呼叫中心服務(wù)員高級試題+參考答案

呼叫中心服務(wù)員高級試題+參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、供電企業(yè)需對客戶停止供電時，應(yīng)將停電的客戶、原因、（）報本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。A、時間B、地點C、欠費金額D、原因正確答案：A2、為了防止斷線，電流互感器二次回路中不允許有（）。A、接頭、隔離開關(guān)輔助觸點、開關(guān)B、接頭C、開關(guān)D、隔離開關(guān)輔助觸點正確答案：A3、加強(qiáng)客戶全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計分析，（）負(fù)責(zé)組織客戶全方位服務(wù)指標(biāo)按月匯總統(tǒng)計分析并逐級上報。A、市場營銷部B、系統(tǒng)運行部C、計劃發(fā)展部D、生產(chǎn)設(shè)備部正確答案：A4、計劃停電提前（）對外發(fā)布公告。A、24小時B、7天C、1個工作日D、7個工作日正確答案：B5、客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問題。A、95598B、客戶服務(wù)中心C、服務(wù)調(diào)度D、市場部門正確答案：D6、下列關(guān)于特級負(fù)荷供電方式敘述不正確的是（）。A、經(jīng)過充分的經(jīng)濟(jì)技術(shù)性比較后，可以將其他負(fù)荷接入應(yīng)急電源B、當(dāng)一個電源發(fā)生故障時，另一電源不應(yīng)同時受到損壞C、應(yīng)按“雙電源”供電D、客戶自身尚應(yīng)配備應(yīng)急電源正確答案：A7、供電企業(yè)應(yīng)不斷改善供電可靠性，減少設(shè)備檢修和電力系統(tǒng)事故對用戶的停電次數(shù)及每次停電持續(xù)時間。對10千伏供電的用戶，每年不應(yīng)超過（）次。A、1B、4C、2D、3正確答案：D8、客戶服務(wù)中心在受理客戶問題（）內(nèi)通知基層單位或有關(guān)部門處理。A、當(dāng)日B、2個工作日C、1個工作日D、24小時內(nèi)正確答案：A9、加強(qiáng)第三方客戶滿意度評價，（）每年負(fù)責(zé)組織第三方客戶滿意度評價。A、計劃發(fā)展部B、系統(tǒng)運行部C、市場營銷部D、生產(chǎn)設(shè)備部正確答案：C10、南方電網(wǎng)公司服務(wù)理念是（）。A、一切事故都可以預(yù)防B、萬家燈火南網(wǎng)情深C、人民電業(yè)為人民D、為客戶創(chuàng)造價值正確答案：D11、客服人員無法判斷投訴或行風(fēng)舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至（）確定或復(fù)核問題類型（）。A、客服工程師B、服務(wù)調(diào)度C、值班長D、上級主管部門正確答案：B12、緊急限電包括：因主配網(wǎng)設(shè)備過負(fù)荷、緊急缺陷處理或為應(yīng)對社會突發(fā)事件進(jìn)行的緊急限電；因（）、按照有序用電管理或上級調(diào)度機(jī)構(gòu)緊急下令等原因進(jìn)行的緊急限電。A、電量不足B、電力不足C、電能不足D、電源不足正確答案：D13、在高壓計劃停電流程中，分析停電范圍、計算停電時戶數(shù)是（）的職責(zé)。A、配電人員B、配網(wǎng)方式人員\配調(diào)調(diào)度員C、服務(wù)調(diào)度員D、計劃停電人員正確答案：A14、想要變壓器效率最高，應(yīng)使其運行在（）。A、80%額定負(fù)載時B、繞組中銅損耗和空載損耗相等時C、75%額定負(fù)載時D、額定負(fù)載時正確答案：B15、有功功率流過電抗時（）。A、只會產(chǎn)生有功損耗B、不會產(chǎn)生功率損耗C、只會產(chǎn)生無功損耗D、會產(chǎn)生有功和無功兩種損耗正確答案：C16、客戶服務(wù)人員在受理客戶故障報修訴求時，以下說法不正確的是（）A、屬于客戶設(shè)備故障的，應(yīng)告知客戶權(quán)責(zé)關(guān)系，建議客戶委托有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理B、屬于供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，應(yīng)記錄報修信息，并初步判斷故障原因及類型C、屬客戶設(shè)備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，應(yīng)堅決拒絕D、詳細(xì)詢問客戶故障現(xiàn)象、范圍、發(fā)生時間、詳細(xì)地址等，初步判斷故障原因及類型正確答案：C17、在應(yīng)急啟動及相應(yīng)處理工作步驟中，事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室需及時研判滾動上報的應(yīng)急處置信息，并在接到信息后（）內(nèi)判斷并反饋是否變更或解除相應(yīng)級別的應(yīng)急。A、10分鐘B、15分鐘C、5分鐘D、20分鐘正確答案：A18、取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事所有電壓等級電力設(shè)施的安裝、維修或者試驗業(yè)務(wù)。A、一級B、四級C、三級D、二級正確答案：A19、下列選項中，防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽最有效的方法是（）。A、漏洞掃描B、安裝防火墻C、采用無線網(wǎng)絡(luò)傳輸D、數(shù)據(jù)加密正確答案：D20、用三只單相電能表側(cè)三相四線制電路有功電能時，其電能應(yīng)等于三只表的（）。A、幾何和B、平均值C、分?jǐn)?shù)值D、代數(shù)和正確答案：D21、根據(jù)《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營單位必須執(zhí)行依法制定的保障（）的國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。A、職工權(quán)益B、安全文明C、文明生產(chǎn)D、安全生產(chǎn)正確答案：D22、客戶全方位服務(wù)管理委員會例會的會議議程包括分析服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，（），研究協(xié)調(diào)重大問題。A、分析客戶問題處理B、分析重要客戶訴求C、分析重大停電事件D、分析客戶緊急問題正確答案：A23、下列哪一項是電力電纜的缺點（）。A、美化城市環(huán)境，不影響地面綠化和美觀B、電纜線路建成后不容易改變，不容易分支C、線間絕緣距離小，占地少，無干擾電波D、不易受周圍環(huán)境和污染的影響，供電可靠性高正確答案：B24、手持式電動工具可分為（）類。A、四B、三C、二D、一正確答案：B25、在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要（）。A、無需重復(fù)、確認(rèn)B、不斷重復(fù)、確認(rèn)C、注意重復(fù)、確認(rèn)D、重復(fù)即可，不必確認(rèn)正確答案：C26、根據(jù)南方電網(wǎng)公司配電技術(shù)導(dǎo)則，為提高變壓器10kV線路的利用率，應(yīng)限制設(shè)置客戶專用供電線路，申請專用供電線路的客戶裝見容量不宜小于（）kVA。A、13000B、10000C、8000D、6000正確答案：D27、各省公司、地市單位運用信息技術(shù)手段，（）各服務(wù)渠道運營情況。A、實時監(jiān)控B、特殊時段監(jiān)控C、行政班8小時監(jiān)控D、24小時監(jiān)控正確答案：A28、故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)向相關(guān)（）做好解釋工作。A、客戶B、配網(wǎng)調(diào)度人員C、故障搶修負(fù)責(zé)人D、主網(wǎng)調(diào)度人員正確答案：A29、根據(jù)南方電網(wǎng)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)定級規(guī)范，對信息安全保護(hù)等級的劃分，分子公司下屬單位的電力營銷管理系統(tǒng)劃分為第（）。A、五B、四C、三D、二正確答案：D30、服務(wù)調(diào)度在預(yù)安排停電監(jiān)控過程中，在接收到停電延時復(fù)電信息后（）內(nèi)，短信通知延時復(fù)電受影響客戶，同時將延時信息告知95598，以做好客戶解釋工作。A、20分鐘B、5分鐘C、10分鐘D、15分鐘正確答案：B31、接到客戶訴求問題后，對不能即時答復(fù)的，歸口處理部門或單位根據(jù)工單內(nèi)容、擬辦意見和規(guī)定時限，立即組織核實工作，查找客戶訴求問題（）。A、根源B、責(zé)任C、解決措施D、原因正確答案：A32、配電變壓器不宜過負(fù)荷運行，最大負(fù)荷電流不宜高于額定電流的（）%。A、90B、60C、80D、50正確答案：A33、在客戶故障停電管理工作中，服務(wù)調(diào)度人員接收停電信息后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)通知受影響的客戶；在大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)工作中，服務(wù)調(diào)度人員獲取大面積停電信息后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)告知客戶。A、10，5B、5，10C、5，5D、10，10正確答案：B34、在服務(wù)調(diào)度員在停電集中監(jiān)控作業(yè)過程中，以下屬于應(yīng)急響應(yīng)環(huán)節(jié)風(fēng)險的是（）。A、未及時通知客戶，或信息通知錯誤，導(dǎo)致客戶不滿或造成不良影響B(tài)、未及時上報實時信息，致使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不能及時掌握異常情況及作出正確處理指引C、對異常事件未及時處置，或處置不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不滿或事件擴(kuò)大D、未做好服務(wù)應(yīng)急事件的跟蹤處置工作，導(dǎo)致事件升級或擴(kuò)大，對企業(yè)造成不良影響正確答案：D35、管理計算機(jī)通信的規(guī)則稱為（）。A、介質(zhì)B、協(xié)議C、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)D、服務(wù)正確答案：B36、二次回路接入靜止式電能表時，額定二次電流為5A的電流互感器額定二次負(fù)荷不宜超過（）A。A、10B、15C、20D、5正確答案：B37、特大營銷責(zé)任事故，由（）牽頭組織調(diào)查處理。A、各子公司B、公司C、所在單位D、地市供電企業(yè)正確答案：B38、在服務(wù)監(jiān)控過程中，對于預(yù)安排停電，服務(wù)調(diào)度在監(jiān)控停電變更、延時后，需核實是否已及時通知客戶并進(jìn)行（）。A、搶修B、歸檔C、公告D、監(jiān)控正確答案：C39、計劃性停電，須提前（）天告知客戶；非計劃停電，須在接到通知后（）告知客戶。A、7；10分鐘B、7；20分鐘C、7；10分鐘內(nèi)D、7；20分鐘內(nèi)正確答案：D40、加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度協(xié)同,計劃、設(shè)備、市場、系統(tǒng)運行、基建、物資等部門積極配合（）工作。A、全方位客戶服務(wù)委員會B、服務(wù)調(diào)度C、客服中心D、市場營銷部正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、電力客戶在（）不變條件下辦理更名或過戶。A、用電地址B、用電容量C、行業(yè)分類D、用電類別正確答案：ABD2、接到客戶訴求問題后，對不能即時答復(fù)的，歸口處理部門或單位根據(jù)（），立即組織核實工作，查找客戶訴求問題根源。A、擬辦意見B、工單內(nèi)容C、存在問題D、規(guī)定時限正確答案：ABD3、供電營業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。A、服務(wù)禮儀B、法律法規(guī)C、業(yè)務(wù)規(guī)程D、崗位操作規(guī)范正確答案：ACD4、加強(qiáng)95598服務(wù)熱線受理投訴處理的管理要求是（）。A、嚴(yán)格落實客戶投訴處理流程B、明確客戶投訴分類C、全面真實記錄、統(tǒng)計、上報客戶投訴D、準(zhǔn)確確定客戶投訴正確答案：ABCD5、故障受理目前有（）四個渠道。A、營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)B、95598報障C、片區(qū)經(jīng)理報障D、調(diào)度發(fā)現(xiàn)故障E、設(shè)備運維人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷正確答案：BCDE6、在電力系統(tǒng)中提高功率因數(shù)有哪些作用：（）。A、減少線路電壓損失B、提高電能的質(zhì)量C、提高設(shè)備的利用率D、增加電能損失正確答案：ABC7、室內(nèi)檢定電子式電能表時，選擇電能表標(biāo)準(zhǔn)裝置的（）和（）檔位必須與被檢電子式電能表的銘牌參數(shù)一致，否則會損壞電能表標(biāo)準(zhǔn)裝置與被檢電子式電能表。A、電流B、功率因數(shù)C、頻率D、電壓正確答案：AD8、客戶問題處理確定答復(fù)意見工作內(nèi)容中，搜集整理客戶問題相關(guān)資料包括（）。A、初步處理結(jié)果B、答復(fù)客戶的評價意見C、客戶訴求內(nèi)容D、客戶基本用電信息正確答案：ABC9、現(xiàn)場勘查的內(nèi)容包括（）。A、核對供電線路運行情況B、設(shè)計圖紙審核C、初步確定供電電源數(shù)（單電源或多電源）、上一電壓等級的電源位置、供電電壓、供電線路、計價及計量方式等D、核實用電容量、用電類別和用電性質(zhì)等客戶申請信息正確答案：ACD10、現(xiàn)行銷售電價的計價方式為（）。A、兩部制電價B、單一制電價C、電度電價D、基本電價正確答案：AB11、下列應(yīng)執(zhí)行商業(yè)照明電價的是（）。A、幼兒園照明用電B、小商店照明用電C、銀行儲蓄所D、學(xué)校辦公用電正確答案：BC12、根據(jù)桂電市場函[2019]37號文，10kV及以上高壓用戶用電報裝申請材料壓縮為（）3項。A、用電地址的物業(yè)權(quán)屬證明B、工程建設(shè)許可證C、用電工程項目批文D、用戶有效身份證明正確答案：ACD13、供電服務(wù)中心要及時收集有序用電相關(guān)信息，做好有序用電（）和（）信息發(fā)布，向客戶提供有序用電方案、預(yù)警和執(zhí)行情況咨詢服務(wù)。A、特殊性B、常規(guī)性C、差異化D、一般性正確答案：BD14、利用（）等技術(shù)手段，自動采集客戶停電時間，并在營銷管理系統(tǒng)自動生成客戶停電時間明細(xì)和報表。A、計量自動化B、營配信息集成C、負(fù)荷管理系統(tǒng)D、配調(diào)系統(tǒng)正確答案：AB15、在預(yù)付費表中常用的lC卡有（）。A、CPU卡B、清零卡C、加密型D、存儲卡正確答案：ACD16、電能表計費倍率與（）參數(shù)有關(guān)。A、CT變比B、供電方式C、電能表本身倍率D、PT變比正確答案：ACD17、制定的客戶用電安全風(fēng)險控制措施要有針對性，同時要考慮（）。A、經(jīng)濟(jì)性B、準(zhǔn)確性C、合理性D、普遍性正確答案：AC18、下列選項中，應(yīng)執(zhí)行商業(yè)電價的有（）。A、食品加工B、加油站C、賓館D、醫(yī)院正確答案：BC19、當(dāng)計費的（）由用戶提供時，應(yīng)在安裝前先送到具有電能計量檢定資質(zhì)的檢定部門進(jìn)行校驗。A、電流互感器B、電壓互感器C、功率表D、電能表正確答案：ABD20、任何單位和個人不得非法占用（）。A、輸電線路走廊B、變電設(shè)施用地C、公共道路D、電纜通道正確答案：ABD21、在確保安全的前提下開展搶修服務(wù)工作，（）應(yīng)正確理解、規(guī)范執(zhí)行停電信息傳遞要求，搶修部門應(yīng)及時組織搶修工作，加強(qiáng)與服務(wù)部門溝通，正確處理好故障搶修與搶修信息傳遞的關(guān)系。A、搶修部門B、客服C、調(diào)度D、市場部正確答案：ABC22、下列選項中，屬于臨時用電的有（）。A、基建工地用電B、市政建設(shè)用電C、抗旱打井用電D、防汛排澇用電正確答案：ABCD23、臨時停電包括（）。A、臨時檢修停電B、客戶臨時申請停電C、臨時施工停電D、臨時違約停電正確答案：ABC24、以下屬于客戶檔案基礎(chǔ)信息的是（）。A、用電類別B、戶名C、聯(lián)系電話D、戶號正確答案：ABCD25、系統(tǒng)管理用戶管理的內(nèi)容，主要包括（）。A、用戶登錄系統(tǒng)后相關(guān)環(huán)境的設(shè)定B、用戶賬號的建立C、用戶可使用資源的配置D、處理用戶口令、安全性問題正確答案：ABCD26、電壓互感器的二次回路通電試驗時，應(yīng)做好以下措施：（）A、防止由二次側(cè)向一次側(cè)反充電B、將二次回路斷開C、取下電壓互感器高壓熔斷器或斷開電壓互感器一次隔離開關(guān)D、將二次回路接地正確答案：ABC27、監(jiān)控停電事件達(dá)到服務(wù)應(yīng)急啟動條件時，發(fā)送短信匯報的內(nèi)容包括（）。A、當(dāng)前停電設(shè)備數(shù)B、停電開始時間C、停電原因D、事件類型正確答案：ABCD28、經(jīng)緯儀的觀測誤差主要有（）。A、讀數(shù)誤差B、照準(zhǔn)誤差C、目標(biāo)偏心D、測站偏心正確答案：ABCD29、確定用戶執(zhí)行電價需已知條件為（）。A、供電方案B、電壓等級C、用電性質(zhì)D、用電容量正確答案：BCD30、南方電網(wǎng)公司工作理念是（）。A、卓越B、策劃C、改善D、規(guī)范正確答案：ABCD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、用電單位功率因數(shù)的算術(shù)平均值也稱為月平均功率因數(shù)，是作為功率因數(shù)調(diào)整電費的依據(jù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2、客戶問題提級至分管局領(lǐng)導(dǎo)后，分管局領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)訴求問題及處理情況進(jìn)行批示或提出擬辦意見，需要組織處理的訴求問題，轉(zhuǎn)由客戶服務(wù)中心落實處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3、在星形連接的電路中，線電壓等于相電壓。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4、所有計費用電流互感器的二次接線采用分相接線方式。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5、營銷部門每日在營業(yè)廳、網(wǎng)站發(fā)布業(yè)擴(kuò)受限信息，包括受限區(qū)域、線路，引導(dǎo)客戶報裝需求。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6、設(shè)備部門明確設(shè)備重載、過載、輕載標(biāo)準(zhǔn)，并提供給計劃、市場、系統(tǒng)運行部門，市場部門據(jù)此批復(fù)業(yè)擴(kuò)方案。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7、用戶受電設(shè)施的建設(shè)與改造應(yīng)當(dāng)符合城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造規(guī)劃。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8、參與對用戶重大電氣事故的調(diào)查是用電檢查部門的職責(zé)范圍。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9、因用戶過錯，但由于供電企業(yè)責(zé)任而使事故擴(kuò)大造成其他用戶損害的，該用戶應(yīng)承擔(dān)事故擴(kuò)大部分50%的賠償責(zé)任。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10、對超供電半徑500米范圍的低壓客戶用電報裝全部延伸。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11、客戶數(shù)指供電企業(yè)直抄到戶的終端客戶數(shù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12、業(yè)務(wù)子類：“供電質(zhì)量”（二級）包括停電搶修、電壓異常、頻繁停電（三級）。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13、按照通過人體電流的大小，人體反應(yīng)狀態(tài)的不同，可將電流劃分為感知電流、擺脫電流和室顫電流。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14、客戶滿意度評價包括供電安全、供電穩(wěn)定等8大模塊的內(nèi)容。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15、服務(wù)信息發(fā)布為模板短信，是指營銷系統(tǒng)中錄入的“信息發(fā)布申請”工單向客戶發(fā)布用電安全、應(yīng)急預(yù)警、營銷活動、政策法規(guī)等信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16、客戶經(jīng)理提前掌握大客戶的潛在用電需求，并按月向計劃、設(shè)備及系統(tǒng)運行等專業(yè)部門傳遞。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17、裝表接電是業(yè)擴(kuò)報裝全過程的終結(jié)，是用戶實際取得用電權(quán)的標(biāo)志，也是電力銷售計量的開始。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18、根據(jù)南方電網(wǎng)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)定級規(guī)范，對信息安全保護(hù)等級的劃分，分子公司下屬單位的電力營銷管理系統(tǒng)劃分為第三。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19、擅自為不具備資質(zhì)的設(shè)計、施工單位辦理