人工智能在人力資源領(lǐng)域的應用案例

IBMWatsonTalent人工智能在人力資源領(lǐng)域的應用案例入門之洞察與技巧NigelGuenole

博士與SheriFeinzig博士合著人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例前言人力資源領(lǐng)域正面臨翻天覆地的巨變。移動和社交技術(shù)無處不在，個性化成為新時代標配，因此員工體驗的標準也需要重新詮釋。隨著各行各業(yè)的業(yè)務模式受到顛覆，獲得人才的“游戲規(guī)則”發(fā)生了巨大改變；技術(shù)變革正在對人們的工作產(chǎn)生深刻的影響，因此建立持續(xù)學習的企業(yè)文化變得前所未有的緊迫。首席人力資源官(CHRO)

不但要滿足所有這些需求，往往還要面對預算日益緊縮的窘境，而且不得不分出一部分精力開展日常運營工作。值此變革之際，人工智能和自動化技術(shù)為人力資源專業(yè)領(lǐng)域帶來了曙光。根據(jù)我的經(jīng)驗，人工智能和自動化技術(shù)有能力幫助我們解決眼下普遍存在的人才問題：例如，掌握企業(yè)的技能狀況；防范意外的員工流失；快速響應員工熱點問題；為員工和外部候選人安排適當?shù)穆殬I(yè)發(fā)展機會；為經(jīng)理提供更有效的薪酬調(diào)整指導；通過機器人流程自動化，消除福利管理和薪酬方面的人工任務；以及打造使員工無法抗拒的平臺，讓他們隨時隨地開展學習活動。通過不斷培養(yǎng)和提升企業(yè)的技能水平，頒布并實施道德操守準則，并積極鼓勵技術(shù)求知欲，人力資源職能部門不僅可以切實推動實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢，還能更有效地支持我們的員工隊伍，將戰(zhàn)略付諸于行動。本報告詳細論述了未來的可能發(fā)展趨勢及實現(xiàn)方法，運用具體示例展現(xiàn)

IBM

的成果，同時還提供一些實用技巧，幫助其他企業(yè)的人力資源專業(yè)人員開啟人工智能之旅。我親身體驗過人工智能帶來的種種優(yōu)勢，因此對未來的發(fā)展前景感到無比樂觀。DianeGhersonIBM首席人力資源官2人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例簡介在人工智能的影響下，我們工作和生活的方方面面都在發(fā)生轉(zhuǎn)變。一些領(lǐng)先的企業(yè)認識到，人工智能將對業(yè)務模式、員工隊伍結(jié)構(gòu)以及客戶和員工期望獲得的體驗產(chǎn)生重大影響。通過將人工智能與戰(zhàn)略洞察結(jié)合，勢必可以創(chuàng)造新的機遇，轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源部門協(xié)助企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的方式。本報告列舉了人工智能為人力資源領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)價值的一些真實案例。本文描述了

IBM內(nèi)部人力資源團隊取得的開創(chuàng)性工作成果。該團隊與客戶服務專家攜手開發(fā)真正卓越的人力資源人工智能解決方案。我們介紹的許多示例最初是為

IBM

內(nèi)部員工使用而開發(fā)的，但由于這些解決方案實現(xiàn)了顯著的價值，因此現(xiàn)已投入商業(yè)使用。這包括

IBM

Watson

Candidate

Assistant、IBM

Watson

Recruitment、IBM

WatsonCareerCoach和YourLearning。過去十年中，IBM

一直與全球客戶合作實施最重要的轉(zhuǎn)型，我們?yōu)榇烁械綗o比自豪。我們幫助

CHRO

客戶及其團隊踏上人力資源重塑之旅；大力構(gòu)建業(yè)務案例，論證投資的合理性；確保實現(xiàn)有意義的業(yè)務和員工成果；從獨特的視角剖析如何管理由數(shù)字化和人工智能重塑推動的種種變化。作為一家以人才為中心、由人工智能推動的領(lǐng)先企業(yè)，我們?yōu)槟軌蛞I(lǐng)這場變革而感到非常興奮。TinaMarron-PartridgeIBM全球企業(yè)咨詢服務部人才與敬業(yè)度全球負責人，管理合伙人3人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例目錄執(zhí)行摘要...................................................................................05人工智能預示著人力資源技術(shù)發(fā)生重大變革

.............................06為什么在人力資源領(lǐng)域應用人工智能........................................07人力資源“登月計劃”

..................................................................08如何在人力資源領(lǐng)域應用人工智能

...........................................10吸引：改善求職者體驗..............................................................................................11聘用：行之有效的招聘工作

......................................................................................12敬業(yè)：增強工作主觀能動性

......................................................................................13留住：智慧的薪酬規(guī)劃..............................................................................................14培養(yǎng)：個性化學習.....................................................................................................15成長：職業(yè)發(fā)展

........................................................................................................17服務：利用人工智能實現(xiàn)24/7式不間斷員工互動....................................................18在人力資源領(lǐng)域應用人工智能的優(yōu)勢

........................................20投資回報

...................................................................................................................20效益與成果指標

........................................................................................................22實現(xiàn)回報的速度

........................................................................................................23入門五步曲

...............................................................................24步驟1：從業(yè)務案例入手...........................................................................................25步驟2：決定是采購還是自行構(gòu)建............................................................................25步驟3：確定現(xiàn)有技能和所需技能............................................................................26步驟4：實施MVP....................................................................................................26步驟5：面向全企業(yè)推廣...........................................................................................27在人力資源領(lǐng)域成功采用人工智能的技巧.................................28人工智能與社會考慮事項..........................................................29人工智能的就業(yè)凈效應..............................................................................................29聊天機器人會剝奪就業(yè)機會嗎？...............................................................................29人工智能創(chuàng)造高價值的就業(yè)機會...............................................................................29人工智能、多樣性和偏見..........................................................................................30歷史信息的使用

........................................................................................................30保障公平性，確保透明度..........................................................................................30致謝

..........................................................................................334人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例執(zhí)行摘要IBM人力資源部門是最早采用人工智能(AI)技術(shù)的組織之一。這意味著，我們在這方面積累了豐富的洞察和經(jīng)驗，可以幫助其他組織開啟人工智能之旅。在本報告中，IBM智慧勞動力研究院采訪了多位負責將人工智能應用于IBM人力資源部門的人力資源高管，收集并總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗。高管訪談表明，人工智能可以顯著提高人力資源部門的工作效率，因為它有助于：?

應對業(yè)務挑戰(zhàn)?

吸引并培養(yǎng)具備新技能的人才?

改善員工體驗?

提供分析決策支持?

更有效地利用人力資源預算IBM人力資源部門的經(jīng)驗表明，人工智能幾乎適用于人力資源的所有領(lǐng)域，包括吸引人才、招聘、學習、薪酬、職業(yè)發(fā)展管理和人力資源支持等。本報告提供了若干用例，廣泛覆蓋員工的完整人力資源之旅。我們描述了自實施人工智能以來，IBM在每個領(lǐng)域所取得的一些效益。同時還介紹了一些實用的主題，包括如何入門、需要掌握的技能，以及有關(guān)公平性和人工智能對就業(yè)的廣泛社會影響等重要問題。5人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例人工智能預示著人力資源技術(shù)發(fā)生重大變革而現(xiàn)在，則可以利用人工智能評估技能與職位的匹配度、預測未來職場成功的可能性，以及估算填補特定職位所需的時間，從而更迅速地招募到合適的人才。這是人工智能改變現(xiàn)狀的一個例證，表明人工智能技術(shù)可根據(jù)以前對員工隊伍的分析結(jié)果，協(xié)助人力資源部門應對關(guān)鍵業(yè)務挑戰(zhàn)。以前的人力資源計劃推崇循序漸進式的變革，而人工智能則旨在使人力資源的績效呈指數(shù)級飛躍。曾幾何時，人力資源主要是行政職能部門。人們稱之為人事部門，主要負責文書工作，工作重點是保存員工檔案。但在過去

30

年里，整個社會對人力資源工作的看法發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變。研究表明，企業(yè)的員工管理模式對企業(yè)績效存在重要影響。1而今，“戰(zhàn)略性人力資源”一詞廣為使用，旨在強調(diào)可為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的人力資源實踐。

戰(zhàn)略性人力資源運動見證2定義人工智能了人力資源領(lǐng)域的工作重點從行政工作向高績效人力資源實踐（如團隊合作和績效管理）的轉(zhuǎn)變；轉(zhuǎn)變之后，他們的關(guān)注點集中在主要職位而非每一個職位上，關(guān)注于關(guān)鍵員工群人工智能

(AI)

是一個概括性術(shù)語，涵蓋機器學習和認知計算等多個領(lǐng)域。人工智能是計算機科學的一個分支，旨在使用計算機模擬智能行為。人工智能已成功應用于視覺感知、自然語言處理、語音識別、語音到文本轉(zhuǎn)換、語言翻譯、語調(diào)分析及其他一些領(lǐng)域。體而不是每一個員工。3直到最近，人工智能的主要技術(shù)優(yōu)點仍是提高效率；它可以幫助我們更迅速、更經(jīng)濟地完成工作。

例如，過去我們可以利用技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)更快地招聘人才；46人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“人工智能堪稱加速器

—

可以幫助我們采集各種數(shù)據(jù)，為決策者、員工或業(yè)務負責人提供背景信息。在人工智能的幫助下，我們能夠迅速提供合適的情報，大規(guī)模實現(xiàn)個性化?！薄猅omStachura，IBM人才解決方案與人員分析副總裁為什么在人力資源領(lǐng)域應用人工智能提供有力的決策支持?當今時代，計劃跟不上變化，信息生成速度超乎想象，因此，最好在分析技術(shù)的幫助下做出業(yè)務決策。由于需要考慮的信息量相當龐大，因此可以借助人工智能理解數(shù)據(jù)并提出建議。這樣，經(jīng)理和員工就能隨時獲得所需的信息。另外，企業(yè)還可以利用人工智能實時聽到員工心聲并立即采取行動。目前，人們廣泛運用人工智能增強業(yè)務運營及消費者解決方案。我們確定了在人力資源領(lǐng)域應用人工智能的以下五個主要原因：?應對艱巨業(yè)務挑戰(zhàn)人力資源部門可借助人工智能，大規(guī)模發(fā)現(xiàn)新洞察和新服務，而無需增加人手或成本。如果人工智能解決方案應用得當，很可能解決許多長期面臨的挑戰(zhàn)，包括如何部署人力資源實施業(yè)務戰(zhàn)略以及如何相應地分配財務資源。?讓人力資源預算發(fā)揮最大效用人工智能可以幫助人力資源部門更高效更充分地利用資金。轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源開支模式，讓其實現(xiàn)更高價值，解決更復雜的問題，同時減輕執(zhí)行日常人力資源查詢?nèi)蝿盏膯T工的工作強度。這樣有助于降低人力資源成本，將節(jié)省下來的資金重新投資于其他人工智能項目，增強人力資源部門的能力，包括應對業(yè)務挑戰(zhàn)、持續(xù)培養(yǎng)戰(zhàn)略技能、營造積極的工作體驗，以及為員工提供出色的決策支持。?吸引并培養(yǎng)具備新技能的人才商業(yè)世界格局一再被顛覆。為應對這種顛覆性局面，企業(yè)必須快速抓住機遇謀求發(fā)展，敏捷開展工作，領(lǐng)先于競爭對手。這意味著，需要以有效的方式開展人才爭奪戰(zhàn)，為在新的運營環(huán)境中開展創(chuàng)新招攬所需技能。在人工智能應用的幫助下，人力資源部門可以緊跟市場需求變化的步伐，獲取并培養(yǎng)員工技能。如果人工智能解決方案應用得當，很可能解決許多長期面臨的挑戰(zhàn)，包括如何部署人力資源實施業(yè)務戰(zhàn)略以及如何相應地分配財務資源。?改善員工體驗人們開始期望在工作中獲得耳目一新的個性化體驗；而不是千篇一律的工作環(huán)境。他們希望在整個流程中，以量身定制的個性化方式開展工作?，F(xiàn)在，人們還可以使用Glassdoor

一類網(wǎng)站，從外部深入了解企業(yè)，這對于改善員工體驗至關(guān)重要。7人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例人力資源“登月計劃”研究方法在本報告中，IBM智慧勞動力研究院進行了20場為時60分鐘深入的結(jié)構(gòu)化訪談，采訪負責將人工智能應用于IBM人力資源部門的人力資源高管。參與訪談的人員包括人才招聘、測試和選拔、學習和培養(yǎng)、人才管理、薪酬和福利、績效管理、敬業(yè)和文化、員工和勞資關(guān)系、計算機科學、分析、人力資源技術(shù)及常規(guī)人力資源工作方面的專家。在閱讀本報告時，我們希望大家牢記，在人力資源領(lǐng)域應用人工智能無異于一項“登月計劃”。1961

年，美國總統(tǒng)約翰·肯尼迪提出了在

10

年內(nèi)把人類送上月球的目標，當時還未開發(fā)出相關(guān)技術(shù)，所以這聽起來似乎是天方夜譚。與此相似，人工智能敞開了一扇新的大門，迎接過去難以想象的無限可能。例如，無人駕駛汽車“登月計劃”旨在實現(xiàn)機動車事故零死亡率目標。在醫(yī)療保健領(lǐng)域應用人工智能的終極目標是消滅疾病。那么在人力資源領(lǐng)域應用人工智能的目標是什么？在人力資源領(lǐng)域應用人工智能的“登月計劃”，是為了讓員工全面掌控個人職業(yè)生涯的發(fā)展，因為人工智能可以幫助員工提升技能，跟上相關(guān)技術(shù)的發(fā)展步伐。換言之，這項“登月計劃”旨在幫助員工更新技能，避免現(xiàn)有技能被時代所淘汰。當然，對于在人力資源領(lǐng)域應用人工智能，不同的企業(yè)可能有不同的“登月計劃”。貴公司的目標是什么呢？訪談主題包括：?

在人力資源領(lǐng)域應用人工智能的目標和項目類型?

資金、時間安排和優(yōu)點?

所需的技能?

對工作崗位的影響?

偏見、多樣性和包容性?

入門提示綜合分析訪談結(jié)果，我們總結(jié)出共同的主題和關(guān)鍵的洞察，并通過本報告體現(xiàn)出來。人工智能敞開了一扇新的大門，擁抱過去難以想象的無限可能。8人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例問問自己：如果7x24

小時不間斷運營，哪些方面會變得更好？如果大規(guī)模實施人工智能，哪些方面會變得更好？如果提高一致性，將會獲得哪些收益？如果運用更廣泛的專業(yè)知識，突破當前的種種限制，可能會創(chuàng)造哪些可能？以上是采用人工智能可能將會獲得的優(yōu)勢。DeboraBubb，IBM副總裁兼首席領(lǐng)導、學習與包容官9人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例如何在人力資源領(lǐng)域應用人工智能在人力資源領(lǐng)域部署人工智能，可涵蓋整個人才生命周期（見圖1）。在下一章節(jié)中，我們將按人才生命周期的各個環(huán)節(jié)分別提供人工智能用例示例。圖1.在人力資源領(lǐng)域部署人工智能，可涵蓋整個人才生命周期服務成長培養(yǎng)保留員工參與吸引聘用10人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“早在開展試點項目，運用人工智能吸引求職者時，我們就發(fā)現(xiàn)，申請IBM職位的求職者人數(shù)大幅增加，招聘網(wǎng)站的‘粘性’十足。此外，據(jù)凈推薦值反饋顯示，人工智能非常有吸引力。人們認為人工智能回答了自己的問題，答案貼切又實用。”—JoannaDaly，IBM人才副總裁吸引：改善求職者體驗借助這項技術(shù)，潛在求職者可在申請職位前深入了解企業(yè)。當今時代，人才在申請職位前充分研究企業(yè)狀況和品牌聲譽已經(jīng)成為必修課。另外，相較于基于關(guān)鍵字搜索的傳統(tǒng)方法，人工智能方法的職位匹配效果更佳。在人力資源部門部署人工智能后，甚至可以在求職者申請職位之前就鎖定優(yōu)秀的候選人才。在人才生命周期的吸引求職者階段，企業(yè)的目標在于盡量多地網(wǎng)羅具備特定職位所需技能的候選人，在確定他們符合條件后鼓勵其申請職位。此外，還可以利用技能匹配算法，將職位與求職者簡歷中展示的技能匹配起來，根據(jù)分析結(jié)果提出建議。在此類功能的幫助下，求職者轉(zhuǎn)變?yōu)槁毼簧暾堈叩目赡苄员貙⒂兴嵘?。使用專業(yè)聊天機器人是利用人工智能吸引求職者的一個典型例子。通過在吸引求職者階段部署聊天機器人，可以運用自然語言處理(NLP)技術(shù)解讀并回答求職者的問題。IBM利用人工智能與求職者互動IBM

的目標是營造意義非凡的體驗，從首次互動開始就牢牢吸引求職者的目光，同時就求職者是否適合與其技能匹配的職位達成共識。為應對這一挑戰(zhàn)，IBM

開發(fā)了一種人工智能解決方案，名叫

Watson

Candidate

Assistant

(WCA)。WCA

改變了求職者與

IBM

的互動模式。過去，在網(wǎng)絡招聘廣告或招聘網(wǎng)站上獲悉工作機會資訊后，求職者和招聘單位在求職面試現(xiàn)場首次見面。而采用人工智能后，求職者和招聘單位可以通過聊天機器人實時互動，從而獲得更為個性化的求職流程。求職者獲得的信息越豐富，與職位的契合度就越高。每進行一次互動，聊天機器人的智慧程度都會更進一步。同時還可以將視頻嵌入流程，更真實地反映企業(yè)的工作環(huán)境。IBM實施這些功能后，高素質(zhì)求職者人數(shù)不斷增加。在試驗研究階段，我們對

WCA

與傳統(tǒng)靜態(tài)網(wǎng)站進行了比較，WCA

的考察/申請比率為

36%，傳統(tǒng)靜態(tài)網(wǎng)站的這個比率僅為

12%。WCA

的凈推薦值

(NPS)

也高于傳統(tǒng)申請途徑，而且申請與面試的i時間間隔大幅縮短。IBM

人力資源溝通副總裁

Carrie

Altieri

指出，“IBM

平均每天收到

7,000

份簡歷，在合理的時間范圍內(nèi)找到合適的求職者無異于大海撈針。自實施

WCA

以來，招聘時間大大縮短，NPS

增加一倍，求職者與職位的匹配度也顯著提高。”i凈推薦值(NPS)是由FredReichheld、Bain&Company和Satmetrix聯(lián)合開發(fā)的一項忠誠度指標，也是以上三者的注冊商標。2003年，Reichheld在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的文章“OneNumberYouNeedtoGrow”中首次提出NPS概念。NPS最低值是?100（每個人都是貶損者），最高值是+100（每個人都是推薦者）。NPS為正值（即大于0）是“良好”，NPS值大于50則為“優(yōu)秀”。11人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“總體而言，這是一個數(shù)據(jù)概念，旨在提供指數(shù)級學習機會，培養(yǎng)更出色的決策能力。在IBM人才招聘流程中，將人工智能引入招聘職能部門可增強招聘人員的能力，幫助他們做出更明智的決策，從而實現(xiàn)更出色的業(yè)務價值。”—AmberGrewal，IBM全球人才招聘副總裁聘用：行之有效的招聘工作此外，還可以利用人工智能確定求職者簡歷與招聘職位之間的匹配度，根據(jù)職位申請流程收集的求職者信息準確預測未來績效。人工智能還可以幫助招聘人員撰寫更全面的職位描述，更有效地篩選候選人，盡量減輕無意識的偏見對流程和實踐的影響。招聘人員的工作特點是時間緊任務重，往往要同時招聘多個職位。招聘人員需要對自己負責招聘的各種職位劃分優(yōu)先級；與此同時，還需要從競聘同一職位的眾多求職者中發(fā)現(xiàn)最佳人選。倘若無法有效應對這些挑戰(zhàn)，很可能錯誤劃分各個招聘職位的優(yōu)先級；哪怕優(yōu)先級劃分正確，也可能選錯職位候選人。在這種情況下，人工智能就能發(fā)揮作用：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預測填補職位空缺需要的時間，并支持招聘人員根據(jù)需要重新劃分優(yōu)先級。在招聘流程中部署人工智能不僅可以更迅速、更準確地完成招聘工作，還能營造更出色的求職者和招聘人員體驗。IBM利用人工智能開展招聘工作在像

IBM

這樣的大型企業(yè)中，要有效劃分招聘工作的優(yōu)先級，必須仔細選拔求職者。IBM

需要更有效地幫助招聘人員確定空缺職位的最佳候選人，還要優(yōu)先處理最重要的招聘職位。為此，我們開發(fā)了

IBM

Watson

Recruitment

(IWR)

解決方案。該解決方案采用人工智能技術(shù)，根據(jù)就業(yè)市場信息及招聘求職者的過往經(jīng)驗預測填補空缺職位所需的時間，確定最有可能勝任職位的候選人。人工智能可以劃分求職者優(yōu)先級并進行適合性排名，從而幫助招聘人員省出更多時間，專注于實現(xiàn)核心招聘目標：建立并培育和求職者的關(guān)系。人工智能可根據(jù)職位招聘信息確定需要的技能，對照求職者簡歷中描述的技能生成匹配分數(shù)。另外，該解決方案還能根據(jù)簡歷中的個人經(jīng)歷數(shù)據(jù)（例如，是否領(lǐng)導過團隊）生成預測分數(shù)。然后利用這些分數(shù)預測未來工作績效。更重要的是，IWR還會監(jiān)控招聘決策，確保整個流程不存在任何偏頗。總而言之，在招聘流程中部署人工智能不僅可以更迅速、更準確地完成招聘工作，還能營造更出色的求職者和招聘人員體驗。12人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“如果人工閱讀敬業(yè)度調(diào)研中收集的意見，恐怕要到下一次調(diào)研時才能全部讀完！因此，我們利用技術(shù)匯總反饋，并建議要采取的行動。”—SadatShami，IBM敬業(yè)度與社交分析人才培養(yǎng)總監(jiān)敬業(yè)：增強工作主觀能動性人工智能的敬業(yè)度分析技術(shù)用于分析企業(yè)內(nèi)部的社交媒體內(nèi)容。該技術(shù)可分析年度調(diào)研、員工滿意度調(diào)研以及社交媒體聊天的非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容。短短幾小時即可分析數(shù)十萬條主題評論。為保護數(shù)據(jù)隱私，建議僅偵聽企業(yè)防火墻內(nèi)的信息。在提高招聘經(jīng)理的工作有效性方面，人工智能有兩個具體的用例：面向經(jīng)理的人才提醒和敬業(yè)度分析。人工智能的人才提醒功能用于向一線經(jīng)理發(fā)出有關(guān)團隊成員的通知。該功能根據(jù)求職申請中提供的有關(guān)各位團隊成員及企業(yè)員工群體的信息，幫助經(jīng)理做出決策。IBM的人工智能經(jīng)理提醒功能IBM的經(jīng)理會收到針對每個員工的需求量身定制的提醒。例如，如果某人在團隊里呆了很長時間，具備特定技能，而且做好晉升準備，那么經(jīng)理會收到有關(guān)這些事實的提醒。與此類似，經(jīng)理也會在員工離職傾向加大時收到提醒。當銷售人員面臨無法完成銷售指標的風險時，可建議盡早采取干預措施，讓工作重回正軌。此類提醒會推薦人力資源部門希望實施的決策，幫助經(jīng)理做出符合企業(yè)人才管理辦法的決策。IBM的人工智能聊天分析技術(shù)IBM的聊天分析技術(shù)用于發(fā)現(xiàn)企業(yè)防火墻內(nèi)社交媒體中的三個最主要的問題。該技術(shù)可以為特定領(lǐng)導提供個性化建議，幫助提高團隊敬業(yè)度。例如，如果某位員工因工作出色而獲得表彰，IBM可能會建議其直屬經(jīng)理與他人分享這一事件，征詢更多反饋意見。IBM發(fā)現(xiàn)，此類行動有助于提高敬業(yè)度?！癊ngageatIBM”是一款具有學習能力的人工智能應用；當領(lǐng)導提供有關(guān)建議的反饋后，系統(tǒng)會據(jù)此做出改進。隨著系統(tǒng)不斷完善，經(jīng)理在管理和激勵團隊成員方面的成效方面也會越來越出色。13人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“如果僅憑一兩個數(shù)據(jù)點（比方說任職時間和績效）做出薪酬決策，經(jīng)理就無需分析技術(shù)的支持。但經(jīng)理還應綜合考慮多項因素，如技能的市場價格以及學習傾向等。隨著數(shù)據(jù)點的增加，必須利用人工智能避免薪酬過低和過高的現(xiàn)象。”—NickleLaMoreaux，IBM薪酬與福利副總裁留住：智慧的薪酬規(guī)劃因此，需要考察的數(shù)據(jù)點可能非常多，如果沒有分析技術(shù)的支持，單憑人力很可能無法完成分析?；谌斯ぶ悄艿男匠曛С殖霈F(xiàn)之后，薪酬周期準備工作用時可從數(shù)千小時縮短至短短幾小時，同時還可提供決策建議，研究過去不曾考慮過的更多變量。此外，人工智能的重點放在決定薪酬的各種技能上，因此有助于盡量減少薪酬流程中存在的偏見。為做出合理的薪酬決策，需仔細考量各種因素。除績效外，還包括以下一些因素：技能的市場價格、技能的需求程度，以及采用基本薪酬還是獎金形式獎勵表現(xiàn)出眾的員工更好。要做出體現(xiàn)這種思路的最佳基本薪酬決策，需要深入了解員工技能、技能的市場價格，以及這些技能的需求波動情況。IBM由人工智能支持的薪酬規(guī)劃要在整個企業(yè)范圍準確做出復雜的薪酬決策，無疑是極大的挑戰(zhàn)，也是

IBM

利用人工智能解決的重點課題。IBM

設計了一種基于人工智能的決策支持工具，幫助經(jīng)理制定薪酬計劃，避免過低或過高考量關(guān)鍵的數(shù)據(jù)點。該應用分析數(shù)十個數(shù)據(jù)點，據(jù)此提出建議，整合多個來源（如美國勞工統(tǒng)計局）的外部信息以及有關(guān)各種因素（如人員替換成本）的內(nèi)部數(shù)據(jù)。在重點地區(qū)順利完成早期試點項目后，目前我們正面向數(shù)以萬計的一線經(jīng)理推廣該應用，協(xié)助他們制定薪酬計劃。有一點值得注意，使用該工具時，經(jīng)理仍可改寫人工智能針對特定員工提出的建議，而系統(tǒng)可以持續(xù)學習經(jīng)理做出的實際決策。一般而言，經(jīng)理傾向于采用人工智能提出的建議，這有助于避免低估或高估

IBM

員工的薪酬。另外，IBM

十分重視基于人工智能的薪酬支持的透明度：員工可以了解自身技能的市場價格，因為除個人薪酬以外，我們還提供具有同樣技能的人員的市場薪酬范圍。14人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“在人工智能的幫助下，我們不必征詢員工反饋，就能了解學習與敬業(yè)度之間的關(guān)系。如果經(jīng)理接受了相關(guān)培訓，可以保證手下員工的敬業(yè)度有所提升嗎？我們已獲得答案，這為我們了解培訓成效提供了重要反饋。”–

GordonFuller，IBM副總裁兼首席學習官培養(yǎng)：個性化學習??特定于員工的體驗：提供根據(jù)職位、業(yè)務部門、技能組合以及個人學習經(jīng)歷量身定制的個性化學習建議

—

鼓勵員工持續(xù)發(fā)展和培養(yǎng)技能。在學習方面，人工智能有助于加快培養(yǎng)個人技能水平，從而優(yōu)化企業(yè)學習活動的成效。學習內(nèi)容標記功能是人工智能最有發(fā)展前景的領(lǐng)域之一。過去，當學習者與學習管理系統(tǒng)互動時，他們所發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容很大程度上取決于開發(fā)人員最初與培訓內(nèi)容一起上傳的描述。我們將這些描述稱為元數(shù)據(jù)。采用人工智能標記后，將通過人工智能技術(shù)為上傳到學習管理系統(tǒng)的圖像和文檔等資源添加元數(shù)據(jù)，這有助于學習者迅速找到培訓內(nèi)容，以及更有效地重復利用培訓內(nèi)容。內(nèi)容渠道：組織學習內(nèi)容，滿足各種需求和興趣

—

簡化瀏覽過程，按照業(yè)務計劃實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。人工智能可隨時隨地根據(jù)需要輕松提供學習內(nèi)容，幫助企業(yè)獲得具有戰(zhàn)略意義的技能。人工智能通過學習儀表板，全面展示企業(yè)在學習活動方面的成效。儀表板可顯示企業(yè)中彌補技能缺口的進展情況。甚至可將企業(yè)內(nèi)部特定人員的學習經(jīng)歷作為衡量個人學習傾向的指標。學習傾向與個人的當前技能水平同樣重要，因為技能“保質(zhì)期”會持續(xù)快速下降。基本學習組件包括：?開放式學習平臺：整合各種來源的員工和學習數(shù)據(jù)，匯總所有相關(guān)內(nèi)容，支持從任何設備進行訪問

—

可以隨時隨地開展學習活動。IBM基于人工智能的學習IBM將人工智能技術(shù)引入學習活動，取得了令人印象深刻的效果。IBM利用人工智能開發(fā)了YourLearning，這是個性化的數(shù)字學習市場，98%

的

IBM

員工平均每季度訪問一次。IBM

員工每年的平均學習時間為

60

小時。IBM

員工可以瀏覽最受同事歡迎的學習資源，報名參加有針對性的學習渠道，研究準備申請公司最熱門職位所需的技能和認證。學習聊天機器人可以

24/7

方式解答問題。因此，在

IBM

由人工智能驅(qū)動的學習平臺上，報名人數(shù)和課程完成率不斷上升，從而使企業(yè)加速獲得戰(zhàn)略性技能。IBM

證明了員工學習量與總體敬業(yè)度之間的統(tǒng)計學關(guān)聯(lián)。業(yè)務影響研究表明，學習與業(yè)績之間存在直接關(guān)系；另一些分析表明，員工學習意愿越強烈，整體表現(xiàn)越出色。更重要的是，IBM

學習內(nèi)容的凈推薦值一直很高。隨著技能半衰期越來越短，基于人工智能的學習可確保IBM員工隊伍的技能保持常青。15人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例培養(yǎng)：實時技能推斷基于人工智能的技能推斷可幫助企業(yè)尋找“組織中隱藏的瑰寶”—

也就是具備不為人知的技能的員工?？稍趨R總層面設計熱圖，反映企業(yè)現(xiàn)有技能與所需技能的比較，還可以部署干預計劃，使企業(yè)能夠快速縮小技能差距。每家企業(yè)都需要了解員工掌握的技能以及技能水平。一種方法是讓員工進行自我評估。然而，即使經(jīng)理對自我評價進行了驗證，也會出現(xiàn)大量高估及低估專業(yè)技能的現(xiàn)象，因為經(jīng)理很少有時間仔細審核結(jié)果。人工評估流程往往是逐項核查活動，這種方法可能很快過時?，F(xiàn)在，人工智能只需提取員工的少量內(nèi)部數(shù)字內(nèi)容，即可推斷他們的技能水平。數(shù)據(jù)可取自多種來源，如簡歷、銷售信息和數(shù)字徽章等。生成技能檔案后，員工和經(jīng)理可對其進行驗證。基于人工智能的技能推斷可幫助企業(yè)尋找“組織中隱藏的瑰寶”IBM的人工智能技能推斷技術(shù)在過去三年中，IBM

一直在內(nèi)部改進技能推斷技術(shù)。目前，該流程的準確率已達到

85-95%。員工可通過專業(yè)知識管理界面訪問個人技能檔案。過去需要耗費數(shù)千小時完成企業(yè)技能狀況調(diào)查，而新的方法不僅可以節(jié)省大量時間，還能持續(xù)更新信息，確保提供更準確的實時技能洞察。IBM

利用人工智能技能推斷技術(shù)的結(jié)果，監(jiān)控與業(yè)務需求相關(guān)的技能，了解企業(yè)自身技能水平與競爭對手的比較結(jié)果。這樣，IBM就能夠制定有針對性的干預措施，迅速縮小技能差距。16人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“我們勇敢地邁出了第一步，迎接這個嶄新的前沿科技；運用人工智能幫助員工持續(xù)成長，提升個人績效。這方面在未來還會實現(xiàn)巨大改進，推出值得信賴、無處不在的人工智能輔導工具，設身處地地即時提出績效建議，而不僅僅預測下一次最佳職業(yè)機會。采用績效增強型人工智能的員工最有可能成功獲得工作機會。”—RichardMcColl，IBM全球企業(yè)咨詢服務部副總裁兼合伙人、人才技術(shù)實踐負責人成長：職業(yè)發(fā)展然而，如果企業(yè)為全體員工提供這種水平的職業(yè)發(fā)展機會，不僅有利于改進員工的總體積極性和敬業(yè)度，還能促進總體工作績效，從而提高企業(yè)效益。職業(yè)輔導是為員工營造更有意義的工作體驗的有效方式，不僅可以提高企業(yè)生產(chǎn)力，還能確保繼任渠道暢通無阻。職業(yè)輔導通常要求師徒頻繁接觸，費時費力，成本不菲。因此，一直以來，企業(yè)通常只為工作表現(xiàn)不理想的員工或者準備投入大量資金重點培養(yǎng)的高潛力員工提供輔導。IBM的人工智能職業(yè)建議技術(shù)IBM

希望為全體員工提供優(yōu)質(zhì)職業(yè)指導，無論職位級別的高低。為此，我們開發(fā)了個人顧問解決方案

Watson

CareerCoach

(WCC)，它可以讓全體

IBM

人享受職業(yè)輔導所帶來的好處。這種個人顧問屬于人工智能助手，它與員工互動，幫助他們思考未來的職業(yè)發(fā)展機會。該工具運用自然語言技術(shù)進行問答，整合歷史信息，全面深入地了解員工。該解決方案還有一個組件：工作機會匹配功能；用于幫助員工上傳簡歷或回答技能問題，然后為他們推薦適合的職位。如果員工希望尋找進一步的職業(yè)發(fā)展機會，則可以使用職業(yè)導航器組件。員工可以通過職業(yè)導航器制定職業(yè)發(fā)展計劃，根據(jù)職業(yè)發(fā)展建議做好準備，培養(yǎng)所需的技能。人工智能助手還可提供個性化學習建議，幫助員工持續(xù)培養(yǎng)自身技能。17人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“我們可以幫助任何企業(yè)構(gòu)建機器人?，F(xiàn)在，這項技術(shù)使用起來非常方便。中小企業(yè)可以創(chuàng)建內(nèi)容并訓練機器人?！薄狫onLester，IBM數(shù)字化人力資源戰(zhàn)略負責人服務：利用人工智能實現(xiàn)7x24

小聊天機器人是人工智能改善員工體驗的典型示例，因為它們可以隨時（無論白天還是夜晚）實時解答問題。聊天機器人還可根據(jù)反饋不斷學習，改進問題的答案。時不間斷員工互動聊天機器人是一種應用，它能夠理解自然語言，通過人類那樣的對話與用戶互動。從解決人力資源問題的層面而言，聊天機器人無疑是應用最廣泛的人工智能技術(shù)，現(xiàn)已全面部署至大多數(shù)人力資源領(lǐng)域。在設計聊天機器人的過程中，邀請用戶分享溝通體驗始終是個不錯的主意。溝通專家可幫助選詞以及糾正機器人語調(diào)，從而提高個性化水平。含聊天機器人的

Nirvana

將機器人功能嵌入員工工作流程，幫助他們開展工作，而不僅僅是回答有關(guān)工作方式方法的問題。例如，如果經(jīng)理需要將員工調(diào)往新部門，可與機器人進行互動，實際完成調(diào)崗工作。我們將此稱為“會話式人力資源機器人”，它擴展了機器人的功能。聊天機器人設計費用低，而且訓練速度快。由于應用編程接口

(API)

應用廣泛而且易于使用，因此哪怕是不精通技術(shù)的人力資源員工也可以輕松管理聊天機器人的實施過程。出于這些原因，倘若企業(yè)希望將人工智能引入人力資源職能部門，聊天機器人無疑是一個不錯的起點。如果在人力資源流程中，需要回答員工提出的大量問題，則可根據(jù)完善的人力資源流程常見問題解答(FAQ)列表，部署聊天機器人。IBM人力資源部門的人工智能聊天機器人實際運用IBM

開發(fā)了可供人力資源職能部門各領(lǐng)域員工全年使用的聊天機器人。例如，人力資源部門部署聊天機器人，支持員工做出福利登記決策，支持經(jīng)理制定薪酬計劃；這二項工作都規(guī)定有時間期限，而且使用率較高，因此需要快速對用戶問題做出答復。有些聊天機器人在一年中的某些時段比較忙碌，如績效管理、福利登記和薪酬規(guī)劃聊天機器人，我們稱之為“季節(jié)性機器人”。IBM

還推出了一些全天候機器人

—

一周七天，一天二十四小時全年待命。IBM

廣受歡迎的新員工聊天機器人就是一個典型的例子。它是

IBM

最繁忙的聊天機器人之一，每天平均回答

700

個問題。如果員工有問題不知向誰求助，就可以找新員工聊天機器人幫忙。IBM

使用聊天機器人的目的在于：快速準確地解答員工問題，同時減少支持人力資源計劃的工作負擔。如此一來，專家就可以將節(jié)省下來的時間解答更復雜的人力資源問題。18人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例切記，不要利用人工智能指導經(jīng)理的行為?？煞窒矸治鼋Y(jié)果，但仍應由經(jīng)理自行做出決定。要做出最合理的決策，經(jīng)理必須全面深入地了解自己的員工，設身處地從員工的立場思考問題，并且完全清楚團隊的運作方式。AmyWright，IBM全球企業(yè)咨詢服務部認知人才與績效管理合伙人19人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“在整個員工職業(yè)發(fā)展之旅中有兩個目標：推動營造卓越的體驗，由NPS進行衡量；推動實現(xiàn)適當?shù)臉I(yè)務成果，由ROI進行衡量。”—AnshulSheopuri，IBM數(shù)據(jù)、人工智能和產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁個性化學習是人工智能實現(xiàn)的成果。與學習關(guān)聯(lián)的人力資源指標是指企業(yè)銷售人員的技能廣度和深度。人工智能系統(tǒng)會跟蹤完成及未完成個性化學習的員工，而企業(yè)則跟蹤相關(guān)人員是否為成功完成銷售交易做出了貢獻?？梢杂脤嶋H的經(jīng)濟價值來計算所達成的銷售交易，還可以研究兩個群體的收入差異（相對于人工智能成本）：完成基于人工智能的訓練的群體與未完成訓練的群體。如果在實施人工智能系統(tǒng)前估算差異，則收益是預測值，應作為業(yè)務案例的一部分。如果數(shù)值是在實施系統(tǒng)后計算得出的實際值，則表示對該應用的ROI的核實。在人力資源領(lǐng)域應用人工智能的優(yōu)勢從本報告描述的用例中可以看出，在人力資源領(lǐng)域應用人工智能可創(chuàng)造出顯著的企業(yè)效益。為此，需要做到以下幾點：明確闡述與業(yè)務問題相關(guān)的預期成果；仔細選擇適當?shù)闹笜?，用于衡量預期成果；定期跟蹤結(jié)果，實施持續(xù)改進。投資回報務必將跟蹤人力資源部門的投資回報

(ROI)

視為一項重要的業(yè)務任務。人力資源從業(yè)人員可直接通過人工智能應用了解人工智能將創(chuàng)造的成果以及企業(yè)實現(xiàn)的相關(guān)

ROI。實施人工智能應用前，應在人工智能與其回報之間建立預期的聯(lián)系。圖

2

描繪了思考如何研究人工智能

ROI

的框架。此框架表明，人工智能產(chǎn)生的結(jié)果與人力資源指標之間存在明確關(guān)聯(lián)；而人力資源指標又與財務指標存在明確關(guān)聯(lián)。不可能明確表示觀察到的

ROI

完全由應用實現(xiàn)。但精心的設計（例如，實施前和實施后比較，使用對照組等）可以揭示指向

ROI

的會聚線證據(jù)。有關(guān)可用設計的進一步討論，請參閱書籍

The

Power

of

People:Learn

How

SuccessfulOrganizations

Use

Workforce

Analytics

To

ImproveBusiness

Performance

，

或

者

閱

讀

白

皮

書

Decoding5舉個例子：由于銷售人員缺乏技術(shù)知識，企業(yè)難以簽訂銷售合同?？商嶙h采用人工智能作為個性化學習方法，通過易于使用的格式（例如，移動設備）滿足個人的學習需求。WorkforceAnalytics6。20人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例圖2.用于構(gòu)建人工智能業(yè)務案例的框架財務指標例如，受影響的收入人力資源指標例如，技能廣度和深度人工智能創(chuàng)造的成果例如，個性化學習注：業(yè)務案例不需要太復雜。在構(gòu)建案例時應遵循以下原則：人工智能應用有助于實現(xiàn)期望的成果，從而影響人力資源指標，繼而影響財務指標。證明

IBM人工智能的投資回報在IBM，所有關(guān)于構(gòu)建人力資源人工智能應用的提案，都需要有業(yè)務案例。一旦在業(yè)務中運行人工智能應用后，將采用管理系統(tǒng)按季度嚴格跟蹤人力資源、財務和

NPS

指標。同時，還會跟蹤特定于人工智能應用的指標。部署用于吸引求職者的人工智能應用后，IBM

發(fā)現(xiàn)申請職位的候選人數(shù)目大幅增加。IBM

的招聘人工智能應用不僅能夠高效處理不斷增加的申請量，還能縮短求職者招聘時間，幫助招募到更優(yōu)秀的人才。整體而言，在人工智能的幫助下，僅

2017

年

IBM

人力資源部門就節(jié)省了1.07億美元的成本。21人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例效益與成果指標圖3提供了所討論的每個人工智能應用的預期效益和成果指標示例。必須綜合考量短期指標和長期指標，以便快速進行評估，并根據(jù)需要進行調(diào)整。圖3.在人力資源領(lǐng)域應用人工智能的預期收益和成果人工智能在人力資源領(lǐng)域改善求職者體驗預期收益示例?

加強招聘前的信息溝通?

提高求職者與職位的匹配度成果衡量示例?

候選人轉(zhuǎn)化率?

新員工生產(chǎn)力?

更有效地劃分職位需求的優(yōu)先級?

縮短招聘時間?

準確評估不同的候選人?

確定最符合條件的候選人?

技能短缺或職位空缺行之有效的招聘工作?

填補職位空缺的平均時間?

少數(shù)民族和主要民族候選人的選拔比例?新員工生產(chǎn)力?

為員工提供更出色的經(jīng)理支持?

改善員工體驗?

員工保留率?

敬業(yè)度或體驗調(diào)研分數(shù)增強工作主觀能動性智慧的薪酬規(guī)劃?

提高員工薪酬透明度?

優(yōu)化薪酬預算，與業(yè)務戰(zhàn)略保持一致?

薪酬滿意度調(diào)研分數(shù)?薪酬過高或過低的員工人數(shù)?

幫助員工加速獲得技能?

更有效地確保員工技能與業(yè)務戰(zhàn)略保持一致?匹配當前與所需的技能組合，縮小技能差距個性化學習?

員工生產(chǎn)力?

課程報名率和完成率?

改善學習體驗?

員工推動的職業(yè)發(fā)展管理?

員工清楚地了解發(fā)展機遇?

職業(yè)滿意度調(diào)研分數(shù)?

內(nèi)部職位申請和調(diào)崗數(shù)全體員工的職業(yè)發(fā)展?

更迅速、更準確地解答問題，提高員工的知情度和工作效率?

減少支持中心工作人員人數(shù)?

流程違規(guī)或異常數(shù)?

勞動力成本24/7/365式全天候員工支持22人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例實現(xiàn)回報的速度人工智能項目的性質(zhì)如果利用人工智能改善招聘工作，一些效益可能很快就會顯現(xiàn)出來，如縮短招聘時間。但是，另一些預期效益則需要更長時間方可體現(xiàn)，如提高績效。人才保留解決方案也要一定的時間才能展現(xiàn)價值，因為需要等待一段時間，確定員工是否如您預期的那樣離職或者留下來?；貓髮崿F(xiàn)速度取決于兩項因素：決定是采購還是內(nèi)部構(gòu)建；要開展的人工智能項目的性質(zhì)。采購還是自行構(gòu)建如果采購現(xiàn)成的人工智能解決方案，有望在三到六個月內(nèi)實現(xiàn)

ROI。較為復雜的解決方案往往以最低程度的可行產(chǎn)品(MVP)

為起點

—

MVP

是指對用戶有意義的首個最小規(guī)模的可交付產(chǎn)品，旨在檢驗企業(yè)做出的假設。然后快速增強這些產(chǎn)品，為企業(yè)帶來更多價值。借助目前可用的

API，即便是復雜項目，也可在一年內(nèi)獲得回報。當然，要快速獲得回報，必須轉(zhuǎn)變思維模式。設計思維和敏捷工作方法有助于快速構(gòu)建原型并在短時間內(nèi)不斷迭代，形成改進的版本。在其他一些方面，最短六個月即可初見成效。例如，可以非常迅速地構(gòu)建和部署聊天機器人。IBM

的績效管理聊天機器人可在四周內(nèi)完成構(gòu)建和部署。借助目前可用的

API，即便是復雜項目，也可在一年內(nèi)獲得回報。23人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“思考一下在你的職責范圍內(nèi)，最具挑戰(zhàn)性的流程或解決方案是什么。最需要幫助的環(huán)節(jié)是什么？借助人工智能可以在哪些方面做出改進？接著，確定可以在多大程度上實現(xiàn)目標?！薄猂obertGibby，IBM人才招聘首席人才科學家入門五步曲我們汲取了IBM人力資源部門的人工智能部署經(jīng)驗，這些深入洞察可支持任何企業(yè)推進人工智能采用之旅。我們將此總結(jié)為入門五步曲，如圖4所示。圖4.人力資源領(lǐng)域應用人工智能的入門五步曲12345決定是采購還是自行構(gòu)建確定現(xiàn)有技能和所需技能從業(yè)務案例入手面向整個企業(yè)推廣實施

MVP24人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例步驟1：從業(yè)務案例入手企業(yè)應利用已有的數(shù)據(jù)開展構(gòu)建工作，然后逐步改進原型，而不是等待數(shù)據(jù)完善后再行動。隨后，與“親朋好友”分享并征詢反饋意見，快速進行迭代。此外，必須認識到，無需等到人力資源技術(shù)轉(zhuǎn)型項目完成再啟動人工智能項目。這樣會造成不必要的延遲，推遲實現(xiàn)盡早啟動項目能夠獲得的種種優(yōu)勢和成本節(jié)省。企業(yè)首先需要明確希望通過人工智能解決的業(yè)務問題。此類問題應當可以借助更深入的洞察、信息和數(shù)據(jù)加以解決。詢問需要解決此類問題的業(yè)務部門（而非人力資源部門）的員工，并在損益報告中體現(xiàn)實現(xiàn)的效益。例如，對管理團隊而言，招聘可能是個大問題，因為他們明白團隊將不斷壯大，而且需要不斷壯大。如果企業(yè)無法承擔增加人力資源人手以滿足這項需求的成本，那么顯然會遇到業(yè)務問題，這時候就需要人工智能應用幫忙。步驟2：決定是采購還是自行構(gòu)建企業(yè)需要認真思考一個問題：究竟是自行構(gòu)建人工智能應用，還是為人力資源部門采購現(xiàn)成的解決方案？除非貴公司擁有深厚的人工智能專業(yè)經(jīng)驗，否則通常最好利用業(yè)已開發(fā)解決方案的企業(yè)的成果。如果決定自行構(gòu)建解決方案，征詢員工隊伍意見不失為良好的開端。在

Cognitive

Build

競賽中，IBM

正是采用了這種方法。我們要求員工提出有關(guān)人工智能應用的創(chuàng)意，然后選擇最佳創(chuàng)意（通過員工投票），提供資金加以實現(xiàn)。前文所述的

Watson

Career

Coach

正是通過這項流程創(chuàng)建的典型人工智能應用。為順利推行這種方法，務必邀請應用的用戶參與設計過程。創(chuàng)建業(yè)務案例有助于思考需要部署的結(jié)構(gòu)，確保專心解決適當?shù)膯栴}。鎖定焦點后，就可以研究解決問題所需的技能和投資，然后構(gòu)建業(yè)務案例。請記住，雖然許多企業(yè)習慣從職能能力層面思考人力資源解決方案，但人力資源專業(yè)人員和領(lǐng)導亟需轉(zhuǎn)變理念。他們應綜合考量經(jīng)理、員工和求職者在日常工作中做出的決策；思考更深入的洞察是否有助于改進決策水平？要采用這種方法，可能需要征詢多個人力資源子職能部門的意見。業(yè)務案例應指出最低程度的可行產(chǎn)品

(MVP)

以及如何與支持者合作定義

MVP。從這個角度而言，目的在于快速驗證可行性，即使規(guī)模較小也無所謂。試點可能涉及業(yè)務部門、國家/地區(qū)、業(yè)務實踐或三者兼而有之。在

IBM，原型往往由開發(fā)人員、設計人員和內(nèi)容專家構(gòu)成的跨職能團隊快速構(gòu)建。但無論是采購還是自行構(gòu)建，在云端部署人工智能都是最佳方式。要遷移到云端，必須明確現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和所需的數(shù)據(jù)，以及如何縮小二者之間的差距。人力資源云系統(tǒng)對于在人力資源領(lǐng)域成功應用人工智能也很重要，因為最強大的人工智能云應用會共享來自不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。25人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“我們離不開主題專家—他們精通產(chǎn)品，了解我們需要實現(xiàn)的目標；當然，他們必須在本職領(lǐng)域精益求精。此外，我們還需要設計師—專注于實現(xiàn)體驗，從主題專家的角度思考問題?！薄狣rewValentine，IBM人員、文化及IBMSystems副總裁步驟3：確定現(xiàn)有技能和所需技能保持這種求知欲的人力資源從業(yè)人員可以為下一代人工智能人力資源應用帶來無盡的創(chuàng)意。在人力資源領(lǐng)域?qū)嵤┤斯ぶ悄芩璧募寄芸煞譃閮煞N：開發(fā)所需的技能和實施所需的技能。如果您與供應商合作（而非無論采購還是自行構(gòu)建，使用人工智能的人力資源從業(yè)人員自行開發(fā)人工智能應用），那么只需要具備實施技能。都需要更深入地理解業(yè)務。過去職能部門都各自為政，現(xiàn)在則需要綜合審視員工，因為人工智能應用通?？缏毮懿块T運開發(fā)：首先看看開發(fā)技能。企業(yè)要為人力資源部門自行開發(fā)行（例如，福利需要綜合考慮薪酬，海外派遣可以與職業(yè)發(fā)人工智能技術(shù)，通常需要組建多學科團隊。該團隊的主要技展相互整合）。能角色包括：了解市場和業(yè)務問題的人員；開發(fā)和工程技能；了解人工智能、數(shù)據(jù)以及相關(guān)

API

的技術(shù)架構(gòu)師；具備步驟4：實施MVP人力資源領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的人員；最后，還需要一位了解如何IBM

有時會提到“自籌資金”模式。自籌資金是指預測業(yè)務案例有助于增加收入或節(jié)約成本，產(chǎn)生的經(jīng)濟效益能夠抵消與項目相關(guān)的成本。如果滿足這些目標，人工智能項目就能在經(jīng)濟上做到自給自足。換言之，目前的企業(yè)投資是為了節(jié)約明年或后年的成本，因此需要一定的毅力和勇氣邁出第一步。如果業(yè)務案例不夠有說服力，則不要開展項目。這種方法在一開始需要第一筆資金，但必須由業(yè)務案例提出的明確回報預期作為保證。這種方法還需要人力資源領(lǐng)導確信將獲得回報，并且相關(guān)人員需要具備很強的影響力，以便創(chuàng)建有說服力的業(yè)務案例。隨著時間的推移，如果成本節(jié)省或收入增加可以持續(xù)，通常會有更多的可用資金。IBM

通常會將獲得的經(jīng)濟效益重新投資于進一步開發(fā)人工智能應用。從用戶體驗角度呈現(xiàn)技術(shù)的設計負責人。以上是為人力資源設計和開發(fā)人工智能應用的核心角色。無論任何團隊要開發(fā)人工智能人力資源應用，都需要具備這些技能。實施：在實施和確保采用方面，則需要另外一系列技能。這些往往是非技術(shù)類技能。他們無需掌握人工智能專業(yè)知識，但需精通分析方法。此外，他們還應具備建立假設方面的技能以及提問方面的經(jīng)驗，例如，數(shù)據(jù)來自何處？由誰負責訓練人工智能應用？動機是什么？按預期方式使用數(shù)據(jù)是否恰當？換言之，實施者

—

理想情況下還包括最終用戶，必須是經(jīng)過培訓的技術(shù)消費者。如果利用人工智能向員工交付人力資源成果，則需要提出這些問題，以了解系統(tǒng)是否經(jīng)過適當?shù)挠柧?。負責確保采用人工智能的人員需要掌握更多的知識，不能只是知道如何打開人工智能應用。此外，建議刺激和鼓勵技術(shù)求知欲以及了解技術(shù)運作原理及其有效使用方法的欲望。部署MVP的速度越快，完成下一次改進迭代的用時越短。理想情況下，所有項目（無論復雜程度如何）皆能在

6

至

12個月內(nèi)體現(xiàn)出收益。前提您擁有足夠可用的資源和數(shù)據(jù)，并專注投入精力開展工作。26人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“人工智能技能市場競爭激烈，因此企業(yè)需要開拓渠道網(wǎng)羅人才。這些類型的職位不一定需要學位。我們的許多員工都是通過訓練營或其他行業(yè)課程習得這些技能?！报C

KelliJordan，IBM新領(lǐng)計劃人才負責人如果缺少以上任何要素，那么時間表可能會進一步延后。例如，雖然聊天機器人易于部署，但是，如果沒有隱藏在界面背后用來解答員工問題的內(nèi)容，也將變得毫無意義。這些方法可確保人工智能解決方案由人力資源和業(yè)務部門的領(lǐng)導與員工共同創(chuàng)建，從而提高廣泛采用的可能性。設計思維是基于以下三項原則解決問題的框架：以用戶為中心的成果、獲得大力支持的各種團隊以及重塑。敏捷是一種工作方法，涉及多個自我指導的團隊，他們在整個項目交付過程中以迭代方式開展工作，從而激發(fā)創(chuàng)新，明確責任以及加快速度。步驟5：面向企業(yè)推廣如果成功推出

MVP，接下來便需要擴展到企業(yè)范圍。要核實MVP

能否保證進一步成功擴展，請使用上一節(jié)中討論的

ROI方法。每當

IBM

希望啟動項目或?qū)㈨椖客七M到下一個開發(fā)階段（例如，從概念證明推進到擴展）時，都需要創(chuàng)建業(yè)務案例。業(yè)務案例必須獲得負責交付項目的當事方適當程度的支持。業(yè)務案例需要與收入增加或成本節(jié)約掛鉤，而不只是談一些間接結(jié)果。值得注意的是，雖然可按線性方式執(zhí)行這些步驟，但可能存在一定的迭代。例如，最初您可能選擇自行構(gòu)建技術(shù)，但在評估所需的技能后，可能覺得向值得信賴的合作伙伴購買產(chǎn)品是更好的選擇。將人工智能解決方案擴展到整個企業(yè)可能頗具挑戰(zhàn)性。關(guān)鍵在于推行更高效的新型工作方式，如設計思維和敏捷工作方法。IBM資金獲取示例IBM

在人力資源領(lǐng)域?qū)嵤┤斯ぶ悄軙r，首先是由業(yè)務部門的人力資源從業(yè)人員（而非企業(yè)人力資源部門）創(chuàng)建初始業(yè)務案例及籌集相關(guān)資金。這是因為在業(yè)務部門中，人力資源合作伙伴對業(yè)務挑戰(zhàn)有更清楚的認識。IBM

獲得人工智能開發(fā)資金的示例包括確定資助哪些創(chuàng)意。每年

8/9

月份，IBM

CHRO

與其直接下屬都會尋找最有前景的創(chuàng)意。這樣，勢必會淘汰一些解決方案，增強其他一些解決方案及構(gòu)建一些新的解決方案。提案由

CHRO

審核并簽署。接著，CHRO

團隊與業(yè)務部門合作，根據(jù)業(yè)務案例的預測提供資金。這可能涉及到業(yè)務部門，也可能涉及到財務部門。每年，IBM

員工都會提出大量創(chuàng)意。他們會探討將要構(gòu)建的產(chǎn)品和服務、會產(chǎn)生的成本、需要的種子基金，以及將在下一年交付的成果。務必明確硬成本節(jié)約（例如，提高勞動生產(chǎn)力）、軟成本節(jié)約（例如，減少預期損耗）和收入增加之間的差異。IBM

的目標一直是保持整體預算不變，將節(jié)省的成本重新投資于改進人工智能的能力及其實現(xiàn)的優(yōu)勢。27人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例在人力資源領(lǐng)域成功采用人工智能的技巧考量語言和文化?為了進行學習并提出適當?shù)慕ㄗh，人工智能需要背景信息

—

這些信息體現(xiàn)在部署人工智能的不同區(qū)域的數(shù)據(jù)中。例如，某個跨國企業(yè)為某個業(yè)務地區(qū)設計的人工智能解決方案可能需要完全重新訓練，才能再部署到另一個地區(qū)

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即使兩個地區(qū)使用相同的語言也是如此。這不僅與模型的開發(fā)和訓練息息相關(guān)，還涉及人工智能解決方案的最終用戶體驗。IBM

在部署人工智能方面積累了豐富的經(jīng)驗，受訪者講述了許多可能對從業(yè)人員有所幫助的技巧。我們在此分享一些主要的心得。?不要等到解決方案完美了再開始行動最好首先發(fā)布最低程度的可行產(chǎn)品，交由員工使用。當IBM

發(fā)布績效管理聊天機器人時，我們明白聊天機器人可供使用但并不完美，因此鼓勵用戶向機器人提出具有挑戰(zhàn)性的問題。這樣，IBM

不僅可以快速部署人工智能解決方案，還能逐步改進聊天機器人。?設計每個應用時，不忘考量其他應用開發(fā)人工智能解決方案時，最好能夠綜合考量最終目標。例如，這可以避免以下情況：讓大量并未互聯(lián)互通的聊天機器人全都去解決相關(guān)問題，但卻未能利用公共的基礎(chǔ)架構(gòu)與數(shù)據(jù)。這項原則變得越來越重要，因為應用往往并非位于傳統(tǒng)的孤島式人力資源子域中。例如，前面討論的薪酬示例不但需要來自薪酬和學習的信息，還需要其他人力資源職能部門的信息。?讓人工智能賦能人員人工智能系統(tǒng)的設計師負有管理責任，確保人工智能可以為員工提供強大支持。設計師應牢記，當決策自主權(quán)得到增強而不是被取代時，人們才會感到自身被賦予最大能力。如果經(jīng)理在覺得人工智能建議并非最佳方案時可以選擇改寫人工智能建議，就會認為人工智能最有幫助。IBM鼓勵經(jīng)理酌情修改人工智能的建議。如果經(jīng)理可以選擇改寫人工智能建議，就會認為人工智能最有幫助。?確保透明度為保證經(jīng)理順利處理人工智能建議，務必清晰透徹地說明為什么要提出人工智能建議。這包括向經(jīng)理和員工明確說明建議希望實現(xiàn)的目標、提出建議時所采用的數(shù)據(jù)、對建議影響最大的變量、建議所依據(jù)的所有變量，以及預計的建議準確度。28人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例“我相信，人工智能可以推動各種職位的發(fā)展，創(chuàng)造更引人矚目的職位和職業(yè)，包括人力資源職能部門的職位和職業(yè)?！报C

ObedLouissaint，IBMWatson、認知解決方案和研究人力資源副總裁人工智能與社會考慮事項大多數(shù)崗位的職責正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，但并未徹底消失。消亡的只是一些崗位職責而已。可實現(xiàn)自動化的機械式工作和例行工作將逐漸消亡。分析思維、戰(zhàn)略制定和推動變革等工作變得越來越重要。我們要思考的一些主要問題包括：工作方式將如何改變？哪些職位將面臨巨變？哪些職位幾乎沒有變化？所有這些變化需要多長時間顯現(xiàn)

—

短期還是中期？解答這些問題可以幫助員工有的放矢地重新培訓技能，以便在人力資源領(lǐng)域出現(xiàn)更引人矚目的職位時開辟新的職業(yè)道路。若要實現(xiàn)人工智能的承諾，同時緩解潛在風險，就需要確保人工智能系統(tǒng)的開發(fā)工作遵守倫理道德標準。出于這個原因，IBM

從人工智能政策流程和道德層面入手，對人工智能技術(shù)開發(fā)工作做出了補充，共涵蓋五個方面：問責制、價值觀契合度、可解釋性、公平性和用戶數(shù)據(jù)權(quán)利

。在人力資源7背景中，保證人工智能應用的開發(fā)過程符合倫理道德標準，可以確保我們的應用與更廣泛的社會價值觀和目標保持一致。我們將在本部門討論一些社會影響。人工智能創(chuàng)造高價值的就業(yè)機會在人工智能的影響下，人力資源領(lǐng)域涌現(xiàn)出大批高價值的就業(yè)就會。全新的人才科學家職位綜合運用人才搜尋、工業(yè)組織心理學和人工智能技術(shù)，準確地分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)頂尖人才，利用增強的決策支持，預測成功可能性

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一切均以吸引求職者為宗旨。換言之，他們搭配使用數(shù)據(jù)科學與人才尋找技巧，持續(xù)推動實現(xiàn)卓越的招聘結(jié)果，提高職業(yè)發(fā)展可預測性。IBM

還建立了另一個職位：人才影響者。他們是下一代數(shù)字化和社交化的互聯(lián)招聘人員，擁有與領(lǐng)域和行業(yè)相關(guān)的個人品牌。他們運用熱門的先進平臺吸引頂尖人才。人工智能的就業(yè)凈效應專家就人工智能對整體就業(yè)數(shù)據(jù)的凈效應進行了各種預測。但必須清楚：沒人可以斷言人工智能對就業(yè)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的最終影響。根本不可能做出準確預測。但人們普遍認同，一些職位將徹底消失，一些職位將因此誕生，而且?guī)缀跛新毼欢紝⒁蛉斯ぶ悄芏l(fā)生變化。這并非技術(shù)首次取代人類就業(yè)崗位?；仡欉^去，比方說不能為了保護農(nóng)民的就業(yè)機會，就不發(fā)展農(nóng)業(yè)科技。同理，在人力資源領(lǐng)域推廣應用人工智能也是如此。短期而言，我們發(fā)現(xiàn)并沒有太多人力資源就業(yè)機會因人工智能之前的技術(shù)（如互聯(lián)網(wǎng)）而消失。最危險的職位是純事務性工作，如在招聘過程中詢問預篩選問題的人員?，F(xiàn)在，IBM

人力資源部門配備了數(shù)據(jù)科學家；公司還專門成立了一個團隊，潛心開展情緒分析，傾聽內(nèi)部社交媒體心聲，準確把握企業(yè)員工情緒的脈搏。在人力資源部門實施人工智能之前，這簡直是聞所未聞。設計師和用戶體驗專家也越來越普遍地參與到人力資源工作中。精通人工智能技能的學習科學家與神經(jīng)科學家合作，重構(gòu)

IBM

學習內(nèi)容和體驗。簡而言之，隨著人機合作的日益普及，現(xiàn)在人力資源部門可以提供更引人矚目的職業(yè)。聊天機器人會剝奪就業(yè)機會嗎？從人工智能應用角度而言，人們可能認為聊天機器人最有可能取代人類工作。實際上

IBM

發(fā)現(xiàn)，聊天機器人解決的是基本問題，僅限常規(guī)問題層面，使人力資源專業(yè)人員可以集中精力解答更復雜的人力資源問題。事實上，部署聊天機器人的過程中還創(chuàng)造了一些崗位。包括設計和訓練機器人的相關(guān)職位。29人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例您關(guān)注了優(yōu)秀員工的一個屬性

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性別，但這個屬性與工作人工智能、多樣性和偏見表現(xiàn)毫無關(guān)系。將性別作為工作表現(xiàn)的預測指標毫無理論依若能秉承謹慎的設計態(tài)度，人工智能很可能幫助解決偏見問題。開發(fā)和部署這些系統(tǒng)的企業(yè)有責任了解潛在偏見并積極解決偏見問題。人工智能緩解偏見并不是靠“魔術(shù)”。人工智能技術(shù)可用于減少偏見；但一不留神，也很可能加深偏見。IBM

根據(jù)自身經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，人工智能在很多領(lǐng)域表現(xiàn)出減少偏見的潛力。例如，前文所述的“吸引和招聘求職者”人工智能解決方案，可通過向求職者推薦他們自己并未發(fā)現(xiàn)的工作機會，轉(zhuǎn)變求職者的就業(yè)思維。這是因為這些應用關(guān)注的焦點是推薦和招聘系統(tǒng)中的技能。如果您具備職位所需的技能，這些應用就會推薦對應的職位，絕不會考慮性別或種族因素。按這種方式構(gòu)建應用時，需要內(nèi)容領(lǐng)域?qū)＜遗c機器學習團隊的密切配合，只有這樣才能實現(xiàn)有效的人工智能。在創(chuàng)建人工智能應用時，思維多樣性對于盡量降低所構(gòu)建應用的偏見至關(guān)重要。據(jù)，這種觀點也得到了IBM分析技術(shù)的支持。IBM

應用開發(fā)人員很難確保應用完全屏蔽與未來工作表現(xiàn)無關(guān)的特征。人工智能還可通過分析經(jīng)理的決策，幫助消除偏見。IBM

可以顯示偏離預期的地方，并以統(tǒng)計方式指出造成差異的原因。保障公平性，確保透明度人工智能不可能解決所有與偏見相關(guān)的問題。人工智能技術(shù)只是用來增強人員的能力，但在運用能力時也有好壞之分。為此，我們需要從設計入手，在思考人工智能應用時充分體現(xiàn)這一原則。我們必須并且能夠通過設計保障人工智能解決方案公平公正。通過在人工智能系統(tǒng)中引入公平原則，并在使用人工智能時完全保持透明（明確數(shù)據(jù)的所有者和信息用途等），可確保始終正確地使用技術(shù)。歷史信息的使用迄今為止，IBM

在提高多樣性方面始終秉承一項關(guān)鍵原則：謹慎使用有關(guān)高級員工特征的歷史信息。這些優(yōu)秀員工有很多特征，但其中只有一部分與工作表現(xiàn)有關(guān)。如果關(guān)注的是與工作表現(xiàn)無關(guān)的優(yōu)秀員工特征，不僅會影響決策的質(zhì)量，而且人工智能還會產(chǎn)生損害多樣性的負面效應。這是因為系統(tǒng)會學習、重新應用并放大這些偏見，致使偏見成為系統(tǒng)化問題。例如，如果優(yōu)秀員工全部為男性，并且您因此而選拔了更多的男性員工，那么很可能會造就存在性別歧視性的招聘系統(tǒng)。開發(fā)和部署這些系統(tǒng)的企業(yè)和組織有責任了解潛在的偏見，并積極解決偏見問題。30人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例多管齊下，促進

IBM的多元化和包容性吸引并招募多元化人才是

IBM

的首要優(yōu)先任務，而要實現(xiàn)此目的，需要技術(shù)與培訓并重。除了避免人工智能工具加深或引入偏見之外，IBM

還將人工智能融入招聘流程，確保人才渠道始終保持多元化和包容性。這包括在創(chuàng)建算法時為女性和不同族群的人才設定同等的權(quán)重。?

吸引

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招聘流程開始時，IBM利用自主研發(fā)的人工智能和機器學習工具，幫助策劃無性別偏見的職位描述。?

招聘

—

在人才尋找階段，IBM

人工智能工具主動從人才渠道中尋找符合關(guān)鍵成功特征的求職者，選出可能被招聘人員遺漏的候選人，從而消除搜索流程中可能在無意間引入偏見的任何步驟。?

篩選

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篩選候選人時，IBM

采用一套具備包容性原則的人工智能算法，強制屏蔽性別、種族、民族、年齡等群體特征，確保推薦職位時不偏不倚。?

面試

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招聘經(jīng)理現(xiàn)場面試求職者期間，IBM

讓人工智能工具“偵聽”有助于預測候選人工作表現(xiàn)的指標。接著，人工智能工具向面試者提出問題建議，減少面試期間無意中帶入偏見的可能性。除上述技術(shù)增強功能之外，IBM

還更新了面試流程，要求招聘經(jīng)理組建多元化的面試小組。另外，企業(yè)在篩選過程中還嘗試采用匿名簡歷。所有這些工作均通過無意識偏見訓練計劃加以補充。31人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例人工智能可以幫助我們更有效地理解人們的判斷，確保系統(tǒng)沒有偏見。這是我們的責任所在。我們的工作關(guān)乎人員及其個人數(shù)據(jù)和生活。我們有責任保證讓人工智能技術(shù)造福人類。TanyaMoore，IBM職業(yè)與技能總監(jiān)32人工智能在人力資源領(lǐng)域的業(yè)務案例致謝本文作者感謝以下人員對本報告做出的貢獻：?

CarrieAltieri，IBM人力資源溝通副總裁?

ElyseAnchel，IBM人力資源人才和學習技術(shù)總監(jiān)?

DeboraBubb