VCR視頻服務(wù)流程熱情.修改

VCR視頻服務(wù)流程熱情、主動、微笑服務(wù)三晉一選拔賽的具體策劃方案VCR視頻服務(wù)流程熱情、主動、微笑服務(wù)三晉一選拔賽的具體策劃方案一、主題：熱情、主動、微笑服務(wù)三晉一選拔賽二、目的：此實(shí)施方案是配合集團(tuán)公司總部開展熱情、主動、微笑春風(fēng)大行動的圓滿完成，為了提升公司整體服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化以及提升企業(yè)整體形象，更好的為顧客服務(wù)而制定的。比賽內(nèi)容：此次熱情、主動、微笑三晉一選拔賽通過拍攝現(xiàn)場服務(wù)過程中存在的諸多問題，讓公司門店每個(gè)參賽選手通過觀看VCR視頻，從中發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過程中沒有做到位的九點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)，最終評選出此次活動的服務(wù)明星。三、參賽人員：集團(tuán)公司各門店前廳部服務(wù)組、保潔組、四、比賽形式：比賽為現(xiàn)場觀看VCR視頻，參賽人員均按比賽時(shí)間、地點(diǎn)參加比賽。五、比賽規(guī)則：現(xiàn)場觀看VCR視頻服務(wù)流程，提供給三位參賽選手每人一份答卷，以答卷的形式參加決賽。六、評分方法：經(jīng)現(xiàn)場評委根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場評定出各個(gè)參賽選手的最后成績。七、獎勵設(shè)置：獲得此次三晉一選拔賽的服務(wù)明星，公司總部將給予現(xiàn)金500元獎勵。八、參與者：公司人力資源部總監(jiān)：王立軍、辦公室主任：江美榮；營運(yùn)開發(fā)部經(jīng)理：孫亞香、李志海、公關(guān)營銷部:馮露、以及人力資源部全體員工、總店店長及部分員工。實(shí)施步驟九、活動所需道具及設(shè)備1、攝影機(jī)：1部、空白光盤、餐具十、活動主創(chuàng)人員名單運(yùn)營部經(jīng)理：孫亞香（導(dǎo)演）運(yùn)營部經(jīng)理：李志海(攝影師)人力資源部：馬超（活動策劃）演員組：店內(nèi)員工十一、內(nèi)容實(shí)施版塊1、地點(diǎn)：懷柔總店2、時(shí)間：待定3、內(nèi)容：1、服務(wù)人員在服務(wù)過程中的面部表情僵硬；2、在服務(wù)過程中服務(wù)人員沒有主動為顧客提供服務(wù)；3、在服務(wù)過程中服務(wù)人員對待顧客不熱情；4、服務(wù)人員著裝不符合著裝標(biāo)準(zhǔn)；4、儀容不符合標(biāo)準(zhǔn)；5、精神面貌欠佳；6、服務(wù)員在餐中服務(wù)過程中在為客人服務(wù)時(shí)是站立在客人的左側(cè)；7、服務(wù)員在分餐過程中不是按照田源雞肉質(zhì)細(xì)嫩部分，以先女士、先老人、先小孩的順序?yàn)榭腿朔质㈦u肉8、服務(wù)用語沒有包含七聲和十字。9.服務(wù)員以我為中心，喋喋不休的跟客人解說10.服務(wù)員之間交流肆無忌憚，與客人說話距離太近，甚至去碰觸客人的身體11.服務(wù)員將自己認(rèn)為好的服務(wù)強(qiáng)加給顧客甚至直接拒絕執(zhí)行客人的指令美其名曰客人的指令是不合乎規(guī)矩的12、主動服務(wù)意識差，不能主動挖掘客人需求十二、拍攝實(shí)施步驟版塊1、導(dǎo)演、攝影師、場外指導(dǎo)、群眾演員到位；2、攝影師進(jìn)入工作狀態(tài)；第一拍攝場景拍攝總店店貌，服務(wù)員站立在大堂兩側(cè)，一側(cè)各三人，面無微笑。拍攝用時(shí)30秒鐘第二拍攝場景拍攝服務(wù)員在服務(wù)過程中為客人服務(wù)時(shí)無主動意識；情節(jié)：煙灰缸中超過三支煙頭，沒有及時(shí)并主動的更換。拍攝用時(shí)：30秒鐘第三拍攝場景拍攝服務(wù)員在服務(wù)過程中存在不積極、不熱烈、不主動的態(tài)度。情節(jié)：客人在離店門口三米之內(nèi)作為服務(wù)人員沒有熱烈、主動的迎接客人。拍攝用時(shí)：30秒第四拍攝場景服務(wù)人員著裝不符合標(biāo)準(zhǔn)。情節(jié)：工服不平整，有污漬，工號牌戴在了胸前的右側(cè)。拍攝時(shí)長30秒第五拍攝場景服務(wù)人員在服務(wù)客人過程精神面貌欠佳。情節(jié)：服務(wù)員不陽光、樂觀、積極、向上。拍攝時(shí)長30秒第六拍攝場景服務(wù)中不注意細(xì)節(jié)。情節(jié)：服務(wù)員在為客人分盛雞湯站在了顧客的左側(cè)服務(wù)。拍攝時(shí)長15秒第七拍攝場景服務(wù)員服務(wù)過程中不細(xì)心不周到。情節(jié)：服務(wù)員在分餐過程中不是以先女士、先老人、先小孩的順序?yàn)榭腿朔质㈦u肉；拍攝時(shí)長15秒第八拍攝場景服務(wù)員服務(wù)過程中不細(xì)心不周到。情節(jié)：在分盛過程中服務(wù)員不是按照田源雞肉質(zhì)細(xì)嫩部分盛給老人、女士、小孩；拍攝時(shí)長30秒第九拍攝場景服務(wù)員在服務(wù)過程中以自我為中心，喋喋不休的為顧客去講解。拍攝情節(jié)：客人想吃盤龍鮮蝦餅，但服務(wù)員以自我為中心還是依然為顧客主推芝麻香芋卷。拍攝時(shí)長30秒第十拍攝場景服務(wù)員之間交流肆無忌憚，與客人說話距離太近，甚至去碰觸客人的身體。拍攝情節(jié)：在服務(wù)過程中為客人推薦菜品時(shí)距離客人太近，直接有了身體的近距離接觸。拍攝時(shí)長：30秒第十一拍攝場景服務(wù)員將自己認(rèn)為好的服務(wù)強(qiáng)加給顧客甚至直接拒絕執(zhí)行客人的指令美其名曰客人的指令是不合乎規(guī)矩的。拍攝情節(jié)：顧客提出先煮涮菜，但是按照順序和流程是先給顧客涮肉類的，但是服務(wù)員沒有根據(jù)不同客人的不同需求為其服務(wù)。拍攝時(shí)長：30秒第十二拍攝場景服務(wù)員主動意識差，客人在就餐過程中，提到自己不舒服，服務(wù)員沒有及時(shí)為客人主動提供，特需服務(wù)十二、結(jié)束語通過此次評比，不僅是要激發(fā)公司各門店的熱情主動式的親情服務(wù)，更是要讓大家