四川紙業(yè)有限公司促銷的技巧知識

提要一、促銷前的準備二、接觸技巧（一）接近顧客的時機（二）接近顧客的技巧（三）確定顧客需求三、介紹商品

四、對待顧客抱怨的處理

五、促成購買

六、銷售準則

七、促銷員應(yīng)有所創(chuàng)新

1

促銷前準備

接觸技巧

總結(jié)調(diào)整

專業(yè)化方法推銷

告退禮儀

失敗則總結(jié)調(diào)整成功則考慮加量二次促銷

現(xiàn)場促銷專業(yè)化流程：2、一、促銷前的準備：

自身禮儀（包括微笑禮儀）、心理調(diào)整、視覺判斷、促銷環(huán)境的了解及商品的陳列。二、接觸技巧：（一）接近顧客的時機1.

當顧客與促銷員眼神碰撞時，應(yīng)主動向顧客輕輕點頭。2.

當顧客四處張望是在尋找什麼時，應(yīng)盡快走過去向顧客打招呼。3.

當顧客突然停下腳步時，應(yīng)是與其打招呼的最好時機。4.

當顧客長時間凝視某種商品時，正是打招呼的時機。5.當顧客用手觸摸商品時，促銷員應(yīng)稍微等一下，從側(cè)面走過去輕聲打招呼。6.當顧客抬頭時，應(yīng)立即與顧客接觸。7.

當顧客主動提問時，應(yīng)詳細展開介紹。3接觸技巧（二）接近顧客的技巧我們應(yīng)該運用接近的技巧，巧妙的接近顧客，再根據(jù)規(guī)定開場白，正式進入銷售階段。接近顧客的技巧如下：1、發(fā)現(xiàn)了接近顧客的時機后：自然的、若無其事的接近；巡視店內(nèi)的樣子接近；整理產(chǎn)品陳列的樣子接近。2、如果是顧客招呼或抬頭找促銷人員：以明快的聲音回答：“我馬上來”；以正確的走姿迅速接近；臉上表情愉悅、自然。3、接近顧客或本來就在顧客旁邊時：站到顧客左側(cè)（若本來就在顧客右側(cè)則站在右側(cè)）；身子與產(chǎn)品陳列面成45度角；與顧客保持30厘米距離，面向顧客；保持正確站姿；eg:對抱小孩的顧客則先贊美小孩作為開場白；并不是要站穩(wěn)了才說開場白，以感覺自然又能讓顧客聽得清晰為度。4（三）確定顧客需求：每位顧客購物都會有一個購物的初步想法，對于超市促銷人員來說要明白顧客的心理，才能把話說到顧客的心坎上，從而提高促銷的成功率。1、顧客買什麼做為一個促銷人員，應(yīng)該明白顧客購買的不僅是商品，還可能是他有下面的心理需要，針對不同的情況你可以做到：a、便利b、實惠c、順其自然接觸技巧5.

接觸技巧——確定顧客需求2、怎樣確定顧客的需求（專業(yè)化推銷方法）：a、介紹法：以介紹生活用紙，我公司紙與之其他產(chǎn)品優(yōu)勢、賣點為主，是最為常用的一種方式，需根據(jù)推銷人員自身的特點，形成語言特色，務(wù)求凝練、通俗易懂。b、贊美法：是以善意贊美對方為心理突破口，配以自身產(chǎn)品的優(yōu)點。有時亦可做橫向產(chǎn)品比較，讓對方感覺到懂產(chǎn)品、有品位、被尊重的心理滿足，從而達到推銷目的的一種方法。c、市場調(diào)研法：以市場調(diào)研的方法作為開場白，進行推銷d、禮品促銷法：是利用禮品（或者獎勵）引起客人興趣、刺激消費者欲望的一種方式。此法可配合介紹法共同使用。

63、顧客類型及促銷方法：A、按購物行為表現(xiàn)劃分（1）確立目標型顧客主要表現(xiàn)：進終端直接購買心儀品牌的產(chǎn)品內(nèi)心活動：就購買某種品牌促銷方法：可在購買拿貨物時，借機做試探式推銷，與之競品的優(yōu)勢，要試時的表現(xiàn)出來接觸技巧——確定顧客需求

（2）游離型顧客主要表現(xiàn)：進終端后要進行比較，易被其他品牌所吸引內(nèi)心活動：希望促銷員真誠建議促銷方法：及時向其提示你的產(chǎn)品，做好推薦，極力促成購買7（3）不確定型主要表現(xiàn)：無購買產(chǎn)品意向內(nèi)心活動：愿意接受促銷員介紹，但并不很在意促銷方法：促銷員做參謀，主動、熱情說明產(chǎn)品對顧客的利益B、根據(jù)要求劃分（1）注重實惠型顧客主要表現(xiàn)：注重經(jīng)濟價格，只要紙質(zhì)沒問題就行內(nèi)心活動：希望促銷員主動介紹物美價廉的產(chǎn)品促銷辦法：促銷時強調(diào)價位和質(zhì)量接觸技巧——確定顧客需求8.（2）注重形象型顧客主要表現(xiàn)：注重自身形象、產(chǎn)品形象、喜歡買名牌內(nèi)心活動：聽促銷員介紹，但不一定采取行動促銷辦法：促銷介紹產(chǎn)品特色，強調(diào)品牌的文化內(nèi)涵，特別贊美顧客的好眼光接觸技巧——確定顧客需求9接觸技巧——確定顧客需求

C、根據(jù)心理劃分（1）內(nèi)向型顧客主要表現(xiàn)：這類顧客生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持一定的距離。對自己的小天地之中的變化比較敏感、這類顧客對產(chǎn)品挑剔，又很難接近。內(nèi)心活動：防衛(wèi)促銷員的推銷，不管促銷員如何介紹促銷方法：促銷員不要對其過分熱情，順其個性，借機促銷，促銷員給予他的第一印象很關(guān)鍵。因此，要注意見面時的言談、舉止。要注意投其所好，找容易談得的話題，借機向其推銷。10（2）隨和型顧客主要表現(xiàn)：性格開朗，容易相處，對陌生人戒備心理較弱，面對促銷員容易被說服。不喜歡當面拒絕別人。內(nèi)心活動：希望和促銷員交談促銷方法：對待這類顧客，促銷員要隨和、自然，語言輕松、流暢、幽默、風(fēng)趣?？刹扇∮餐其N辦法，進行耐心的和他周旋。（3）虛榮型顧客主要表現(xiàn)：愛表現(xiàn)自己、突出自己、顯示自己成就，嫉妒心強內(nèi)心活動：希望別人能看到他的優(yōu)點和成就促銷方法：為他提供發(fā)表高見的機會。不要輕易與他爭論。隨和他、贊美他等接觸技巧——確定顧客需求11（4）頑固型顧客主要表現(xiàn)：思想保守、頑固，行為因循守舊，有自己的忠誠品牌，不愿接受新產(chǎn)品，也不愿輕易改變自己的消費習(xí)慣和模式。內(nèi)心活動：不相信促銷員的介紹的推薦。促銷方法：采取傳統(tǒng)的推銷方式試探推銷；用資料、數(shù)據(jù)和有利于證明產(chǎn)品的資料來說服對方。（5）懷疑型顧客主要表現(xiàn)：對產(chǎn)品對促銷員都會提出質(zhì)疑，不會完全相信促銷員所推銷的產(chǎn)品，對任何事情都持有懷疑的態(tài)度和心理。接觸技巧——確定顧客需求12.內(nèi)心活動：促銷員和其推銷產(chǎn)品怎么樣？會不會騙人？促銷方法：介紹產(chǎn)品要嚴肅認真，不要與其開玩笑；促銷員充分樹立信心，充滿自信；推銷時要采用一些專業(yè)數(shù)據(jù)，專家評論及相關(guān)新聞報道等資料加以說明；想辦法消除顧客的疑慮。3、促銷員遇到的問題及解決辦法A、顧客拒絕推銷怎么辦？（1）熱情地為他服務(wù)，聊些客人感興趣的話題，慢慢引導(dǎo)客人購買我公司產(chǎn)品，有使用裝，可以備用；（2）以微笑服務(wù)打動顧客；（3）不要直接切入話題，先換個角度和客人聊天；（4）送他促銷禮品，再借此推銷；（5）找出拒絕的原因，再接近推銷等接觸技巧13B、顧客不理解怎么辦？（1）細心引導(dǎo)顧客注意自己所推銷的產(chǎn)品；（2）尋找顧客感興趣的話題；（3）尋找切入點，多問幾次；（4）以退為進，等他需要服務(wù)時，再向他推銷；（5）找理由和其說話等。C、顧客要促銷品，沒有時怎么辦？（1）告訴他暫時沒有，若他堅持一定要禮品，下次一定留給他；（2）告訴顧客，好商品不在禮品，我們產(chǎn)品就是最好禮品；（3）轉(zhuǎn)移話題，用友情方式調(diào)節(jié)氣氛；（4）對客人開玩笑說：“我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是送給客人最好的品”

接觸技巧14D、有人貶低你的產(chǎn)品怎么辦？（1）把你的產(chǎn)品優(yōu)點介紹給顧客；（2）搞好顧客關(guān)系，跟他解釋原因；（3）對客人說：“我的產(chǎn)品好不好是由消費者您來評說的”（4）不予理睬，繼續(xù)向客人推銷；（5）以積極主動的做法打動顧客的心。接觸話術(shù)15E、遇到不喜歡產(chǎn)品外觀或品牌的的客人怎么辦？（1）介紹其他產(chǎn)品，抓住顧客的需求，推薦適合他的產(chǎn)品（2）說出你所推銷產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處和相同之處；（3）先順應(yīng)顧客的預(yù)期說法，不反駁他，然后與他聊天，尋找切入點；（4）熱情服務(wù)，為下次推銷打下基礎(chǔ)。F、上班時，發(fā)現(xiàn)存貨不足怎么辦？（1）通知通知業(yè)務(wù)員馬上送貨；（2）跟公司相關(guān)部門聯(lián)系；（3）應(yīng)該在每天下班時檢查庫存，避免發(fā)生類似事情。

接觸技術(shù)16接觸技巧4、只有確定顧客的真正需求，才能對癥下藥，推薦合適的產(chǎn)品，提供必要的服務(wù)促成銷售。望：通過近距離觀察，應(yīng)馬上確定顧客的類型，初步判斷消費能力和習(xí)慣。聞：聆聽顧客的談話，不得打斷、插話，不使用否定的詞語下定論；要從中了解更多信息，細心分析其中的銷售機會。問：大部分顧客都不會對產(chǎn)品很在行，往往難以陳述清楚自己真正的需求；有的顧客又不喜歡說話。通過前面接近時創(chuàng)造的友好氣氛，以及“望”、“聞”的初步判斷，我們就進入了銷售的關(guān)鍵階段：“問”。.17接觸技巧問的最低標準：不得讓顧客感覺被觸犯、受到侮辱、甚至被傷害。問的目的：找出可以用我們的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足顧客的需求，但不是其全部的需求。問的原則：不連續(xù)發(fā)問，避免令顧客不能輕松回答；先問容易的，在問困難的；問的內(nèi)容及方式應(yīng)有助于銷售。問和陳述的內(nèi)容一般應(yīng)與顧客需求有關(guān)；必要時要問一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題消除顧客戒心，如：“您的氣質(zhì)、打扮真是高貴大方，您這衣服很貴吧？”18接觸技巧問的方法＊應(yīng)景式詢問：根據(jù)“望”、“聞”的判斷，詢問顧客的潛意識想法。＊探詢式詢問：問出顧客以前的相關(guān)經(jīng)歷和不滿。＊關(guān)聯(lián)式詢問：明確顧客目前的困難和不滿。＊提示式詢問：針對其困難或不滿，詢問相關(guān)后果或影響。＊引導(dǎo)式詢問：提出本企業(yè)產(chǎn)品利益可以滿足和解決顧客需求的解決方案供顧客作出判斷。＊確認式詢問：讓顧客清楚表達其需求。

、19介紹商品

切：根據(jù)“望”、“聞”、“問”三步驟取得的信息，綜合分析、判斷，確定真正的需求或設(shè)法引導(dǎo)顧客產(chǎn)生某種可以用本產(chǎn)品的利益予以滿足的需求。三、介紹商品1、介紹商品本身的情況：

A.讓顧客了解商品的使用狀況；B.盡可能鼓勵顧客觸摸使用商品；C.讓顧客感受到商品的價值；D.讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品；E.讓顧客從商品的高價格看到第低價格20介紹商品2、介紹商品行情：A.向顧客介紹某個商品打折或買贈等原因；B.時常銷售情況；C.價格行情。3、介紹商品時了解顧客需求：A.觀察購買信號：動作.表情；B.推薦商品；C.詢問：不要單方面一味的詢問，詢問要循序漸進；D.傾聽：做好“聽”的各種準備，不可分神，集中精力，適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒，了解顧客需求。

4、學(xué)會處理顧客的反對意見

21、

四、展示商品

1、商品說明：A.針對顧客了的需求來介紹；B.善于應(yīng)付多種需求并存的顧客；C.注意顧客情緒；D.語言流利，避免口頭禪；E.有應(yīng)變能力。2、

顧問式積極推薦：A.認識顧問式服務(wù)；B.積極推薦四原則：幫助顧客比較商品；C.實事求是；D.設(shè)身處地為顧客著想；E.讓商品自我推薦；F.注意銷售要點的運用；G.推薦商品最佳的方法是告訴顧客商品的特性.優(yōu)點.利益。

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五、對待顧客抱怨的處理遇到不滿的顧客時，促銷員可以用以下辦法：1、顧客并非永遠是對的，但是我們盡量讓顧客滿意；2、寬待別人可以贏得更多生意；3、顧客抱怨是一種正?，F(xiàn)象，盡量滿足顧客要求（不包括無理要求）；4、促銷員應(yīng)站在顧客立場考慮問題，視問題的輕重加以緩解；5、顧客抱怨促銷員常會出現(xiàn)反感，情緒不穩(wěn)定，但不允許與顧客爭吵；6、基于顧客至上，顧客抱怨必須特別對待；7、抱怨不只是根據(jù)客觀品質(zhì)和數(shù)量，還會針對顧客主觀的使用感覺；8、不要冒然認為顧客都是找茬；9、處理抱怨不能置之不理。

23六、促成購買1、觀察購買信號的出現(xiàn)：

提出售后服務(wù)等問題；談及價格、購買條件；詢問產(chǎn)品銷售情況；顯出高興、滿足的神態(tài)；突然沉默，仔細考慮；不斷的翻看產(chǎn)品；出去逛了一圈后回來，又看同類產(chǎn)品；直接認同了產(chǎn)品。

24促成購買2、顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售工作的結(jié)束：

a、要為顧客解釋清楚產(chǎn)品的使用方法。b、要告訴他注意事項。c、我們得當?shù)亩Y儀讓他付錢付得愉快。d、我們真誠的歡送令他愉快,成為良好的潛在購買者和良好的口碑傳播源。e、根據(jù)產(chǎn)品的功能和目標消費群體，設(shè)立完善的售后服務(wù)跟蹤制，另顧客感受到真實的“上帝”享受——而你發(fā)現(xiàn)你擁有的回頭客越來越多。f、讓他感覺中順是一個大品牌，潔柔系列是高端紙品，適宜高品位人士。

25七、銷售準則

1、必須熱愛你的職業(yè)——職業(yè)無貴賤，行行出狀元。2、必須成為專家——你不可以讓顧客因為懷疑你的水平而懷疑產(chǎn)品或服務(wù)；所以你對每一個品種的產(chǎn)品特點及其各種相關(guān)專業(yè)知識、對顧客心理以及銷售技巧都應(yīng)相當熟悉，并反復(fù)悉心領(lǐng)悟，不斷付諸實施。3、必須以“滿足顧客的需求”為中心——你不可以認為銷售是為了賣一件顧客說要買的東西,這樣即使你得到了很多銷售機會,也不可能培養(yǎng)出忠實的顧客群體；你應(yīng)該將集中能夠滿足顧客需求的財產(chǎn)品令顧客樂意的接受。4、必須培養(yǎng)良好的職業(yè)品德——聰明的人不一定最成功；只有真誠熱情勤奮和專業(yè)才能幫你提高業(yè)績和得到更多機會。5、必須培養(yǎng)良好的團隊精神——品牌的形象是每個人一點一滴共同培養(yǎng)起來的,只有大家都進步了,大家更團結(jié)了,才能凝聚成更強的優(yōu)勢,讓你取得更大的成功。

26八、促銷員應(yīng)有所創(chuàng)新1.求實創(chuàng)新；2.追求成長；3.以顧客為出發(fā)點；4.發(fā)揮所長；5.提高效率。27新產(chǎn)品賣點潔柔面子系列產(chǎn)品1潔柔面子百花/海洋/古龍水香迷你面巾賣點：可濕水用紙現(xiàn)場放置面盆。做濕水演示2潔柔面子柔潤錢夾紙柔潤程度目前在國內(nèi)位居首位賣場盡量有促銷人員引導(dǎo)使用適用裝。親膚、親柔3潔柔面子衛(wèi)生卷紙做出拉力好的演示，疊放三組，可讓顧客自