養(yǎng)生館管理手冊

PAGEPAGE61養(yǎng)生館星級服務(wù)管理錦囊閱讀指南一、養(yǎng)生館店務(wù)規(guī)范三、養(yǎng)生館日常工作流程四、養(yǎng)生館店長職責(zé)五、養(yǎng)生館專業(yè)美容師工作規(guī)范養(yǎng)生館前臺美容師規(guī)范七、養(yǎng)生館員工管理技巧八、養(yǎng)生館顧客管理技巧

九、養(yǎng)生館設(shè)備、產(chǎn)品管理技巧十、養(yǎng)生館財務(wù)管理技巧十一、養(yǎng)生館公共關(guān)系管理技巧十二、養(yǎng)生館每周、月常規(guī)工作十三、養(yǎng)生館職業(yè)道德與禮儀規(guī)范

十四、養(yǎng)生館管理各類表格式樣十五、養(yǎng)生館員工工資發(fā)放模式一、養(yǎng)生館店務(wù)規(guī)范1、工作環(huán)境整齊、衛(wèi)生、明亮、高雅、溫馨的布局、協(xié)調(diào)的色彩，在鬧中取靜、在靜中顯美,充分流露出華新養(yǎng)生館追求美和關(guān)愛人的茶學(xué)美療情懷。咨詢區(qū)、服務(wù)區(qū)、顧客接待區(qū)、陳列區(qū)、消毒區(qū)、更衣區(qū)、洗手間、收銀臺等，各區(qū)間應(yīng)留有適當(dāng)?shù)男凶咄ǖ?。前臺咨詢區(qū)：有坐椅、有電話、有宣傳資料、形象背景等，既方便顧客，又使廣告宣傳直截了當(dāng)。服務(wù)區(qū)：通風(fēng)良好、光線充足、寬敞清潔，擺有6張以上豪華舒適的美容床及相應(yīng)的美容設(shè)備儀器、冷暖空調(diào)等，使整個區(qū)間清新、明亮、寧靜，給顧客以舒適的感覺，形成美容享受的絕佳境地。4）顧客接待區(qū)：精致的圓桌、豪華的坐椅、方便的飲水機、一次性水杯、再加上輕松的音樂、潮流的雜志、時尚精美的產(chǎn)品畫冊等等，令顧客既可以咨詢國際美容的動態(tài)；又可以鬧中取靜、聽聽音樂；還可以在這里輕松地暢談、討論、交朋友等。（如果空間有限，可與前臺融為一體）5）陳列區(qū)：精美的陳列柜上擺放著各類產(chǎn)品的式樣、柔和的燈光、裝點效果的干花、玩具等，給顧客一個交流的平臺和一個欣賞的空間，讓顧客接觸產(chǎn)品的同時還能得到藝術(shù)美的薰陶。消毒區(qū)：先進的電子消毒柜、紫外線消毒鍋、洗衣機等既保證美容院的衛(wèi)生清潔，更保證顧客美容享受的安全。更衣區(qū)：燈光充足、墻上有鏡、有掛衣架、地面清潔、有干凈拖鞋，門開關(guān)自如、鎖牢固等，讓顧客既舒適更衣又能保障隱私的安全。洗手間：裝修豪華、墻上掛有精致的裝飾畫、燈光柔和、地面干凈（最好用防滑地板）、便處有消毒液、衛(wèi)生紙、洗手盆旁邊有洗手液、風(fēng)干機等。2、服務(wù)項目1)各種面部皮膚護理2)各種全身理療護理3)各種水療護理4)各種養(yǎng)生保健湯3、技術(shù)要求：1)美容師上崗都經(jīng)過長期專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識培訓(xùn)，以及必備的職業(yè)道德、公關(guān)禮儀等相關(guān)知識的掌握，并通過國家有關(guān)部門下發(fā)美容師初、中、高級技術(shù)標準考核。2)經(jīng)過華新專業(yè)培訓(xùn)考核合格。三、養(yǎng)生館日常工作流程（一）、營業(yè)前的準備打開店內(nèi)所有電源、播放音樂搞好店內(nèi)衛(wèi)生對美容室內(nèi)進行紫外線消毒20-30分鐘將美容工具和客用毛巾進行消毒清洗打開冷暖空調(diào)、保持室內(nèi)的空氣良好和溫度適宜檢查產(chǎn)品有無定位檢查美容儀器是否能正常工作工作人員統(tǒng)一著裝、穿好工作服、配戴工作牌，整理好各自的儀表儀容整理好已預(yù)約好的新、老顧客檔案當(dāng)天事務(wù)分工、責(zé)任明確到人（二）、店面氣氛營造營業(yè)前的準備一切就序、店堂內(nèi)飄響著似有似無的音樂。仔細查閱客戶資料，電話聯(lián)絡(luò)已預(yù)約好的顧客，或拜訪久未來店的老顧客。接聽顧客電話，做好相關(guān)的答復(fù)、記錄和按排。美容師以輕松、愉悅的心情按部就班、隨時準備迎接顧客的到來，如有空閑不要坐著聊天，可做一些日常事務(wù)的料理，如清潔衛(wèi)生、工具修理等。有顧客進店，熱情接待，并與進店顧客至少有五分鐘的溝通，關(guān)心她們的日常護理問題，用熱心獻真心、用真心取信任，爾后并毫不猶豫地為顧客推薦相關(guān)有利的服務(wù)項目和產(chǎn)品。（三）、出勤考核制度上班時間分為早、晚班。早班：上午9：00-18：00（其中9：00—9：30為例會時間）中餐12；00—13：00（可視工作情況輪流用餐、前臺最少保持1人值柜。）下午13：00—18：00晚班：下午12：00—22：00，17：00—18：00為晚餐時間，晚上18：0021：00?？记诒肀仨毊?dāng)天上午10：00前做好，總部人員會不定期到各分院檢查，如在規(guī)定時間內(nèi)未做考勤，前臺、院長承擔(dān)責(zé)任?？记诒聿豢捎腥魏瓮扛模珥毻扛暮蛣h除，應(yīng)由責(zé)任人簽名。員工每周休息一天，由各部門負責(zé)任人根據(jù)實際情況安排輪休（每月休假應(yīng)與前一個月20號前排定，店長、前臺不可同時休息）。請假一天由直屬主管批準報人事部辦理手續(xù)，兩天或兩天以上經(jīng)直屬主管報人事部由店長批準辦理手續(xù)，方可生效。假滿三日未到者，視為自動離職。請假、休息不得連續(xù)，否則全部按曠工處理。曠工三日視為自動離職，自動離職無需結(jié)算當(dāng)月工資。員工因工而無法上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并于當(dāng)日22：00時前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準簽字，否則一律視同曠工。前臺負責(zé)登記員工考勤。未依時上崗為遲到；提前下班為早退；遲到、早退時間超過十分鐘以上為離崗；無故離崗兩小時及兩小時以上為曠工。（四）、每日營業(yè)中的工作流程第一步、顧客來到店內(nèi)，先由前臺美容師領(lǐng)至顧客接待區(qū)，讓顧客稍坐休息，并為顧客倒茶水服務(wù)，再由相關(guān)專業(yè)美容師負責(zé)與顧客交談溝通。第二步、專業(yè)美容師請顧客到更衣室更衣，并請將其所帶物品鎖入柜內(nèi)，鑰匙交給顧客保管。第三步、更衣后帶顧客進入美容室至操作區(qū)接受美容護理。護理過程中要做好“三過問”（毛巾的松緊、手法的輕重和肌膚的觸感）。第四步、顧客做完療程后，做好“三整理”（整理頭發(fā)、整理衣服、整理行李）請顧客更衣并拿取衣物柜內(nèi)所帶物品。第五步、帶顧客到收銀臺交費第六步、請顧客到接待區(qū)休息、聊天，并預(yù)約好下一次療程服務(wù)時間第七步、顧客走時美容師將顧客送至門口，要做到“兩提醒”提醒物品是否有遺漏，提醒下一次預(yù)約的時間。（五）、結(jié)束一天營業(yè)的流程搞好店內(nèi)衛(wèi)生（如玻璃、飲水機、窗欄、美容凳、產(chǎn)品柜、桌面、花盆等），清掃美容室、做好紫外線消毒。檢查考勤。歸類當(dāng)天新、老顧客的檔案，對當(dāng)天新顧客應(yīng)詳細閱讀其登記卡，記住其皮膚狀況和姓名，并想好下一步應(yīng)對方案。檢查美容儀器的損壞，是否需要維修。檢查美容產(chǎn)品的庫存情況，是否需要及時補貨。清點帳目，核對現(xiàn)金票據(jù)。檢查各項水電、瓦絲等是否安全總結(jié)得失（或第二天開始營業(yè)前進行）：員工聚到一起休息片刻，順便用10到20分鐘的時間，總結(jié)一下當(dāng)天的得失利弊，是做得好的地方作為經(jīng)驗積累，是做得不好的地方找出不好的原因，并提出相應(yīng)解決的辦法，以便提高服務(wù)質(zhì)量。四、養(yǎng)生館店長職責(zé)(一)、本職工作：全面掌握前臺、宣傳員、美容師的所有業(yè)務(wù)了解美容師的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)、生活情況、做好美容師的管理，嚴格要求美容師的上崗標準，勞動紀律。組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核。經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動美容師的積極性。每日主持不低于30分鐘的晨會，每周組織例會，會前做準備，針對出現(xiàn)的問題及時提出解決方案，并根據(jù)需要組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)研討等交流活動。準確無誤的傳達公司總部下達的所有信息，引導(dǎo)員工的正確思想和行為把握工作流程、指導(dǎo)和幫助美容師提高對顧客的接待和服務(wù)意識根據(jù)店內(nèi)實際情況，嚴格貫徹實施總部下達的營銷策略，實現(xiàn)公司的銷售計劃。負責(zé)美容院儀器設(shè)備的完好和保管，檢查員工是否正確地使用儀器，做好對現(xiàn)金、產(chǎn)品的管理，嚴格手續(xù)，堅持定期檢查，保證不出差錯努力創(chuàng)造收入，節(jié)約支出，保持美容院財務(wù)狀況良好友善、熱情的接待政府相關(guān)人員檢查嚴格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實、協(xié)調(diào)員工間的關(guān)系，幫助實習(xí)院長和其他員工成長合理制定院月營銷目標及員工個人目標指導(dǎo)員工不硬性推銷指導(dǎo)檢查發(fā)卡員的工作對每月經(jīng)營狀況進行總結(jié)分析并提出建設(shè)性意見、（二）、直接責(zé)任：對顧客的滿意度負責(zé)對員工的滿意度負責(zé)對公司的滿意度負責(zé)對公司新產(chǎn)品或新的促銷方案不明不問、不認真執(zhí)行產(chǎn)生的后果負責(zé)因顧客投訴未能及時處理產(chǎn)生的后果負責(zé)對美容院帳目產(chǎn)品管理負責(zé)3、職權(quán)范圍：指導(dǎo)前臺合理按排顧客的權(quán)力根據(jù)公司規(guī)定獎勵和處罰員工的權(quán)力根據(jù)實際情況向公司相關(guān)部門提合理化建議的權(quán)力對分院日常事務(wù)安排的權(quán)力4、素質(zhì)要求：親和力、說服力領(lǐng)導(dǎo)組織管理能力過硬的專業(yè)知識較好的個人形象激勵和培訓(xùn)能力五、養(yǎng)生館美容師工作規(guī)范5（一）、專業(yè)美容師的職責(zé)：遵守國家法律、法規(guī)和華新養(yǎng)生館各項管理制度。熱愛本職工作，有強烈的責(zé)任心，能克服困難盡最大努力把工作做好。以顧客為上帝，熱情、誠懇地對待顧客，與顧客建立良好的關(guān)系。遵守作息制度，按時上、下班、不竄崗、不溜崗。熱愛學(xué)習(xí)，健全心智，努力提高技術(shù)水平與個人素質(zhì)。不向顧客索小費，不議論顧客長短。（二）、專業(yè)美容師的形象舉止：面容：樣貌端莊、干凈、不紋眉，口腔無異味、不吃大蔥大蒜神態(tài)：面帶笑容，落落大方，無輕佻妖艷感。發(fā)式：頭發(fā)干凈無異味、不遮蓋臉部、不披頭散發(fā)化妝：清淡素雅、清新自然、不濃狀艷抹。服飾：整齊大方，穿統(tǒng)一工作服（工作服必須干凈整潔，無污垢）、佩胸卡（胸卡妥善保管，遺失報所屬主管交20元補辦卡），飾物不珠光寶氣，不穿拖鞋和松糕鞋、襪子要每日更換、香水談雅。雙手：干凈、指甲經(jīng)清洗、修剪，不涂指甲油。在診療的前后，雙手應(yīng)在顧客面前洗凈，指甲以酒精消毒。身體：每天沐浴，無異常體味。皮膚：美容師對待自己的皮膚小心護理，粉刺、黑頭、皺紋及其他瑕疵盡量不讓顧客看到。語言：避免在顧客面前說“不”、“沒有”等字眼，禮貌用語，話音輕，聲調(diào)柔和。（三）、專業(yè)美容師的工作規(guī)范：每天營業(yè)前打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，對美容室內(nèi)進行紫外線消毒、將美容工具和客用毛巾進行清洗消毒，打開冷暖空調(diào)保持室內(nèi)的空氣流通和適宜的溫度、檢查產(chǎn)品有無定位、將美容用品、用具存放在臺上或柜內(nèi)備用。查閱交接班記錄，了解顧客預(yù)約情況。客人進門時第一聲招呼“您好，歡迎光臨華新養(yǎng)生館”；接聽電話：電話鈴響三下、拿起聽筒“您好，華新養(yǎng)生館，很樂意為您服務(wù)”。與顧客交談時，講普通話，如顧客是廣東籍人士可講白話。如顧客久等便說“對不起，讓您久等了”。在為顧客護理前，認真查閱該顧客檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求（滿意否），并耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，同時根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、身份、膚質(zhì)、健康狀況等作出相關(guān)護理判斷并主動向顧客推薦有關(guān)產(chǎn)品。在為顧客護理過程中，過問顧客冷暖、包頭松緊、按摩輕重，提示臉上服務(wù)、產(chǎn)品名稱、顧客暫離等。護理結(jié)束，仔細詢問顧客的感覺，提醒顧客拿齊物品、整理裝容，并約好客人下次護理時間。如果客人對本次護理不滿意，就馬上致謙并及時針對實際情況給予彌補，絕不與顧客爭吵。顧客離開時有禮貌地與顧客道別，并誠邀下次光臨。顧客離開后整理服務(wù)用品，如工作臺、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一個新顧客的到來。送走顧客后，詳細記錄操作過程和配用產(chǎn)品，便于以后查閱跟蹤。每次護理前后都清潔雙手，護理時戴口罩。操作時使用過的用具，消毒后方可再用。（四）、專業(yè)美容師服務(wù)流程：1崗前做好個人衛(wèi)生；

2、穿好工作服，配戴好胸卡；

3、將自己工作所要用的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車上；

4、調(diào)整好美容床位高低，更換好床單等；

5、禮貌待客，主動微笑向來客介紹美容院服務(wù)項目；

6、吩咐客人將物品寄存；

7、將自己雙手用酒精進行消毒；

8、詢問客人需要做什么項目，并做好建卡工作；

9、完成交待的護理任務(wù)；

10、歡送客人。

（五）、美容師的素質(zhì)要求1、良好的個人形象，年齡18—35歲之間；2、從事美容行業(yè)一年以上，具有良好的專業(yè)知識及職業(yè)技能；3、具備親和力和良好的溝通能力。（六）、專業(yè)美容師升降級細則學(xué)徒美容師標準：認真學(xué)習(xí)、嚴格考核主動幫忙招待顧客主動幫忙美容師做下手維護美容院專業(yè)形象懂得美容院服務(wù)規(guī)范和應(yīng)用培訓(xùn)后剛分配的為初級美容師標準：有基本的皮膚結(jié)構(gòu)專業(yè)知識懂基本的皮膚護理實際操作認識產(chǎn)品并能熟悉地向客人介紹熟悉儀器操作流程懂得美容院服務(wù)規(guī)范和應(yīng)用月績達標中級美容師標準：能熟練掌握并分析各類型皮膚的性質(zhì)及護理程序能獨立推廣產(chǎn)品，并吃苦耐勞熟悉公司每一個產(chǎn)品的成分和使用方法服從工作安排掌握并遵守公司的每項規(guī)章制度月績達標高級美容師標準：能指導(dǎo)和培訓(xùn)初、中級美容師有較好的銷售業(yè)績和技巧能在店內(nèi)講解產(chǎn)品、手法、溝通技巧了解公司各部門所屬職能能獨立處理內(nèi)部糾紛和與客人之間的矛盾月績達標實習(xí)院長標準：能指導(dǎo)和培訓(xùn)初、中、高級美容師全面發(fā)展能獨擋一面，推廣公司的經(jīng)營理念獨立開晨會，具有感染力和號召力有強烈的責(zé)任心能協(xié)助店長進行全面管理業(yè)績須達到公司要求水準5、升級時限要求初級升中級須在公司工作兩個月以上中級升高級須在升中級后一個月以上實習(xí)院長須在升高級后一個月以上以上所有升級須自己上報院長，院長于5日內(nèi)報人力資源中心，實行調(diào)查并統(tǒng)一安排考試。升級流程上報人力資源中心上報院長自提名上報人力資源中心上報院長自提名升級合格升級合格調(diào)查調(diào)查不予升級不合格考核不予升級不合格考核、升降細則1、公司執(zhí)行考核上崗制度，能者上，不合格下2、出現(xiàn)以下情況者，給予降級不服從工作安排工作無責(zé)任感顧客不滿意者違反公司規(guī)章制度者月累計扣分20分以上者六、養(yǎng)生館前臺美容師規(guī)范（一）、前臺美容師的職責(zé)主動熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動向新顧客介紹美容項目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問隨時注意美容院內(nèi)的氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適繁忙時，仍以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的顧客，及時送上飲品和雜志發(fā)揚團隊精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)清點貨品，收銀找錢時，仔細小心，避免出錯（二）、前臺美容師行為規(guī)范1當(dāng)顧客走入美容院大門時：主動打招呼，說：“您好、歡迎光臨”，“請問您想咨詢什么？”或“您好，您是來做美容嗎”“是第一次來嗎？”如果經(jīng)常來做美容的顧客則可問：“有卡嗎？（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），約好美容師了嗎？”“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點的還是重點的”，等等。當(dāng)顧客不知道該做哪一項美容而來咨詢時：第一步：憑借自己嫻熟的觀察力，準確地指出顧客自身目前的狀況。如“您的皮膚有些干燥，眼睛周圍已經(jīng)出現(xiàn)細小皺紋”等。第二步：指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一下皮膚養(yǎng)護，尤其應(yīng)該加個眼護”等第三步：詳細介紹治療的療程、產(chǎn)品、價位、療效等。咨詢后仍然不做的顧客：如果顧客說出“今天有事，改天再來”或“要去接孩子，有時間再來”等等。此時，咨詢師應(yīng)微笑著說“沒關(guān)系，您再考慮一下”或“沒關(guān)系，您安排好時間再來，我們這里營業(yè)到十點鐘，中午也不休息，歡迎您隨時來”。咨詢后，顧客決定試試：此時給顧客辦理手續(xù)、開票，請顧客去交費，負責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交代給美容師，將顧客的狀況向美容師做簡要介紹，如“這位是某某小姐，這是某某美容師”，“某小姐的皮膚有點過敏，某美容師，你做的時候多加注意”等，爾后，應(yīng)向顧客簡要介紹一下美容師的特點，如“某美容師做了許多年，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費后，讓顧客自己去找美容師，或把顧客放在一邊不理，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。也有些是顧客做完美容后才交費的。如果是經(jīng)常來做美容的老顧客：應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”，并安排好美容師，如顧客約好的美容師尚沒做完前一項工作，可請求顧客耐心等一會。顧客做完美容離開時：應(yīng)跟顧客說“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。當(dāng)顧客有抱怨要投訴時：應(yīng)避免顧客在前臺吵鬧，可將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒水，然后，耐心地聽顧客說，但不可偏聽顧客一面之詞，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”。如果顧客對美容后的效果不滿意，應(yīng)該做耐心的解釋，安撫顧客。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故致使顧客不滿，那么，就應(yīng)該盡量滿足顧客的要求。當(dāng)顧客需要等待時：前臺咨詢美容師應(yīng)負責(zé)為顧客排好先后順序，告之等候的大約時間，以緩解顧客的焦慮心情。接聽前臺咨詢電話A、當(dāng)電話是咨詢美容師事宜時：建議應(yīng)作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟。B、當(dāng)電話是預(yù)約美容師時：應(yīng)將顧客的姓名，預(yù)約時間記錄下來，并告之美容師C、當(dāng)電話是有其他事找美容師時：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，前臺美容師接到電話時，負責(zé)將對方的電話及姓名記錄下來，并轉(zhuǎn)告給有關(guān)美容師（三）、前臺美容師工作規(guī)范接待顧客：當(dāng)顧客進門時，應(yīng)先微笑并問：“您好，歡迎光臨華新養(yǎng)生館，請問您想咨詢什么？”問診：詢問顧客的情況及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。介紹：根據(jù)顧客的情況介紹適合的療程，及相應(yīng)的產(chǎn)品、價位、療效。辦理美容護理手續(xù)開護理統(tǒng)治單（包括姓名、項目、次數(shù)、價位）記錄及登記美容護理卡交費：指明交費的地點，和顧客辦理交費手續(xù)。介紹美容師：將顧客介紹給美容師，并簡要介紹顧客的情況，爾后請顧客放心。隨時了解美容護理的在崗情況：根據(jù)上崗證來判斷有多少美容師在工作，有多少可以接待新顧客，美容師接了新顧客，須將上崗證從前臺領(lǐng)走；做完后，應(yīng)將上崗證還回前臺，這樣，前臺就能及時了解在位情況。若是第一次來做美容的顧客，盡量安排熟手美容師前來護理。（四）、文明服務(wù)用語：稱呼語：“小姐”、“夫人”、“太太”、“先生”、“小朋友”、歡迎語：“歡迎光臨（歡迎下次光臨）”、歡迎您來我們院“問候語：“您好”。祝福語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您新婚快樂！”“祝您生日快樂！”、“恭喜發(fā)財”、“祝您好運！”。告別語：“再見”、“下次再來”、“歡迎您下次再來”。道歉語：、“對不起”、“情原諒”、“打打擾要您了”。應(yīng)答語：“是的”、“好的！”“我明白了”、“沒關(guān)系”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。常用禮貌用語：“您好”、“請！”、“謝謝！”、“對不起”、“情原諒”、“請指教”、、“非常感謝！”、“需要幫忙嗎？”或“我能幫你做什么？”、“請隨便看”、“再見”等。七、養(yǎng)生館員工管理技巧（一）、如何加強與員工溝通1、溝通定義：傳達一個思想或信息給對方，從而令對方能夠明白并做出適當(dāng)行動2、溝通技巧A、傳達的內(nèi)容要清晰計劃目的是什么要表述清楚語言組織的先后次序及要點恰當(dāng)選詞避免令人產(chǎn)生歧義或反感的字眼內(nèi)容避免寵雜、表述目的要單一B、提出問題、取得回應(yīng)問題反應(yīng)開放式對方隨意發(fā)言封閉式在你的選擇中選一個引導(dǎo)式給你預(yù)期答案C取得回應(yīng)的技巧告知對方你需要回應(yīng)及其重要性指出需要回應(yīng)的地方運用身體語言表示你的專心和明白多謝對方給你回應(yīng)D、專心的聆聽技巧表示興趣用心聆聽保持開放和關(guān)心態(tài)度澄清不明白的地方留意對方的身體語言將重點復(fù)述一次并記錄下來（二）、如何激勵員工勵含義：激勵是指一切協(xié)助達到滿足個人需要的欲望或動力（包括過程、物質(zhì)或態(tài)度），激勵員工是指管理人員通過一些激勵辦法、協(xié)助員工達到公司及個人的預(yù)期目標。激勵辦法：讓下屬了解你的為人，也可讓下屬加倍注意自己的表現(xiàn)讓下屬的表現(xiàn)，作為日后嘉獎的例證令同事清楚知道自己什么地方做對了與同事一起分享做對后的好處及喜悅希望下屬繼續(xù)有優(yōu)異的表讓下屬感到親切以及友善每天計算出下屬的業(yè)績提成勵障礙：A、心理障礙有些人總認為自己是優(yōu)秀的，所以不愿表揚他，怕被他人搶了上風(fēng)。B、傳統(tǒng)障礙中國人歷來性格內(nèi)斂，不事張揚、對他人的評價往往是在內(nèi)心或在背后表露出來，不愿當(dāng)眾面夸獎。C、尷尬表揚他人怕落下吹捧和阿阿奉承之嫌。D、先入為主因開始對他人沒有突出印象，對他人的進步和優(yōu)秀表現(xiàn)不認同。（三）、如何提升美容師的職業(yè)素質(zhì)

A、塑造美容院良好的學(xué)習(xí)氣氛

B、舉行定期培訓(xùn)

C、增強參與、創(chuàng)新意識

D、推出王牌美容師，進行重點培養(yǎng)（四）、如何培養(yǎng)王牌美容師注重人格培養(yǎng)注重的精神培養(yǎng)培養(yǎng)專業(yè)知識和正確的價值判斷陪養(yǎng)工作的細心培養(yǎng)競爭的意識重視知識與人才相結(jié)合聘任就得信任不能忽視職位的升遷（五）、如何留住員工的心1、多了解員工的心理需求可以由平日的閑談傳達給經(jīng)營者的理念，做雙向溝通，培養(yǎng)彼此的默契，拉近員工的距離。2、給員工創(chuàng)造成就感讓進步的員工看到自己的進步，技術(shù)考核業(yè)績進步能滿足員工的成就感，不只是有薪資而已。3、為員工做好生涯計劃，讓員工了解公司的遠景很多從事美容業(yè)的員工一直以來以為到最后只有自己開店一途，如果經(jīng)營者能為員工規(guī)劃未來的方向，提出新的計劃和目標，再開一家新店，讓優(yōu)秀員工充當(dāng)骨干或高級管理人員，這樣往往會激發(fā)員工的斗志和熱情，看到希望，會更加努力。提供員工福利直接慰勞方式：提供安靜的休息場所，愉快的工作環(huán)境，舉辦游等休閑活動間接安撫的方式：給予生日慶會津，制訂各種獎勵制度可根據(jù)每月每周評選一次，分為最佳精神狀態(tài)獎、最佳形象獎、最佳業(yè)績獎、最佳創(chuàng)新獎、在集體會上多表揚少批評，讓環(huán)境氛圍來來增強一個人的榮感。5、建立完整系統(tǒng)的教育訓(xùn)練如果不提供好的學(xué)習(xí)機會與學(xué)習(xí)環(huán)境，員工就不會有提高的機會，美容院的生意也會下落，而且會造成員工外流的現(xiàn)象。技術(shù)訓(xùn)練：有制度的連鎖店經(jīng)常舉辦定期技術(shù)練，引進國外資，提供給店內(nèi)美容師最新的技術(shù)，明智的員工會學(xué)習(xí)新的技術(shù)而留下；服務(wù)素質(zhì)教育：服務(wù)教育首先應(yīng)注重外在形象的的包裝，每位員工的服裝儀容及接待服務(wù)可提高店面形象，員工也會因其素質(zhì)的提高而喜歡自己的職業(yè)。定期培訓(xùn)安全與健康衛(wèi)生常識。（六）、附：美容院管理規(guī)章制度

1、遵守中華人民共和國的法律，嚴格執(zhí)行美容院的各項規(guī)章制度，服從管理人員的分配調(diào)動；

2、員工應(yīng)該關(guān)心美容院的經(jīng)營情況和管理情況；

3、愛護美容院各種設(shè)備；

4、員工要團結(jié)協(xié)作；互相幫忙，互相關(guān)心，互相愛護；互相監(jiān)督；

5、嚴格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間。

6、員工不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到；遵守美容院的考勤制度；不能請霸王假，工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行。臨時事假須上班時間前請示店長或經(jīng)理批準；請假須真實反映情況；請假面具一天以上須書面申請經(jīng)理批準，超過批準期限視為曠工。

7、工作時間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。

8、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

9、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時包饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準與顧客發(fā)生爭吵。10、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

11、服務(wù)工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)斑，和擅自安排工作或休息。

12、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

13、給顧客作護理時，溝通顧客應(yīng)輕聲細語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺（特殊情況須請示店長同意）14、自覺維護公司（店）的形象、聲譽，積極提供有利于公司（店）發(fā)展的方式方法。不準在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論公司（店）內(nèi)部是非。

15、節(jié)約用水用電，節(jié)約美容化妝品材料；做護理既不準偷工減料有不準鋪張浪費。

16、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度，17、給顧客做護理時不準接私人電話，手機、BP機關(guān)閉或調(diào)到震動檔，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時間打入，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。每天早、晚班必須交接班，清點貨品及營業(yè)款。當(dāng)班時間必須按規(guī)定填定各類報表。不能利用上班時間從事個人護理，從事個人護理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴禁利用職務(wù)之便損害公司（店）的利益。正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。嚴格保密顧客資料。未經(jīng)公司（經(jīng)理）同意，不準私自借用店內(nèi)資料、物品，不準對外泄漏公司（店）內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。

24、業(yè)務(wù)經(jīng)理（店長）對屬下美容師有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。

25、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會客人和家人。

26、不得向客人索要小費，或利用工作之便假公濟私，謀取私利。

27、每周三上午10∶00～11∶00各店例會（11∶00前不預(yù)約客人），全體員工須準時參加。院長語絮:1、良藥苦口，忠言逆耳

2、培養(yǎng)團隊精神

3、言傳身教

4、有“主管是挨罵的角色”這一心理承受力花功夫提高工作效率早收工早休息將失敗責(zé)任歸為自己不要生氣不要過分憐惜身體當(dāng)好“母鳥”

八、養(yǎng)生館顧客管理技巧（一）、開發(fā)新客源的秘訣讓美容院的老顧客成為你的業(yè)務(wù)員為顧客做到最好的服務(wù)與最融洽的關(guān)系，顧客會幫你介紹新客人，成為你最棒的業(yè)務(wù)員。在生活中尋找潛在的顧客分析客人的來源，對周圍寫字樓、機關(guān)、學(xué)校、商鋪做細致的調(diào)查，如消費習(xí)慣、消費水平、平均年齡，大部分人的皮膚況等，然后在生活中去尋找顧客的需要。定期舉辦社區(qū)活動可設(shè)定周六、日開設(shè)一些美容知識性，或聯(lián)歡活動發(fā)放邀請函。也可以與一些與一些酒店、西餐廳、攝影樓等一起搞聯(lián)營活動，如在本美容院消費多少可以獲贈以上等酒店、西餐廳、攝影樓優(yōu)卡、免費卡、或兩人燭光晚餐等。美容師應(yīng)隨時隨地推銷業(yè)務(wù)美容院的人員具有良好的形象和素質(zhì)，并養(yǎng)成隨身帶名片的習(xí)慣，所以應(yīng)當(dāng)利用一切可以利用的機會，如吃飯逛街，購物時主動介紹自己，交換名片，回去之后一定要做整理并記錄存檔。做樹立美容院形象的公益活動可以組織一些員工做一些戶外活動，比如早晨起來穿著制服跑步；在店門口做早操，或清掃大街等義務(wù)奉獻精神來增強美容院的知名度和健康意識。實施滿意式服務(wù)脾氣少一點、微笑多一點、服務(wù)好一點。從種意義上來講，美容師是具有特別知識和技術(shù)使顧客的夢想和希望變成現(xiàn)實的人，這種意識在工作中表現(xiàn)出來的就是以顧客為中心，對待顧客平易可親，并用恰當(dāng)?shù)恼Z言銷售自己的服務(wù)，創(chuàng)造一種歡快明朗的氣氛，職業(yè)的自信是由知識和實踐產(chǎn)生的，職業(yè)的自豪感正是建立在牢固的自信上，當(dāng)積累了一定的經(jīng)驗時，就會從內(nèi)心產(chǎn)生職業(yè)的使命感。連鎖店經(jīng)營可以吸引更多顧客店面經(jīng)營會吸引一些來自客戶，因此工作室的氣氛和服務(wù)的品質(zhì)，決定了這個客戶的去留。因此店面的經(jīng)營，行銷和專業(yè)的服務(wù)成了成功的關(guān)鍵。(二)、減少老顧客流失的策略客量減少的原因大致有兩類，一是勞點顧客的流失，二是不勞點顧客的流失，所謂勞點顧客是指有指定美容師的固定顧客，而不勞點顧客是指那些沒有指定美容師服務(wù)的流動性較大的不固定顧客，以下針對這兩類顧客的不同情況作分析及解決之道勞點顧客流失的原因：美容師太忙而無暇顧及每一位顧客：這不代表店內(nèi)生意好，極有可能是沒有做好預(yù)約。缺乏變化：美容師疏于接受新技術(shù)，以致無法提升技術(shù)能力，也會造成客源流失。不重視顧客的感受：由于美容師與顧客比較熟悉，便疏于詢問顧客對服務(wù)的感受。對顧客缺乏真誠度：沒有真正的去為顧客提出切實可行的建議，而只是顧錢，讓顧客產(chǎn)生排心理。沒有區(qū)別對待：許多顧客都有貪小便宜的心理，如果美容師能士時給予固定顧客一些小小優(yōu)惠，就能穩(wěn)住一大批顧客。在語言或行動上得罪顧客：有些美容師盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，也易造成客源流失。不勞點顧客流失的原因：缺乏自信心：美容師對自己沒有自信心，害怕接觸顧客，當(dāng)然無法提供最好的技術(shù)和專業(yè)的服務(wù)。美容師自身形象太差：美容師是帶給別人美麗的人，如果自身形象太差，有誰會相信他能讓自己美麗。急功近利：對于第一次上門的顧客便獅子大開口，又想讓人做包月護理，又想讓人買一大堆產(chǎn)品，把顧客嚇跑。主觀：美容師主觀武，不注意與顧客溝通，讓顧客感到服務(wù)不滿意。沒有預(yù)留伏筆：與顧客在交談中預(yù)留下次見面的話題，顧客自然不會主動再上門。解決之道：1）建立客戶消費檔案將每位顧客的消費情況記錄存檔，并定期跟蹤，例如一位顧客做了一次皮膚護理，過了一段時間后需要再做第二次美容師可主動預(yù)約，當(dāng)顧客習(xí)慣了這種方式后，便會成為店里的穩(wěn)定客源，并會介紹其他許多新客愿。與顧客建立良好關(guān)系每隔一段時間美容院可去電話聯(lián)絡(luò)顧客并詢問消費效果，比如上次購買的產(chǎn)品的效果怎樣等，象朋友一樣關(guān)心你的顧，一定會使他們對美容院產(chǎn)生好感從而發(fā)展成為忠誠顧客。不要因為熟悉而忽視對待熟悉顧客招呼一定要更親切、服務(wù)一定要更熱情，優(yōu)惠一定要比其他人更好，讓他們著得特別的優(yōu)惠存在。D、建議做療程護理如果你的顧客很信賴你的技術(shù)，就可建議他做療程護理，如包月、包季、包年卡等，這樣顧客先付錢再享受，自然會來接受服務(wù)，而且對該顧客相對優(yōu)惠一些。定期舉辦美容知識講座美容師注重自身的素質(zhì)與文化修養(yǎng)，平時多看一些時尚品位等范圍開闊的書籍，因此提高自身的修養(yǎng)與文化氣息與高品質(zhì)的顧客才能達成共鳴。(三)、如何建立顧客檔案記錄一個為顧客量身度造的美容檔案卡相當(dāng)于醫(yī)院的病歷，他能隨時給進行美容操作的美容師提供有關(guān)顧客美容的信息資料，比如膚色、皮膚類型、厚薄、感度、丘疹、色斑、痣、痘等皮膚病損的部位、形、大小，還能了解皮膚護理的計劃，及顧客再接受皮膚護理過程中的表現(xiàn)、護理周期及用藥情況。這些細微之處是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也讓顧客感覺呵護至備，好感升！量身訂做造的完善的檔案卡，應(yīng)有專人負責(zé)保管，并建立相應(yīng)的制度。對首次來美容院的顧客，由負責(zé)保管檔案卡的工作人員填寫卡片的常規(guī)項目，并對其編號，有關(guān)具體的美容服務(wù)由美容師填寫；對已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院護理時，應(yīng)及時調(diào)出該顧客的檔案卡，填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對比上次皮膚護理后的進展情況，做出本次的護理計劃和建議，填好卡后交回保管處。(四)、如何處理顧客的投訴：有顧客投訴是很正常的，如果沒有顧客投訴才不正常，因為美容院每天要面對各種各樣的客戶，要做到每一個環(huán)節(jié)都要讓每一個顧客都滿意是絕對做不到的，關(guān)鍵是如何看待和正確處理顧客的投訴。顧客投訴處理流程顧客投訴到美容院或總部將顧客投情況反饋到美容院，由前臺與顧客溝通，了解情況，盡量解答顧客的疑問。前臺解決不了，可向院長反映，由院長解答或由院長按排相關(guān)的美容師解答美容院解決不了，給顧客明確回復(fù)時間，由院長與總部聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決。顧客投訴應(yīng)答積極做出回應(yīng)：表示理解與同情讓顧客你在聽她講：“對不起，這是我們服務(wù)不周，請原諒，我馬上”回應(yīng)語言：“恩”或“我理解”或“喔，這樣”。疏通顧客情緒：當(dāng)顧客心情焦慮或懷疑時：“XX，請放心”當(dāng)顧客心情不佳時：“XX，我很理解你的心情。”復(fù)核顧客投的問題：“XX，您說的這件事是嗎？”提出解決方案：“XX，謝謝您的建議（或批評），我們將”“XX，謝謝您的建議（或批評），我們將在3天內(nèi)給您解決”“XX，謝謝您的建議（或批評）我們將會盡快向上級部門反映”D、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題要建立各種規(guī)章制度，有專門的制度和人員管理投訴問題，沒有條件的美容院交給某個美容師處理。一旦出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)及時處理。拖延或推御責(zé)任，會激怒顧客，使矛盾復(fù)雜化，永遠失去這個顧客。處理問題要分清責(zé)任。誰的責(zé)任就是誰的責(zé)任，不要亂搞。即使是顧客的責(zé)任也要委婉地予以答復(fù)，消除誤會。對每一次客戶投訴及處理結(jié)果，都應(yīng)該詳細記錄，以便總結(jié)經(jīng)驗。（五）、日常店內(nèi)接待流程全體員工以飽滿的精神進入工作狀態(tài)，服裝整齊、容光煥發(fā)、儀態(tài)優(yōu)雅。一、電話咨詢要求：語音甜美、親切、熱情、自信、口齒清晰。您好！“華新養(yǎng)生館”。確定對方咨詢的項目。介紹我們的服務(wù)項目的原理。了解對方的情況及需求。分析情況。告訴客人要經(jīng)過專家檢查。從哪個媒體知道的“華新養(yǎng)生館”。確定預(yù)約時間。二、來店內(nèi)咨詢要求：言談舉止大方、氣質(zhì)優(yōu)雅、淡妝、彬彬有禮地接待客人。您好，歡迎光臨“華新養(yǎng)生館”。麻煩您一下，您打電話預(yù)約了么？“請坐，您貴姓，請您稍等一下”，為客人倒大半杯水，雙手奉上：“您喝花茶”。放松（調(diào)解氣氛，消除顧客抗拒點）了解養(yǎng)生館（宣傳畫冊、注冊商標、當(dāng)?shù)孛襟w廣告宣傳）了解顧客，她需求是什么，想做的項目是什么？（多問少答，學(xué)會傾聽）到檢查室做個檢查（領(lǐng)客人換拖鞋到檢查室）告訴顧客屬于什么情況，并設(shè)計項目方案。讓顧客辦手續(xù)，填寫相關(guān)檔案。辦理療程卡，進行付款。領(lǐng)顧客與其治療技師認識，并告訴技師顧客屬于什么情況。（三）、美容技師接待流程要求：在美容院內(nèi)任何地方碰見客人，都要先向客人點頭微笑，輕聲同客人問好：“×小姐，您好”。與顧客互相見面，并由經(jīng)理相互引見。2、由技師去更衣室換衣服及拖鞋。3、到更衣室換衣服（提醒客人保管好貴重物品）。4、美容技師領(lǐng)客人泡腳。（肩頸療或頭療）5、客人淋浴6、客人做面部或身體7、技師帶客人到美容或美體操作室。8、進入項目操作。9、操作完畢領(lǐng)顧客更衣室換衣服。10、提醒欠金額。11、預(yù)約下次時間。12、送走顧客到大門。“您走好，下次見”。（四）、老顧客顧客預(yù)約前臺安排好美容師、理療師。（若安排不了及時與顧客另約時間或其他美容師）提前30分鐘確認顧客到店時間。（如顧客不能準時到達，提醒顧客將又重新安排的可能）候客：儀態(tài)端莊、坐姿優(yōu)美、態(tài)度親切和善有禮貌。迎客：看見客人立刻起身面帶微笑，語氣和藹輕說一句：“×小姐，您好！”劃療程卡：“×小姐，麻煩您劃一下卡。”了解客人是否潛在需要，如有登記卡號或開單。填寫收款單：顧客簽名填收款單（是否有再交錢，建議客人開卡或買產(chǎn)品）。取卡：把療程卡交到客人手里。讓美容技師領(lǐng)客人項目。喝花茶或養(yǎng)生湯。了解顧客的情況：可詢問顧客對美容院的服務(wù)、技術(shù)是否有感到滿意，請顧客多提意見，指出不足之處，以利改進。做完項目，送出大門。送客：“×小姐，您走好?！被颉啊列〗悖痢?xí)r間見。”(五)、新顧客新顧客上門，迎客：看見客人立刻起身面帶微笑，語氣和藹輕說一句：“×小姐，您好！”儀態(tài)端莊、坐姿優(yōu)美、態(tài)度親切和善有禮貌。了解客人的需要，推介顧客適用項目請客戶開單試做。拿新顧客登記表讓顧客登記。填寫收款單：顧客簽名填收款單。取卡：把療程卡交到客人手里。讓美容技師領(lǐng)客人項目（視顧客的情況向其推介顧客適合的療程及產(chǎn)品）。喝花茶或養(yǎng)生湯。了解顧客的情況：可詢問顧客對美容院的服務(wù)、技術(shù)是否有感到滿意，請顧客多提意見，指出不足之處，以利改進。做完項目，送出大門。送客：“×小姐，您走好?！被颉啊列〗悖痢?xí)r間見。”（六）、售后服務(wù)管理1、美容師月總結(jié)表填表人：填表日期：美容院情況總業(yè)績老顧客人數(shù)本月新增顧客人數(shù)每天顧客上門人數(shù)顧客消費檔次店內(nèi)做的最好的品牌原因本月推廣方案及顧客反映情況下月計劃推廣方案自我情況本月個人業(yè)績下月計劃業(yè)績和老板或同事相處情況本月是否提出建議或方案總結(jié)本月出現(xiàn)的問題及解決方法其它備注2、顧客檔案表編號：日期：年月日美容師：姓名年齡婚姻狀況已婚未婚體重身高cm子女出生日期年月日公歷農(nóng)歷手機號碼家庭地址家庭電話郵編單位地址單位電話郵編緊急聯(lián)絡(luò)單位電話朋友手機其它號碼興趣愛好游泳滑冰球類看書音樂電腦電視旅游其它甜蜜紀念愛人生日年月日公歷農(nóng)歷職業(yè)公務(wù)員商人職員學(xué)生醫(yī)務(wù)人員老師家庭主婦其它結(jié)婚紀念年月日公歷農(nóng)歷孩子生日年月日公歷農(nóng)歷其它紀念年月日公歷農(nóng)歷生活狀況抽煙偶爾經(jīng)常無二手煙喝酒偶爾經(jīng)常無睡眠失眠敷夜不足充足日曬極少偶爾經(jīng)常服用藥物偶爾經(jīng)常無壓力無普通經(jīng)常您通常選擇電視廣告大眾品牌專賣店形象品牌超市流通品牌您通常這樣選擇聽朋友介紹看電視廣告聽美容專家建議到化妝品柜臺咨詢您喜歡的促銷方式贈精美禮品免費皮膚護理押獎免費化妝品試用您每月在美麗上的投資100元100-200元200-300元300-500元500元以上您通常購買化妝品會在大商場超市日化店美容院專賣店大城市的大商場您希望這里為您提供免費皮膚護理定期沙龍講座時尚美容咨詢不斷推出美容新產(chǎn)品您通常認為最著名的化妝品品牌是：您正在使用的化妝品品牌是：您對皮膚狀況的滿意度不滿意基本滿意滿意很滿意美容小姐填寫欄肌膚種類肌膚種類干性油性中性混合性敏感性其它（綜合判斷）粉刺暗瘡痤瘡粗糙毛孔粗大青春痘面皰皺紋紅血絲日曬斑妊娠紋雀斑黃褐斑蝴蝶斑疤痕肝斑松馳老化角質(zhì)層厚過敏濕疹化妝品中毒膚色晦暗T區(qū)油亮缺水美容指導(dǎo)保養(yǎng)建議濕和基礎(chǔ)保養(yǎng)補水保養(yǎng)清爽控油保養(yǎng)美白保養(yǎng)抗衰老保養(yǎng)面皰調(diào)理身體肌膚保養(yǎng)專業(yè)護理產(chǎn)品護理程序適合產(chǎn)品護理程序適合產(chǎn)品家用護理產(chǎn)品護理程序適合產(chǎn)品卸妝按摩清潔清潔面膜化妝水化妝水營養(yǎng)面膜除角質(zhì)面霜其它其它特殊記錄顧客購買產(chǎn)品明細顧客姓名：會員號入會日期：年月日日期品名支金額累計金額促銷品美容小姐顧客臺帳（3）顧客姓名會員號美容小姐商場/商店/美容院名稱：年度：（單位：瓶）月份產(chǎn)品名稱1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計潔面乳化妝水類乳液類面霜類眼部類抗皺類祛斑類防曬類粉底類粉餅類腮紅類眼影類睫毛膏類眉筆類口紅類唇線筆類唇彩類指甲油類香水類豐胸類減肥類脫毛類特殊護理類洗滌類男士化妝品兒童化妝品合計注：如購買禮盒請分解到各品種記載感恩的祝福（4）商場/商店/美容院名稱美容小姐顧客姓名：會員號：入會日期：年月日序號節(jié)日區(qū)分通知方式祝福次數(shù)備注1結(jié)婚紀念日郵寄賀卡電話祝福其它日期1次2次3次4次5次6次2本人生日3愛人生日4孩子生日5促銷通知6新產(chǎn)品通知7美容講座通知8新產(chǎn)品發(fā)布會通知9使用效果確認101月1日元旦123月8日婦女節(jié)135月12日護士節(jié)145月14日母親節(jié)156月22日端午節(jié)169月10日教師節(jié)179月28日中秋節(jié)1810月1日國慶節(jié)1912月25日圣誕節(jié)20農(nóng)歷春節(jié)健康診斷表飲食習(xí)慣：身體癥狀：□容易疲勞、常打哈欠、腰酸背痛、肌肉僵硬□代謝減弱、傷口不愈合□脫發(fā)、白發(fā)、頭皮屑過多□□容易冒虛汗□免疫力下降、容易感冒骨質(zhì)增生、變形、椎間盤突出癥、骨質(zhì)疏松癥□頭暈耳鳴、頭脹、頭痛高血壓、低血壓、高脂血癥、心率不齊□慢性咽喉炎、口腔潰瘍、口臭、口苦眼部疲勞、視力下降、真假近視、白內(nèi)障□便秘、胃脹、胃下垂、慢性腹瀉偏食、食欲不振□慢性肝炎、胃炎、胃及十二指腸潰瘍甲狀腺機能亢進□貧血、靜脈曲張、手腳冰涼脂肪囤積、肥胖□糖尿癥、痛風(fēng)內(nèi)分泌失調(diào)、陰道干燥、性功能下降□風(fēng)濕、關(guān)節(jié)炎、小腿抽筋陰道炎、子宮內(nèi)膜炎、附件炎、盆腔炎□鼻炎、哮喘、過敏癥子宮肌瘤、卵巢襄腫□代謝減弱、傷口不愈合乳房松她或下垂、外擴、脂肪流失、乳腺增生□痔瘡?fù)唇?jīng)、月經(jīng)不調(diào)、經(jīng)前綜合癥、更年期綜合癥□膽結(jié)石、腎結(jié)石兒童多動癥□不孕癥情緒方面：失眠、多夢、睡眠質(zhì)量差煩燥、易怒、憂郁、焦慮、多疑、不愛說話神經(jīng)衰弱、記憶力下降壓力大、乏力、做事力不從心、易疲勞、愛嘮叨固執(zhí)、心悸、緊張及恐懼其他方面：如出現(xiàn)以上問題，務(wù)必請專業(yè)人士診斷，制定健康方案。顧客意見記錄個人意見：希望改善：速度：服務(wù)時間：為期，每月次，每周次，每次小時。備注：意見：顧問：美容師：需改善方面：最佳速度：服務(wù)時間：備注：美容前照片美容后照片專家護理課程曾經(jīng)使用過的身體調(diào)理：□食療法□腎保養(yǎng)理療□淋巴排毒理療□女優(yōu)元素理療□經(jīng)絡(luò)π元素的身體凋理□卵保養(yǎng)理療□十二經(jīng)絡(luò)排毒理療專家指導(dǎo)：前期療程使用方法：中期療程使用方法：后期療程使用方法：護理明細紀錄月份面部護理序號日期護理情況美容師簽名客戶簽名備注日期護理情況美容師簽名客戶簽名備注16273849510身體護理序號日期項目和護理情況美容師簽名客戶簽名備注12345678910111213141516家居護理建議產(chǎn)品及操作注意食療治療師當(dāng)月購買產(chǎn)品紀錄日期產(chǎn)品編號\名稱\規(guī)格金額銷售人備注美胸資料卡身高：體重：肌肉狀況：酸痛□疲勞□正?！跏軅醴涓C質(zhì)炎□脈管狀況：閉塞□微血管擴張□其它□生理狀況：痛經(jīng)□月經(jīng)失調(diào)□慢性疾病：鼻炎□哮喘□胃痛□其它□身體不適：頭痛□感冒□氣管炎□便秘□消化不良□其它□胸圍發(fā)育原因：遺傳□零食□甜品□分娩□少運動□姿勢不良□內(nèi)分泌失調(diào)□心理因素□內(nèi)衣穿著不良□營養(yǎng)不足□美胸前身體相關(guān)數(shù)據(jù)（cm）左乳高右乳高乳間距上胸圍理想目標：。美容師建議：芳香美胸課程記錄次數(shù)日期左乳高右乳高乳間距共增胸圍美容師簽字顧客簽字1234567891011121314151617181920美胸后身體相關(guān)數(shù)據(jù)（著豐胸內(nèi)衣后cm）左乳高右乳高乳間距上胸圍共增胸圍：cm胸圍增大尺寸：=（左乳高前—左乳高后）+（右乳高前—右乳高后）+（左乳間距—左乳間距后）+（上胸圍前—上胸圍后）美體課程記錄出生日期：最低體重：KG歲時最高體重：KG歲時身高：體重：減肥目標：KG希望速度：月沐浴配方：淋巴引流：全身局部家居護理：肌肉狀況：酸痛□疲勞□正常□受傷□蜂窩質(zhì)炎□脈管狀況：閉塞□微血管擴張□其它□生理狀況：痛經(jīng)□月經(jīng)失調(diào)□慢性疾?。罕茄住跸跷竿础跗渌跎眢w不適：頭痛□感冒□氣管炎□便秘□消化不良□其它□肥胖原因：遺傳□零食□甜品□分娩□少運動□姿勢不良□內(nèi)分泌失調(diào)□心理因素□脂肪屯積：皮下脂肪：全身□局部□肌肉脂肪：全身□局部□療程次數(shù)1234567891011121314151617181920日期胃圍前后腰圍前后腹圍前后臀圍前后左大腿上圍前后中圍前后下圍前后右大腿上圍前后中圍前后下圍前后左小腿上圍前后中圍前后右小腿上圍前后中圍前后左手臂上圍前后中圍前后下圍前后右手臂上圍前后中圍前后下圍前后美容師簽名顧客簽名減肥每日登記表項目日期到俱樂部時間操作時間產(chǎn)品食用記錄主食量（兩）肉類量（兩）蔬菜量（兩）零食類排便次數(shù)精神狀態(tài)檢測結(jié)果按摩呼吸操早晚早中晚早中晚早中晚12345678910111213141516171819202122232425262728293031您今天是健康的、亞健康的還是疾病了？如果現(xiàn)在我們?yōu)槟鷾蕚淞艘韵碌恼n程講座，您想了解哪一些？在星期，您有時間來參與？人為什么可以活到150歲？買對了吃的東西嗎？人為什么可以活到150歲？買對了吃的東西嗎？什么是健康食品？抗老化劑，真能青春長駐？肝炎、如何補？胖是福氣嗎？各年齡段營養(yǎng)需要腎臟衰竭怎么辦？便泌與腹瀉怎么辦？如何吃水果？怎么選擇適合香水您的皮膚怎樣護理？怎樣睡個好睡？女人五養(yǎng)、四如女人與色彩我們年齡有幾種？五行與健康腎與生命的長度卵巢與生命認識水晶水晶與運程簡易香薰生活芳香療法服裝色彩與化妝服裝色彩與化妝怎樣保護自己的頸椎運動與健康千萬別傷害孩子的心如何幫助孩子建立自我價值婚姻三要素女性好身材怎么得來？為何發(fā)胖？星座與減肥絕技招色彩、五行、與香薰怎樣能做到既有健康又有魅力風(fēng)水和健康家居風(fēng)水參加課程講座紀錄日期課程講座內(nèi)容意見反饋會員建議錄日期內(nèi)容實行情況會員獎勵錄日期內(nèi)容顧客回饋表非常感謝您的光臨，請您能夠細心閱讀后在相應(yīng)的□內(nèi)打√。相信有您的支持，我們可以做得更好，謝謝！美容師知識：專業(yè)□可以□不滿意□美容院環(huán)境：好□一般□較差□美容師服務(wù)：熱情□可以□不滿意□美容師技術(shù)：好□可以□不好□美容師手法：重□輕□接受□熟練□一般□生手□美容師總體：滿意□可以□不滿意□客人簽名：日期：建議：華新養(yǎng)生館電話：******顧客使用產(chǎn)品回饋表填表日期：填表人：日期顧客使用產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)象使用方法解決備注九、華新養(yǎng)生館設(shè)備、產(chǎn)品管理技巧一、設(shè)備管理：1、做好設(shè)備的規(guī)劃和選購美容設(shè)備的規(guī)劃和選購是與其經(jīng)營目標相關(guān)的，在經(jīng)營活動中，為適應(yīng)不同層次消費者的需求，就要開設(shè)不同的服務(wù)項目。在此，規(guī)劃、選購設(shè)備有兩重含義：一是經(jīng)營目標是高檔的服務(wù)，應(yīng)規(guī)劃和選購符合經(jīng)營目標的、先進的、和服務(wù)要求相匹配的的設(shè)備；二是經(jīng)營目標確定后，其服務(wù)項目的層次也可以適當(dāng)拉開距離，以滿足不同消費者的不同需求，這就要在設(shè)備的選購上考其功能性，可以選擇功能良好、使用效果明顯的設(shè)備設(shè)施為消費者服務(wù)。做好設(shè)備安裝、調(diào)試、維修保養(yǎng)工作目前市場競爭非常激烈，美容市場逐步國際化，為增強競爭實力，所以美容院最好引進國際先進的設(shè)備儀器。另外，具有相當(dāng)實力的設(shè)備生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商對購買后的售后服務(wù)也做的相當(dāng)完善，對設(shè)備的安裝、調(diào)試、維修保養(yǎng)等都有一定的保證。同時設(shè)備儀器一旦投入使用，責(zé)任使用者必須嚴格按操作規(guī)程辦事，并根據(jù)培訓(xùn)所學(xué)知識，對設(shè)備儀器進行日常的保養(yǎng)，提高設(shè)備使用率，從而提高美容院的經(jīng)濟效益。做好設(shè)備的改造更新工作20世紀80年代，都市女性重視臉部護理，美容院只需配備臭氧離子噴霧機、四功能美容儀即可。到90年代，都市女性熱衷美體瘦身，各類瘦身儀、氣波儀、瘦身熱氈出現(xiàn)?，F(xiàn)在都市女性崇尚身心健康，注重全身的保和調(diào)理，美容院為滿足消費者的需求，引進了排毒儀、干式水療艙、多功能氧艙等一些價格貴但使用效益極佳的儀器設(shè)備。從設(shè)備的變化，可以發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)乇３衷O(shè)備儀器的領(lǐng)先地位、更新一些常用設(shè)備，能使美容院在同行業(yè)中獲得專業(yè)形象的提升，取得較好的發(fā)展前景。產(chǎn)品管理：1、產(chǎn)品的補充（1）店長每天下班前清點庫存產(chǎn)品數(shù)量；（2）根據(jù)庫存量及銷售情況下單訂貨；（3）收到所訂產(chǎn)品后，由店長清點入庫，并天寫報表；2、產(chǎn)品的陳列（1）產(chǎn)品陳列按照護膚品、SPA精油、男女香水、彩妝四大系列，分類擺放；（2）按先進先出的原則擺放，要求做到整齊有序、豐滿充實、醒目美觀；3、保管建立倉庫保管制度，并嚴格遵守操作規(guī)程。產(chǎn)品應(yīng)放置在通風(fēng)、干燥的環(huán)境中，且要分門別類的排列在貨架上，便于檢查、核對。在倉庫管理上應(yīng)對帳冊和實物實行分開管理。院裝產(chǎn)品由于使用期限較長、產(chǎn)品容量較大，需特別保管，以防變質(zhì)。注意清潔衛(wèi)生，保證產(chǎn)品的放置環(huán)境良好。4、領(lǐng)用A、要填寫領(lǐng)用單，且要注明品名、數(shù)量、規(guī)格，有關(guān)人員簽字審核等手續(xù)必須齊全。B、產(chǎn)品領(lǐng)用，計價核算要準確。C、產(chǎn)品需要借用、調(diào)劑時，要辦理相應(yīng)手續(xù)并要通過帳務(wù)結(jié)算。D、產(chǎn)品領(lǐng)用是，要注意保質(zhì)期，原則上把先進先出。5、清算每月都要進行一次盤點清算，因為要結(jié)算當(dāng)月利潤，必須結(jié)算產(chǎn)品耗用成本。清算一般由財務(wù)人員、庫房保管人員以及管理者一起進行，在清點中如發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品損壞或壓積，要查明原因，做好整改方案，確保產(chǎn)品的管理正確、無誤，為美容院的經(jīng)營把好關(guān)。十、養(yǎng)生館財務(wù)管理技巧財務(wù)管理主要包括資金管理、成本費用管理和利潤分配管理。資金管理

成本費用管理成本是指企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中發(fā)生的各種耗費或支出。美容院的經(jīng)營成本：美容院的經(jīng)營成本及經(jīng)濟換算方法由經(jīng)營收入和營業(yè)成本兩部分組成。1、經(jīng)營收入A、服務(wù)項目的營業(yè)收入。由美容師為顧客提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)所收的費用。B、產(chǎn)品銷售收入。以市場零售價出售給顧客的產(chǎn)品銷售收入。C、美容用具銷售收入D、會員卡銷售。2、營業(yè)成本A、可變成本：產(chǎn)品成本包裝成本員工工資成本水費、電費、電話費行政管理費清洗費廣告費辦公用品費銷售用費B、固定成本房租設(shè)備折舊利息3、降低成本費用、提高效益的方法A、提高勞動效益B、注意產(chǎn)品和能源的消耗C、提高設(shè)備的利用率D、搞好管理，降低各項費用的支出利潤分配管理1、利潤的構(gòu)成A、主營業(yè)務(wù)利潤。指主營業(yè)務(wù)收入減去主營業(yè)務(wù)成本再減去主營業(yè)務(wù)稅收及附加費用后得到的余額。B、附營業(yè)務(wù)利潤。指美容院除了主營業(yè)務(wù)外所發(fā)生的其他利潤，。C、營業(yè)外收支凈額。它是企業(yè)營業(yè)外收入減去營業(yè)外支出之后的數(shù)額。D、利潤總額。由營業(yè)利潤、投資凈收費，以及營業(yè)外收支凈額所組成。E、稅后利潤。美容院在交納所得稅之后剩余的利潤。2、利潤的分配及管理利潤分配要注意兩個方面：一要在產(chǎn)生利潤的基礎(chǔ)上適當(dāng)進行內(nèi)部積累，降低風(fēng)險；二要進行合理的股息分紅，以保證股東的利益和調(diào)動員工的積極性。利益分配原則：A、依法分配原則B、兼顧各方面利益原則C、分配與積累并重原則D、投資與收益對等原則十一、養(yǎng)生館公共關(guān)系管理技巧無論你開的美容院的規(guī)模大小，都要建立良好的公共關(guān)系與社會關(guān)系，才能使自己的事業(yè)立于不敗之地，它的公共關(guān)系與其它行業(yè)一樣，它是行業(yè)與公眾之間、政府之間的一種社會關(guān)系。做為美容院的經(jīng)營者管理者應(yīng)做好幾個公共關(guān)系：

1、美容院與消費者之間的公共關(guān)系：消費者是美容院收入的主要來源，要把消費者當(dāng)上帝對待，要研究消費者（包括他的職業(yè)、年齡、性別、家庭組成、收入、習(xí)慣、愛好、受教育程度等等），以及消費者對美容院的信息反饋（產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)、管理水平等）。

2、美容院老板與員工的關(guān)系：這種關(guān)系應(yīng)該是在工作上是領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)，在生活上應(yīng)該是同志、兄弟姐妹、朋友的關(guān)系，老板應(yīng)該愛護員工，員工應(yīng)該尊重老板。員工與員工之間要互相團結(jié)。

3、容院與政府有關(guān)部門的關(guān)系：美容院常與工商、稅務(wù)、公安、街道、衛(wèi)生、城管、水電部門等有著密切的聯(lián)系，要處理好這些公共關(guān)系，才能使自己立于不敗之地。

4、美容院與周邊商家及公眾的關(guān)系：做好美容院與周圍商家和公眾之間的關(guān)系也是至關(guān)重要的。

5、美容院與同行業(yè)及供應(yīng)商的關(guān)系：保持與同行業(yè)之間的聯(lián)系，也是和不可少的，這樣才能互相學(xué)習(xí)，相互提高，并能及時了解行業(yè)的新進展等。沒有供應(yīng)商提供產(chǎn)品，你的生財之道就會枯竭。十二、養(yǎng)生館每周、月常規(guī)工作（一）、每周常規(guī)工作1、召開員工會議總結(jié)一周的成功與失誤，對成功地方加以肯定和鼓勵，對失誤的地方進行調(diào)整或改進。院長談話，把握員工思想動態(tài)。對比上周營業(yè)狀況看是上升還是下降，調(diào)整目標，并讓員工有緊迫感和成就感實行店內(nèi)外大掃除（如玻璃鏡、飲水機、窗欄、美容凳、產(chǎn)品柜、桌面、花盆等打掃干凈）。6、、制訂下周工作計劃，明確下周工作任務(wù)。7、核對員工一周來的考勤及業(yè)績（二）、每月常規(guī)工作1、上月度銷售分析，總結(jié)上月份銷售指標完成總額等情況，《工作總結(jié)》上繳主管部門2、上月度顧客滿意度分析3、當(dāng)月度銷售指標制定4、當(dāng)月度工作計劃制定5、發(fā)放員工工資6、對每月度表現(xiàn)最佳的美容師定出獎勵計劃，表揚表現(xiàn)出色的美容師7、對表現(xiàn)不理想的美容師查找原因，并提出相應(yīng)的對策8、鼓舞美容師對當(dāng)月份銷售指標的完成信心。9、重申公司對美容師的要求，對違反公司規(guī)定情節(jié)嚴重的員工，公司將酌情予以處分10、根據(jù)需要作出是否拜訪客戶的計劃，以便更深層次的了解顧客需求，檢查美容師的服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情11、根據(jù)需要組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平十三、養(yǎng)生館職業(yè)道德與禮儀規(guī)范（一）、職業(yè)道德:

1、愛崗敬業(yè)、全心全意為人民服務(wù)2、誠實守信、堅持原則，合法經(jīng)營，不干違反道德及法律的事。3、遵紀守法，文明美容行業(yè)作風(fēng)開拓創(chuàng)新、與時俱進，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握專業(yè)技能，提高執(zhí)行職責(zé)的業(yè)務(wù)水平。熱情服務(wù)，顧客至上，加強責(zé)任感，自覺地、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)，不應(yīng)付，不馬虎，不玩忽職守。6、處理好局部和全局的關(guān)系，明確任何崗位都是整體工作中的一各環(huán)節(jié)，能主動協(xié)調(diào)與其他崗位的關(guān)系，不搞本位主義。7、良好的衛(wèi)生習(xí)慣，禮貌文雅的舉止、和善的態(tài)度、文明的語言、良好的修養(yǎng)、端莊的儀表、大方的風(fēng)度。8、在人際交往中形成良好的道德環(huán)境，改善人們相互之間的關(guān)系，促進生產(chǎn)的發(fā)展和事業(yè)的成功。（二）、禮儀規(guī)范：1、站、坐、走姿：A、站姿：挺胸、收腹、臀部肌肉上提、兩肩平行、兩臂自然下垂，表情自然，雙目平視，身體重心放在兩足分開的地方。B、坐姿上體挺胸、收腹、兩膝靠攏，兩腿自然并攏或稍分開。兩腳向前、后或向左、右略分開，雙膝盡量靠攏。C、走姿身體保持挺胸、收腹、臀部肌肉稍收緊，走路時身體不可左右晃動，雙臂自然擺動，步幅不可過大，步伐要輕、穩(wěn)、靈活。忌搖頭晃肩或歪脖、斜肩，忌上下顛動。2、語言規(guī)范：吐談文雅：嚴禁污穢語言的使用和貶斥顧客的用語。不講低俗的習(xí)慣用語，講話時音量適中，語調(diào)柔和、悅耳。避免大聲叫喊，保持聲音柔和，多用“您好”、“歡迎光臨”、“謝謝”等禮貌用語，使顧客感到“美”時刻存在。親切樸實：在與顧客交流時語言要表達出親切、熱情、誠摯、友善及個性和諒解的感情。不用生硬的詞語。用語準確，不言不由衷。靈活機智；使用語言、豐富、靈活、機智。并根據(jù)顧客不同的身份、年齡、性別等，選擇不同的交談方式。與顧客交談要主動打開話題，始終保持愉快的語調(diào)。不在顧客面前談自己的私事，不問別人的隱私，更不能在背后議人長短。3、個人衛(wèi)生和保健：A、經(jīng)常修剪頭發(fā)，經(jīng)常洗頭、洗澡、保持頭發(fā)、肌膚的清潔。B、勤換衣服和工作服，保持服裝整潔，給人以良好的形象。C、飯前、便后、工作前后要洗手。D、要勤剪指甲，指甲內(nèi)不留污垢。E、操作時要避免接觸不清潔的物體，如有接觸要及時清洗干盡后再操作F、合理安排飲食結(jié)構(gòu)，保證充足的睡眠，以良好的精神狀態(tài)為顧客服務(wù)G、積極參加體育鍛煉，定期體檢，健康合格。4、握手禮節(jié)：A、來拜訪，主人先伸手；離別時，客人先伸手。B、向人介紹時，身份等級較高或年齡較大者先伸手；異性之間男性不宜主動向女性伸手。C、握手時間3到6秒為宜，關(guān)系親切可稍長。D、握手時出手快表示重視、真誠；慢則表缺乏誠意或者被動、信心不足。E、握手時應(yīng)該勁力適中，以示自信、不卑不亢。F、男士全握、女士半握，簡短有力，注視對方。5、介紹禮節(jié)：位低者介紹給位高者。個人介紹給團體。男士介紹給女士使用名片禮節(jié)：遞名片給客戶：用雙手呈遞名片，身體前傾、頭略低向客戶，同時報出自己的名字，而后說“以后請多關(guān)照”。接客