如何制定客戶服務行為標準

匕i寬學網(wǎng)j^lKUANXUE如何制定客戶服務行為標準課程描述：客戶服務行為標準是各行業(yè)中建立客戶服務中心的指導性文件。以前的學習中我們從點到面地學習了服務人員如何專業(yè)化地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。本課程將從實務出發(fā)，系統(tǒng)地闡述如何建立起標準化服務行為的制度與規(guī)范。解決方案：他山之石，可以攻玉！雖然不同企業(yè)的客服中心在制定行為標準時都有不同的方法策略，但萬變不離其宗！下面我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中給大家總結(jié)一些方法流程，以便大家參考借鑒，少走彎路，直達成功！一個成熟的客服中心有不同的分工，制定客戶服務行為標準需對整體的服務工作的關(guān)鍵點分解、分類、歸納后才能擬出標準中的框架。首先，分解服務是為了使服務行為標準制定得更有針對性，按照不同的服務內(nèi)容分解服務后，我們可以看到不同的服務有著不同的服務關(guān)鍵點，所以要求客服人員所達到的行為標準也有所區(qū)別。一般按照服務的過程、經(jīng)過的環(huán)節(jié)來分解。其次，分解服務中涉及到的過程和環(huán)節(jié)是服務中的縱向，橫向則是對服務按不同的人、內(nèi)容和特點進行分類。

最后，是對服務中的關(guān)鍵點進行歸納。從服務對象、服務崗位、最后，是對服務中的關(guān)鍵點進行歸納。從服務對象、服務崗位、服務目標三個方面來進行。分解服務按客戶不同分類.客-與企業(yè)的業(yè)傷徑來童C-按服務包壑送普通業(yè)務習詢臺席C-外呼臺席按業(yè)務特點分類

.服務的對象

歸納關(guān)鍵一：J服務崗位

服易的目標制定行為標準要以每個環(huán)節(jié)中服務的關(guān)鍵因素為依據(jù)根據(jù)不同的服務崗位而制定。1.關(guān)鍵點的轉(zhuǎn)化。在制定行為標準時，我們把采集到的關(guān)鍵點逐一通過標準表達出來，并通過數(shù)據(jù)和文字的形式來明確地規(guī)定客服人員的行為。其中包括行為中的感知描述、行為的分類定義以及服務行為的限定。2標準的量化。量化中，我們一般從時間的限定、過程的節(jié)點、行為細節(jié)之處的量化來制定標準。3.行為標準中的指引。包括服務行為的術(shù)語解釋，服務行為中的應急指導以及關(guān)鍵行為指導。

行為中的感知描述關(guān)讒點的轉(zhuǎn)化二行為中的感知描述關(guān)讒點的轉(zhuǎn)化二I行拘的分婁定廠「月艮務行拘的限定行為的E褊限金標準的量化賃為邊里泄■雖「行為細節(jié)贏藥服務行卷的術(shù)語解釋行曲桶隹中的指弓.」服務行曲中的應急指導”““關(guān)鍵行拘指導-維護與制定是一個有機的整體，為的是使標準更為客觀，更與客戶的實際需求相契合。制定出的標準在施行之前要做好全方位的評估工作，一來是能否被大的環(huán)境所接受，二來是員工是否能夠認同。評估從行業(yè)標準、借鑒參考優(yōu)秀企業(yè)、員工認同三方面來進行。另外，標準是否合理、按照這個標準是否能夠達到提供優(yōu)質(zhì)服務的初衷，發(fā)言權(quán)在客戶。根據(jù)客戶的需求來對標準進行重新評估和修改。客戶反饋包括體驗、對比、建議三方面。經(jīng)過一段時間后，我們發(fā)現(xiàn)服務標準出現(xiàn)了需要完善的地方，我們就要及時地修改以適應新的服務環(huán)境。包括適用需求、適用實際、合理化三方面。行業(yè)標準評卷借鑒奏垮員工認同體驗=錐護階段卜客戶反■對比適斥需求動態(tài)修改"適用實際合理化合理化合理化匕i寬學網(wǎng)~~最后，我們將這幾部分的導圖串在一起，就形成了“制定客戶服務行為標準”完整的方法流程?；蛟S文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導圖，能讓你更加形象的理解和明白如何制定客戶服務行為標準。過程按客戶不同廿類二客戶與企業(yè)的業(yè)務往來童按訴臺席r準備階段-按壁內(nèi)容睦富通亞務習r準備階段-外呼臺席按業(yè)務特點分婁服務的對象歸納關(guān)鍵：_|服務崗位」服務的目標1?行対中的感知描述.關(guān)鍵點的轉(zhuǎn)化：行為的分類定廠服務行拘的P痣行曲的時間限定標準的童化X」行為過程的節(jié)點”1行曲細節(jié)的量化.