物流客戶信息歸類整理與評價課件

物流客戶信息歸類整理與評價PPT43頁物流客戶信息歸類整理與評價PPT43頁15.4.1物流客戶信息管理流程招商經(jīng)理銷售內(nèi)勤財務部總經(jīng)理1.與代理商簽訂合同、信函、電話溝通記錄交銷售內(nèi)勤2.建立客戶檔案3.負責將所有客戶信息分類、加工4.將客戶月/年度銷售與財務狀況匯總交銷售內(nèi)勤5.歸入該客戶檔案內(nèi)6.當客戶情況發(fā)生變動，檔案更新7.如調(diào)離公司，所有客戶資料交銷售內(nèi)勤8.接收資料后歸檔10.共享信息9.對保密資料批準后告之銷售內(nèi)勤方可調(diào)閱5.4.1物流客戶信息管理流程招商經(jīng)理銷售內(nèi)勤財2說明：1、招商經(jīng)理將代理合同、與客戶信函、傳真、電話溝通記錄、洽談等事項均應交銷售內(nèi)勤，整合在客戶檔案內(nèi);2、建立客戶檔案。包括：公司概況、總體經(jīng)營狀況、合作情況等;3、銷售內(nèi)勤負責將所有客戶信息整理、分類、加工后存檔;4、將客戶月度/年度銷售與財務狀況匯總后交銷售內(nèi)勤歸檔;5、對客戶檔案的更新與修改。主要包括：客戶內(nèi)容的重大變動;6、招商經(jīng)理調(diào)離時，將客戶資料整理交銷售內(nèi)勤;7、銷售內(nèi)勤將客戶資料接收、整理、歸檔;8、建立客戶信息共享及查閱權限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案.說明：3一、何謂客戶信息管理?即以客戶為中心，收集客戶有關的信息，并對其信息進行分類整理，提取對公司有用的信息，并且還要對客戶信息進行有效的管理，尤其是客戶信息的保密，不能讓客戶的重要信息外泄。物流客戶信息歸類整理與評價課件4有效管理信息保密提取有用信息信息分類整理收集相關信息以客戶為中心有效管理信息保密提取信息收集以客戶為中心5二、客戶信息管理人員主要做什么？主要負責客戶信息的收集與處理，具體主要根據(jù)需要做下面幾點:

①收集客戶的信息;

②對收集來的客戶信息進行分類和整理;③對客戶有用信息保管進行保密;④及時更新客戶的變動信息;⑤整理和處理無用的客戶信息;二、客戶信息管理人員主要做什么？主要負責客戶信息的收集與處理65.4.2物流客戶信息收集與調(diào)查主要學習目標:1.掌握反映物流客戶信息的指標;2.掌握物流客戶信息收集的內(nèi)容;3.掌握物流客戶信息收集的方法.5.4.2物流客戶信息收集與調(diào)查主要學習目標:7一、反映物流客戶信息的指標:1.市場占有率;2.市場覆蓋率;3.投訴抱怨率,投訴問題的細分與概率;4.內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應流程及時間;5.企業(yè)對客戶響應時間的統(tǒng)計;6.妥善處理各項問題所需時間;7.環(huán)境與產(chǎn)品;8.服務的協(xié)調(diào)性;9.價格適度性;10.員工服務態(tài)度和技能水平;11.客戶關系管理系統(tǒng)運行性能和狀況.一、反映物流客戶信息的指標:1.市場占有率;6.妥善處理各項81)

姓名和生辰年月日；2)

住址及聯(lián)系電話、EMAIL；3)

職業(yè)及收入水平；4)

個人的體育運動愛好；5)

體育用品購買習慣，包括慣用品牌、購物頻率、購物時間、心理價位等。二、物流客戶信息收集的內(nèi)容：1)

姓名和生辰年月日；二、物流客戶信息收集的內(nèi)容：9三、物流客戶信息收集的方式：1.

客戶資料的常見收集方式：1)

利用促銷活動時填寫客戶基本資料來兌換紀念品。2)

利用抽獎活動的獎券來收集客戶資料。3)

利用申請會員卡來收集客戶資料。4)

利用商圈住戶訪問來收集客戶資料。三、物流客戶信息收集的方式：1.

客戶資料的常見收集方式：102.

客戶資料的具體收集方式：（1）一般收集法：1）統(tǒng)計資料法；2）會議現(xiàn)場收集法；3）觀察法：實地觀察獲得；4）閱讀法；5）視聽法：電視、廣播等媒介；6）多項溝通法：信息聯(lián)絡網(wǎng)、相關部門等；7）購買法；8）聘請法；9）加工法：按需求匯總分析。2.

客戶資料的具體收集方式：（1）一般收集法：11（2）客戶調(diào)查收集法：1）電話調(diào)查；2）郵件調(diào)查；3）神秘客戶調(diào)查；4）焦點人群調(diào)查；5）對失去客戶的調(diào)查。（3）現(xiàn)代收集法：1）網(wǎng)絡收集法；2）數(shù)據(jù)庫收集法。（2）客戶調(diào)查收集法：125.4.3物流客戶信息歸類整理主要學習目標：1.掌握物流客戶信息歸類整理的管理方法;2.掌握物流客戶信息整理的內(nèi)容；3.物流客戶信息的整理方式。5.4.3物流客戶信息歸類整理主要學習目標：13一、掌握物流客戶信息歸類整理的管理方法：1)

確立具體負責人：客戶信息收集整理是一項長期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該項工作一定要落實具體負責人才不致中斷。2)

資料整理與建檔：收集得到的資料，先應確認其完整性，再利用維濤系統(tǒng)錄入、整理、統(tǒng)計。3)

資料的維護：由于客戶隨工作或環(huán)境需要常會搬遷，所以每隔一段時間就應將客戶資料更新一次，一般以每年更新一次為宜。一、掌握物流客戶信息歸類整理的管理方法：1)

確立具體負責人14二、掌握物流客戶信息整理的內(nèi)容：（1）全面記錄產(chǎn)品或服務的信息：如產(chǎn)品的特點、產(chǎn)品的庫存、產(chǎn)品的升級、安裝調(diào)試等；（2）轉(zhuǎn)發(fā)和跟蹤復雜查詢的內(nèi)容，使每一位客戶得到正確的答復；（3）同客戶使用經(jīng)歷有關的信息。二、掌握物流客戶信息整理的內(nèi)容：（1）全面記錄產(chǎn)品或服務的信15三、物流客戶信息的整理方式及要點：人工整理手工：歸類—計算—分析圖表整理要點：1.物品損壞率；2.正點運輸率；3.時間利用率；4.運力利用率；5.物品完好率；6.物品盈虧率；7.物品錯發(fā)率；8.設備和時間利用率；9.倉容利用率；10.倉庫面積利用率；11.采購不良品率；12.倉儲物品盈虧率；13.采購計劃實現(xiàn)率；14.供應計劃實現(xiàn)率；15.生產(chǎn)計劃實現(xiàn)率；16.生產(chǎn)均衡率；17.勞動生產(chǎn)率；18.銷售合同完成率；19.發(fā)貨差錯率；20。廢品回收利用率。內(nèi)部客戶三、物流客戶信息的整理方式及要點：人手工：圖表整理要點：1316人工整理手工：歸類—計算—分析圖表整理要點：1.客戶基礎資料；2.客戶特征資料；3.業(yè)務狀況資料；4.財務及信用資料；5.客戶行為資料；外部客戶人手工：圖表整理要點：外部客戶17計算機整理計算機：歸類—計算—分析數(shù)據(jù)+圖表整理要點：1.訂貨能否快速送到；2.商品的直送率；3.交通事故發(fā)生情況；4.貨物損傷率；5.貨物丟失率；6.貨物發(fā)送錯誤率；7.保管中變質(zhì)、丟失、破損率；8.包裝是否符合運送、保管功能；9.信息反饋是否及時；10.流通加工能否保證生產(chǎn)、物流費用最小。整理方式不同，整理要點不同；表現(xiàn)形式也不同。計計算機：數(shù)據(jù)+圖表整理要點：整理方式不同，整理要點不同；表185.4.4編制物流客戶信息分析報告主要學習目標：撰寫客戶信息分析報告。5.4.4編制物流客戶信息分析報告19表一:客戶分布狀況一覽表摘要年度地區(qū)客戶數(shù)量銷售量備注金額比重表一:客戶分布狀況一覽表摘要20表二:客戶經(jīng)營者分析表客戶名稱法人代表法人代表經(jīng)驗主要經(jīng)歷辦事風格主要業(yè)績法人代表能力行銷能力管理能力金融能力法人代表性格直觀感覺他人反映表二:客戶經(jīng)營者分析表客戶名稱法人代表法人代表21表三：客戶經(jīng)營狀況分析表客戶名稱地址/電話法人代表地址/電話經(jīng)營情況與往來客戶的關系支付情況與往來銀行的關系和評價業(yè)績狀況表三：客戶經(jīng)營狀況分析表客戶名稱地址/電話法人代表地址/電話22表四：客戶信用評估表評價要素評價標準評分標準備注經(jīng)營者事業(yè)心經(jīng)營者策劃能力經(jīng)營者健康狀況管理人才……分數(shù)備注客戶名稱：表四：客戶信用評估表評價要素評價標準評分標準備注經(jīng)營者事業(yè)心23表五：客戶投訴處理總結表投訴次數(shù)每天次數(shù)已解決的投訴次數(shù)解決比例涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主要質(zhì)量問題具體對策運輸環(huán)節(jié)問題及其對策包裝環(huán)節(jié)問題及其對策管理環(huán)節(jié)問題及其對策表五：客戶投訴處理總結表投訴次數(shù)每天次數(shù)已解決的投訴次數(shù)解決245.4.5物流客戶信息分類管理主要學習目標：1。對物流客戶信息進行分類；2。了解物流客戶分類管理方法。5.4.5物流客戶信息分類管理主要學習目標：25一、對物流客戶信息分類物流客戶信息的分類：性質(zhì)劃分分類按對象內(nèi)部客戶外部客戶按等級普通客戶VIP客戶按穩(wěn)定性臨時客戶會員客戶一、對物流客戶信息分類物流客戶信息的分類：26二、物流客戶分類管理成交或失敗DCBAPIPELINE預計成交名單客戶關系維護目標市場銷售流程二、物流客戶分類管理成交或失敗DCBAPIPELINE客戶關271.客戶分組的定義——A類客戶有機會在3個月內(nèi)成交月未信息化者：已開始進行選項型工作，以便開展信息化的潛在客戶。已信息化者：已開始進行選型工作，以更將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴大目前的信息化范圍的潛在客戶。以CRM軟件使用為例。1.客戶分組的定義——A類客戶有機會在3個月內(nèi)成交月未信28有機會在4——6個月內(nèi)成交1.客戶分組的定義——B類客戶未信息化者：肯定信息化的必要性，但必須等某些具體事情完成或定案后，才會真正進行選型工作的潛在客戶。已信息化者：1。自主開發(fā)設計，原設計者已離職，軟件雖仍在使用，但維護已有困難的潛在客戶。2。使用狀況很不滿意，客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品或服務的潛在客戶。以CRM軟件使用為例。有機會在4——6個月內(nèi)成交1.客戶分組的定義——B類客戶291.客戶分組的定義——C類客戶有機會在7——12個月內(nèi)成交未信息化者：應實行信息化，也肯定信息化的必要性，但未覺需求的迫切或信心不足而不采取行動的潛在客戶。已信息化者：1。使用雖不滿意，但對原電腦公司還抱希望的潛在客戶。2。自主開發(fā)設計，原設計者未離職，對系統(tǒng)雖不滿意但仍勉強接受的潛在客戶。1.客戶分組的定義——C類客戶有機會在7——12個月內(nèi)成交30無法在12個月內(nèi)成交1.客戶分組的定義——D類客戶未信息化者：應實行信息化，但否定信息的必要性的潛在客戶。已信息化者：1。使用滿意，而且維護也沒問題的潛在客戶。2。自主開發(fā)設計，設計工作正在進行中的潛在客戶。3。剛完成合同簽署，設計或?qū)嵲捁ぷ髡M行中的潛在客戶。無法在12個月內(nèi)成交1.客戶分組的定義——D類客戶未信息31客戶等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強烈度是否展開可行性評估是否展開選型工作

A

Y

Y高

Y

Y

B

Y

Y高/中

Y/N

N

C

Y

Y中/低

Y/N

N

D

Y

N低/無

N

N2.ABCD等級客戶的特性比較——

未信息化客戶等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強烈32客戶等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強烈度是否開展選型工作

A

Y

Y高高

Y

B

Y

Y高/中高/中

N

C

Y

Y中/低中/低

N

D

Y

Y低/無低/無

N2.ABCD等級客戶的特性比較——已信息化客戶等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿333.客戶關系維護方式說明所謂客戶關系維護:是指銷售人員對A級以外的潛在客戶,依其等級所進行的的差別式聯(lián)系行為。客戶關系維護的定義:3.客戶關系維護方式說明所謂客戶關系維護:是指銷售人員對A級34同上,但另可借案例客戶及目前系統(tǒng)存在的嚴重缺陷下手，來堅定其換系統(tǒng)的決心書，加速其換系統(tǒng)的腳步。3.客戶關系維護方式-——B級客戶未信息化者:已信息化者:保持密切的聯(lián)系,以便掌握該客戶由B級客戶升級為A級客戶的時機,適時展開銷售工作。同上,但另可借案例客戶及目前系統(tǒng)存在的嚴重缺陷下手，來堅定35未信息化者:已信息化者:3.客戶關系維護方式-——C級客戶1。定期維護；2。借用案例客戶堅定其決心，加速其腳步。同上,但另可借案例客戶及目前系統(tǒng)存在的嚴重缺陷下手，來堅定其換系統(tǒng)的決心書，加速其換系統(tǒng)的腳步。未信息化者:已信息化者:3.客戶關系維護方式-——C級36常規(guī)活動：DM廣告、FAX、發(fā)表會、特價活動等；未信息化者:已信息化者:1。定期維護；2。借用案例客戶改變其觀念。注：客戶規(guī)模不小，而其電腦公司模不大，且客戶投資金額不大時，密切關注其發(fā)展。3.客戶關系維護方式-——D級客戶常規(guī)活動：DM廣告、FAX、發(fā)表會、特價活動等；未信息化者37.打電話

.建立客戶個人資料庫(主管,IT人,CIO).送禮物

.行業(yè)別新簽約報導.寄新知

.將客戶產(chǎn)品上市/促銷等訊息傳遞.親自拜訪給潛在客戶.開課程

.針對介紹潛在客戶提供獎勵.年節(jié)賀卡

.借助客觀的第三者推薦.辦活動

.提供行業(yè)別市場訊息給潛在客戶.客戶動態(tài)報道

.公司刊物刊登客戶的廣告.公司動態(tài)報道

.介紹生意給潛在客戶.銷售人員動態(tài)報道

.介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶.解決客戶問題

.因特網(wǎng)上服務客戶