品質(zhì)管理資料品質(zhì)管理概說

致遠(yuǎn)管理學(xué)院工業(yè)管理學(xué)系課程：品質(zhì)管理主要資料來源房克成，管束圖，中華民國品質(zhì)學(xué)會發(fā)行。張有成，抽樣檢驗，中華民國品質(zhì)學(xué)會發(fā)行。傅和彥、黃士滔著，品質(zhì)管理，前途企業(yè)管理有限企業(yè)。陳建平、黃美玲、謝志光、林士彥，品質(zhì)管理，滄海書局。(J.M.JuranandFrankM.Gryna,QualityPlanningandAnalysis,3rd,edition,McGrawHill)ThomasPyzdek,TheSixSigmaHandbook---ACompleteGuideforGreenBelts,BlackBelts,andManagersatAllLevels,McGraw-Hill.KekiR.BhoteandAdiK.Bhote,WorldClassQuality,Amacom.授課目錄第一章品質(zhì)管理概說第二章統(tǒng)計學(xué)概論第三章機率概論及機率分派第四章統(tǒng)計製程管束與管束圖第五章計量值管束圖第六章計數(shù)值管束圖第七章製程能力剖析第八章允收抽樣的基本方法第九章計數(shù)值抽樣計畫第十章計量值抽樣計畫第十一章量具之再現(xiàn)度與重生度第十二章品質(zhì)管理之新七大手法TheRelativeEffectivenessofVariousQualitySystem(KekiR.BhoteandAdiK.Bhote,WorldClassQuality)QualitySystem:ISO-9000Effectiveness:5QualitySystem:QS-9000Effectiveness:10QualitySystem:MalcolmBaldrigeGuidelineEffectiveness:25QualitySystem:EuropeanQualityAwardEffectiveness:30QualitySystem:TQMEffectiveness：35※QualitySystem:SixSigma---TheLittleQEffectiveness:50QualitySystem:TheUltimateSixSigma---TheBigQEffectiveness:90第一章品質(zhì)管理概說第一節(jié)序言◎品質(zhì)之重要性及其影響消費形態(tài)的改變品質(zhì)競爭的強烈化及全世界性技術(shù)進(jìn)步消費者主義的抬頭政府立法第二節(jié)品質(zhì)、品質(zhì)管束與品質(zhì)管理品質(zhì)的意義：◎所謂品質(zhì)(Quality)，係指產(chǎn)品或服務(wù)的機能或特性之整體，以滿足顧客的需要。品質(zhì)管束的意義：◎所謂品質(zhì)管束(QualityControl，QC)，就美國品管大師的定義，係指設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，為達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)所使用的全部方法而言。至於統(tǒng)計品質(zhì)管束(StatisticalQualityControl，SQC)，則是品質(zhì)管束之中應(yīng)用統(tǒng)計方法的一部份。品質(zhì)保證的意義：◎所謂品質(zhì)保證(QualityAssurance，簡稱QA)，就美國品管大師的定義，係指為了確保產(chǎn)品或服務(wù)能滿足特定需求所必需的計劃或系統(tǒng)性的行動而言。就日本品管大師石川馨的定義，係指組織機構(gòu)保證消費者能夠放心購買其產(chǎn)品或服務(wù)而感覺滿意，且能經(jīng)久耐用而言。品質(zhì)管理的意義：◎所謂品質(zhì)管理(QualityManagement)，係指組織先行決定品質(zhì)政策(方針)、目標(biāo)與責(zé)任，然後在其品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)，實施品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)保證及品質(zhì)改良等整體管理功能全部活動而言(PDCA)。戴明品質(zhì)管理循環(huán)圖第三節(jié)品質(zhì)管理的演進(jìn)初期的檢驗與品管根據(jù)美國品管專家費根堡(A.V.Feigenbaum)博士的研究，品管的演進(jìn)劃分為6階段，約以20年1期：1900年從前是作業(yè)員自我檢驗時期1900年以後進(jìn)入領(lǐng)班品管年月1920年月是專職的檢驗員品管年月1940年月是統(tǒng)計品管年月(SPC)1960年月是全面品管年月(TQC)(6)1980年月是全企業(yè)品管及全面品質(zhì)管理年月(TQM)?！蛩^初期，概指為1960年月從前的時期，其品管作業(yè)活動僅侷限於生產(chǎn)與品管部門，品管活動亦以技術(shù)面的檢驗與測試為主。從ASQC對品質(zhì)管束的定義：『是維持產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)，使能滿足既訂需求的操作技術(shù)及活動』，由此證明其特征。(ASQC,AmericanSocietyQualityControl)。近期的全面品質(zhì)管束、品質(zhì)保證、全面品質(zhì)保證與品質(zhì)管理[全面品質(zhì)管束(TQC,TotalQualityControl)；品質(zhì)保證(QA,QualityAssurance)；全面品質(zhì)保證(TQA,TotalQualityAssurance)；品質(zhì)管理(QM,QualityManagement)]◎1960年月以後，進(jìn)入全面品管年月，TQC、QA、TQA、QM等名詞流傳在企業(yè)界，造些名詞代表了人們對品質(zhì)觀點的運作方式。全面品質(zhì)管束(TQC)，依費根堡的定義：『是有效的制度，用以整合組織內(nèi)不一樣功能部門的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持與品質(zhì)改進(jìn)的努力，使得行銷、工程設(shè)計、生產(chǎn)與服務(wù)，在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)下，令顧客感覺十分滿意』。其將品質(zhì)管束的範(fàn)圍，擴(kuò)大到行銷、工程設(shè)計、生產(chǎn)與服務(wù)各個領(lǐng)域。品質(zhì)保證(QA)比TQC的涵義更廣。根據(jù)ASQC對QA的定義：『是為確保產(chǎn)品/服務(wù)能既訂需求的全部必需且經(jīng)過規(guī)劃之系統(tǒng)性行動』。其是屬於管理層次、執(zhí)行品保制度規(guī)劃、督導(dǎo)與稽核等作業(yè)活動之總稱。其與品管的區(qū)分在於品管波及的怎樣做出產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)有品質(zhì)的活動，而品保則在確定品質(zhì)已達(dá)到其應(yīng)用有水準(zhǔn)的活動。全面品質(zhì)保證(TQA)可按QA的定義，將經(jīng)過規(guī)劃而有系統(tǒng)地確保產(chǎn)品/服務(wù)得以滿足既訂需求的活動，擴(kuò)大到組織內(nèi)的行銷、工程設(shè)計、生產(chǎn)與服務(wù)等部門內(nèi)。品質(zhì)管理(QM)根據(jù)ISO/TC176的定義是：『決定及實施品質(zhì)政策的整體管理機能』。其工作內(nèi)容包含策略規(guī)劃、資源配置及其余系統(tǒng)性活動。全面的品質(zhì)管理美國有感於日本產(chǎn)品品質(zhì)競爭的壓力，亦採取日本的作法1984年設(shè)訂10月份為國家品質(zhì)月，1987年設(shè)置國家品質(zhì)獎，由政府與企業(yè)共同將『TQM』理念在各組織內(nèi)實行，第一聯(lián)邦政府的管理及預(yù)算局(OfficeofManagementandBudget)與19個機關(guān)開始實施。美國國防部亦於1989年8月以DoD5000.51G指令頒布，其要求本部人員及合約商共同遵行?！篢QM』之定義：(1)通用動力企業(yè)太空分部(GeneralDynamicsSpaceDivision)之定義：TQM是利用數(shù)據(jù)方法與人力資源以管束全部過程，以達(dá)成持續(xù)改進(jìn)與令客戶滿意的目標(biāo)。通用動力企業(yè)FortWorth分部(GeneralDynamicsFortWorthDivision)之定義：TQM是結(jié)構(gòu)性的管理過程，在此過程組織中每一高階管理者、中階管理者、員工、客戶與供應(yīng)商能發(fā)展與運用持續(xù)品質(zhì)改進(jìn)，以增進(jìn)顧客滿意程度。TQM過程是用以評估績效，決定可能的更正行動，選擇與運用改進(jìn)行動，並評估其結(jié)果。TQM是全面的、持續(xù)的對產(chǎn)品、服務(wù)、過程及能夠激發(fā)整體組織改進(jìn)的承諾。(3)馬丁企業(yè)電子系統(tǒng)部(MartinMariettaElectronicSystem)之定義：TQM是管理的過程、直接指向成立有組織、全員參與的持續(xù)過程改進(jìn)作業(yè)活動，它是以整合基本管理技術(shù)、現(xiàn)有的改進(jìn)努力、以及技術(shù)與工具，組合成有規(guī)則的方法，致力於產(chǎn)生令顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)。美國國防部DoD5000.51G之定義：TQM是一種理性的思慮方式與一組指導(dǎo)原則，作為持續(xù)改進(jìn)組織的基礎(chǔ)，它利用數(shù)據(jù)方法與人力資源，以改進(jìn)所獲得的產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)及組織內(nèi)的全部作業(yè)過程，以切合顧客現(xiàn)在與未來的需要。它是以規(guī)劃的方法，整合基本的管理技術(shù)、現(xiàn)有的改進(jìn)努力、以及技術(shù)與工具，會合全力於品質(zhì)改進(jìn)的工作上。第四節(jié)最適的品質(zhì)◎Juran提出的品質(zhì)成本曲線理論(CostofQuality)，在80年月已備受挑戰(zhàn)。他以為當(dāng)品質(zhì)改良至某一程度時，就算再大批增添資源改良，其成效是不明顯的。因此所謂零缺點是不切實際的理想。當(dāng)時亦流行當(dāng)品質(zhì)達(dá)到某一範(fàn)圍，便算合格。◎由於科技進(jìn)步，各類儀器能夠代替人手，發(fā)揮防備次品出現(xiàn)的機會。一個打破性的品質(zhì)成本曲線出現(xiàn)。如果在預(yù)防和檢定增添資源方面，「零缺點」理想是能夠達(dá)到的。再加上當(dāng)時日本一位品質(zhì)管理專家Taguchi,Ishikawa,Kaizen等都抱著同一理念。品質(zhì)成本的範(fàn)圍◎預(yù)防成本(PreventionCost)─品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)檢驗方法的擬訂、品質(zhì)教育等均屬之。◎鑑定成本(AppraisalCost)─檢驗成本即屬之?！蚴〕杀?FailureCost)─包含內(nèi)部失敗成本與外面失敗成本。內(nèi)部(Internal)失敗成本即指因進(jìn)料檢驗或製造過程中，未發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不好，導(dǎo)致製造品質(zhì)不好所造成之損失。外面(External)失敗成本即指因客戶訴苦產(chǎn)品品質(zhì)不好而索賠或退貨所造成損失。第五節(jié)全面品質(zhì)管表1-1品質(zhì)成立七階段美國式TQM日本式CWQC(