06服務(wù)業(yè)務(wù)流程

張潤彤等，《服務(wù)科學概論》，電子工業(yè)出版社，2009-11-1目錄TOC\o"1-4"\h\z\u6 服務(wù)業(yè)務(wù)流程 26.1 業(yè)務(wù)流程概述 26.1.1 業(yè)務(wù)流程管理的起源和發(fā)展 26.1.2 業(yè)務(wù)流程管理的方法 46.1.3 工作流管理系統(tǒng) 56.1.3.1 工作流管理系統(tǒng)的功能特征 56.1.3.2 工作流的研究內(nèi)容 66.1.3.3 工作流的相關(guān)概念及其關(guān)系 66.1.4 業(yè)務(wù)流程信息化在服務(wù)科學中的應(yīng)用 76.2 工作流模型 76.2.1 工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 86.2.2 工作流參考模型 86.2.3 工作流模型和建模工具 96.2.4 工作流執(zhí)行服務(wù)與工作流機 116.3 服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理方法 126.3.1 服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理 126.3.2 服務(wù)流程建模方法 126.3.2.1 面向?qū)ο蠓椒?126.3.2.2 分布式計算方法 146.3.2.3 工作流仿真與分析方法 146.3.2.4 Petri網(wǎng)方法 156.3.3 服務(wù)業(yè)務(wù)流程建模實例 166.4 服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造 186.4.1 BPR自qEx 186.4.2 BPR的本質(zhì) 206.4.2.1 關(guān)注消費者是BPR的出發(fā)點 206.4.2.2 流程和流程中非增值內(nèi)容的最小化是BPR關(guān)注的焦點 206.4.2.3 關(guān)注流程是BPR的工作內(nèi)容 206.4.2.4 信息技術(shù)是BPR的有效工具 206.4.2.5 徹底改進是BPR的主要任務(wù) 206.4.2.6 效益的巨大飛躍是BPFt的目標 206.4.3 BPR的過程 206.4.4 服務(wù)業(yè)務(wù)流程內(nèi)容 216.4.4.1 設(shè)計遠景 216.4.4.2 啟動項目 216.4.4.3 流程診斷 216.4.4.4 設(shè)計新流程 226.4.4.5 實施新流程 226.4.4.6 流程評估 226.4.4.7 持續(xù)改善 226.4.5 服務(wù)業(yè)務(wù)流程診斷 226.4.5.1 組織結(jié)構(gòu)的診斷和優(yōu)化 226.4.5.2 核心業(yè)務(wù)的診斷和優(yōu)化 226.4.6 服務(wù)業(yè)務(wù)流程方法 236.5 服務(wù)鏈模型 246.5.1 服務(wù)流程案例分析 246.5.2 服務(wù)鏈概念 256.5.3 服務(wù)鏈的特點 256.5.4 服務(wù)鏈模型 266.5.4.1 服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容 266.5.4.2 服務(wù)鏈的組成 266.5.5 服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈等的關(guān)系 276.5.5.1 服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈之間的差異 276.5.5.2 服務(wù)鏈與客戶關(guān)系管理之間的差異 276.5.5.3 服務(wù)鏈與需求鏈之間的差異 276.5.6 服務(wù)鏈的影響因素 28服務(wù)業(yè)務(wù)流程本章要點業(yè)務(wù)流程信息化與自動化在企業(yè)管理中應(yīng)用已經(jīng)日趨成熟。全面的、系統(tǒng)的對服務(wù)業(yè)各業(yè)務(wù)流程，以專門的、科學的工作流管理技術(shù)系統(tǒng)進行改造性的研究顯現(xiàn)出了十分重要的意義。本章首先討論了業(yè)務(wù)流程、工作流模型、服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理辦法、服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造等相關(guān)內(nèi)容，最后提供一個整合的服務(wù)鏈概念及方法。業(yè)務(wù)流程概述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上是來自社會進步、經(jīng)濟發(fā)展、社會分工的專業(yè)化等的需求，所以我們必須以用科學的方法和原則，管理服務(wù)的組織過程和資源，以實現(xiàn)服務(wù)更大的效果和效率。為了提供正確、優(yōu)質(zhì)、高效和個性的服務(wù)，服務(wù)應(yīng)該滲透于業(yè)務(wù)流程之中，并改善每個環(huán)節(jié)的功能特性和執(zhí)行效率。業(yè)務(wù)流程管理的起源和發(fā)展“業(yè)務(wù)流程”這個概念是起源于⒛世紀70年代末的辦公自動化和任務(wù)批處理領(lǐng)域的。日常工作中有很多活動是具有固定程序，也就是流程，他們很多時間是必須由多個人協(xié)調(diào)工作來完成的。一個工作步驟完成之后再轉(zhuǎn)到下一個工作步驟，有一個“流動”的過程的。我們可以將這些工作分解成定義良好的任務(wù)、角色，按照一定的規(guī)則和過程來執(zhí)行這些任務(wù)，并對它們進行監(jiān)控，這樣不僅提高辦事效率，還可以降低生產(chǎn)成本。這就是業(yè)務(wù)流程規(guī)范化要做的。｜業(yè)務(wù)流程信息化和自動化的一個重要方法是實施工作流管理。工作流管理聯(lián)盟（wFMC，WorkFlowManagcmentCoalition）將工作流定義為：業(yè)務(wù)流程的全部或部分自動化，在此過程中，文檔、信息或者任務(wù)按照一定的過程規(guī)則流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)組織成員間的協(xié)調(diào)工作以期達到業(yè)務(wù)的整體目標。也可以說，工作流是指對文檔、信｀患或任務(wù)傳遞等商業(yè)過程的自動化支持，這些商業(yè)過程必須滿足完成總體商業(yè)目標而制定的規(guī)則。簡單來說，工作流就是業(yè)務(wù)流程的計算機化或自動化。其實，自打工業(yè)化時代開始，有關(guān)過程的組織管理與流程的優(yōu)化工作作為企業(yè)管理的主要項目就一直進行著，但是追溯工作流術(shù)語的第一次使用，要到⒛世紀80年代初了，雖然那時也還沒有出現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)。以前，由于計算機技術(shù)發(fā)展的限制，業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)也一直未能得到充分發(fā)展，各種軟件系統(tǒng)只能用于處理單個任務(wù)。直到最近幾年，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)發(fā)展突飛猛進，多機協(xié)同工作技術(shù)日益成熟，人們可以更加精確地對高層的系統(tǒng)行為進行建模，開發(fā)的系統(tǒng)能夠更快地對應(yīng)用需求的變化做出反應(yīng)。而且伴隨著市場競爭的加劇，企業(yè)對提高生產(chǎn)質(zhì)量、縮短生產(chǎn)周期等的要求強烈。因此，應(yīng)用系統(tǒng)不僅要處理單個任務(wù)，還要能夠管理組織機構(gòu)內(nèi)部的工作流，這種應(yīng)用需求推動了業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)的迅速發(fā)展。業(yè)務(wù)流程管理也成為企業(yè)界和研究領(lǐng)域的熱門話題。20世紀60年代，業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)是一個個獨立的程序，每個應(yīng)用程序都有著自己特有的用戶界面和專門的數(shù)據(jù)存取系統(tǒng)，各個應(yīng)用程序之間互不相干。到了20世紀70年代，數(shù)據(jù)管理部分被分離了出來，產(chǎn)生了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS），應(yīng)用系統(tǒng)大大地簡化了數(shù)據(jù)管理工作。⒛世紀80年代，又把用戶界面部分分離出來，于是產(chǎn)生了用戶界面管理系統(tǒng)（UIMS）。通過使用UIMS，應(yīng)用程序不再過多地管理和用戶的交互功能，并且使應(yīng)用程序有相似的用戶界面，方便了用戶使用。直到⒛世紀90年代，工作流管理系統(tǒng)作為一個通用的應(yīng)用功能開始出現(xiàn)，用于支持業(yè)務(wù)處理，使應(yīng)用開發(fā)人員可以把業(yè)務(wù)流程從應(yīng)用中提取出來。越來越多的組織機構(gòu)開始認識到需要有支持設(shè)計和執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的高級工具。業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的發(fā)展過程如圖6，1所示。圖6。1業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的發(fā)展過程到了現(xiàn)代，對業(yè)務(wù)流程信息化和自動化的研究和相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)己經(jīng)進入了較為繁榮的階段，也有像數(shù)據(jù)庫、文件管理系統(tǒng)、電子郵件等越來越多的新技術(shù)融入業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)中。從目前的形式來看：各行業(yè)的管理哲學不斷更新，各組織機構(gòu)對業(yè)務(wù)流程重視起來，提出了業(yè)務(wù)流程再造（BPR）、持續(xù)過程改進（CPI）等理論；各組織機構(gòu)也比以前提供更多的、生命周期更短的產(chǎn)品和服務(wù)，業(yè)務(wù)過程的數(shù)量急劇增加，而且要求歷程更加復(fù)雜卻更加容易改變。這些業(yè)務(wù)流程問題已成為目前信息系統(tǒng)開發(fā)中的突出問題，這就要求信息系統(tǒng)包含業(yè)務(wù)流程信息化以支持各種業(yè)務(wù)流程。以上種種跡象表明工作流技術(shù)會對下一代的信息系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響。業(yè)務(wù)流程管理的方法從工作流的定義可以看出，工作流管理就是使處理過程自動化，為了讓合適的人或軟件在恰當?shù)臅r間執(zhí)行正確的工作，使人以及各種應(yīng)用工具相互之間協(xié)調(diào)工作，以完成某項工作。盡管沒有工作流管理系統(tǒng)用手工也可以做同樣的工作流管理，但是隨著計算機網(wǎng)絡(luò)及其軟件的發(fā)展，為用計算機實現(xiàn)工作流管理提供了新的機遇和挑戰(zhàn)。工作流所關(guān)注的問題是處理過程的自動化，它根據(jù)一系列定義的規(guī)則，把文檔、信息或任務(wù)在參與者之間傳遞，以達到某種目的。盡管工作流可以用手工進行組織，但是在具體實施上，工作流通常在各種計算機系統(tǒng)之間組織起來，提供一種計算機化的支持，以實現(xiàn)自動化。利用工作流管理系統(tǒng)執(zhí)行工作流管理可以大致分為兩個階段：第一個階段是設(shè)計階段，系統(tǒng)管理人員借助過程建模圖形工具生成工作流模型，通過編譯器的檢查、編譯后，存儲在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。要使工作流技術(shù)在業(yè)務(wù)流程處理中得以充分發(fā)揮作用，就要先解決下面這些問題：第一，業(yè)務(wù)過程是什么？也就是結(jié)構(gòu)上的定義，即由哪些活動或任務(wù)組成；第二，活動間的執(zhí)行條件、規(guī)則以及所交互的信息，也就是控制流與信息流的定義。即怎么做的問題：第三，確定人或計算機應(yīng)用程序，也就是角色組織的定義，即由誰來做的問題；第四，通過工作流管理系統(tǒng)對執(zhí)行過程進行監(jiān)督，即做的怎么樣的問題。第二個階段是執(zhí)行階段，工作流模型受到外部事件的觸發(fā)，生成相應(yīng)的模型實例，交由工作流引擎解釋執(zhí)行。工作流引擎根據(jù)工作流的定義，將任務(wù)根據(jù)一定的調(diào)度原則插入到各個執(zhí)行人員的工作表單集合中，并且在系統(tǒng)中生成一塊公共數(shù)據(jù)區(qū)作為該工作流數(shù)據(jù)對象的暫存，各個執(zhí)行人員根據(jù)工作表單中的任務(wù)對數(shù)據(jù)區(qū)中的數(shù)據(jù)對象執(zhí)行操作從而形成工作流中的數(shù)據(jù)流。工作流運行中對執(zhí)行人員的選擇，工作表單的管理，意外情況的處理等工作流動態(tài)控制示意圖如圖6。2所示。圖6，2工作流動態(tài)控制示意圖業(yè)務(wù)過程邏輯與信息支撐系統(tǒng)在工作流技術(shù)這里實現(xiàn)了分離，并且應(yīng)用邏輯和過程邏輯也實現(xiàn)了分離，經(jīng)驗表明，這種方式在企業(yè)實際應(yīng)用時具有顯著的優(yōu)點。它可以在不修改具體功能模塊實現(xiàn)方式（硬件環(huán)境、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、編程語言、應(yīng)用開發(fā)工具、用戶界面）的情況下，通過修改（重新定義）過程模型來改進系統(tǒng)性能，實現(xiàn)對生產(chǎn)經(jīng)營過程部分或全部地管理，有效地把人、信息和應(yīng)用工具合理地組織在一起，提高軟件重用率，發(fā)揮系統(tǒng)最大效能。工作流管理系統(tǒng)工作流管理系統(tǒng)的功能特征工作流管理系統(tǒng)（WFMs，WorkFlowManagcmentSystem）是通過執(zhí)行軟件來完成對工作流的定義和管理的軟件系統(tǒng)，它按照在計算機中預(yù)先定義好的工作流邏輯推進工作流實例的執(zhí)行。也就是說將現(xiàn)實世界中的業(yè)務(wù)過程轉(zhuǎn)化成某種計算機化的形式表示，并在此形式表示的驅(qū)動下完成工作流的執(zhí)行和管理。因此，工作流管理系統(tǒng)的任務(wù)是調(diào)度活動的執(zhí)行，并在調(diào)度中決定下一個執(zhí)行步驟。工作流管理系統(tǒng)還可以將工具與每個活動聯(lián)系起來，在活動間傳遞信息，給用戶指定活動，檢查活動執(zhí)行的及時性，監(jiān)視整個過程，決定何時成功地完成了過程等。從較高的層次上，抽象地來考察工作流管理系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)，雖然不同的工作流管理系統(tǒng)具有不同的應(yīng)用范圍和不同的實施方式，但是它們具有很多共同的特性，所有的工作流管理系統(tǒng)主要具備以下三個功能特征，如圖6。3所示。圖6。3工作流管理系統(tǒng)的功能特征（1）工作流定義功能，主要是對業(yè)務(wù)處理過程的計算機定義，提供了一種或多種分析、建模、系統(tǒng)定義技術(shù)，將一個現(xiàn)實世界的業(yè)務(wù)處理過程轉(zhuǎn)換成計算機可處理的定義；最終的定義叫做過程模型、過程模板或過程定義，可以表現(xiàn)為文本、圖形或自然語言符號。（2）運行控制功能，對過程的定義進行解釋，創(chuàng)建并控制過程的運行實例，調(diào)度過程的各種行為步驟，調(diào)用適當?shù)娜斯ず虸T應(yīng)用程序資源；工作流管理系統(tǒng)的核心部件就是工作流管理控制軟件（工作流引擎）。（3）運行交互接口，提供與人員或IT應(yīng)用程序工具進行交互接口來處理各種活動步驟，交互接口對于活動間的控制傳遞是必需的，如確定過程的狀態(tài)，調(diào)用應(yīng)用程序工具，傳遞應(yīng)用程序數(shù)據(jù)等。工作流的研究內(nèi)容一是工作流的理論基礎(chǔ)，包括工作流管理系統(tǒng)的體系、模型與定義語言等的研究。該部分工作目前來說相對比較薄弱，還有許多問題需要進一步研究；二是工作流的實現(xiàn)技術(shù)，包括工作流的事務(wù)特性、各種先進軟件技術(shù)的應(yīng)用、工作流仿真等。這方面的研究工作是為了提高工作流管理系統(tǒng)的性能，提高工作流管理系統(tǒng)的可靠性及其在處理大規(guī)模復(fù)雜且具有并行業(yè)務(wù)的流程方面的能力：三是工作流技術(shù)的應(yīng)用，包括工作流實施技術(shù)在不同應(yīng)用領(lǐng)域的應(yīng)用方法、應(yīng)用軟件集成等，為解決具體應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)的問題提供有效的實現(xiàn)手段。工作流的相關(guān)概念及其關(guān)系業(yè)務(wù)流程（BusinessProcess）是在功能確定的組織結(jié)構(gòu)中，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)目標和策略的相互連接的過程和活動集。例如，投保過程、項目開發(fā)過程等。過程定義（ProcessDefinition）是業(yè)務(wù)流程可被計算機理解的形式化描述，用來支持系統(tǒng)建模和運行過程的自動化。過程可分解為一系列子過程和活動，其定義主要包括描述過程起始、終止的活動關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以及一些關(guān)于個體行為的信息，如組織成員、與IT相關(guān)的應(yīng)用和數(shù)據(jù)等。過程（Process）是業(yè)務(wù)流程的規(guī)范視圖，由一系列為共同目標聯(lián)接在一起的協(xié)同的過程活動組成?；顒樱ˋctivity）：指的是工作流中的一個邏輯步驟或環(huán)節(jié)，是過程執(zhí)行中可被工作機調(diào)度的最小工作單元。它既可以是計算機自動執(zhí)行，也可以是人來完成。工作流管理系統(tǒng)（WorHlowManagemcntSystem）是一種能定義、創(chuàng)建和管理工作流執(zhí)行的系統(tǒng)。它可通過單個或多個工作機運行，并能存儲和解釋過程定義。它包含的信息有：開始和結(jié)束條件，可參與到此環(huán)節(jié)中的用戶，完成此活動所需的應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)，以及關(guān)于此活動應(yīng)如何完成的一些限制條件。過程／活動實例（Proccss／ActivityInstanccs）：指的是實際運行中的一個過程或活動。每個實例代表一個能獨立控制執(zhí)行、具有內(nèi)部狀態(tài)的線程，可被外界通過標識進行存取。過程實例由工作流管理系統(tǒng)創(chuàng)建、管理、終止，它與過程定義相對應(yīng)。每個活動實例代表一個活動的一次調(diào)用，只和一個過程實例相關(guān)，并使用過程實例的數(shù)據(jù)。一個過程實例可能由若干活動實例組成，但一個活動實例不能同時屬于幾個過程實例。關(guān)系如圖6，4所示。圖⒍4活動實例的關(guān)系示意圖業(yè)務(wù)流程信息化在服務(wù)科學中的應(yīng)用業(yè)務(wù)流程反映的是一種變化，或者可以說是變化的過程。在服務(wù)的流程中，流也就有著重要的意義，如金融業(yè)中表示資金流動的資金流、咨詢業(yè)中反映信息處理和傳遞過程的信息流等。用活動及活動之間變化的過程表示的業(yè)務(wù)流程就是工作流。服務(wù)的管理同企業(yè)管理是一樣的，有關(guān)業(yè)務(wù)活動依照時序邏輯關(guān)系相互連接構(gòu)成業(yè)務(wù)流程，遵循固定的業(yè)務(wù)規(guī)則，可在計算機輔助下全部或部分自動執(zhí)行，運行于異步、分布的運行環(huán)境中供多人協(xié)同工作。實際上，服務(wù)業(yè)的組織管理與流程的優(yōu)化工作也都一直在進行，只不過在沒有引入計算機信息系統(tǒng)的支持以前，這些工作是由人工來完成的，形成于各服務(wù)行業(yè)的管理者的頭腦中。在計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)迅速發(fā)展，多機協(xié)同工作技術(shù)日臻成熟的基礎(chǔ)上，于⒛世紀80年代中期發(fā)展起來的工作流技術(shù)已經(jīng)為企業(yè)更好地實現(xiàn)各種經(jīng)營目標提供了先進的手段。WMIS可以大大減少重復(fù)勞動。它通過郵件傳遞信息，用數(shù)據(jù)庫存儲信息，因而不再需要人工傳遞文書，并且前一階段工作輸入的信息可以自動被下一階段工作利用。目前市面出現(xiàn)了越來越多的工作流產(chǎn)品，都比較通俗易懂，只要會使用電子郵件軟件，就能使用WMIS，能大大減少了培訓工作量。這對用戶和開發(fā)商都有利。此外，用戶可以利用Wcb瀏覽器訪問電子郵件信箱，這將大大降低對客戶端的軟硬件配置要求。通過工作流監(jiān)控機制，用戶可以發(fā)現(xiàn)流程的瓶頸，從而為重新整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程提供依據(jù)。至今WMIS應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，包括政府機關(guān)（檢察院、海關(guān)、稅務(wù)、專利審查、基金管理等）、工廠、保險索賠處理、投資管理、貸款申請等領(lǐng)域，都可以用業(yè)務(wù)流程信息管理系統(tǒng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的信息管理系統(tǒng)。工作流模型工作流管理系統(tǒng)由于能夠?qū)I(yè)務(wù)過程進行建模和控制而得到廣泛采用，工作流模型則是工作流管理系統(tǒng)理論研究和實際應(yīng)用的基礎(chǔ)。工作流模型為建模用戶提供進行工作流定義所必需的部件或元素，包含了工作流執(zhí)行所需要的各種信息，如活動、控制流、數(shù)據(jù)流、角色和執(zhí)行者等，完整地提供了支持工作流定義的概念。工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)WFMC提出了工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)（如圖65所示）。工作流管理系統(tǒng)體系包括：過程定義工具、過程定義、工作流執(zhí)行子系統(tǒng)和工作流引擎、工作流控制數(shù)據(jù)、工作流相關(guān)數(shù)據(jù)、工作表和工作表處理程序、應(yīng)用程序和應(yīng)用數(shù)據(jù)等。它能夠滿足工作流管理系統(tǒng)和產(chǎn)品應(yīng)該具有的主要功能，可為實現(xiàn)工作流產(chǎn)品之間的互操作提供公共的基礎(chǔ)。

圖6。5wFMC工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖中主要三類構(gòu)件：軟件構(gòu)件——完成工作流管理系統(tǒng)不同組成部分功能的實現(xiàn)、系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)——工作流管理系統(tǒng)中的一個或多個軟件構(gòu)件使用的數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序和應(yīng)用數(shù)據(jù)——屬于外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)，被工作流管理系統(tǒng)調(diào)用來完成整個和部分工作流管理的功能。工作流參考模型工作流參考模型定義了工作流應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)之間的接口，這些接口允許程序在不同層次上的交互操作。5個接口組成部分：過程定義、工作流的客戶功能、觸發(fā)應(yīng)用功能、工作流的交互操作和系統(tǒng)管理。所有的工作流系統(tǒng)都包含了相互作用的應(yīng)用部件，不同的產(chǎn)品其部件的作用能力不同，為了完成工作流產(chǎn)品之間的交互操作，對其部件接口和數(shù)據(jù)交換格式進行標準化就顯得特別有必要。根據(jù)接口，可以構(gòu)建不同的交互操作情況，識別市場上不同層次產(chǎn)品的性能。圖6．6是WFMC定義的工作流參考模型，主要部件及其接口。圖6，6工作流參考模型接口其中，接口1是過程定義輸入、輸出接口，為在不同物理或電子介質(zhì)之間傳遞過程定義的信息提供了交互的形式和AΠ調(diào)用函數(shù)；接口2是客戶端函數(shù)接口；接口3是激活應(yīng)用程序接口；接口4是工作流執(zhí)行服務(wù)之間的互操作接口；接口5是系統(tǒng)管理與監(jiān)控接口。工作流模型和建模工具工作流模型是對組織機構(gòu)業(yè)務(wù)過程的抽象表示。工作流模型是整個工作流管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它的確定性保證了系統(tǒng)內(nèi)各組成部分之間交互的一致性，也決定了一個工作流管理系統(tǒng)從設(shè)計開發(fā)到運行實施的諸多環(huán)節(jié)。不同的工作流模型也就形成了不同的工作流管理系統(tǒng)。在信息管理自動化的環(huán)境下，工作流模型必須采用簡單、直觀、又具有較強描述能力的面向組織用戶的模型，相對工作流產(chǎn)品的實現(xiàn)技術(shù)和發(fā)展而言，工作流建模理論的研究相對滯后，在建模方法上還沒有形成比較系統(tǒng)化的理論體系。企業(yè)、政府機關(guān)等組織機構(gòu)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，用過程的觀點來看待這些組織機構(gòu)，組織機構(gòu)的組成元素就是過程，過程的組成元素就是活動；工作流模型就是對這些業(yè)務(wù)過程的抽象表示。過程是指為了完成組織機構(gòu)的某個經(jīng)營目標或任務(wù)，而按某種順序聯(lián)結(jié)在一起的一系列活動。過程的主要屬性有：觸發(fā)事件、過程結(jié)果、執(zhí)行規(guī)律集。過程的執(zhí)行規(guī)律集用來描述過程內(nèi)部各活動、子過程之間的控制流程。執(zhí)行規(guī)律集由順序、并發(fā)、與、或、循環(huán)5種連接關(guān)系組成，通過這5種連接可以完整地描述活動與活動之間的邏輯關(guān)系?；顒邮侵敢环N變換或操作，是組織機構(gòu)過程的最基本單元。一個活動的屬性由功能輸入、輸出，資源輸入、輸出、控制輸入、輸出和活動的描述等組成。功能輸入、輸出是指活動中要運作、產(chǎn)生的組織機構(gòu)對象，它們描述了組織機構(gòu)過程的物流，所以通常與上級過程的執(zhí)行規(guī)律有緊密聯(lián)系。資源輸入、輸出是指活動執(zhí)行所占用、釋放的資源，包括執(zhí)行活動所必須的設(shè)備、物料、人員等，它們不僅可以在一定程度上描述不同活動之間的競爭關(guān)系，還可以用于實現(xiàn)對過程的分析和優(yōu)化；控制輸入是指對活動進行控制和限制的信息單位或?qū)ο螅嚎刂戚敵鍪腔顒咏Y(jié)束狀態(tài)的信息單位集合：活動描述是與活動執(zhí)行有關(guān)的具體信息，如活動的編號、名稱、優(yōu)先級、成本核算單位、開始時間、完成期限、執(zhí)行者、負責人、所需資源等。功能輸入、資源輸入、控制輸入統(tǒng)稱為活動的前條件，前條件對活動的發(fā)生有制約作用，只有所有的前條件都滿足了，活動實例才能進入“活動”狀態(tài)；功能輸出、資源輸出、控制輸出統(tǒng)稱為活動的后條件，后條件影響著后繼活動實例的發(fā)生。一個完整的工作流模型主要有工作流表示方法、工作流元模型、工作流模型接口和建模工具組成。工作流生成是工作流建模的核心，它根據(jù)用戶在建模工具界面的輸入產(chǎn)生可被工作流引擎解釋執(zhí)行的工作流。在工作流生成模塊設(shè)計時，必須做兩個方面的工作：首先定義一個元模型，所謂元模型是指描述工作流模型的模型，用于描述工作流模型內(nèi)部包含的各個對象和對象之間的關(guān)系及對象的屬性。然后定義一套可以在工作流管理系統(tǒng)之間、管理系統(tǒng)與建模工具之間的交互過程模型定義接口，即工作流管理系統(tǒng)接口，如圖6．7所示。圖6，7工作流元模型工作流建模工具主要用于分析、建模、描述并記錄經(jīng)營過程。它輸出一個能被工作流機動態(tài)解釋的過程定義。不同的工作流產(chǎn)品其建模工具輸出和格式是不同的，接口不僅使工作流的定義階段和運行階段分離，使用戶可以分別選擇建模工具和執(zhí)行產(chǎn)品，還可以使不同的工作流產(chǎn)品合作提供一個過程定義的運行服務(wù)環(huán)境。工作流建模工具以工作流元模型為基礎(chǔ)，通過分析不同類型的業(yè)務(wù)過程，采用有向圖的方法對現(xiàn)實的業(yè)務(wù)活動進行形式化描述，建立業(yè)務(wù)過程到工作流模型的映射機制。并在此基礎(chǔ)上進一步擴展模型語義，增強工作流模型的表達能力，在圖論和集合論的理論指導下確定方便、實用且形式上嚴格規(guī)范的工作流模型。建模工具除了創(chuàng)建模型的功能之外，還包含模型分片、領(lǐng)域配置、應(yīng)用維護等功能?！そM流模型由開始節(jié)點、結(jié)束節(jié)點、子過程、活動、同步節(jié)點、無條件連接弧、有條件連接弧、條件設(shè)定連接弧、注釋文本等元素組成；在流程定義時還可以參考或引用組織數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)過程，工作流相關(guān)數(shù)據(jù)、內(nèi)部應(yīng)用、數(shù)據(jù)窗口、外部應(yīng)用程序等。通過這些元素的有機組合，工作流建模工具可以完整地描述組織內(nèi)部典型的工作流程。工組流建模工具一方面為用戶提供了一個建立規(guī)范的業(yè)務(wù)過程的接口，另一方面，所建立的工作流過程可以存儲于工作流庫中作為工作流引擎的輸入，投入運轉(zhuǎn)、執(zhí)行并接受監(jiān)控。建模工具的主要功能點如下：提供建立工作流模型所需的各類基本元素，如活動、子過程、連接弧等；支持圖形用戶界面的基本操作，如鼠標的點擊與拖動：提供用戶定義各模型單元屬性的對話框：模型的保存與讀?。褐С侄鄬哟谓＃慌c外部自動應(yīng)用的接口。目前工作流建模技術(shù)還遠沒有成熟，還處于百家爭鳴的時代。對當前流程建模領(lǐng)域出現(xiàn)過的主流建模方法進行一下歸納分析，以期確定出我們要研究的合理方向。通過歸納分析，可以把它們分成5大類：腳本語言、基于網(wǎng)的方法、基于規(guī)則的方法、基于邏輯的方法和代數(shù)方法。工作流執(zhí)行服務(wù)與工作流機工作流執(zhí)行服務(wù)由一個或多個工作流機組成（在分布環(huán)境下，由多個工作流機組成）提供了過程實例和執(zhí)行的運行環(huán)境。它是企業(yè)經(jīng)營過程的任務(wù)調(diào)度器，在某種程度上還可以說是企業(yè)資源分配器。在工作流管理系統(tǒng)支持運行下，工作流執(zhí)行服務(wù)是企業(yè)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，管理、監(jiān)督調(diào)度企業(yè)業(yè)務(wù)過程，它的可靠性直接決定了經(jīng)營過程的運行效率和安全性。它提供了過程實例執(zhí)行的運行條件，主要功能有：解釋流程定義，生成過程實例，并管理其實施過程、依據(jù)工作流相關(guān)數(shù)據(jù)實現(xiàn)流程活動導航，包括順序或并行操作、期限安排等、與外部資源交互完成各項活動、維護工作流控制數(shù)據(jù)和工作流相關(guān)數(shù)據(jù)，并向用戶傳送必要的相關(guān)數(shù)據(jù)。工作流執(zhí)行服務(wù)通過下面兩種途徑使用外部資源：一是客戶應(yīng)用接口，工作流機通過任務(wù)項列表管理來管理資源，任務(wù)項列表管理器負責從任務(wù)項列表中選擇并監(jiān)督工作項的完成。任務(wù)項列表管理器或用戶負責調(diào)用應(yīng)用工具；二是直接調(diào)用應(yīng)用接口：工作流機直接調(diào)用相應(yīng)的應(yīng)用來完成一項任務(wù)，這主要是針對基于服務(wù)器的無需用戶參與的應(yīng)用，那些需要用戶操作的活動則通過任務(wù)項列表管理器來調(diào)用。在分布式的工作流執(zhí)行服務(wù)中，多個工作流機系統(tǒng)協(xié)同工作，推進工作流實例的執(zhí)行，每一個工作流機控制過程一部分，并使用相關(guān)的資源和應(yīng)用工具，這種執(zhí)行服務(wù)需要共同的命名和管理范圍，便于過程定義和用戶應(yīng)用名稱的一致，分布式的工作流系統(tǒng)采用特定的協(xié)議來同步各工作的工作流執(zhí)行服務(wù)中這些協(xié)議是因廠家而異的。當選用不同的工作流系統(tǒng)產(chǎn)品時，各工作流機之間需要一個標準來進行轉(zhuǎn)換的制過程實例的生成，能夠在異構(gòu)的工作流機間傳遞過程、子過程及活動；支持共同的管理職能。工作流機，指工作流作為應(yīng)用系統(tǒng)的一部分，并為之提供對各應(yīng)用系統(tǒng)有決定作用的根據(jù)角色、分工和條件的不同決定信息傳遞路由、內(nèi)容等級等核心解決方案。負責工作流執(zhí)行服務(wù)中的部分或全部運行控制環(huán)境，它為工作流實例的執(zhí)行提供運行服務(wù)環(huán)境的軟件或“引擎”。所以工作流機也叫做“工作流引擎”。它主要提供以下功能：對過程定義進行解釋、控制過程實例的生成、激活、掛起、終止等、控制過程活動間的轉(zhuǎn)換，包括串行或并行的操作、工作流相關(guān)數(shù)據(jù)的解釋等、支持用戶操作的界面、維護工作流控制數(shù)據(jù)和工作流相關(guān)數(shù)據(jù)，在應(yīng)用或用戶間傳遞工作流相關(guān)數(shù)據(jù)、提供用于激活外部應(yīng)用并提供工作流相關(guān)數(shù)據(jù)的界面、提供控制、管理和監(jiān)督的功能。過程實例的運行狀態(tài)包括：起始，一個過程實例已經(jīng)生成，但該過程實例目前還沒有滿足開始執(zhí)行的條件；準備運行，該過程實例己經(jīng)可以執(zhí)行，但是還不滿足開始執(zhí)行第一個活動并生成一個任務(wù)項的條件；運行中，一個或多個活動已經(jīng)開始執(zhí)行；掛起，該過程實例正在運行，但處于靜止狀態(tài)，除非有一個“重啟”的命令或者外部事件促使該過程實例回到準備運行狀態(tài)，否則所有的活動都不會執(zhí)行；結(jié)束，該過程實例執(zhí)行已經(jīng)完成，并且滿足了結(jié)束該實例的條件，工作流管理系統(tǒng)將執(zhí)行過程實例結(jié)束后的操作，并刪除該過程實例；終止，該過程實例在正常結(jié)束前被迫終止，工作流管理系統(tǒng)將執(zhí)行補救措施，并刪除該過程實例。工作流管理系統(tǒng)是有著一定的參考模型，但是，這絕不是實際的應(yīng)用模型，打個比方，它的地位和作用應(yīng)該如同OSI網(wǎng)絡(luò)七層模型對通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的影響一樣。在實際應(yīng)用當中，要根據(jù)具體應(yīng)用環(huán)境做出靈活的改變。而且隨著應(yīng)用范圍的不斷擴大9必然會發(fā)現(xiàn)工作流系統(tǒng)參考模型中的不足和產(chǎn)生的新需求，所以人們對工作流系統(tǒng)的完善將持續(xù)下去。服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理方法服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理面向服務(wù)的工作流管理是＝種需要，也是一種趨勢。以圖書出版為例，實施應(yīng)用工作流管理技術(shù)不僅可以增加運作的靈活性和適應(yīng)性、提高工作效率，還能集中精力處理核心業(yè)務(wù)、跟蹤業(yè)務(wù)處理過程、量化考核業(yè)務(wù)處理的效率、減少浪費、充分發(fā)揮現(xiàn)有計算機網(wǎng)絡(luò)資源的作用；從而達到縮短圖書出版周期、改善出版社內(nèi)（外）部流程、優(yōu)化并合理利用資源、減少人為差錯和延誤，提高勞動生產(chǎn)率等目的。圖書的出版是有相對固定的流程，如圖6。8所示，這些流程有一定的聯(lián)系、先后順序和規(guī)則，當一個處理者完成了他對應(yīng)的部分后，另外的處理者才能接著處理，環(huán)環(huán)相扣，而所有這些都需要手工或傳真到對應(yīng)的下一個處理者手中。這樣時間容易延誤，效率很低，甚至會出現(xiàn)資料丟失的問題。而且，處理結(jié)果多半是以文檔方式歸檔的，不利于查詢、報表及知識的再利用。同時，所有的處理過程都沒有記錄，導致流程處理的效率、價值鏈的評估無法度量。應(yīng)用工作流技術(shù)，可以對圖書出版的整個流程進行形式化和規(guī)范化的建模，對圖書出版的流程進行解釋和仿真，并對業(yè)務(wù)流程進行描述，從而實現(xiàn)整個流程的計算機數(shù)據(jù)化處理。服務(wù)流程建模方法面向?qū)ο蠓椒嫦驅(qū)ο蟮乃枷敕从沉巳祟愃季S的一般特征，即從特殊到一般及從一般到特殊。用面向?qū)ο箝_發(fā)出來的系統(tǒng)具有可擴展性、易維護性，該思想在開發(fā)大型復(fù)雜性的系統(tǒng)中得到了越來越多的應(yīng)用。圖6。8圖書出版工作流業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的面向?qū)ο罂梢詮膬蓚€層次來理解：一是采用面向?qū)ο蟪绦虻姆椒?，將系統(tǒng)中的各種元素以對象形式加以描述；二是使用面向?qū)ο蟮姆椒▉硗瓿蓸I(yè)務(wù)過程的分析建模，并得到相應(yīng)的對象，將這些對象的組合構(gòu)成業(yè)務(wù)流程，并支持對象的重構(gòu)和重用?；诿嫦?qū)ο笏枷?，通常把業(yè)務(wù)流程抽象為三個要素：路由、規(guī)則和任務(wù)。路由指業(yè)務(wù)流程所經(jīng)歷的狀態(tài)傳遞；規(guī)則決定傳遞方向；任務(wù)是企業(yè)業(yè)務(wù)的表現(xiàn)。用業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)面向?qū)ο蟮牡谝粋€層次來理解，人、文檔和活動都可歸納到任務(wù)的范疇。用第二個層次來理解，每個環(huán)節(jié)把路由和任務(wù)組合為一個對象，由規(guī)則控制對象的順序行進?？梢?，這種方法，在第一個層次把相互關(guān)系多樣性的人、文檔和任務(wù)都封裝于任務(wù)類，過分臃腫僵硬，使系統(tǒng)具有過強的耦合性，會限制第二個層次的重構(gòu)和重用；第二個層次完全以規(guī)則作為各環(huán)節(jié)聯(lián)系和推進的紐帶，這種以環(huán)節(jié)而不是以全局為著眼點得到的模型，往往使過程的建立與運行脫節(jié)，不能很好地反映實際業(yè)務(wù)流程；而且前后定義的不合理往往限制了對象的重構(gòu)和重用。通過上面的分析可以看出，傳統(tǒng)建模方式的缺陷在于，將活動作為研究的中心，而不是將整個業(yè)務(wù)流程作為面向的主體，這必然會使整個業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)脫節(jié)、兼容性低等缺點。為了減弱各個環(huán)節(jié)之間的耦合，一方面不再將在各個角色之間傳遞的信息或文檔硬性的歸類，而是把它作為動態(tài)生成的中間對象，作為各個角色之間的聯(lián)系；另一方面，要盡量消除各個類中非必需的因素，提取最本質(zhì)的東西。如果將業(yè)務(wù)流程中的參與者定義為角色，那么業(yè)務(wù)流程中的協(xié)作活動就可以劃分為角色的任務(wù)和角色在一組規(guī)則下的相互聯(lián)系。其中任務(wù)是指角色對收到的信息的處理；角色間的聯(lián)系是指信息在角色之間的流動。規(guī)則指與實際業(yè)務(wù)相符合的條件、約束等。這時業(yè)務(wù)流程就可以表示為多個角色按一定協(xié)作規(guī)則對信息的處理和傳遞。根據(jù)以上分析，可從系統(tǒng)提取規(guī)則類、角色類和聯(lián)系類。規(guī)則類作為控制，或者稱為規(guī)則庫更為確切。把規(guī)則作為一個單獨的類列出，而不是將它作為角色的屬性或方法。原因是，規(guī)則在現(xiàn)實業(yè)務(wù)中是一個經(jīng)常變化的動態(tài)信息，如果放于角色類，會使角色變得臃腫不靈活，影響重構(gòu)和重用。規(guī)則類包括與之相關(guān)的角色、限制約束、意外處理、原因、參數(shù)和被角色訪問的接口。面向?qū)ο蠊ぷ髁鞯膶崿F(xiàn)原理如圖6，9所示。圖69新的面向?qū)ο蟮墓ぷ髁髂Ｐ驮韴D由圖可以看出，聯(lián)系對象是動態(tài)創(chuàng)建的，增加適應(yīng)性。規(guī)則類是不穩(wěn)定的，可以動態(tài)的由系統(tǒng)管理員修改，進行了良好的封裝，對角色是透明的，有利于重用和重構(gòu)。當然，該方法也存在一些缺陷，例如，將規(guī)則獨立于角色，雖然增加了靈活性和可擴展性，但同時也出現(xiàn)了處理復(fù)雜性甚至不確定性，如有些意外處理或約束放在規(guī)則對象或角色對象均可等。分布式計算方法業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的實現(xiàn)有集中與分布兩種方式，集中方式采用一個業(yè)務(wù)流程引擎處理所有的業(yè)務(wù)流程，分布方式使用多個業(yè)務(wù)流程引擎協(xié)同處理業(yè)務(wù)流程。在多個業(yè)務(wù)流程引擎協(xié)同處理一個流程實例時，流程實例的控制數(shù)據(jù)必須能被所有的業(yè)務(wù)流程引擎理解，控制數(shù)據(jù)由主引擎產(chǎn)生或幾個引擎產(chǎn)生的數(shù)據(jù)合成。與此相應(yīng)，業(yè)務(wù)流程定義和流程監(jiān)控也可由一個或幾個引擎來處理。業(yè)務(wù)流程技術(shù)發(fā)展的初期，限于當時的計算機發(fā)展水平，業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)往往是應(yīng)用于某些特定領(lǐng)域的、相對獨立的集中式應(yīng)用系統(tǒng)。這種系統(tǒng)通過文件共享實現(xiàn)任務(wù)之間的協(xié)作，不能充分發(fā)揮業(yè)務(wù)流程技術(shù)的優(yōu)勢。目前，隨著計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息系統(tǒng)的分布性、異構(gòu)性和自治性的特征己日益明顯。分布性是指應(yīng)用軟件運行在不同地點的不同計算機系統(tǒng)上；異構(gòu)性是指應(yīng)用軟件運行在不同的計算機硬件環(huán)境、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)上。各行業(yè)實際應(yīng)用都是在具有分布性和異構(gòu)性的計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中運行的。為了能夠支持這類業(yè)務(wù)流程過程，業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)同樣需要在分布異構(gòu)的環(huán)境中運行。工作流仿真與分析方法從工作流技術(shù)的基本原理中我們已經(jīng)介紹過了，工作流可以綜合反映系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，基于這一特點，可以用系統(tǒng)仿真的方法對工作流進行評估，用評估結(jié)果來考察相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的工作效率和適用性。工作流仿真與分析方法和步驟如下。第一步：工作流提?。ㄈ鐖D6．10所示）圖6．10工作流提取過程要明確一個工作流，首先要對系統(tǒng)進行任務(wù)分析，明確系統(tǒng)的主要任務(wù)及業(yè)務(wù)規(guī)則，確定其相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。我們要評估組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的合理性，因此以某個具體的組織結(jié)構(gòu)為出發(fā)點來構(gòu)造工作流程。具體的構(gòu)造方法我們采用有向網(wǎng)絡(luò)圖來描述，如圖6．11所示。圖6。11工作的描述方法一個具體的工作流。網(wǎng)絡(luò)圖的節(jié)點表示具體的工作。節(jié)點的屬性有：工作名稱、工作時間、工作開始時間、工作結(jié)束時間、資源消耗量。有向箭桿表示工作之間的邏輯關(guān)系，即流程。箭桿的屬性有：業(yè)務(wù)規(guī)則、約束條件。節(jié)點的屬性標于對應(yīng)節(jié)點的內(nèi)部，箭桿的屬性標于對應(yīng)箭桿的兩側(cè)。第二步：基于工作流的仿真評估首先，確定評估指標是對一個系統(tǒng)進行評估的基礎(chǔ)性工作?；诓煌哪繕?，存在不同的評估指標體系?？紤]到組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和業(yè)務(wù)流程的多樣性，我們將集中在對工作流程的時間和成本評估，即探討時間短、成本低對應(yīng)的工作流。因此，選取完成一個工作流需要消耗的時間和成本作為系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的評估指標。評估指標的計算方法如下：工作時間t；工作時間指完成一項工作需要消耗的時間。在實際操作過程中，工作的開展會受到許多隨機因素的影響，因此工作時間是非肯定的。工作成本c：工作成本指完成工作需要使用的非消耗性資源和各種管理費用的總和（對于包含消耗性資源的工作，考慮到在同樣的管理水平下，工作需要的消耗性資源的數(shù)量是固定的，因此不計入工作成本指標）?；谛袠I(yè)的歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以確定出工作的單位成本Δc，即工作每持續(xù)一天需要消耗的成本。工作成本：c＝Δc×t。工作流時間T：工作流時間是指完成工作流需要消耗的時間。引用網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)中時間參數(shù)的相關(guān)算法。指向本工作對應(yīng)節(jié)點的所有箭桿的箭尾節(jié)點對應(yīng)的工作稱為本工作的緊前工作，從本工作對應(yīng)節(jié)點出發(fā)的所有箭桿的箭頭節(jié)點對應(yīng)的工作稱為本工作的緊后工作?！榉奖忝枋?，記工作i的開始時間為ESi，工作流的結(jié)束時間為FSi。規(guī)定開始工作的開始時間為0，則工作流的開始時間：ESi－max（EFh）（h為i的緊前工作），工作流i的結(jié)束時間：。FSi＝ESi＋ti。工作流時間：T－max（所有工作的結(jié)束時間）。工作流程成本c〓工作流中所有成本工作之和。第三步：評估基本原理及綜合評估基于系統(tǒng)每一種組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，構(gòu)造不同的工作流。針對每一個工作流進行多次仿真實驗，即對工作時間進行多次隨機抽樣，基于每一次抽樣的結(jié)果進行一次仿真實驗。這樣每一個工作流就會得到一組仿真實驗的結(jié)果值，采用每組實驗結(jié)果值的平均值來估計對應(yīng)工作流的時間和成本。仿真評估的基本過程如圖6。12所示。Petri網(wǎng)方法目前工作流過程建模技術(shù)有很多種。大多數(shù)研究人員認同的是把Pctri網(wǎng)作為工作流建模的理論工具。Petri網(wǎng)是完全從過程的角度出發(fā)為復(fù)雜系統(tǒng)的描述與分析設(shè)計的一種有效的建模工具，能自然地描述并發(fā)、沖突、同步、資源爭用等系統(tǒng)特性，自含執(zhí)行控制機制，具有形式化步驟及數(shù)學圖論相支持的理論嚴密性，特別是圖形表達的直觀性和便于編程實現(xiàn)的技術(shù)特點，己經(jīng)成為目前工作流建模的主要工具之一。圖6．12評估基本過程因為與那些非形式化的框圖技術(shù)相比，使用Petri網(wǎng)建模避免了模型的模糊性、不確定性和矛盾性。Pctri網(wǎng)具有直觀的圖形表示、明確的語義、堅固的理論基礎(chǔ)、豐富的分析技術(shù)和適合于描述離散并行系統(tǒng)。只要對傳統(tǒng)的Petri網(wǎng)做些改進，能很好地描述工作流模型。Pctri認為，世界觀是與現(xiàn)實社會交互的必要前提；作為人類工具的計算機，也需要與現(xiàn)實社會交互；因此計算機也應(yīng)該有世界觀。為此，Petri給出這個計算機的世界觀模型，就是被大家稱為Pctri網(wǎng)的系統(tǒng)理論。Pctri網(wǎng)是用計算機語言刻畫物理系統(tǒng)的運行規(guī)律，一個物理系統(tǒng)對應(yīng)一個網(wǎng)模型，一個網(wǎng)模型模擬一個物理過程?！_對應(yīng)，沒有一個物理現(xiàn)象不能用網(wǎng)模型來描述和表達的，也沒有一個網(wǎng)系統(tǒng)不對應(yīng)一個物理過程的。Pctri網(wǎng)論結(jié)合了數(shù)學與哲學，用數(shù)學的方法來精確地計算哲學問題。Petri網(wǎng)論早已成熟，我們必須找到網(wǎng)論的物理解釋。因為找到網(wǎng)論的物理解釋才是成功應(yīng)用網(wǎng)論的前提。服務(wù)業(yè)務(wù)流程建模實例下面我們就采用Pctri網(wǎng)對圖書出版過程進行建模與分析。根據(jù)工作流建模的特點和要求，以經(jīng)典Petri網(wǎng)為基網(wǎng)，引入有色、層次、時間、觸發(fā)器、資源管理等機制，建立適合于工作流建模的高級Petri網(wǎng)。在工作流網(wǎng)中，工作流中的活動被描述為Petri網(wǎng)中一個變遷節(jié)點；活動執(zhí)行的前置條件和后置條件被描述為PetriW的庫所節(jié)點：活動之間的邏輯關(guān)系和工作的流轉(zhuǎn)則用Petri網(wǎng)的有向弧來表示；庫所中的令牌代表一個過程實例的狀態(tài)。工作流由活動和活動之間的連接關(guān)系組成，工作流的執(zhí)行實際上可以看做為業(yè)務(wù)過程中的各個活動按照一定的順序關(guān)系來執(zhí)行。工作流網(wǎng)中有三種不同類型的觸發(fā)：資源主導（如職員取出一個就緒的變遷）；夕卜部事件（如一個EDI消息）；時間信號（如在六點交付印刷）。不需要資源介入并且總是必須被立即執(zhí)行的變遷不需要觸發(fā)（如沒有實際意義的路由變遷）。利用Petri網(wǎng)模擬工作流的路由時，有4種基本的結(jié)構(gòu)類型，如圖6．13所示，它們分別是：順序、并發(fā)、條件、迭代路由。圖6。13工作流網(wǎng)中四種基本結(jié)構(gòu)工作流管理系統(tǒng)使業(yè)務(wù)能在該系統(tǒng)中自動流轉(zhuǎn)并最終完成業(yè)務(wù)處理工作。一本圖書的出版過程在處理時都要執(zhí)行一個單獨的過程，很多圖書出版流程可能有相同的過程，但不同的圖書出版可能經(jīng)過該過程中不同的路由。通常用流程圖來描述出版的執(zhí)行過程，但這是一種不嚴格的路由描述方式，可以在這個基礎(chǔ)上用Petri網(wǎng)對該過程作更為準確的描述。如圖6．14所示的圖書出版Pctri網(wǎng)模型中，庫所集合卜（i，P1，P2，…，P19，O），變遷集合T＝｛t1，t2，…，t15｝，每個變遷對應(yīng)于一個活動，其具體含義如下：tL：確定選題；t2：組稿；t3：初審；⒕副主編復(fù)審；t5：終審，若t3、t4未通過，則拒絕；⒗：退回；t7：編輯加工；t81排版；⒐按照齊、清、定原則檢查；t10：發(fā)稿；t11：校對；tL2：付?。簍L3：樣書檢查：tL⒋批量印刷；t15：出版結(jié)束。圖6。13所示的圖書出版工作流模型描述的工作流過程定義模擬了一本圖書出版的流程。當編輯a將選題確定，源庫所中出現(xiàn)一個令牌，tl使能，令牌進入庫所P1。執(zhí)行活動t2進入組稿階段，組稿完畢，令牌進入P2。執(zhí)行審稿一初審活動t3，由于t3是一個OR－split變遷，根據(jù)t3的執(zhí)行規(guī)則，確定令牌是進入P3還是P8，前者代表t3審查通過，后者代表6審查未通過，可直接執(zhí)行活動t61E回稿件，令牌進入程序終止庫所o，流程結(jié)束。若令牌進入P3，則執(zhí)行活動⒕副主編進行復(fù)審，t4也是一個OR－sp1it變遷，若未通過審查，令牌進入程序終止庫所O，流程結(jié)束；若通過審查，令牌進入M，執(zhí)行活動t5主編終審，與上一步相似，未通過則進入程序終止庫所，若通過，令牌進入庫所P5。執(zhí)行活動四編輯加工，令牌進入庫所P7?；顒觮8編輯人員對編輯加工后的稿件進行排版，進入庫所P9?；顒樱?又是一個OR－sp1it變遷，如果按照“齊、清、定”原則檢查，是否稿件齊全、書稿清楚、稿件確定，通過檢查則進入庫所P10，執(zhí)行活動t10發(fā)稿；若未通過檢查，則令牌再次進入P5，從P5到t9之間是一個迭代路由，直到符合“齊、清、定”原則通過檢查，退出循環(huán)。執(zhí)行活動t10，令牌進入P11，活動tll校對書稿進行多次校對。然后進入庫所P12，執(zhí)行活動付印，印刷樣書，進入庫所P13。執(zhí)行活動t13，如果通過樣書檢查則進入庫所P14，之后執(zhí)行活動tL4，批量印刷，之后執(zhí)行活動t15，流程結(jié)束。如果樣書檢查未通過，則令牌再次進入P11，再次迭代，直到t13檢查通過，循環(huán)退出。圖614圖書出版Pctri網(wǎng)模型過程模型無結(jié)構(gòu)沖突，在沒有錯誤發(fā)生的情況下，工作流是能夠正常終止則能說明過程模型結(jié)構(gòu)的正確性；工作流正常結(jié)束后，能實現(xiàn)預(yù)期的業(yè)務(wù)處理的目標則說明執(zhí)行內(nèi)容的正確性，它們是業(yè)務(wù)目標實現(xiàn)的基本保證。該模型只是對圖書出版流程進行了詳細描述，服務(wù)科學中涉及形形色色的工作，只要業(yè)務(wù)過程清晰，都可以用Petri網(wǎng)對其建模，Pctri網(wǎng)方法側(cè)重于對業(yè)務(wù)過程語義的精確描述，能夠較為準確的分析、證明、評價和模擬一個業(yè)務(wù)過程，進而開發(fā)相應(yīng)的工作流管理系統(tǒng)，以達到業(yè)務(wù)的自動化管理，節(jié)省人力、物力，提高工作效率的目的。服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造傳統(tǒng)的管理模式下，企業(yè)以勞動分工和職能專業(yè)化為基礎(chǔ)，組織內(nèi)部的部門劃分非常細，各部門的專業(yè)化程度較高。這種組織形式及與其相伴的業(yè)務(wù)流程適合于市場相對比較穩(wěn)定的環(huán)境，而在當今市場需求突變、經(jīng)營模式發(fā)生變化的情況下，則顯現(xiàn)出很大的不適應(yīng)性。在供應(yīng)鏈管理的概念提出后，也發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式和業(yè)務(wù)流程在實施供應(yīng)鏈管理的過程中顯現(xiàn)出一定的不適應(yīng)性，這說明在現(xiàn)代激烈的市場競爭中企業(yè)要尋求更大的發(fā)展，就必須建立適應(yīng)供應(yīng)鏈管理的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行再造（BPR，BusincssProcessReengineeⅡng／BusinessProccssRc－cngmeenng）。BPR自qEx哈默和錢辟在其著作《再造企業(yè)一工商管理革命宣言》中將BPR定義為：對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程（Proccss）進行根本性地（Fundamcntal）再思考和徹底性（Radica1）地再設(shè)計，以期獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面戲劇性（Dramatic）的改善。在這個定義中，“根本性”、“徹底性”、“戲劇性”和“流程”是應(yīng)該關(guān)注的四個核心內(nèi)容。根本性表明BPR所關(guān)注的是企業(yè)核心問題，如“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的工作？”、“我們?yōu)槭裁匆矛F(xiàn)在的方式做這份工作？”、“為什么必須由我們而不是別人來做這份工作？”等。通過對這些根本性問題的仔細思考，企業(yè)可能發(fā)現(xiàn)自己賴以存在或運轉(zhuǎn)的商業(yè)假設(shè)是過時的甚至是錯誤的。徹底性再設(shè)計意味著對事物追根溯源，對既定的現(xiàn)存事物不是進行膚淺的改變或調(diào)整修補，而是拋棄所有的陳規(guī)陋習及忽視一切規(guī)定的結(jié)構(gòu)與過程，創(chuàng)造發(fā)明全新的完成工作的方法；它是對企業(yè)進行新構(gòu)造，而不是對企業(yè)進行改良、增強或調(diào)整。戲劇性意味著BPR追求的不是一般意義上的業(yè)績提升或略有改善、稍有好轉(zhuǎn)等，進行再造就要企業(yè)業(yè)績有顯著的增長、極大的飛躍。在傳統(tǒng)的組織中，流程是無人照看的孤兒，它們被零散地分割到許多部門中，基本上無影無蹤，完全未加管理。可是，流程卻是每個公司的核心要害，公司正是以此為手段來為客戶創(chuàng)造價值的。如果履行客戶的訂單要花去很長時間，這往往不是因為完成各項工作本身耗費時日，而是工作之間的銜接浪費了時間和金錢。改革告訴我們，工作績效之所以出問題，病因就在于這種零散分割的做法。因此，要實現(xiàn)工作績效的顯著改善，唯一的途徑就是以全局的眼光總攬這些從頭至尾的流程。在這4個關(guān)鍵詞中，流程是最為關(guān)鍵的詞，尤其要以業(yè)務(wù)流程為中心。第一，業(yè)務(wù)流程是一組活動，而不是一個單獨的活動。第二，整個業(yè)務(wù)流程中的各項活動各有特點，不允許隨意安排；它們之間相互關(guān)聯(lián)、結(jié)構(gòu)嚴密。第三，業(yè)務(wù)流程中所有的活動必須在一起進行，向著同一個目標，完成不同階段工作的人必須圍繞著一個目標把所有的活動聯(lián)系起來，而不是獨立完成，只關(guān)注自己的業(yè)務(wù)，不管目標的完成情況。最后，業(yè)務(wù)流程本身不是最終目的。它的目的是把所有的活動整合起來，形成一個有機整體。它要超越每個活動實現(xiàn)的單個目標，始終盯著最終目標。綜上所述，可見BPR是在現(xiàn)代信｀急系紹信息技術(shù)的支持下，以經(jīng)營流程為改造對象和重心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標、本著以人為本理念對現(xiàn)有的企業(yè)的生產(chǎn)流程、信息流程和其他流程進行根本的再思考和徹底的改造和再設(shè)計，利用先進的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理職能集成，打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的流程新組織結(jié)構(gòu)，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善，以達到反映快速化，制造敏捷化；對相應(yīng)的企業(yè)組織進行重大的調(diào)整，實現(xiàn)組織扁平化，從而顯著地提高管理效率和水平，提高生產(chǎn)率，降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，增強企業(yè)競爭力。BPR實施結(jié)構(gòu)圖如圖6．15所示。圖6。L5BPR實施結(jié)構(gòu)圖BPR的本質(zhì)從上述定義我們不難得出BPR的本質(zhì)如下：關(guān)注消費者是BPR的出發(fā)點流程再造是公司內(nèi)外環(huán)境變化所共同作用的結(jié)果，但流程再造的直接驅(qū)動力是公司為了更快更好地滿足客戶不斷變化的需求。在客戶經(jīng)濟時代，對市場環(huán)境急劇變化做出快速反應(yīng)，有效地提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，是現(xiàn)代公司的根本追求。正像邁克爾·哈默在他所著的《超越改革》一書中所述的：為什么要有公司？辦公司的目的是什么？哈默覺得唯一有用的、適合當前情況（客戶經(jīng)濟）的回答是：公司的存在是要為客戶創(chuàng)造價值，公司所做的一切必須圍繞這一目的。流程和流程中非增值內(nèi)容的最小化是BPR關(guān)注的焦點它要求再造后的流程要盡可能縮短，減少非增值內(nèi)容以提高效率。關(guān)注流程是BPR的工作內(nèi)容BPR追求通過“全新涉及”或?qū)ΜF(xiàn)存流程進行“系統(tǒng)化改造設(shè)計”以獲得“理想的”流程。業(yè)務(wù)流程是為了最大化客戶效用而進行的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動的集成。它強調(diào)的是工作是如何進行的，而不是工作是什么。也就是說公司正是通過業(yè)務(wù)流程來為客戶創(chuàng)造價值的，公司的成功來源于出色的流程績效。而在傳統(tǒng)的勞動分工原則下，職能部門把公司的流程割裂成一段段的環(huán)節(jié)，人們關(guān)注的焦點是單個的任務(wù)或工作。在現(xiàn)代市場競爭白熱化的情況下，越來越顯示出這種模式的弊端。而BPR思考和改造的對象正是公司的流程，可以說以流程為核心是BPR的理論精髓，是徹底打破傳統(tǒng)勞動分工理論框架的基礎(chǔ)。信息技術(shù)是BPR的有效工具在企業(yè)流程再造過程中，信息技術(shù)將發(fā)揮巨大的作用，它將對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生重大影響。徹底改進是BPR的主要任務(wù)BPR的核心是在對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程“懷疑”的基礎(chǔ)上，以最大限度地滿足消費者需求為出發(fā)點，對企業(yè)的流程和組織進行徹底改進?？梢哉fBPR是一場管理革命。公司流程是由活動、活動之間的連接方式、活動的承擔者及完成活動的方式4個要素構(gòu)成的。因此，徹底再設(shè)計就是重新組合這些要素，以產(chǎn)生出更有價值的結(jié)果。如利用先進的信息技術(shù)重新構(gòu)筑活動間的邏輯關(guān)系，使其更符合工作的內(nèi)在邏輯；削減或鏟除公司出于監(jiān)督等心理而人為加設(shè)的活動，從而使活動的關(guān)系更為簡潔，活動的轉(zhuǎn)換更為流暢，公司的運作效率得到改善。效益的巨大飛躍是BPFt的目標BPR追求的目標不是企業(yè)效益的漸進提高和邊際進步，而是效益的巨大飛躍，它通過對企業(yè)流程的徹底變革，使企業(yè)管理發(fā)生根本性變化?？梢哉fBPR的目標不是追求幾個百分點的提高，而是達到績效的巨大飛躍，也就是哈默所稱的“戲劇性的”提高。BPR的過程要實現(xiàn)成功的BPR，必須有計劃、有進度地進行。常見的BPR包括三個階段，分別是準備階段、實施階段和評估階段，如圖6，16所示。但這并不是說，照此辦理就一定會使BPR成功。BPR類似一個樂隊用一種全新的風格來演奏一支樂曲，既要大膽創(chuàng)新，又要小心謹慎。不少企業(yè)卻是大膽有余，謹慎不足。難怪哈默認為，美國企業(yè)70％的BPR都是失敗的。因此，根據(jù)自身行業(yè)的特點、受眾的特點和流程的特點有的放矢地進行BPR，成功的機會就更大。服務(wù)業(yè)務(wù)流程內(nèi)容幾乎每個實施BPR的公司和提供BPR咨詢服務(wù)的公司都會提出一套自己的方法，這也意味著沒有一套可以適用于任何企業(yè)和任何一個BPR項目的標準方法。但是根據(jù)美國BPR專家J。Teng對眾多企業(yè)和咨詢公司所采用的BPR方法進行的歸納和總結(jié)，可以看出多數(shù)BPR方法都可由以下7個階段的工作來概括。圖6，16BPR實施步驟設(shè)計遠景企業(yè)高層主管應(yīng)當從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來考慮BPR。在信息化項目啟動的第一階段，高層主管就應(yīng)當考慮到BPR的必要性。過去的流程是否需要做根本的改變？企業(yè)信息化要達到什么目標？只有對這些問題都有了清晰的認識，才能推動后續(xù)的流程改造有條不紊地進行。否則，如果沒有對現(xiàn)有流程的整體把握，如果沒有對未來新流程的清晰目標，如果不能從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來設(shè)計公司的遠景，則很難使這項工作取得實際成效。啟動項目在這個階段上，企業(yè)高層主管要確定哪些流程需要再造，然后設(shè)定出清晰的流程再造目標，并且成立BPR項目領(lǐng)導小組，制定出詳細的項目規(guī)劃。這里需要強調(diào)的是：企業(yè)一定要讓了解企業(yè)業(yè)務(wù)的高層主管直接加入項目小組并擔任主要領(lǐng)導，要防止讓IT部門來主導項目小組。聯(lián)想ERP成功的一條經(jīng)驗就是：他們曾經(jīng)讓IT人員主導業(yè)務(wù)流程改造，結(jié)果難以推動工程進展。后來他們決定讓熟悉業(yè)務(wù)的企業(yè)高層主管來主導ERP項目小組，結(jié)果消除了BPR的障礙，推動了工程的順利進行。更明確一些說，BPR不能只靠企業(yè)的行政力量來推行，或者說不能只靠行政領(lǐng)導來推動，也不能只靠信息部門的人員來組織，而是必須吸收了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程的專門人才和相關(guān)的部門領(lǐng)導來一起做。流程診斷對現(xiàn)有流程和子流程進行建模和分析，診斷現(xiàn)有流程，找出流程中的瓶頸，為業(yè)務(wù)流程再造定義基準。盡管一些專家認為BPR不應(yīng)當拘泥于當前流程，但在實際工作中，忠實地描述現(xiàn)有流程，在此基礎(chǔ)上尋找流程再造的突破口還是最直接的方法。此階段的工作可以分為兩步：首先表述現(xiàn)有流程：然后分析現(xiàn)有流程。聯(lián)想在推行BPR時，就曾經(jīng)畫出了現(xiàn)有工作的80多個流程，在此基礎(chǔ)上經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)了應(yīng)當進行改造的流程。設(shè)計新流程在分析原有流程的基礎(chǔ)上，設(shè)計新的流程原型并且設(shè)計支持新流程的IT架構(gòu)。此階段的主要任務(wù)包括：定義新流程的概念模型；設(shè)計新流程原型和細節(jié)；設(shè)計與新流程相配套的人力資源結(jié)構(gòu)：分析和設(shè)計新的信息系統(tǒng)。有許多業(yè)務(wù)流程分析工具如ARIS、IDEF、BPWIN等，都可以在此階段使用。實施新流程新的流程是否可靠、方便和完善？還有待于這一階段的檢驗。在BPR實踐中得到的經(jīng)驗是：在此階段，工作方式的變革容易產(chǎn)生一些困惑，需要通過管理層、項目組和員工之間的廣泛溝通來消除矛盾。流程評估業(yè)務(wù)流程再造結(jié)束后，就可以根據(jù)項目開始時設(shè)定的目標對當前流程進行評估，看新的流程是否達到了預(yù)期目標。持續(xù)改善一次BPR項目的實施并不代表公司改革任務(wù)永遠完成，整個企業(yè)的績效需要持續(xù)改善，這種持續(xù)改善實際上就是不斷對流程進行分析和改變。服務(wù)業(yè)務(wù)流程診斷企業(yè)圍繞提高核心競爭力進行業(yè)務(wù)流程再造。首先，分析原有流程，科學判斷其是否影響核心競爭力的發(fā)揮。然后，以提高企業(yè)核心競爭力為目標，分析競爭對手的實力，充分利用自己長期以來積累的知識和經(jīng)驗，開發(fā)新的資源，將流程中的各個環(huán)節(jié)有機地組織在一起，密切相互間的協(xié)作關(guān)系，找出增加價值的工作，消除不必要的重復(fù)性的工作，減少環(huán)節(jié)間的延遲，從而優(yōu)化整個流程。組織結(jié)構(gòu)的診斷和優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的宗旨是：有利于企業(yè)取得成就；為企業(yè)的未來發(fā)展做準備，而不是躺在功勞簿上；要切實地增強企業(yè)實力，而不是導致虛胖！織織結(jié)構(gòu)應(yīng)該把資源向能夠產(chǎn)生企業(yè)績效、推動企業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)方向整合，而不是使資源浪費在不必要的環(huán)節(jié)上?？冃瞧髽I(yè)所有活動為之努力的目的。組織結(jié)構(gòu)就好比“傳送帶”，它把各種活動轉(zhuǎn)化為一種“動力”，即績效。這種傳送愈直接，各個活動取得績效時的速度和方向的改變就愈小，組織就愈有效率。組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化應(yīng)該使資源向那些新興的、具備發(fā)展?jié)摿Φ幕蛘呔邆浜诵母偁幜Φ臉I(yè)務(wù)傾斜，應(yīng)當圍繞這些業(yè)務(wù)來設(shè)計自己的部門和職能框架，而不是把注意力分散到那些陳舊的、無利潤潛力的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上。核心業(yè)務(wù)的診斷和優(yōu)化核心業(yè)務(wù)的診斷和優(yōu)化的宗旨是要明確核心業(yè)務(wù)及工作流程，重新確認與核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的職能。具體解決方案如下：1）企業(yè)利潤優(yōu)勢分析通過對企業(yè)外部、內(nèi)部環(huán)境的調(diào)研和分析，幫助您的企業(yè)明確利潤集中業(yè)務(wù)，確認本企業(yè)的發(fā)展核心。2）核心經(jīng)營職能設(shè)計根據(jù)核心業(yè)務(wù)的市場化要求，按照供應(yīng)鏈法則，對整個效益產(chǎn)出過程進行職能設(shè)計。3）核心管理職能設(shè)計根據(jù)核心業(yè)務(wù)的需要，設(shè)計相應(yīng)的支撐性職能，以確保核心業(yè)務(wù)的人力、物力、財力的協(xié)調(diào)供應(yīng)。服務(wù)業(yè)務(wù)流程方法重新設(shè)計流程有兩大類方法：一是系統(tǒng)化改造法，即辨析理解現(xiàn)有流程，系統(tǒng)地重建提供所需產(chǎn)業(yè)的新流程；二是全新設(shè)計法，即從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點設(shè)計新流程。選擇何種方法，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實際，關(guān)鍵在于是否有利于核心競爭力的培育和提升。在實施全新設(shè)計法時，企業(yè)應(yīng)注意防范風險。20世紀9o年代，進行全新設(shè)計的美國企業(yè)流程再造失敗率高達70％以上。在BPR中可以用到的技術(shù)和方法有很多。下面介紹一些常用的手法。1．頭腦風暴法和德爾菲法在討論公司戰(zhàn)略遠景規(guī)劃、決定企業(yè)再造時機過程中，頭腦風暴法和德爾菲法是兩種有用的方法。在運用頭腦風暴法進行討論時，鼓勵與會者提出盡可能大膽的設(shè)想，同時不允許對別人提出的觀點進行批評。運用頭腦風暴法有助于我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有企業(yè)流程中的弊病，提出根本性的改造設(shè)想。一些軟件工具也可以用來支持這種討論，與會者可以同時和匿名地對討論議題提出他們的建議和意見，根據(jù)關(guān)鍵字來進行存儲、檢索、注釋、分類和評價。2。價值鏈分析法在對企業(yè)的流程進行分析并選擇被改造流程時，可以采用哈佛大學波特教授提出的價值鏈分析法。價值鏈分析法是辨別某種“價值活動”是否能給本企業(yè)帶來競爭力的方法，這一理論最早發(fā)表在波特的一篇關(guān)于如何將價值鏈分析與信息技術(shù)結(jié)合起來的論文中，后來被發(fā)展成為企業(yè)戰(zhàn)略分析的重要手段，對企業(yè)信息化建設(shè)也有很重要的應(yīng)用價值。3。ABC成本法．又稱作業(yè)成本分析法，主要用于對現(xiàn)有流程的描述和成本分析。作業(yè)成本分析法和上述價值鏈分析法有某種程度的類似，都是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進行分解，找出基本活動。但作業(yè)成本分析法著重分析各個活動的成本，特別是活動中所消耗的人工、資源等。4。標桿瞄準法標桿瞄準法可用在設(shè)立改革的目標和遠景、確定流程再造的基準等方面。在許多行業(yè)都有一些成功的企業(yè)，這些企業(yè)的做法可以為行業(yè)中的其他企業(yè)所效仿，因此，也可以將這些企業(yè)的一些具體的指標作為其他企業(yè)的標桿。豐田汽車的投資回報率（ROI）曾被作為日本汽車行業(yè)的標桿。當日產(chǎn)公司發(fā)現(xiàn)自己的投資回報率還不到豐田的一半時，他們就意識到問題的嚴重性。通過分析自己的業(yè)務(wù)流程，他們最后決定關(guān)閉了這間工廠。5．流程建模和仿真流程建模和仿真對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的分析并提出改造的方案可以用計算機軟件的方法來進行，這就是企業(yè)信息流程建模。目前已經(jīng)有許多企業(yè)信息流程建模方法和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)問世。在上述的這些方法中，頭腦風暴、德爾菲法、價值鏈分析和競爭力分析都是經(jīng)典的管理方法和技術(shù)，而ABC成本法、標桿瞄準法、流程建模和仿真則是比較新的方法、尤其是流程建模和仿真，為BPR項目提供了有力的工具。將上面這些的方法和技術(shù)綜合在一起，就為BPR團隊提供了一整套有力的工具，可以在整個業(yè)務(wù)流程再造過程中運用。服務(wù)鏈模型目前，市場競爭達到白熱化階段，企業(yè)之間的競爭己不再只是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭。企業(yè)之間的差別就是服務(wù)的差別，就是員工服務(wù)能力的差別，競爭優(yōu)勢的來源在于附加服務(wù)的優(yōu)劣。要想在市場上爭取主動，就必須轉(zhuǎn)變思維方式，使核心競爭力從單純依賴網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的實力轉(zhuǎn)變到越來越依賴其服務(wù)競爭優(yōu)勢上來，通過整合再造企業(yè)發(fā)展服務(wù)價值鏈，增加運營過程中“活勞動”的含量，鞏固核心競爭力。即要從規(guī)模增長型轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值增長型，加強價值鏈整合，增強服務(wù)過程中的附加值。服務(wù)流程案例分析去醫(yī)院看病，是每個人都要經(jīng)歷的。看病的具體流程我們也都很熟悉。但在看病的過程中，是不是每個人都對這個流程感到滿意呢？作為醫(yī)療服務(wù)的提供者，醫(yī)院是否應(yīng)該通過對自己工作流程的科學化進行改進，以提高服務(wù)質(zhì)量呢？例如，去醫(yī)院的人群，大致分為兩種：第一種是患者；第二種是探望者。我們可以把第一種人叫做“非健康人”，第二種人叫做“健康人”。由于這兩種人本質(zhì)上的不同，他們在醫(yī)院想得到的服務(wù)業(yè)完全不同?！胺墙】等恕毕Ｍ玫絻?yōu)質(zhì)的醫(yī)療，“健康人”希望得到安全的環(huán)境。在這種情況下，醫(yī)院應(yīng)該怎樣對不同的人提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要醫(yī)院從服務(wù)流程的科學化方面入手。作為醫(yī)院，可以成立“健康管理部”，并實行就診“通行證”制度，有效區(qū)分健康與非健康者，賓客進入醫(yī)院，均需與醫(yī)院健康管理部專家進行細致交流后，獲取“通行證”，方可進入其他科室進行診治。完善的健康管理部，應(yīng)該可以是醫(yī)院一個業(yè)務(wù)流程的先導，它能夠解決的是健康和非健康人群與健康相關(guān)的所有問題。健康管理部可以成為一個真正的就診“通行證”管理部，大夫?qū)⒔o患者選擇就診科室和治療科室提供專業(yè)建議。同時能夠滿足所有賓客個性化的健康體檢需求。醫(yī)院會為每位就診過的賓客建立健康檔案，進行健康跟蹤、隨訪、定期提醒等相關(guān)服務(wù)。而在其他方面，醫(yī)院可以全面導入ISO質(zhì)量、環(huán)境管理體系，使醫(yī)院的各項服務(wù)更具標準化，從而建立科學高效的就診流程，提升醫(yī)院的管理水平，為它的客戶提供更好的醫(yī)療服務(wù)。并實現(xiàn)科學、合理、高效的就診流程。如診療區(qū)域定位分布、合理預(yù)約分流、明確標識系統(tǒng)等工作，能達到為客戶節(jié)省時間、提高效率的目的。再如通過咨詢電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約就診，患者來院后無需等待，因為此前，預(yù)約系統(tǒng)己使相關(guān)醫(yī)生了解患者的基本情況。又如科學、鮮明地設(shè)立提示等院內(nèi)標識系統(tǒng)，方便賓客就診。其中分為就診流程、樓層索引、科室名稱、功能界定、敬告提示、收費標準、項目宣傳等類別和形式，使客戶在第一視覺處找到需要的信｀患，從而對自己的就診要求做出選擇判斷，流程自然順暢。又如設(shè)定特別區(qū)域，滿足不同的就診需求。將高于普通意義上的就診需求區(qū)分開來，合理地進行了人群分流，避免了高品質(zhì)需求客戶的時間錯位，可以達到流程的合理體現(xiàn)。又如建立了科學的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，把每一次就診過程的結(jié)束，作為下一次就診流程的開始。逐步積累了相當數(shù)量的臨床數(shù)據(jù)，并建立起客戶就診的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，這為就診流程再造工作帶來了積極的良性循環(huán)。為賓客的下一次就診做好了信息儲備，節(jié)省了時間，提高了效率。規(guī)范化、人性化的細節(jié)服務(wù)是市場定位和經(jīng)營理念在主觀上的充分體現(xiàn)。主觀與客觀相輔相成，科學化與人性化相互交融，服務(wù)就更能體現(xiàn)價值。服務(wù)鏈概念為了實現(xiàn)服務(wù)流程科學化，細節(jié)化，我們以信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學技術(shù)為基礎(chǔ)，以滿足顧客需求最大化為目標，把服務(wù)有關(guān)的各個方面，如銀行、保險、政府等，按照一定的方式有機組織起來，形成完整的消費服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也就是服務(wù)鏈的概念。服務(wù)鏈可以認為是一個滿足市場需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織，它貫穿于原材料采購到產(chǎn)品銷售直至市場服務(wù)的各環(huán)節(jié)。服務(wù)鏈中的基本元素是獨立的部門，每個部門都有其自身的利益和職能戰(zhàn)略目標，在沒有形成全局觀和整體利益觀的前提下，相互之間存在著利益沖突是客觀的，也是必然的。為有效解決各職能部門出現(xiàn)的掣肘現(xiàn)象，應(yīng)改善內(nèi)部客戶服務(wù)，使得服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)能夠更好地響應(yīng)市場需求，在競爭中不斷獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。服務(wù)鏈管理的焦點在于：如何集中與協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的采購管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)運作、人力資源、市場營銷、服務(wù)方面的競爭優(yōu)勢，從而富有成效地向最終顧客提供滿足其需求甚至超越其期望的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)鏈的目標是，重塑以顧客為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)環(huán)境、整治服務(wù)關(guān)系，提高核心競爭力和員工整體素質(zhì)，構(gòu)建綜合運營優(yōu)勢，把高速公路勞動企業(yè)建成品牌優(yōu)秀、運作規(guī)范、管理科學的現(xiàn)代化企業(yè)。服務(wù)鏈管理的主要內(nèi)容是，緊扣服務(wù)質(zhì)量，力求“高效無縫”，優(yōu)化服務(wù)鏈中的節(jié)點連接，壓縮與顧客相關(guān)環(huán)節(jié)的節(jié)點連接，壓縮與顧客相關(guān)環(huán)節(jié)的節(jié)點或流程，減少運行時間，降低管理成本，創(chuàng)造全新的服務(wù)鏈管理模式，并依托信息技術(shù)和工程技術(shù)，對服務(wù)鏈進行持續(xù)和相對固化，提高工作效率，優(yōu)化資源配置，提高企業(yè)研究市場、創(chuàng)造市場的核心競爭能力。服務(wù)鏈的特點1．主動性企業(yè)對消費者的服務(wù)應(yīng)該是一種主動服務(wù)，而不是一種被動服務(wù)。所謂被動服務(wù)是指由消費提出服務(wù)請求，然后，由企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)，如產(chǎn)品維修服務(wù)。主動服務(wù)則正好相反，企業(yè)從消費者的角度事先準備好各種服務(wù)，然后，由消費者根據(jù)自己的需要，選擇服務(wù)內(nèi)容。2．前瞻性企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)的同時，就應(yīng)該著手準備與產(chǎn)品有關(guān)的各種服務(wù)內(nèi)容。在把產(chǎn)品推向市場的同時，把服務(wù)推向市場。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該盡可能地超越現(xiàn)有的自然服務(wù)鏈體系所能提供的服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)具有前瞻性。3。完整性企業(yè)對消費者的服務(wù)應(yīng)該是全方位、全過程與全天候的服務(wù)。因此，服務(wù)鏈的完整性表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容的完整性，服務(wù)過程的連續(xù)性，與服務(wù)時間的全天候特性。從服務(wù)的內(nèi)容上看，服務(wù)鏈應(yīng)該包含信息、產(chǎn)品、技術(shù)、資金等所有消費者需要的服務(wù)內(nèi)容；從服務(wù)的過程上看，服務(wù)鏈應(yīng)該包含前期、中期、后期等全過程的服務(wù)；從服務(wù)時間上看，服務(wù)鏈應(yīng)該能夠提供及時的全天候的服務(wù)。4．社會性讓個別或少數(shù)企業(yè)承擔服務(wù)鏈中所有的服務(wù)顯然是不現(xiàn)實的，也是不經(jīng)濟的。服務(wù)鏈應(yīng)該利用一切可以利用的社會力量｀在社會分工的基礎(chǔ)上，把與服務(wù)有關(guān)的企業(yè)、機構(gòu)有機地結(jié)合起來，形成完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進而形成一個高效、低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因此，服務(wù)鏈應(yīng)該是社會力量的總和，它具有很強的社會特性。5。對稱性服務(wù)鏈是具有一定服務(wù)功能的企業(yè)與機構(gòu)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些企業(yè)與機構(gòu)的服務(wù)能力與所提供的服務(wù)之間應(yīng)該有嚴格的對應(yīng)關(guān)系，不允許出現(xiàn)與能力不對稱的服務(wù)現(xiàn)象。例如，一個只具有簡單維修能力的汽車維修公司，向消費者提供大修服務(wù)顯然是不應(yīng)該的。服務(wù)鏈模型服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容圖6．17為服務(wù)鏈管理模型。模型顯示企業(yè)對消費者的服務(wù)可以分成前期服務(wù)、中期服務(wù)與后期服務(wù)三個階段。前期服務(wù)是消費者在購買產(chǎn)品之前所需要的服務(wù)，包括信息服務(wù)、消費指導服務(wù)與政策服務(wù)等；中期服務(wù)是指消費者購買與使用產(chǎn)品過程中所需要的服務(wù)，包括資金、用一定時間后，不能滿足