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客戶投訴管理流程序號客服人員相關部門客服經(jīng)理相關規(guī)程/表單987654321987654321歸檔反饋記錄投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交處理通知協(xié)商受理投訴歸檔反饋記錄投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交處理通知協(xié)商受理投訴總結(jié)評價Y調(diào)查投訴案件確定責任人提出解決方案實施處理方案總結(jié)評價Y調(diào)查投訴案件確定責任人提出解決方案實施處理方案審批N審批N投訴受理登記卡客戶投訴記錄表客戶投訴案件調(diào)查表客戶投訴案件責任制度客戶投訴處理審批報告客戶投訴處理跟蹤表獎懲通知單投訴受理登記卡客戶投訴記錄表客戶投訴案件調(diào)查表客戶投訴案件責任制度客戶投訴處理審批報告客戶投訴處理跟蹤表獎懲通知單客戶投訴管理流程說明流程節(jié)點責任人工作說明1受理投訴客服人員客服人員隨機受理客戶投訴2記錄投訴內(nèi)容記錄客戶投訴的內(nèi)容、投訴人地址、聯(lián)系電話、投訴時間等3轉(zhuǎn)交處理初步分析客戶投訴原因，判斷客戶投訴是否合理或者是否真的存在問題。沒有問題則與客戶溝通解釋；有問題則需查明原因，安排并轉(zhuǎn)交相關部門解決4調(diào)查投訴案件相關部門根據(jù)客服人員上交的客戶投訴記錄，于1個工作日內(nèi)實施調(diào)查，核查案件發(fā)生情況和發(fā)生原因5確定責任人針對案件調(diào)查情況，確定投訴案件的直接責任人或責任部門。主要責任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門6提出解決方案針對案件調(diào)查情況，如是己方原因，則提出解決方案，根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶；如不是己方原因，則與相關部門協(xié)商解決，并耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同審批客服經(jīng)理研究相關部門提出的解決方案，驗證其可行性7通知協(xié)商客服人員與客戶協(xié)商，聽取客戶對投訴處理方式的意見實施處理方案相關部門在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法8反饋客服人員對客戶投訴案件處理情況實施監(jiān)督，確認客戶對投訴處理是否滿意，并及時反饋處理效果及客戶意見總結(jié)評價相關部門及時總結(jié)

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