《秘書(shū)考證》課件-接待（二）

接待（二）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：了解接打電話的基本知識(shí)，做好迎送來(lái)訪者的準(zhǔn)備工作和禮節(jié)，認(rèn)真做好接待來(lái)訪者的工作。技能目標(biāo)：掌握接打電話的基本技巧，學(xué)會(huì)握手、互換名片的技能要求，掌握如何接待來(lái)訪者的工作要領(lǐng)。情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和工作熱情。重點(diǎn)、難點(diǎn)：掌握接打電話的基本技巧，學(xué)會(huì)握手、互換名片的技能要求，掌握如何接待來(lái)訪者的工作要領(lǐng)。導(dǎo)入迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。

接打電話的基本要求(1)態(tài)度禮貌、友好

(2)聲音積極、自然

(3)通話簡(jiǎn)潔、高效

電話擺放位置電話機(jī)應(yīng)該放在最容易拿到、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫(xiě)字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來(lái)電話時(shí)，左手拿話筒，右手拿筆作記錄，很方便。示例分析宏遠(yuǎn)公司秘書(shū)初萌剛一上班電話鈴就響了，她拿起聽(tīng)筒：

“你好!宏遠(yuǎn)公司?！?/p>

對(duì)方：“初萌嗎?”

“對(duì)啊。”

“怎么聽(tīng)著不像啊!我是四達(dá)公司的小趙。你病了嗎?”

“沒(méi)有，沒(méi)什么事?！?/p>

“那你昨天下半夜看世界杯了吧?”

初萌用手使勁搓著臉：“嗯，是精神不太好……”

點(diǎn)評(píng)：秘書(shū)接聽(tīng)電話的聲音能反映個(gè)人的精神風(fēng)貌，在工作中，即使再忙也應(yīng)先調(diào)整好精神，用愉快的語(yǔ)調(diào)接聽(tīng)電話，因?yàn)檫@也是一個(gè)公司對(duì)外形象的表現(xiàn)。

接電話的步驟

(1)電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)該拿起話筒，即“鈴響不過(guò)三”。

但是只響一聲甚至一聲都沒(méi)有響完馬上就接，對(duì)方心理多半沒(méi)有準(zhǔn)備，而且電話也可能還沒(méi)接通；在響兩聲到三聲的時(shí)候接起來(lái)是最正常的。如果電話已經(jīng)響了四五聲才拿起來(lái)，就算接遲了，此時(shí)應(yīng)該說(shuō)的第一句話就是：“對(duì)不起，讓您久等了!”

(2)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接起電話，應(yīng)對(duì)的第一句話應(yīng)該是問(wèn)候語(yǔ)一一“你好”或“早上好”、“下午好”，然后是“自報(bào)家門(mén)”：對(duì)外部來(lái)電報(bào)單位名稱，如“××公司”；對(duì)內(nèi)部來(lái)電則直接說(shuō)“XX部”。這樣的應(yīng)答暗示給對(duì)方的意思就是“我們歡迎你”，而且對(duì)方還能馬上知道自己的撥號(hào)是否正確。(3)在對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，我們要給以反饋信號(hào)，適時(shí)回應(yīng)，如“是的”、“好，我明白了”、“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，您能再說(shuō)一遍嗎?”等。

(4)如果電話掉線，應(yīng)該把電話機(jī)掛上等待。在這種情況下，主動(dòng)撥打電話的一方應(yīng)該再次重?fù)堋?/p>

(5)前臺(tái)秘書(shū)轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，語(yǔ)速要適中，吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)要積極熱情，即向?qū)Ψ酵▓?bào)單位名稱的時(shí)候，尾音要上揚(yáng)，而不要下沉或模糊不清。即使在即將下班時(shí)也不能顯出疲勞的聲音。

(6)如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話

①請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。

②迅速接聽(tīng)另一部電話，快速處理完，趕陜回到第一個(gè)電話上。

③如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。

(

7)上司或同事不在時(shí)的應(yīng)對(duì)打電話的基本步驟。

(1)提高效率。最好把一天之中需要撥打的電話集中在一起，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)段撥出。

(2)適時(shí)撥出。非緊急電話，一般不要選擇上班后半小時(shí)、下班前半小時(shí)及午餐時(shí)間打出。

(3)寫(xiě)下要點(diǎn)。內(nèi)容比較復(fù)雜的電話，應(yīng)該先把要點(diǎn)記在紙上，以免通話時(shí)遺漏。(4)控制時(shí)間。盡量把一次通話時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)。如果由于內(nèi)容較多，預(yù)計(jì)將超出3分鐘，則應(yīng)該先與對(duì)方商量：“可能會(huì)占用您比較長(zhǎng)的時(shí)間，您現(xiàn)在方便嗎?”

(5)自報(bào)家門(mén)。電話接通以后，應(yīng)該馬上清晰地報(bào)上自己的姓名和單位，即使是熟人也要如此。不要讓對(duì)方猜測(cè)來(lái)電話者到底是誰(shuí)。

(6)以問(wèn)候開(kāi)始，以感謝結(jié)束。因?yàn)檎加昧藢?duì)方的時(shí)間，所以要在通話結(jié)束前向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“占用了您的寶貴時(shí)間，對(duì)不起!非常感謝您對(duì)我們的理解和支持!”“謝謝您支持我們的工作!”

(7)對(duì)錄音電話的應(yīng)對(duì)方法：要向?qū)ζ浔救艘粯?，以?wèn)候始，以感謝終。簡(jiǎn)要說(shuō)明事情，留下自己的姓名和電話號(hào)碼。迎送來(lái)訪者

(1)心理準(zhǔn)備

①“誠(chéng)懇”的心情。

②合作精神。

歡迎光臨?。?2)物質(zhì)準(zhǔn)備

物質(zhì)準(zhǔn)備包括環(huán)境準(zhǔn)備和辦公用品準(zhǔn)備。

①環(huán)境準(zhǔn)備。

②辦公用品準(zhǔn)備。迎接來(lái)訪者的禮節(jié)(1)自我介紹

在缺少介紹人的時(shí)候，及時(shí)自我介紹是非常必要的。介紹的內(nèi)容依場(chǎng)合而定，公務(wù)場(chǎng)合除介紹自己的姓名以外，還需要介紹自己的職務(wù)：“你好!我是美達(dá)公司銷售部的業(yè)務(wù)員，我叫李理?！?/p>

(2)為他人作介紹

首先確定被介紹的雙方哪一方更應(yīng)該被尊敬。對(duì)于更被尊敬的人，介紹入就要讓他先了解對(duì)方的情況，即先把對(duì)方介紹給他。一般說(shuō)來(lái)，應(yīng)該先把職位低者、年輕人、男士、來(lái)訪者介紹給職位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人。在工作中，不以性別決定介紹的次序，而是以職位的高低、資歷的深淺來(lái)決定的。握手一、握手的次序。職位高者、年長(zhǎng)者、主人、女性先伸手，表示出握手的意愿，而職位低者、年輕人、客人、男性則應(yīng)該馬上伸手相握。在這一次序中，握不握手的主動(dòng)權(quán)在前者那里，沒(méi)有握手習(xí)慣或者不想握的人，可以欠欠身、點(diǎn)點(diǎn)頭，或者鞠躬。有時(shí)后者表現(xiàn)得很熱情，主動(dòng)伸出手來(lái)，此時(shí)前者不要再矜持于自己的身份，趕陜伸手相握，避免讓對(duì)方尷尬。二、握手時(shí)的目光。握手時(shí)要注視對(duì)方的眼睛，表示你的誠(chéng)懇和自信。握手時(shí)眼睛東張西望，傳達(dá)給別人的意思是心不在焉、輕視或內(nèi)心慌亂。

三、握手的方法。握手時(shí)要力度適中，握上兩三秒鐘就行。一般商務(wù)活動(dòng)或社交場(chǎng)合中，沒(méi)有必要握著手大幅抖動(dòng)，也不必握著手說(shuō)個(gè)沒(méi)完，除非是為了讓記者拍下這一鏡頭。多人見(jiàn)面時(shí)，注意不要交叉握手，也就是當(dāng)兩個(gè)人握手時(shí)，另外的人不要把胳膊架在其上急著去和別人握手。

握手時(shí)應(yīng)該摘掉手套、墨鏡。如果女性穿著禮服并戴著與之配套的手套，則可以例外。

四、互換名片

名片的使用在國(guó)內(nèi)已不陌生，在國(guó)際上，名片的使用也比較普遍。賓主相見(jiàn)時(shí)互相交換名片，已成為現(xiàn)代社會(huì)中相互介紹和建立聯(lián)系的一個(gè)重要方式，在商業(yè)活動(dòng)中尤其受到重視。

1)名片的內(nèi)容

①公務(wù)名片。

②社交名片。

2)正確攜帶名片

隨身攜帶的名片，應(yīng)該放置于名片盒或名片夾中，不要直接放在衣袋里或錢(qián)包中，這樣既不利于保存，也是對(duì)自己的不尊重。女性可以把名片夾放在手提包內(nèi)，男性可放在西服上衣內(nèi)側(cè)、口袋里或公文包內(nèi)。

3)遞接名片的禮節(jié)

①遞名片的時(shí)機(jī)。

②遞名片的禮節(jié)。

4)接名片的禮節(jié)恭送來(lái)訪者的禮節(jié)主人應(yīng)等客人提出告辭并起身后再站起來(lái)相送。主人先于客人起身，是急于送客的表現(xiàn)，是不禮貌的，一般不采用此種方法。

當(dāng)客人起身告辭時(shí)，接待方的秘書(shū)應(yīng)馬上站起來(lái)，主動(dòng)為客人取過(guò)衣帽，與客人握手告別。同時(shí)選擇最合適的言辭送別，如“希望下次再來(lái)”、“與您合作，感到很榮幸”。前臺(tái)正在工作的秘書(shū)，當(dāng)目光與客人接觸時(shí)，亦應(yīng)點(diǎn)頭微笑，向客人告別。

如果公司為客人準(zhǔn)備了名牌，客人離開(kāi)的時(shí)候會(huì)把名牌交回前臺(tái)。如果客人忘記交回，前臺(tái)秘書(shū)有責(zé)任提醒，然后微笑著恭送客人。

案例分析一次，某公司舉行招待會(huì)，邀請(qǐng)不少客戶和各界人士參加。公司鄭總經(jīng)理的秘書(shū)劉雯站在總經(jīng)理旁邊，把重要來(lái)賓向總經(jīng)理一一介紹。當(dāng)介紹到某律師事務(wù)所的趙明明和陳豐時(shí)，劉雯說(shuō)：“鄭總，這是××律師事務(wù)所的趙明明小姐和陳豐先生。”說(shuō)完就發(fā)現(xiàn)趙明明的臉色不對(duì)，劉雯不知道說(shuō)錯(cuò)了什么。過(guò)后有其他同事告訴她，說(shuō)是對(duì)于具有律師、醫(yī)生、教授等頭銜的人，不應(yīng)該以一般的“先生”“小姐”來(lái)稱呼。劉雯這才明白自己無(wú)意中犯了錯(cuò)誤，自以為“先生”、“小姐”、“女士”就是尊稱了，沒(méi)想到還會(huì)有這么多講究。

點(diǎn)評(píng)：在日常工作和生活中，和他人接觸的時(shí)候，需要懂得一些最基本的禮儀，以保證得到對(duì)方的好感和認(rèn)同，能夠產(chǎn)生進(jìn)一步交往和溝通的意愿。一聲稱呼、一個(gè)眼神、一次握手，都傳遞給對(duì)方某種信息，所以雖然事小，卻也不可大意。恭送來(lái)訪者的禮節(jié)(1)前臺(tái)秘書(shū)一般不負(fù)責(zé)送客，因?yàn)橛薪哟咴谂阃腿恕Ｔ诮舆^(guò)客人交回的名牌后，前臺(tái)秘書(shū)應(yīng)該向客人表示感謝：“謝謝您的來(lái)訪，請(qǐng)慢走?！?/p>

(2)辦公室秘書(shū)需要幫助送客。(3)和上司一起送客時(shí)，無(wú)論行走站立，都要比上司稍后一兩步。在需要開(kāi)門(mén)或按電梯按鈕時(shí)再趕上前去。

(4)送客之后，要馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。

(5)在客人走后，不要和同事一起議論客人的短長(zhǎng)。因?yàn)橛袝r(shí)客人發(fā)覺(jué)落下東西后會(huì)馬上返回來(lái)取，可能正好聽(tīng)到議論他，這對(duì)雙方都是極為尷尬的事。也許合作之事因此作罷，此前所有的努力都付諸東流了。接待來(lái)訪者一、秘書(shū)的“過(guò)濾”、“分流”作用

(1)“過(guò)濾”作用

把上司和其他同事不愿見(jiàn)的或沒(méi)有必要見(jiàn)的客人擋在門(mén)外，這就是“過(guò)濾”作用。有些來(lái)訪者是沒(méi)有必要讓上司或其他人員接待的，例如各類推銷員，還有上司明確表明不愿意接待的人。秘書(shū)應(yīng)該善于鑒別這樣的人，客氣而堅(jiān)決地把他們擋在門(mén)外，以免影響公司的正常工作秩序。但是也應(yīng)該以禮待之，因?yàn)樗麄円彩窃趯?duì)自己的那份工作盡職。更何況今天不受歡迎的人未必以后就不受歡迎。(2)“分流”作用

讓預(yù)約好的客人及時(shí)得到接待；也讓雖然未預(yù)約，但是有接待必要的客人及時(shí)見(jiàn)到他應(yīng)該見(jiàn)到的人，或者為他做好預(yù)約，這就是前臺(tái)的分流作用。有些客人認(rèn)為只有職位高的人才能解決問(wèn)題，所以常常希望見(jiàn)到總經(jīng)理這樣的負(fù)責(zé)人。其實(shí)很多具體問(wèn)題找職能部門(mén)解決就可以了。遇到這樣的客人，秘書(shū)應(yīng)該耐心了解他的問(wèn)題，并能準(zhǔn)確作出判斷要交給哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)人解決，馬上提出建議，不要什么事情都找高層領(lǐng)導(dǎo)。

二、來(lái)訪者的類型

根據(jù)劃分方法的不同，接待來(lái)訪者方式也有所區(qū)別：

(1)按來(lái)訪的人數(shù)、規(guī)模分類，可分為個(gè)人來(lái)訪和團(tuán)體來(lái)訪。

①個(gè)人來(lái)訪。

②團(tuán)體來(lái)訪。

(2)按接待的準(zhǔn)備程度劃分，可分為有約來(lái)訪和未約來(lái)訪。

①有約來(lái)訪。

②未約來(lái)訪。

案例分析天地公司的田苗是一個(gè)新員工。她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后1～2個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。田苗馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。田苗轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，田苗匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石剛好處理完一個(gè)電話，見(jiàn)狀趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

點(diǎn)評(píng)：田苗不應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)部長(zhǎng)正在接待一位重要客人，這等于暗示客人“你不重要”。她應(yīng)該說(shuō)“何部長(zhǎng)的上一位客人還沒(méi)有告辭，請(qǐng)稍等”?？腿艘宦?tīng)也會(huì)意識(shí)到自己確實(shí)來(lái)得早了一些。接待人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，所有的客人都會(huì)認(rèn)為自己是最重要的，因此不能慢待客人，要對(duì)不能及時(shí)接待他表示歉意，并恭敬地請(qǐng)他坐下等待。小石的處理非常及時(shí)，同事之間的良好合作關(guān)系是提高工作效率的重要保證。

工作程序1．下班前了解各部門(mén)第二天預(yù)約客人的情況

如果公司設(shè)有前臺(tái)，前臺(tái)秘書(shū)應(yīng)該在每天下班之前與各部門(mén)秘書(shū)溝通，了解并確認(rèn)第二天預(yù)約客人的情況。各部門(mén)秘書(shū)也應(yīng)該主動(dòng)把預(yù)約客人的名冊(cè)及時(shí)送往前臺(tái)，由前臺(tái)秘書(shū)匯總登記。

2.如何接待預(yù)約客人

在最初的問(wèn)候之后，客人會(huì)作自我介紹，說(shuō)出要見(jiàn)之人姓名，秘書(shū)首先應(yīng)確定對(duì)方是否預(yù)約。最好是對(duì)方一報(bào)出單位姓名，秘書(shū)就已經(jīng)清楚對(duì)方是不是預(yù)約的客人。這需要秘書(shū)經(jīng)常提前查閱訪客預(yù)約登記簿。

3．如何接待未預(yù)約的來(lái)訪者

對(duì)于突然來(lái)訪、沒(méi)有預(yù)約的客人的接待方法如下：

(1)首先問(wèn)明對(duì)方來(lái)意，如果對(duì)方不愿意告訴你，你一定要讓對(duì)方明白，這是工作的需要，而不是你刁難他。你可以告訴他：“先生，我希望能盡陜解決您的問(wèn)題，但是您得告訴我您

想要解決什么?！薄跋壬?，了解您的來(lái)訪目的是我的責(zé)任，這樣我才能找到合適的人接待您?！弊詈貌灰?dāng)面就給上司打電話，免得上司拒絕接見(jiàn)時(shí)不好找借口?？烧?qǐng)對(duì)方稍候，秘書(shū)進(jìn)去與上司商量，然后根據(jù)當(dāng)時(shí)