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顧客滿意主講：謝迎新壽險(xiǎn)營(yíng)銷主任晉級(jí)培訓(xùn)9/2/20231顧客滿意數(shù)字告訴我們不滿的顧客只有4%會(huì)抱怨96%的人保持沉默一位不滿的顧客會(huì)把抱怨轉(zhuǎn)告8--10人，其中20%的人會(huì)轉(zhuǎn)告20人一個(gè)負(fù)面印象需要12個(gè)正面印象來(lái)彌補(bǔ)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保有一個(gè)老客戶的6倍9/2/20232顧客滿意數(shù)字告訴我們將抱怨處理好70%的不滿顧客會(huì)繼續(xù)購(gòu)買，若能當(dāng)場(chǎng)解決95%的人愿繼續(xù)購(gòu)買抱怨被圓滿解決顧客會(huì)把滿意的情況轉(zhuǎn)告5個(gè)人服務(wù)品質(zhì)低的企業(yè)平均每年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有1%市場(chǎng)占有率下降2%服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)平均每年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%市場(chǎng)占有率增加6%9/2/20233顧客滿意傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念與新的經(jīng)營(yíng)觀念出發(fā)點(diǎn)方法終點(diǎn)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念新的經(jīng)營(yíng)觀念9/2/20234顧客滿意什么是顧客滿意顧客滿意落差圖事前期待>實(shí)際評(píng)價(jià)→超過(guò)想象→老顧客→滿意事前期待=實(shí)際評(píng)價(jià)→印象模糊→搖擺顧客→滿意度確定事前期待<實(shí)際評(píng)價(jià)→失望→顧客流失→不滿意9/2/20235顧客滿意顧客滿意良性循環(huán)圖9/2/20236顧客滿意顧客抱怨處理顧客為什么抱怨對(duì)售前服務(wù)不滿的原因?qū)κ壑蟹?wù)不滿的原因

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