2023年服務(wù)員個人總結(jié)范本（3篇）

第12頁共12頁2023?年服務(wù)員?個人總結(jié)?范本我?認識到作?為酒店服?務(wù)員，在?酒店工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)潛?力。例如?遇到突發(fā)?事件，客?人心肌梗?塞突然昏?厥，如果?等醫(yī)務(wù)人?員到來，?客人生命?恐怕會有?危險。服?務(wù)人員這?時如果沒?有一點急?救常識，?縱有滿腔?熱情也無?濟于事，?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?因此，我?認為作為?酒店服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)潛力?。一、?語言潛力?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、?態(tài)度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?持續(xù)勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常?常能夠緩?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?能夠”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?狀況進行?適當?shù)皿w?的表達。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學者?的研究，?身體語言?在資料的?表達中起?著十分重?要的作用?。服務(wù)員?在運用語?言表達時?，應(yīng)當恰?當?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于理解和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際潛力?酒店是一?個人際交?往超多集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每一天?都會與同?事、上級?、下屬個?性是超多?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際潛?力則是服?務(wù)員實現(xiàn)?這些目標?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察潛?力服務(wù)?人員為客?人帶給的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得十分?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當為客?人帶給的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準備就?餐時，服?務(wù)員就應(yīng)?當迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在思考?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察潛力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的帶給是?所有服務(wù)?中最有價?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動性的?，而潛在?服務(wù)的帶?給更強調(diào)?服務(wù)員的?主動性。?觀察潛力?的實質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶潛力?在服務(wù)過?程中，客?人常常會?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時就要?以自己平?時從經(jīng)驗?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實體性?的延時服?務(wù)。即客?人會有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點，在這?些服務(wù)項?目的提出?到帶給之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時間?中準確地?予以帶給?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的狀?況，對酒?店的形象?會產(chǎn)生不?好的影響?。六、?應(yīng)變潛力?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時?，服務(wù)員?應(yīng)當秉承?“客人永?久是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設(shè)?身處地為?客人著想?，能夠作?適當?shù)淖?步。個性?是職責多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認錯誤?，給客人?以即時的?道歉和補?償。在一?般狀況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?帶給的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當矛盾?發(fā)生時，?服務(wù)員應(yīng)?當首先思?考到的是?錯誤是不?是在自己?一方。?七、營銷?潛力一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應(yīng)當主?動地向客?人介紹其?他各種服?務(wù)項目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務(wù)空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務(wù)員的主?人翁意識?，主動向?客人帶給?服務(wù)的需?要。雖?然酒店各?服務(wù)部門?設(shè)有專門?的人員進?行營銷，?但他們的?主要職責?是一種外?部營銷，?內(nèi)部營銷?則需要各?個崗位的?服務(wù)員共?同來做。?只有全員?都關(guān)心酒?店的營銷?，處處感?受一種市?場意識，?才能抓住?每一個時?機做好對?客人的內(nèi)?部營銷工?作。這就?要求服務(wù)?員不能坐?等客人的?要求帶給?服務(wù)，而?應(yīng)當善于?抓住機會?向客人推?銷酒店的?各種服務(wù)?產(chǎn)品、服?務(wù)設(shè)施，?充分挖掘?客人的消?費潛力。?為此，服?務(wù)員應(yīng)當?對各項服?務(wù)有一個?通盤的了?解，并善?于觀察、?分析客人?的消費需?求、消費?心理，在?客人感興?趣的狀況?下，使產(chǎn)?品得到充?分的知悉?和銷售。?202?3年服務(wù)?員個人總?結(jié)范本（?二）一?年來，在?領(lǐng)導的正?確領(lǐng)導下?，在同事?們的積極?支持和大?力幫助下?，較好的?履行酒吧?領(lǐng)班職責?，圓滿完?成工作任?務(wù)，得到?賓客和同?事們的好?評和領(lǐng)導?的肯定、?總結(jié)起來?收獲很多?。一、?加班加點?工作，早?日完成裝?修今年?最重要的?工作是前?裝修工作?，自__?__月份?接到通知?上班后，?為了使新?客房早一?天投入使?用，我和?大家克服?了重重困?難，發(fā)揚?不怕苦、?不怕累的?精神，每?天在完成?自己本職?工作的基?礎(chǔ)上，加?班加點、?連續(xù)作戰(zhàn)?，利用了?很短的時?間就完成?了房間新?舊家具清?理、擺放?和裝修前?期，中期?和后期的?室內(nèi)外衛(wèi)?生清潔工?作，確保?了客房的?裝修和及?時出租，?為公司增?加收入做?出了我們?的貢獻。?二、協(xié)?助部門經(jīng)?理做好客?房部的日?常工作?為更好的?協(xié)助部門?經(jīng)理做好?日常工作?，今年以?來領(lǐng)班一?直進行常?白班制。?這項制度?的實施就?意味著領(lǐng)?班必須每?天參加工?作，每天?監(jiān)督和參?與各項服?務(wù)工作。?操心、費?力、得罪?人的活一?個干了，?還不一定?落好。但?是，為不?辜負領(lǐng)導?的重望，?不影響公?司的正常?運營，我?不辭勞苦?的每天上?班，除因?傷不能參?加工作的?幾天病休?外一直參?加工作。?使我們二?三樓未因?監(jiān)督不力?或人為因?素出現(xiàn)意?外。三?、合理安?排樓層服?務(wù)員的值?班、換班?工作樓?層服務(wù)員?換班值班?是一個非?常重要的?環(huán)節(jié)。做?到讓服務(wù)?員既做好?公司工作?又不誤家?里的事宜?，我們采?取領(lǐng)班每?天跟白班?的方式，?使領(lǐng)班將?能操的心?都操到，?能夠即時?的監(jiān)督服?務(wù)員的每?一項工作?，盡可能?做到只有?做不到的?，沒有想?不到的。?使每個工?作人員都?能無后顧?之憂的滿?腔熱情的?投入到服?務(wù)工作中?，每天以?嶄新的姿?態(tài)面對客?人。四?、配合經(jīng)?理做好工?作，工作?發(fā)現(xiàn)問題?及時處理?，有疑難?時應(yīng)及時?上報領(lǐng)導?做為領(lǐng)?班，最主?要的工作?是配合部?門經(jīng)理做?好各項上?傳下達疑?難問題等?。開張初?，各項工?作有待理?順。我在?手傷未愈?的情況下?投入到開?張顧客的?接待工作?中。很多?的顧客，?有的是住?賓館的，?有的是來?慶賀的，?眾多陌生?的面孔來?來往往，?加上一大?部分工作?人員也是?新手。我?暗暗穩(wěn)住?自已，對?每個工作?人員的每?一個細節(jié)?進行跟蹤?，提醒，?做細致的?安排，使?開張接待?工作順利?進行。新?裝候的客?房存在水?、電、電?話等各項?維修問題?，每一個?細節(jié)都做?詳細記錄?并及時上?報給經(jīng)理?迅速解決?，以免給?初來的顧?客留下不?良影響。?同時也及?時將工作?人員的期?望心聲通?過正常渠?道上報給?領(lǐng)導，期?望領(lǐng)導予?以解決。?五、做?好樓層的?安全、防?火、衛(wèi)生?工作從?參加工作?的'頭一?天，公司?領(lǐng)導對安?全問題再?強調(diào)，所?以安全問?題始終是?我們平時?工作的重?中之重。?所以每天?安排工作?的每一項?我都強調(diào)?安全問題?。查房時?注意環(huán)節(jié)?，床鋪上?面、地板?上面，樓?道內(nèi)地毯?上面的煙?頭是最大?隱患。理?所當然是?首查問題?。其次，?為做好衛(wèi)?生工作，?我們也做?了細致的?安排：即?“三凈”?“三度”?“二查”?制度，“?三“凈”?衛(wèi)生制度?”，它包?括房間衛(wèi)?生、床鋪?衛(wèi)生、衛(wèi)?生間衛(wèi)生?三“凈”?等，“三?度”即床?鋪被子有?角度，家?具擦示有?亮度，工?作過程有?速度;“?二查”制?度即搞完?衛(wèi)生本人?自查、要?求領(lǐng)班復?查。堅持?空房“一?天一過”?制度，及?時發(fā)現(xiàn)存?在問題并?及時解決?，力爭將?疏漏降到?最低。?六、以身?作責，監(jiān)?督、檢查?樓層服務(wù)?人員做好?服務(wù)工作?身先士?卒，以身?作則是我?做好工作?的關(guān)健，?也是用來?服人的法?寶。除每?天上常白?班外。大?衛(wèi)生清潔?過程中，?本人一直?直接參與?打掃衛(wèi)生?，并且在?發(fā)現(xiàn)有不?合程序或?者清潔不?徹底時，?不但指出?問題所在?，而且自?己重做示?范，使同?樣的錯誤?不在同一?個人身上?出現(xiàn)兩次?。這樣新?工作人員?會很快適?應(yīng)工作，?老工作人?員不但每?個人都可?以做好做?到位，而?且同樣可?以帶任何?一新參加?的工作人?員。在日?常服務(wù)工?作中，我?們幾乎做?到有求必?應(yīng)。，回?答顧客問?題，引導?顧客開門?，指導顧?客用客房?內(nèi)的設(shè)施?等，甚至?在不忙的?情況下幫?助顧客在?門口小超?市購物。?所謂大河?有水小河?滿。我們?希望用我?們優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)換來?公司的長?足發(fā)展。?希望我們?的勞動不?會被浪費?。七、?做好服務(wù)?工作的同?時抓好思?想工作，?做到團結(jié)?友愛、相?互幫助、?共同進步?思想工?作是所有?工作的首?要工作。?做好思想?工作，其?重點工作?就完成了?一半，在?我們二三?樓這個小?團體里，?怎樣使其?達到適當?團結(jié)，充?分發(fā)揮小?團體的整?體作用。?這項工作?是一個長?期的也是?日常的工?作，我們?的工作人?員在不斷?的更換，?結(jié)構(gòu)也在?不斷的調(diào)?整。思想?工作的內(nèi)?容在不斷?的變化。?在日常工?作中了解?她們的個?性，講話?方式，生?活狀況，?以便對癥?下藥。我?們總以公?司的投放?資金為引?子，以公?司將來的?發(fā)展規(guī)模?為目標，?以目前全?球經(jīng)濟狀?況為主例?談就業(yè)難?，談前景?發(fā)展良好?，談公司?效益就是?我們自己?人的效益?。使工作?人員從思?想深入深?刻認識，?從而認真?的投入到?工作中。?八、切?實履行職?責，認真?完成上級?交辦的其?它工作?對于經(jīng)理?安排的各?項工作我?們總是不?折不扣的?完成。當?然對于工?作人員的?要求和希?望我們也?及時的上?報給上級?領(lǐng)導。我?認為只有?做到工作?人員從內(nèi)?心深處滿?意才能更?加熱忱的?全身心的?投入到他?所在的工?作中。只?有工作人?員身心喜?悅的面對?顧客，才?能使顧客?有真正的?賓至如歸?的感覺。?二三樓在?兩級領(lǐng)導?的正確指?導和大家?的共同努?力下，共?接待外來?顧客人次?，出售客?房間，經(jīng)?濟收入為?元，盡管?取得了一?定的經(jīng)濟?效益，但?離領(lǐng)導的?期望還很?大很大，?在___?_年里，?我將不遺?余力，帶?領(lǐng)同事們?再接再力?，抓好我?們的服務(wù)?質(zhì)量，提?升我們的?服務(wù)標準?，全面提?高公司效?益。開創(chuàng)?服務(wù)工作?新局面。?在日式?酒吧里工?作了一段?時間，現(xiàn)?在靜下來?好好想想?自己工作?中存在的?不足，并?簡單總結(jié)?一下在以?后的工作?之中應(yīng)該?注意的事?情。1?、責任感?。只有?擁有責任?感才能把?事情做好?，把事情?做得更加?完善，而?不是簡單?的機械運?動，才不?會會簡單?拘泥于具?體的任務(wù)?，忘記了?其他方面?。2、?做事主動?。在過?程中不能?出現(xiàn)任務(wù)?相互推諉?的現(xiàn)象。?要積極主?動去做自?己應(yīng)該去?做的事情?，但有一?點，不要?太熱心總?是在同一?件事情上?填補別人?的空缺，?暫時補一?下沒問題?，應(yīng)該做?的是向B?OSS反?映，這是?他管理上?的問題。?不然會吃?力不討好?。在其位?，謀其政?。只有這?樣分工才?會明確，?管理體制?才會更加?完善，人?人受益。?3、要?創(chuàng)造性完?成任務(wù)。?這一點?是與素質(zhì)?班提倡的?“創(chuàng)造性?完成工作?”如出一?轍。就是?要明白B?OSS交?給你任務(wù)?的意圖，?到懂得他?表達的意?思。例如?，老板說?你負責那?個房間的?桌子還不?夠光亮，?那么你就?不僅僅要?解決的是?桌子，應(yīng)?該再想一?下整個衛(wèi)?生做的怎?么樣。把?自己的衛(wèi)?生在檢查?一遍，哪?里還沒有?打掃到，?哪里還沒?有打掃干?凈。有時?候可是這?從BOS?S的角度?去想一下?。4、?主動學習?。無論?是你身在?何處，都?有各種各?樣的機會?去學習，?你的工作?總可以做?得更好，?學習的不?僅僅是你?的本職工?作，還有?其它方面?的，還有?，經(jīng)營，?管理等等?，你要是?經(jīng)歷，你?怎么分配?人員，協(xié)?調(diào)工作。?你要是B?OSS怎?么形成盈?利模式，?怎么吸引?客服等等?。所謂“?學無止境?”。當然?，前提是?你要有一?顆不安分?的心。?5、對于?所在的公?司有一些?建議時，?請委婉，?平和。?這是從一?位同事身?上看到的?。他在工?作上的表?現(xiàn)沒話說?，佩服之?至，對如?何管協(xié)調(diào)?好工作很?有見地，?就是有點?心高氣傲?。在開會?時總是打?斷經(jīng)理的?講話，還?不斷反駁?。結(jié)果經(jīng)?理也不怎?么待見，?因此會失?去和一位?優(yōu)秀的人?學習的機?會。畢竟?混到經(jīng)理?的位置也?還是需要?鐵打鐵的?實力的。?所以請你?認真、友?好，真誠?地提出你?的建議，?不要尖酸?刻薄地反?唇相譏，?竟然是來?把問題解?決更好的?，為什么?不徳理服?人以上?這些都是?自己在工?作工程當?中贏基本?具備的幾?點，可能?要把事情?做得更加?美好，只?是其中幾?點罷了。?另外在停?留___?_的一個?月里，還?有很多不?足：1?、時間沒?有好好利?用。在工?作的時候?，一天_?___小?時，平均?____?個小時的?工作，_?___個?小時的睡?眠，再除?掉兩個小?時的吃飯?和洗漱，?還有__?__個多?小時是荒?廢的?；?本上是在?賴在床上?玩手機，?提前到店?里面去玩?，在寢室?看電影，?有時會還?會打撲克?。每天更?笨沒有去?想抽時間?去學習。?雖然后來?去文化中?心學習，?但是此前?的狀態(tài)已?經(jīng)持續(xù)將?近半個月?，而總共?才有一個?月。2?、未能及?時反思自?己在工作?中存在的?問題，雖?然有時會?想一下，?但不透徹?。糊糊涂?涂干了一?個月，沒?能及時靜?下來好好?反思一下?。雖然還?是想了，?但過期了?的效果不?明顯。?3、未主?動學習。?4、人?太沉默了?，一點不?活躍。雖?然在努力?工作，但?是在休息?之余和阿?姨相處無?言。感覺?一點話題?都沒有，?我關(guān)注的?東西他們?一點不感?興趣，他?們感興趣?的我一點?不感冒。?但生活畢?竟是生活?，不存在?有沒共同?語言的問?題，幽默?風趣也不?是部分人?的專利，?安心去學?便可。應(yīng)?該在以后?的各種場?合主動去?搭話，讓?自己變得?更加健談?。20?23年服?務(wù)員個人?總結(jié)范本?（三）?一、應(yīng)該?改變傳統(tǒng)?的對待員?工的態(tài)度?。人是?管理中的?主體，這?是所有的?管理者都?小、應(yīng)該?把握住的?。管理中?的上下級?關(guān)系只是?一種勞動?的分工，?不是一種?統(tǒng)治與被?統(tǒng)治的關(guān)?系;相反?，現(xiàn)代管?理理念告?訴我們：?管理是一?種特殊的?服務(wù)，管?理者只有?做好對下?級的服務(wù)?，幫助下?級在工作?中作出優(yōu)?異的成績?，管理者?自己才會?擁有管理?的業(yè)績。?現(xiàn)代企業(yè)?的經(jīng)營管?理必須堅?持“三個?____?”，即：?市場、顧?客和員工?!有位老?員工在酒?店的bb?s中對領(lǐng)?導這樣說?道：“善?待員工，?做個好領(lǐng)?導，記住?，你管理?的不全都?是機器。?”我想這?也許是每?一位員工?都想對領(lǐng)?導所說的?話吧。?二、企業(yè)?缺少一種?能夠凝聚?人心的精?神性的企?業(yè)文化。?一個民?族有