【景區(qū)講解服務(wù)問題及對策研究8500字（論文）】

景區(qū)講解服務(wù)問題及對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u20640摘要 122157關(guān)鍵詞：景區(qū)；導(dǎo)游；講解服務(wù)；對策 1143981引言 2190572云岡石窟概況 2309643講解員講解對旅游景區(qū)形象的影響探究 3238733.1影響旅游者對景區(qū)形象的客觀評價(jià) 3172243.2豐富景區(qū)的形象內(nèi)涵和人文底蘊(yùn) 3289523.3旅游景區(qū)形象的組成部分 4158504景區(qū)講解員講解服務(wù)存在的問題 5130254.1講解服務(wù)有待提高 5264124.2講解員自身知識(shí)系統(tǒng)不夠完備 6246814.3講解內(nèi)容趣味性不夠 78374.4講解語言不夠生動(dòng) 7154044.5不善于“賣關(guān)子” 713965改善景區(qū)講解服務(wù)的對策建議 811055.1講解員自身方面 849995.2景區(qū)管理方面 9119506總結(jié) 1132339參考文獻(xiàn) 11摘要導(dǎo)游界有句俗語說的好：“風(fēng)景美不美，就看導(dǎo)游一張嘴”。用詞雖然夸大，但也確實(shí)反映了導(dǎo)游過程中導(dǎo)游講解的重要性。導(dǎo)游的職能就是引導(dǎo)游客游覽，導(dǎo)游導(dǎo)不好，游客自然游不好。通過導(dǎo)游的講解，不僅讓游客對旅游景區(qū)有了一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，同時(shí)導(dǎo)游形象也是對旅游景區(qū)形象宣稱打開了一扇門。優(yōu)秀的導(dǎo)游不僅能給游客留下好感，而且還能通過游客的宣傳發(fā)揮廣告效應(yīng)。然后在日常的導(dǎo)游講解中還存在一些或大或小的問題，找出這些原因并有效地改善，對于提高導(dǎo)游員的講解水平起著非常重要的作用。本文以云岡石窟為研究對象，基于其講解服務(wù)現(xiàn)狀分析了存在的問題，并有針對性的提出了對策建議，希望對云岡石窟的講解服務(wù)及旅游起到幫助，同時(shí)對廣大景區(qū)的講解服務(wù)提供一定的借鑒性經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵詞：景區(qū)；導(dǎo)游；講解服務(wù)；對策1引言自改革開放以來，我國旅游業(yè)在穩(wěn)步發(fā)展中成長起來，旅游收入慢慢在國民經(jīng)濟(jì)中占有一定地位。而隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游所帶給人們的思維沖擊，視覺透視也逐步走進(jìn)老百姓的生活，使得老百姓也能享受到出外旅游。而在眾多旅游服務(wù)中，導(dǎo)游講解對于旅游景區(qū)形象的宣傳與介紹有著至關(guān)重要的影響，景區(qū)形象是景區(qū)呈現(xiàn)給游客最客觀的表現(xiàn)，是游客作出選擇的一個(gè)重要因素。在旅游界內(nèi)有一句話，“祖國江山美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”，可想而知導(dǎo)游講解對于旅游景區(qū)的重要性，兩者可以說是密切聯(lián)系，景區(qū)形象的宣傳離不開導(dǎo)游的講解?；诖耍疚囊栽茖邽檠芯繉ο?，基于其景區(qū)講解員講解服務(wù)的現(xiàn)狀，分析其存在的問題，包括講解服務(wù)有待提高、講解員自身知識(shí)系統(tǒng)不夠完備、講解內(nèi)容趣味性不夠、講解語言不夠生動(dòng)、不善于“賣關(guān)子”，并有針對性的提出了對策建議，包括講解員自身方面和景區(qū)管理兩大方面，旨在提升云岡石窟景區(qū)的形象，為廣大景區(qū)的講解服務(wù)提供一定的借鑒性經(jīng)驗(yàn)。2云岡石窟概況云岡石窟與甘肅敦煌莫高窟、洛陽龍門石窟和甘肅麥積山石窟并稱為中國四大石窟藝術(shù)寶庫。由于擁有豐富的歷史文化內(nèi)涵和優(yōu)越的旅游區(qū)位條件，云岡石窟已經(jīng)成為國內(nèi)各界人士參觀游覽的重要目的地，也是國際友人傾慕和向往的旅游勝地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，云岡石窟2018年全年共接待游客160萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入1.2億元，同比分別增長近13%、10%；2019年全年共接待游客198萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入1.48億元；2020年，在新冠疫情下，景區(qū)仍接待游客146萬人次，門票收入達(dá)3898萬元；2021年全年共接待游客156萬人次，旅游總收入達(dá)1.1億元左右。云岡石窟的旅游業(yè)得以快速發(fā)展。云岡石窟景區(qū)講解服務(wù)處目前在崗的專職講解員有30名。隨著國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的年輕人選擇從事景區(qū)講解員這一職業(yè)，但是由于薪資待遇、工作壓力等問題，景區(qū)講解員這一群體存在的問題十分突出劉文華.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象影響的探討劉文華.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象影響的探討3講解員講解對旅游景區(qū)形象的影響探究3.1影響旅游者對景區(qū)形象的客觀評價(jià)眾所周知游客對旅游景區(qū)的評價(jià)是影響其發(fā)展的重要因素。導(dǎo)游是引導(dǎo)游客游玩的工作人員也是和游客聯(lián)系最緊密的旅游工作人員基本會(huì)陪伴著游客的全程旅游。有很多時(shí)候游客就是聽了導(dǎo)游的講解才對這個(gè)旅游景區(qū)有了一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)因?yàn)閷?dǎo)游基本會(huì)伴隨著游客的全程旅游活動(dòng)導(dǎo)游與游客之間在游玩的時(shí)候會(huì)不斷的進(jìn)行互動(dòng)導(dǎo)游要對游客提出的問題不斷地進(jìn)行解答一旦游客認(rèn)為自己沒有得到足夠的重視和及時(shí)的解答就會(huì)對旅游的服務(wù)產(chǎn)生較差的印象所以導(dǎo)游講解的好壞會(huì)直接影響游客對景區(qū)的評價(jià)陳思琪,尚鴻雁.分析我國城市旅游文化事業(yè)管理的現(xiàn)狀——以導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響為例陳思琪,尚鴻雁.分析我國城市旅游文化事業(yè)管理的現(xiàn)狀——以導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響為例3.2豐富景區(qū)的形象內(nèi)涵和人文底蘊(yùn)導(dǎo)游講解是游客通過聽、導(dǎo)游通過說來詮釋風(fēng)景的一個(gè)過程。聽景是游客對觀景的想象和聯(lián)想。旅游景區(qū)的內(nèi)涵是需要不斷地認(rèn)識(shí)、挖掘、創(chuàng)新和積累的。作為旅游者，如果只通過欣賞景區(qū)風(fēng)景的表象來了解風(fēng)景區(qū)的內(nèi)涵是很難的，但是如果加上導(dǎo)游形象生動(dòng)的講解，引導(dǎo)游客展開聯(lián)想，使旅游者發(fā)揮想象力，讓游客自覺地豐富和完善景區(qū)形象，對旅游景區(qū)的認(rèn)識(shí)就更加深刻、全面。說景是導(dǎo)游人員在風(fēng)景景區(qū)導(dǎo)游詞的基礎(chǔ)上，通過對該旅游景區(qū)的深入了解、挖掘掌握大量資料，再以口頭講解的形式傳達(dá)給旅游者。作為一個(gè)完整的游覽產(chǎn)品不僅要有看的，而且要有聽的，二者缺一不可。旅游者在游覽過程中，一邊看一邊聽，思維也隨著導(dǎo)游的講解而跳動(dòng)，整個(gè)旅游游覽過程就變成了一種享受過程，從而塑造了完美的景區(qū)形象。說景，是一種文學(xué)藝術(shù)創(chuàng)作。說景的背后，是導(dǎo)游員或?qū)в卧~作者，通過對該旅游區(qū)的深入調(diào)查研究、挖掘掌握大量資料的基礎(chǔ)上，以一種口頭文學(xué)的形式，將材料合理組織后呈現(xiàn)給游客的文學(xué)作品。游客在游覽之中，邊看邊聽，思緒隨著導(dǎo)游的講解馳騁，情緒亦張亦弛，也是一種很好的藝術(shù)享受。作為一個(gè)完整的游覽產(chǎn)品，一是要提供看的；二是要提供聽的，這是內(nèi)與外的統(tǒng)一體，二者缺一不可。如果游客初到一個(gè)旅游區(qū)，只看而未聽講解，就匆匆離去，很難說你對它的印象是全面的。說景，能充分展示導(dǎo)游員的才華和主人翁精神。導(dǎo)游的職能是引導(dǎo)游客游覽，導(dǎo)不好，自然游不好。導(dǎo)的學(xué)問，除了有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力外，關(guān)鍵是要有一定的文化功底和良好的口頭表達(dá)能力。通過他的講解，不僅讓游客對旅游吸引物有全面的認(rèn)識(shí)，而且他本人也能給游客留下好感。如游覽蘇州拙政園，導(dǎo)游員在講解中，可結(jié)合拙政園的歷史與中國園林知識(shí)，用豐富的語言向游客講述充滿詩情畫意的江南名園。除了讓游客領(lǐng)略拙政園優(yōu)美的山水，精巧的建筑，還可以使游客了解園主淡泊明志的人生哲學(xué)。3.3旅游景區(qū)形象的組成部分旅游產(chǎn)品就像商品一樣需要人為的去包裝導(dǎo)游作為和游客直接的接觸者又自然而然的就可以在講解的過程中對旅游景區(qū)的產(chǎn)品進(jìn)行一定的包裝。導(dǎo)游對旅游景區(qū)的講解就包括對景區(qū)內(nèi)部的一些旅游產(chǎn)品進(jìn)行大致的介紹，這就會(huì)讓游客在進(jìn)入旅游景區(qū)之前對景區(qū)的旅游產(chǎn)品有個(gè)了解。在原有旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過導(dǎo)游用精心設(shè)計(jì)的語言進(jìn)行一定的精彩講解和介紹會(huì)提高游客參觀旅游產(chǎn)品的興趣，這就說明了導(dǎo)游講解有利于旅游景區(qū)產(chǎn)品的包裝，進(jìn)而促進(jìn)旅游景區(qū)形象的提高王娟.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象影響的探討王娟.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象影響的探討隨著現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)水平的提高，很多家庭利用寒暑假帶著孩子一起旅游，讓孩子增長見識(shí)，開闊眼界，游覽過程中，高質(zhì)量的導(dǎo)游講解能夠讓學(xué)生一族更親近大自然，感受民俗文化，滿足學(xué)生的求知欲和好奇心，對旅游景區(qū)也是一個(gè)很好的宣傳作用。在游客心目中，導(dǎo)游自身的形象往往是和景區(qū)形象相關(guān)的。樂觀、向上、陽光的導(dǎo)游形象結(jié)合生動(dòng)的講解，會(huì)使游客對初到的景區(qū)有一個(gè)好印象。優(yōu)秀導(dǎo)游能將自然風(fēng)光與人文歷史結(jié)合起來，使講解與游客心靈深處美的感悟發(fā)生共鳴，能讓游客領(lǐng)略到景區(qū)得天獨(dú)厚的自然風(fēng)光和深厚的文化底蘊(yùn)，從而使景區(qū)形象在游客中得到整體提升。導(dǎo)游通過講解與人格魅力的展示，進(jìn)一步完善了旅游景區(qū)形象的內(nèi)涵與品質(zhì)?？偠灾?，一個(gè)旅游景區(qū)要想吸引游客，不僅要有獨(dú)一無二的自然景觀或人文景觀還要有良好的旅游服務(wù)。眾所周知，旅游服務(wù)最主要的就是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)的靈魂是導(dǎo)游講解，尤其對于人文氣息較濃厚的景區(qū)如:北京故宮、頤和園、龍門石窟、岳陽樓等等。通過導(dǎo)游的講解游客才能了解到建筑物背后的故事。雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)，有些信息可以在網(wǎng)上找到，但游客更希望通過導(dǎo)游的講解了解到網(wǎng)絡(luò)上沒有的東西。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游會(huì)讓游客與旅游景觀融匯在一起，站在古人站過的地方，讓游客發(fā)揮想像感受當(dāng)年的氣勢磅礴。4景區(qū)講解員講解服務(wù)存在的問題4.1講解服務(wù)有待提高在云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游講解過程中，一些講解員在講解云岡石窟景點(diǎn)時(shí)。習(xí)慣于用“最”字?！笆澜缟献罡叩摹薄ⅰ爸袊畲蟮摹薄爸袊铋L的”等。如果是真的，這樣能給游客留下較深的印象。然而事實(shí)上大多都是導(dǎo)游員習(xí)慣性的語言。例如，在參觀云岡石窟時(shí)，一些導(dǎo)游經(jīng)常這樣說：“云岡石窟是中國面積最大的石窟”。但實(shí)際上中國最大的石窟是龍門石窟。在導(dǎo)游講解過程中，我們講解的準(zhǔn)確度更應(yīng)該注意，以免帶給游客信口開河的感覺王春梅,雷洋.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響王春梅,雷洋.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響其次講解員的工作不僅僅是帶路和講解，還要提示游客云岡石窟的部分帶有顏色的洞窟禁止拍攝，提醒游客注意安全，隨時(shí)解答游客提出的問題，向游客宣傳云岡石窟的皮影戲和木偶戲文化，讓游客樹立起對文物和環(huán)境的保護(hù)意識(shí)，做好云岡石窟的形象大使。表4-1性別對云岡石窟景區(qū)講解服務(wù)的差異性分析因素男女tp情緒衰竭3.53±0.9443.55±0.655-0.0510.960人格解體3.03±0.6253.21±0.532-0.6310.548個(gè)人成就感低3.10±0.3293.13±0.363-0.1630.874總體3.22±0.5263.29±0.435-0.3110.765表4-5工作年限對云岡石窟景區(qū)講解服務(wù)的差異性分析因素1-5年5-10年10年以上Fp情緒衰竭3.00±0.3373.69±0.3894.28±0.70118.687<0.001人格解體2.77±0.2293.33±0.3613.65±0.63012.660<0.001個(gè)人成就感低3.00±0.3743.07±0.1733.38±0.3623.4900.045總體2.92±0.1493.36±0.2033.77±0.47122.677<0.0014.2講解員自身知識(shí)系統(tǒng)不夠完備在云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)避免書面化的詞語，應(yīng)該多用口頭語言，一些導(dǎo)游在講解時(shí)經(jīng)常用之、乎、者、也等一類的文言詞，比如，有的導(dǎo)游講解云岡石窟這個(gè)景點(diǎn)的時(shí)侯，這樣說：“該石窟坐落在入口之陽”。其中的“之”，“陽”字，在現(xiàn)在的口語中已經(jīng)不被使用，如果把它們分別換成：“的”、“南邊”，即“該石窟坐落在入口處的南邊”，游客就能很容易明白導(dǎo)游所講的陳敏.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響陳敏.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響在云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游講解和交談中應(yīng)盡可能的讓口語短句化，短句化就是把比較長的句子分成兩個(gè)或兩個(gè)以上的短句來說。一句話太長會(huì)讓游客在理解上造成一定的困難，云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游的目的就是讓游客明白自己所講的內(nèi)容，所以在講解過程中盡可能的使用短句，這樣游客就能聽得更明白、更清楚、更容易理解導(dǎo)游的意思。在云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游人員與旅游者的對話中,一些語言的構(gòu)成要素常常被省略,但即便如此,語音和語義的表達(dá)仍然清楚明白,能使對方理解和接受,這是口語化、大眾化的鮮明特征。云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游語言不但要規(guī)范精確還要生動(dòng)形象,敘述時(shí)栩栩如生,評論時(shí)鞭辟入里,說明時(shí)繪聲繪色,模仿時(shí)惟妙惟肖。在詞匯選用方面,應(yīng)盡量使用大眾化詞語,包括淺顯易懂的常用的基本口語詞匯,以及人們喜聞樂見的諺語、歇后語、成語、習(xí)慣用語等等。這樣既有利于導(dǎo)游講解,又有利于云岡石窟景區(qū)游客接受。還要多用比喻性詞語、臨摹詞語及兒化語等,充分發(fā)揮語言的直觀功能。在云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游講解中應(yīng)使用短句和散句,還要善于恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些修辭手法,比如對比、夸張、比喻、比擬等來修飾語言,修飾加工過的語言,能進(jìn)一步把導(dǎo)游活動(dòng)中的故事傳說、名人軼事、自然風(fēng)物等講得有聲有色。通過這種大眾、修飾的口語化導(dǎo)游語言,使實(shí)物實(shí)景產(chǎn)生一種美感,進(jìn)而感染旅游者的心理和情緒,增加其游興云岡石窟景區(qū)。4.3講解內(nèi)容趣味性不夠云岡石窟講解員在為游客講解時(shí)缺乏語言的藝術(shù)性，多數(shù)能夠進(jìn)行清晰流利的講解，態(tài)度也能做到積極端正，但是面對游客進(jìn)行講解時(shí)，靈活性和趣味性不夠，講解形式比較單一，內(nèi)容呆板生硬，對每一批游客講的內(nèi)容都一樣，很少根據(jù)游客的年齡、成員結(jié)構(gòu)和性格等特點(diǎn)進(jìn)行講解，這樣的講解難以引起游客的興趣。對于講解員來說只是背誦導(dǎo)游詞，至于游客聽進(jìn)去多少根本不在乎蘇琳.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響蘇琳.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響4.4講解語言不夠生動(dòng)很多云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游幾年如一日的重復(fù)著同樣的導(dǎo)游詞，毫無創(chuàng)新意識(shí)，甚至有的導(dǎo)游從來沒有對云岡石窟景區(qū)的問題進(jìn)行過求證，人云亦云。這也是導(dǎo)致云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游講解水平停滯不前的一個(gè)重要原因。導(dǎo)游詞精不精彩除了導(dǎo)游的語言表達(dá)能力外，內(nèi)容詳實(shí)、見解獨(dú)到也是一個(gè)很重要的部分。導(dǎo)游應(yīng)該多創(chuàng)作自己的導(dǎo)游詞，并要有自己的、正確的見解?，F(xiàn)代人去到云岡石窟景區(qū)不僅為是為了休閑度假而外出旅游，更多的是去一個(gè)不同的地方感受當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕惋L(fēng)土民情。因此，現(xiàn)在的旅游者的旅游需求變成了尋求創(chuàng)新、尋求差異、尋求不同的美感。只有云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游的語言優(yōu)美、生動(dòng)、充滿感情色彩才能滿足當(dāng)前旅游者的需求。在實(shí)際過程中一些導(dǎo)游在講解時(shí)總是千篇一律，沒有新奇點(diǎn)。經(jīng)過實(shí)踐證明這樣的導(dǎo)游方式不僅會(huì)讓游客產(chǎn)生厭煩心理，不配合導(dǎo)游工作，影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)影響到游客對云岡石窟景區(qū)旅游經(jīng)歷的評價(jià)。例如，在講解云岡石窟時(shí)，除了客觀性的講解其長度和高度等，還可以結(jié)合石窟背后的歷史以及與城市的關(guān)系等等。4.5不善于“賣關(guān)子”造懸念又稱“賣關(guān)子”、“吊胃口”。就是云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游人員先提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，引起游客的求知欲和好奇心，最后把結(jié)論告訴他們。制造懸念能增強(qiáng)游客的參與性，提高云岡石窟景區(qū)旅游者的興趣、提高導(dǎo)游講解效果。在講解云岡石窟過程中，有的導(dǎo)游員不善于運(yùn)用這種技巧。而是從頭到尾都是以平鋪直敘的介紹方式或是沒有鋪墊直接奔向主題的講解方式。往往讓客人覺得平淡無味，從而影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。5改善景區(qū)講解服務(wù)的對策建議5.1講解員自身方面5.1.1加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高講解水平準(zhǔn)確恰當(dāng)是指發(fā)音和遣詞用語的準(zhǔn)確恰當(dāng)。云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游講解的表達(dá)效果的好壞，很大程度上取決于發(fā)音和遣詞用語的準(zhǔn)確性。不管是外語，還是中文普通話或者其他語言，首先發(fā)音要準(zhǔn)確，同時(shí)，云岡石窟景區(qū)講解的內(nèi)容也要真實(shí)，不能言過其實(shí)，信手捏來。云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游的藝術(shù)講解中恰當(dāng)準(zhǔn)確，也是最基本的技巧，如果沒有恰當(dāng)準(zhǔn)確，再完美的講解也是無用的。所以說，恰當(dāng)準(zhǔn)確的導(dǎo)游語言也是藝術(shù)技巧中最為重要的技巧。云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游人員被譽(yù)為云岡石窟景區(qū)的“宣傳員”，導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)要求從業(yè)人員必須以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度來對待每一篇導(dǎo)游詞。以恰當(dāng)?shù)拇朕o，適宜的搭配，來介紹云岡石窟景區(qū)的價(jià)值。除此之外，導(dǎo)游員必須多讀書，看報(bào)，增加自己的知識(shí)含量，提高自己的文化素養(yǎng)。這樣，導(dǎo)游講解才能夠準(zhǔn)確恰當(dāng)。5.1.2變換講解重點(diǎn)與方法，提供個(gè)性化服務(wù)云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游講解要靈活，就是導(dǎo)游講解要因人而異、因地制宜、因時(shí)制宜。我們所講的最佳時(shí)間、最佳線路、最佳旅游點(diǎn)等都是相對的，客觀上的最佳條件若缺少主觀上的高水平的導(dǎo)游藝術(shù)的運(yùn)用和發(fā)揮，就不可能達(dá)到預(yù)期的導(dǎo)游效果。云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游講解貴在靈活、妙在變化，這是因?yàn)?，景區(qū)內(nèi)游客的審美情趣各不相同，石窟內(nèi)的美學(xué)特征千差萬別，大自然又千變?nèi)f化、陰晴不定，游覽時(shí)的氣氛、游客的情緒也隨時(shí)變化。所以，每一次情況都不可能一樣。云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游人員必須根據(jù)季節(jié)的變化，時(shí)間、地點(diǎn)、對象的變化靈活地運(yùn)用導(dǎo)游知識(shí)，采用切合實(shí)際的方式進(jìn)行導(dǎo)游講解。世界上沒有兩次完全相同的旅游，無論一名導(dǎo)游人員具有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)如何豐富，他總會(huì)遇到各種各樣的新情況，需要隨機(jī)應(yīng)變?？傊?，云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游講解的內(nèi)容在不同情況下可深可淺、可長可短、可斷可續(xù)，一切視具體對象的時(shí)空條件而定，切忌千篇一、墨守成規(guī)。5.1.3注重學(xué)習(xí)，不斷完善知識(shí)系統(tǒng)在云岡石窟景區(qū)旅游活動(dòng)中，云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游提供熱情周到的服務(wù)，使游客得到精神上的滿足，才能獲得相應(yīng)的報(bào)酬。所以導(dǎo)游應(yīng)注意其服務(wù)態(tài)度、人際交往技巧、自我情緒控制等職業(yè)常識(shí)和業(yè)務(wù)技能。導(dǎo)游的工作環(huán)境要求導(dǎo)游人員必須有一定的中外政史地、文藝體、宗教、建筑、民俗、法律等知識(shí)，并將其建立一個(gè)系統(tǒng)完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)，服務(wù)于云岡石窟景區(qū)的旅游發(fā)展。云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)該注意善于使用不同的表達(dá)方式來表達(dá)相同的內(nèi)容，以彰顯其獨(dú)特的個(gè)性。如開場白，一般導(dǎo)游通常是“自報(bào)家門，開門見山”，現(xiàn)在可以改成突出介紹自己的相貌或個(gè)性上的特點(diǎn)，還可以用猜謎、詩歌引用、與名人類比等形式來介紹自己。5.2景區(qū)管理方面5.2.1優(yōu)化講解員用人結(jié)構(gòu)云岡石窟自從2008年修建新景區(qū)以后，客流量逐年上漲，無論是逐年增長的客流量還是游客們需求的日益多樣化，景區(qū)目前的講解力量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需要了。面對多樣化的市場需求，景區(qū)應(yīng)該不斷吸納新鮮血液，尤其是應(yīng)屆畢業(yè)生。采取“老帶新”的學(xué)徒模式，新入職的講解員在學(xué)習(xí)過程中加入自己的理解，同時(shí)要影響經(jīng)驗(yàn)豐富的老講解員，將新舊知識(shí)進(jìn)行融合。其次，講解員在講解石窟景點(diǎn)時(shí)要善于使用無聲語言，如肢體語言、目光語言、服飾語言等。平時(shí)還要多讀名著，唐詩宋詞、多聽古典音樂，這在無形當(dāng)中都會(huì)提升導(dǎo)游的氣質(zhì)魏薇,林茜.淺談導(dǎo)游講解對景區(qū)形象的影響。最后，魏薇,林茜.淺談導(dǎo)游講解對景區(qū)形象的影響5.2.2加強(qiáng)對講解員的崗位培訓(xùn)在任何時(shí)代、任何國家，人的道德品質(zhì)總是出于最重要的地位。作為云岡石窟景區(qū)講解員首先應(yīng)有高尚的道德修養(yǎng)，熱愛祖國、熱愛本職工作。擺正位置，正確對待個(gè)人、集體和祖國的關(guān)系。應(yīng)樹立遠(yuǎn)大理想，將個(gè)人的抱負(fù)與事業(yè)的成功緊密結(jié)合起來，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，全身心地投入到工作之中。云岡石窟景區(qū)在招聘全職或者兼職講解員時(shí)要統(tǒng)一組織培訓(xùn)，最好是云岡石窟研究院的專業(yè)學(xué)者或者專家，讓新上崗的講解員在一開始就建立起系統(tǒng)的知識(shí)體系，在掌握最基本的景點(diǎn)講解知識(shí)和服務(wù)技巧的基礎(chǔ)上進(jìn)行講解詞和講解方式的創(chuàng)新。學(xué)習(xí)豐富的文化知識(shí)。旅游的本質(zhì)就是一種追求文化的活動(dòng)。隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對文化、知識(shí)的追求，人民出游除了消遣，還想通過旅游活動(dòng)增長知識(shí)、擴(kuò)大閱歷、獲取教益。景點(diǎn)講解員要知識(shí)而廣，要有真才實(shí)學(xué)。云岡石窟景區(qū)講解員要以淵博的知識(shí)做后盾，講解時(shí)才能做到內(nèi)容豐富、高之有物，才能達(dá)到傳播云岡石窟景區(qū)文化的目的。5.2.3提高薪資待遇，調(diào)動(dòng)講解員的積極性為了充分激發(fā)云岡石窟景區(qū)講解員的工作積極性，云岡石窟景區(qū)應(yīng)制定科學(xué)合理的薪資制度，盡量將其量化處理，使其評價(jià)的結(jié)果具備科學(xué)合理性。評價(jià)應(yīng)包括云岡石窟景區(qū)講解員自我評價(jià)和上級(jí)評價(jià)兩種，按照評價(jià)結(jié)果來發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)和工資。此外，還可以執(zhí)行PI+PBC的績效管理模式，通過KPI/GS體系，來促進(jìn)講解員績效的提升，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)云岡石窟景區(qū)講解員的績效目的。將年度績效目標(biāo)細(xì)分為月度目標(biāo)、季度目標(biāo)等，并采取跟蹤考核的方式對云岡石窟景區(qū)講解員進(jìn)行績效評估并采取積極有效的改善對策。在旅游淡季適當(dāng)組織員工調(diào)休，改變?nèi)隉o休的狀況。5.2.4景區(qū)內(nèi)部建立講解員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系表5.1講解員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系介入前后因素的差異性分析因素介入前介入后tp情緒衰竭3.55±0.7031.87±0.28013.533<0.001人格解體3.17±0.451.80±0.36413.928<0.001個(gè)人成就感低3.12±0.3511.88±0.29121.433<0.001總體3.28±0.4461.85±0.25120.397<0.001結(jié)果顯示，在講解員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系介入前與介入后，情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況均存在顯著性(p<0.05),因此介入前與介入后，情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況發(fā)生了變化，通過均值可以發(fā)現(xiàn)，情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感低以及總體情況在介入后均值明顯減少。管理人員需要定期不定期派相關(guān)人員到講解現(xiàn)場親身體驗(yàn)講解服務(wù)，每半年或一年進(jìn)行一次系統(tǒng)調(diào)研和評估。調(diào)查員可以通過訪談法和問卷法了解講解員的服務(wù)狀況，通過與游客的交流發(fā)現(xiàn)云岡石窟的講解服務(wù)給游客留下了怎樣的印象，對景區(qū)的講解服務(wù)有什么改善講解服務(wù)的意見和建議，編寫游客意見書，將意見書進(jìn)行編號(hào)匯總。問卷法得到的數(shù)據(jù)可以對講解服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量定級(jí)和評估，歸納整個(gè)景區(qū)的講解服務(wù)問題和漏洞。6總結(jié)云岡石窟景區(qū)形象的好壞決定著旅游者是否會(huì)去云岡石窟景區(qū)參觀游覽。而云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是導(dǎo)游講解，導(dǎo)游自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低、講解技能的好壞，直接關(guān)系到云岡石窟景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞，影響到云岡石窟景區(qū)在游客心目中的形象。導(dǎo)游講解水平的高