《國(guó)規(guī)汽車服務(wù)禮儀》（胡錦達(dá)、劉時(shí)英） 項(xiàng)目四 汽車車輛展示與試乘試駕禮儀

汽車服務(wù)禮儀+汽車車輛展示與試乘試駕禮儀項(xiàng)目四任務(wù)一掌握車輛展示禮儀任務(wù)二熟悉試乘試駕禮儀汽車車輛展示與試乘試駕禮儀是汽車銷售服務(wù)人員在日常商務(wù)活動(dòng)中必須掌握的禮儀之一。顧客在選購(gòu)汽車時(shí)，汽車銷售服務(wù)人員合理使用相關(guān)禮儀，能夠給顧客營(yíng)造輕松、歡快的消費(fèi)環(huán)境，既可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，又能促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．學(xué)習(xí)并掌握車輛展示禮儀的相關(guān)內(nèi)容。2．熟悉試乘試駕過程中的注意事項(xiàng)。素質(zhì)目標(biāo)1．樹立敬業(yè)、友善的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。2．養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)素養(yǎng)。3．踐行熱愛學(xué)習(xí)、服務(wù)人民的道德規(guī)范。任務(wù)一掌握車輛展示禮儀一、車輛展示二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀知識(shí)目標(biāo)：掌握車輛展示的注意事項(xiàng)。熟悉車輛介紹站位及手勢(shì)的基本形式。掌握汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀。任務(wù)引入——糟糕的車展王磊和劉蕓夫婦來到某4S店的展廳參加車展活動(dòng)，一進(jìn)展廳就感覺里面的車輛擺放的雜亂無章。兩人本想轉(zhuǎn)身離開，但一想來都來了還是應(yīng)該看看。他們繞過門口的幾輛車，直接走到了一輛感興趣的展車面前。這時(shí)，汽車銷售服務(wù)人員小杰迎了過來，熱情地打過招呼之后，便開始了滔滔不絕的介紹。小杰為了表現(xiàn)自己的專業(yè)性，特地說了好多關(guān)于車輛的專業(yè)名詞。王磊和劉蕓夫婦聽了小杰的介紹，如墜云里，于是兩人只能回答：“哦，是嗎？哦，謝謝”。然后看了一會(huì)便轉(zhuǎn)身離開了。小杰很不甘心，認(rèn)為自己已經(jīng)把這輛車介紹得很清楚了，可是這對(duì)夫婦卻沒有什么表示和回應(yīng)。而此時(shí)王磊和劉蕓夫婦心里想的卻是：“他說的是什么啊，那么多的專業(yè)名詞，完全聽不懂?！薄舅伎肌窟@個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？在車輛展示的過程中應(yīng)注意什么？介紹車輛時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀問題？一、車輛展示車輛展示是指把汽車放到一個(gè)固定的地方進(jìn)行展覽，其中包括有關(guān)汽車詳細(xì)資料的說明和特點(diǎn)。車輛展示的目的是通過全方位展示車輛，以凸顯汽車的品牌及特點(diǎn)，使顧客近距離感受車輛帶來的視覺沖擊，從而確信產(chǎn)品物有所值，為交易的成功奠定基礎(chǔ)。車輛展示時(shí)，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)抓住機(jī)會(huì)，引起顧客對(duì)所展示汽車的興趣，增加顧客對(duì)新車的期待，贏得顧客對(duì)汽車銷售服務(wù)人員的好感以及對(duì)專賣店的信任。車輛展示點(diǎn)擊此處播放微課擺放角度：合理的擺放角度，可以讓顧客感覺錯(cuò)落有致，而不是凌亂無序、雜亂無章。重點(diǎn)車型的擺放位置：重點(diǎn)車一定要展示在明顯的地方，可進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾，也可通過擺放位置進(jìn)行凸顯，產(chǎn)品特色：產(chǎn)品特色不僅是專賣店的賣點(diǎn)，更是顧客關(guān)注的重點(diǎn)。顏色搭配：在展示區(qū)域，車輛的顏色不能只有一種，應(yīng)采用幾種顏色搭配的方式進(jìn)行展示。型號(hào)搭配：不同型號(hào)的車輛一同展示，不僅能夠豐富展示內(nèi)容，給顧客帶來不同的體驗(yàn)，還能對(duì)車型的特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性地凸顯。一、車輛展示提示單一色調(diào)易造成審美疲勞，而多種色彩搭配不僅能形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，還可以相互對(duì)比，突出各自的特點(diǎn)。二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀汽車銷售服務(wù)人員通過細(xì)致有效地介紹汽車產(chǎn)品的相關(guān)情況，來解決顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)問題和困惑，從而進(jìn)一步滿足顧客的購(gòu)買需求，實(shí)現(xiàn)最終銷售的目的。在介紹過程中合理使用介紹儀態(tài)禮儀，可以促進(jìn)顧客與汽車銷售服務(wù)人員的交流，營(yíng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境，有助于銷售活動(dòng)的開展和進(jìn)行。在對(duì)顧客介紹車輛時(shí)，汽車銷售服務(wù)人員站位不同采用的介紹禮儀也有所不同。一般情況下，介紹車輛時(shí)的站位有6種。1．介紹站位介紹站位示意圖二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀汽車銷售服務(wù)人員引領(lǐng)顧客到車身正前方45°處，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏指向車身，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)介紹車輛。1）1號(hào)位二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀汽車銷售服務(wù)人員可于2號(hào)位處介紹駕駛室，在引領(lǐng)顧客進(jìn)入駕駛室、拉開車門時(shí)，應(yīng)注意右手拉門把手，左手遮擋車門框處。汽車銷售服務(wù)人員在介紹駕駛室時(shí)，應(yīng)采用蹲姿，下蹲時(shí)靠近客戶一方的腿為高位，右手指向方向盤處，五指并攏，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)進(jìn)行介紹。介紹完畢后，在引領(lǐng)顧客下車、拉開車門時(shí)，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)注意左手拉車門把手，右手邀請(qǐng)客戶下車。引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)五指并攏，做引領(lǐng)手勢(shì)。2）2號(hào)位1號(hào)位介紹禮儀3）3號(hào)位當(dāng)汽車銷售服務(wù)人員引導(dǎo)顧客至后排座椅后，可位于3號(hào)位開始介紹，介紹時(shí)應(yīng)注意引領(lǐng)禮儀要點(diǎn)，并使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)進(jìn)行介紹。4）4號(hào)位顧客離開后座后，汽車銷售服務(wù)人員將其引領(lǐng)至后備箱處，同時(shí)汽車銷售服務(wù)人員位于4號(hào)位，面帶微笑，目光集中在顧客兩眼與鼻尖組成的三角區(qū)域內(nèi)，觀察顧客的興趣點(diǎn)，然后針對(duì)汽車尾燈和后備箱進(jìn)行介紹。二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀4號(hào)位介紹禮儀二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀汽車銷售服務(wù)人員綜合運(yùn)用引領(lǐng)手勢(shì)和表情禮儀，將顧客從后備箱處引領(lǐng)至車身側(cè)面；然后汽車銷售服務(wù)人員在5號(hào)位五指并攏，動(dòng)作舒展、流暢，目光跟隨手勢(shì)指向車身線條，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)進(jìn)行介紹。5）5號(hào)位汽車銷售服務(wù)人員將顧客引領(lǐng)至車頭部分，并站在6號(hào)位，進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)的介紹。介紹發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，應(yīng)用通俗易懂的語言進(jìn)行說明。6）6號(hào)位6號(hào)位介紹禮儀二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀①五指伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)；腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線。2②做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)一般彎曲140°為宜，既不要成90°直角，也不要完全伸直；掌心與地面成45°，并斜向上方；身體稍微前傾，肩部下壓。3③運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，一定要目視來賓，面帶微笑，以表示對(duì)賓客的尊重。1）手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2．手勢(shì)手勢(shì)是日常商業(yè)活動(dòng)中極富表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，是通過手和手勢(shì)的活動(dòng)傳遞相關(guān)信息的。汽車銷售服務(wù)人員正確地掌握和運(yùn)用相關(guān)手勢(shì)，可以增強(qiáng)情感的表達(dá)，提高服務(wù)效果。提示一般來說，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇，尊重他人的含義；向下則有不夠坦率，缺乏誠(chéng)意的嫌疑，但在某些場(chǎng)合下表示權(quán)威性。例如，開會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)要求會(huì)場(chǎng)安靜，一般會(huì)以手掌下壓表示。手勢(shì)的運(yùn)用點(diǎn)擊此處播放微課二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀（1）單臂橫擺式手勢(shì)單臂橫擺式手勢(shì)的動(dòng)作要領(lǐng)是右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方；腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；雙腿并攏或站成右丁字步，左手自然下垂或背在后面；頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎。迎接來賓時(shí)，做“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”手勢(shì)時(shí)常用單臂橫擺式手勢(shì)。2）手勢(shì)的基本形式單臂橫擺式手勢(shì)二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀（2）雙臂橫擺式手勢(shì)當(dāng)面向來賓時(shí)，應(yīng)將雙手由前抬起到腹部再向身體一側(cè)擺到身體的側(cè)前方；當(dāng)站在來賓的側(cè)面時(shí)，兩手應(yīng)從體前抬起，同時(shí)向一側(cè)擺動(dòng)，兩臂之間保持一定距離。（3）直臂式手勢(shì)直臂式手勢(shì)的動(dòng)作要領(lǐng)是將右手由前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用手指向來賓要去的方向。一般情況下，在需要給賓客指明方向或做“請(qǐng)往前走”手勢(shì)時(shí)，采用直臂式手勢(shì)。雙臂橫擺式手勢(shì)直臂式手勢(shì)提示一般男士使用這個(gè)手勢(shì)較多。在指引方向時(shí)應(yīng)注意，不可以用手指指出，以免顯得不禮貌。二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀2．局部修飾（4）斜臂式手勢(shì)斜臂式手勢(shì)的動(dòng)作要領(lǐng)是將手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線，與身體成45°。（5）曲臂式手勢(shì)曲臂式手勢(shì)的動(dòng)作要領(lǐng)（以右手為例）從身體的右側(cè)前方，由下向上抬起，至上臂與身體成45°時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前的左側(cè)擺動(dòng)，距離身體20cm處停??；掌心向上，手指尖指向左方，頭部隨客人由右轉(zhuǎn)向左方，面帶微笑。斜臂式手勢(shì)曲臂式手勢(shì)“言為心聲，語為人鏡”，語言是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼的橋梁。交談的內(nèi)容和方式能反映一個(gè)人的道德情操和修養(yǎng)水平。作為汽車銷售服務(wù)人員，掌握交談禮儀，對(duì)于提高工作水平和工作效率具有十分重要的作用。三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀①態(tài)度誠(chéng)懇、親切。②用語謙遜、文雅。③在交談過程中，可適當(dāng)加入手勢(shì)，但動(dòng)作不宜過大，且不能用手指指人。④如果同時(shí)與幾個(gè)人談話，要注意協(xié)調(diào)，做好主角。⑤當(dāng)遇到意見不一致時(shí)，應(yīng)保持冷靜，切不可爭(zhēng)執(zhí)，可采用回避話題或一笑了之的方式化解。⑥交談時(shí)，不可滔滔不絕、夸夸其談。1）交談的基本禮儀1．日常交談禮儀真誠(chéng)坦率2互相尊重2）交談的原則三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀準(zhǔn)確流暢2掌握分寸3）講究語言的藝術(shù)2幽默風(fēng)趣想一想小張是剛剛工作的秘書，對(duì)工作中的交談禮儀并不熟悉。一天，他被安排去接待一位客戶。當(dāng)看到客戶來到公司時(shí)，小張迎上去，直截了當(dāng)?shù)卣f：“李先生，我們經(jīng)理讓你上去?！崩钕壬宦?，心想：我又不是你的下屬，憑什么命令我，哪有這樣做生意的？一氣之下對(duì)小張說：“你們想要做生意，就自己來找我”。說完，便揚(yáng)長(zhǎng)而去，留下了一臉錯(cuò)愕的小張。想一想：（1）請(qǐng)分析小張說的話有什么問題。（2）小張應(yīng)該如何改進(jìn)？2．交談技巧1）學(xué)會(huì)贊美贊美，即為稱贊，是用語言表達(dá)對(duì)人或事物優(yōu)點(diǎn)的喜愛之意。2）善于傾聽①傾聽他人講話時(shí)，上身稍微前傾，以表示愿意聽其所講內(nèi)容；同時(shí)，維持良好的視線接觸，通過眼神表達(dá)你的感情傾向；不要隨意打斷對(duì)方的講話，更不要現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)白。②適時(shí)地表達(dá)自己的意見，表明自己始終關(guān)注著對(duì)方的講話，切忌一言不發(fā)。③用心尋找對(duì)方話語中的價(jià)值，并積極地贊賞和肯定，切忌置疑對(duì)方、糾正對(duì)方或者與對(duì)方抬杠。3）選擇合適的話題（1）擬定的話題（2）對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題（3）高雅的話題（4）輕松愉快的話題三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀想一想老專家出山的故事王某最近成立了一個(gè)公司，想請(qǐng)已經(jīng)退休的業(yè)內(nèi)知名專家趙老擔(dān)任公司的業(yè)務(wù)顧問，但趙老性情怪癖，并已退隱多年，想請(qǐng)他出山估計(jì)沒那么容易。即便如此，王某還是想試一試。經(jīng)人介紹后，王某在友人家中與趙老見了面。但是，不管王某多么殷勤，趙老總是不買他的賬。王某正因此發(fā)愁時(shí)，趙老掏出一本古錢幣圖譜全神貫注地看了起來。于是，王某靈機(jī)一動(dòng)，趁此機(jī)會(huì)湊過去向趙老討教：“有人送我?guī)酌躲y元，我想向您請(qǐng)教一下，怎樣才能辨別真?zhèn)巍！比绱艘粊?，趙老立刻來了勁兒，認(rèn)真地為王某介紹起來。期間，王某還不時(shí)地就一兩處細(xì)節(jié)向趙老討教，并與趙老進(jìn)行熱烈的討論……最后，一切水到渠成，知名專家趙老自愿出山擔(dān)任王某公司的業(yè)務(wù)顧問。4）有所忌諱在商務(wù)交往中，特別是涉外商務(wù)交往中，交談時(shí)應(yīng)回避對(duì)方忌諱的話題，具體包括政治傾向、宗教問題、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等。同時(shí)，還應(yīng)避免庸俗低級(jí)、悲傷壓抑的話題。三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀體態(tài)語言是種無聲的語言。交談過程中體態(tài)的變化，可以折射出心理狀態(tài)的變化，所以除了注意自己的言語態(tài)度外，還應(yīng)通過表情的變化，坐姿、站姿及手勢(shì)的變化來表達(dá)自己的意愿。交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑、表情自然，采用富有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，增加感染力，活躍交談氣氛，時(shí)刻注意自己的站姿、坐姿。5）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言汽車銷售服務(wù)人員在與他人進(jìn)行交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。6）交談距離提示交談過程中，手勢(shì)應(yīng)隨著交談的內(nèi)容和情緒而變化配合，規(guī)范適度、自然親切、恰當(dāng)適時(shí)、簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，切不可單調(diào)重復(fù)、幅度過大、變化過快、手勢(shì)過多。3．語氣語調(diào)談話的語氣語調(diào)，直接反應(yīng)講話者的態(tài)度和心理，所以在人際交往中，談話應(yīng)以親切、自然為第一要旨，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)坦率、平等和諧、輕松愉快的談話環(huán)境。三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀1）音量適度在交談時(shí)，講話的音量不宜過高、過大，也不可呢喃細(xì)語、聲若蚊蠅，其標(biāo)準(zhǔn)是讓所有參與者都能夠聽清楚，而又不干擾其他人。2）講話速度快慢適中講話速度應(yīng)快慢適中，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。3）語調(diào)柔和在交談時(shí)，語調(diào)既不要嗲聲嗲氣、矯揉造作，也不要生硬蠻橫，應(yīng)親切、自然。課堂小結(jié)掌握車輛展示禮儀車輛展示汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀介紹站位手勢(shì)汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀日常交談禮儀交談技巧語氣語調(diào)（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺(tái)進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)實(shí)施示例案例中，4S店中所展示的車輛擺放的雜亂無章，汽車銷售服務(wù)人員小杰為了顯示自己的專業(yè)性，滔滔不絕地故意賣弄，最終導(dǎo)致顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去。由此可以看出，展示車輛的擺放是4S店給顧客的第一印象，因此應(yīng)特別注意擺放的次序和相關(guān)搭配；汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)尊重顧客的需求，介紹應(yīng)適時(shí)、適當(dāng)，采用通俗易懂的語言，切忌滔滔不絕、長(zhǎng)篇大論、故弄玄虛?！ㄔ斠娊滩腜77）任務(wù)實(shí)施（3）汽車介紹模擬。①各組學(xué)生進(jìn)行角色分配，如汽車銷售服務(wù)人員、顧客等。②各組學(xué)生確定汽車介紹的腳本內(nèi)容。③各組學(xué)生根據(jù)腳本內(nèi)容進(jìn)行汽車介紹練習(xí)，汽車介紹的時(shí)間控制在5min左右。④練習(xí)完成后，各組學(xué)生上臺(tái)進(jìn)行演練展示。（4）各組學(xué)生配合老師完成考核評(píng)價(jià)表，如表4-1所示。表4-1考核評(píng)價(jià)表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容滿分自評(píng)分小組互評(píng)分老師評(píng)分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

汽車介紹模擬角色分配合理20

腳本內(nèi)容合適20

模擬自然、流暢20合計(jì)100

任務(wù)二熟悉試乘試駕禮儀一、試乘試駕前的準(zhǔn)備工作二、試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)知識(shí)目標(biāo)：了解試乘試駕前的準(zhǔn)備工作。熟悉試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)方法。任務(wù)引入——小李的成功簽單小李是某品牌汽車4S店的汽車銷售服務(wù)人員。一天，他所接待的顧客在看過車型、聽過介紹后準(zhǔn)備試駕。由于這天試駕人數(shù)較多，需要等待一段時(shí)間，所以小李與顧客一邊聊天，一邊等待。在交談過程中，小李得知自己的顧客從事律師行業(yè)，于是小李認(rèn)定這位顧客一定是一個(gè)對(duì)待事物十分嚴(yán)謹(jǐn)、具有敏銳觀察力的人。因此交談時(shí)，小李十分注重自己的言行，說話言簡(jiǎn)意賅，儀態(tài)禮儀運(yùn)用的十分到位，表現(xiàn)得十分專業(yè)、干練，兩人相談甚歡?！ㄔ斠娊滩腜78）【思考】這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？為什么小李能與顧客簽訂合同？在試乘試駕過程中應(yīng)注意哪些問題？試乘試駕是指顧客在經(jīng)銷商指定人員的陪同下，沿著指定的路線駕駛指定的車輛，從而了解這款汽車的行駛性能和操控性能。經(jīng)銷商指定的人員通常是接待顧客的汽車銷售服務(wù)人員或者專門的試駕員。指定的車輛通常是經(jīng)銷商提供的試駕專用車，而暫未售出的庫(kù)存車輛是不應(yīng)被顧客試駕的。試乘試駕點(diǎn)擊此處播放微課知識(shí)鏈接顧客通過切身的駕乘感受和汽車銷售服務(wù)人員適當(dāng)、突出重點(diǎn)的動(dòng)態(tài)介紹和說明，加深對(duì)車型的印象及認(rèn)同，從而激發(fā)購(gòu)買欲望，增強(qiáng)購(gòu)買信心。試乘試駕是4S店銷售流程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，大多數(shù)情況，有意向的顧客都是在試駕之后再做決定。一、試乘試駕前的準(zhǔn)備工作1．試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)汽車銷售服務(wù)人員在顧客試車前，應(yīng)規(guī)劃試車線路，確保顧客有充足的時(shí)間體驗(yàn)選購(gòu)車型的性能。2．試車車輛的選擇試車車輛應(yīng)以顧客希望選購(gòu)的車型為準(zhǔn)，確保車況最佳，車輛應(yīng)加貼試乘試駕標(biāo)志，CD換碟盒中應(yīng)裝有CD，車內(nèi)鋪設(shè)腳墊，其他要求應(yīng)符合展車規(guī)范的相關(guān)要求。提示為了確保顧客試乘試駕過程中的安全，規(guī)劃的試車線路一旦確定，就不應(yīng)隨意更改。二、試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)1．試乘試駕過程中的安全知識(shí)在準(zhǔn)備階段結(jié)束后，汽車銷售服務(wù)人員引導(dǎo)顧客上車開始試乘試駕。在顧客坐到駕駛座后，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)幫助顧客完成座椅調(diào)整、方向盤調(diào)整、后視鏡調(diào)整并系好安全帶。待一切準(zhǔn)備就緒后，由顧客沿預(yù)定的駕駛線路開始試乘試駕體驗(yàn)。在駕駛過程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)提醒顧客行車線路。1）顧客試乘試駕前介紹汽車銷售服務(wù)人員在帶顧客試乘試駕前應(yīng)做必要的車輛講解，確保顧客對(duì)車輛有一個(gè)全面的了解。二、試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)2．試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)方法顧客試乘試駕前的介紹要點(diǎn)順序基本要求操作標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)1引薦試駕專員汽車銷售服務(wù)人員帶領(lǐng)顧客到試乘試駕專區(qū)，并向顧客引薦試駕專員2引導(dǎo)顧客進(jìn)入副駕駛位置汽車銷售服務(wù)人員采用“護(hù)頂”禮儀，協(xié)助顧客進(jìn)入副駕駛位置，并幫助顧客調(diào)節(jié)座椅3試駕專員進(jìn)入主駕駛位置提醒顧客系好安全帶4靜音效果“您聽下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，不注意還以為沒有啟動(dòng)車呢”5音響效果根據(jù)顧客的需求，播放CD并調(diào)節(jié)到合適的音量6介紹方向盤及藍(lán)牙簡(jiǎn)單介紹方向盤的特點(diǎn)，如果顧客有意愿連接藍(lán)牙，可以進(jìn)行設(shè)置7調(diào)節(jié)空調(diào)將空調(diào)調(diào)節(jié)至顧客舒適的溫度8檢測(cè)胎壓進(jìn)行胎壓監(jiān)測(cè)9介紹體驗(yàn)點(diǎn)汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)將起步平順性、靜音效果、過彎穩(wěn)定性、動(dòng)態(tài)舒適性、動(dòng)力性、剎車靈敏性、換擋平順性等體驗(yàn)點(diǎn)一一介紹給顧客10目送顧客離開待試乘試駕結(jié)束后，試駕專員駕車離開試乘試駕區(qū)，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)目送顧客離開2）顧客試乘時(shí)介紹在顧客試乘過程中，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)車輛的體驗(yàn)點(diǎn)選擇合適的時(shí)機(jī)對(duì)顧客進(jìn)行介紹，以確保顧客乘車時(shí)的體驗(yàn)。二、試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)2．試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)方法顧客試乘時(shí)的介紹要點(diǎn)順序基本要求操作標(biāo)準(zhǔn)介紹話術(shù)1體驗(yàn)車身穩(wěn)定性在變換車道時(shí)，提醒顧客坐好前方車輛準(zhǔn)備變道，請(qǐng)您坐好。這輛車的穩(wěn)定性很好，同價(jià)位車隨便找一輛也做不到這種程度2體驗(yàn)加速時(shí)的

動(dòng)力性輕踩油門，將車速提升至30～40km/h；觀察路況后，將車速提升至80～100km/h，然后輕踩油門保持車速我準(zhǔn)備加速請(qǐng)您坐好。您看，這輛車的推背感很強(qiáng)，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力強(qiáng)勁，2500轉(zhuǎn)速即可實(shí)現(xiàn)大功率大扭矩，過會(huì)您試駕時(shí)可以自己體驗(yàn)一下3體驗(yàn)制動(dòng)靈敏度

和剎車穩(wěn)定性觀察后方車輛距離，提醒顧客坐好，然后急剎請(qǐng)您坐好，我們準(zhǔn)備緊急剎車。您看，剎車靈敏，制動(dòng)迅速，遠(yuǎn)超同級(jí)別的車，而且方向不跑偏，車身很平穩(wěn)4體驗(yàn)定速巡航先提速，再收油門將車速自然減至50km/h；然后打開巡航功能，設(shè)定巡航速度為50km/h我已開啟定速巡航功能，您看，我們?cè)O(shè)定的速度為50km/h。不踩油門車輛也會(huì)以設(shè)定的速度均勻前進(jìn)，這項(xiàng)功能在高速公路長(zhǎng)時(shí)間行駛時(shí)非常有用5體驗(yàn)換擋平順性根據(jù)不同的路況，變換擋位4速手自一體變速箱與發(fā)動(dòng)機(jī)配合的非常完美，加速和減速非常平順，絲毫不會(huì)感覺到?jīng)_擊和頓挫感3）顧客試駕時(shí)介紹在顧客試駕時(shí)，應(yīng)注意介紹的時(shí)機(jī)，絕不能影響顧客的駕駛體驗(yàn)。待試乘試駕結(jié)束后，試駕專員駕車離開試乘試駕區(qū)，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)目送顧客離開。二、試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)2．試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)方法顧客試駕時(shí)的介紹要點(diǎn)順序基本要求操作標(biāo)準(zhǔn)介紹話術(shù)1體驗(yàn)均勻靜音效果提示顧客將車速保持在45km/h左右，勻速行駛；汽車銷售服務(wù)人員將已開啟的CD音量調(diào)至最低您聽一聽，這款車噪聲處理得很到位，有多維超靜音系統(tǒng)，降噪水平在同級(jí)車中處于領(lǐng)先地位2駕駛過彎穩(wěn)定性提示顧客駕駛汽車以40km/h的速度經(jīng)過直角彎您看，這款車以40km/h的速度經(jīng)過直角彎，車身側(cè)傾很小，轉(zhuǎn)向也十分精準(zhǔn)3體驗(yàn)顛簸路面的

舒適性提示顧客將車速提升至120～140km/h，然后保持勻速這款車的多連桿后懸掛和S40底盤能有效緩解和吸收來自路面的震動(dòng)，即使在顛簸的路面上依然保持很好的乘坐舒適性課堂小結(jié)熟悉試乘試駕禮儀試乘試駕前的準(zhǔn)備工作試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)試車車輛的選擇試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)試乘試駕過程中的安全知識(shí)試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)方法（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺(tái)進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)實(shí)施示例本節(jié)開始時(shí)的任務(wù)引入中，小李根據(jù)顧客的實(shí)際情況，合理運(yùn)用相關(guān)的服務(wù)禮儀，嚴(yán)格遵守試乘試駕的相關(guān)流程與規(guī)定，表現(xiàn)得十分專業(yè)、干練，最終贏得了顧客的信任。試乘試駕是顧客選購(gòu)車輛的最終環(huán)節(jié)，也是顧客確定購(gòu)車的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。掌握試乘試駕過程中的相關(guān)規(guī)定和技巧，對(duì)汽車銷售服務(wù)人員來說十分重要。試乘試駕前的合理準(zhǔn)備，試乘試駕過程中的適時(shí)介紹，可以建立與顧客建立更好的聯(lián)系，增加彼此的信任，促進(jìn)交易的順利完成。任務(wù)實(shí)施（3）試乘試駕模擬。①各組學(xué)生進(jìn)行角色分配，如顧客、汽車銷售服務(wù)人員等。②各組學(xué)生進(jìn)行情景設(shè)定，以及確定腳本內(nèi)容。③各組學(xué)生根據(jù)情景和腳本內(nèi)容進(jìn)行試乘試駕模擬練習(xí)。④練習(xí)完成后，各組進(jìn)行試乘試駕演練展示。（4）各組學(xué)生配合老師完成考核評(píng)價(jià)表，如表4-5所示。表4-5考核評(píng)價(jià)表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容滿分自評(píng)分小組互評(píng)分老師評(píng)分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

試乘試駕模擬角色分配合理15

情景設(shè)定恰當(dāng)15

腳本內(nèi)容貼切15模擬自然、流暢15合計(jì)100

拓展閱讀用戶至上，滿意為先2019年9月，廣汽本田汽車有限公司（簡(jiǎn)稱廣汽本田）斬獲2019年J.D.PowerSSI主流車細(xì)分市場(chǎng)銷售滿意度冠軍，充分證實(shí)廣汽本田已建立起一套科學(xué)、成熟的銷售服務(wù)體系并有效運(yùn)轉(zhuǎn)。成熟的銷售服務(wù)體系離不開優(yōu)質(zhì)人才。自2006年起，為歷練出一支能充分了解并滿足客戶需求的銷售隊(duì)伍，廣汽本田多次舉辦“喜悅之星”銷售精英大賽，為汽車行業(yè)樹立起新的人才培養(yǎng)和銷售服務(wù)標(biāo)桿。2019年9月19日，第八屆“喜悅之星”銷售精英大賽片區(qū)賽在河北石家莊拉開帷幕?！ㄔ斠娊滩腜82）一、填空題思考與練習(xí)1．在車輛展示的過程中，應(yīng)注意

、

、

、

和產(chǎn)品特色等事項(xiàng)。2．常用的手勢(shì)一般有

、

、

、斜臂式和

五種。3．交談的原則包括

和

。4．在交談中，汽車銷售服務(wù)人員的語氣語調(diào)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括

、和_____________________和

。顏色搭配型號(hào)搭配單臂橫擺式雙臂橫擺式真誠(chéng)坦率音量適中講話速度快慢適中語調(diào)溫柔擺放角度重點(diǎn)車型擺放位置直臂式互相尊重曲臂式1．當(dāng)汽車銷售服務(wù)人員站在1號(hào)位時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客到車身正前方45°處，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏指向車身，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)介紹車輛。 （）2．一般情況下，需要給賓客指明方向或做“請(qǐng)往前走”手勢(shì)時(shí)，采用直臂式手勢(shì)。（）3．一般來說，在上下級(jí)人員交談時(shí)、初次接待客人并與之交談時(shí)，交談人員之間宜保持0.5～1m的距離。 （）4．汽車銷售服務(wù)人員在顧客試車前，應(yīng)規(guī)劃試車線路，確保顧客有充足的時(shí)間體驗(yàn)選購(gòu)車型的性能。 （）思考與練習(xí)√×√√二、判斷題1．介紹站位主要分為哪幾種？思考與練習(xí)三、簡(jiǎn)答題答：在對(duì)顧客介紹車輛時(shí)，汽車銷售服務(wù)人員所站位置不同采用的介紹禮儀也有所不同。一般情況下，介紹車輛所站位置有6種。①1號(hào)位。汽車銷售服務(wù)人員引領(lǐng)顧客到車身正前方45°處，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏指向車身，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)介紹車輛。②2號(hào)位。汽車銷售服務(wù)人員在介紹駕駛室時(shí)，應(yīng)采用蹲姿，而不能采用站姿，更不能以俯視的方法注視顧客。下蹲時(shí)靠近客戶一方的腿為高位，右手指向方向盤處，五指并攏，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)進(jìn)行介紹。③3號(hào)位。當(dāng)汽車銷售服務(wù)人員引導(dǎo)顧客至3號(hào)位時(shí)，開始介紹后排座椅。④4號(hào)位。顧客離開后座后，來到4號(hào)位。此時(shí)，汽車銷售服務(wù)人員可針對(duì)汽車尾燈和后備箱進(jìn)行介紹。⑤5號(hào)位在5號(hào)位時(shí)，汽車銷售服務(wù)人員五指并攏，動(dòng)作舒展、流暢，目光跟隨手勢(shì)指向車身線條，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)進(jìn)行介紹。⑥6號(hào)位。在6號(hào)位時(shí)，主要進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)的介紹。介紹發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，最能體現(xiàn)汽車服務(wù)人員的專業(yè)性，但不可在顧客面前故弄玄虛，應(yīng)用通俗易懂的語言進(jìn)行說明。2．手勢(shì)的5種基本形式包含那些內(nèi)容？思考與練習(xí)答：常用的手勢(shì)一般分為單臂橫擺式、雙臂橫擺式、直臂式、斜臂式和曲臂式等五種形式。①單臂橫擺式的動(dòng)作要領(lǐng)是右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方；腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；站成右丁字步，或雙腿