淺析我國超市服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

淺析我國超市服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

一、新龍嘉超市的背景新龍佳水果便利超市成立于1998年。這是中國第一個(gè)實(shí)現(xiàn)水果超市化、集約經(jīng)營的公司。二、新龍嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足(一)新隆嘉超市工作人員的專業(yè)性和改革的必要性為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營銷實(shí)施的現(xiàn)狀,進(jìn)而找到新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處,筆者重點(diǎn)對(duì)大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查(具體問卷發(fā)放情況見表1)。隨后,筆者對(duì)收集的調(diào)查問卷進(jìn)行了為期幾日的數(shù)據(jù)挖掘和分析,初步得到了以下調(diào)查結(jié)果(詳見圖1~5)。在新隆嘉超市工作人員是否專業(yè)上,圖1表明:新隆嘉超市的被訪者普遍認(rèn)為新隆嘉超市的工作人員在幫助消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品選購、推薦以及銷售方面的專業(yè)性相對(duì)較差,有近10%的被訪者認(rèn)為新隆嘉超市的工作人員非常不專業(yè)。這種不專業(yè)性不僅影響到被訪者在購物過程中的服務(wù)體驗(yàn),而且影響到新隆嘉各大超市的銷售業(yè)績。在新隆嘉超市付款方式是否多樣上,圖2表明:有一半以上的被訪者認(rèn)為新隆嘉超市的支付方式相對(duì)較為多樣,減少了顧客使用某種單一的支付方式帶來的不便。在新隆嘉超市付款等待時(shí)間上,圖3表明:在所調(diào)查的人群中,有一半以上的被訪者認(rèn)為其在新隆嘉超市購物后等待結(jié)賬的時(shí)間過長。而這種情況嚴(yán)重地影響到他們購物的心情,進(jìn)而使其對(duì)新隆嘉超市產(chǎn)生一種不滿的情緒,不利于其在新隆嘉超市進(jìn)行重復(fù)性購物。在新隆嘉超市工作人員是否具有親和力上,圖4表明:大部分新隆嘉超市的被訪者均認(rèn)為新隆嘉超市的工作人員缺乏足夠的親和力,其超市內(nèi)部大部分的員工由于客流量過大通常不會(huì)給予消費(fèi)者足夠的關(guān)切。這就使得被訪者在購物過程會(huì)中產(chǎn)生極大的心理落差感,大大地影響到了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。在新隆嘉超市標(biāo)識(shí)是否清晰上,圖5表明:大部分的被訪者對(duì)于新隆嘉超市的相關(guān)標(biāo)識(shí)擺放比較滿意,只有不到10%的被訪者認(rèn)為新隆嘉超市的相關(guān)標(biāo)識(shí)擺放不夠清晰,影響到他們的正常購物。(二)新龍嘉超市的成功運(yùn)營1.產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎(chǔ)上,開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會(huì)直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益,但通過超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費(fèi)者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務(wù)體驗(yàn),有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。2.市場營銷手段豐富由于新隆嘉超市逐漸意識(shí)到讓消費(fèi)者體驗(yàn)到賓至如歸的感覺對(duì)超市未來持久發(fā)展的重要性,超市拓展了服務(wù)營銷手段,在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度,這使得新隆嘉超市在短短的幾年時(shí)間里在遼寧省開設(shè)了眾多分店并受到周圍消費(fèi)者的普遍歡迎。(三)新龍嘉超市的服務(wù)營銷不足1.質(zhì)量較差頻率更高在對(duì)新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn),不少消費(fèi)者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對(duì)于開設(shè)在居民區(qū)、消費(fèi)者相對(duì)比較密集的新隆嘉超市來說,那些開設(shè)在消費(fèi)者相對(duì)較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣,產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時(shí),即使在同一家新隆嘉超市,其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問題,對(duì)新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。2.缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃,缺乏系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃以及缺乏系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃通過對(duì)新隆嘉超市的促銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn),新隆嘉超市所采取的促銷活動(dòng)有著典型的缺乏相關(guān)促銷規(guī)劃,以及促銷活動(dòng)缺乏針對(duì)性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)僅僅考慮了其促銷活動(dòng)地點(diǎn)以及特定地點(diǎn)的促銷效果,并沒有對(duì)同一時(shí)間進(jìn)行相同促銷活動(dòng)的所有新隆嘉超市進(jìn)行全程系統(tǒng)性的控制。3.消費(fèi)者對(duì)附加產(chǎn)品的需求就目前新隆嘉超市服務(wù)營銷的情況來看,新隆嘉超市僅是滿足了消費(fèi)者對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品的需求,但并沒有滿足消費(fèi)者對(duì)于無形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因,一方面是由于新隆嘉超市缺乏對(duì)于超市實(shí)際管理方面的具體策略,但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高,無法在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出疑問時(shí)及時(shí)地給出解答。4.付費(fèi)時(shí)間過長通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒有達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,造成超市服務(wù)排隊(duì)付款現(xiàn)象嚴(yán)重5.出現(xiàn)每蔬菜水果的數(shù)量,會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者誤發(fā)新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進(jìn)行販賣,價(jià)格并沒有一一標(biāo)注在每種蔬菜水果上面,這就使得消費(fèi)者不能夠在第一時(shí)間知曉每種水果蔬菜的價(jià)格,就會(huì)在正常販賣和購買的時(shí)候耽誤雙方的時(shí)間,從而在影響消費(fèi)者正常購買的同時(shí)影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。三、新龍嘉超市員工營銷策略的提出(一)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)行持久性購物,進(jìn)而提高超市的營業(yè)額,新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨(dú)抽出來一部分員工來做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管,定期對(duì)其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管,按照定期檢查結(jié)果來對(duì)不同分店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定,對(duì)一定時(shí)間內(nèi)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的分店進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P,以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費(fèi)者的需求。(二)新隆嘉超市促銷方案設(shè)計(jì)目前,新隆嘉超市仍未意識(shí)到制定具體且有針對(duì)性的促銷方案對(duì)其經(jīng)營的推動(dòng)作用。為解決這一問題,新隆嘉超市應(yīng)該從價(jià)格和非價(jià)格兩個(gè)方面來制定具體的促銷方案。首先是價(jià)格方面,新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動(dòng)或者買贈(zèng)活動(dòng)來吸引消費(fèi)者。其次是非價(jià)格促銷活動(dòng),新隆嘉超市應(yīng)該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動(dòng)活動(dòng),或者將消費(fèi)者相對(duì)不熟悉的產(chǎn)品進(jìn)行試吃,以此來打消消費(fèi)者對(duì)這些產(chǎn)品的疑慮,促使消費(fèi)者購買。(三)提高服務(wù)人員的素質(zhì)面對(duì)日益加劇的市場競爭,超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶,才能進(jìn)一步發(fā)展壯大,立于不敗之地(四)加強(qiáng)對(duì)治小單位的劃分工作,進(jìn)行科學(xué)的排班制工作。對(duì)于已經(jīng)使用為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時(shí)間過長這一問題,新隆嘉超市應(yīng)該通過一段時(shí)間的調(diào)查,將超市營業(yè)時(shí)間按客流量進(jìn)行科學(xué)的劃分,然后在客流量相對(duì)較大時(shí)在每個(gè)結(jié)賬的檔口增加工作人員,將結(jié)賬與稱重相分離,加快消費(fèi)者結(jié)賬的速度,減少排隊(duì)時(shí)間。而在人流量相對(duì)較小時(shí),適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅藛T進(jìn)行分組,實(shí)行科學(xué)的排班制工作。這樣對(duì)結(jié)賬流程進(jìn)行一定程度的改進(jìn),有利于新隆嘉超市合理地運(yùn)用其現(xiàn)有的人力資源,加快結(jié)賬時(shí)間,減少消費(fèi)者因排隊(duì)過長而產(chǎn)生的不滿情緒。(五)標(biāo)識(shí)不明確在調(diào)查過程中,一部分消費(fèi)者認(rèn)為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌,