售后服務(wù)方案和質(zhì)量保證措施及驗收方案(完整版)

#一次，了解設(shè)備狀態(tài)，并協(xié)助指導(dǎo)用戶對設(shè)備進行必要的檢查、調(diào)試和維護保養(yǎng)，以保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。我司將長期給客戶提供技術(shù)支撐，及時將最新的產(chǎn)品，最近的技術(shù)介紹給客戶以便客戶對原有工藝、設(shè)備進行升級改造，提供生產(chǎn)效率，降低運行成本。我方服務(wù)管理者將通過走訪、電話或調(diào)查表等多種方式對售后服務(wù)代理的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進行不定期跟蹤調(diào)查，以保證其服務(wù)完全達到我司的要求；同時了解掌握用戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度并就用戶對產(chǎn)品性能和服務(wù)的特殊要求做出迅速響應(yīng)。售后服務(wù)響應(yīng)時間如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，一旦接到甲方的報修電話3后分，鐘內(nèi)予以答復(fù)，如電話指導(dǎo)不能解決問題，我方1在5分鐘內(nèi)派遣有經(jīng)驗的維修工程師到現(xiàn)場提供免費維修服務(wù)。維修工程師赴現(xiàn)場后應(yīng)及時對故障設(shè)備進行檢修，對于一般故障3應(yīng)0分鐘內(nèi)修復(fù)；對于重大故障應(yīng)在1小時內(nèi)修復(fù)。我方支付工作人員的全部費用包，括住宿費、差旅費。如我方在接到通3知分鐘后無答復(fù)或30分鐘內(nèi)不能到達現(xiàn)場將視為承包方承認質(zhì)量問題并承擔由此而發(fā)生的一切費用。（二）技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保證措施諾；有關(guān)培訓(xùn)安排及計劃；我方就所提供的設(shè)備及操作系統(tǒng)，對發(fā)包人的操作人員和維修人員進行操作、安全保護措施和維護保養(yǎng)方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)?5人。同時也建議業(yè)主方能在工程調(diào)試期一開始一直到運行期結(jié)束的整個過程中派專員跟蹤學(xué)習(xí)，并負責(zé)溝通和協(xié)調(diào)各項事宜。培訓(xùn)計劃在工程調(diào)試期開始時或調(diào)試前一個月，即安排貴方人員全程觀察學(xué)習(xí)，以便全面了解運營過程和以后的順利培訓(xùn)。培訓(xùn)日期與地點由甲方?jīng)Q定。設(shè)備安裝調(diào)試完一周內(nèi)，安排一次正式的設(shè)備交接碰頭會。主要內(nèi)容包括：調(diào)試總結(jié)報告設(shè)備運行和操作說明書講解單臺設(shè)備的操作要點和注意事項設(shè)備正常運行后第一年每三個月巡檢一次，并與運行人員溝通和交流，解決和回答運行當中所遇到的問題。設(shè)備運行滿一年后，每半年巡檢一次。②有關(guān)性能、質(zhì)量及相關(guān)指標的保證；本公司就本項目中所選擇的主體設(shè)備及配套設(shè)備材料等均嚴格按照招標文件要求。其有關(guān)性能、質(zhì)量及相關(guān)指標均可達到設(shè)計要求，滿足招標文件中相關(guān)技術(shù)要求，同時滿足系統(tǒng)連續(xù)長期穩(wěn)定運行。質(zhì)量承諾及具體保證措施：我方對該產(chǎn)品做出如下產(chǎn)品質(zhì)量承諾：產(chǎn)品都屬于廠家原裝正品產(chǎn)品，成套設(shè)備質(zhì)保期為3年；關(guān)鍵部件質(zhì)保期為5年。并承諾，設(shè)備在保修期5年內(nèi)，任何部件發(fā)生任何故障，我公司均免費對有故障進行保修，對無法修復(fù)的設(shè)備我公司免費更換，并承擔其所有費用。公司對設(shè)備提供終身維護。質(zhì)量問題的維修處理：設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題我公司提供24小時服務(wù)。維修人員接到維修電話后在3分鐘內(nèi)給予答復(fù)需要到現(xiàn)場解決的應(yīng)3在0分鐘內(nèi)到達，勘察現(xiàn)場，得出結(jié)論，并及時維,盡修量保證在30分鐘內(nèi)解決問題，對設(shè)備出現(xiàn)較大的問題盡，量保證在1小時內(nèi)完成維修工作。質(zhì)量投訴處理：（三）其他服務(wù)承諾1、服從招標人現(xiàn)場管理的承諾；一旦確定本公司中標，我公司將堅決服從招標人的現(xiàn)場管理，并做一下承諾，如我公司不服從招標人的現(xiàn)場管理，我公司愿意接受合同價格1%的處罰，如出現(xiàn)嚴重的不服從管理招，標人有權(quán)解除我公司的合同。2、完全響應(yīng)招標文件內(nèi)容承諾；我公司將完全響應(yīng)招標文件的內(nèi)容，如有與招標文件相違背的內(nèi)容，招標人有權(quán)拒絕我公司所投標書。3、工期承諾一旦確定本公司中標我，公司將按時開工及，時完工按時交貨，我公司將嚴格按照合同規(guī)定的期限完成全部任務(wù)。如果延誤工期，我方除自行承擔采取趕工措施所需的費用，由此造成的損失均由我方承擔。4、設(shè)備質(zhì)量承諾一旦確定本公司中標，我公司將嚴格依照業(yè)主要求，嚴格按照標書要求，使用標書中的材質(zhì)品、牌、并使用標書中規(guī)定的零配件。按技術(shù)要求生產(chǎn)、供應(yīng)，組織需方人員港口驗貨、運輸、需方現(xiàn)場工地交貨、卸車指導(dǎo)安裝調(diào)試、現(xiàn)場培訓(xùn)、提供報關(guān)單及相關(guān)進口手續(xù)、原生產(chǎn)證明、設(shè)備運行、保養(yǎng)、維護手冊等。5、施工安全承諾一旦確定本公司中標，如需我公司到現(xiàn)場的，我們將嚴格遵守《安全生產(chǎn)法》和地方相關(guān)規(guī)定，落實現(xiàn)場安全措施，并派出專職安全生產(chǎn)督察員在施工現(xiàn)場做，到發(fā)現(xiàn)問題及時糾正反、饋、處理，做到安全生產(chǎn)、文明施工，充分展現(xiàn)本公司良好的精神面貌，施工過程中保證不出現(xiàn)重大安全事故，否則，我公司除承擔相關(guān)責(zé)任。6、不更換現(xiàn)場主要管理人員承諾；我公司鄭重承諾：在中標后我公司將按照投標文件中提供的人員，立即組織進場，絕不更換現(xiàn)場主要管理人員，否則，我公司將接受招標人得經(jīng)濟處罰。7、有能力處理好地方關(guān)系的承諾；我公司進場后將積極協(xié)調(diào)好地方關(guān)系，不給招標人增加負擔，我公司在此承諾完全有能力處理好地方關(guān)系，不與當?shù)剞r(nóng)民工發(fā)生過激的行為。8、保修服務(wù)承諾。我方將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)我們的承諾。公司設(shè)立了專門的機構(gòu)專職主管用戶投訴和回訪事宜，組織定期（半年）回訪，回訪方式采取直接回訪或回訪組回訪，及時反饋用戶意見。回訪中，發(fā)現(xiàn)缺陷后，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的缺陷加以認真量度、記錄、較為嚴重的應(yīng)加以照片、錄像形式記錄，將情況填入維修任務(wù)書，由專業(yè)技術(shù)人員分析存在的問題找，出主要原因制，定措施。由我公司組織專業(yè)人員組成維修隊，指定專人負責(zé)，維修隊按維修任務(wù)書內(nèi)容進行維修工作維，修質(zhì)量滿足業(yè)主要求特，別注意維修期間應(yīng)維持業(yè)主環(huán)境的整潔，力求不影響業(yè)主和用戶的使用。（四）售后服務(wù)管理體系1、免費安裝：我方派專業(yè)技術(shù)人員到安裝地點作免費安裝工作，確保安裝質(zhì)量符合設(shè)計、使用要求，直到我方需方認可為止。2、免費現(xiàn)場培訓(xùn)：我方對使用人員在現(xiàn)場進行設(shè)備的操作拆、裝和檢測方面的培訓(xùn)，使需方了解設(shè)備的基本情況。3、免費質(zhì)保期五年，終身維修。4、維修響應(yīng)：接故障維修信息3后分鐘內(nèi)作出回應(yīng)，30分鐘內(nèi)到場解決問題，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題，當日免費維修更換。5、應(yīng)急維修時間安排：接到用戶維修急電后3分，鐘內(nèi)回應(yīng)，5分鐘內(nèi)拿出維修方案，30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場解決。6、定期回訪：為讓我們的客戶買的開心用，的放心，本公司制定了定期回訪的售后措施，售后中心每年定期三次上門或電話就產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)進行回訪，并進行全面檢修保養(yǎng)。了解客戶的需要、意見或建議，促進公司產(chǎn)品和服務(wù)向高質(zhì)量、高要求、高素質(zhì)方向發(fā)展。7、產(chǎn)品零部件的提供當：客戶需要零部件時我，公司愿意為客戶按原樣補配零部件，質(zhì)保期外只收取材料成本費，并免費送貨及安裝，只要客戶有需要，售后中心人員會盡心盡責(zé)為您提供。8、我公司保證所供設(shè)備是全新的未，經(jīng)使用過的，并且是完全符合招標規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求，并保證所提供設(shè)備的正確安裝，正常使用和保養(yǎng)條件下，在保證使用壽命期內(nèi)，對由于設(shè)計、工藝和材料的缺陷及伴隨服務(wù)而造成的任何不足或故障負責(zé)。四、售前、售中、售后服務(wù)體系及維保承諾一、售前及售中服務(wù)計劃1、售前服務(wù)計劃（1）為此項目特派專業(yè)技術(shù)顧問，提供專業(yè)的技術(shù)咨詢服務(wù)；（2）提供免費電腦制圖、設(shè)計服務(wù)，提供項目設(shè)計方案和采購預(yù)算；（3）為客戶量身定制采購需求，根據(jù)客戶的自身要求定位提供并確定產(chǎn)品方案；（4）根據(jù)客戶提供的資料及圖紙進行現(xiàn)場核對，科學(xué)合理的配置設(shè)計；（5）向客戶詳細介紹各種材料、器材、設(shè)備生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品效果，使客戶依據(jù)自身要求正確選擇品質(zhì)、效果好的產(chǎn)品類型。二、售中服務(wù)計劃（1）認真進行合同審核，嚴格按照貴方在材料、設(shè)計方案等工藝技術(shù)上的要求進行采購。（2）依據(jù)確認設(shè)計方案圖紙及要求、實施工程安裝計劃，對可能出現(xiàn)的具體變化迅速予以調(diào)查落實；（3）為確保工程安全，我公司工程人員將積極配合貴方的安排，及時完成貴方的各項供貨需求。將及時、細致的服務(wù)從與貴方最初的接觸貫穿到最后的安排，站在技術(shù)角度去設(shè)想每個環(huán)節(jié)；（4）對生產(chǎn)進度定期進行臨控及，時向貴方匯報工程進度；三、售后服務(wù)計劃（一）三包服務(wù)：1、包換：凡是本公司售出的產(chǎn)品在，10年內(nèi)非人為情況下發(fā)生下列質(zhì)量問題，實行無條件退（換）貨或維修直至客戶滿意：a、線路故障；b、視頻設(shè)備故障、脫落、斷裂；c、線桿斷裂、變型；d、屬于產(chǎn)品本身原因的其它情況。2、包修：凡是本公司售出的產(chǎn)品五，年內(nèi)我公司負責(zé)免費保修。3、包用：凡是本公司售出的產(chǎn)品我，公司確保使用壽命至少達10年。（二）質(zhì)保期內(nèi)級質(zhì)保期后：質(zhì)保期滿后或因為客戶使用不當而造成的人為損壞的，我公司仍將提供終身免費維修服務(wù)，酌情收取部分材料成本費，維修更換小配件不收取任何費用。四、人員培訓(xùn)計劃（1）在安裝驗收合格之后，我公司免費派出技術(shù)人員進行有關(guān)安裝和使用的培訓(xùn)。并提供有關(guān)資料。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：監(jiān)控設(shè)備安裝方法；監(jiān)控設(shè)備使用方法；監(jiān)控設(shè)備維護保養(yǎng)方法。五、售后服務(wù)部門管理制度一、售后服務(wù)部門職責(zé)工作描述：在本公司售后主管的領(lǐng)導(dǎo)下開，展產(chǎn)品采購運、輸、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責(zé)：1、熱愛本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。2、不斷學(xué)習(xí)，積極進取，掌握監(jiān)控設(shè)備知識及安裝技巧。3、負責(zé)公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作。4、負責(zé)展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。5、負責(zé)客戶余款的收回工作。6、負責(zé)展廳展品的維修及保養(yǎng)。7、負責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作。8、協(xié)助銷售經(jīng)理調(diào)整場內(nèi)的展品展示工作。9、協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉做位到，合理擺放；按規(guī)定進行商品盤點工作。10、服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時按質(zhì)完成工作任務(wù)。11、公司安排的其它臨時性工作。二、工作紀律1、團結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國家法規(guī)。2、按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續(xù)。3、上班時間不得擅自離崗，不得在商場內(nèi)坐休。4、對待上級領(lǐng)導(dǎo)及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。5、要服從管理人員的工作安排，遵守各項規(guī)章制度。三、儀容、儀表1、上班時間要按規(guī)定著裝衣，服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。2、選擇清爽自然發(fā)型不，得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌。3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。四、言行規(guī)范1、任何對外場合不得發(fā)表對本公司及其人員不滿的言論。2、對待顧客要真誠禮貌回，答顧客提問時要清楚明白語，氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和。3、與顧客約定送貨時間時應(yīng):說“您好，我是售后部，我們將在XXX時間送貨到您家，請您等侯。4、當送貨到顧客家,敲開顧客家門時應(yīng)說:“您好，我是送貨員，讓您久等了”。5、因為某種原因不能按照約定的時間送貨上,門應(yīng)時提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再約定送達的時間應(yīng)，說“：您好,我是售后部,由于XXX原因我們不能按時到達您公很抱歉給您造成不鞭我們預(yù)計在XXX時間可到達您公司青您再稍等一會”6、在向用戶安裝時,如果需要借用顧客的東,西應(yīng)說:“對不起，能借用您的（XX用一下嗎？”7、當在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續(xù)安裝時應(yīng)向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇至XXX的問題，沒辦法安裝完畢可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？8、當完成安裝、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)要離開采購單位的時候應(yīng)說：“XX先生/小姐（女士,）如果您在以后使用過程中遇到什么問題時，請與我們聯(lián)系。再見”！9、當采購單位問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)性、能等問題時，在你確認了解的情況下可以答復(fù)但在不確認的情況下應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請楚沒辦法詳細答復(fù)您，您可以咨詢我公司專業(yè)技術(shù)人員”。10、與使用單位通電話,時在對方掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。11、任何情況下嚴禁頂撞用戶或與用戶發(fā)生爭斗執(zhí)毆、等行為。四、裝卸、搬運、安裝產(chǎn)品規(guī)范1、裝卸規(guī)范：1、裝貨前應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量形、狀、體積及裝貨車輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預(yù)算后進行裝儲。2、多種物品混裝時易，損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3、裝儲時應(yīng)依照“緊密裝儲”的原則，物品之間、物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許有足以造成物品大移5位厘（米以上）的空隙。4、分層裝儲時，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層形，狀不規(guī)則、重量小的物品放置在上層。5、簡易包裝物品分層裝儲或與其物品混裝物時品，與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材料（如毛毯等）來間隔，以免互相摩擦。6、裝儲玻璃類物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅硬物體，厚度小MM的玻璃與其他物品混裝時應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運。7、卸貨時應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。8、禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險之外放置物品。2．搬運規(guī)范1、單人徒手搬運重物時應(yīng)，以能夠輕松舉過頭頂為度禁，止超重，以保障人身及物品安全。2、搬動帶有玻璃類型設(shè)備時不能單角觸以地免，受力不均損傷產(chǎn)品。3、搬運長度超過?6M的簡易包裝物品上、下樓梯時，必須由二人分持兩端搬運以，防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。4、搬運物品經(jīng)過門口樓、梯等通道時，應(yīng)對門口與樓梯間的高度、寬度進行目測，當目測結(jié)果顯示通道尺寸過小時，應(yīng)對所搬運的物品與通道的尺寸作精確測量，禁止未經(jīng)測量而肓目操作。5、搬運其他設(shè)備，必須托住設(shè)備的底部禁，止拖拉等設(shè)備結(jié)合部位，以免造成斷裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進行，以免造成損傷及污染。6、禁止將裝配完畢的設(shè)備在無全封閉有效包裝的情況下裝車運輸，或與其他物品緊密接觸混裝運輸。3．安裝規(guī)范1、拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無尖銳突起無、雜物、平整穩(wěn)固的平面上。2、拆牛皮紙或紙箱包裝時應(yīng)，用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時，刀具刃口的運動方向應(yīng)取遠離包裝內(nèi)物品的方向，嚴禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝以避免在劃開的過程中損傷包裝內(nèi)物品。3、拆開包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒有玻璃類或容易滑動的部件，然后須謹慎地逐一拿出部件，以備安裝。4、安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場以保護客戶現(xiàn)場物品免受損傷。5、安裝前，根據(jù)安裝說明圖確認產(chǎn)品各部件安裝順對序照、檢查產(chǎn)品部件、配件等是否齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。6、安裝時，配載配件必須完備禁，止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場或隨意丟棄。7、配件中備有乳膠時，木榫孔必須填滿乳膠。8、拆除已安裝的部件如，有螺紋類配件，應(yīng)謹慎旋出，嚴禁強力拉出。9、一般來說，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動組合件安；裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則。10、連接大型監(jiān)控設(shè)備的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個框架完全組裝起來以前預(yù)留適當?shù)幕顒佑嗟?，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個框架完全組裝起來并，經(jīng)過調(diào)整偏差后再徹底擰緊，加固。11、安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓力下而開裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門不松動為度，也不適宜過緊。12、安裝過程中，如果需要踩踏在部件上進行安裝時，應(yīng)赤腳踩踏；嚴禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的監(jiān)控設(shè)備上；嚴禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打監(jiān)控設(shè)備部件。13、釘背板時，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若監(jiān)控設(shè)備部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標尺精確測量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。14、產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對縫隙、對稱性等進行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。15、抬動已安裝好的監(jiān)控設(shè)備時，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄?。五、送貨安裝現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范：1、準時到達安裝現(xiàn)場，儀容儀表整潔，精神飽滿。2、貨物按顧客指定的地點有序堆放安，裝作業(yè)時地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花地板。3、輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品未，經(jīng)顧客同意不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設(shè)施。4、不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實在不得已時應(yīng)禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。5、如因本次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場聯(lián)系必時須，征得顧客同意后方可使用顧客的電話。6、文明作業(yè)，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7、安裝服務(wù)過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。8、安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或禮品。9、安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關(guān)的問題時應(yīng)，做出適當回應(yīng)，但不要影響安裝質(zhì)量及進度；當顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時，我方人員應(yīng)做出適當解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對待顧客10、安裝完畢后，清理現(xiàn)場，并經(jīng)自檢合格后，才能交付顧客驗收；離開顧客家時一定要與顧客禮貌道別。售后服務(wù)制度一、總則第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴維，護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。第二條本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項。二、售后服務(wù)程序第一章接收銷售合同單據(jù)第一條每天17點前把當日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。第二條檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、特別要求等）第三條查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。第四條收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。第五條每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時間（。約定時間大約三天內(nèi)。）第六條導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時間通知售后準備送貨。第二章送貨、安裝服務(wù)管理第一條送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。第二條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。第三條嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。第四條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認后再打包送貨。第五條送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當采取一切必要的措施確，保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時應(yīng)與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。第六條送貨安裝服務(wù)人員到達送貨地點時，敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是**單位嗎？”同時告知“您好！我是售后，給您送貨來”。第七條送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。第八條把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放嚴，禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。第九條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。第十條貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進行驗收檢查，然后正式簽收。第十一條顧客在店面上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要求等信息。第十二條售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。第十三條送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。第十四條在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。第十五條送貨安裝完畢后應(yīng)及時把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。第十六條售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。第三章售后維修管理售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：第一種導(dǎo)購、店面接到售后問題處理：第一條導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象將，這些信息登記于《售后問題登記表》上。第二條第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。第二種售后服務(wù)接到售后問題處理：第一條售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細記錄顧客名字聯(lián)、系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象將，這些信息登記《于售后問題登記表》上。第二條初步評價問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。管理制度：第一條第一條維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。第二條凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。第三條凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且顧請客在維修單簽字。第四條維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。第五條維修處理人員在進入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。第六條在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。第七條每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負責(zé)人。第八條售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。第四章退換貨服務(wù)第一條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊［售里后質(zhì)量維護保證］來進行操作和辦理。第二條如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時辦理退換處理。第三條如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。第四條如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負責(zé)人。原則是遵照不予退貨可，以更換的原理（。特殊情況特殊處理）第五條店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。第六條凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務(wù)人員商，場要追究當事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。第七條查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。第八條每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》第五章顧客投訴管理第1條因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門或撥打服務(wù)熱行書面或口頭申訴時，應(yīng)按以下方式處理。（1）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報告售后服務(wù)部。（2）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務(wù)部。（3）售后服務(wù)部負責(zé)組織有關(guān)人員進行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄存檔保存。（4）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。第六章顧客意見調(diào)查管理第1條對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報給后售服務(wù)部人。第七章配件、備件、補件和贈品管理第一條為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補件供應(yīng)；贈品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。第二條店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。第三條備件配件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈品分類進行有效管理合，理進行采購、庫存計劃與控制。第四條對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務(wù)能在最短的時間給予修復(fù)。第五條如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。第六條如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。第七條所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到補件和更換配件記錄方可由跟單員下單到工廠。第八條所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理第一章總則和目的第一條為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。第二條內(nèi)容（1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理（2）整個售后人員的管理第二章服務(wù)和安裝質(zhì)量管理第一條“顧客為中心”原則第二條“全員參與”原則第三條“基于事實”原則第四條上門服務(wù)的準備（1）準備充分，按時赴約。（2）有禮有節(jié)，勤于溝通。（3）全程負責(zé)，溫情告別。第五條形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務(wù)，對待工作負責(zé)。第六條物品準備：準備好上門所需的工具。第七條心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。第八條按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。第九條見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。第十條進門后不要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。第十一條做到上門服務(wù)“三不要”（1）不要吃喝送禮（2）不要隨意觸動顧客東西（3）不要隨意評論第十二條禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進行服務(wù)。第十三條安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。第十四條送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。第十五條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。第十六條在維修處理問題前應(yīng)確認貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。第十七條服務(wù)過程中應(yīng)主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。第十八條對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。第十九條若不能及時處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。第二十條盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。第二十一條維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉。第二十二條將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。第二十三條按要修認真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。第二十四條離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負責(zé)人打招呼，詢問是否還有其他問題；當?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。第三章整個售后人員的管理第一條嚴格遵守公司規(guī)定的作息時間不，得遲到、早退。（特殊情況除外）第二條不準擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接店鋪負責(zé)人的批準。第三條不準在工作時間喝酒。第四條不準動用和侵占顧客遺失的物品。第五條有事請假需要提前36小時向售后負責(zé)人請（，特殊情況除外）第六條不得無故曠工。第七條在不送貨、安裝、處理售后問題時，不準擅自離開辦公地點，出去游玩。第八條統(tǒng)一安排送貨安、裝、處理售后問題不，準擅自調(diào)換。第九條售后采取輪休值班，不準擅自調(diào)休。第十條售后人員的手機在工作時間內(nèi)必須保持暢通。舊《售后服務(wù)管理制度》廢止，即日起執(zhí)行本制度。質(zhì)量承諾及保證措施質(zhì)量體系保證：本公司始終堅持質(zhì)量第一，用戶至上的原則，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，建立了質(zhì)量管理體系和質(zhì)量監(jiān)控保證體系，目前已通過ISO9001的認證，公司在經(jīng)營管理中以質(zhì)量管理體系為指南，并切實貫徹落實到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)。原材料及配件的質(zhì)量保證公：司用于辦公桌椅餐，桌，排椅等，為國內(nèi)名牌寶鋼鋼板和優(yōu)質(zhì)管材，以保證產(chǎn)品的鋼性度和平整度，各種配件，如軸承，傳動用的鏈條，也采用國內(nèi)知名品牌，傳動用鏈條采用機械加工精制。原材料及配件的質(zhì)量保證：各道工序的加工，公司都采用國內(nèi)最著名的機械加工設(shè)備，保證了零部件的精確性，同時公司還開置了大量的模具，來保證每道工序的精密度。生產(chǎn)現(xiàn)場管理的質(zhì)量保證：生產(chǎn)現(xiàn)場實行5s管理，完全按SO質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行，原材料、半成品、成品的擺放規(guī)定，原材料的領(lǐng)用規(guī)定，半成品的交接制度，工人工作時的嚴謹認真，生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產(chǎn)品質(zhì)量。強大研發(fā)實力的質(zhì)量保證