小區(qū)物業(yè)管理年終總結(jié)（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)小區(qū)物業(yè)?管理年終?總結(jié)忙?碌的__?__年即?將過(guò)去。?回首客服?部一年來(lái)?的工作，?感慨頗深?。這一年?來(lái)客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下，在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下，?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)自?____?年我部門(mén)?提出“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后，?____?年是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無(wú)?論遇到任?何問(wèn)題，?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，?____?年前臺(tái)的?電話(huà)接聽(tīng)?量達(dá)__?__余次?，接待報(bào)?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修__?__余次?，公共報(bào)?修___?_余次;?日平均電?話(huà)接聽(tīng)量?高達(dá)__?__余次?，日平均?接待來(lái)訪(fǎng)?____?余次，回?訪(fǎng)平均每?日___?_余次。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專(zhuān)業(yè)化?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對(duì)收?費(fèi)工作不?夠重視，?沒(méi)設(shè)專(zhuān)職?收費(fèi)人員?，由樓宇?管理員兼?職收費(fèi)，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費(fèi)放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒(méi)有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個(gè)樣?，嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?，從本年?度第二季?度開(kāi)始我?們開(kāi)始改?革，取消?樓宇管理?員收費(fèi)，?設(shè)立專(zhuān)職?收費(fèi)員，?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤，?建立激勵(lì)?機(jī)制，將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專(zhuān)職收費(fèi)?員，通過(guò)?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?掌握專(zhuān)業(yè)?知識(shí)對(duì)于?物業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需要?不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門(mén)?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?，我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?(一)?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺(jué)，物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來(lái)訪(fǎng)，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹，這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來(lái)，我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些怒氣?，以使我?們快速解?決業(yè)主的?問(wèn)題。這?方面，陳?經(jīng)理專(zhuān)門(mén)?給全部門(mén)?員工做專(zhuān)?業(yè)性的培?訓(xùn)，完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來(lái)要求員?工。如前?臺(tái)接電話(huà)?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話(huà)?，第一句?話(huà)先報(bào)家?門(mén)“您好?”，__?__物業(yè)?____?號(hào)___?_人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無(wú)論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?還是業(yè)主?，只要從?前臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)客服人?員都要說(shuō)?“你好”?，這樣，?既提升了?客服部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專(zhuān)?業(yè)技能?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)我們公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，我們會(huì)?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，比如：?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。這都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開(kāi)展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動(dòng)，是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動(dòng)，?如一些晚?會(huì)、游園?活動(dòng)、短?途的旅游?及各類(lèi)棋?類(lèi)比賽等?，得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可。?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況，?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開(kāi)支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開(kāi)思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開(kāi)展活動(dòng)?。通過(guò)?一次次的?活動(dòng)，體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?，同時(shí)也?增進(jìn)了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)?計(jì)自__?__年_?___月?以來(lái)以園?區(qū)內(nèi)開(kāi)展?活動(dòng)形式?收取現(xiàn)金?及實(shí)物共?計(jì)約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經(jīng)濟(jì)損失?本年度?客服部一?直配合工?程部對(duì)二?期未安裝?水表的住?戶(hù)進(jìn)行調(diào)?查，據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)大?約有近_?___家?住戶(hù)沒(méi)安?水表，從?入住以來(lái)?一直未交?過(guò)水費(fèi)。?我們必須?抓緊時(shí)間?將水表安?裝上，并?盡力追回?費(fèi)用。在?安裝的過(guò)?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問(wèn)題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面對(duì)?這種情況?，我部抽?調(diào)出專(zhuān)門(mén)?人員負(fù)責(zé)?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費(fèi)的工作?。在工程?部的配合?下，目前?為止我們?已安裝了?____?戶(hù)水表，?并且追繳?了全部費(fèi)?用。七?、執(zhí)行新?自來(lái)水的?水費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，及?時(shí)調(diào)整水?價(jià)在_?___年?____?月份全市?自來(lái)水進(jìn)?行統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)_?___多?住戶(hù)，我?們必須在?____?月底前挨?家挨戶(hù)將?水費(fèi)結(jié)清?，便于_?___月?份水費(fèi)上?調(diào)的順利?過(guò)度。針?對(duì)這一情?況，時(shí)間?緊任務(wù)重?，我們及?時(shí)調(diào)整班?次，將人?員劃分范?圍，客服?部全體人?員停休，?加班加點(diǎn)?全員入戶(hù)?收水費(fèi)。?經(jīng)過(guò)大家?的共同努?力，在不?到一個(gè)月?的時(shí)間內(nèi)?我們順利?完成了這?一任務(wù)，?使___?_月份的?水價(jià)平穩(wěn)?的由__?__元/?噸上調(diào)到?____?元/噸。?于此同時(shí)?我們對(duì)于?那些從未?收過(guò)水費(fèi)?的住戶(hù)也?基本上走?完一遍，?共查出漏?戶(hù)約__?__戶(hù)，?共計(jì)追繳?費(fèi)用約_?___元?。就此問(wèn)?題我部提?出要求：?水費(fèi)以后?按月收取?，取代以?前一個(gè)季?度才收一?次的規(guī)定?，減少工?作失誤，?細(xì)查到位?每一戶(hù)。?八、不?怕辛苦，?入戶(hù)進(jìn)行?滿(mǎn)意度調(diào)?查根據(jù)?計(jì)劃安排?，___?_年__?__月開(kāi)?始進(jìn)行滿(mǎn)?意度調(diào)查?工作，我?們讓收費(fèi)?員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查?工作，同?時(shí)重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話(huà)?，我們會(huì)?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話(huà)重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已?發(fā)放_(tái)_?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善，__?__物業(yè)?公司將會(huì)?向著更高?、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)?，客服部?全體員工?也將會(huì)一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情，以更?飽滿(mǎn)的精?神去迎接?新的一年?，共同努?力為_(kāi)_?__物業(yè)?公司譜寫(xiě)?嶄新輝煌?的一頁(yè)!?客服部?____?年工作計(jì)?劃：1?、針對(duì)_?___年?滿(mǎn)意度調(diào)?查時(shí)業(yè)主?反映的情?況進(jìn)行跟?進(jìn)處理，?以便提高?____?年收費(fèi)率?。3、?推行《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》，提?高員工素?質(zhì)及服務(wù)?水平。?4、根據(jù)?公司要求?，在__?__年對(duì)?客服部全?體人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?，及時(shí)進(jìn)?行考核。?5、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)?行的物業(yè)?費(fèi)收取機(jī)?制，在實(shí)?際工作中?不斷加以?完善。?6、完成?____?陽(yáng)臺(tái)維修?工作。?小區(qū)物業(yè)?管理年終?總結(jié)（二?）回首?即將過(guò)去?的___?_年，我?的工作同?樣經(jīng)歷著?不平凡。?____?月份，帶?著樸實(shí)的?心情回到?了裕峰。?開(kāi)始了一?段新環(huán)境?的里程，?工作內(nèi)容?包裹著熟?悉的和未?知的，鞭?策著我需?要付出更?多的努力?去學(xué)習(xí)和?挑戰(zhàn)。幾?個(gè)月一瞬?間過(guò)去了?，工作在?有條不絮?的進(jìn)行著?。歲末，?每個(gè)人都?應(yīng)該梳理?過(guò)去、籌?劃未來(lái)。?此刻，就?將自己一?年來(lái)的工?作總結(jié)如?下：一?、物業(yè)服?務(wù)工作?二、辦公?室的工作?辦公室?工作對(duì)于?我來(lái)說(shuō)也?是個(gè)工作?領(lǐng)域，工?作千頭萬(wàn)?緒，面對(duì)?繁雜瑣碎?的大量事?務(wù)性工作?，需要自?我強(qiáng)化工?作意識(shí)，?注意加快?工作節(jié)奏?;提高工?作效率。?主要做好?以下兩方?面的工作?：一是資?料錄入和?文檔編排?工作。對(duì)?管理處涉?及的資料?文檔和有?關(guān)會(huì)議記?錄，我認(rèn)?真搞好錄?入和編排?打印，根?據(jù)工作的?需要，制?作表格文?檔，草擬?報(bào)表等。?二十檔案?管理工作?。到管理?處后，對(duì)?檔案的系?統(tǒng)化、規(guī)?范化的管?理是我的?一項(xiàng)經(jīng)常?性工作，?我采取平?時(shí)維護(hù)和?定期集中?整理相結(jié)?合的辦法?，將檔案?進(jìn)行分類(lèi)?存檔，并?做好收發(fā)?文登記處?理三、?細(xì)致做好?管理處財(cái)?務(wù)工作?一是做好?每一筆進(jìn)?出帳，對(duì)?每一比進(jìn)?出帳，我?都能根據(jù)?賬務(wù)的分?類(lèi)規(guī)則，?分門(mén)別類(lèi)?的記錄在?案，登記?造冊(cè)。同?時(shí)認(rèn)真核?對(duì)賬單，?搞好細(xì)致?記錄。?二是每月?搞好例行?對(duì)賬。按?照財(cái)務(wù)管?理制度，?我細(xì)化當(dāng)?月收支情?況，定期?編制財(cái)務(wù)?報(bào)表，按?公司要求?及時(shí)進(jìn)行?對(duì)賬，沒(méi)?有出現(xiàn)漏?報(bào)、錯(cuò)報(bào)?的情況。?三是合?理控制開(kāi)?支。合理?控制開(kāi)支?是使實(shí)現(xiàn)?盈利的重?要環(huán)節(jié)，?我堅(jiān)持從?公司的利?益出發(fā)