第四章-通用服務(wù)課件

第四章通用服務(wù)a9/3/2023第四章通用服務(wù)a8/2/2023知識目標(biāo)理解機場地面交通的意義；了解機場的客流特征和往返機場的主要交通方式的利弊；了解候機樓問詢服務(wù)的種類，了解候機樓廣播服務(wù)用語的規(guī)范；理解民航公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求；了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。技能目標(biāo)能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問詢服務(wù)；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。學(xué)習(xí)目標(biāo)a9/3/2023知識目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)a8/2/2023一、機場地面交通的意義

是機場功能充分實現(xiàn)的前提條件是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)是城市重要的對外窗口第一節(jié)進(jìn)出機場地面交通服務(wù)a9/3/2023一、機場地面交通的意義第一節(jié)進(jìn)出機場地面交通服務(wù)a8/二、往返機場乘客的分類

乘坐航班或抵達(dá)的旅客及其迎送人員；機場工作人員；工作或居住于基礎(chǔ)附近的人員。a9/3/2023二、往返機場乘客的分類a8/2/2023三、往返機場的主要交通方式及其特點

1.公路交通載體：小汽車、出租車、公共汽車、機場巴士等2.軌道交通載體：地鐵、輕軌、有軌電車、高速鐵路、磁懸浮等3.空中交通載體：直升機4.水路交通載體：輪船、快艇等a9/3/2023三、往返機場的主要交通方式及其特點a8/2/2023一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求1.設(shè)置原則◎在兩個或更多場所之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置標(biāo)志；◎?qū)σ曈X效果、人的高度及其所處的位置等進(jìn)行綜合分析，并在現(xiàn)場驗證分析結(jié)果；◎在保證提供良好的導(dǎo)向信息的前提下，設(shè)置標(biāo)志的數(shù)量保持在最低限度。第二節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù)a9/3/2023一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求第二節(jié)民航公共信息標(biāo)7二、導(dǎo)向系統(tǒng)的要素1.標(biāo)志說明圖列出某場所使用的全部圖形標(biāo)志，并在其旁邊給出中英文含義的一種綜合標(biāo)志圖2.平面布置圖提供在某區(qū)域中的服務(wù)或服務(wù)設(shè)施所處地點的鳥瞰圖3.導(dǎo)流圖指導(dǎo)人們順利乘機的流程圖。4.綜合導(dǎo)向標(biāo)志引導(dǎo)人們選擇不同方向的服務(wù)或服務(wù)設(shè)施的導(dǎo)向標(biāo)志，由多個符號與多個箭頭組成。a9/3/20237二、導(dǎo)向系統(tǒng)的要素1.標(biāo)志說明圖2.平面布85.導(dǎo)向標(biāo)志一個或多個圖形符號與一個箭頭結(jié)合所構(gòu)成的標(biāo)志，由多個引導(dǎo)人們選擇方向。6.位置標(biāo)志設(shè)置在特定目標(biāo)處，用以標(biāo)明服務(wù)或服務(wù)設(shè)施的標(biāo)志。該標(biāo)志不帶箭頭。7.指示標(biāo)志指示某種行為的標(biāo)志。a9/3/202385.導(dǎo)向標(biāo)志6.位置標(biāo)志7.指示標(biāo)98.流程標(biāo)志表示乘機過程中需要經(jīng)過的服務(wù)或服務(wù)設(shè)施的標(biāo)志。9.非流程標(biāo)志表示乘機時不一定經(jīng)過的服務(wù)或服務(wù)設(shè)施的標(biāo)志。三、顏色應(yīng)符合GB2893的規(guī)定。四、文字的使用應(yīng)盡可能只使用圖形符號而不附加任何文字。如必須使用文字，則應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的簡化字。a9/3/202398.流程標(biāo)志a8/2/2023一、問詢服務(wù)的分類隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)內(nèi)的問詢問詢服務(wù)航空公司問詢機場問詢聯(lián)合問詢現(xiàn)場問詢電話問詢服務(wù)提供方服務(wù)提供方式服務(wù)柜臺的設(shè)置位置第三節(jié)侯機樓問詢服務(wù)a9/3/2023一、問詢服務(wù)的分類隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)內(nèi)的問詢問詢服務(wù)航空公二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求1.問詢服務(wù)的崗位職責(zé)①掌握航班動態(tài)、耐心、細(xì)致地回答現(xiàn)場旅客問詢。②負(fù)責(zé)做好電話問詢工作。③負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機場服務(wù)的內(nèi)容及特色。④負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。⑤做好前臺服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。⑥完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。a9/3/2023二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求a8/2/20232.問詢服務(wù)的崗位要求1）一般要求2）崗位知識要求a9/3/20232.問詢服務(wù)的崗位要求a8/2/2023三、問詢崗位工作流程

現(xiàn)場問詢工作流程（1）準(zhǔn)備工作（2）接收信息（3）回復(fù)問詢（可即時予以回復(fù)）（4）結(jié)束工作（3）通過其他途徑進(jìn)行查詢并予以回復(fù)是否a9/3/2023三、問詢崗位工作流程（1）準(zhǔn)備工作（2）接收信息（3）回復(fù)14第四節(jié)候機樓廣播服務(wù)一、候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成◎基本廣播◎自動廣播◎消防廣播（一）候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的組成（二）候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能◎自動語言合成功能◎自動廣播功能◎噪聲控制處理器◎功放設(shè)備a9/3/202314第四節(jié)候機樓廣播服務(wù)一、候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成15二、候機樓廣播服務(wù)規(guī)范用語中國民航于1995年制定和實施了候機樓廣播服務(wù)用語規(guī)范（MH/T10001-95）。本標(biāo)準(zhǔn)對民航機場候楊樓廣播用語（以下簡稱廣播用語）的一般規(guī)定、類型劃分和主要廣播用語的格式作出了規(guī)范。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于民航機場候機樓廣播室對旅客的廣播服務(wù)。

（一）主題內(nèi)容與適用范圍a9/3/202315二、候機樓廣播服務(wù)規(guī)范用語中國民航于1995年制16

1.廣播用語必須準(zhǔn)確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語句通順易懂，避免發(fā)生混淆。

2.廣播用語的類型應(yīng)根據(jù)機場有關(guān)業(yè)務(wù)要求來劃分，以播音的目的和性質(zhì)來區(qū)分。一般應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第3章進(jìn)行。

3.各類廣播用語應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)主題，規(guī)范使用格式，一般應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第4章進(jìn)行。

4.廣播用語以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語普通話和英語對應(yīng)播音。在需要其他外語語種播音的特殊情況下，主要內(nèi)容可根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第3、4、5章廣播用語漢語部分進(jìn)行編譯。（二）廣播用語的一般規(guī)定a9/3/2023161.廣播用語必須準(zhǔn)確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，171.規(guī)范的格式形式

1）每種格式由不變要素和可變要素構(gòu)成。

2）每種具體的廣播用語的形成方法

（三）航班信息類廣播用語的格式規(guī)范a9/3/2023171.規(guī)范的格式形式

1）每種格式由不變要18格式中的符號注釋：

①：表示在____處填入航站名稱；

②：表示在____處填入航班號；

③：表示在____處填入辦理乘機手續(xù)柜臺號、服務(wù)臺號或問詢臺號；

④：表示在____處填入登機口號；

⑤：表示在____處填入二十四小時制小時時刻；

⑥：表示在____處填入分鐘時刻；

⑦：表示在____處填入播音次數(shù)；

⑧：表示在____處填入飛機機號；

⑨：表示在____處填入電話號碼；

⑩：表示〔

〕中的內(nèi)容可以選用，或跳過不用；

11：表示需從〈

〉中的多個要素里選擇一個，不同的要素用序號間隔。a9/3/202318格式中的符號注釋：

①：表示在____處填入航站名稱；

第五節(jié)候機樓商業(yè)零售服務(wù)一、國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點1、機場零售業(yè)的戰(zhàn)略地位2、較低的起降費用，比區(qū)域內(nèi)其他機場更易成為航空公司基地機場的首選二