客戶拓展與維護(hù)職高試卷

椒江第二職校2018學(xué)年第二學(xué)期期中考試客戶拓展與維護(hù)(出卷人：李潔 )溫馨提示：親愛的同學(xué)，祝賀你完成了一個(gè)階段的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在是展示你的學(xué)習(xí)成果之時(shí)，你可以盡情的發(fā)揮，仔細(xì)、仔細(xì)、再仔細(xì)！祝你成功！考生須知：1、 首先請認(rèn)真填寫答題卷密封線內(nèi)的班級、姓名、考號。2、 按要求作答，字跡要清楚，卷面要整潔，要安排好時(shí)間。3、 考試時(shí)間60分鐘，總分100分。一、單項(xiàng)選擇題(本小題共20題，每題2分，共40分)( )1、對于企業(yè)而言，最主要的客戶分類的方法按客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分類 B.按客戶的個(gè)性特點(diǎn)分類C.按客戶所處的狀態(tài)分類 D.按客戶貢獻(xiàn)的銷售額分類( )2、一般情況下，關(guān)鍵客戶往往是為企業(yè)貢獻(xiàn)了 左右的利潤，是企業(yè)極力維護(hù)的客戶群。A.60% B.70% C.80% D.90%( )3、根據(jù)客戶的，可以將客戶分成初次購買客戶、重復(fù)購買客戶和忠誠客戶。A.購買頻率 B.消費(fèi)數(shù)量C.品牌忠誠度D.使用者情況( )4、以下不屬于優(yōu)質(zhì)客戶的特征的A.對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)有強(qiáng)烈的購買欲望，并有足夠的支付能力財(cái)務(wù)穩(wěn)健、付款迅速愿意與企業(yè)建立短期的伙伴關(guān)系 D.服務(wù)成本低( )5、洗發(fā)水的功能分為去屑、絲滑柔順、清爽去屑、防脫等，這是按照進(jìn)行的市場細(xì)分。A.購買動(dòng)機(jī)B.追求的利益C.使用頻率D.購買時(shí)機(jī)( )6、將消費(fèi)者市場細(xì)分為兒童市場、青年市場、中年市場、老年市場，這是按進(jìn)行細(xì)分。A.顧客規(guī)模B.人口因素C.家庭結(jié)構(gòu)D.家庭生命周期( )7、香港的大班面包店，在原來的品種的基礎(chǔ)上，開發(fā)了新品“冰皮月餅”，足以滿足喜好冷飲消費(fèi)者的需要。這種策略A.差異性營銷B.大量營銷C.集中性營銷D.產(chǎn)品多樣化營銷( )8、以下不屬于常用的尋找目標(biāo)客戶的方法有 A.陌生拜訪法B.資料查閱法C.活動(dòng)尋找法D.顧客引薦法( )9、內(nèi)心猶豫不決，持懷疑態(tài)度，不敢輕易決定的目標(biāo)客戶A.多疑寡斷型B.神經(jīng)敏感型C.傲氣十足型D.情感直率型( )10、能使企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地向目標(biāo)客戶群體傳遞各種產(chǎn)品與服務(wù)信息的目標(biāo)客戶尋找的方法是 A.展會(huì)尋找法B.廣告尋找法C.新媒體搜索法D.活動(dòng)尋找法( )11、潛在需求的實(shí)現(xiàn)過程是：潛在需求產(chǎn)生、、購買行為、需求滿足、新的潛在需求。A.購買動(dòng)機(jī)B.購買興趣C.認(rèn)知需要D.購買欲望( )12、以下不屬于潛在需求的特點(diǎn)的A.主觀性B.單一性C.并存性D.轉(zhuǎn)化性( )13、不屬于常見的客服溝通的類型是A.問詢型B.事務(wù)型C.抱怨型D.投訴型( )14、用一種動(dòng)物來形容表現(xiàn)型的客戶的溝通風(fēng)格的是 A.老鷹B.孔雀C.鴿子D.貓頭鷹( )15、是指通過組織募捐、贊助等活動(dòng)，塑造企業(yè)在客戶心目中的形象，增進(jìn)與客戶的關(guān)系。A.座談會(huì) B.聯(lián)誼活動(dòng)C.促銷活動(dòng)D.公益活動(dòng)( )16、是要求企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)帶給客戶的滿足狀態(tài)。A.客戶滿意B.社會(huì)滿意C.產(chǎn)品滿意D.服務(wù)滿意( )17、表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同與滿意。A.情感忠誠B.意識忠誠C.行為忠誠D.品牌忠誠( )18、往往是客戶流失的高頻段位。A.企業(yè)的波動(dòng)期B.對手競爭C.細(xì)節(jié)疏忽D.店大欺客( )19、以下不屬于造成客戶流失的原因A.誠信問題B.企業(yè)管理 C.人員流動(dòng) D.服務(wù)周到( )20、產(chǎn)品不滿意包括方面的滿意。A.質(zhì)量B.價(jià)格C.包裝D.服務(wù)措施二、是非選擇題(本小題共10題，每題2分，共20分)( )1、領(lǐng)導(dǎo)型客戶做事非常積極，喜歡掌控過程關(guān)注結(jié)果，有決斷力。( )2、大客戶不一定是優(yōu)質(zhì)客戶。( )3、學(xué)生開學(xué)對文具的需求均可按消費(fèi)者購買時(shí)機(jī)來細(xì)分市場。( )4、市場細(xì)分最終的目的是為了選擇正確的目標(biāo)市場。( )5、現(xiàn)實(shí)需求不會(huì)再轉(zhuǎn)化為潛在需求。( )6、向消費(fèi)者發(fā)送廣告只是為了吸引目標(biāo)客戶上門展開業(yè)務(wù)活動(dòng)。( )7、客戶滿意度可以分為四個(gè)級度。( )8、公司人員離職變動(dòng)是企業(yè)客戶流失的重要原因之一。( )9、客戶滿意是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。( )10、產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素。三、 名詞解釋（本小題共5題，每題4分，共20分）1、 客戶2、 現(xiàn)實(shí)需求3、 線上溝通4、