創(chuàng)建平安醫(yī)院構建及諧醫(yī)患課件

創(chuàng)立平安醫(yī)院構建及諧醫(yī)患創(chuàng)立平安醫(yī)院構建及諧醫(yī)患創(chuàng)立平安醫(yī)院構建及諧醫(yī)患

一、概述醫(yī)療職業(yè)是神圣的職業(yè)，又屬于高技術、高風險行業(yè)，病的種類繁多、情況復雜，患者情況各異，醫(yī)院規(guī)模和醫(yī)院管理水平以及醫(yī)生的素質水平差異較大。同時，經濟的開展和社會的進步，醫(yī)療保障體系的不斷健全和完善，人們更進一步認識到安康的重要性，看病就醫(yī)人數(shù)的逐漸增加，患者對醫(yī)療效勞的要求也就越來越高，醫(yī)療機構和醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中，醫(yī)患之間的糾紛也越來越多。正確處理醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方的合法權益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療平安，社會各界一直很關注，已經成為社會熱點問題之一。創(chuàng)立平安醫(yī)院構建及諧醫(yī)患創(chuàng)立平安醫(yī)院構建及諧醫(yī)患創(chuàng)立平安醫(yī)院1

一、概述醫(yī)療職業(yè)是神圣的職業(yè)，又屬于高技術、高風險行業(yè)，病的種類繁多、情況復雜，患者情況各異，醫(yī)院規(guī)模和醫(yī)院管理水平以及醫(yī)生的素質水平差異較大。同時，經濟的開展和社會的進步，醫(yī)療保障體系的不斷健全和完善，人們更進一步認識到安康的重要性，看病就醫(yī)人數(shù)的逐漸增加，患者對醫(yī)療效勞的要求也就越來越高，醫(yī)療機構和醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中，醫(yī)患之間的糾紛也越來越多。正確處理醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方的合法權益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療平安，社會各界一直很關注，已經成為社會熱點問題之一。

一、概述2〔一〕定義醫(yī)療糾紛〔爭議〕：是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療活動后果及其原因產生分歧而向就診的醫(yī)療機構、衛(wèi)生行政部門或司法機關提請?zhí)幚矶l(fā)生的糾紛〔爭議〕。廣義而言，凡病人或其家屬對診療護理工作不滿，認為病人出現(xiàn)傷殘或死亡、診療延期或痛苦增多等情況系由于醫(yī)務人員診療失誤引起，要求醫(yī)療機構、衛(wèi)生行政部門或司法機關追究責任或賠償損失的事件，在查明真相之前，統(tǒng)稱為醫(yī)療糾紛或爭議?！惨弧扯x3通常我們講的就是患者或患者家屬對醫(yī)療效果不滿意，對醫(yī)療活動有疑義，認為醫(yī)療護理過程中工作沒有做到位，而產生醫(yī)療結果不滿意，從而與醫(yī)護人員或醫(yī)療機構發(fā)生糾紛，我們就叫醫(yī)療糾紛〔爭議〕。從目前所處理的醫(yī)療爭議或醫(yī)療事故的案件看，幾乎都是先由患方或患方家屬提出疑義而與醫(yī)護人員或醫(yī)療機構發(fā)生糾紛〔爭議〕，而沒有遇到過先由醫(yī)護人員或醫(yī)療機構提出的醫(yī)療糾紛〔爭議〕。通常我們講的就是患者或患者家屬對4

醫(yī)療糾紛：泛指醫(yī)患雙方發(fā)生的一種糾葛?？傊核谢颊呋蚧颊呒覍賹︶t(yī)療效果不滿意而醫(yī)患之間發(fā)生的糾紛〔爭議〕，沒有得到醫(yī)療事故鑒定結論之前都稱之為醫(yī)療糾紛〔爭議〕，而不叫醫(yī)療事故。

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〔二〕現(xiàn)狀1.2021年發(fā)生醫(yī)療糾紛215起，比2021年156起增加了59起。其中，群體性醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件8起，比2021年7起增加了1起。2.2021年發(fā)生醫(yī)療糾紛226起，比2021年增加了11起。其中，群體性醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件10起，比2021年增加了2起。

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3.2021年發(fā)生醫(yī)療糾紛257起，比2021年增加了31起。其中，群體性醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件21起，比2021年增加了11起。4.2021年發(fā)生醫(yī)療糾紛287起，比2021年30起。其中，群體性醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件32起，比2021年全年增加了11起。。醫(yī)調會受理236起，調解成功194起，成功率為82.2%。

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5.2021年1月至10月10日共發(fā)生醫(yī)療糾紛217起。其中，群體性醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件26起。目前，自行協(xié)商解決8起，行政調解17起，人民調解58起，醫(yī)療事故技術鑒定33起。

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〔三〕群體性醫(yī)療糾紛的特征〔1〕參與人數(shù)。人數(shù)多，每起均在10人以上，多數(shù)達60至70人，有的更多；〔2〕人員組成。多數(shù)是家屬、親戚、熟人、朋友，個別糾紛還摻雜一部份社會閑散人員?！?〕人員特征。老人、小孩、中年、青壯年均有。

9〔1〕堵塞醫(yī)院通道，堵塞醫(yī)院出入大門、醫(yī)院門診大門、醫(yī)院住院樓大門、醫(yī)療通道；〔2〕患者死亡的，堵塞醫(yī)院通道，停尸要挾、擺花圈、拉橫幅、焚香、燒紙、燃放鞭炮、哭鬧糾纏等；〔3〕限制醫(yī)務人員或參與處理人員的人身自由或人身攻擊；部份“醫(yī)鬧〞出現(xiàn)傷醫(yī)或傷參與處理人員；〔4〕滯留老人小孩在醫(yī)院；〔5〕部份“醫(yī)鬧〞達不到目的，將尸體擺放醫(yī)療機構一走了之；〔6〕不愿意走正常解決程序(途徑)進展解決；〔7〕達不到目的采取不同方式“鬧〞。如向各級黨委、人大、政府、政協(xié)、衛(wèi)生主管部門、信訪部門上訪；信件向各級黨委、人大、政府、政協(xié)、信訪部門、衛(wèi)生主管部門反映、網(wǎng)絡媒體造謠等。創(chuàng)建平安醫(yī)院構建及諧醫(yī)患課件10〔1〕無理糾纏。幾乎每起“醫(yī)鬧〞者要求是都給一個說法，醫(yī)務人員或參與處理人員從醫(yī)學角度反反復復屢次解釋，同時反復解釋解決途徑，但患者家屬都不理解、不配合，就是糾纏不休；〔2〕要求賠償。幾乎每起糾紛或“醫(yī)鬧〞開場都是不講賠償，一直無理取鬧，要求給一個說法，鬧到各方都疲備不堪后，患方家屬就提到賠償，如果達不到所提的要求，繼續(xù)鬧，必須到達所提的要求才罷休；〔3〕賠償了結。幾乎每起“醫(yī)鬧〞都要不同程度賠償，賠償?shù)轿涣瞬潘懔私Y。創(chuàng)建平安醫(yī)院構建及諧醫(yī)患課件11

二、原因分析〔一〕醫(yī)保制度的建立完善與醫(yī)療效勞提供能力和人民群眾日益增長的安康需要之間存在矛盾?！捕翅t(yī)學技術開展的有限性與患者期望值的無限性之間存在矛盾?！踩撤煞ㄒ?guī)和操作規(guī)程不完善，導致處理機制與人民群眾的訴求需求之間存在矛盾?！菜摹趁襟w報道偏差，特別是一些記者失真報道和網(wǎng)絡媒體失真炒作，產生負面影響?！参濉翅t(yī)療質量管理存在缺陷?！擦硿贤ń涣鞑坏轿?，激化患方不滿情緒?！财摺橙后w性上訪，促使行政干預或“花錢買平安〞。

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總的看：

醫(yī)方方面：技術水平、醫(yī)德醫(yī)風

患方方面：期望值高、無理取鬧

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三、醫(yī)療糾紛的防范措施面對大量的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構，衛(wèi)生行政等政府部門花費了大量的人力、物力、財力進展調解和處理，而有些糾紛遲遲不能解決，當事人一再上告，給有關政府部門工作上造成很大負擔和壓力，同時，也給社會的安定團結帶來諸多不利因素。

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因此，在加強醫(yī)療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范，應立足于盡量減少糾紛的發(fā)生，防患于未然。積極采取有效的防范措施，對維護醫(yī)院正常的工作秩序，提高醫(yī)療技術水平，樹立醫(yī)院良好的社會聲譽，緩解醫(yī)政部門的工作負擔及維護社會的穩(wěn)定、構建和諧社會都有重要的意義。因此，在加強醫(yī)療糾紛調解和處理的前提下，必須重視15〔一〕增加投入，合理配置人力資源?！捕成罨母?，促進衛(wèi)生事業(yè)開展?！踩程岣吣芰?，滿足群眾就醫(yī)需求?！菜摹硰娀O(jiān)管，保證醫(yī)療效勞質量。〔五〕加強調解組織建立，充分發(fā)揮調解組織作用。〔六〕依法依規(guī)處理醫(yī)療糾紛，嚴厲打擊“醫(yī)鬧〞行為?！财摺臣訌娙罕娊逃I造良好的輿論氣氛。〔一〕增加投入，合理配置人力資源。16〔八〕加強醫(yī)德醫(yī)風建立醫(yī)德。即醫(yī)務人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務人員應具備的思想品質，是醫(yī)務人員與病人、社會以及醫(yī)務人員之間關系的總和。高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)療作風，是防范醫(yī)療糾紛的根本。縱觀醫(yī)療糾紛的起因，幾乎多數(shù)糾紛都涉及到醫(yī)德、醫(yī)風問題，在非醫(yī)療過失糾紛中，有些那么純粹為醫(yī)德醫(yī)風問題引起。臨床實踐證明，任何一個醫(yī)療過程，無不經受醫(yī)德的監(jiān)視和檢驗?！舶恕臣訌娽t(yī)德醫(yī)風建立172.堅持以人為本，堅持人性化效勞醫(yī)護人員要不斷提高職業(yè)道德，不斷改善效勞態(tài)度，不斷提高溝通技能。醫(yī)務人員要改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病〞的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人〞，其次才是“病〞的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將人性化理念融入醫(yī)療效勞的全過程。醫(yī)療機構要關心保護醫(yī)護人員的身心安康，在工作環(huán)境上創(chuàng)造條件，在日常生活中排憂解難，化解醫(yī)護人員的工作和生活壓力;同時要深入開展主題思想教育，加強對醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風教育。2.堅持以人為本，堅持人性化效勞18

3、尊重病人尊重病人的人格和權利，對待病人，不分民族、性別、地位、財產狀況，都應一視同仁。尊重病人，是處理好醫(yī)患關系的前題?！耙灰曂狮暤尼t(yī)德標準，要求醫(yī)務人員對所有的效勞對象都平等地滿足醫(yī)療需要，并給予精心的治療和護理。4、文明效勞文明禮貌效勞，舉止端莊、語言文明，態(tài)度和藹、同情、關心和體貼病人。醫(yī)務人員舉止端莊、文明行醫(yī)的道德表現(xiàn)，不僅可以取得病人的信任，爭取患者在治療上的配合，而且，還可使患者在精神上得到撫慰，使其充滿信心，有利于安康的恢復。

19自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。要嚴格遵守執(zhí)行衛(wèi)計委提出的衛(wèi)生行風建立“九不準〞和州衛(wèi)生局提出的“三不讓〞。九不準：不準將醫(yī)療衛(wèi)生個人收入與藥品和醫(yī)學檢驗收入掛鉤；不準開單提成；不準違規(guī)收費；不準違規(guī)承受社會捐贈資助；不準參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告；不準為商業(yè)目的統(tǒng)方；不準違規(guī)私自使用醫(yī)藥產品；不準收受回扣；不準收受患者紅包?！叭蛔尐暎簞?chuàng)建平安醫(yī)院構建及諧醫(yī)患課件20強化效勞強化效勞21強化效勞強化效勞22四、醫(yī)療糾紛的處置〔一〕處置原那么屬地管理的原那么進展處置。〔二〕處置途徑1.醫(yī)患雙方協(xié)商解決。2.衛(wèi)生行政部門行政調解。3.醫(yī)調會調解。4.司法途徑解決〔向法院起訟〕。四、醫(yī)療糾紛的處置23〔三〕一般糾紛的處置1.首先是醫(yī)患雙方協(xié)商解決。2.如果協(xié)商不成，可采取以下三種方式解決：〔1〕衛(wèi)生行政部門行政調解?！?〕醫(yī)調會調解?！?〕司法途徑解決〔向法院起訟〕。醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方是主體，不管用何種方式解決，醫(yī)療機構都必須積極參與、配合?！踩骋话慵m紛的處置24〔四〕群眾性帶有醫(yī)鬧性質糾紛的處置〔違法行為〕1.醫(yī)院第一時間調集醫(yī)院保安，及時維護現(xiàn)場，保護好醫(yī)務人員人身平安，同時報警，報告衛(wèi)生部門。2.醫(yī)鬧現(xiàn)場處置組到場后，按各自職能認真履行職責?！?〕停尸要挾的，公安部門維持秩序，醫(yī)院保安和擔架隊負責將尸體移到指定地點?！?〕擺花圈、設靈堂等違法行為，公安部門維持秩序，醫(yī)院保安積極參與處置。3.醫(yī)鬧處置完后按程序再處置醫(yī)療糾紛?！菜摹橙罕娦詭в嗅t(yī)鬧性質糾紛的處置〔違法行為〕25〔五〕醫(yī)療糾紛處置過程中有關本卷須知1.發(fā)生糾紛后在雙方同場下封存醫(yī)療文書。2.醫(yī)方告知患方處理途徑和程序。3.如果是患者死亡，建議患方做尸體解剖，為鑒定提供客觀依據(jù)。4.關于患者死亡后移尸體問題?！?〕口頭告知死者家屬按規(guī)定移尸體，如果同意移尸體，醫(yī)院協(xié)助將尸體移到指定地點。〔2〕如果死者家屬不同意移尸體，書面告知相關事宜，并規(guī)定時間，如到時家屬不移，醫(yī)院報告公安，公安到場后維持秩序，醫(yī)院組織移尸體。〔五〕醫(yī)療糾紛處置過程中有關本卷須知265.稍微大的醫(yī)療糾紛分管副院長必須到場參與處置。6.一般糾紛以醫(yī)院處理為主，因醫(yī)患是糾紛的主體。7.在發(fā)生糾紛時或處置糾紛中醫(yī)院保安參與維持秩序并保護好醫(yī)務人員和處置人員的人身平安。5.稍微大的醫(yī)療糾紛分管副院長必須到場參與27(六)醫(yī)療責任保險事故處理標準〔賠償解決權限〕