質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

質(zhì)量管理體系培訓(xùn)教程

標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）四個(gè)方面（上下左右）與四種“方法”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（左）領(lǐng)導(dǎo)作用（上）全員參與（下）過程方法（方法1）管理的系統(tǒng)方法（方法2）持續(xù)改進(jìn)（方法3）基于事實(shí)的決策方法（方法4）與供方互利的關(guān)系（右）標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則記憶圖基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)過程方法持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與執(zhí)行經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）下面對(duì)以上八項(xiàng)管理原則逐條做一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋和說明：

隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號(hào)文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會(huì)議前以絕對(duì)多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對(duì)質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會(huì)議上，36個(gè)投票國(guó)以32票贊同4票反對(duì)通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號(hào)文件予以發(fā)布。從這一點(diǎn)可說明，質(zhì)量管理體系所依據(jù)的原則和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是具有全球性的，也是得到世界認(rèn)可的，那么它就應(yīng)該是一種優(yōu)秀的管理模式，因此，按此要求建立公司的管理體系是應(yīng)該得到認(rèn)同的。標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

過去，對(duì)“顧客”這一術(shù)語有兩種錯(cuò)誤理解：一是只認(rèn)“買主”，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。例如：涉及和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。當(dāng)然，顧客主要還是指“買主”和“用戶”，供方首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要。（這是八項(xiàng)原則之首，要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，目的性非常明確，說到我們的產(chǎn)品用戶，我們的市場(chǎng)對(duì)象，大家可能都理解，也都能友好為之，但標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的定義，還有一層意義，那就是內(nèi)部顧客，其實(shí)內(nèi)部按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程來分，下道工序是上道工序的顧客，也可同時(shí)為相互顧客，比如研發(fā)和生產(chǎn)部門的關(guān)系，研發(fā)要努力為生產(chǎn)提供完整準(zhǔn)確的圖紙，而生產(chǎn)也要為研發(fā)的試制提供及時(shí)準(zhǔn)確的采購(gòu)和外協(xié)，標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)顧客的關(guān)注提出了具體的要求，同時(shí)也反饋了一種明顯角色轉(zhuǎn)換，既是要求在角色轉(zhuǎn)換過程中，要將關(guān)注焦點(diǎn)放在對(duì)方身上，這是一種責(zé)任和義務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位在漢語中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。2000版GB/T19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。在GB/T19000－2000中有“最高管理者”術(shù)語。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”（3.2.7）。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者

如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問題，沒有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語言，也難以起到作用；領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會(huì)造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者

質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量欠佳，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此負(fù)有重要職責(zé)。GB/T19001－2000（GB/T19001-2000）領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用

對(duì)員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會(huì)影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會(huì)形同虛設(shè)，程序就會(huì)混亂，工作質(zhì)量會(huì)下降，組織就難免走向衰敗。我們公司就有這樣的現(xiàn)象，你規(guī)定你的流程，我走我的程序，將不合理的情況合法化（例如我們公司的試制轉(zhuǎn)產(chǎn)流程）。領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策

組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分歧，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分歧時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任

組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有這種意識(shí)和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么

領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的中高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的。，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專家，但要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識(shí)：有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等（而對(duì)軍標(biāo)則特別應(yīng)該熟悉一些通用型標(biāo)準(zhǔn)），領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將對(duì)顧客進(jìn)行賠償（這不僅是要求掌握的知識(shí)，同時(shí)也是一種意識(shí)，關(guān)于質(zhì)量問題一定要放大來看，比如一個(gè)螺釘或一個(gè)墊片不緊，領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)識(shí)質(zhì)量問題上需要運(yùn)用延伸和放大原則）。質(zhì)量成本的基本知識(shí)。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問題時(shí)，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本，而且通過成本的變化及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方，及時(shí)改進(jìn)制度、方法等等。質(zhì)量管理的基本原則。本章所談及的八項(xiàng)管理原則，因?yàn)檫@八項(xiàng)管理原則必須成為領(lǐng)導(dǎo)工作的指導(dǎo)原則。質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。如果對(duì)質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。（其實(shí)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)八項(xiàng)原則的一個(gè)細(xì)化，將控制要求通過一種邏輯提出來，是一個(gè)概括性提醒的東西，認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，就能快速地確定自我職責(zé)和控制重點(diǎn)，比如：設(shè)計(jì)開發(fā)過程，標(biāo)準(zhǔn)提出的。。。）標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益；產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程的有效性取決于全體人員的意識(shí)、能力、敬業(yè)負(fù)責(zé)和主動(dòng)精神；領(lǐng)導(dǎo)：動(dòng)員全體員工積極參與，為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)做貢獻(xiàn)/明確員工承擔(dān)的責(zé)任和目標(biāo)，認(rèn)識(shí)到自己工作的相關(guān)性和重要性，樹立責(zé)任心。/讓員工積極參與管理與過程控制，在職責(zé)范圍內(nèi)有一定自主權(quán)；（這里有一個(gè)提議，那就是關(guān)于對(duì)員工的激勵(lì)，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)勵(lì)或妥協(xié)，激勵(lì)的方式有很多種，過于強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)和妥協(xié)會(huì)形成不良的風(fēng)氣，現(xiàn)階段在公司就有這樣的情形，希望能有些考慮，激勵(lì)的目的是激發(fā)自覺性和主動(dòng)性，希望能探討更多的方式和找到更多的方法）參與目標(biāo)制定與實(shí)施—在本職工作中尋求創(chuàng)新—實(shí)現(xiàn)目標(biāo)—共享成果。（領(lǐng)導(dǎo)最重要的工作體現(xiàn)就是不斷收集員工的聲音，通過溝通和激勵(lì)措施帶動(dòng)員工的參與情緒，發(fā)現(xiàn)問題（因?yàn)樗麄兯l(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)該是最為直接的）及時(shí)解決問題或共同尋求解決問題的方法，而不是，面對(duì)問題，牢騷滿腹，畢竟我們公司是一個(gè)發(fā)展中的公司，年輕是我們的優(yōu)勢(shì)，但也因?yàn)槟贻p，所以我們需要為經(jīng)驗(yàn)付出費(fèi)用，有問題不可怕，關(guān)鍵是態(tài)度和情緒，我們需要有一個(gè)穩(wěn)定解決問題的情緒，才能達(dá)到解決問題和鼓勵(lì)員工參與的興趣）這里重點(diǎn)要提到領(lǐng)導(dǎo)情緒。標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）管理的系統(tǒng)方法（方法2）著眼于實(shí)現(xiàn)總目標(biāo),識(shí)別和管理各過程間的相互關(guān)系，達(dá)到整體優(yōu)化和最佳效益，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定目標(biāo)—全面規(guī)劃—識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、控制點(diǎn)—監(jiān)視測(cè)量準(zhǔn)則—保障預(yù)期結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。管理的系統(tǒng)方法是建立在過程方法之上，是基于對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)分析和優(yōu)化，遵循整體性、相關(guān)性、動(dòng)態(tài)性和有序性原則，以提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的整體有效性和效率；過程方法是控制論在過程中的體現(xiàn)，管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)工程在管理中的體現(xiàn)；說直白：就是大局觀，從全局的觀點(diǎn)看問題，如何達(dá)成資源共享，如何主動(dòng)構(gòu)建系統(tǒng)的管理架構(gòu)。比如說,現(xiàn)階段,我們公司的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有兩大主業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定和發(fā)展,并逐步形成批量的能力.那么我們需要通過現(xiàn)有發(fā)現(xiàn)的問題,產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定,成品率不高,生產(chǎn)能力上不去等等,來分析這些過程,來找到這些過程的問題和瓶頸,通過資源分析,通過整體規(guī)劃,不斷進(jìn)行改善和完善.標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）持續(xù)改進(jìn)（方法3）是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)，應(yīng)成為一種制度，成為每個(gè)員工的目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)--建立改進(jìn)和激勵(lì)機(jī)制—組織實(shí)施--運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制技術(shù)--尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)—實(shí)現(xiàn)目標(biāo)--適時(shí)定新的目標(biāo)、進(jìn)入新的循環(huán)。（改進(jìn)包括兩方面的含義：一種是對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正并制定措施，防止再發(fā)生，一種是對(duì)暫沒有發(fā)生但有可能發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)防，防止其發(fā)發(fā)生，那么，我們各個(gè)部門都應(yīng)該能找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在不是我們正面臨了許多問題嗎？但是這需要我們一起進(jìn)行分析，比如說：成品率不高，應(yīng)該說，從研制到生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在問題。。。，其實(shí)改進(jìn)不僅僅只包括對(duì)事，同時(shí)也是對(duì)人，包括改進(jìn)工作態(tài)度，改進(jìn)工作方法。。。）基于事實(shí)的決策方法（方法4）以事實(shí)為依據(jù)，以數(shù)據(jù)和信息分析為基礎(chǔ)，作出科學(xué)決策。（依托我們提供的數(shù)據(jù)登記、信息記錄等，確保數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性和可靠性，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，依據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)、信息分析結(jié)果實(shí)施科學(xué)決策）在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上制定方針、戰(zhàn)略—明確數(shù)據(jù)信息收集范圍、渠道、職責(zé)—對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析—達(dá)到信息共享及應(yīng)用。（我們公司現(xiàn)每個(gè)月進(jìn)行的質(zhì)量例會(huì)制度，就是基于這樣一條原則，但我們現(xiàn)在所缺乏的如何通過現(xiàn)有的分析，來組織解決問題，達(dá)成決策的結(jié)果。信息是改進(jìn)的基礎(chǔ)，其實(shí)現(xiàn)在我們的質(zhì)量例會(huì)應(yīng)該說開得不錯(cuò)，也形成了一種機(jī)制，也積累了不少的信息，那么下面要做的就是如何利用這些信息，分析這些信息，而不是開完了，解決部分問題就不深究了，其實(shí)，我們現(xiàn)階段特別需要這樣的人去組織分析和組織改進(jìn)這些發(fā)現(xiàn)，避免再發(fā)生，有一種方式就是QCC方式類似于后面所提到的8D方法，但這首先要得各部門領(lǐng)導(dǎo)的正確認(rèn)識(shí)和全面支持）標(biāo)準(zhǔn)(重點(diǎn)介紹GB/T19001-2000)

（八項(xiàng)管理原則）建立與供方互利的關(guān)系（右）

組織與供方相互依存，互利合作以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；把聯(lián)合供方參與納入組織方針戰(zhàn)略——建立溝通渠道—共享技術(shù)、信息、資源（如何建立同供方互利的關(guān)系，形成怎樣的原則？比如，我們的貼片廠家，外協(xié)廠家在經(jīng)過了這幾年的合作后，應(yīng)該形成一種穩(wěn)定的關(guān)系，對(duì)供方的加工情況，加工能力應(yīng)該有比較詳細(xì)的了解，而且我們公司產(chǎn)品的大部分采用外包，產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)進(jìn)