年度滿意度提升計劃

年度客戶滿意度提升計劃品質(zhì)保障部2023/9/2

安徽新地銳意物業(yè)服務(wù)有限公司目錄

安徽新地銳意物業(yè)服務(wù)有限公司一、2013年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果二、2013年度客戶滿意度調(diào)查的焦點(diǎn)問題三、2014年度客戶滿意度提升措施四、工作要求1、滟瀾山物業(yè)服務(wù)中心-13.3%、1912公館物業(yè)服務(wù)中心-8.6%；2、1912公館物業(yè)服務(wù)中心“投訴和建議的處理”滿意率為57%的原因：①項(xiàng)目入住戶多且業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求多；②工程遺留問題多且維修進(jìn)度慢，由此造成大量客戶不滿意。一、2013年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

安徽新地銳意物業(yè)服務(wù)有限公司關(guān)注的焦點(diǎn)問題：

1、綜合服務(wù)：服務(wù)中心未定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，服務(wù)管理水平差等；2、小區(qū)配套：無健身器材、無老年活動室等；3、裝修管理：綠地改菜地、水系加圍墻、封陽臺方案不一樣等違章無人管理等；4、工程維修：單元門、電梯等故障維修不及時等。滟瀾山項(xiàng)目：

安徽新地銳意物業(yè)服務(wù)有限公司二、2013年度客戶滿意度調(diào)查的焦點(diǎn)問題焦點(diǎn)問題：1、客戶服務(wù)：客服人員服務(wù)態(tài)度有待改善、工程維修跟進(jìn)不及時等；2、小區(qū)配套：綠化少、無休閑椅、沒有老年人活動室等；3、環(huán)境管理：樓道及電梯等公共區(qū)域衛(wèi)生較差等；4、工程維修：單元門、電梯、樓道燈照明等故障維修不及時等；5、其他服務(wù)：增加電動車充電位等。1912公館項(xiàng)目：

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安徽新地銳意物業(yè)服務(wù)有限公司三、2014年度客戶滿意度提升措施（一）提升總體方向1、保持并延續(xù)13年度滿意度指標(biāo)中分值較高的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；2、全力提升物業(yè)服務(wù)工作中的不足之處，維護(hù)公司及各物業(yè)服務(wù)中心的形象；3、重視客戶的服務(wù)需求，從工作細(xì)節(jié)抓起，提升各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)水平與品質(zhì)。

安徽新地銳意物業(yè)服務(wù)有限公司（二）提升措施綜合服務(wù)方面提升策略具體實(shí)施內(nèi)容責(zé)任人成效衡量備注召開信息分析會1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周組織各部門主管，針對前臺登記的業(yè)主報事信息進(jìn)行分析、消項(xiàng)；2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時協(xié)調(diào)、解決各部門的工作困難。各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客戶投訴\內(nèi)審、督導(dǎo)報告\顧客滿意度報告召開懇談會1、梳理年度滿意度業(yè)主提出的意見和建議，安排相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行回復(fù)（可電話也可上門）；2、梳理園區(qū)業(yè)主的入住信息，定期走訪業(yè)主并定期召開業(yè)主懇談會，了解其服務(wù)需求并及時解決，以提升業(yè)主滿意度。定期拜訪業(yè)主客戶觸點(diǎn)服務(wù)結(jié)合項(xiàng)目和季節(jié)情況，討論開展觸點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。檔案管理項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合國優(yōu)要求，要求各部門主管完善本部門檔案，做好創(chuàng)優(yōu)準(zhǔn)備工作。有禮有節(jié)，主動熱情的對業(yè)主提供服務(wù)對各崗位員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等進(jìn)行培訓(xùn)、考核。

安徽新地銳意物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)方面提升策略具體實(shí)施內(nèi)容責(zé)任人成效衡量備注加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，繼續(xù)推行片區(qū)責(zé)任制投訴日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；各項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人客戶投訴\內(nèi)審、督導(dǎo)報告\顧客滿意度報告每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應(yīng)嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；針對小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；及時收集客戶意見并予以回復(fù)，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議；

安徽新地銳意物業(yè)服務(wù)有限公司安全服務(wù)方面提升策略具體實(shí)施內(nèi)容責(zé)任人成效衡量備注提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；各項(xiàng)目安全負(fù)責(zé)人客戶投訴\內(nèi)審、督導(dǎo)報告\顧客滿意度報告制作類似“列寧與衛(wèi)兵的故事”宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控。定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；夜間崗位配備警用手電，以減少業(yè)主見不到秩序維護(hù)員現(xiàn)象；加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)編制崗位應(yīng)知應(yīng)會，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；每月組織不當(dāng)班秩序維護(hù)員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓隊員能直觀感受到