加油站員工培訓(xùn)課件

培訓(xùn)開始請安靜培訓(xùn)開始請安靜11、記好記錄：參加會議的時候要準(zhǔn)備好會議記錄本和筆，認(rèn)真記錄會議的內(nèi)容，不能什么都不帶就去參加會議了，這是對工作不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。2、找準(zhǔn)位置：按照要求進(jìn)入會議場，找準(zhǔn)自己的位置，或單位所在的位置，不要隨意的就坐下，亂了會議座位安排。3、認(rèn)真聽會：會議期間要認(rèn)真聽，不能打瞌睡，或者看報紙，雜志，做與會議無關(guān)的事情，更不能隨意的走動，出入會議場，這是對人的尊重，也是尊重自己。4、不玩手機(jī)：會議期間，要把自己的手機(jī)關(guān)機(jī)，不能玩手機(jī)，更不能接打手機(jī)，干擾會議的紀(jì)律，也容易引起其它參加人員的注意力，打亂開會人員的思路，都是不尊重人的表現(xiàn)。5、請勿吸煙：會議期間，男士不要吸煙，一是人太多了，聚居在一起，空氣本身就不好，還不容易流通，吸煙的話會讓會議室煙霧繚繞的，根本不成樣子了，還影響他人健康。6、禁止聊天：會議期間，不要進(jìn)行竊竊私語，聊天，不要把開會看出了熟人同事聚會，好久不見聚到一起就說個不停，會議開始了，還在私下小聲說話，顯得自己太沒有修養(yǎng)了。請關(guān)閉手機(jī)請勿隨意走動1、記好記錄：參加會議的時候要準(zhǔn)備好會議記錄本和筆，認(rèn)真記錄2加油站連鎖加油操作員、收銀員、便利店員崗位技能培訓(xùn)主講：×××

加油站員工培訓(xùn)課件培訓(xùn)內(nèi)容一、服務(wù)意識二、職業(yè)道德三、加油操作規(guī)程四、服務(wù)規(guī)范五、現(xiàn)場管理六、顧客接待與顧客投訴處理七、服務(wù)案例分享培訓(xùn)內(nèi)容一、服務(wù)意識服務(wù)意識指導(dǎo)思想

對加油站實行專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平實現(xiàn)股東管理者員工顧客以及社區(qū)利益的最佳結(jié)合服務(wù)宗旨

為客戶提供全員全面全過程全心全意的服務(wù)

服務(wù)承諾

質(zhì)量達(dá)標(biāo)計量準(zhǔn)確環(huán)境整潔健康安全方便快捷服務(wù)意識指導(dǎo)思想對加油站實行專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管服務(wù)意識

加油站服務(wù)要做到“三?！薄皟珊谩薄耙粷M意”三保

保證油品的質(zhì)量保證油品數(shù)量保證安全運(yùn)行兩好

服務(wù)質(zhì)量好加油環(huán)境好一滿意

用戶滿意服務(wù)意識加油站服務(wù)要做到“三?！薄皟珊谩甭殬I(yè)道德職業(yè)道德的定義：

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。職業(yè)道德職業(yè)道德的定義：職業(yè)道德的內(nèi)容（七點(diǎn)）：一、文明禮貌儀表——端莊、舉止——得體、語言——規(guī)范、表情—待人熱情二、愛崗敬業(yè)

樹立職業(yè)理想、強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任、提高職業(yè)技能三、誠實守信：是為人之本、從業(yè)之要

忠誠所屬企業(yè)——誠實勞動，關(guān)心企業(yè)發(fā)展，遵守合同和契約。

維護(hù)企業(yè)信譽(yù)——樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識；重視服務(wù)質(zhì)量、樹立服務(wù)意識。

保守企業(yè)秘密。職業(yè)道德職業(yè)道德的內(nèi)容（七點(diǎn)）：職業(yè)道德四、辦事公道

我們在辦事情、處理問題時要站在公正的立場上，對當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚、不論以誰都是按照一個標(biāo)準(zhǔn)辦事。要求：堅持真理、公私分明、公平公正、光明磊落五、勤勞節(jié)儉

勤勞節(jié)儉是中華民族傳統(tǒng)美德；

勤勞節(jié)儉是人事業(yè)成功的催化劑；

是企業(yè)在

市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進(jìn)效率的提高，節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本。

職業(yè)道德四、辦事公道職業(yè)道德六、遵紀(jì)守法

要求：學(xué)法、知法、守法、用法、遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范。七、團(tuán)結(jié)互助

要求：平等尊重、顧全大局、互相學(xué)習(xí)、加強(qiáng)協(xié)作。職業(yè)道德六、遵紀(jì)守法職業(yè)道德加油操作規(guī)程(一)

加油操作（加油操作十三步曲）迎候8提槍加油引導(dǎo)車輛9收槍復(fù)位開啟車門10擦車微笑招呼11提示付款禮貌詢問12送行開啟油箱13清潔預(yù)置加油操作規(guī)程(一)加油操作（加油操作十三步曲）加油操作十三步曲

1

迎候

加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎候顧客。

2

引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)，做到“車到人到”。加油操作十三步曲1迎候加油操作十三步曲

3開啟車門

車輛停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門

4微笑招呼

禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”

5禮貌詢問

在司機(jī)熄滅車輛發(fā)動機(jī)及煙火后，先問：“請問要加XX號油嗎？加滿嗎”，得到肯定后大聲說，“XX號油品，加滿(或加XX升。或XX元)，請稍等！”加油操作十三步曲3開啟車門加油操作十三步曲6開啟油箱

加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟油箱，同時將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。”7預(yù)置

根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，并加以確認(rèn)。8提槍加油

提槍前須確認(rèn)油品無誤，一手持槍，一手扶住加油槍膠管，拉動油槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷膠管，加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防油品溢出。加油操作十三步曲6開啟油箱加油操作十三步曲9收槍復(fù)位

加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)數(shù)量，收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，輕輕放回原處。10擦車

詢問顧客是否擦車，同意后方可進(jìn)行，所擦部位為擋風(fēng)玻璃和后視鏡，擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。11提示付款

禮貌告訴顧客加油數(shù)量和需付金額，收款時應(yīng)“唱收唱付”將找零輕放在顧客手中。加油操作十三步曲9收槍復(fù)位加油操作十三步曲12送行

顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別：“再見，歡迎再來”或揮手告別。13清潔

如果沒有下一個顧客，應(yīng)按要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。加油操作十三步曲12送行加油操作規(guī)程(二)

加油時應(yīng)杜絕的違規(guī)操作

1把加油槍交給顧客操作

2將加油槍對準(zhǔn)顧客

3向塑料容器或木制容器直接加注汽油

4汽車未熄火加油

5給存在明顯事故隱患的車輛加油

6加油站上空電雷鳴時加油

7灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油

8用加油槍敲打油箱口加油操作規(guī)程(二)加油時應(yīng)杜絕的違規(guī)操作加油操作規(guī)程(三)

收銀操作(收銀操作六步曲)1迎接收款找零收取支票開具發(fā)票推薦便利店商品送行加油操作規(guī)程(三)收銀操作(收銀操作六步曲)收銀操作1、迎接要面帶微笑，注視顧客的到來，并致問候語“您好”，業(yè)務(wù)較忙需要顧客等候時，應(yīng)同時說“請稍等”以微笑致歉。2、收款找零應(yīng)唱收唱付，如“先生，收了您50元錢”，找您15元，“請收好”。并將零錢用雙手禮貌地交給顧客。3、收取支票收取支票時，應(yīng)查驗支票有否折損，印鑒是否清晰；齊全；日期；用途是否符合要求；有無涂改；并登記持票人身份證等有效證件，支票到帳后付油。收銀操作1、迎接要面帶微笑，注視顧客的到來，并致問候語“收銀操作4、開具發(fā)票按顧客實際購買油品數(shù)量和單價開好發(fā)票，將發(fā)票交給顧客，并說；“先生或女士，這是您的發(fā)票，請收好?！遍_具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。5、推薦便利店商品收銀員在收款開票的同時，可以禮貌地向顧客推薦便利店商品或潤滑油。6、送行收銀員應(yīng)真誠得對顧客說：多謝光臨，歡迎您下次再來。應(yīng)提醒顧客檢查好東西是否遺留在收銀臺。收銀操作4、開具發(fā)票按顧客實際購買油品數(shù)量和單價開好發(fā)便利店操作（六步曲）迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入便利店時，我們應(yīng)微笑地向顧客打招呼。介紹或推薦商品我們應(yīng)耐心、禮貌地解答顧客的詢問。當(dāng)顧客挑選商品時，應(yīng)做到有問必答，解釋清楚。如有需要應(yīng)清晰告知商品的位置或親自將顧客領(lǐng)到所需商品的貨架前。我們應(yīng)熟悉便利店的商品，并具備必要的商品知識，視具體情況采取不同的推銷方式.·收款找零我們應(yīng)熱情禮貌地告知顧客所購商品的單價、數(shù)量、累計金額，收款時應(yīng)“唱收唱付”，并用清晰的聲音向顧客重復(fù)所收金額。找零時應(yīng)告知顧客找零金額，并用雙手將零錢交給顧客。加油操作規(guī)程（四）便利店操作（六步曲）加油操作規(guī)程（四）

將商品放入購物袋將商品放入購物袋，如顧客購物較多并要求使用店堂有償提供的外賣袋，我們應(yīng)告之外賣袋價格，并小心地將商品放入大小適中的外賣袋（或顧客自帶的購物袋）中，同時注意冷熱食品、日用品、化學(xué)品等需詢問顧客是否使用不同的外賣袋，并再次檢查商品是否有過期、損壞等現(xiàn)象。向顧客提供電腦小票和發(fā)票開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票送行熱情送客，送客時真誠道別，并留意顧客是否有物品遺留。如條件允許我們盡可能為顧客開門并目視顧客離開。加油操作規(guī)程（四）將商品放入購物袋加油操作規(guī)程（四）服務(wù)規(guī)范(二)

員工形象上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工卡,工作裝按季節(jié)配套穿著,不披衣，不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腿。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不凸顯于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不凸顯于外衣下擺。著裝整潔，無污漬。儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡；女職工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩戴飾物，不佩戴手機(jī)。儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿,面帶微笑目視顧客。站立時挺胸、直腰，不依靠物體，男雙手背后（女握于下前腹）、或自然下垂。服務(wù)規(guī)范(二)員工形象服務(wù)規(guī)范(三)

服務(wù)態(tài)度

主動友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。主動了解顧客的要求，認(rèn)真聆聽顧客的意見和建議最大限度地滿足顧客的合理要求。禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。對待顧客一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。服務(wù)規(guī)范(三)服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)（四）

服務(wù)語言使用文明用語，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性和污辱性的語言，杜絕忌語。吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語言誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。提倡使用普通話。規(guī)范服務(wù)（四）服務(wù)語言服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客使用“您好！”。歡送顧客使用“再見！”。對等待的顧客使用“請稍侯！”。對顧客表示歉意使用“對不起！”。對顧客表示謝意使用“謝謝！”。接電話時使用“您好！XX加油站?！钡榷Y貌用語。規(guī)范服務(wù)（四）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)（四）規(guī)范服務(wù)（五）

服務(wù)效率熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。從車停穩(wěn)、熄火到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。開票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。簡單的擦車時間不能超過加油操作時間（有條件的加油站可操作）。專業(yè)的洗車、擦車服務(wù)一般不應(yīng)超過10分鐘。顧客預(yù)定油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭取顧客的諒解。如果出現(xiàn)排隊，應(yīng)主動招呼排隊顧客以爭取顧客的理解。規(guī)范服務(wù)（五）服務(wù)效率規(guī)范服務(wù)（六）

商品質(zhì)量加油站給顧客提供的油品和其它商品必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如遇顧客投訴有關(guān)質(zhì)量問題，應(yīng)誠懇、熱情地接待，并按《加油站管理規(guī)范》規(guī)定的投訴程序辦理。

商品數(shù)量加油時，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量加足，不得短少。若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情地接待，并按《加油站管理規(guī)范》規(guī)定的投訴程序辦理規(guī)范服務(wù)（六）商品質(zhì)量規(guī)范服務(wù)（七）

商品價格所有商品必須明碼標(biāo)價。嚴(yán)格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際銷售價一致。若顧客對商品價格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。

安全保障加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”等安全警告標(biāo)識。在發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強(qiáng)行制止。規(guī)范服務(wù)（七）商品價格五、現(xiàn)場管理

1工作紀(jì)律

2衛(wèi)生管理

3物資和工具管理五、現(xiàn)場管理1工作紀(jì)律現(xiàn)場管理(一)

工作紀(jì)律明確規(guī)定各崗位工作人員的活動范圍，未經(jīng)值班站長許可，不得擅自離崗。上班時間不做與工作無關(guān)的事。站長應(yīng)及時對員工進(jìn)行表揚(yáng)和批評。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時應(yīng)及時指出并制止，同時告誡員工應(yīng)怎么做。現(xiàn)場做到“七個一樣”，即：生客與熟客一個樣，大車與小車一個樣，加多與加少一個樣，外地與本地一個樣，閑時與忙時一個樣，晚上與白天一個樣，領(lǐng)導(dǎo)不在與領(lǐng)導(dǎo)在一個樣.

現(xiàn)場管理(一)工作紀(jì)律現(xiàn)場管理(二)

衛(wèi)生管理對站內(nèi)垃圾應(yīng)做到及時清掃，交班清掃和定期清掃。對營業(yè)場地、營業(yè)廳、加油設(shè)備以及周圍區(qū)域的垃圾應(yīng)及時清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時應(yīng)對加油站進(jìn)行全面的清掃；對天花板、水溝等區(qū)域應(yīng)視具體情況定期清掃。建立衛(wèi)生責(zé)任制，分片包干，責(zé)任到人。衛(wèi)生間應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持清潔、明亮，無異味、無污垢?，F(xiàn)場管理(二)衛(wèi)生管理現(xiàn)場管理(三)

物資和工具管理對物資和工具應(yīng)定位、定員和定責(zé)管理，所有物品（細(xì)化到垃圾桶和衛(wèi)生工具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應(yīng)崗位的人員負(fù)責(zé)管理，確保營業(yè)現(xiàn)場井然有序。物資及工具的交接班應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，其中包括實物交接和臺帳交接，兩者缺一不可。交接中的異常情況應(yīng)立即查明原因，并及時處理。物資工具臺帳應(yīng)詳細(xì)記錄物資工具的使用擺放、使用交接、保管和報廢情況?，F(xiàn)場管理(三)物資和工具管理顧客接待與投訴處理（一）一、顧客接待一線服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見或需求，并及時反饋給加油站管理人員。接待顧客時，應(yīng)主動、熱情、大方、得體。如客戶通過電話或信件來訪，工作人員應(yīng)做相應(yīng)的處理并注意應(yīng)答技巧。顧客接待與投訴處理（一）一、顧客接待顧客接待與投訴處理（二）投訴處理原則1、員工應(yīng)積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有禮、有節(jié)、合情、合法。2、任何員工遇到超出職權(quán)范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)逐級向上級管理部門匯報。3、采取誠懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執(zhí)。顧客接待與投訴處理（二）投訴處理原則顧客接待與投訴處理（三）投訴處理步驟

1有顧客現(xiàn)場投訴時，應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待?？墒紫榷Y貌地表示歉意，讓顧客感覺他受到了尊重，也可以談?wù)勁c投訴無關(guān)的事情，以緩解氣氛。2待顧客情緒穩(wěn)定后，選擇合適的場合，通過友善的提問或仔細(xì)聆聽顧客的投訴，減少顧客的抵觸情緒，以便了解問題的實質(zhì)并做好記錄。3對顧客的投訴表示理解，并做出適當(dāng)回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒。但對顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論。顧客接待與投訴處理（三）投訴處理步驟顧客接待與投訴處理（四）4盡可能讓顧客自已提出解決辦法。令顧客滿意的處埋結(jié)果不但無損加油站的形象，而且還會提高顧客對加油站的忠誠度。5雙方協(xié)商解決辦法。對加油站權(quán)限范圍內(nèi)的問題，應(yīng)立即給予解決;對權(quán)限范圍以外的問題，應(yīng)禮貌地請顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，上報上級主管部門，并承諾在一定時間內(nèi)(一般不超過72小)給予答復(fù)。對顧客通過電話，來信或意見簿提出的投訴，也應(yīng)參照上述述規(guī)定妥善處理對顧客通過電話、來信或意見簿提出的投訴，也應(yīng)參照上述規(guī)定妥善處理。

顧客接待與投訴處理（四）4盡可能讓顧客自已提出解決辦法。顧客接待與投訴處理（五）

投訴處理跟蹤應(yīng)及時向上級匯報已經(jīng)妥善處理的投訴，以便查明問題的根源不斷改迸工作;同時，對當(dāng)時無法處理的投訴，也應(yīng)及時匯報。建立客戶投訴處理檔案。顧客接待與投訴處理（五）投訴處理跟蹤客戶投訴處理

一、

客戶投訴的原因

客戶投訴產(chǎn)生原因有多種多樣，客戶的偏見、成見或習(xí)慣往往不合邏輯并帶有強(qiáng)烈的感情色彩，客戶的心境不良或客戶的自我表現(xiàn)等，這些情況處理不當(dāng)，很容易刺傷客戶的自尊心和虛榮心，引發(fā)客戶投訴。就加油站而言，客戶投訴的主要原因如下?？蛻敉对V處理

一、客戶投訴的原因客戶投訴處理1、客戶對服務(wù)態(tài)度不滿

加油員工服務(wù)態(tài)度是造成投訴的主要原因，美國管理協(xié)會（AMA）所作的一項調(diào)查顯示：68%的企業(yè)失去客戶原因就是服務(wù)態(tài)度不好。其實在每次加油過程中，加強(qiáng)人與人的情感交流和溝通，做到車到人到、來有迎聲、問有答聲、走有送聲是每個加油工的基本職責(zé)。加油工發(fā)自內(nèi)心投入工作，善于與客戶交流，工作將是一件愉快的事。客戶投訴處理1、客戶對服務(wù)態(tài)度不滿客戶投訴處理

2、客戶對油品數(shù)質(zhì)量不滿意

這也是投訴的重要原因。完美的商品=好產(chǎn)品+好服務(wù)。100件商品里1件有瑕疵，對商家來說是1%的過失，對客戶來說就是100%的不滿意。在實際工作中，客戶投訴大部分都集中在油品的數(shù)量、質(zhì)量問題上，所有好的服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度再好也是無濟(jì)于事?？蛻敉对V處理2、客戶對油品數(shù)質(zhì)量不滿意客戶投訴處理二、處理客戶投訴的原則

加油站在遇到客戶投訴時，員工應(yīng)積極面對客戶投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有禮、有節(jié)、合情、合法。采取誠懇、謙和的談話方式，不與客戶爭執(zhí)。遇到超出職權(quán)范圍的投訴時，員工應(yīng)逐級向上級管理部門匯報，不得擅自代表公司做出承諾。處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則如下：

客戶投訴處理二、處理客戶投訴的原則客戶投訴處理

1、客戶始終是正確的

這是非常重要的觀念，客戶永遠(yuǎn)都是正確的，有了這種觀念，就會有平和的心態(tài)來處理客戶的投訴。投訴的客戶是加油站仍有期望的客戶，加油站對投訴應(yīng)給予肯定、鼓勵和感謝，并盡可能滿足客戶的要求?？蛻敉对V處理1、客戶始終是正確的客戶投訴處理

2、如果客戶有誤，請參照上一條原則加油站在與客戶的溝通中，因為存在溝通的障礙而產(chǎn)生誤解，即使如此，也決不能與客戶進(jìn)行爭辯，當(dāng)客戶抱怨投訴時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復(fù)雜，使客戶更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化，結(jié)果是贏得了爭辯，失去了客戶?？蛻敉对V處理2、如果客戶有誤，請參照上一條原則客戶投訴處理三、解決客戶投訴的方法肯花時間投訴的客戶，表示他對加油站有信心?？蛻舻耐对V多少顯示了客戶對加油站的忠誠度?？蛻舻耐对V，可以將加油站的損失降低到最低，會投訴的客戶可能才是加油站最忠誠的客戶。如果加油站處理投訴的方式令客戶滿意，他們就會變得更加積極。所以，加油站對于客戶的不滿和投訴，應(yīng)采用積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理客戶投訴，對服務(wù)、商品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時補(bǔ)救，提高客戶的滿意度?？蛻敉对V處理三、解決客戶投訴的方法客戶投訴處理1、建立完善的投訴制度投訴制度是加油站管理過程中的一個重要組成部分，是確?？蛻衾娌皇軗p害的重要保障，加油站要把客戶投訴作為審視加油站經(jīng)營缺失、傾聽客戶心聲的通道，當(dāng)把客戶的每一次投訴視作改善經(jīng)營環(huán)境、提高經(jīng)營水準(zhǔn)的機(jī)會，懷著感激之心來對待投訴者，加油站的管理水平就會邁進(jìn)新境界?？蛻敉对V處理1、建立完善的投訴制度客戶投訴處理2、設(shè)立暢通無阻的投訴通道加油站應(yīng)在現(xiàn)場公布投訴途徑，設(shè)立客戶意見本，讓客戶表達(dá)意見和建議，設(shè)立投訴熱線電話，電話既可咨詢又可投訴，是加油站聯(lián)系客戶的重要渠道?？蛻敉对V處理2、設(shè)立暢通無阻的投訴通道客戶投訴處理3、讓顧客發(fā)泄

客戶期望值沒有達(dá)到時，他一定是心煩意亂的，它想做的只有兩件事：一是想表達(dá)他的感情；二是使他的問題得到解決，只要把自己心中的不滿或委屈顯露出來，客戶才會有滿意感的心理出現(xiàn)，所以當(dāng)有客戶現(xiàn)場投訴時，我們應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待，誠意地表示道歉，讓客戶感到他受到了尊重，讓客戶相信你一定會幫助解決問題?？蛻敉对V處理3、讓顧客發(fā)泄客戶投訴處理4、降低投訴顧客對其他顧客的影響待客戶情緒穩(wěn)定后，盡量將客戶帶離現(xiàn)場，不要讓他影響現(xiàn)場的其他客戶。友善的提問或仔細(xì)聆聽客戶的投訴，這是接待投訴客戶的最基本的態(tài)度，任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶講話，傾聽客戶的講話是一種情感的活動，一種理解客戶真正在說什么的活動，不要與客戶爭論，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題?？蛻敉对V處理4、降低投訴顧客對其他顧客的影響客戶投訴處理5、理解顧客的投訴

對客戶的投訴表示理解，并快速做出回應(yīng)，首先說聲對不起，當(dāng)你面對一位心情不佳的客戶時，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為這個客戶與你有關(guān)，而你代表著公司的形象；其次立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)解決問題，盡快給客戶滿意的答復(fù)，不要拖延時間，拖延只會使客戶更加煩躁和不滿，更不能把責(zé)任推卸給他人。讓客戶感到加油站尊重他的權(quán)力，重視他的投訴。若在短時間內(nèi)解決不了的，一定要向客戶說明原因，禮貌地請客戶留下姓名、聯(lián)系方式，并承諾解決問題的時間期限。客戶投訴處理5、理解顧客的投訴客戶投訴處理6、對投訴進(jìn)行系統(tǒng)分析和預(yù)防對已妥當(dāng)處理的投訴，要及時按程序上報，還要仔細(xì)研究以便找出問題的根源，采取更正措施。對未能及時處理的投訴一定要即時匯報和處理，并將處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)告知客戶，并從客戶那里獲取必要的信息，了解客戶對解決方式是否滿意。此舉會給客戶留下很好的印象，他會覺得你關(guān)心她的問題，真心實意幫助他解決，他會成為我們加油站的忠誠客戶。客戶投訴處理6、對投訴進(jìn)行系統(tǒng)分析和預(yù)防客戶投訴處理

處理客戶投訴需要經(jīng)驗和技巧的支持，要真正處理好客戶投訴絕不是一件易事。加油站的員工在處理客戶投訴時，除了依據(jù)《加油站管理規(guī)范》有關(guān)客戶投訴處理程序和方法外，還要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于減少與客戶之間的距離，贏得客戶的諒解和支持。在處理客戶投訴過程中還應(yīng)注意以下幾個問題：一是推卸責(zé)任。不能以“你肯定弄錯了…….”、“這不可能……..。”或“這是公司政策等為借口不予解決”。客戶投訴處理處理客戶投訴需要經(jīng)客戶投訴處理二是態(tài)度生硬，敷衍了事。不論客戶的投訴是否有理，都應(yīng)誠懇耐心地傾聽，堅持客戶永遠(yuǎn)是正確的原則，肯抱怨的人才是忠誠客戶。三是拖延時間，久而不決。對客戶投訴，要及時妥善予以解決，不要從上到下的答復(fù)如出一轍——今天（主管、站長）不在，或明天再來。

客戶投訴處理客戶投訴處理

客戶對加油站的信任度和滿意度都直接關(guān)系到加油站的生存和發(fā)展。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

獲得一個新的客戶比維系舊客戶增加的成本高5-6倍；

不投訴的客戶只有9%會再上門，投訴的客戶有15%會再上門；

如果投訴解決好的話，則有50%的客戶會再上門。如果投訴迅速解決則有82%的客戶會再上門。客戶投訴處理客戶對加油站的信任度和滿意度都直接關(guān)客戶投訴處理一個不滿意的客戶會把它的不滿意的態(tài)度告訴10個人，其中20%會告訴20個人，照此推算，10個不滿意的客戶會造成120個不滿意的新準(zhǔn)客戶。所以要對客戶的投訴認(rèn)真處理，絕不可以回避和怠慢，改正自身存在的不足，建立更為完善的客戶投訴系統(tǒng)和客戶檔案，樹立“客戶永遠(yuǎn)是第一”的經(jīng)營理念，向客戶學(xué)習(xí)，不斷提高加油站的管理水平，增強(qiáng)終端銷售的競爭力。

客戶投訴處理一個不滿意的客戶會把它的不滿意的態(tài)度告訴10個人案例一油槍嘴刮傷車體油漆

2006年5月5日15：30分，某市區(qū)加油站當(dāng)班加油員在給一輛奧迪A6轎車加油時，油槍槍嘴將油箱蓋上方的車體油漆劃傷。車主非常惱火，要求最低賠償500元或恢復(fù)原狀，經(jīng)站長和當(dāng)班員工立即向車主承認(rèn)錯誤，真誠道歉與溝通，并向車主贈送2個鑰匙扣（價值4元左右），車主氣消后，不再提出賠償，只是要求員工以后加油時一定要小心點(diǎn)，然后駕車離開了加油站。服務(wù)案例分享案例一油槍嘴刮傷車體油漆服務(wù)案例分享案例二油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人2006年11月7日9：10分，某市區(qū)加油站當(dāng)班實習(xí)員工給一輛馬自達(dá)轎車加93號汽油，剛一提槍，油就直接噴射出來，正好濺到顧客眼睛中，經(jīng)大量清水沖洗后，車主還是疼痛難忍，加油站向車主表示道歉，并將車主送至附近醫(yī)院，花去醫(yī)療費(fèi)用375元。服務(wù)案例分享案例二油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人服務(wù)案例分享復(fù)習(xí)題1、加油操作十三步曲和收銀操作六步曲各有哪些步驟？其每一步驟有那些要求？2、什么是“三保兩好一滿意”？3、加油站的服務(wù)宗旨是什么？

4、加油站員工形象標(biāo)準(zhǔn)是什么？5、加油站員工為顧客服務(wù)時應(yīng)使用什么語言？如何使用？現(xiàn)場必須做到哪“七個一樣”？6、當(dāng)顧客投訴時加油站員工應(yīng)如何接待？7、加油站員工服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)是什么？8、加油站員工應(yīng)以怎樣的態(tài)度為顧客服務(wù)？

復(fù)習(xí)題1、加油操作十三步曲和收銀操作六步曲各有哪謝謝！謝謝！PPT制作思路及技巧60PPT制作思路及技巧6060調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯結(jié)構(gòu)問題制作技巧問題輔助呈現(xiàn)問題61調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯61學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強(qiáng)，清晰度高PPT版面：主題鮮明，整潔美觀PPT動畫：理解功能，方便呈現(xiàn)62學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強(qiáng)，清晰度高PPT版面：主題鮮明62PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理PPT內(nèi)容邏輯化基本格式63PPT的邏輯性PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理63PPT的邏63PPT應(yīng)用場景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報銷售提案64PPT的邏輯性PPT應(yīng)用場景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報銷售提案64PPT的邏64討論：請同事為我們做個公司介紹，聽聽看你都記住了什么？小要求：1、在臺下的領(lǐng)導(dǎo)都是第一次聽匯源吉迅的公司介紹；2、聽完后，每人請寫下你記住的關(guān)鍵詞和對公司的印象。65PPT的邏輯性討論：小要求：65PPT的邏輯性65PPT：如何確定主題方向和邏輯結(jié)構(gòu)呢？66PPT的邏輯性PPT：66PPT的邏輯性66目標(biāo)分解目標(biāo)如何達(dá)到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解最后，從各角度去思考67PPT的邏輯性目標(biāo)分解目標(biāo)如何達(dá)到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解67PPT制作的課件目標(biāo)：教會學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員需要解決的問題挺多：1、邏輯問題；2、版面問題；3、技巧問題；4、呈現(xiàn)問題‘5、初學(xué)者，什么都需要；……根據(jù)大多數(shù)學(xué)員的問題，３小時的課程時間：1、邏輯問題2、版面設(shè)計3、部分技巧相應(yīng)的方法：1、查找合適的案例2、學(xué)會相應(yīng)的方法3、設(shè)計講的思路和順序122368PPT的邏輯性PPT制作的課件目標(biāo)：教會學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員68工作匯報目標(biāo)：14年營銷部門的工作匯報12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況客戶維護(hù)情況內(nèi)部管理情況3如何達(dá)到的方法匯總相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總14年的相關(guān)客戶信息并分類匯總14年的內(nèi)部人員配置及管理情況69PPT的邏輯性工作匯報目標(biāo)：14年營銷部門的工作匯報12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況369金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點(diǎn)分論點(diǎn)A分論點(diǎn)B分論點(diǎn)C子論點(diǎn)1子論點(diǎn)2子論點(diǎn)3子論點(diǎn)4子論點(diǎn)5子論點(diǎn)6規(guī)則一：主論點(diǎn)對分論點(diǎn)進(jìn)行概括規(guī)則二：同一組的分論點(diǎn)按邏輯順序組織規(guī)則三：同一組的論點(diǎn)必須屬于同一范疇70PPT的邏輯性金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點(diǎn)分論點(diǎn)A分論點(diǎn)B分論點(diǎn)C70金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時間工具地點(diǎn)工具三角工具71PPT的邏輯性金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時間工具地點(diǎn)工具三71時間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排緊湊飽和上午、中午、下午高層研討會議圓滿成功會議前、會議中、會議后主題+時間工具關(guān)鍵詞試試看！72PPT的邏輯性時間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+時間工具關(guān)鍵詞試試看72地點(diǎn)工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升南區(qū)、北區(qū)、東區(qū)今天的工作安排緊湊飽和辦公室、餐廳、會議室高層研討會議圓滿成功接待處、會議室、餐廳主題+地點(diǎn)工具關(guān)鍵詞試試看！73舉例PPT的邏輯性地點(diǎn)工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+地點(diǎn)工具關(guān)鍵詞試試看！73舉73三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升新產(chǎn)品、老產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品今天的工作安排緊湊飽和年度總結(jié)、會議記錄、明年計劃高層研討會議圓滿成功時間、人員、流程主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！74舉例PPT的邏輯性三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！74舉74PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總75PPT的邏輯性PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總75PPT的邏輯性75小練習(xí)每組以績效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫出大綱76PPT的邏輯性小練習(xí)每組以績效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫出大綱776PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關(guān)鍵頁的設(shè)計如何排版77PPT的美觀性PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關(guān)鍵頁的設(shè)計77PPT的美觀性77關(guān)鍵頁設(shè)計封面目錄頁過渡頁正文頁封底78PPT的美觀性關(guān)鍵頁設(shè)計封面目錄頁過渡頁正文頁封底78PPT的美觀性78關(guān)鍵頁設(shè)計封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱4作者姓名/ID人力資源部王丫丫79PPT的美觀性關(guān)鍵頁設(shè)計封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱4作79封面設(shè)計要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；設(shè)計要求簡約、大方，突出主標(biāo)題，弱化副標(biāo)題和作者ID，高端水平還要求有設(shè)計感或藝術(shù)感；圖片內(nèi)容要盡可能和主題相關(guān)，或者接近，避免毫無關(guān)聯(lián)的引用；封面圖片的顏色也盡量和PPT整體風(fēng)格的顏色保持一致；封面是一個獨(dú)立的頁面，可在母版中設(shè)計（如母版有統(tǒng)一的風(fēng)格頁面，可在其對應(yīng)的母版頁覆蓋一個背景框）。80關(guān)鍵頁設(shè)計封面PPT的美觀性封面設(shè)計要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；80關(guān)鍵80①簡單圖文型②多圖型設(shè)計③設(shè)計感風(fēng)范④PNG圖片型123481關(guān)鍵頁設(shè)計封面PPT的美觀性①簡單圖文型123481關(guān)鍵頁設(shè)計封面PPT的美觀性8182關(guān)鍵頁設(shè)計封面PPT的美觀性82關(guān)鍵頁設(shè)計封面PPT的美觀性82人力資源部1致謝2作者信息83關(guān)鍵頁設(shè)計封底PPT的美觀性人力資源部1致謝2作者信息83關(guān)鍵83封底的設(shè)計要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；封底的設(shè)計在顏色、字體、布局等方面要和封面保持一致；封底的圖片（非指作者照片）同樣需要和PPT主題保持一致，或選擇表達(dá)致謝的圖片；如果覺得設(shè)計封底太麻煩，可以為自己精心設(shè)計一個通用的封底。84關(guān)鍵頁設(shè)計封底PPT的美觀性封底的設(shè)計要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；84關(guān)鍵頁設(shè)844①左右圖文型②簡單設(shè)計型③win8風(fēng)格型④藝術(shù)設(shè)計型12385關(guān)鍵頁設(shè)計封底PPT的美觀性4①左右圖文型12385關(guān)鍵頁設(shè)計封底PPT的美觀性853頁碼2頁面標(biāo)識1目錄86關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀性3頁碼2頁面標(biāo)識1目錄86關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀86傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄87關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀性傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄87關(guān)鍵頁設(shè)計87傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計出新意，畫面不足配上圖。88關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀性傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計出新意，畫面不足配上圖。88關(guān)鍵頁設(shè)計88圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。89關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀性圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。89關(guān)鍵頁設(shè)計89圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來有創(chuàng)意。90關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀性圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來有創(chuàng)意。90關(guān)鍵頁設(shè)計90創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。91關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀性創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。91關(guān)鍵頁設(shè)計91目錄頁標(biāo)識設(shè)計的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁面標(biāo)識恰如其分地融入目錄頁當(dāng)中。方法一：頁面標(biāo)識放在大色塊中。92關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀性目錄頁標(biāo)識設(shè)計的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁面標(biāo)92方法二：以邊角點(diǎn)綴的形式呈現(xiàn)頁面標(biāo)識。93關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀性方法二：以邊角點(diǎn)綴的形式呈現(xiàn)頁面標(biāo)識。93關(guān)鍵頁設(shè)計目93方法三：頁面標(biāo)識借助其他頁面要素融入版面。94關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀性方法三：頁面標(biāo)識借助其他頁面要素融入版面。94關(guān)鍵頁設(shè)計94PPT頁碼要求能夠自動顯示當(dāng)前頁數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計頁碼，設(shè)計的方法是：將找一個有頁碼的PPT，將其母版中頁碼所對應(yīng)的“<#>”符號拷貝到自己PPT需要放頁碼的母版中對應(yīng)位置就可以了。95關(guān)鍵頁設(shè)計目錄頁P(yáng)PT的美觀性PPT頁碼要求能夠自動顯示當(dāng)前頁數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計頁碼95962章節(jié)名稱1頁面標(biāo)識3章節(jié)內(nèi)容4頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計

過渡頁P(yáng)PT的美觀性962章節(jié)名稱1頁面標(biāo)識3章節(jié)內(nèi)容4頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計過渡9697一個PPT中往往包含多個部分，在不同內(nèi)容之間如果沒有過渡頁,，則內(nèi)容之間缺少銜接，容易顯得突兀，不利于觀眾接受。而恰當(dāng)?shù)倪^渡頁則可以起到承上啟下的作用。不僅僅是PPT，一般的書籍、雜志都會有過渡頁，或者前者正是借鑒于后者。過渡頁的頁面標(biāo)識和頁碼一般和目錄頁保持完全的統(tǒng)一；過渡頁的設(shè)計在顏色、字體、布局等方面要和目錄頁保持一致（布局可以稍有變化）；與PPT布局相同的過渡頁，可以通過顏色對比的方式，展示當(dāng)前課題進(jìn)度；獨(dú)立設(shè)計的過渡頁，最好能夠展示該章節(jié)的內(nèi)容提綱。關(guān)鍵頁設(shè)計

過渡頁P(yáng)PT的美觀性97一個PPT中往往包含多個部分，在不同內(nèi)容之間如果沒有過渡9798123①獨(dú)特設(shè)計的過渡頁，展示課程綱要；②圖文型目錄對應(yīng)的、顏色對比方式的過渡頁；③普通目錄通過加背景色框的方式形成過渡效果。關(guān)鍵頁設(shè)計

過渡頁P(yáng)PT的美觀性98123①獨(dú)特設(shè)計的過渡頁，展示課程綱要；關(guān)鍵頁設(shè)計98991一級標(biāo)題2二級標(biāo)題4LOGO3頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計

標(biāo)題欄PPT的美觀性991一級標(biāo)題2二級標(biāo)題4LOGO3頁碼關(guān)鍵頁設(shè)計標(biāo)題99100標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個內(nèi)容頁，都有明確的一級標(biāo)題、二級標(biāo)題甚至三級標(biāo)題，仿佛就似網(wǎng)站的導(dǎo)航條一般，這樣，可以讓PPT的受眾能夠隨時了解當(dāng)前內(nèi)容在整個PPT中的位置，仿佛給PPT的每一頁都安裝了一個GPS，這樣，PPT的受眾就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。標(biāo)題欄是一個PPT主要風(fēng)格的體現(xiàn)，設(shè)計要點(diǎn)如下：各章節(jié)共同部分在母版中“Office主題”上設(shè)置，具體章節(jié)標(biāo)題根據(jù)需要選擇是否在母版中設(shè)置；如果PPT課件邏輯層次較多，標(biāo)題欄至少要設(shè)計兩級標(biāo)題；標(biāo)題欄一定要簡約、大氣，最好能夠具有設(shè)計感或商務(wù)風(fēng)格；標(biāo)題欄上相同級別標(biāo)題的字體和位置要保持一致，不要把邏輯搞混。關(guān)鍵頁設(shè)計

標(biāo)題欄PPT的美觀性100標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個內(nèi)容頁，都1001011傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點(diǎn)、二級標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁導(dǎo)航式的標(biāo)題欄。2一級標(biāo)題獨(dú)立背景式設(shè)計的標(biāo)題欄；關(guān)鍵頁設(shè)計

標(biāo)題欄PPT的美觀性1011傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點(diǎn)、二級標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁101102關(guān)鍵頁設(shè)計

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