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有效溝通技巧之有效傾聽主講：劉金鳳講師濱州職業(yè)學院基礎課教學部課程：《職業(yè)溝通能力》案例

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒?，將軍……”士兵正準備解釋。“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬?。思考：1.這是不是一次有效溝通？2.巴頓將軍的溝通，對你有何啟示？有效傾聽能力目標知識目標素質目標能恰當運用傾聽技巧進行有效溝通1.了解有效傾聽的三個層次2.掌握有效傾聽的技巧培養(yǎng)主動溝通、有效溝通的意識213單純用聽覺器官傾聽其他感覺器官參與傾聽同理心傾聽一、有效傾聽三層次單純用聽覺器官傾聽要排除干擾噪音干擾認知干擾情緒干擾向小馬里奧特學傾聽

小馬里奧特是萬豪國際酒店集團的董事長和CEO，他喜歡走動式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事。他有一次巡視一家酒店，注意到顧客對餐廳女招待的服務評分不高。他問經(jīng)理問題出在哪里，經(jīng)理說不知道。但是，小馬里奧特注意到了經(jīng)理不安的身體語言，接著問女招待的待遇是多少？得到回答后，他接著問為什么待遇比市場標準低。經(jīng)理說：加薪要總公司決定，而他不想提出來。對話不過30秒，但是小馬里奧發(fā)現(xiàn)了三個嚴重的問題：第一，總公司管得太多。第二，高層重視利潤勝過顧客滿意度。第三，經(jīng)理不敢提加薪要求，說明他的上級是糟糕的傾聽者。當然，小馬里奧特解決了所有的三個問題。同理心傾聽

案例鋼琴之王李斯特到克里姆林宮去演奏。演奏開始了，沙皇還在和別人說話。于是，李斯特停止了演奏。沙皇問他為什么不演奏了，李斯特欠了欠身子說；‘陛下說話，我理應恭

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