挖潛提效促進(jìn)客票運(yùn)營(yíng)

挖潛提效促進(jìn)客票運(yùn)營(yíng)

根據(jù)1997年4月1日至2007年4月18日的鐵路速度，6月份的第二次列車開始大規(guī)模提升。在此期間,鄭州鐵路局旅客發(fā)送人數(shù)每年平均增長(zhǎng)5.9%,旅客周轉(zhuǎn)量增長(zhǎng)7.0%,鐵路客運(yùn)在河南省的客運(yùn)市場(chǎng)份額從48.9%提高到52.7%。盡管如此,鐵路客運(yùn)運(yùn)能與運(yùn)量之間的矛盾依然突出,在春運(yùn)、暑運(yùn)、“黃金周”期間,一票難求的現(xiàn)象沒有從根本上得到改善,在鐵路客運(yùn)淡季,很多旅客因購(gòu)票不便而選擇其他交通方式,使列車上座率低導(dǎo)致虧損的情況也屢見不鮮,買票難已成為制約鐵路客運(yùn)發(fā)展的一大障礙。對(duì)此有必要通過完善售票方式和提高售票技巧,緩解運(yùn)能和運(yùn)量之間的矛盾,以實(shí)現(xiàn)鐵路旅客運(yùn)輸社會(huì)效益和企業(yè)效益的雙贏。1加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查研究隨著客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,市場(chǎng)份額在鐵路、公路、航空和水路等不同運(yùn)輸方式間不斷進(jìn)行著再分配,鐵路客運(yùn)在全國(guó)的市場(chǎng)份額處于持續(xù)下降趨勢(shì)。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),鐵路客運(yùn)企業(yè)必須進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)查研究,了解旅客需求和愿望的變化情況。一方面,管理部門要進(jìn)行深入細(xì)致的客流調(diào)查,及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行圖和列車編組計(jì)劃,靈活變更列車開行方案;另一方面,客票銷售部門要堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以效益為中心”的管理理念,強(qiáng)化營(yíng)銷意識(shí),更新售票觀念,對(duì)客票銷售策略和方式不斷進(jìn)行改進(jìn)。2旅客需求交通方式影響旅客交通選擇售票是開展客運(yùn)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié),售票方式能否滿足市場(chǎng)需求是影響旅客選擇交通方式的重要因素。在市場(chǎng)需求和運(yùn)能相對(duì)穩(wěn)定的情況下,科學(xué)、完善的銷售方式對(duì)提高市場(chǎng)占有率,增加社會(huì)效益和企業(yè)效益具有十分重要的作用。2.1車站發(fā)售車票2006年鄭州鐵路局在車站售票共計(jì)4840.4萬張,占全鐵路局售票總數(shù)的88%。由此可見,車站售票仍然是鐵路客票最主要、最傳統(tǒng)的銷售方式。這種售票方式有利于鐵路部門的統(tǒng)一組織和管理,但乘客購(gòu)票需要花費(fèi)大量的時(shí)間和交通費(fèi)用,在經(jīng)濟(jì)和精力上付出較大。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客票集中在車站發(fā)售已不能滿足人們對(duì)購(gòu)票過程快捷、方便的要求,同時(shí)也限制了鐵路企業(yè)自身的發(fā)展。2.2代售網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置對(duì)客票的影響2006年鄭州鐵路局客票代售點(diǎn)銷售客票660萬張,占全鐵路局售票總數(shù)的12%。鄭州鐵路局日?？推笔杖肼始s為60元/人,而代售點(diǎn)的客票收入率為129.6元/人。由此可見,在人口密集區(qū)域設(shè)置客票代售網(wǎng)點(diǎn),利用社會(huì)力量延伸客票銷售的觸角,不僅能滿足人們對(duì)購(gòu)票的快捷和方便性要求,而且可減輕車站的售票壓力。但目前鐵路客票代售還存在著管理不規(guī)范、布局不合理等問題,應(yīng)按照“總量控制,逐步發(fā)展,布局合理,經(jīng)營(yíng)規(guī)范,鐵路自辦”的原則,進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)置,把客票代售點(diǎn)的日常管理和技術(shù)監(jiān)控結(jié)合起來,保證客票代售點(diǎn)的健康有序發(fā)展。2.3旅客或旅客出口票,補(bǔ)票置換票,一般于5.2006年鄭州鐵路局實(shí)現(xiàn)電話訂票169萬張(取票71.7萬張,兌現(xiàn)率42.5%),旅客通過電話訂票,然后依據(jù)流水號(hào)到就近的售票點(diǎn)取票,受到社會(huì)各界的好評(píng)。但目前在客運(yùn)高峰期,電話打不通或打通后無票的現(xiàn)象十分普遍,因此客票銷售部門應(yīng)重點(diǎn)加大網(wǎng)上售票比例和增加電話數(shù)量等,以加大電話訂票的投入力度和發(fā)展速度。2.4發(fā)展機(jī)遇與發(fā)展契機(jī)網(wǎng)絡(luò)售票更新了原有的市場(chǎng)概念,打破了傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷地域,客戶的地理范圍得到擴(kuò)展,市場(chǎng)的擴(kuò)大為鐵路企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展契機(jī)。同時(shí),網(wǎng)絡(luò)售票還具有降低交易成本、提高服務(wù)質(zhì)量和方便信息采集的優(yōu)勢(shì)。北京鐵路局于2001年3月正式開通的電子商務(wù)網(wǎng)站“首鐵在線”,在網(wǎng)上辦理訂票、取票、代售票業(yè)務(wù),截至2006年底已累計(jì)擁有個(gè)人會(huì)員37萬余人,企業(yè)會(huì)員近400家,客流旺季每日網(wǎng)站點(diǎn)擊次數(shù)可達(dá)上百萬次,在北京地區(qū)已經(jīng)擁有相當(dāng)固定的客戶群。2.5售票點(diǎn)取票流程自動(dòng)售票主要是在大中城市的人員密集地區(qū)、售票大廳、超市、銀行等處所設(shè)立自動(dòng)售票機(jī),與其他售票方式相比,減少了專程到售票點(diǎn)取票的環(huán)節(jié),被稱為“售票超市”。鐵路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的日臻完善,使自動(dòng)售票變得更加接近現(xiàn)實(shí)。廣州鐵路(集團(tuán))公司于2003年推出了“鐵路自動(dòng)售票系統(tǒng)”,并在部分車次中投入使用。隨著我國(guó)鐵路自動(dòng)售票技術(shù)的不斷完善,自動(dòng)售票方式將在鐵路客票銷售中發(fā)揮重要的作用。3探索延伸效力服務(wù)(1)充分利用客票系統(tǒng)功能,實(shí)現(xiàn)科學(xué)技術(shù)向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。鐵路客票系統(tǒng)5.0版提供的網(wǎng)絡(luò)售票渠道,在強(qiáng)化客運(yùn)組織、提升管理水平方面具有顯著優(yōu)勢(shì),通過票額集中管理和監(jiān)控功能,管理者可以快速、準(zhǔn)確地查詢到各站、各次列車票額的發(fā)售情況,對(duì)列車的開行和上座率進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控,在全局范圍內(nèi)對(duì)票額進(jìn)行調(diào)配,把能力用在客流最需要的車站。2006年鄭州鐵路局客票銷售管理部門,將上網(wǎng)票額的發(fā)售比例由50%提高到70%,最大限度地將系統(tǒng)功能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力,為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮重要作用。(2)調(diào)控?zé)o座車票,緩解客運(yùn)高峰壓力。鄭州鐵路局地處京廣、隴海兩大干線的交匯點(diǎn),列車通過量很大,根據(jù)通過列車上座率和相關(guān)規(guī)定發(fā)售無座車票,是有效緩解短期內(nèi)、區(qū)域性運(yùn)能緊張狀況的最直接方法。2006年鄭州鐵路局售出無座車票3378萬張,相當(dāng)于掛運(yùn)29.1萬輛硬座客車。車站根據(jù)密度表和客流情況,有效組織列車無座席位,在確保列車運(yùn)行和旅客人身安全的前提下,充分挖掘運(yùn)能資源,提高經(jīng)濟(jì)效益。(3)積極開展異地售票和預(yù)售票,努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額。異地售票和預(yù)售票是對(duì)售票渠道在時(shí)間上和空間上的延伸,鐵路客票系統(tǒng)5.0版在技術(shù)上完全支持異地票、聯(lián)程票、返程票和預(yù)售票的發(fā)售工作,充分利用系統(tǒng)功能開展客票銷售的延伸服務(wù),不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量、吸引客流,而且可以降低成本、增加收入,體現(xiàn)了提高社會(huì)效益和企業(yè)效益的一致性。鄭州鐵路局客運(yùn)部門為了增加異地售票的數(shù)量,在日常工作中及時(shí)公布外局的車次、票額數(shù)量、售票時(shí)間,實(shí)行異地票激勵(lì)政策和清算辦法,增強(qiáng)窗口售票人員發(fā)售異地客票的積極性。2006年鄭州鐵路局共發(fā)售異地票109.6萬張,客票收入13763.2萬元,其中售外局票64796張,客票收入963.5萬元。(4)合理安排旅客中轉(zhuǎn)列車,有效提高運(yùn)輸能力。客票銷售部門在充分了解通過列車上座率和客流變化規(guī)律的基礎(chǔ)上,把中轉(zhuǎn)旅客安排到運(yùn)能相對(duì)富余的通過列車,既可以提高通過列車的能力利用率,又可以增加始發(fā)列車的發(fā)送人數(shù)和客票收入。原來在鄭州中轉(zhuǎn)前往北京西的旅客大多是簽證到1304次(鄭州—北京西)列車,后來通過中轉(zhuǎn)簽證,引導(dǎo)這部分旅客改乘成都、信陽(yáng)、攀枝花、湛江至北京西的通過列車,不僅提高了這些通過列車的上座率,而且增加了鄭州車站的發(fā)送能力和客票收入;同樣的方法也使1627次(鄭州—南寧)、2194次(鄭州—合肥)、1145次(鄭州—重慶)等列車的始發(fā)能力得到增加。2006年鄭州鐵路局客票銷售部門合理安排旅客中轉(zhuǎn)87萬人,在挖潛提效方面取得了顯著成績(jī)。(5)合理調(diào)整限售區(qū)段,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。在客流旺季為避免短途客流沖擊長(zhǎng)途客流,將列車限售區(qū)段延長(zhǎng),以提高客票收入率;在客流淡季,為防止區(qū)段限售造成的票額虛糜,縮短或不設(shè)限售區(qū)段,以提高列車上座率。限售區(qū)段可以根據(jù)預(yù)售期的長(zhǎng)短、線路的冷熱、季節(jié)的淡旺和不同的席別進(jìn)行靈活機(jī)動(dòng)的調(diào)整,是一項(xiàng)復(fù)雜而細(xì)致的工作。在日常工作中,熱門列車在大部分預(yù)售時(shí)間內(nèi)都要設(shè)置限售區(qū)段,在乘車前1～2日內(nèi)取消限售設(shè)置;冷門列車要按比例設(shè)置限售區(qū)段,并將所有網(wǎng)上票額在乘車前10～20天設(shè)置限售終到站,4～9天設(shè)置限售中途站,1～3天取消限售設(shè)置。鄭州鐵路局2006年及時(shí)調(diào)整“十一”黃金周期間的限售區(qū)段,10天內(nèi)售出調(diào)整限售區(qū)段票7.5萬張,增加收入198萬元。(6)加大票額的動(dòng)態(tài)調(diào)整,增加客票收入。根據(jù)客票銷售反饋信息,及時(shí)對(duì)票額進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整是增加客票收入和提高列車上座率的重要方法。客票管理所在日常工作中及時(shí)了解和掌握客流的流量、流向,重視對(duì)剩余票額的調(diào)控力度,合理地安排運(yùn)輸能力。例如,適時(shí)將2503次(商丘—太原)商丘硬座票額調(diào)整到鄭州站利用;將2194次(鄭州—合肥)鄭州硬座票額調(diào)整到開封、商丘站利用等。2006年共動(dòng)態(tài)調(diào)整票額49.5萬張,利用4