作業(yè)答案資料

第一章練習題答案一、單項選擇題1.B2.A3.C4.C5.C6.A7.D8.C9.B10.A二、名詞解釋1.人際關系：是人與人之間心理上的關系，心理上的距離2.心理：是人腦的機器，是客觀現(xiàn)實的反映3.心理過程：心理過程是指客觀事物作用于人腦并在一定的時間內大腦反映客觀現(xiàn)實的過程。4.心理狀態(tài)：介于心理過程與個性心里之間，既有暫時性又有穩(wěn)固性的一種心理現(xiàn)象。三、填空題1.《靈魂論》2.《生理心理學原理》3.氣質、能力、性格4.社會教化、個體內化5.心理過程、個性過程6.語言溝通、非語言溝通7.實驗室實驗、現(xiàn)場試驗8.心理、行為9.服務10.旅游者四、簡答題1.答案：心理學是一門以解釋、預測和調控人的行為為目的，通過研究分析人的行為，揭示人的心理活動的科學。主要研究普通心理學,既心理動力、心理過程、心理狀態(tài)和個性心理;社會心理學,既社會化、社會認知、社會溝通、社會態(tài)度和3.無意注意：又稱不隨意注意，是事先無預定目的，也不需作意志努力的注意。4.形式思維：是指有明確的邏輯形式、遵循一定的邏輯規(guī)則的思維。5.經驗效應：是指個體憑借以往的經驗進行認識、判斷、決策、行動的心理活動方式。四、簡答題1.答案：影響旅游知覺的客觀因素包括：⑴知覺的選擇性:是指知覺在一定的時間內并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。⑵知覺的整體性：指人們在過去經驗的基礎上把由多種屬性構成的事物知覺視為一個統(tǒng)一的整體的特性。⑶知覺的解釋性:以過去的經驗、知識為基礎的理解，對知覺的對象作出最佳解釋說明。2.答案：知覺的組織原則包括：①接近原則；②相似原則；③封閉原則；④連續(xù)原則3．答案：影響旅游知覺的個體因素包括：①興趣；②需要；③動機；④情緒狀態(tài)；⑤經驗與期望⑥個性；⑦經濟收入；⑧其他個體因素五、論述題答案：旅游條件的認知對旅游行為產生的影響有：一、對旅游時空的知覺：⑴對時間的知覺：①前往目的地途中；②在目的地游覽過程中；③返回途中；⑵對距離的知覺：①距離的阻止作用：短距離旅游占全部旅游者很大比例；②距離的促進作用：遙遠的旅游目的地對旅游者有特殊吸引力二、對交通設施的知覺⑴飛機將成為普遍使用的旅游交通工具；⑵火車安全可靠；⑶游船是海上游和江河游的工具；⑷旅游巴士是短途旅游的主要交通工具。三、對旅游目的地的認知⑴旅游者對旅游目的地的選擇是以他的決策標準和對可選擇的旅游目的地的知覺為基礎的；⑵人們在游覽過程中對旅游目的地的認知也受個體因素的影響；四、對旅游商品的認知：旅游商品的質量、特色、品種、包裝等的知覺會影響旅游者的購買決策。第四章練習題答案一、單項選擇題1.A2.B3.C4.A5.B二、多項選擇題1.AC2.ABCD3.ACD4.ABE5.ABD三、名詞解釋1．態(tài)度：是指旅游者針對某一特定的旅游活動對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)表現(xiàn)出來的心理傾向。2.認知：指個體對態(tài)度對象的知覺、理解、信念和評價，是態(tài)度形成的基礎。3.旅游消費偏好：是指旅游消費者趨向于某一旅游目標的一種消費心理傾向。4.旅游決策：是指為了滿足需要這個目標的實現(xiàn)，旅游者在旅游活動中進行的評價、選擇、判斷、決定等一系列活動。四、簡答題1.答案：態(tài)度的特性包括：①對象性；②社會性；③差異性；④穩(wěn)定性；⑤可變性；⑥內隱性；⑦價值性2.答案：改變旅游消費態(tài)度的方法：⑴激發(fā)旅游者情感；⑵改變旅游者認知；⑶促使旅游者學習3．答案：旅游供給方改變旅游消費態(tài)度的措施：⑴提高旅游產品形象⑵積極引導人們參加旅游實踐活動⑶向旅游者輸送新的知識信息，重視旅游宣傳和促銷五、論述題答案：影響旅游者態(tài)度改變的因素有：1.態(tài)度本身：⑴態(tài)度的強度影響旅游者態(tài)度的改變；⑵態(tài)度的形成影響旅游者態(tài)度的改變；⑶態(tài)度的價值性影響旅游者態(tài)度的改變；⑷態(tài)度三種成分（認識、情感和意向）之間的關系影響旅游者態(tài)度的改變；⑸態(tài)度的改變程度影響旅游者態(tài)度的改變2.個體特征：⑴需要：旅游者的態(tài)度無論如何變化，必然以其需要為中心；⑵性格；⑶智力和知識水平：受教育程度高的人，被改變其態(tài)度越難；3.外界條件：⑴信息：旅游者通過主動獲取信息來學習；⑵旅游者之間：旅游者在旅游過程中相互交流而彼此影響；⑶團體：團體的規(guī)范和習慣對個體的影響是比較強烈的。第五章練習題答案一、單項選擇題1.B2.C3.C4.C5.B6.A二、多項選擇題1.AD2.ABD3.ABD4.ABC5.ACD三、名詞解釋1.個性:個性是個體在先天素質基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向穩(wěn)定的心理特征的綜合。2.特質論:特質論認為，人的個性是由諸多特質構成的，即人擁有品質或特征，它們作為一般化的、穩(wěn)定而持久的行為傾向而作用，是個體以相對一貫的方式對刺激作出的反應。3.自我意識：自我意識就是自己對于所有屬于自己的身心狀況的認識。包括認識自己的生理狀況、心理狀況、人際關系等等。自我意識包括主我和客我。4.生活方式：是一個內容相當廣泛的概念，它包括人們的衣、食、住、行、勞動工作、休息娛樂、社會交往、待人接物等物質生活和精神生活的價值觀、道德觀、審美觀、以及與這些方式可以理解為就是在一定的歷史時期與社會條件下，各個民族、階級和社會群體的生活模式。四、簡答題1.答案：生活方式與旅游者行為表現(xiàn)的關系：⑴封閉性消費者追求的是平靜和安寧，總的特點是“靜”⑵開放型消費者在旅游中會積極的參與各種活動中，易選擇遠程的出國旅游。他們積極與人交往，對新奇的異國文化和傳統(tǒng)非常感興趣，總的特點是“動”⑶“半開半閉型”消費者介于“動”和“靜”之間，追求生活中動與靜的平衡。他們既希望生活的秩序性，又不滿足生活的一成不變，因此常希望通過有計劃的旅游調節(jié)自己的生活。2.答案：個性結構與旅游者行為表現(xiàn)的關系：人際溝通分析理論認為人格由三種自我狀態(tài)組成：父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)。在旅游就決策中最易受旅游吸引的是兒童自我狀態(tài)。父母自我狀態(tài)會對兒童自我狀態(tài)的動機以及旅游產品提供的價值提出質疑。成人自我狀態(tài)會在父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)之中進行調解和仲裁。3.答案：新弗洛伊德者阿德勒強調意識領域中的活動。他認為，人具有追求卓越的內在動力，這是人類共同的個性特質，由于這種動力和人們在實際生活中追求的不同而形成了人的不同的生活方式，從而形成了人的不同個性，而不是由本能決定的。另一代表沙利文認為人總是追求與他人建立互利的關系。五、論述題答案：特色旅游是一種新興的旅游形式，它是在觀光旅游和度假旅游等常規(guī)旅游基礎上的提高，是對傳統(tǒng)常規(guī)旅游形式的一種發(fā)展和深化，因此是一種更高形式的特色旅游活動產品。特色旅游者側重于自主性、個性化、目的性，而觀光旅游側重于對外在景觀的感知,度假旅游側重于休閑性和享受性。安樂小康型人格的人強烈要求生活有可測性，其習慣作法是乘車到他所熟悉的旅游地。他最強烈的旅游動機是休息與輕松。他理想中的旅游就是有條不紊，事先安排好的。屬于心理中心型的旅游者很明顯對生活的可預見性有強烈的需要，因而典型心理中心型旅游者一般只去那些熟悉的旅游動機地，休息、放松是最強的旅游動機。他人中心型的旅游者則相反，強烈希望生活充滿變化，不可預測，不因循別人的旅游方式，去鮮為人知的旅游動機地，嘗試最新式的交通工具，主動接觸與自己文化背景相異的人。特色旅游的體驗方式強調精神和體魄的因素，旅游者在運動中感知外部世界，在冒險或面對全新的環(huán)境中得到精神上的滿足，旅游者本身對行程的組織有較高的自主性和能動性。游客中追新逐奇型人格的人就如此，其習慣作法是乘車到不為他人所知的旅游地。他喜歡乘飛機，喜歡異國情調，喜歡全新的經歷，避免千篇一律。安樂小康型人格的人在經歷一段較長時間以后，也會步追新獵奇型人格的人的后塵，陸續(xù)擁到追新獵奇型人格的人曾旅游過的地方。第六章練習題答案一、單項選擇題1.C2.A3.D4.B5.C6.C7.A8.D9.A10.A二、多項選擇題1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABC5.ACD三、名詞解釋1.家庭生命周期：家庭生命周期指的是一個家庭誕生、發(fā)展直至死亡的運動過程，它反映了家庭從形成到解體呈循環(huán)運動的變化規(guī)律。家庭隨著家庭組織者的年齡增長，而表現(xiàn)出明顯的階段性，并隨著家庭組織者的壽命結束而消亡。2.社會階層：是指由于收入水平、受教育程度、職業(yè)及地位聲望等綜合因素的影響，社會中的人形成相對穩(wěn)定、相對獨立的不同層次的社會群體。3.文化價值觀：文化領域里一些現(xiàn)代和歷史被重視和被否認的理論及言行所引起的感想。4.文化沖突：指兩種或這兩種以上的文化相互接觸所產生的競爭和對抗狀態(tài)。四、簡答題1．答案：在旅游活動中，能夠對人們的旅游行為產生重要影響的群體主要有家庭群體、社會階層群體和文化群體?，F(xiàn)代家庭中不可忽視的是孩子的決策，盡管孩子沒有直接參與制定決策的能力和權力，但是其影響會對父母最終的決定起“微調”的作用。不同的社會階層的人由于不同的價值觀念和行為準則，因而在旅游消費傾向和消費行為上具有明顯的差異性。不論處在什么時代、什么地域的人，都會受到當?shù)禺敃r文化的熏陶，其價值觀中必然融入該文化的因素，并逐漸形成對文化的價值觀。2．答案：家庭生命周期指的是一個家庭誕生、發(fā)展直至死亡的運動過程，它反映了家庭從形成到解體呈循環(huán)運動的變化規(guī)律。家庭生命周期大體上可分為七個階段：單身家庭、新婚家庭、滿巢一階、滿巢二階、滿巢三階、空巢階段和鰥寡階段。每一階段會在旅游判斷、決策、消費及旅游產品的選擇上有自身喜好和特點。3．答案：不論處在什么時代、什么地域的人，都會受到當時當?shù)匚幕难?，其價值觀中必然融入該文化因素，并逐漸形成對文化的價值觀。在生產力尚不發(fā)達，物質產品緊缺的年代，旅游被人們所忽略。而在物質文明和精神文明相對發(fā)達的今天，人們更加關注自身潛在的需要，開始探索一種更理想的生活方式。假日旅游、休閑度假正成為人們普遍的生活方式。文化價值觀的縱向影響在很多國家、地區(qū)都有明顯的表現(xiàn)。五、論述題答案：每個家庭都有不同的成員構成情況，即不同的結構類型，使得不同的家庭在旅游行為上呈現(xiàn)不同的特點。⑴未婚期———年輕單身家庭未婚期的家庭成員經濟上自立、無負擔、身體狀況處于一生的最佳狀態(tài),他們?yōu)榱俗陨淼膶W習、娛樂、交友、健身、求新、求奇等需求心理較為突出。此類“家庭”或者說單身年輕人是旅游活動的生力軍。尤其是新型的旅游項目和自助游等旅游方式更具有時尚特征,最能適合年輕人的需要。另一方面也應看到,我國傳統(tǒng)的影響,年輕人一般不離開父母單獨“成家”。他們雖然有了自己的一份經濟收入,但對消費行為包括旅游行為并沒有充分的自由支配權。但總體來看,年輕單身家庭,以及由年輕單身者組成的群體是最具旅游潛力的群體。⑵新婚期———年輕夫婦無子女家庭在我國,“蜜月旅行”已被經濟較發(fā)達地區(qū)的許多年輕人視為時尚。而對于經濟不夠寬裕的年輕人,新婚期是比任何時期都更有可能去旅游的時期。因為經濟不夠寬裕的人習慣于把旅游看作“奢侈消費”,而新婚期正是“奢侈一把”的好時機。年輕無子女夫婦消費欲望強、節(jié)儉意識差,舍得花錢,相形之下,旅游對他們顯得既有精力又有能力。因而可將這類家庭視作潛力巨大的旅游者群體。⑶滿巢期Ⅰ———年輕夫婦有一個六歲以下孩子的家庭兒童家庭——滿巢期Ⅰ的家庭，主要消費行為集中在滿足兒童吃、用、玩的需要方面。孩子的年幼使得家庭出行顯得極為不便,不大可能考慮遠途旅游,只在近郊游玩,且頻率較高。這期間,舉家出游的情況不多,但不排除夫婦一方尤其是男主人因商務活動等工作原因而外出旅游的可能。⑷滿巢期Ⅱ———年輕夫婦有一個六歲以上孩子的家庭兒童家庭——滿巢期Ⅱ的家庭,孩子進入學齡期,教育成了家庭的主題。旅游也成了對孩子進行教育、讓孩子擴大視野的一個重要方面。家長會有意識地趁節(jié)假日期間帶孩子外出旅游。這時,家庭對旅游目的地的選擇非常慎重,多以博物館、紀念地、歷史文化名城等人文景觀為選擇對象,旅游方式多是一家三口同時出游。旅游服務部門加以重視，對此類家庭開展有針對性的旅游服務。⑸滿巢期Ⅲ———年齡較大夫婦與孩子已自立的家庭孩子組成的家庭——滿巢期Ⅲ的家庭,孩子已自立,父母也多有固定的收入,可被看作是消費水平高、購買能力最強的家庭。這種家庭成員外出旅游的潛力很大。但先攢錢后花費、父母應幫孩子“成家立業(yè)”的傳統(tǒng)觀念還普遍存在。所以,這種結構的家庭，意識非常強烈,即使有錢也不舍得用于旅游。目前,我國已連續(xù)采取多項刺激消費的措施,目的使?jié)撛诘穆糜蜗M需要變?yōu)楝F(xiàn)實。⑹空巢期———老年夫婦無子女家庭從消費需求水平和結構來看,空巢期的家庭需求較為單調,多以日常生活必須品和醫(yī)療保健品為主要內容,加之老年人崇尚節(jié)儉,故消費支出較少。對于城市離退休人員而言,普遍存在工資“花不完”的現(xiàn)象。結合旅游活動的特點來看，旅游是最適宜“有閑+最有錢”階層人士的活動。⑺孤獨期———單身老人家庭孤獨期的家庭,在消費特點上除與空巢期有多方面相似之外,還有個方面的特點,一是老年人講究夫婦間老來相伴，出行的積極性低；二是,尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,與父母身居異地的子女,會主動邀請父母到自己所在地旅游以及生活居住，或主動陪父母外出旅游。從這個角度看,孤獨期老人出游的可能性反而更大。第七章練習題答案一、單項選擇題1.B2.A3.D4.C5.B6.D7.A二、多項選擇題1.BCE2.BDE3.ABCD4.BCDE5.ADE三、名詞解釋題1.旅游者的審美需求是指促使旅游者從事旅游觀賞活動的內驅力。2.旅游者的審美感知指旅游者運用自己的審美意識對審美對象產生感覺，從中引起聯(lián)覺，進而對審美對象產生審美知覺，形成審美表象的過程。3.審美聯(lián)覺是由一種審美感覺聯(lián)系到另一種審美感覺的過程。4.審美表象是旅游者在審美對象進入知覺狀態(tài)時，形成的審美對象的感性形象在其頭腦中的再現(xiàn)。四、簡答題1.答案：旅游者的審美標準層次包括：⑴悅耳悅目⑵悅心悅意⑶悅志悅神2.答案：旅游者的審美心理過程的四個階段是：⑴審美注意⑵審美感知⑶審美聯(lián)想與想象⑷審美理解與感動3.答案：旅游工作者，應從以下幾方面提高自己的美學修養(yǎng)：⑴美化自身審美形象⑵提高自我審美能力⑶培養(yǎng)創(chuàng)新精神，提高再創(chuàng)造的能力五、論述題答案：一般來說，旅游從業(yè)人員應從儀表、儀態(tài)、言談、舉止、心靈五個方面來塑造自己的審美形象。儀表，指一個人的外表，包括形體、長相、服飾以及個人衛(wèi)生、健康狀況等。旅游從業(yè)人員在儀表方面應重視自己的儀容和服飾，要與自己所在的工作環(huán)境相適應。儀態(tài)，指一個人在日常生活和工作中表現(xiàn)出來的體態(tài)、造型，通常包括站姿、表情、目光、手勢等內。旅游從業(yè)人員講話時與對方進行充分的目光交流，并附帶適當?shù)氖謩荨Ｑ哉?，是人們?yōu)榱四撤N目的，在一定的語境中以口頭形式運用語言的一種活動。旅游從業(yè)人員的言談應做到，態(tài)度端正，內容簡潔明了，要注意敬語、謙語的運用，并在交談過程中注意傾聽。舉止，是一個人行為與風度的總稱，是一個人性格、氣質、文化水平以及道德素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。旅游從業(yè)人員的舉止規(guī)范可以概況為：落落大方、不卑不亢、一視同仁、言行一致。心靈美，涉及一個人的思想、情趣、品德等。只有心靈美的旅游從業(yè)人員才能做到對旅游者真誠、親切、真正尊重和關心旅游者。第八章練習題答案一、單項選擇題1.B2.C3.C4.C5.C6.A7.D二、多項選擇題1.ABDE2.ABCD3.ABCDE4.BDE5.ABCD三、名詞解釋題1.在服務的過程中服務人員所表現(xiàn)出來的情感、態(tài)度等則屬于心理服務，一般是難以測試的。2.是指旅游服務人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決在旅游活動中共同關心的某些問題而相互施加影響的各種過程。3.旅游服務人員在服務過程中與旅游者交流、溝通思想和解決問題的一種媒介和工具，這種語言是在旅游服務的過程中，服務人員借助一定的詞匯、語調表達思想、感情、意愿，與游客進行交往的一種比較規(guī)范的并能反映一定文明程度而又比較靈活的口頭語言。4.指服務人員為游客提供服務的“火侯”與“機會”，它對旅游者的消費心理和行為有較大的影響。四、簡答題1.答案：旅游服務的類型有：⑴功能服務與心理服務⑵有償服務與無償服務2.答案：客我交往的特殊性體現(xiàn)在：⑴不穩(wěn)定性⑵個體與群體的兼顧性⑶有利性⑷主觀性3.答案：提供個性化服務應注意的問題：⑴以信息管理技術作為支持個性化服務的技術基礎⑵以員工的高素質作為支持個性化服務的人力基礎⑶以合理授權作為支持個性化服務的現(xiàn)實基礎五、論述題答案：良好服務態(tài)度的培養(yǎng)不是一蹴而就的，既是難點又是重點，一般要經歷適應、同化、內化三個階段。適應階段，是員工態(tài)度形成的第一個階段，主要對新員工進行有目的、有計劃的崗前培訓。一般來說，這個階段的員工剛剛進入一個陌生的群體，本身就迫切地希望盡快適應新環(huán)境。這個階段大體可以分為意識培訓和技術培訓兩方面。同化階段，是員工態(tài)度形成的第二個階段，此時員工已經認同了企業(yè)的文化和理念，自學遵守企業(yè)的規(guī)章制度。此時態(tài)度的培養(yǎng)要多以正面的、積極的鼓勵為主，對員工進行正確的示范和引導。內化階段，是培養(yǎng)良好服務態(tài)度的完成階段，此時員工將企業(yè)的發(fā)展與個人的命運聯(lián)系在一起，以企業(yè)為自己的“家”，將企業(yè)的理念納入自己的價值體系之中。這些員工是企業(yè)文化的杰出代表，將影響和帶動其他員工，以良好的服務態(tài)度為客人提供優(yōu)質的服務。第九章練習題答案一、單項選擇題1.A2.D3.B4.C5.B6.A7.D8.B二、多項選擇題1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABCD三、名詞解釋1、商貿旅游者：各種工商企業(yè)從事商業(yè)、貿易的工作人員，如管理人員、業(yè)務人員、公關人員等等。2、旅游服務的中間階段：即游覽活動階段，是旅游服務工作的重點階段。3、旅游者消費心理：旅游者在旅游過程中各種心理活動的總稱。四、簡答題1、答案：旅游服務的中間階段的旅游服務策略有：⑴微笑策略；⑵尊重客人；⑶針對性服務；⑷正確處理客人投訴。2、答案：女性旅游者的旅游心理特點：⑴注重旅游產品外在表現(xiàn)和情感體現(xiàn)；⑵注重對旅游產品之間的比較；⑶容易受外界因素影響；⑷追求時尚的心理。3、答案：中年旅游者的消費心理：⑴旅游消費行為比較理智；⑵旅游消費的計劃性；⑶價格敏感性比較強。五、論述題答案：商貿旅游者的心理特點是：⑴較強的求名心理；⑵易于接受新產品；⑶自主決策能力比較強；⑷尋求方便心理；這類消費者的消費水平較高，消費觀念新潮，消費欲望強烈，消費行為活躍。在服務過程中，旅游服務人員一定要尊重客人的需求，照顧客人求名的心理。適當?shù)叵蚩腿私榻B新的旅游產品服務項目，引導客人消費。旅游服務應提高標準，讓消費者滿意。文教科研旅游者的心理特點：⑴求美心理比較強；⑵價格敏感性比較強；⑶自尊心和敏感性比較強。這類消費者的收入水平不很高，但較為穩(wěn)定，而且文化素養(yǎng)和知識水平較高。在旅游活動中比較重視產品的價值品味和精神內涵，渴望通消費來豐富和陶冶自己的精神生活。因為消費水平不高，對價格比較敏感，因此，作出旅游消費決策的過程較為緩慢。文教科研旅游者的社會地位決定了在旅游活動中他們比較重視內心的感受，重視外界對心理的影響程度。第十章練習題答案一、單項選擇題1.C2.C3.B4.C5.D6.A7.B8.B9.B10.C二、多項選擇題1.BCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD三、名詞解釋1、氣質：指個體與神經過程的特性相聯(lián)系的行為特征。2、膽汁質：開朗、熱情、情緒活動急劇、好沖動、易于發(fā)怒，脾氣暴躁。3、激勵：是以滿足人的某種需要為條件而促使其產生去做某事的意愿。4、挫折容忍力：是指個人對挫折的心理承受能力。5、軟環(huán)境；包括企業(yè)的內部管理、人際關系、員工的穩(wěn)定性等。四、簡答題1、答案：影響性格形成的原因有：遺傳因素；環(huán)境因素；社會實踐。2、答案：耶魯大學阿爾得佛提出的ERG理論：分別代表生存需要、相互關系需要和成長需要。3、答案：激勵的原則有：①目標合理原則；②多種激勵方式相結合原則；③差別激勵原則；④及時性原則。五、論述題答案：美國心理學家赫茨伯格提出了雙因素理論，他認為激發(fā)動機的因素有兩類：一類叫保健因素：防止員工對工作的不滿，如基本工資、福利、住房等；另一類是激勵因素：激發(fā)員工行為，包括成就感、獎勵等。第十一章練習題答案一、單項選擇題1.A2.D3.B4.D5.B二、多項選擇題1.ABCD2.CD3.BCD4.ABCD5.ABCDE三、名詞解釋1.群體：指由成員決定的資源要素和結構組成，決定著群體內部的相互作用模式和作用過程。其中群體成員資源包含成員的素質、能力、工作動機、個性特征等，群體結構決定著群體成員的角色和規(guī)范。2.小團體意識：美國心理學家賈尼斯通過對美國歷史上一些造成重大失誤的群體決策事件的考察，分析并提出在群體決策時，內聚力高的群體傾向于以表面一致的壓力來阻止不同意見，使得群體不能對問題和解決方案作出批判性的分析和評價，進而導致決策的錯誤。3.非正式群體：企業(yè)中的群體分為正式群體和非正式群體。正式群體是為了完成組織的任務而組建的，非正式群體是人們在工作和生活中自愿結成的群體，具有強烈的感情色彩，對旅游企業(yè)既有積極作用，也存在負面影響。4．溝通：指企業(yè)內部人員借助一定的方法和手段，相互傳遞和了解各自的需求、看法和觀念，相互協(xié)調，增強團隊精神的一種管理活動。溝通的基本要素包括信息傳遞者、信息接受者、信息和媒介。四、簡答題1.答案：群體決策的優(yōu)點：信息量增大，信息加工質量提高；可以產生多種備選方案；提高決策的接受度。群體決策的缺點：花費時間較多；容易壓制不同觀點，降低決策的效率；責任劃分不清；2.答案：非正式群體在旅游企業(yè)中的功能：對企業(yè)成員的功能：⑴可以滿足成員的心理需求⑵為成員提供各方面的幫助⑶規(guī)范和約束成員的行為對企業(yè)的功能：當非正式群體的目標和組織目標一致時，就會對組織產生積極的作用。⑴增強組織活力，提高工作效率，促進工作目標的實現(xiàn)⑵加強組織內信息溝通，有利于信息反饋。⑶增強組織凝聚力，穩(wěn)定組織，有利于建立良好的企業(yè)氛圍。3.答案：管理者應加強對非正式群體的管理，發(fā)揮其在旅游企業(yè)中的積極作用：⑴承認現(xiàn)實，正視現(xiàn)實⑵正面教育，積極誘導。⑶建立聯(lián)系，疏通感情⑷充分利用，適當限制4.答案：合理利用沖突的策略有：⑴任用開明的管理者，克服因過分專制而致使不同意見受到壓制等現(xiàn)象；⑵鼓勵競爭。適當?shù)母偁帟е路e極意義的沖突；⑶調整組織結構，整合部門得以擴大主權，通過人事調動，成員互換等方式適當?shù)財U大沖突；⑷取消窒息合理沖突的規(guī)章制度，制定新的機制和接觸機制；五、論述題答案：促進旅游企業(yè)內部的有效溝通的措施：1.信息傳遞者應該注意的問題：⑴傳達有效信息。發(fā)訊者要將傳遞的信息提前做好計劃安排，信息量適當，傳達時要充分考慮對方的利益和需要。⑵使用簡單易懂的語言文字。意思明確、條理清晰，言簡意賅等。⑶考慮文化背景。應充分了解對方的文化背景、價值觀，以消除和降低溝通中的文華障礙。⑷多渠道傳遞信息。選取合適的渠道，確保渠道的暢通性，還應重視多種渠道平行使用，以提高信息溝通的效能。2.信息接受者應該注意的問題：一方面，接受者應改進傾聽技巧，應注意在傾聽過程中要保持目光接觸，表現(xiàn)出肯定的神情，培養(yǎng)全面獲取信息的能力，防止對信息的曲解；另一方面，應及時反饋，以便于及時地錯誤修正。3.充分利用網絡溝通信息技術與電腦網絡技術的發(fā)展，為組織成員之間的溝通創(chuàng)造了新方式，其特點是速度快，具有超時間性、超地