客戶(hù)管理的培訓(xùn)三

客戶(hù)管理的培訓(xùn)三客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)價(jià)值管理的核心是:為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值顧客讓渡價(jià)值(costomerdeliverredvalue)=整體顧客價(jià)值（totalcostomervalue）-整體顧客成本（totalcostomercost）整體顧客價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；整體顧客成本：貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、精神成本；顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立產(chǎn)品價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品是整體產(chǎn)品

附加產(chǎn)品安裝、保證、送貨、維修附加產(chǎn)品核心產(chǎn)品包裝、品牌、式樣、外觀、形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；價(jià)值鏈：設(shè)計(jì)---生產(chǎn)---銷(xiāo)售---物流---服務(wù)實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程；核心業(yè)務(wù)流程：1、新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程：旨在提高產(chǎn)品的價(jià)值；

2、存貨管理流程：旨在降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和儲(chǔ)運(yùn)成本；3、定貨—匯兌流程：旨在降低客戶(hù)的采購(gòu)成本；

4、客戶(hù)服務(wù)流程：旨在提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)；全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)：1、質(zhì)量一定是顧客所理解的質(zhì)量；

2、質(zhì)量必須反映在公司的每一個(gè)活動(dòng)中，要求全體成員共同參與；3、質(zhì)量要求有高質(zhì)量的合作伙伴；

4、質(zhì)量要求有不斷的創(chuàng)新；

5、質(zhì)量不一定要花費(fèi)更多的成本。顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立重視內(nèi)部的服務(wù)管理；定律：忠誠(chéng)客戶(hù)每增加50%，企業(yè)利潤(rùn)增加25-85%

企業(yè)員工是客戶(hù)讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者員工滿(mǎn)意可以創(chuàng)造出最大的客戶(hù)讓渡價(jià)值

客戶(hù)分類(lèi)管理客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)客戶(hù)管理分析流程整理資料---銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析---劃分客戶(hù)等級(jí)---客戶(hù)名冊(cè)登記---對(duì)客戶(hù)進(jìn)行路序分析---確定客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃---客戶(hù)資料分析劃分客戶(hù)等級(jí)大客戶(hù)管理大客戶(hù)管理法則優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源充足充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素先在大客戶(hù)中進(jìn)行新產(chǎn)品試銷(xiāo)充分關(guān)注大客戶(hù)的一切公關(guān)和促銷(xiāo)活動(dòng)安排公司高層對(duì)大客戶(hù)的拜訪(fǎng)溝通工作和每一個(gè)大客戶(hù)一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案經(jīng)常性的征求大客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)對(duì)大客戶(hù)制定專(zhuān)門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)政策保證與大客戶(hù)之間的信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏組織每一年一度的大客戶(hù)與公司的懇談會(huì)客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)按客戶(hù)的性質(zhì)劃分：政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、商業(yè)伙伴、顧客個(gè)人按交易過(guò)程：已交易、正交易、將交易按時(shí)間序列：老客戶(hù)、新客戶(hù)、未來(lái)客戶(hù)按交易量和市場(chǎng)地位：大客戶(hù)、一般客戶(hù)、零散客戶(hù)客戶(hù)激勵(lì)管理客戶(hù)管理的三個(gè)方面：激勵(lì)、控制、評(píng)價(jià)激勵(lì)：1、物質(zhì)激勵(lì)：

2、權(quán)限激勵(lì)：

3、一體化激勵(lì)：控制：1、合同控制

2、業(yè)務(wù)計(jì)劃流程控制評(píng)價(jià)：1、長(zhǎng)期評(píng)價(jià)

2、短期評(píng)價(jià)

3、縱向評(píng)價(jià)

4、橫向評(píng)價(jià)客戶(hù)服務(wù)管理服務(wù)的種類(lèi)服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的要求服務(wù)的策略客戶(hù)投訴服務(wù)技巧服務(wù)的種類(lèi)按時(shí)間劃分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)按服務(wù)性質(zhì)：技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)按服務(wù)的地點(diǎn)：定點(diǎn)服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)按服務(wù)收費(fèi)：服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)按服務(wù)對(duì)象：對(duì)企業(yè)、對(duì)中間商、對(duì)個(gè)人服務(wù)的要求服務(wù)要一視同仁；服務(wù)要符合顧客的愿望；服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致、想顧客之所想、急顧客之所急。服務(wù)的策略樹(shù)立正確的服務(wù)觀念；保持良好的服務(wù)態(tài)度；服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)、獨(dú)具匠心，滿(mǎn)足客戶(hù)多方面的需要；服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)行為管理客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的六要素WHO—誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)?WHAT—買(mǎi)什么?WHERE—何地購(gòu)買(mǎi)?WHEN—何時(shí)購(gòu)買(mǎi)?WHY—為什么購(gòu)買(mǎi)?HOW—怎樣購(gòu)買(mǎi)?WHO—誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)?

購(gòu)買(mǎi)主體即購(gòu)買(mǎi)組織機(jī)構(gòu)分析機(jī)構(gòu)中的倡議者是誰(shuí)?機(jī)構(gòu)中的被影響者又是誰(shuí)?機(jī)構(gòu)中的決策者是誰(shuí)?機(jī)構(gòu)中的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者是誰(shuí)?機(jī)構(gòu)中的實(shí)際使用者又是誰(shuí)?購(gòu)買(mǎi)主體中不同的角色訴求的重點(diǎn)在哪里?價(jià)格功能性?xún)r(jià)比WHERE—何地購(gòu)買(mǎi)?

工業(yè)者購(gòu)買(mǎi)渠道的選擇：公司的直銷(xiāo)中間商銷(xiāo)售：經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售代銷(xiāo)案例：影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)在因素動(dòng)機(jī)因素理論（1）馬斯洛的需求層次理論（2）希伯克拉底的氣質(zhì)理論（3）弗洛伊德的動(dòng)機(jī)理論（4）赫茨伯格的雙因素理論心理活動(dòng)實(shí)踐（1）認(rèn)識(shí)----情緒---意志（2）需要----感知---態(tài)度---學(xué)習(xí)（3）AIDA公式：Attention注意—Interest興趣—Desire欲望—Action行動(dòng)赫茨伯格的雙因素理論決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的首要標(biāo)準(zhǔn)是什么？1、好或不好2、喜歡或不喜歡3、滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)賴(lài)于生存的基礎(chǔ)，是利潤(rùn)的主要來(lái)源忠誠(chéng)度的獲取取決于：知名度、美譽(yù)度、滿(mǎn)意度雙因素理論：滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意CS策略（CostomerSatisfaction)，又稱(chēng)顧客滿(mǎn)意工程起源：美國(guó)、1982年、應(yīng)用：日本、1990年、豐田、日產(chǎn)、日立發(fā)展：CSI指數(shù)、定點(diǎn)監(jiān)控和預(yù)警系統(tǒng)、客戶(hù)定期調(diào)查口號(hào)：過(guò)去：客戶(hù)要小心；今天：小心為客戶(hù)

影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的外在因素分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境貿(mào)易環(huán)境金融環(huán)境自然環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境人為環(huán)境國(guó)際環(huán)境戰(zhàn)略同盟、互利互惠倍訊易

客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程分析引發(fā)需求收集資料比較評(píng)價(jià)決定購(gòu)買(mǎi)購(gòu)后感覺(jué)收集資料個(gè)人來(lái)源：家庭、朋