顧客滿意度調(diào)查的意義與實施細(xì)節(jié)課件

顧客滿意度調(diào)查的意義與實施細(xì)節(jié)顧客滿意度調(diào)查的意義與實施細(xì)節(jié)1目錄一、顧客滿意度調(diào)查的意義二、本次顧客滿意度調(diào)查介紹三、調(diào)查實施細(xì)節(jié)目錄一、顧客滿意度調(diào)查的意義2一、顧客滿意度調(diào)查的意義顧客滿意：ISO9000:2000的規(guī)定，顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意的質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生顧客滿意度顧客滿意是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)以顧客需求為關(guān)注重點組織依存于其顧客理解顧客當(dāng)前和未來的需求滿足顧客要求爭取超越顧客期望一、顧客滿意度調(diào)查的意義顧客滿意：ISO9000:2000的31.1、顧客滿意調(diào)查為企業(yè)帶來什么?93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素——AberdeenGroup顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達(dá)到25%～85%——HarvardBusinessReview一個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客——XeroxResearch2/3顧客離開其供應(yīng)商是因為顧客關(guān)懷不夠——YankeeGroup隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品1.1、顧客滿意調(diào)查為企業(yè)帶來什么?93%的CEO認(rèn)為顧客管41.2、顧客滿意度的等級心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。，管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo)：A．很不滿意---指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。B．不滿意---指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。C．不太滿意---指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。D．一般---指征：無明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。E．較滿意---指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。F．滿意---指征：稱心、贊揚、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。G．很滿意---指征：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。1.2、顧客滿意度的等級心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗可以按梯級理論進(jìn)51.3、相關(guān)信息及其來源與顧客有關(guān)信息對顧客和使用者的調(diào)查有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋顧客要求和合同信息市場需求服務(wù)提供數(shù)據(jù)競爭方面的信息有關(guān)滿意程度的信息來源顧客抱怨與顧客的直接溝通問卷和調(diào)查委托分析和收集證據(jù)關(guān)注的群體消費者組織的報告各種媒體的報告專業(yè)研究的結(jié)果1.3、相關(guān)信息及其來源與顧客有關(guān)信息有關(guān)滿意程度的信息來源61.4、CSI調(diào)查存在的問題投訴率視為滿意度市場銷售量（銷售額）等同滿意度日常顧客信息綜合成滿意度定性描述替代定量測評1.4、CSI調(diào)查存在的問題投訴率視為滿意度71.5、CSI調(diào)查存在的問題產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計依據(jù)評價產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品CSI標(biāo)準(zhǔn)各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織CSI顧客需求、期望與顧客滿意被割裂價格因素排除在外零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計1.5、CSI調(diào)查存在的問題產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計依81.6、CSI調(diào)查原則客觀性科學(xué)性全面性可比性公正性1.6、CSI調(diào)查原則客觀性91.7、CSI調(diào)查基本程序明確目的確定范圍配置資源制訂方案實施調(diào)查匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析撰寫報告1.7、CSI調(diào)查基本程序明確目的10二、本次顧客滿意度調(diào)查1、調(diào)查目的2、調(diào)查內(nèi)容3、調(diào)查對象及樣本控制4、調(diào)查程序及安排二、本次顧客滿意度調(diào)查1、調(diào)查目的112.1、調(diào)查目的（1）探求顧客對超市綜合滿意度的構(gòu)成要素。（2）了解顧客普遍的滿意度結(jié)果以及各具體的門店滿意度結(jié)果。（在收集問卷時按大小店進(jìn)行分類整理分析）（3）識別影響整體滿意的關(guān)鍵指標(biāo)，確定表現(xiàn)差距，在調(diào)查顯示的重點區(qū)域做出改善。（4）研究顧客對企業(yè)重點關(guān)注問題的看法和需求。（5）測評顧客忠誠度以及忠誠度的分布。（6）研究會員的偏好與消費結(jié)構(gòu)。（7）研究消費者的行為和消費趨勢。（8）研究與競爭對手的差異。（9）以期在購物環(huán)境、導(dǎo)購系統(tǒng)、商品品質(zhì)、員工服務(wù)、宣傳方式、會員情感等方面有針對性的改良2.1、調(diào)查目的（1）探求顧客對超市綜合滿意度的構(gòu)成要素。122.2、調(diào)查內(nèi)容（1）消費者基本信息（2）消費者賣場購物行為（3）大賣場促銷海報（4）顧客對于大統(tǒng)華品類的評價（5）顧客服務(wù)滿意度調(diào)查（6）顧客意見或建議具體內(nèi)容見調(diào)查問卷2.2、調(diào)查內(nèi)容（1）消費者基本信息132.3、調(diào)查對象及樣本控制（1）訪問對象：進(jìn)入門店消費的顧客（2）抽樣方法：選取不同年齡層的顧客每家店樣本量大店300份，小店200份；（3）抽樣采用配額隨機抽樣方法，男女比例控制在3：72.3、調(diào)查對象及樣本控制（1）訪問對象：進(jìn)入門店消費的顧客142.4、調(diào)查程序及安排本次調(diào)查屬小型店內(nèi)調(diào)查，仍有一定的局限行?？傮w進(jìn)度如下：項目工作時間責(zé)任人備注問卷印制3.6日前依據(jù)實際樣表數(shù)，門店可復(fù)印。禮品及獎品選擇3.1日前現(xiàn)場贈送的小禮品及抽獎獎品。人員安排及培訓(xùn)3.10日前調(diào)查人員、統(tǒng)計人員，組織必要的培訓(xùn)調(diào)查實施3.12~3.14周五~周日調(diào)查統(tǒng)計3.15~3.16匯總及報告3.17匯總報告后交市場研究部顧客意見評選3.18進(jìn)行顧客反饋建議“金點子”評選。具體人員分工如下：調(diào)查時間：3.12、3.13調(diào)查地點：實施時段：早中晚均需有安排準(zhǔn)備工具：調(diào)查數(shù)量：人員負(fù)責(zé)項目備注負(fù)責(zé)人調(diào)查人員統(tǒng)計人員2.4、調(diào)查程序及安排本次調(diào)查屬小型店內(nèi)調(diào)查，仍有一定的局限15三、調(diào)查實施細(xì)節(jié)3.1調(diào)查人員要求3.2訪問前準(zhǔn)備3.3調(diào)查的步驟3.4異常問題處理三、調(diào)查實施細(xì)節(jié)3.1調(diào)查人員要求163.1調(diào)查人員要求Ethics 優(yōu)良的品性Heart 感性的心Head 清晰的頭腦Physics健康的身體Behavior 規(guī)范的行為Affection 穩(wěn)定的情緒Appearance端正的儀表主動、熱情但表現(xiàn)自然健談但不啰嗦適度打扮但不妖嬈3.1調(diào)查人員要求Ethics 優(yōu)良的173.2訪問前的準(zhǔn)備道具準(zhǔn)備：問卷、鉛筆、橡皮、小禮品、筆記本、水筆等儀表服務(wù)檢查熟悉問卷話術(shù)準(zhǔn)備……3.2訪問前的準(zhǔn)備道具準(zhǔn)備：問卷、鉛筆、橡皮、小禮品、筆18A、心態(tài)準(zhǔn)備：克服羞怯心態(tài)和受挫心態(tài)見人！見人！見人！訪問成功的三大秘訣?。?！第一：第二：第三：A、心態(tài)準(zhǔn)備：克服羞怯心態(tài)和受挫心態(tài)見人！見人！見人！訪問成19B、方法準(zhǔn)備：30秒吸引受訪者要在30秒內(nèi)吸引客戶：外在儀表設(shè)計一個30秒鐘的開場白：吸引客戶的注意解除客戶的壓力，要清楚的告訴顧客，你不會占用他太多時間B、方法準(zhǔn)備：30秒吸引受訪者要在30秒內(nèi)吸引客戶：20C、態(tài)度準(zhǔn)備：用心與勤奮我相信：只要用心、勤奮就一定能夠成功！C、態(tài)度準(zhǔn)備：用心與勤奮我相信：21D、樹立良好的第一印象：著裝職業(yè)第一印象總是至關(guān)重要的。據(jù)說，任何首次會面的前幾秒鐘要比接下來的五分鐘重要得多。因此，留心細(xì)節(jié)會使溝通效果大不相同。請注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習(xí)慣方面不可出錯。即使所出席的場合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無可挑剔。在入戶之前，檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。他們給你的感覺有什么不同？？D、樹立良好的第一印象：著裝職業(yè)第一印象總22E、個人儀表檢查個人儀表自檢表（男性）、個人外觀漱洗干凈頭發(fā)整齊胡須刮凈其他、著裝干凈，熨平襯衫系與褲內(nèi)系好腰帶皮鞋擦亮其他

我們需要什么E、個人儀表檢查個人儀表自檢表（男性）23F、正確的站立姿勢積極中間狀態(tài)消極正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中正面注視表明注意力集中松馳的四肢表明缺乏緊張感面向前方，采取大方的姿態(tài)顯示出十足的信心雙手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力躲閃的目光意在回避拉耳動作表明心存疑慮身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話肩部低垂表明缺乏信心F、正確的站立姿勢積極24G、行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮G、行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮25H、實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語言，這一切都將助你成功地溝通。

正視對方？？？采用與對方要似的姿態(tài)和動作以消除障礙微微側(cè)頭，表明你在聆聽面向?qū)Ψ揭员砻髂銓λㄋ┑脑挷⒉挥X得害怕克服緊張情緒在進(jìn)行訪問之前，人們往往會感到緊張，這是很正常的。大腦通過神經(jīng)系統(tǒng)為行動做準(zhǔn)備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。如果運用身體語言有意識地微笑，是時放松兩臂，你會顯得自信一些。講話或傾聽時，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。H、實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講26I、目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。I、目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服27J、正確的身體語言：注意傾聽，保持中立和關(guān)注，不要給受訪者任何暗示J、正確的身體語言：注意傾聽，保持中立和關(guān)注，不要給受訪者任28K、學(xué)會聆聽聆聽類型用理論指導(dǎo)實踐共鳴鼓勵并支持對方開口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實。當(dāng)你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并要根據(jù)對方的回答提出其他問題?？刂浦鲃拥匕呀涣饕蛞粋€目標(biāo)。注意聆聽。充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的受訪者。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。K、學(xué)會聆聽聆聽類型用理論指導(dǎo)實踐共鳴設(shè)身處地為他人著想；29L、正確地提問，盡量語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氣氛按照問卷用詞提問提問方式對于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要?！盀槭裁?、什么”、“怎樣”、“什么時候”等詞是很有力的。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑?？刂普Z氣，做到自然化你的語氣本身就是溝通的一個組成部分。例如，說話粗聲大氣要以表示憤怒，輕聲細(xì)語可以表示同情。語氣不當(dāng)可能會起反作用。因此，你應(yīng)努力控制自己的語氣。用錄音機放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對自己的聲音滿意為止。你往往可以通過樂觀自信的語氣使大家達(dá)成一致意見。L、正確地提問，盡量語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氣氛按照問卷用詞提303.3店內(nèi)調(diào)查步驟步驟一調(diào)查目的介紹步驟二引導(dǎo)就坐步驟三指導(dǎo)問卷填寫步驟四結(jié)束訪問3.3店內(nèi)調(diào)查步驟步驟一調(diào)查目的介紹步驟二引導(dǎo)就坐步驟三指31步驟一：調(diào)查目的介紹訪問員：您好，我們正在做一個顧客滿意度調(diào)查，我們將贈送一份小禮品，希望您能參與……（晃動小禮品）受訪人：好的訪問員：適度寒暄樣稿欲達(dá)成效果建立自信及專業(yè)的形象防止客戶拒絕的可能節(jié)約時間的習(xí)慣，為受訪人著想調(diào)查前的得體寒暄，打破與受訪者的隔閡取得受訪者面談所需的時間，讓受訪者了解面談的內(nèi)容及好處，打消其顧慮步驟一：調(diào)查目的介紹訪問員：樣稿欲達(dá)成效果建立自信及專業(yè)的形32調(diào)查樣本選擇嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定樣本比例：男女3：7，包括年齡段和時段分配，家庭主婦為主。觀察顧客表情：面容和善步伐穩(wěn)健，不變現(xiàn)的急迫無躲避的表情避免選擇一群人中的顧客（樣本觀點相似，增加贈品支出）調(diào)查樣本選擇嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定樣本比例：男女3：7，包括年齡段和時33如何獲得受訪者的合作？消除緊張留心「第一印象」，端正的儀容用語得體，態(tài)度謙遜禮貌禮品的妙用適當(dāng)?shù)馁澝澜⑿湃慰朔芙^“得寸進(jìn)尺”和“得尺進(jìn)寸”來自卡耐基「人性的弱點」獲取合作的秘訣是讓別人喜歡你！！如何獲得受訪者的合作？來自卡耐基「人性的弱點」獲取合作的秘訣34步驟二：安排座位訪問員：請就坐，我們問卷時間不長，有一些只需要您選擇一下就行了；受訪者：沒問題。樣稿欲達(dá)成效果讓受訪者有一個舒適位置以及令他能看清楚訪問員所預(yù)備的問卷適當(dāng)準(zhǔn)備些口香糖！防止口氣！步驟二：安排座位訪問員：樣稿欲達(dá)成效果讓受訪者有一個舒適位置35步驟三：指導(dǎo)問卷填寫訪問員：您看是自己填寫還是我來代筆。X先生：我自己來。樣稿欲達(dá)成效果獲得相對準(zhǔn)確問卷答案，控制與引導(dǎo)X先生：你問吧。訪問員：首先是您的個人情況，第一個問題是……？有這么幾個選擇項？X先生：選擇b。注意觀察特定問題的回答，例如有些回答明顯偏差的，待顧客走后再予標(biāo)注說明。開放式的問題要特意提醒顧客作為評獎依據(jù)。步驟三：指導(dǎo)問卷填寫訪問員：樣稿欲達(dá)成效果獲得相對準(zhǔn)確問卷答36詢問技巧用問卷中的用詞來提問清晰地讀出每個問題按照問卷中問題的次序發(fā)問，防止跑題，但又不要影響受訪人情緒詳細(xì)地詢問問卷中的每個問題重復(fù)被誤解的問題不要隨便解釋問題需要回憶的問題適當(dāng)追問：勘探性追問和澄清性追問保持中性，不應(yīng)有任何判斷詢問技巧用問卷中的用詞來提問37追問技巧是否具有使用中性的刺激來鼓勵被訪者給出澄清或擴展他們回答的能力是判斷訪問人員是否有經(jīng)驗的標(biāo)志。訪問人員可根據(jù)情況選擇以下不同的追問技巧：重復(fù)問題當(dāng)應(yīng)答者保持完全沉默時，他(她)也許沒有理解問題，或還沒有決定怎樣來回答，重復(fù)問題有助于被訪者理解問題，并會鼓勵其應(yīng)答。觀望性停頓訪問人員認(rèn)為被訪者有更多地內(nèi)容要說，沉默性追問，伴隨著觀望性注視，也許會鼓勵應(yīng)答者收集他(她)的思想并給出完整的回答。當(dāng)然訪問人員對應(yīng)答者必須是敏感的，以避免沉默性追問成為她的沉默。重復(fù)應(yīng)答者的回答隨著訪問人員記錄回答，他或她也許會逐字重復(fù)應(yīng)答者的回答，這也許會刺激應(yīng)答者擴展他(她)的回答。中性的問題問一個中性的問題也許會具體向應(yīng)答者指明要尋找的信息類型，例如：如果訪問人員認(rèn)為應(yīng)答者的動機應(yīng)當(dāng)澄清，他(她)也許會問：“為什么您這樣認(rèn)為呢?”如果訪問人員感到需要澄清一個詞或短語，他(她)也許會說：“您的意思是——?”追問技巧是否具有使用中性的刺激來鼓勵被訪者給出澄清或38記錄問答盡管記錄回答看起來非常簡單，但錯誤經(jīng)常在記錄階段發(fā)生，每一個訪問人員應(yīng)當(dāng)使用同樣的記錄技巧。例如，對訪問人員來說是使用鋼筆還是鉛筆這似乎沒有多大意義，但對必須擦去并重寫模糊的字的編輯人員而言，用鉛