(wěn)定的關(guān)系，對供方的加工情況，加工能力應(yīng)該有比較詳細的了解，而且我們公司產(chǎn)品的大部分采用外包，產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)進