劉金鳳PPT 有效溝通技巧之有效傾聽

有效溝通技巧之有效傾聽主講：劉金鳳講師濱州職業(yè)學(xué)院基礎(chǔ)課教學(xué)部課程：《職業(yè)溝通能力》案例

巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒?，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋?！皼](méi)什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了。”士兵答道。思考：1.這是不是一次有效溝通？2.巴頓將軍的溝通，對(duì)你有何啟示？有效傾聽能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能恰當(dāng)運(yùn)用傾聽技巧進(jìn)行有效溝通1.了解有效傾聽的三個(gè)層次2.掌握有效傾聽的技巧培養(yǎng)主動(dòng)溝通、有效溝通的意識(shí)213單純用聽覺器官傾聽其他感覺器官參與傾聽同理心傾聽一、有效傾聽三層次單純用聽覺器官傾聽要排除干擾噪音干擾認(rèn)知干擾情緒干擾向小馬里奧特學(xué)傾聽

小馬里奧特是萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)的董事長(zhǎng)和CEO，他喜歡走動(dòng)式管理，以四處巡視旗下酒店為樂(lè)事。他有一次巡視一家酒店，注意到顧客對(duì)餐廳女招待的服務(wù)評(píng)分不高。他問(wèn)經(jīng)理問(wèn)題出在哪里，經(jīng)理說(shuō)不知道。但是，小馬里奧特注意到了經(jīng)理不安的身體語(yǔ)言，接著問(wèn)女招待的待遇是多少？得到回答后，他接著問(wèn)為什么待遇比市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)低。經(jīng)理說(shuō)：加薪要總公司決定，而他不想提出來(lái)。對(duì)話不過(guò)30秒，但是小馬里奧發(fā)現(xiàn)了三個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：第一，總公司管得太多。第二，高層重視利潤(rùn)勝過(guò)顧客滿意度。第三，經(jīng)理不敢提加薪要求，說(shuō)明他的上級(jí)是糟糕的傾聽者。當(dāng)然，小馬里奧特解決了所有的三個(gè)問(wèn)題。同理心傾聽

案例鋼琴之王李斯特到克里姆林宮去演奏。演奏開始了，沙皇還在和別人說(shuō)話。于是，李斯特停止了演奏。沙皇問(wèn)他為什么不演奏了，李斯特欠了欠身子說(shuō)；‘陛下說(shuō)話，我理應(yīng)恭