星巴克的質(zhì)量管理

星巴克質(zhì)量管理之學(xué)習(xí)

——zhangyu一、相關(guān)概念關(guān)于“質(zhì)量管理(QualityManagement,QM)”這一術(shù)語的含義有著不盡一致的表述：ISO9000“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“質(zhì)量管理是指全部管理職能的一個方面。該管理職能負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂與實施?！盜SO8402“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語”標(biāo)準(zhǔn)中，將質(zhì)量管理的含義進(jìn)行了擴展，規(guī)定：“質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。”

并說明質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高領(lǐng)導(dǎo)者來推動，實施中涉及到單位的全體成員。在質(zhì)量管理活動中，必須考慮經(jīng)濟(jì)因素。一句話描述：我們可以通俗地理解為：質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動。二、質(zhì)量管理的原則ISO標(biāo)準(zhǔn)簇質(zhì)量八大原則：原則1：以顧客為關(guān)注焦點；原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用；原則3：全員參與；原則4：過程方法；原則5：管理的系統(tǒng)方法；原則6：持續(xù)改進(jìn)；原則7：基于事實的決策方法；原則8：與供方的事實方法。三、質(zhì)量管理相關(guān)模型全面質(zhì)量管理TQM和六西格瑪；QC七大手法；檢查表；排列圖；散布圖；數(shù)據(jù)分層法；休哈特控制圖；魚骨圖；直方圖。例子：精益質(zhì)量管理模式四、星巴克質(zhì)量管理要點A、產(chǎn)品質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量（一）星巴克的產(chǎn)品質(zhì)量1、如何從種子到杯子？

眾所周知，云南以盛產(chǎn)小?？Х榷劽?。小粒咖啡對自然條件要求較高，其品質(zhì)與種植條件直接相關(guān)，最適宜生長在年均溫19～23，年降雨量在700～1800毫米，土壤PH5.5～6.5，海拔800～1800米的地區(qū)，即低緯度、高海拔、晝夜溫差大地區(qū)。普洱的自然條件與同緯度的咖啡種植區(qū)哥倫比亞條件相似，非常符合咖啡品種中最有商業(yè)價值的阿拉比卡豆的種植環(huán)境。更為難得可貴的是，普洱茶采摘一般是從當(dāng)年2月下旬到11月止，咖啡采摘恰是12月到第2年3月；茶喜好太陽光照的地方，咖啡喜好背陰，茶與咖啡種植并沒有直接沖突。

通過對普洱情況的分析，星巴克將為當(dāng)?shù)乜Х绒r(nóng)度身定做咖啡種植方案，不僅降低了咖啡農(nóng)的種植成本，而且減少對當(dāng)?shù)丨h(huán)境造成的不良影響。具體來說，主要包括了選種、種植、和日常管理3個部分。（一）選種方面星巴克在幾十個品種中精心挑選了4種優(yōu)質(zhì)的咖啡品種。選種不僅考慮咖啡的品質(zhì)，還要兼顧與云南本地氣候等條件相適應(yīng)，更重要的是考慮在種植過程中的間種問題，以解決病蟲害的威脅。（二）種植“良好的品種和田間管理是保證咖啡品質(zhì)最重要的環(huán)節(jié)?！盝ohnCulver表示，“星巴克希望將多年的可持續(xù)性咖啡種植經(jīng)驗和技術(shù)悉數(shù)傳授給普洱的咖啡農(nóng)?！币?，從一?？Х确N子到一杯醇正香濃的咖啡，其間要經(jīng)過34雙手、4634英里的傳遞?？梢哉f，高品質(zhì)的咖啡豆是奇妙的咖啡體驗的開始。

“咖啡和種植者公平規(guī)范”這套準(zhǔn)則共包括產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會責(zé)任和環(huán)境保護(hù)4個核心領(lǐng)域。

A、產(chǎn)品質(zhì)量自然是采購必須符合星巴克對高品質(zhì)咖啡的要求；B、經(jīng)濟(jì)責(zé)任是供應(yīng)商必須提交在咖啡供應(yīng)過程中所產(chǎn)生的每筆款項的憑證；C、社會責(zé)任則是囊括了供應(yīng)商及其供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的其他公司，都必須保證安全、公平及人道的工作環(huán)境；D、環(huán)境保護(hù)強調(diào)了在咖啡種植和加工過程中，必須采取必要措施保證廢物管理、水質(zhì)保護(hù)、節(jié)水節(jié)能、生物多樣性的維護(hù)及農(nóng)用化學(xué)品使用的減少。（二）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。Parasuraman等人(1988)重新建構(gòu)量表，經(jīng)由實證研究提出SERVQUAL量表，精簡為5個服務(wù)質(zhì)量板塊，分別是：有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、反應(yīng)性(Responsiveness)、保證性(Assurance)、關(guān)懷性(Empathy)。（一）可靠性為了讓全世界每家星巴克咖啡分店都能夠在高品質(zhì)咖啡的模式下，要求每一位員工除了要學(xué)習(xí)咖啡豆的知識外，還要熟背每種咖啡的調(diào)配方式并熟記每種咖啡的加熱程度，以達(dá)到他們要求的——高品質(zhì)咖啡，就連外帶咖啡的標(biāo)識位置，也有一定的規(guī)定，以確保星巴克的水準(zhǔn)始終如一。

星巴克會到全球各地購置高品質(zhì)的高原咖啡豆，利用特殊的烘焙法，將咖啡風(fēng)味發(fā)揮得淋漓盡致。上架時準(zhǔn)確的標(biāo)示原產(chǎn)地及制造日期。無論是采購、烘焙、釀制方面，星巴克遵循行業(yè)最高的標(biāo)準(zhǔn)，且堅持咖啡豆的最佳新鮮度，如果不符合標(biāo)準(zhǔn)的則報廢處理，保證顧客喝到的每一杯咖啡的色香味俱全。（二）保證性所謂保證性即星巴克服務(wù)人員的態(tài)度親切及服務(wù)儀容整齊，星巴克的服務(wù)內(nèi)容：A、有形物質(zhì)：現(xiàn)代化的設(shè)備和員工的服裝外表。B、反映靈敏性：服務(wù)人員及時提供服務(wù)的意愿，即員工愿意幫助顧客，不會用忙碌的理由推諉服務(wù)。C、可靠程度：服務(wù)人員對承諾的事，都能確實做到并及時完成。D、保證性：服務(wù)人員是可以信任的，令人有安全感的，且員工有禮貌。E、同理心：服務(wù)人員理解顧客的需要，以顧客的利益列為優(yōu)先，為顧客提供個性化的服務(wù)。

“認(rèn)真對待每一位顧客，一次