加油站員工培訓(xùn)課件

培訓(xùn)開(kāi)始請(qǐng)安靜培訓(xùn)開(kāi)始請(qǐng)安靜11、記好記錄：參加會(huì)議的時(shí)候要準(zhǔn)備好會(huì)議記錄本和筆，認(rèn)真記錄會(huì)議的內(nèi)容，不能什么都不帶就去參加會(huì)議了，這是對(duì)工作不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。2、找準(zhǔn)位置：按照要求進(jìn)入會(huì)議場(chǎng)，找準(zhǔn)自己的位置，或單位所在的位置，不要隨意的就坐下，亂了會(huì)議座位安排。3、認(rèn)真聽(tīng)會(huì)：會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)，不能打瞌睡，或者看報(bào)紙，雜志，做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事情，更不能隨意的走動(dòng)，出入會(huì)議場(chǎng)，這是對(duì)人的尊重，也是尊重自己。4、不玩手機(jī)：會(huì)議期間，要把自己的手機(jī)關(guān)機(jī)，不能玩手機(jī)，更不能接打手機(jī)，干擾會(huì)議的紀(jì)律，也容易引起其它參加人員的注意力，打亂開(kāi)會(huì)人員的思路，都是不尊重人的表現(xiàn)。5、請(qǐng)勿吸煙：會(huì)議期間，男士不要吸煙，一是人太多了，聚居在一起，空氣本身就不好，還不容易流通，吸煙的話(huà)會(huì)讓會(huì)議室煙霧繚繞的，根本不成樣子了，還影響他人健康。6、禁止聊天：會(huì)議期間，不要進(jìn)行竊竊私語(yǔ)，聊天，不要把開(kāi)會(huì)看出了熟人同事聚會(huì)，好久不見(jiàn)聚到一起就說(shuō)個(gè)不停，會(huì)議開(kāi)始了，還在私下小聲說(shuō)話(huà)，顯得自己太沒(méi)有修養(yǎng)了。請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)請(qǐng)勿隨意走動(dòng)1、記好記錄：參加會(huì)議的時(shí)候要準(zhǔn)備好會(huì)議記錄本和筆，認(rèn)真記錄2加油站連鎖加油操作員、收銀員、便利店員崗位技能培訓(xùn)主講：×××

加油站員工培訓(xùn)課件培訓(xùn)內(nèi)容一、服務(wù)意識(shí)二、職業(yè)道德三、加油操作規(guī)程四、服務(wù)規(guī)范五、現(xiàn)場(chǎng)管理六、顧客接待與顧客投訴處理七、服務(wù)案例分享培訓(xùn)內(nèi)容一、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)思想

對(duì)加油站實(shí)行專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平實(shí)現(xiàn)股東管理者員工顧客以及社區(qū)利益的最佳結(jié)合服務(wù)宗旨

為客戶(hù)提供全員全面全過(guò)程全心全意的服務(wù)

服務(wù)承諾

質(zhì)量達(dá)標(biāo)計(jì)量準(zhǔn)確環(huán)境整潔健康安全方便快捷服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)思想對(duì)加油站實(shí)行專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管服務(wù)意識(shí)

加油站服務(wù)要做到“三?！薄皟珊谩薄耙粷M(mǎn)意”三保

保證油品的質(zhì)量保證油品數(shù)量保證安全運(yùn)行兩好

服務(wù)質(zhì)量好加油環(huán)境好一滿(mǎn)意

用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)意識(shí)加油站服務(wù)要做到“三?！薄皟珊谩甭殬I(yè)道德職業(yè)道德的定義：

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。職業(yè)道德職業(yè)道德的定義：職業(yè)道德的內(nèi)容（七點(diǎn)）：一、文明禮貌儀表——端莊、舉止——得體、語(yǔ)言——規(guī)范、表情—待人熱情二、愛(ài)崗敬業(yè)

樹(shù)立職業(yè)理想、強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任、提高職業(yè)技能三、誠(chéng)實(shí)守信：是為人之本、從業(yè)之要

忠誠(chéng)所屬企業(yè)——誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)，關(guān)心企業(yè)發(fā)展，遵守合同和契約。

維護(hù)企業(yè)信譽(yù)——樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)；重視服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。

保守企業(yè)秘密。職業(yè)道德職業(yè)道德的內(nèi)容（七點(diǎn)）：職業(yè)道德四、辦事公道

我們?cè)谵k事情、處理問(wèn)題時(shí)要站在公正的立場(chǎng)上，對(duì)當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚、不論以誰(shuí)都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。要求：堅(jiān)持真理、公私分明、公平公正、光明磊落五、勤勞節(jié)儉

勤勞節(jié)儉是中華民族傳統(tǒng)美德；

勤勞節(jié)儉是人事業(yè)成功的催化劑；

是企業(yè)在

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進(jìn)效率的提高，節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本。

職業(yè)道德四、辦事公道職業(yè)道德六、遵紀(jì)守法

要求：學(xué)法、知法、守法、用法、遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范。七、團(tuán)結(jié)互助

要求：平等尊重、顧全大局、互相學(xué)習(xí)、加強(qiáng)協(xié)作。職業(yè)道德六、遵紀(jì)守法職業(yè)道德加油操作規(guī)程(一)

加油操作（加油操作十三步曲）迎候8提槍加油引導(dǎo)車(chē)輛9收槍復(fù)位開(kāi)啟車(chē)門(mén)10擦車(chē)微笑招呼11提示付款禮貌詢(xún)問(wèn)12送行開(kāi)啟油箱13清潔預(yù)置加油操作規(guī)程(一)加油操作（加油操作十三步曲）加油操作十三步曲

1

迎候

加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)，面向車(chē)輛進(jìn)入方向迎候顧客。

2

引導(dǎo)車(chē)輛當(dāng)車(chē)輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車(chē)輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車(chē)輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)，做到“車(chē)到人到”。加油操作十三步曲1迎候加油操作十三步曲

3開(kāi)啟車(chē)門(mén)

車(chē)輛停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車(chē)門(mén)

4微笑招呼

禮貌地向客戶(hù)打招呼：“您好，歡迎光臨！”

5禮貌詢(xún)問(wèn)

在司機(jī)熄滅車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火后，先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)要加X(jué)X號(hào)油嗎？加滿(mǎn)嗎”，得到肯定后大聲說(shuō)，“XX號(hào)油品，加滿(mǎn)(或加X(jué)X升?；騒X元)，請(qǐng)稍等！”加油操作十三步曲3開(kāi)啟車(chē)門(mén)加油操作十三步曲6開(kāi)啟油箱

加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟油箱，同時(shí)將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零。”7預(yù)置

根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，并加以確認(rèn)。8提槍加油

提槍前須確認(rèn)油品無(wú)誤，一手持槍?zhuān)皇址鲎〖佑蜆屇z管，拉動(dòng)油槍時(shí)，應(yīng)注意松開(kāi)盤(pán)管，以免扭斷膠管，加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防油品溢出。加油操作十三步曲6開(kāi)啟油箱加油操作十三步曲9收槍復(fù)位

加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)數(shù)量，收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，輕輕放回原處。10擦車(chē)

詢(xún)問(wèn)顧客是否擦車(chē)，同意后方可進(jìn)行，所擦部位為擋風(fēng)玻璃和后視鏡，擦車(chē)器具要干凈，擦車(chē)動(dòng)作快捷、有效。11提示付款

禮貌告訴顧客加油數(shù)量和需付金額，收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”將找零輕放在顧客手中。加油操作十三步曲9收槍復(fù)位加油操作十三步曲12送行

顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別：“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”或揮手告別。13清潔

如果沒(méi)有下一個(gè)顧客，應(yīng)按要求盤(pán)好加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來(lái)。加油操作十三步曲12送行加油操作規(guī)程(二)

加油時(shí)應(yīng)杜絕的違規(guī)操作

1把加油槍交給顧客操作

2將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客

3向塑料容器或木制容器直接加注汽油

4汽車(chē)未熄火加油

5給存在明顯事故隱患的車(chē)輛加油

6加油站上空電雷鳴時(shí)加油

7灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油

8用加油槍敲打油箱口加油操作規(guī)程(二)加油時(shí)應(yīng)杜絕的違規(guī)操作加油操作規(guī)程(三)

收銀操作(收銀操作六步曲)1迎接收款找零收取支票開(kāi)具發(fā)票推薦便利店商品送行加油操作規(guī)程(三)收銀操作(收銀操作六步曲)收銀操作1、迎接要面帶微笑，注視顧客的到來(lái)，并致問(wèn)候語(yǔ)“您好”，業(yè)務(wù)較忙需要顧客等候時(shí)，應(yīng)同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍等”以微笑致歉。2、收款找零應(yīng)唱收唱付，如“先生，收了您50元錢(qián)”，找您15元，“請(qǐng)收好”。并將零錢(qián)用雙手禮貌地交給顧客。3、收取支票收取支票時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)支票有否折損，印鑒是否清晰；齊全；日期；用途是否符合要求；有無(wú)涂改；并登記持票人身份證等有效證件，支票到帳后付油。收銀操作1、迎接要面帶微笑，注視顧客的到來(lái)，并致問(wèn)候語(yǔ)“收銀操作4、開(kāi)具發(fā)票按顧客實(shí)際購(gòu)買(mǎi)油品數(shù)量和單價(jià)開(kāi)好發(fā)票，將發(fā)票交給顧客，并說(shuō)；“先生或女士，這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。”開(kāi)具發(fā)票必須寫(xiě)清楚單位名稱(chēng)或車(chē)號(hào)，不得虛開(kāi)、空開(kāi)、多開(kāi)、發(fā)票和開(kāi)抽心發(fā)票。5、推薦便利店商品收銀員在收款開(kāi)票的同時(shí)，可以禮貌地向顧客推薦便利店商品或潤(rùn)滑油。6、送行收銀員應(yīng)真誠(chéng)得對(duì)顧客說(shuō)：多謝光臨，歡迎您下次再來(lái)。應(yīng)提醒顧客檢查好東西是否遺留在收銀臺(tái)。收銀操作4、開(kāi)具發(fā)票按顧客實(shí)際購(gòu)買(mǎi)油品數(shù)量和單價(jià)開(kāi)好發(fā)便利店操作（六步曲）迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入便利店時(shí)，我們應(yīng)微笑地向顧客打招呼。介紹或推薦商品我們應(yīng)耐心、禮貌地解答顧客的詢(xún)問(wèn)。當(dāng)顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，解釋清楚。如有需要應(yīng)清晰告知商品的位置或親自將顧客領(lǐng)到所需商品的貨架前。我們應(yīng)熟悉便利店的商品，并具備必要的商品知識(shí)，視具體情況采取不同的推銷(xiāo)方式.·收款找零我們應(yīng)熱情禮貌地告知顧客所購(gòu)商品的單價(jià)、數(shù)量、累計(jì)金額，收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”，并用清晰的聲音向顧客重復(fù)所收金額。找零時(shí)應(yīng)告知顧客找零金額，并用雙手將零錢(qián)交給顧客。加油操作規(guī)程（四）便利店操作（六步曲）加油操作規(guī)程（四）

將商品放入購(gòu)物袋將商品放入購(gòu)物袋，如顧客購(gòu)物較多并要求使用店堂有償提供的外賣(mài)袋，我們應(yīng)告之外賣(mài)袋價(jià)格，并小心地將商品放入大小適中的外賣(mài)袋（或顧客自帶的購(gòu)物袋）中，同時(shí)注意冷熱食品、日用品、化學(xué)品等需詢(xún)問(wèn)顧客是否使用不同的外賣(mài)袋，并再次檢查商品是否有過(guò)期、損壞等現(xiàn)象。向顧客提供電腦小票和發(fā)票開(kāi)具發(fā)票必須寫(xiě)清楚單位名稱(chēng)或車(chē)號(hào)，不得虛開(kāi)、空開(kāi)、多開(kāi)、發(fā)票和開(kāi)抽心發(fā)票送行熱情送客，送客時(shí)真誠(chéng)道別，并留意顧客是否有物品遺留。如條件允許我們盡可能為顧客開(kāi)門(mén)并目視顧客離開(kāi)。加油操作規(guī)程（四）將商品放入購(gòu)物袋加油操作規(guī)程（四）服務(wù)規(guī)范(二)

員工形象上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工卡,工作裝按季節(jié)配套穿著,不披衣，不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腿。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不凸顯于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不凸顯于外衣下擺。著裝整潔，無(wú)污漬。儀表端莊、面部無(wú)污漬、雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留光頭，不戴墨鏡；女職工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過(guò)眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后；不佩戴飾物，不佩戴手機(jī)。儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿(mǎn),面帶微笑目視顧客。站立時(shí)挺胸、直腰，不依靠物體，男雙手背后（女握于下前腹）、或自然下垂。服務(wù)規(guī)范(二)員工形象服務(wù)規(guī)范(三)

服務(wù)態(tài)度

主動(dòng)友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。主動(dòng)了解顧客的要求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議最大限度地滿(mǎn)足顧客的合理要求。禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。對(duì)待顧客一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。服務(wù)規(guī)范(三)服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)（四）

服務(wù)語(yǔ)言使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性和污辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。吐字清晰、稱(chēng)呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)言誠(chéng)懇，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。提倡使用普通話(huà)。規(guī)范服務(wù)（四）服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客使用“您好！”。歡送顧客使用“再見(jiàn)！”。對(duì)等待的顧客使用“請(qǐng)稍侯！”。對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起！”。對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝！”。接電話(huà)時(shí)使用“您好！XX加油站?！钡榷Y貌用語(yǔ)。規(guī)范服務(wù)（四）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)（四）規(guī)范服務(wù)（五）

服務(wù)效率熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。從車(chē)停穩(wěn)、熄火到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30秒。開(kāi)票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)2分鐘。簡(jiǎn)單的擦車(chē)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間（有條件的加油站可操作）。專(zhuān)業(yè)的洗車(chē)、擦車(chē)服務(wù)一般不應(yīng)超過(guò)10分鐘。顧客預(yù)定油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。如果出現(xiàn)排隊(duì)，應(yīng)主動(dòng)招呼排隊(duì)顧客以爭(zhēng)取顧客的理解。規(guī)范服務(wù)（五）服務(wù)效率規(guī)范服務(wù)（六）

商品質(zhì)量加油站給顧客提供的油品和其它商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如遇顧客投訴有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按《加油站管理規(guī)范》規(guī)定的投訴程序辦理。

商品數(shù)量加油時(shí)，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量加足，不得短少。若顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情地接待，并按《加油站管理規(guī)范》規(guī)定的投訴程序辦理規(guī)范服務(wù)（六）商品質(zhì)量規(guī)范服務(wù)（七）

商品價(jià)格所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門(mén)定價(jià)，并確保掛牌價(jià)與實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)一致。若顧客對(duì)商品價(jià)格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。

安全保障加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”等安全警告標(biāo)識(shí)。在發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。規(guī)范服務(wù)（七）商品價(jià)格五、現(xiàn)場(chǎng)管理

1工作紀(jì)律

2衛(wèi)生管理

3物資和工具管理五、現(xiàn)場(chǎng)管理1工作紀(jì)律現(xiàn)場(chǎng)管理(一)

工作紀(jì)律明確規(guī)定各崗位工作人員的活動(dòng)范圍，未經(jīng)值班站長(zhǎng)許可，不得擅自離崗。上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事。站長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和批評(píng)。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時(shí)應(yīng)及時(shí)指出并制止，同時(shí)告誡員工應(yīng)怎么做。現(xiàn)場(chǎng)做到“七個(gè)一樣”，即：生客與熟客一個(gè)樣，大車(chē)與小車(chē)一個(gè)樣，加多與加少一個(gè)樣，外地與本地一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣，晚上與白天一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)不在與領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)樣.

現(xiàn)場(chǎng)管理(一)工作紀(jì)律現(xiàn)場(chǎng)管理(二)

衛(wèi)生管理對(duì)站內(nèi)垃圾應(yīng)做到及時(shí)清掃，交班清掃和定期清掃。對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地、營(yíng)業(yè)廳、加油設(shè)備以及周?chē)鷧^(qū)域的垃圾應(yīng)及時(shí)清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時(shí)應(yīng)對(duì)加油站進(jìn)行全面的清掃；對(duì)天花板、水溝等區(qū)域應(yīng)視具體情況定期清掃。建立衛(wèi)生責(zé)任制，分片包干，責(zé)任到人。衛(wèi)生間應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持清潔、明亮，無(wú)異味、無(wú)污垢?，F(xiàn)場(chǎng)管理(二)衛(wèi)生管理現(xiàn)場(chǎng)管理(三)

物資和工具管理對(duì)物資和工具應(yīng)定位、定員和定責(zé)管理，所有物品（細(xì)化到垃圾桶和衛(wèi)生工具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應(yīng)崗位的人員負(fù)責(zé)管理，確保營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)井然有序。物資及工具的交接班應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，其中包括實(shí)物交接和臺(tái)帳交接，兩者缺一不可。交接中的異常情況應(yīng)立即查明原因，并及時(shí)處理。物資工具臺(tái)帳應(yīng)詳細(xì)記錄物資工具的使用擺放、使用交接、保管和報(bào)廢情況?，F(xiàn)場(chǎng)管理(三)物資和工具管理顧客接待與投訴處理（一）一、顧客接待一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見(jiàn)或需求，并及時(shí)反饋給加油站管理人員。接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、得體。如客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或信件來(lái)訪(fǎng)，工作人員應(yīng)做相應(yīng)的處理并注意應(yīng)答技巧。顧客接待與投訴處理（一）一、顧客接待顧客接待與投訴處理（二）投訴處理原則1、員工應(yīng)積極面對(duì)顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實(shí)事求是，有禮、有節(jié)、合情、合法。2、任何員工遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)管理部門(mén)匯報(bào)。3、采取誠(chéng)懇、謙和的談話(huà)方式，任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。顧客接待與投訴處理（二）投訴處理原則顧客接待與投訴處理（三）投訴處理步驟

1有顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待?？墒紫榷Y貌地表示歉意，讓顧客感覺(jué)他受到了尊重，也可以談?wù)勁c投訴無(wú)關(guān)的事情，以緩解氣氛。2待顧客情緒穩(wěn)定后，選擇合適的場(chǎng)合，通過(guò)友善的提問(wèn)或仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴，減少顧客的抵觸情緒，以便了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并做好記錄。3對(duì)顧客的投訴表示理解，并做出適當(dāng)回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒。但對(duì)顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論。顧客接待與投訴處理（三）投訴處理步驟顧客接待與投訴處理（四）4盡可能讓顧客自已提出解決辦法。令顧客滿(mǎn)意的處埋結(jié)果不但無(wú)損加油站的形象，而且還會(huì)提高顧客對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。5雙方協(xié)商解決辦法。對(duì)加油站權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)立即給予解決;對(duì)權(quán)限范圍以外的問(wèn)題，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系電話(huà)和地址，上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)(一般不超過(guò)72小)給予答復(fù)。對(duì)顧客通過(guò)電話(huà)，來(lái)信或意見(jiàn)簿提出的投訴，也應(yīng)參照上述述規(guī)定妥善處理對(duì)顧客通過(guò)電話(huà)、來(lái)信或意見(jiàn)簿提出的投訴，也應(yīng)參照上述規(guī)定妥善處理。

顧客接待與投訴處理（四）4盡可能讓顧客自已提出解決辦法。顧客接待與投訴處理（五）

投訴處理跟蹤應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)已經(jīng)妥善處理的投訴，以便查明問(wèn)題的根源不斷改迸工作;同時(shí)，對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的投訴，也應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。建立客戶(hù)投訴處理檔案。顧客接待與投訴處理（五）投訴處理跟蹤客戶(hù)投訴處理

一、

客戶(hù)投訴的原因

客戶(hù)投訴產(chǎn)生原因有多種多樣，客戶(hù)的偏見(jiàn)、成見(jiàn)或習(xí)慣往往不合邏輯并帶有強(qiáng)烈的感情色彩，客戶(hù)的心境不良或客戶(hù)的自我表現(xiàn)等，這些情況處理不當(dāng)，很容易刺傷客戶(hù)的自尊心和虛榮心，引發(fā)客戶(hù)投訴。就加油站而言，客戶(hù)投訴的主要原因如下。客戶(hù)投訴處理

一、客戶(hù)投訴的原因客戶(hù)投訴處理1、客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)

加油員工服務(wù)態(tài)度是造成投訴的主要原因，美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示：68%的企業(yè)失去客戶(hù)原因就是服務(wù)態(tài)度不好。其實(shí)在每次加油過(guò)程中，加強(qiáng)人與人的情感交流和溝通，做到車(chē)到人到、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲是每個(gè)加油工的基本職責(zé)。加油工發(fā)自?xún)?nèi)心投入工作，善于與客戶(hù)交流，工作將是一件愉快的事。客戶(hù)投訴處理1、客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)客戶(hù)投訴處理

2、客戶(hù)對(duì)油品數(shù)質(zhì)量不滿(mǎn)意

這也是投訴的重要原因。完美的商品=好產(chǎn)品+好服務(wù)。100件商品里1件有瑕疵，對(duì)商家來(lái)說(shuō)是1%的過(guò)失，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)就是100%的不滿(mǎn)意。在實(shí)際工作中，客戶(hù)投訴大部分都集中在油品的數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題上，所有好的服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度再好也是無(wú)濟(jì)于事?？蛻?hù)投訴處理2、客戶(hù)對(duì)油品數(shù)質(zhì)量不滿(mǎn)意客戶(hù)投訴處理二、處理客戶(hù)投訴的原則

加油站在遇到客戶(hù)投訴時(shí)，員工應(yīng)積極面對(duì)客戶(hù)投訴，不得敷衍搪塞，要做到實(shí)事求是，有禮、有節(jié)、合情、合法。采取誠(chéng)懇、謙和的談話(huà)方式，不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，員工應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)管理部門(mén)匯報(bào)，不得擅自代表公司做出承諾。處理客戶(hù)投訴應(yīng)遵循的原則如下：

客戶(hù)投訴處理二、處理客戶(hù)投訴的原則客戶(hù)投訴處理

1、客戶(hù)始終是正確的

這是非常重要的觀(guān)念，客戶(hù)永遠(yuǎn)都是正確的，有了這種觀(guān)念，就會(huì)有平和的心態(tài)來(lái)處理客戶(hù)的投訴。投訴的客戶(hù)是加油站仍有期望的客戶(hù)，加油站對(duì)投訴應(yīng)給予肯定、鼓勵(lì)和感謝，并盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。客戶(hù)投訴處理1、客戶(hù)始終是正確的客戶(hù)投訴處理

2、如果客戶(hù)有誤，請(qǐng)參照上一條原則加油站在與客戶(hù)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即使如此，也決不能與客戶(hù)進(jìn)行爭(zhēng)辯，當(dāng)客戶(hù)抱怨投訴時(shí)，往往有情緒，與客戶(hù)爭(zhēng)辯只會(huì)使事情變得更加復(fù)雜，使客戶(hù)更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化，結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯，失去了客戶(hù)?？蛻?hù)投訴處理2、如果客戶(hù)有誤，請(qǐng)參照上一條原則客戶(hù)投訴處理三、解決客戶(hù)投訴的方法肯花時(shí)間投訴的客戶(hù)，表示他對(duì)加油站有信心。客戶(hù)的投訴多少顯示了客戶(hù)對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。客戶(hù)的投訴，可以將加油站的損失降低到最低，會(huì)投訴的客戶(hù)可能才是加油站最忠誠(chéng)的客戶(hù)。如果加油站處理投訴的方式令客戶(hù)滿(mǎn)意，他們就會(huì)變得更加積極。所以，加油站對(duì)于客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴，應(yīng)采用積極的態(tài)度來(lái)處理，正確有效地處理客戶(hù)投訴，對(duì)服務(wù)、商品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)投訴處理三、解決客戶(hù)投訴的方法客戶(hù)投訴處理1、建立完善的投訴制度投訴制度是加油站管理過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分，是確保客戶(hù)利益不受損害的重要保障，加油站要把客戶(hù)投訴作為審視加油站經(jīng)營(yíng)缺失、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲的通道，當(dāng)把客戶(hù)的每一次投訴視作改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提高經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的機(jī)會(huì)，懷著感激之心來(lái)對(duì)待投訴者，加油站的管理水平就會(huì)邁進(jìn)新境界。客戶(hù)投訴處理1、建立完善的投訴制度客戶(hù)投訴處理2、設(shè)立暢通無(wú)阻的投訴通道加油站應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)公布投訴途徑，設(shè)立客戶(hù)意見(jiàn)本，讓客戶(hù)表達(dá)意見(jiàn)和建議，設(shè)立投訴熱線(xiàn)電話(huà)，電話(huà)既可咨詢(xún)又可投訴，是加油站聯(lián)系客戶(hù)的重要渠道。客戶(hù)投訴處理2、設(shè)立暢通無(wú)阻的投訴通道客戶(hù)投訴處理3、讓顧客發(fā)泄

客戶(hù)期望值沒(méi)有達(dá)到時(shí)，他一定是心煩意亂的，它想做的只有兩件事：一是想表達(dá)他的感情；二是使他的問(wèn)題得到解決，只要把自己心中的不滿(mǎn)或委屈顯露出來(lái)，客戶(hù)才會(huì)有滿(mǎn)意感的心理出現(xiàn)，所以當(dāng)有客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，我們應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待，誠(chéng)意地表示道歉，讓客戶(hù)感到他受到了尊重，讓客戶(hù)相信你一定會(huì)幫助解決問(wèn)題?？蛻?hù)投訴處理3、讓顧客發(fā)泄客戶(hù)投訴處理4、降低投訴顧客對(duì)其他顧客的影響待客戶(hù)情緒穩(wěn)定后，盡量將客戶(hù)帶離現(xiàn)場(chǎng)，不要讓他影響現(xiàn)場(chǎng)的其他客戶(hù)。友善的提問(wèn)或仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴，這是接待投訴客戶(hù)的最基本的態(tài)度，任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，傾聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)是一種情感的活動(dòng)，一種理解客戶(hù)真正在說(shuō)什么的活動(dòng)，不要與客戶(hù)爭(zhēng)論，讓客戶(hù)知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題?？蛻?hù)投訴處理4、降低投訴顧客對(duì)其他顧客的影響客戶(hù)投訴處理5、理解顧客的投訴

對(duì)客戶(hù)的投訴表示理解，并快速做出回應(yīng)，首先說(shuō)聲對(duì)不起，當(dāng)你面對(duì)一位心情不佳的客戶(hù)時(shí)，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)與你有關(guān)，而你代表著公司的形象；其次立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)解決問(wèn)題，盡快給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，不要拖延時(shí)間，拖延只會(huì)使客戶(hù)更加煩躁和不滿(mǎn)，更不能把責(zé)任推卸給他人。讓客戶(hù)感到加油站尊重他的權(quán)力，重視他的投訴。若在短時(shí)間內(nèi)解決不了的，一定要向客戶(hù)說(shuō)明原因，禮貌地請(qǐng)客戶(hù)留下姓名、聯(lián)系方式，并承諾解決問(wèn)題的時(shí)間期限?？蛻?hù)投訴處理5、理解顧客的投訴客戶(hù)投訴處理6、對(duì)投訴進(jìn)行系統(tǒng)分析和預(yù)防對(duì)已妥當(dāng)處理的投訴，要及時(shí)按程序上報(bào)，還要仔細(xì)研究以便找出問(wèn)題的根源，采取更正措施。對(duì)未能及時(shí)處理的投訴一定要即時(shí)匯報(bào)和處理，并將處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)告知客戶(hù)，并從客戶(hù)那里獲取必要的信息，了解客戶(hù)對(duì)解決方式是否滿(mǎn)意。此舉會(huì)給客戶(hù)留下很好的印象，他會(huì)覺(jué)得你關(guān)心她的問(wèn)題，真心實(shí)意幫助他解決，他會(huì)成為我們加油站的忠誠(chéng)客戶(hù)?？蛻?hù)投訴處理6、對(duì)投訴進(jìn)行系統(tǒng)分析和預(yù)防客戶(hù)投訴處理

處理客戶(hù)投訴需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的支持，要真正處理好客戶(hù)投訴絕不是一件易事。加油站的員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，除了依據(jù)《加油站管理規(guī)范》有關(guān)客戶(hù)投訴處理程序和方法外，還要注意與客戶(hù)的溝通，改善與客戶(hù)的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于減少與客戶(hù)之間的距離，贏得客戶(hù)的諒解和支持。在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中還應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：一是推卸責(zé)任。不能以“你肯定弄錯(cuò)了…….”、“這不可能……..。”或“這是公司政策等為借口不予解決”?？蛻?hù)投訴處理處理客戶(hù)投訴需要經(jīng)客戶(hù)投訴處理二是態(tài)度生硬，敷衍了事。不論客戶(hù)的投訴是否有理，都應(yīng)誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)，堅(jiān)持客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的原則，肯抱怨的人才是忠誠(chéng)客戶(hù)。三是拖延時(shí)間，久而不決。對(duì)客戶(hù)投訴，要及時(shí)妥善予以解決，不要從上到下的答復(fù)如出一轍——今天（主管、站長(zhǎng)）不在，或明天再來(lái)。

客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴處理

客戶(hù)對(duì)加油站的信任度和滿(mǎn)意度都直接關(guān)系到加油站的生存和發(fā)展。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

獲得一個(gè)新的客戶(hù)比維系舊客戶(hù)增加的成本高5-6倍；

不投訴的客戶(hù)只有9%會(huì)再上門(mén)，投訴的客戶(hù)有15%會(huì)再上門(mén)；

如果投訴解決好的話(huà)，則有50%的客戶(hù)會(huì)再上門(mén)。如果投訴迅速解決則有82%的客戶(hù)會(huì)再上門(mén)?？蛻?hù)投訴處理客戶(hù)對(duì)加油站的信任度和滿(mǎn)意度都直接關(guān)客戶(hù)投訴處理一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把它的不滿(mǎn)意的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中20%會(huì)告訴20個(gè)人，照此推算，10個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)造成120個(gè)不滿(mǎn)意的新準(zhǔn)客戶(hù)。所以要對(duì)客戶(hù)的投訴認(rèn)真處理，絕不可以回避和怠慢，改正自身存在的不足，建立更為完善的客戶(hù)投訴系統(tǒng)和客戶(hù)檔案，樹(shù)立“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一”的經(jīng)營(yíng)理念，向客戶(hù)學(xué)習(xí)，不斷提高加油站的管理水平，增強(qiáng)終端銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)投訴處理一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把它的不滿(mǎn)意的態(tài)度告訴10個(gè)人案例一油槍嘴刮傷車(chē)體油漆

2006年5月5日15：30分，某市區(qū)加油站當(dāng)班加油員在給一輛奧迪A6轎車(chē)加油時(shí)，油槍槍嘴將油箱蓋上方的車(chē)體油漆劃傷。車(chē)主非常惱火，要求最低賠償500元或恢復(fù)原狀，經(jīng)站長(zhǎng)和當(dāng)班員工立即向車(chē)主承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉與溝通，并向車(chē)主贈(zèng)送2個(gè)鑰匙扣（價(jià)值4元左右），車(chē)主氣消后，不再提出賠償，只是要求員工以后加油時(shí)一定要小心點(diǎn)，然后駕車(chē)離開(kāi)了加油站。服務(wù)案例分享案例一油槍嘴刮傷車(chē)體油漆服務(wù)案例分享案例二油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人2006年11月7日9：10分，某市區(qū)加油站當(dāng)班實(shí)習(xí)員工給一輛馬自達(dá)轎車(chē)加93號(hào)汽油，剛一提槍?zhuān)途椭苯訃娚涑鰜?lái)，正好濺到顧客眼睛中，經(jīng)大量清水沖洗后，車(chē)主還是疼痛難忍，加油站向車(chē)主表示道歉，并將車(chē)主送至附近醫(yī)院，花去醫(yī)療費(fèi)用375元。服務(wù)案例分享案例二油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人服務(wù)案例分享復(fù)習(xí)題1、加油操作十三步曲和收銀操作六步曲各有哪些步驟？其每一步驟有那些要求？2、什么是“三保兩好一滿(mǎn)意”？3、加油站的服務(wù)宗旨是什么？

4、加油站員工形象標(biāo)準(zhǔn)是什么？5、加油站員工為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)使用什么語(yǔ)言？如何使用？現(xiàn)場(chǎng)必須做到哪“七個(gè)一樣”？6、當(dāng)顧客投訴時(shí)加油站員工應(yīng)如何接待？7、加油站員工服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)是什么？8、加油站員工應(yīng)以怎樣的態(tài)度為顧客服務(wù)？

復(fù)習(xí)題1、加油操作十三步曲和收銀操作六步曲各有哪謝謝！謝謝！PPT制作思路及技巧60PPT制作思路及技巧6060調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過(guò)程中的主要問(wèn)題有如下幾類(lèi)：邏輯結(jié)構(gòu)問(wèn)題制作技巧問(wèn)題輔助呈現(xiàn)問(wèn)題61調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過(guò)程中的主要問(wèn)題有如下幾類(lèi)：邏輯61學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強(qiáng)，清晰度高PPT版面：主題鮮明，整潔美觀(guān)PPT動(dòng)畫(huà)：理解功能，方便呈現(xiàn)62學(xué)習(xí)目標(biāo)：PPT內(nèi)容：邏輯性強(qiáng)，清晰度高PPT版面：主題鮮明62PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理PPT內(nèi)容邏輯化基本格式63PPT的邏輯性PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理63PPT的邏63PPT應(yīng)用場(chǎng)景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報(bào)銷(xiāo)售提案64PPT的邏輯性PPT應(yīng)用場(chǎng)景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓(xùn)工作匯報(bào)銷(xiāo)售提案64PPT的邏64討論：請(qǐng)同事為我們做個(gè)公司介紹，聽(tīng)聽(tīng)看你都記住了什么？小要求：1、在臺(tái)下的領(lǐng)導(dǎo)都是第一次聽(tīng)匯源吉迅的公司介紹；2、聽(tīng)完后，每人請(qǐng)寫(xiě)下你記住的關(guān)鍵詞和對(duì)公司的印象。65PPT的邏輯性討論：小要求：65PPT的邏輯性65PPT：如何確定主題方向和邏輯結(jié)構(gòu)呢？66PPT的邏輯性PPT：66PPT的邏輯性66目標(biāo)分解目標(biāo)如何達(dá)到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解最后，從各角度去思考67PPT的邏輯性目標(biāo)分解目標(biāo)如何達(dá)到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解67PPT制作的課件目標(biāo)：教會(huì)學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員需要解決的問(wèn)題挺多：1、邏輯問(wèn)題；2、版面問(wèn)題；3、技巧問(wèn)題；4、呈現(xiàn)問(wèn)題‘5、初學(xué)者，什么都需要；……根據(jù)大多數(shù)學(xué)員的問(wèn)題，３小時(shí)的課程時(shí)間：1、邏輯問(wèn)題2、版面設(shè)計(jì)3、部分技巧相應(yīng)的方法：1、查找合適的案例2、學(xué)會(huì)相應(yīng)的方法3、設(shè)計(jì)講的思路和順序122368PPT的邏輯性PPT制作的課件目標(biāo)：教會(huì)學(xué)員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學(xué)員68工作匯報(bào)目標(biāo)：14年?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的工作匯報(bào)12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況客戶(hù)維護(hù)情況內(nèi)部管理情況3如何達(dá)到的方法匯總相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總14年的相關(guān)客戶(hù)信息并分類(lèi)匯總14年的內(nèi)部人員配置及管理情況69PPT的邏輯性工作匯報(bào)目標(biāo)：14年?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的工作匯報(bào)12分解目標(biāo)業(yè)務(wù)情況369金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點(diǎn)分論點(diǎn)A分論點(diǎn)B分論點(diǎn)C子論點(diǎn)1子論點(diǎn)2子論點(diǎn)3子論點(diǎn)4子論點(diǎn)5子論點(diǎn)6規(guī)則一：主論點(diǎn)對(duì)分論點(diǎn)進(jìn)行概括規(guī)則二：同一組的分論點(diǎn)按邏輯順序組織規(guī)則三：同一組的論點(diǎn)必須屬于同一范疇70PPT的邏輯性金字塔原理在PPT制作中的應(yīng)用主論點(diǎn)分論點(diǎn)A分論點(diǎn)B分論點(diǎn)C70金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時(shí)間工具地點(diǎn)工具三角工具71PPT的邏輯性金字塔邏輯結(jié)構(gòu)的有力工具——提煉關(guān)鍵詞時(shí)間工具地點(diǎn)工具三71時(shí)間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排緊湊飽和上午、中午、下午高層研討會(huì)議圓滿(mǎn)成功會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后主題+時(shí)間工具關(guān)鍵詞試試看！72PPT的邏輯性時(shí)間工具舉例14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+時(shí)間工具關(guān)鍵詞試試看72地點(diǎn)工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升南區(qū)、北區(qū)、東區(qū)今天的工作安排緊湊飽和辦公室、餐廳、會(huì)議室高層研討會(huì)議圓滿(mǎn)成功接待處、會(huì)議室、餐廳主題+地點(diǎn)工具關(guān)鍵詞試試看！73舉例PPT的邏輯性地點(diǎn)工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+地點(diǎn)工具關(guān)鍵詞試試看！73舉73三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升新產(chǎn)品、老產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品今天的工作安排緊湊飽和年度總結(jié)、會(huì)議記錄、明年計(jì)劃高層研討會(huì)議圓滿(mǎn)成功時(shí)間、人員、流程主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！74舉例PPT的邏輯性三角工具14年業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高升主題+三角工具關(guān)鍵詞試試看！74舉74PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總75PPT的邏輯性PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總75PPT的邏輯性75小練習(xí)每組以績(jī)效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫(xiě)出大綱76PPT的邏輯性小練習(xí)每組以績(jī)效體系培訓(xùn)為例，在大白紙上按標(biāo)準(zhǔn)格式寫(xiě)出大綱776PPT內(nèi)容版面如何更美觀(guān)？關(guān)鍵頁(yè)的設(shè)計(jì)如何排版77PPT的美觀(guān)性PPT內(nèi)容版面如何更美觀(guān)？關(guān)鍵頁(yè)的設(shè)計(jì)77PPT的美觀(guān)性77關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面目錄頁(yè)過(guò)渡頁(yè)正文頁(yè)封底78PPT的美觀(guān)性關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面目錄頁(yè)過(guò)渡頁(yè)正文頁(yè)封底78PPT的美觀(guān)性78關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱(chēng)4作者姓名/ID人力資源部王丫丫79PPT的美觀(guān)性關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面1主標(biāo)題2副標(biāo)題3LOGO/公司名稱(chēng)4作79封面設(shè)計(jì)要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；設(shè)計(jì)要求簡(jiǎn)約、大方，突出主標(biāo)題，弱化副標(biāo)題和作者ID，高端水平還要求有設(shè)計(jì)感或藝術(shù)感；圖片內(nèi)容要盡可能和主題相關(guān)，或者接近，避免毫無(wú)關(guān)聯(lián)的引用；封面圖片的顏色也盡量和PPT整體風(fēng)格的顏色保持一致；封面是一個(gè)獨(dú)立的頁(yè)面，可在母版中設(shè)計(jì)（如母版有統(tǒng)一的風(fēng)格頁(yè)面，可在其對(duì)應(yīng)的母版頁(yè)覆蓋一個(gè)背景框）。80關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀(guān)性封面設(shè)計(jì)要素一般是：圖片/圖形/圖標(biāo)+文字/藝術(shù)字；80關(guān)鍵80①簡(jiǎn)單圖文型②多圖型設(shè)計(jì)③設(shè)計(jì)感風(fēng)范④PNG圖片型123481關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀(guān)性①簡(jiǎn)單圖文型123481關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀(guān)性8182關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀(guān)性82關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封面PPT的美觀(guān)性82人力資源部1致謝2作者信息83關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀(guān)性人力資源部1致謝2作者信息83關(guān)鍵83封底的設(shè)計(jì)要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺(jué)；封底的設(shè)計(jì)在顏色、字體、布局等方面要和封面保持一致；封底的圖片（非指作者照片）同樣需要和PPT主題保持一致，或選擇表達(dá)致謝的圖片；如果覺(jué)得設(shè)計(jì)封底太麻煩，可以為自己精心設(shè)計(jì)一個(gè)通用的封底。84關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀(guān)性封底的設(shè)計(jì)要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺(jué)；84關(guān)鍵頁(yè)設(shè)844①左右圖文型②簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)型③win8風(fēng)格型④藝術(shù)設(shè)計(jì)型12385關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀(guān)性4①左右圖文型12385關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)封底PPT的美觀(guān)性853頁(yè)碼2頁(yè)面標(biāo)識(shí)1目錄86關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性3頁(yè)碼2頁(yè)面標(biāo)識(shí)1目錄86關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)86傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄87關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄87關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)87傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計(jì)出新意，畫(huà)面不足配上圖。88關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性傳統(tǒng)型目錄：局部設(shè)計(jì)出新意，畫(huà)面不足配上圖。88關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)88圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。89關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。89關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)89圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來(lái)有創(chuàng)意。90關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性圖表型目錄：嚴(yán)謹(jǐn)圖表靈活用，信手拈來(lái)有創(chuàng)意。90關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)90創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。91關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。91關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)91目錄頁(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁(yè)面標(biāo)識(shí)恰如其分地融入目錄頁(yè)當(dāng)中。方法一：頁(yè)面標(biāo)識(shí)放在大色塊中。92關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性目錄頁(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的方法是：靈活利用PPT整體風(fēng)格特征，將頁(yè)面標(biāo)92方法二：以邊角點(diǎn)綴的形式呈現(xiàn)頁(yè)面標(biāo)識(shí)。93關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性方法二：以邊角點(diǎn)綴的形式呈現(xiàn)頁(yè)面標(biāo)識(shí)。93關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目93方法三：頁(yè)面標(biāo)識(shí)借助其他頁(yè)面要素融入版面。94關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性方法三：頁(yè)面標(biāo)識(shí)借助其他頁(yè)面要素融入版面。94關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)94PPT頁(yè)碼要求能夠自動(dòng)顯示當(dāng)前頁(yè)數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計(jì)頁(yè)碼，設(shè)計(jì)的方法是：將找一個(gè)有頁(yè)碼的PPT，將其母版中頁(yè)碼所對(duì)應(yīng)的“<#>”符號(hào)拷貝到自己PPT需要放頁(yè)碼的母版中對(duì)應(yīng)位置就可以了。95關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)目錄頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性PPT頁(yè)碼要求能夠自動(dòng)顯示當(dāng)前頁(yè)數(shù)，因此必須在母版中設(shè)計(jì)頁(yè)碼95962章節(jié)名稱(chēng)1頁(yè)面標(biāo)識(shí)3章節(jié)內(nèi)容4頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

過(guò)渡頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性962章節(jié)名稱(chēng)1頁(yè)面標(biāo)識(shí)3章節(jié)內(nèi)容4頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)過(guò)渡9697一個(gè)PPT中往往包含多個(gè)部分，在不同內(nèi)容之間如果沒(méi)有過(guò)渡頁(yè),，則內(nèi)容之間缺少銜接，容易顯得突兀，不利于觀(guān)眾接受。而恰當(dāng)?shù)倪^(guò)渡頁(yè)則可以起到承上啟下的作用。不僅僅是PPT，一般的書(shū)籍、雜志都會(huì)有過(guò)渡頁(yè)，或者前者正是借鑒于后者。過(guò)渡頁(yè)的頁(yè)面標(biāo)識(shí)和頁(yè)碼一般和目錄頁(yè)保持完全的統(tǒng)一；過(guò)渡頁(yè)的設(shè)計(jì)在顏色、字體、布局等方面要和目錄頁(yè)保持一致（布局可以稍有變化）；與PPT布局相同的過(guò)渡頁(yè)，可以通過(guò)顏色對(duì)比的方式，展示當(dāng)前課題進(jìn)度；獨(dú)立設(shè)計(jì)的過(guò)渡頁(yè)，最好能夠展示該章節(jié)的內(nèi)容提綱。關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

過(guò)渡頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性97一個(gè)PPT中往往包含多個(gè)部分，在不同內(nèi)容之間如果沒(méi)有過(guò)渡9798123①獨(dú)特設(shè)計(jì)的過(guò)渡頁(yè)，展示課程綱要；②圖文型目錄對(duì)應(yīng)的、顏色對(duì)比方式的過(guò)渡頁(yè)；③普通目錄通過(guò)加背景色框的方式形成過(guò)渡效果。關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

過(guò)渡頁(yè)P(yáng)PT的美觀(guān)性98123①獨(dú)特設(shè)計(jì)的過(guò)渡頁(yè)，展示課程綱要；關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)98991一級(jí)標(biāo)題2二級(jí)標(biāo)題4LOGO3頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀(guān)性991一級(jí)標(biāo)題2二級(jí)標(biāo)題4LOGO3頁(yè)碼關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)題99100標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個(gè)內(nèi)容頁(yè)，都有明確的一級(jí)標(biāo)題、二級(jí)標(biāo)題甚至三級(jí)標(biāo)題，仿佛就似網(wǎng)站的導(dǎo)航條一般，這樣，可以讓PPT的受眾能夠隨時(shí)了解當(dāng)前內(nèi)容在整個(gè)PPT中的位置，仿佛給PPT的每一頁(yè)都安裝了一個(gè)GPS，這樣，PPT的受眾就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。標(biāo)題欄是一個(gè)PPT主要風(fēng)格的體現(xiàn)，設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：各章節(jié)共同部分在母版中“Office主題”上設(shè)置，具體章節(jié)標(biāo)題根據(jù)需要選擇是否在母版中設(shè)置；如果PPT課件邏輯層次較多，標(biāo)題欄至少要設(shè)計(jì)兩級(jí)標(biāo)題；標(biāo)題欄一定要簡(jiǎn)約、大氣，最好能夠具有設(shè)計(jì)感或商務(wù)風(fēng)格；標(biāo)題欄上相同級(jí)別標(biāo)題的字體和位置要保持一致，不要把邏輯搞混。關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀(guān)性100標(biāo)題欄顧名思義是展示PPT標(biāo)題的地方。每一個(gè)內(nèi)容頁(yè)，都1001011傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點(diǎn)、二級(jí)標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航式的標(biāo)題欄。2一級(jí)標(biāo)題獨(dú)立背景式設(shè)計(jì)的標(biāo)題欄；關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀(guān)性1011傳統(tǒng)型標(biāo)題欄，微創(chuàng)新（如圓點(diǎn)、二級(jí)標(biāo)題位置）；3網(wǎng)頁(yè)101102關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)

標(biāo)題欄PPT的美觀(guān)性102關(guān)鍵頁(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)題欄PPT的美觀(guān)性102103請(qǐng)各組在大白紙上設(shè)計(jì)出關(guān)鍵頁(yè)封面＼封底＼目錄頁(yè)＼過(guò)渡頁(yè)＼標(biāo)題欄103請(qǐng)各組在大白紙上設(shè)計(jì)出關(guān)鍵頁(yè)封面＼封底＼目錄頁(yè)＼過(guò)渡頁(yè)103104如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀(guān)的排版排版的要素PPT的美觀(guān)性104如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀(guān)的排版排版的要素104105如何排版PPT母版打開(kāi)“視圖”，點(diǎn)擊幻燈片母版；則會(huì)出現(xiàn)母版設(shè)計(jì)的頁(yè)面。母版設(shè)計(jì)什么？字體、間距、LOGO和每頁(yè)相同的圖案。PPT的美觀(guān)性105如何排版PPT母版打開(kāi)“視圖”，點(diǎn)擊幻燈片母版；105106邊距1