中國(guó)移動(dòng)ICT業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究

國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿研究41研究背景理解3現(xiàn)狀與問(wèn)題分析業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造分析52業(yè)務(wù)概念界定目錄策略與建議6傳統(tǒng)通信市場(chǎng)的增速逐漸放緩，中國(guó)移動(dòng)亟需轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)通信市場(chǎng)的增速逐漸放緩：電信業(yè)務(wù)收入增幅不斷下降；移動(dòng)面臨收入增速放緩的問(wèn)題：2010年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率和語(yǔ)音收入增長(zhǎng)率下降明顯；電信業(yè)務(wù)收入增速逐漸放緩全國(guó)電信業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率下降趨勢(shì)明顯電信行業(yè)收入增長(zhǎng)率不斷下滑,目前已經(jīng)低于GDP增長(zhǎng)速度7中國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率下降明顯，對(duì)業(yè)務(wù)收入拉動(dòng)作用減小中國(guó)移動(dòng)亟需轉(zhuǎn)型中國(guó)移動(dòng)亟需加快轉(zhuǎn)型速度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化、個(gè)性化和信息化的需求，不斷拓展信息服務(wù)能力，持續(xù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，ICT業(yè)務(wù)成為中國(guó)移動(dòng)的重要轉(zhuǎn)型方向信息化市場(chǎng)的巨大空間一是社會(huì)發(fā)展的要求“兩化融合”的進(jìn)程逐步深入，信息化已經(jīng)成為工業(yè)制造、社會(huì)生活中不可或缺的重要組成元素。二是技術(shù)發(fā)展的要求

信息通信技術(shù)的演進(jìn)日益呈現(xiàn)IP化、寬帶化、融合化的總體趨勢(shì)，技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了用戶(hù)生活、生產(chǎn)方式的調(diào)整。三是客戶(hù)需求的要求

客戶(hù)，尤其是政企客戶(hù)不僅需要簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)，更需要集通信服務(wù)、IT服務(wù)、管理應(yīng)用和專(zhuān)業(yè)信息化服務(wù)于一體的綜合性信息服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)面臨被”通道化”的危險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端制造企業(yè)、IT企業(yè)等不同的市場(chǎng)主體憑借優(yōu)勢(shì)能力，試圖將電信運(yùn)營(yíng)商改變成為傳遞信息的“通道”，因此ICT市場(chǎng)將是一個(gè)快速發(fā)展且充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。ICT業(yè)務(wù)將成為中國(guó)移動(dòng)在信息化業(yè)務(wù)市場(chǎng)中的重要抓手；信息化市場(chǎng)空間巨大，但是中國(guó)移動(dòng)面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力；中國(guó)移動(dòng)ICT業(yè)務(wù)處于摸索階段，面臨諸多難題主要發(fā)展問(wèn)題市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品層次寬帶能力由于寬帶資源的不足，ICT業(yè)務(wù)主要局限于移動(dòng)信息化應(yīng)用，而在政府信息化系統(tǒng)集成、視頻監(jiān)控、呼叫中心等業(yè)務(wù)上與電信相比處于劣勢(shì)。僅有基于手機(jī)的電子政務(wù)、權(quán)利陽(yáng)光、校訊通等業(yè)務(wù)發(fā)展不錯(cuò)，沒(méi)有形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品體系。中國(guó)移動(dòng)缺少正確的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)客戶(hù)選擇機(jī)制，難以制定卓有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。處于“有求必應(yīng)”的服務(wù)階段，沒(méi)有做到“有所為，有所不為”由于缺乏IT技術(shù)實(shí)力和專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才，ICT業(yè)務(wù)的產(chǎn)品層次較低外包服務(wù)和知識(shí)服務(wù)在ICT業(yè)務(wù)收入占比低于6%和1%由于寬帶資源、IT技術(shù)和人才等多方面原因的影響，中國(guó)移動(dòng)ICT業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)“單一且缺乏技術(shù)含量”的趨勢(shì)，收入貢獻(xiàn)率低、客戶(hù)體驗(yàn)差也成為制約中國(guó)移動(dòng)ICT業(yè)務(wù)發(fā)展的重要難題國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿研究42業(yè)務(wù)概念界定3現(xiàn)狀與問(wèn)題分析業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造分析51研究背景理解策略與建議6論文目錄ICT業(yè)務(wù)產(chǎn)生的背景基于上述觀點(diǎn)和理解，本項(xiàng)目希望通過(guò)深入研究，達(dá)成如下目標(biāo)技術(shù)融合產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)融合123信息技術(shù)和通信技術(shù)在信息資源和信息平臺(tái)兩個(gè)方面的相互融合，相互滲透，逐步形成了一個(gè)新的概念和新的技術(shù)領(lǐng)域——信息通信技術(shù)（ICT）。它實(shí)質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)（語(yǔ)音或者IP）通信技術(shù)往IT領(lǐng)域的延伸和融合，或者IT技術(shù)向網(wǎng)絡(luò)技術(shù)擴(kuò)展融合的結(jié)果，這種技術(shù)之間的相互融合為ICT業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展提供了技術(shù)支持。融合內(nèi)涵電信業(yè)、廣播電視業(yè)和計(jì)算業(yè)的交叉融合，即所謂的“三網(wǎng)融合”。以應(yīng)用、內(nèi)容產(chǎn)業(yè)為中心的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組。社會(huì)生產(chǎn)和生活方式、以及服務(wù)觀念正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，數(shù)字化社會(huì)正在逐步實(shí)現(xiàn)，用戶(hù)的融合信息需求也在逐步促使新型信息服務(wù)業(yè)的形成，從而構(gòu)成了ICT業(yè)務(wù)發(fā)展的社會(huì)化大背景。政企客戶(hù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)手段等多方面的融合需求，促使電信運(yùn)營(yíng)商只有提供隨時(shí)隨地的融合服務(wù)才能滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化、個(gè)性化、一體化的信息需求。電信產(chǎn)業(yè)廣播電視產(chǎn)業(yè)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)中國(guó)移動(dòng)ICT業(yè)務(wù)概念界定概念界定：ICT業(yè)務(wù)是面向集團(tuán)客戶(hù)的個(gè)性化需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)、信息內(nèi)容應(yīng)用、信息技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行必要的整合和開(kāi)發(fā)，形成完整的應(yīng)用解決方案，并將該解決方案應(yīng)用到集團(tuán)客戶(hù)實(shí)際生產(chǎn)管理過(guò)程中的“一站式”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)信息技術(shù)產(chǎn)品信息內(nèi)容應(yīng)用ICT信息產(chǎn)品的拓展：信息產(chǎn)品已經(jīng)從簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)內(nèi)容過(guò)渡到具備信息搜集、存儲(chǔ)、處理和傳遞功能于一體的互聯(lián)網(wǎng)軟件和管理應(yīng)用軟件。信息技術(shù)產(chǎn)品的引入：電信可以針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求，整合信息內(nèi)容、軟件應(yīng)用和系統(tǒng)設(shè)備，為客戶(hù)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)提供信息系統(tǒng)電信服務(wù)的升級(jí)：基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)代表著電信服務(wù)融合的新方向；而基于信息產(chǎn)品的集成服務(wù)、外包服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等成為了當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)電信服務(wù)的最高層次。ICT業(yè)務(wù)解決方案的形成過(guò)程是中國(guó)移動(dòng)通過(guò)不斷與客戶(hù)進(jìn)行接觸，深入挖掘客戶(hù)需求，并進(jìn)行產(chǎn)品組合交付的服務(wù)過(guò)程服務(wù)化集團(tuán)客戶(hù)只需要向中國(guó)移動(dòng)提供自身的信息化需求，就可以獲得包含通信服務(wù)、信息內(nèi)容和信息設(shè)備在內(nèi)的綜合解決方案。

合化融專(zhuān)業(yè)化系統(tǒng)化ICT業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化是指該業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、開(kāi)發(fā)、集成、實(shí)施、調(diào)試、維護(hù)等服務(wù)過(guò)程都體現(xiàn)了不同專(zhuān)業(yè)技術(shù)特征ICT業(yè)務(wù)包含技術(shù)，商務(wù)和管理等方面，是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。技術(shù)是ICT業(yè)務(wù)工作的核心，商務(wù)和管理活動(dòng)是ICT業(yè)務(wù)成功實(shí)施的可靠保障ICT業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的區(qū)別構(gòu)成要素不同區(qū)別維度服務(wù)過(guò)程不同營(yíng)銷(xiāo)手段不同主要體現(xiàn)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)不同，ICT不是單個(gè)的單元產(chǎn)品，而是由一類(lèi)或者多類(lèi)單元產(chǎn)品形成的產(chǎn)品組合或者解決方案。電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化的需求，對(duì)傳統(tǒng)的單元產(chǎn)品進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，形成“一站式”的整體解決方案提供給客戶(hù)。本文界定的ICT業(yè)務(wù)是由電信服務(wù)、信息產(chǎn)品和信息技術(shù)產(chǎn)品共同構(gòu)成的，其業(yè)務(wù)內(nèi)涵相比傳統(tǒng)電信服務(wù)和增值服務(wù)都要復(fù)雜得多。梁雄健等學(xué)者認(rèn)為傳統(tǒng)電信服務(wù)主要包括營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和安裝、定價(jià)和收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)管理、客戶(hù)服務(wù)等六個(gè)步驟對(duì)于ICT業(yè)務(wù)而言，規(guī)劃和設(shè)計(jì)、建設(shè)和安裝已經(jīng)成為ICT業(yè)務(wù)的最重要的部分，內(nèi)涵也得到了極大的豐富；而基于外包、托管的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理則是傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中所不具備的。。營(yíng)銷(xiāo)組織角色的復(fù)雜化：業(yè)務(wù)復(fù)雜性決定了前端營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法單獨(dú)完成，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中需要增加專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家、技術(shù)專(zhuān)家，咨詢(xún)顧問(wèn)等不同職能人員。營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃制定的復(fù)雜化：ICT業(yè)務(wù)是以集團(tuán)客戶(hù)為目標(biāo)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，因而更需要重點(diǎn)考慮各地的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、政治環(huán)境等區(qū)域性特征較強(qiáng)的影響因素。ICT業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也要按照客戶(hù)需求的逐步深入而發(fā)展，通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行不斷的交互，分為不同的發(fā)展階段來(lái)完成。國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿研究43現(xiàn)狀與問(wèn)題分析2業(yè)務(wù)概念界定業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造分析51研究背景理解策略與建議6論文目錄中國(guó)移動(dòng)SWOT分析中國(guó)移動(dòng)的主要優(yōu)勢(shì)在于優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)和穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，在通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中積累的豐富的經(jīng)驗(yàn)，但在信息化市場(chǎng)中與其他企業(yè)相比沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，甚至是出于落后地位。優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)遇威脅基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)通信能力優(yōu)秀的品牌形象豐富的業(yè)務(wù)資源穩(wěn)定的客戶(hù)資源良好的產(chǎn)業(yè)合作關(guān)系成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和資金實(shí)力組織體系不完善行業(yè)滲透度不深信息技術(shù)能力和人才不足固網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)的缺失國(guó)家大力推進(jìn)信息化發(fā)展戰(zhàn)略三網(wǎng)融合的深入推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展新技術(shù)發(fā)展促使不同企業(yè)進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)電信運(yùn)營(yíng)商ICT業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化態(tài)勢(shì)國(guó)內(nèi)ICT業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模與趨勢(shì)分析處于過(guò)渡階段，整體水平不高1處于由基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)向管理應(yīng)用服務(wù)的過(guò)渡階段，電信運(yùn)營(yíng)商的ICT業(yè)務(wù)還主要集中于為政企客戶(hù)搭建基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)階段服務(wù)化趨勢(shì)突出，促進(jìn)業(yè)務(wù)調(diào)整2服務(wù)對(duì)象不斷擴(kuò)展，行業(yè)應(yīng)用更加豐富3除了作為信息化投資的重點(diǎn)的政府和金融兩個(gè)行業(yè)已具備較高的信息化程度外，能源、制造、物流、煙草、醫(yī)療等行業(yè)信息化建設(shè)也在逐步深入客戶(hù)對(duì)ICT業(yè)務(wù)的要求不斷提高4客戶(hù)需要的不再是簡(jiǎn)單的通信管道客戶(hù)希望ICT服務(wù)提供商能夠?qū)ζ湫枨笥猩羁陶J(rèn)知通信業(yè)、電子信息業(yè)、軟件業(yè)實(shí)現(xiàn)收入分別達(dá)到30955億元、63645億元和13364億元，同比增長(zhǎng)率達(dá)到了20.5％、24.1%和40.5％，市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)明顯三大運(yùn)營(yíng)商顯然都明白ICT業(yè)務(wù)的重要性，也都給予了足夠的重視，但是三大運(yùn)營(yíng)商在集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)還是比較明顯的，主要表現(xiàn)在客戶(hù)分布及業(yè)務(wù)發(fā)展兩個(gè)方面ICT業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)ICT業(yè)務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀產(chǎn)品體系現(xiàn)狀現(xiàn)狀問(wèn)題業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀業(yè)務(wù)策略現(xiàn)狀集成服務(wù)基礎(chǔ)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)信息化產(chǎn)品行業(yè)解決方案類(lèi)業(yè)務(wù)能力需完善1運(yùn)維支撐需改進(jìn)2產(chǎn)業(yè)合作需加強(qiáng)3內(nèi)容聚合見(jiàn)成效集團(tuán)產(chǎn)品初具規(guī)模行業(yè)應(yīng)用穩(wěn)步增長(zhǎng)寬帶能力逐步增強(qiáng)客戶(hù)拓展策略多方位營(yíng)銷(xiāo)策略產(chǎn)品優(yōu)化策略產(chǎn)品價(jià)值增值策略運(yùn)維支撐強(qiáng)化策略渠道能力需提升4IT產(chǎn)品較少中小型企業(yè)產(chǎn)品匱乏寬帶型產(chǎn)品是軟肋組織協(xié)同工作需強(qiáng)化欠費(fèi)管控不均衡數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不夠規(guī)范界面執(zhí)行不統(tǒng)一“通道化”的威脅存在盈利模式不利于激勵(lì)SI渠道單一客戶(hù)經(jīng)理整體水平不高行業(yè)應(yīng)用有待全面提升中國(guó)移動(dòng)ICT業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和問(wèn)題分析4國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿分析2業(yè)務(wù)概念界定業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造分析51研究背景理解策略與建議6論文目錄現(xiàn)狀和問(wèn)題分析3經(jīng)驗(yàn)具體舉措英國(guó)電信以自身資源為基礎(chǔ)，建立了一套與其資源優(yōu)劣勢(shì)相匹配的ICT業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)：基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、應(yīng)用管理與服務(wù)、ICT外包、專(zhuān)業(yè)服務(wù)四個(gè)層次明晰的ICT業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)A注重與其他企業(yè)的合作C對(duì)于軟件型業(yè)務(wù)、外包服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)英國(guó)電信都開(kāi)展了對(duì)外多層次合作，組成業(yè)務(wù)專(zhuān)家、技術(shù)、咨詢(xún)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。德國(guó)電信通過(guò)收購(gòu)專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)廠商（Debis、Gedas）進(jìn)入企業(yè)ICT服務(wù)市場(chǎng)。差異性的ICT服務(wù)B英國(guó)電信與AT&T均是以提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為核心，發(fā)展差異性ICT服務(wù)的代表；德國(guó)電信ICT業(yè)務(wù)發(fā)展策略之一就是以IT服務(wù)為核心，為企業(yè)客戶(hù)提供一站式的整合ICT服務(wù)前端部門(mén)的設(shè)置以客戶(hù)為導(dǎo)向D英國(guó)電信以客戶(hù)為導(dǎo)向進(jìn)行前端部門(mén)的調(diào)整，成立了改變了過(guò)去以固定、移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)這樣業(yè)務(wù)導(dǎo)向的部門(mén)分類(lèi)結(jié)構(gòu)，有效地適應(yīng)了ICT市場(chǎng)發(fā)展的需要。其中全球服務(wù)部和零售部分別為跨國(guó)公司、政府、大客戶(hù)和中小企業(yè)客戶(hù)提供ICT服務(wù)。細(xì)分市場(chǎng)并提供個(gè)性化服務(wù)E德國(guó)電信將大型企業(yè)客戶(hù)按照行業(yè)劃分為：汽車(chē)、保險(xiǎn)、銀行、消費(fèi)品、制作、醫(yī)療、媒體、電信、零售、公用事業(yè)、旅游及后勤等；將公共部門(mén)客戶(hù)按照職能分為政府、醫(yī)療、教育、科研機(jī)構(gòu)、公共安全及公共運(yùn)輸?shù)萔eriz