商務(wù)禮儀常識

..第六章商務(wù)禮儀常識6.1商務(wù)禮儀根本原那么一般遵守以下兩項原那么：(1)微笑——人生的無價之寶微笑禮儀已成為社會競爭的有效手段，這既是社會文明進步的表達，又反映了在當今社會競爭加劇、人的生活節(jié)奏緊的狀況下，人類更加需要用笑容來點綴生活的現(xiàn)實。(2)相互尊重——最根本卻也最重要在與人交往的過程中，不要一味地要求對方怎么樣，而應(yīng)該退一步想一想自己為對方做了什么。尊重對方就應(yīng)該表達在你的一舉一動中，哪怕一句話，只要是誠摯的，也就是最人性的。比方敲門，是有講究的：敲一聲，代表試探;敲二聲，代表等待對方應(yīng)答;敲三聲，代表詢問。而在現(xiàn)實生活中，有八成以上的人卻不知道如何敲門。6.2根本禮儀常識網(wǎng)上盛傳一句話，說大款和貴族最直接的區(qū)別形式就是禮儀。儀表篇.1儀態(tài)——展示您的教養(yǎng)儀態(tài)，指人的姿態(tài)、舉止和風(fēng)度，即一個人的表情、行為、動作，也包括人的體態(tài)語。它反映一個人的性格、心理、感情、素養(yǎng)和氣質(zhì)。個人的禮儀修養(yǎng)正是通過一舉一動表現(xiàn)出來的。講究個人衛(wèi)生、保持衣著整潔是儀表美的最根本要求。不盲目追趕潮流，注意得體和諧，做到裝扮適宜，舉止大方，態(tài)度親切。.2儀容——淡妝濃抹要相宜男士要注意細部的整潔，如眼部、鼻腔、口腔、胡須、指甲等。在某些場合，適當?shù)拿廊莼b〔在平時，以化淡妝為宜，注重自然和諧，不宜濃妝艷抹、香氣襲人〕那么是一種禮貌，也是自尊、尊人的表達。.3美發(fā)——并非時尚就是好發(fā)型是儀容的極為重要局部。頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是美發(fā)的根本要求。整潔得體大方的發(fā)式易給人留下神清氣爽的美感，而蓬頭垢面難免使人聯(lián)想起乞丐。發(fā)型的選擇要根據(jù)自然、大方、整潔、美觀的原那么，既要觀察發(fā)型的流行趨勢，又不能盲目追趕潮流，重要的是應(yīng)該考慮到自己的年齡、性別、職業(yè)、性格、愛好和臉型特點。注重：⑴常梳洗保清潔。⑵燙發(fā)、染發(fā)要審慎對待。.4服飾——也要講原那么⑴遵循國際通行的"TPO〞三原那么：T(Time)表示時間，即穿著要應(yīng)時。不僅要考慮到時令變換、早晚溫差，而且要注意時代要求，盡量防止穿著與季節(jié)格格不入的服裝。P(Place)表示場合，即穿著要應(yīng)地。上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場合應(yīng)穿莊重的正裝。衣冠不整、低胸露背者不宜進入博物館之類的莊嚴場所。O(Object)表示著裝者和著裝目的。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動的具體要求、自身形象特點來選擇服裝。⑵講究協(xié)調(diào)要與年齡、形體相協(xié)調(diào)。偏瘦和偏胖的人不宜穿過于緊身的衣服，以免欠美之處凸現(xiàn)。要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)，服飾不大自由。對外營銷人員的服飾要求穩(wěn)重、端莊、清爽，給人以可信賴感。對男士來說，西裝的穿著比擬講究，應(yīng)特別注重以下幾個方面：①西裝的襯衫襯衫一般應(yīng)選用硬領(lǐng)尖角式的，領(lǐng)口一定要挺直，而且要比外套的領(lǐng)子高出1.5厘米左右，并貼緊。顏色以純色的為佳，其中白色為最容易搭配的顏色。袖口略長出西裝袖口約2厘米。下擺要塞進褲子里，不要散在外面。襯衫配領(lǐng)帶時，應(yīng)把所有的扣子系上，不能將袖子卷起。不系領(lǐng)帶時，最上面扣子不要扣。②西裝的外套新買來的西裝在穿著之前，要把袖子上的商標(小布條)剪掉。雙排扣的西裝比擬莊重，一般要把扣子系好，不宜敞開。單排兩?？鄣奈餮b扣法很有講究：只系上面一粒的是莊重，敞開都不扣的是瀟灑，兩粒都扣的是呆板，只扣最下面一粒的是流氣。三?？鄣奈餮b，扣好上面兩粒為佳，只扣中間一粒的也行，全不扣的未嘗不可;切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面兩粒。西裝外套上的口袋只是裝飾性的，一般不裝東西，以保持平整挺拔。左胸的口袋，只可插鮮花或手帕。切忌把鋼筆、記事本等裝在左胸外口袋，這些小物品可放在外套左右胸側(cè)口袋里。③領(lǐng)帶穿著西裝，領(lǐng)帶起著畫龍點睛的作用。首先要注意領(lǐng)帶的色彩，要與外套協(xié)調(diào)搭配。領(lǐng)帶系好后，其長度以大箭頭垂到腰帶下沿處為佳，可上下浮動一寸左右。領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫的第三、第四?？圩又虚g;也可將領(lǐng)帶夾別在里面而不外露，只起固定作用。如果穿馬甲或毛衣，一定要把領(lǐng)帶放在毛衣、馬甲里面，還要注意毛衣、馬甲的下擺切不可塞進褲子里面，以免臃腫不堪。④西裝的長褲西裝的長褲以褲腳接觸腳背，一般到達皮鞋后幫的一半為佳。褲線要清晰、筆直。褲扣要扣好，拉鏈全部拉嚴。⑤配套的鞋襪穿西裝一定要配皮鞋，千萬不要穿涼鞋、布鞋、旅游鞋等，而且皮鞋要擦亮。黑色皮鞋可配各種顏色的西服，其他色彩的皮鞋要與西服的顏色一樣或接近才能相配。配襪子也應(yīng)講究，不可忽略。襪子的色彩應(yīng)采用與皮鞋一樣或接近的顏色。不宜用白襪子配黑皮鞋，男士切忌穿女士常用的肉色絲襪。對女士來說，穿著應(yīng)表達品位與風(fēng)采，應(yīng)特別注重以下幾個方面：①考慮自己的身材身材矮胖的人，應(yīng)防止選擇過于鮮艷和大花、大格子的衣服，而應(yīng)穿著垂直線條式樣、顏色素雅、剪裁合體的服裝。身材高瘦的人，要防止穿垂直線條、過于透明的衣服。②考慮自身的膚色膚色白皙的人穿什么顏色都適宜，如穿深色服裝，更顯得膚色細白潔潤;膚色黝黑的人那么最好選顏色素雅、較明亮的顏色，可獲得健美效果。③衣著搭配要協(xié)調(diào)一般來講，上衣與下裝的質(zhì)地款式應(yīng)相配，不要上衣十分厚重而下裝又極輕薄，也不要上著職業(yè)裝而下著牛仔褲。除此之外，還要講究色彩的和諧統(tǒng)一。④服裝與鞋子也要在顏色款式上加以搭配，比方套裝配高級皮鞋，運動裝配旅游鞋等。⑤飾品——巧著一物盡風(fēng)流適應(yīng)場合：高檔珠寶首飾，不宜在工作、休閑時佩戴。適合身份：選戴首飾要與自己的性別、年齡、職業(yè)及角色相適應(yīng)。男士假設(shè)戴項鏈最好不要外露。揚長避短：選戴首飾要考慮自身的身材、膚色、衣服款式等因素。量少為佳：炫耀性地佩戴眾多首飾顯得俗不可耐?？偭可喜豢沙^3種。色質(zhì)一樣：假設(shè)同時佩戴多件首飾，應(yīng)力求色彩、質(zhì)地一樣，以防止五花八門、眼花繚亂之感。⑥佩戴得法。項鏈通常只戴一條，不宜同時掛著金項鏈、珍珠項鏈等;耳環(huán)講究成對佩戴，且不宜在一只耳朵上同時戴多只耳環(huán);手鐲戴一只兩只皆可，但也不宜在一只手上戴多只手鐲，手鏈通常只在左手上戴一條，不宜雙手同時戴手鏈;胸針通常別在西裝左側(cè)領(lǐng)上或左側(cè)胸前。行為篇.1站姿——要有穩(wěn)定感最容易表現(xiàn)體態(tài)特征的是人處于站立時的姿勢。要求做到"站有站相〞。正確的站立姿勢應(yīng)是：端正、莊重，具有穩(wěn)定性。站立時的人，從正面看去，應(yīng)以鼻為點與地面作垂直狀，人體在垂直線的兩側(cè)對稱，表情自然明朗。溫馨提示——注意防止不雅站姿，例如：⑴上身。歪著脖子、斜著肩或一肩高一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或身體依靠其他物體等。⑵手腳。兩腿彎曲、叉開很大以及在一般情境中雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等。⑶動作。搔頭抓癢，擺弄衣帶、發(fā)辮、咬指甲等。.2坐姿——講究穩(wěn)重感坐姿是人際交往中最重要的人體姿態(tài)，它反映的信息非常豐富。優(yōu)美的坐姿是端正、優(yōu)雅、自然、大方。入座時，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，然后右腳向后退半步，再輕穩(wěn)地坐下，收右腳。入座后，上體自然坐直，雙肩平正放松，立腰、挺胸，兩手放在雙膝上或兩手穿插半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈，掌心向下，放在桌上。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，男士雙膝稍稍分開，女士雙膝必須靠緊，兩腳平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐滿椅子，背輕靠椅背)。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，面帶笑容。起立時，右腳向后退半步，而后直立站起，收右腳。溫馨提示——要堅決防止以下幾種不良坐姿：⑴就座時前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭過于前傾，聳肩。⑵兩腿過于叉開或長長地伸出去，萎靡不振地癱坐在椅子上。⑶坐下后隨意挪動椅子，在正式場合蹺二郎腿時搖腿。⑷為了表示謙虛，成心坐在椅子邊上，身體萎縮前傾地與人交談。⑸大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動。.3走姿——展精神風(fēng)貌行走是人生活中的主要動作。從一個人的走姿就可以看出其精神是發(fā)奮進取或失意懶散，以及是否受人歡送等，它最能表達出一個人的精神面貌。在生活中有的人精心打扮穿著入時，如果走姿不美，就會遜色三分;而有的人盡管服裝樣式簡單，優(yōu)美的走姿卻使他氣度非凡。標準的走姿要求行走時上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑;手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前、后自然擺動;身體稍向前傾，提髖屈大腿，帶動小腿向前邁。溫馨提示——注意矯正不雅的走姿：⑴八字和外八字。⑵彎腰駝背，歪肩晃膀。⑶走路時大甩手，扭腰擺臀，大搖大擺，左顧右盼。⑷雙腿過于彎曲或走曲線。⑸步子太大或太小;不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走。⑹男士的走姿像小腳女人走路一樣，一步一挪;或像閑人一樣八字步邁開，那會給人以萎靡不振的感覺。.4蹲姿——別不顧優(yōu)雅蹲姿一般以以下兩種為宜：⑴穿插式蹲姿。下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿根本垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿穿插重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。⑵上下式蹲姿。下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊往下蹲。左腳全腳著地，小腿根本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝側(cè)靠于左小腿側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，根本上靠一只腿支撐身體。溫馨提示：下蹲時一定要注意不要有彎腰、臀部向后撅起的動作;切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。.5遞物——講究平安、便利、尊重行為舉止要考慮到是否有禮貌，是否傷害他人。以日常生活常見的遞交物品為例，請把握遞交物品三原那么：平安、便利、尊重。假設(shè)遞刀遞筆給他人，就必須"授人以柄〞，千萬不要把刀尖、筆尖對著他人遞過去，要令人有平安感并使對方很方便地接住，還要等對方接穩(wěn)后才能松手，這就是尊重他人的表現(xiàn)。端茶遞水最好雙手遞上，注意不要濺濕他人;要講究衛(wèi)生，捧茶杯的手不要觸及杯口上沿，防止客人喝水時嘴唇碰到你手指接觸過的地方。假設(shè)遞交書本、文件，也要盡量雙手遞上，讓文字正向朝著對方，使對方一目了然，不能只顧自己方便而讓他人接過書本文件后再倒轉(zhuǎn)一下才看清文字。遞交物品時一般要求和顏悅色，并說："請接好〞、"請用茶〞、"請收好〞之類的禮貌語，還要注意目光的交流，雙方最好處于"平視〞狀態(tài)，盡量防止"俯視〞時的傲慢、施舍之意或"仰視〞時的畏懼、討好之態(tài)。.6其他行為——注意情境、角色、距離行為舉止應(yīng)恰到好處。舉止三要素：情境、角色、距離。隨情境變化在辦公室與在運動場，朋友聚會與商務(wù)談判……所表現(xiàn)出來的舉止神態(tài)截然不同，才是正常現(xiàn)象。有角色意識如果主次不分，沒大沒小，反客為主。⑶有距離概念在社交活動中，人與人之間保持距離的遠近具有特定的含義。比方，距離75厘米左右是"個人界域〞，意為"親切、友好、融洽〞，適合于朋友、同志、同事談心。靈活運用好行禮：⑴鞠躬鞠躬是我國古代傳統(tǒng)禮節(jié)之一，至今仍是人們見面表示恭敬、友好的一種人體語言。和握手相比，鞠躬表達的敬意更深一些，常用于婚喪節(jié)慶、演員幕、講演、領(lǐng)獎等場面以及下級對上級、效勞員對客人、初次與朋友見面。特別是在群眾場合個體與群體的交往時，個人不可能和許多人逐一握手，那么以鞠躬代之，既恭敬，又節(jié)約時間，值得大大提倡。⑵拱手(抱拳)拱手禮是一種極具民族特色的禮節(jié)，而且它既可以防止人數(shù)眾多時握手的不便，又可以不受距離的限制，特別適用于春節(jié)拜年、單位團拜、親朋好友聚會或向別人祝賀時。⑶起立這是向尊長、來賓表示敬意的禮貌舉止。常用于開會時對重要領(lǐng)導(dǎo)、來賓、報告人到場時的致敬。平時，坐著的位低者看到剛進屋的位尊者，坐著的男子看到站立著的女子，或者在送他們離去時，也都要用起立以表示自己的敬意。言語篇.1言語——表達你的修養(yǎng)水平未曾說話先有禮，一旦開口更有禮。⑴說話時要注意對方心態(tài)和時機就是要考慮對方能否聽得懂，是否感興趣，承受程度怎樣。在特殊的日子、特定的時刻，一句由衷的祝賀、一段真誠的贊美，必有錦上添花之效果;在他人陷入困境之時、心情沮喪之日，一句貼心的問候，一番懇切的鼓勵，更有雪中送炭之成效。⑵不可說假話、空話、大話"狼來了〞只能捉弄人一回、兩回，第三回就必然受懲罰了。栽贓陷害、出口傷人、誹謗他人，是對人的極大傷害，挨打的皮肉之傷易愈合，被冤的心靈創(chuàng)傷難平復(fù)。說空話、大話者，可能會迷惑人一時，但絕不能哄人長久。在這種情況下，"日久見人心〞，所見的是淺薄之心，不可信賴之人。⑶注意區(qū)分客套語和反語在日常生活及社交中，還有一類"言不由衷〞的現(xiàn)象，是出于特定的需要和慣例，那么不能視為虛偽和失禮。在社交場合的客套話，如"久仰大名〞、"幸會〞、"光臨寒舍〞、"蓬蓽增輝〞等，顯然有點言過其實，但令對方感到舒服，覺得受到尊重，已是約定俗成的社交客套話，是不失禮貌的表現(xiàn)。在親友，尤其是情侶之間，常說些"冤家〞、"好恨你〞等等，且不必為他們擔憂，這些帶戲謔的反語，與相敬如賓相輔相成，也是一種生活的情趣。.2情感——是否動聽的關(guān)鍵人是最富有情感的高級動物，獲得禮遇可滿足自尊需要，因此，說話必須講究情感。⑴態(tài)度誠懇。與人交談時，神情應(yīng)專注，態(tài)度應(yīng)誠懇親切。表示祝賀時，表情應(yīng)熱情，如果僅是嘴巴動聽，表情冷冰冰，就會被認為是敷衍，甚至挖苦。與人交談時，神態(tài)應(yīng)專注，如果東西望、漫不經(jīng)心、答非所問，就很失禮。⑵善于聆聽。當對方說話時，我們應(yīng)認真聽，并經(jīng)常有一些交流的體態(tài)語，如點頭等，這樣可使對方覺得自己受到重視。千萬不要表現(xiàn)出不感興趣或去打斷對方的話語。⑶細微有別。人類的話語是豐富多彩的，有的一字之差，所表達的情感就大不一樣。如：坐、上坐、請坐、請上座;喝茶、請喝茶、請用茶，就令人明顯感受到所獲禮遇等級的差異。⑷嚴于律己。說話者要有換位思維，設(shè)身處地為他人著想，嚴于律己，寬以待人。.3技巧——說話也要有藝術(shù)⑴要有角色意識。說話時應(yīng)注意自己和對方的身份，主次不分、沒大沒小，從來都是不禮貌的。⑵要顧及他人。俗語講"說者無意，聽者有心〞，因此，說話者要顧及他人的情感，不要在無意中刺傷他人的自尊心，令人為難難堪。要考慮到聽眾是否聽得懂，因此要盡量說大家都能聽懂的話。要將心比心，說話要有善意。還要注意在聚會場合，不要冷落那些社會地位低、長相欠佳、有自卑感的人。⑶要考慮措辭。直率固然是優(yōu)良品格，但在許多場合說話那么不宜直來直去，否那么就是缺乏教養(yǎng)，可能使人誤會、難堪。在酒店用餐、出席宴會，你就絕不能講要去大便小便，非說不可的話，也只能講去衛(wèi)生間、洗手間。⑷要學(xué)會幽默。幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)，因為幽默能使氣氛輕松，活潑。.4稱呼——與人溝通的開場在人際交往中，稱呼反映著自身的教養(yǎng)，表達著雙方關(guān)系的程度和社會風(fēng)氣。職場性稱呼：以交往對象的職務(wù)、職稱等相稱，如、"經(jīng)理〞、"教師〞之類，以示身份有別、尊敬有加，這是一種常見的稱呼。性稱呼：其一，連名帶姓稱呼，顯得比擬生硬，只在開會等少數(shù)場合使用。其二，只呼其姓，并在姓前加上"老、小〞等前綴，如"老〞、"小黃〞，比擬尊敬隨和，也較常用;姓加后綴，如"王老〞之類那么尊敬有加，只能對德高望重者。其三，只稱其名，比擬親切，常用于長輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、同事、鄰里之間使用。泛稱性稱呼：對未知其職務(wù)身份者，可用泛尊稱。在公司、效勞行業(yè)對男士稱"先生〞、已婚女性稱"女士〞;購物、問路等場合常用同志、師傅、老板之類的泛稱，也可用"大哥〞、"大姐〞、"叔叔〞、"阿姨〞之類帶親緣性的稱呼，顯得更為親切。.5應(yīng)酬——有情有禮不為難應(yīng)酬是會面時的開場白，是交談的序曲與鋪墊。常見的應(yīng)酬方式有：⑴問候式。如"您好〞、"早上好〞、"新年好〞之類的常見禮貌語;"好久不見十分想念〞，"最近忙嗎"身體好嗎"〞之類的關(guān)切問候語。⑵觸景生情式。如"晚上好!這時散步很好〞，"今天天氣真好、這里風(fēng)景很好〞。這類話是日常生活常用的應(yīng)酬方式。⑶贊美式。如"多年不見，您風(fēng)采依然〞，"小王，你這個發(fā)型可真漂亮〞之類的語言對方聽了肯定快樂。⑷敬慕型。如"久仰大名〞、"拜讀過您的大作〞、"很快樂見到您〞等等。應(yīng)酬語或客套話沒有固定的模式，要因人、因時、因地而選用，以誠懇、親切、自然為好。溫馨提示：對久未聯(lián)系的朋友不宜貿(mào)然說"孩子多大了〞、"代問夫人好〞之類用語，以免碰巧觸及對方隱痛而為難?？捎?請向朋友們致意〞、"請代問全家好〞等應(yīng)酬語。.6雅語——學(xué)識修養(yǎng)的表露尊敬是禮儀的核心涵，表達在語言上就要常用敬語。"貴〞字仍常用以尊稱對方及其單位、公司，如"貴處〞、"貴公司〞等。再者詢問年齡，對年輕人可問"請問貴庚多少〞，對長者可問"老人家高壽幾何〞。溫馨提示：初次見面——久仰;很久不見——久違;請人批評——指教;求人原諒——包涵;麻煩別人——打攪;求給方便——借光;托人辦事——拜托;贊人見解——高見。.7——聞其聲可知其人打的人作為主動行為者，應(yīng)該考慮到被動接聽者的感受。⑴不打無準備之。打時要有良好的精神狀態(tài)，站著最好，坐著也行，但不要躺著，或歪靠在沙發(fā)上，那樣勢必發(fā)出慵懶的聲音，更不能邊吃東西邊打。拿起聽筒前，應(yīng)明白通話后該說什么，思路要清晰，要點應(yīng)明確。⑵選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間。原那么是盡量不打攪對方的作息。一般而言，三餐時間;早七點(假日八點)以前，晚十點以后;對方臨出門上班時、臨下班要回家時，都不宜打，除非萬不得已的特殊情況。切忌半夜三更打，以免驚擾對方及其家人。通話時間也要控制，盡量長話短說。⑶注意說話禮貌。音量要適中，以對方聽得清晰為準。語速要稍緩，語氣應(yīng)平和，給對方以親切感，但不可拿腔拿調(diào)、裝腔作勢。一般而言，接通后，應(yīng)立即作簡要的問候、自我介紹并說出要求通話的人,切忌說"你知道我是誰嗎"猜猜看!〞之類的話。打始終要用禮貌語，常用的有："您好〞、"我說清楚了嗎〞、"〞、"再見〞、"晚安〞!接的禮貌表達自身的教養(yǎng)和家庭或單位的風(fēng)貌。拿起話筒，首先以禮貌用語，通報自己的單位名稱。在辦公室接，切忌旁假設(shè)無人，影響他人工作。假設(shè)是在家中，接時一聲"您好〞式的問候，對方就可回話了，假設(shè)有必要，接著再作自我介紹。如果對方要傳呼三，接聽者應(yīng)該熱情地告訴對方，如："好的，請稍候。〞然后用手捂住受話器，或去請或直接把話筒遞給三。如果三不在場，接聽者應(yīng)委婉地說："需要轉(zhuǎn)告嗎〞，"可以留下您的嗎〞，切忌以一聲"不在〞、"沒看到〞即掛斷。在機旁要備好紙和筆，以便隨時記下對方的留言。接到打錯的也要親切地說："對不起，您打錯了〞。當交談完畢時，可詢問對方，這既是尊重對方也是提醒對方，最后以"再見〞之類的禮貌語完畢。放下話筒的動作也要輕緩。如果話音剛落，你就"啪〞地一聲扣上聽筒，可能會使你前面的禮貌前功盡棄。一般是讓尊者或由打方先放下自己的話筒。.8手機——開機關(guān)機不可忘手機禮儀既有禮儀的共性，還有其特殊的規(guī)。手機的根本特點在于移動性，可能把噪音帶到任何場所，因此手機使用者要特別注意顧及他人。⑴開機為通話之本。在一般情況下，要讓手機處在開機狀態(tài)，隨身攜帶，以便及時接聽，不讓對方焦急等待，也不讓遠離主人的手機吵煩他人。在不便及時接聽的情況下，一有時機，就要及時回音并說明原因，致以歉意。⑵不該響時，絕不讓它響。在特殊場合，比方在開車、開會、講課、表演、會談時，在飛機、公交車、賓館大堂上……你不能旁假設(shè)無人地打手機!⑶長話短說、顧及他人。打手機應(yīng)特別注意說話簡潔，節(jié)約通話時間。如果對方正在路上或在辦事或處在不宜多說話的場合，就更應(yīng)長話短說。現(xiàn)在的手機功能越來越多，但要注意：不要利用它發(fā)送信息垃圾給你的熟人，不可以用此開庸俗的玩笑。.9上網(wǎng)——謹言慎獨鑒人品真誠，在上網(wǎng)禮儀中有特殊的意義。網(wǎng)絡(luò)生活的顯著特點在于虛擬性，可以在未見其人、未聞其聲、未知其真名、未看其筆跡的狀況下進展交流。因此，真誠待人，在網(wǎng)絡(luò)生活中更能表達你的人格。網(wǎng)絡(luò)世界給你最大的發(fā)表言論自由，但決不意味著你就可以肆無忌憚，為所欲為，還是要牢記：己所不欲，勿施于人。不能只顧自己發(fā)泄，不管他人感受。上網(wǎng)聊天顧及他人的情感，應(yīng)像當面交談那樣誠懇、親切、慎重，不說假、大、空話。要善于表達自己的教養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)生活也要追求高境界，可與人共享彼此的專業(yè)知識，交流信息，互相幫助。還要有寬容之心，原諒他人的過錯，以冷靜、理智的心態(tài)對待網(wǎng)上的交往。6.3個人禮儀〔待人接物〕禮儀的"禮〞字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講"禮儀者敬人也〞，實際上是一種待人接物的根本要求。以下是為大家搜集整理的待人接物的根本禮儀:日常交際(1)逢遇長輩、師友，即使異性，也當早點大方地伸出手來，否那么對方進退兩難;(2)進電梯，有客人在，最好后入梯。出電梯可以先出，但需作導(dǎo)引人;(3)與客人同車，讓客人坐在司機身后右側(cè)座位(與客人關(guān)系特別親密的人親自開車除外)，自己最后上車空余的座位〔副駕駛位等〕;(4)與客人同行，可讓客人走中軸線，自己側(cè)后隨之;(5)在馬路上與客人同行，那么可把較平安的一側(cè)留給客人;(6)上樓梯、臺階，在濕滑處、易碰頭處，均應(yīng)及時給客人提示;(7)記得為客人提行，如自己的行有客人幫助去提，可以成全其紳士風(fēng)度，但不宜讓自己雙手空空;(8)上妝迎客是正常的，但知識女性不宜化裝過重，也不要當客人的面補妝;(9)赴宴不要過早上席位，跟隨上席先坐末座，而最終客隨主便;(10)在不用分座次的情形下，最好不坐光線過強的地方;(11)會客不要穿嶄新的衣服，最好也并非剛做的發(fā)型，但衣服缺紐扣或襪子有孔洞也很不好，萬一有此情形，應(yīng)在對方注意到之前微笑抱歉，卻無須一直遮掩;(12)作為小字輩，倒茶、斟酒之類，多做無礙;(13)在正式會客或交流中(包括宴席上，尤其會議桌上)，不要玩手機(包括發(fā)短信)，不得已要用手機，也應(yīng)離席并向主持人或身邊人示意致歉;(14)咳嗽、打噴嚏、擦口鼻、彈衣上臟物之類，盡可能背身過去處理，假設(shè)動作過大又來得及，可離席處理，之后輕聲致歉或以微笑示意;(15)客人有抽煙習(xí)慣，不要表現(xiàn)出不習(xí)慣，但可以安康理由建議少抽，如戒煙場合，那么提示其換至吸煙室;(16)說話語速適中，不宜過快;與人交談，應(yīng)去掉一些學(xué)生化口語，比方"然后〞，"再就是〞等;(17)說話可以手勢助之，但幅度不宜過大，比方揮手不過頭，橫擺不過肩寬;(18)對話中或陪客時，如因?qū)I(yè)不對口或知識構(gòu)造不具備，可以少說話，但不可缺少會意地點頭和微笑;(19)對英語不好的交流對象，最好不要插入英文單詞，實在必用也當隨之譯出中文;(20)客人交待事項，最好以紙筆記下;(21)接待你的人如接待條件稍次，倒的茶水也一定要喝，雖然不一定喝完;(22)任何情況，酒都可以不喝，但應(yīng)有替代品，且應(yīng)征得或說服主陪同意;(23)如有跳舞場合，大方出場，誰都希望自己的朋友或客人是多才多藝的，但適可而止，切戒賣弄或"壟斷〞現(xiàn)場;(24)受到對方的接待，離開后應(yīng)于下飛機或下火車時向其報平安;(25)對客人的勸誡、建議或批評，事中表示承受，事后如可能應(yīng)以短信之類方式向其表示感或言明自己進一步的理解;(26)對方來短信應(yīng)回復(fù)，哪怕"知道了〞、"好的〞、"明白〞、"OK〞也行;(27)與人去短信，應(yīng)留下自己的，如對方連你的也可能記不住那么應(yīng)留單位或相識之場合(確認非常熟悉并一定存有你的者除外);(28)收到轉(zhuǎn)交或郵寄來的禮物，應(yīng)及時告知收到，并真誠地表示喜歡或言明對此禮物的理解;(29)客人辭別，可大方握手，但德高望重之長輩或領(lǐng)導(dǎo)那么應(yīng)讓對方先伸手;(30)離席時，應(yīng)將座椅推入桌下;出門時，應(yīng)輕放回彈之門;(31)關(guān)車門，需一次關(guān)牢，但不宜產(chǎn)生重重之聲響，不要使人誤以為你掃興而去;(32)分別時，有人送你，應(yīng)放下車窗玻璃辭別，揮手示意;(33)客人離去，應(yīng)送至樓下或電梯口，如送到車旁，應(yīng)待車開動后目送到客人離開可視圍為止。接物(1)當對方雙手遞過物品時，你必須要雙手接過來。即使是你的晚輩、您的下級遞過來物品時，也要如此，同時必須說一聲符合當時情節(jié)的禮貌用語。如"〞、"麻煩你了〞等等。(2)當對方是站立或雖坐著、但欠身將物品遞給你時，你必須要站立起來或欠身接過物品來。即使遞給你物品的是你的晚輩、你的下級，你也應(yīng)欠欠身，表示對對方的尊重。(3)如果對方遞過來帶有利刃的物品，當你接過來后必須要迅速的將利刃轉(zhuǎn)過來，不要繼續(xù)對著對方。(4)如果對方遞過來的物品對你來講確實沒有價值的話，在對方?jīng)]有離開前，您也應(yīng)該將該物品放在一個適宜的位置，切不可隨意扔到一邊，同時也應(yīng)該說一聲符合當時情節(jié)的禮貌用語。如遞過來的文字材料，你要整齊的放在桌上;如遞過來的名片，你應(yīng)禮貌地看看，然后放好，切不可隨意仍到桌上或抽屜里。接待客人(1)拜訪①進入室之前應(yīng)敲門；未請入，不可闖入；未請坐，不可坐下；雨傘等物，應(yīng)留于室外或主人指定處。②主人有事，應(yīng)速退去；未見主人，可留便條；舊客去時，新客應(yīng)起立相送。③訪問時間要選擇在主人方便的時候。④室中珍貴之物，未經(jīng)主人允許，勿要拿起耍弄。⑤就座應(yīng)講究姿勢，注意適當和自然，如坐得筆挺，不敢動彈，未免拘束，主人也為難;坐沒坐相，翹腿亂抖，就放肆了，主人會難堪。⑥做客不可始終不作聲,不要時?？词直恚蜃龀鲂臒┮鈦y的樣子。⑦初訪，不宜久坐；平時不相識者，不可貿(mào)然造訪。⑧探望病人，應(yīng)注意安靜，要尊重醫(yī)護人員的意見。⑨親友、同事、同學(xué)、教師生病，應(yīng)去探望，但不宜久談。⑩說了告辭，應(yīng)立即起身。(2)迎客①有人敲門，應(yīng)答復(fù)"請進〞或到門口相迎。②客人進來，應(yīng)起立熱情迎接。如果家中不夠干凈整齊，顯得凌亂，要做些必要的整理，并向客人致歉。③敬茶須用雙手端送，放在客人右邊。如果是夏天炎熱，要開電扇或提前翻開空調(diào)。④吃飯時來客，要熱情邀請客人一同進餐?？腿顺赃^飯后，最好送上餐巾，并另換熱茶。⑤承受客人介紹對方時，職務(wù)必須逐字清楚;須先將年輕者向年老者介紹。⑥客人來時，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家屬陪著，然后再去干自己的事。⑦客人堅持要回去，不要勉強挽留。⑧送客應(yīng)到大門外，走在長者后面。⑨分手辭別時，應(yīng)招呼"再見〞或"慢走〞。待人接物禮儀用語頭次見面用久仰，很久不見說久違。認人不清用眼拙，向人表歉用失敬。請人批評說指教，求人原諒用包涵。請人幫助說勞駕，請給方便說借光。麻煩別人說打攪，不知適宜用冒昧。求人解答用請問，請人指點用賜教。贊人見解用高見，自身意見用拙見?？赐麆e人用拜訪，賓客來到用光臨。陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。別人離開用再見，請人不送用留步。歡送顧客稱光臨，答人問候用托福。問人年齡用貴庚，老人年齡用高壽。讀人文章用拜讀，請人改文用斧正。對方字畫為墨寶，招待不周說怠慢。請人收禮用笑納，辭饋贈用心領(lǐng)。問人姓氏用貴姓，答復(fù)詢問用免貴。表演技能用獻丑，別人贊揚說過獎。向人祝賀道恭喜，答人道賀用同喜。請人擔職用屈就，暫時充任說承乏。待人接物原那么和考前須知(1)使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。(2)入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會習(xí)慣性地問："是人還是人"〞但是，當你人在時，就應(yīng)該問："人還是人"〞這也是你對當?shù)厝说淖鹬?當你到其它公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。(3)擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的根本命題。(4)以對方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說"你真貧，我們都被你吹暈了〞6.4介紹禮儀介紹就是向外人說明情況，是交際場合相互了解的根本方式。通過介紹，可以拉近人與人之間的距離，增深溝通與了解。介紹禮儀的種類一般分為自我介紹、居中介紹、集體介紹和會議介紹四類。自我介紹的順序(1)主人和客人之間，主人先做介紹;(2)長輩和晚輩之間，晚輩先做介紹;(3)男士和女士之間，男士先做介紹;(4)想與對方結(jié)識者，先自己做介紹。居中介紹居中介紹是由他人引薦的相識過程?？梢允莾扇硕急唤榻B，也可只介紹某一方給另一方。(1)誰為居中介紹人家庭聚會時女主人為介紹人;社交活動時對口人員為介紹人;公務(wù)活動時專業(yè)人士為介紹人。(2)居中介紹的禮儀順序主人與客人之間，先介紹主人;長輩與晚輩之間，先介紹晚輩;上級與下級之間，先介紹下級;職務(wù)高的與職務(wù)低之間，先介紹職務(wù)低的。集體介紹(1)集體與集體之間的介紹兩個集體，一般是先介紹地位低的，再介紹地位高的。地位低一般是東道主，地位高一般是客人。(2)集體與個人之間的介紹先介紹地位低的，再介紹地位高的。會議介紹會議開場人物介紹順序：舉辦各類會議開場時，先介紹職位高、權(quán)力高的人物，依次再介紹職位低、權(quán)力低的人物。介紹考前須知：(1)為他人介紹時，要注意順序。應(yīng)先把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童介紹給成人。(2)作為被介紹者，應(yīng)當表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，目視對方。除女士和年長者外，被介紹時一般應(yīng)起立。在宴會桌上和會談桌上一般只需微笑點頭有所表示即可。(3)介紹具體的人，要用敬辭，如"王小姐，請允許我向您介紹一下，這位是先生〞。同時還應(yīng)該禮貌用手示意，而不要用手指去指點。6.5握手禮儀握手禮儀是在交際場合經(jīng)常使用、適應(yīng)圍較廣泛的通用的社交禮節(jié)。握手禮儀的種類一般包括見面握手禮儀、分別握手禮儀、祝賀握手禮儀、慰問握手禮儀、致握手禮儀五類。五類禮儀表達的情意(1)"見面〞握手：說聲"您好!〞、"好久不見〞等，表示歡送、問候、友好的意思;(2)"分別〞握手：說聲"再見!〞等，表示依依惜別、親切的意思;(3)"祝賀〞握手：說聲"祝賀您!〞、"恭喜您!〞等，表示誠懇的意思;(4)"慰問〞握手：說聲"辛苦!〞、"受累!〞、"早日康復(fù)!〞等，表示對遭遇不幸的慰問;(5)"致〞握手：說聲"非常感!〞、"勞您費心〞等，表示深深的意。握手的順序(1)上下級之間，上級伸手后，下級再趨前接握;(2)賓主之間，客人抵達時主人應(yīng)向客人先伸手，客人離開時客人先伸手;(3)長輩晚輩之間，晚輩等長輩先伸手之后再握;(4)男士與女士之間，男士等女士先伸手之后再握;(5)已婚與未婚之間，未婚者等已婚者伸手之后再握。握手考前須知：(1)握手力度應(yīng)稍許用力，以不握痛對方的手為限。一般握手不必用力，握一下即可。(2)握手時間的長短，可根據(jù)雙方親密程度靈活掌握。初次見面一般在3秒之，時間太短誤以為傲慢、敷衍。異性握手不宜時間太長。(3)握手的標準是行至對方1m處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指開與對方相握。(4)握手手尖稍稍向下，上下輕輕晃動三四次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。握手時神態(tài)專注、熱情、友好、自然，面帶笑容，目視對方雙眼，同時向?qū)Ψ絾柡颉?5)握手忌諱臟手、濕手、心不在焉、不脫掉手套、用左手握、穿插握手、拒絕握手、小動作、緊握、搓手、搖晃、一只手抄兜、手持煙等。6.6拜訪禮儀6.6.1聯(lián)系的容主要有四點：(1)自報家門(單位、、職務(wù))。(2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。(3)提出訪問的容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)，使對方有所準備。(4)在對方同意的情況下，定下具體拜訪的時間、地點。注意要避開吃飯和休息特別是午睡的時間。最后，對對方表示感。拜訪中的舉止禮儀：(1)要守時、守約。(2)講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對。(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱"〞，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要抑制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人獻上果品等，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。(4)跟主人談話，語言要客氣。(5)談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示："打攪〞之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說："請留步〞。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意："再見〞。6.7接待禮儀對接待工作的認識(1)接待工作的作用：相互溝通交流的平臺，展示企業(yè)形象的窗口。接待是表達企業(yè)文化、展示企業(yè)實力的一種途徑?？腿藢ζ髽I(yè)的第一印象就來源于我們的接待工作，其中就包括沒來之前的聯(lián)系和下飛機、火車、汽車后的第一次見面接待。高質(zhì)量的接待工作有利于雙方加強溝通和合作，有利于提高工作效率和效益。蒙牛集團形成一個習(xí)慣：來了客戶，先不談業(yè)務(wù)，參觀完再說。我局的重要接待也是先參觀環(huán)境，音樂噴泉——大屏幕歡送詞——文化長廊——小區(qū)環(huán)境——展覽室——榮譽室等。"知己知彼〞是商務(wù)活動的根本前提，客戶已經(jīng)是"知己〞的，到了你這里你就有義務(wù)幫他達成"知彼〞，參觀的過程也就是讓客戶"知彼〞的過程，消除信息的不對稱性，等參觀完了，客戶的心也被"征服〞了。(2)接待工作的具體要求接待工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工作，接待要求可以說永無止境，沒有最好、只有更好。一是堅持以客為本。要事先了解、掌握客人在飲食起居等生活方面的習(xí)慣及愛好，以此來安排客人的餐飲、住宿以及行程，做到人性化、優(yōu)質(zhì)化的效勞，這樣才能使客人滿意，才能使接待工作到達效果。二是堅持對等接待。根據(jù)賓客的身份、來訪目的、要求和容，本著統(tǒng)一標準、對等接待的原那么，由辦公室協(xié)調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)或部門負責人出面接待。各單位確需邀請局領(lǐng)導(dǎo)出面接待的，須提前與局辦聯(lián)系，由局辦負責統(tǒng)一協(xié)調(diào)。三是堅持熱情周到。來賓無論職務(wù)上下，都要熱情接待。態(tài)度熱情一些，多點誠心，多點禮貌，多點熱情；工作實在些，多點細心，多點周到，多點方便，讓被接待方充分感受到尊敬、禮貌、友好、熱情、方便，心情舒暢。四是堅持勤儉節(jié)約。在搞好接待的同時，更要提倡一個"儉〞字，反對一個"奢〞字，要有"君子之交談如水〞的美好標準與境界。接待工作要厲行節(jié)約、制止奢侈浪費。不搞相互攀比，不搞超標準接待。太過鋪浪費沒有必要。"頓頓鮑魚〞不如偶爾搭配吃點土菜舒服。五是堅持分層次接待。根據(jù)賓客的身份、來訪目的、要求和容，應(yīng)事前擬定接待方案，確定接待規(guī)格。要根據(jù)級別和重要程度，安排住宿賓館〔包括豪普套、豪普單、豪普標等〕和餐飲酒店。注意不要大小客人都入住高檔酒店。六是表達人文特色。這是更高要求。要根據(jù)企業(yè)的區(qū)域位置和企業(yè)文化，推介具有地方特色的產(chǎn)品、文化和旅游資源等。接待工作只有突出地方特色，才有生命力。要精心設(shè)計參觀考察的"經(jīng)典路線〞，將重點、亮點工程通過參觀線路串起來，讓客人感到安排緊湊、容豐富，既考察了企業(yè)實力，更感受了企業(yè)文化。例如我局接待工作：利用周末或節(jié)假日時間，打好兩牌〔九華山、〕，做好徽文章〔徽州古民居〕，感覺特色〔府、包河公園〕。假設(shè)是客人只有半天可支配時間，我們一般安排府、包公祠、名人館〔陪同人員要具備相關(guān)知識〕；1—2天時間的客人，可以安排九華山、、徽州古民居等。〔峨眉山、普陀山、五臺山、九華山并稱佛教四大名山。四大名山總的來說都有達成一切愿望，但俗傳：峨眉山自古以來就是普賢菩薩的道場，他是佛主釋迦摩尼的長弟子，主要是愿望達成，升官發(fā)財；普陀山是觀音菩薩的道場，主要是求子；五臺山是掌管智慧的文殊菩薩的道場，主要是升學(xué)。第四位是掌管孝道的地藏王菩薩，保一切平安，政府機關(guān)和建筑行業(yè)主管部門常去?！称呤翘岣咭庾R。與接待交往中，要談吐文明，說話要符合自身身份，不得出賣、泄漏企業(yè)的商業(yè)，維護企業(yè)利益。八是躲避違規(guī)行為。假設(shè)去景區(qū)去瀏覽，需選擇非工作時間〔選擇周末或節(jié)假日時間〕。不能使用公車，不能使用公款報銷。(3)接待工作的關(guān)鍵：細節(jié)決定成敗。接待無小事，無事便是小事，出了事便是大事。必須要扎扎實實做好每一件事，關(guān)注每一個細節(jié)，不留下任何疏漏?！才e個例子，送茶葉給重要客人，10個客人，由于時間緊，我們直接交給賣茶的，結(jié)果賣茶的疏忽，放了幾個空盒子進去了?！辰哟ぷ鞒绦蛞蚬ぷ餍枰哟齺碣e，負責接待的部門和人員要根據(jù)來賓單位、人數(shù)、活動安排等情況，認真編制"接待〔考察〕手冊"(一天以的簡單接待可自行掌握)，提前報分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。接待手冊包括但不限于以下主要容：〔1〕祝福語；〔2〕來賓〔、單位、職務(wù)、性別、聯(lián)系方式〕；〔3〕陪同人員；〔4〕行程安排〔包括來訪事宜〕；〔5〕工作人員聯(lián)系方式；〔6〕天氣預(yù)報；〔7〕考察的工程/景區(qū)簡介；〔8〕特色文化介紹。接待工作程序表承受通知，了解我單位接待陪同人員，了解來賓具體行程、人數(shù)、XX、性別、到達航班(車次)、預(yù)計離開航班(車次)時間承受通知，了解我單位接待陪同人員，了解來賓具體行程、人數(shù)、XX、性別、到達航班(車次)、預(yù)計離開航班(車次)時間向負責領(lǐng)導(dǎo)匯報，并確認落實提前準備接站車輛，預(yù)訂酒店住宿房間和餐飲包廂，并編制接待手冊，報領(lǐng)導(dǎo)審核提前準備接站車輛，預(yù)訂酒店住宿房間和餐飲包廂，并編制接待手冊，報領(lǐng)導(dǎo)審核安排接站安排入住，安排行程活動預(yù)訂返程機(車)票等送行，并為客人代辦其他事項〔1〕迎送一般應(yīng)根據(jù)來賓身份、職務(wù)、來訪目的等綜合考慮由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)或職務(wù)相宜人員迎接。如需到機場貴賓樓或火車站進站迎接，需要提前將航班或車次信息、人數(shù)通知機場或火車站。接送來賓的人員要在指定的時間到達目的地。去機場接待效勞人員需攜帶打火機備用；如需到高速路口迎接，一定要同對方人員及時聯(lián)系，盡量早趕到?！?〕局本部接待準備音樂噴泉：提前通知翻開；電子顯示屏：提前輸入、翻開；展覽室和榮譽室：重要客人接待時，需要提前通知宣傳部、電視臺和報社在客人到達前到位?！?〕會談和會見雙方如需會談，負責接待的部門和人員要事先主動將時間、地點、出席人等具體安排和有關(guān)事項與來賓溝通、協(xié)商好。提前根據(jù)參加人員多少或會議形式安排適當?shù)臅h室，擺放桌椅，并準備席卡、話筒、播放設(shè)備、背景音樂、干鮮花、茶水、打火機、香煙、濕巾、礦泉水、筆、紙等?！?〕安排入住提前為客人辦理好住宿一切手續(xù)?！捕嗯c一些城市的局部酒店、賓館簽訂協(xié)議，約定折扣率或住房單價?！嘲才趴腿俗》?，在入住前，提前拿好房卡〔可放在酒店前臺存放，可防止接待人員較多，不同時間到達酒店，導(dǎo)致客人等待〕，房間擺好洗頭膏、淋浴液、水果〔鮮花〕、茶葉、礦泉水、一次性杯子、香煙、打火機和考察手冊等。〔考慮到客人要洗衣，最好準備好新的塑料洗臉盆，備好洗衣液〕確認網(wǎng)線是否已接入，如何進展上網(wǎng)設(shè)置。提前檢查房間是否在電梯旁或中央空調(diào)主機旁，有無聲響，假設(shè)噪音較大，應(yīng)調(diào)換房間。提前檢查廁所馬桶、水龍頭和其他設(shè)施，是否完好。還應(yīng)檢查臉盆和浴室自來水水質(zhì)情況以及沐浴熱水情況。應(yīng)將淋浴水龍頭方向調(diào)向墻面，防止剛翻開水龍頭時，涼水或熱水噴濕身體，受涼或燙傷。衛(wèi)生間手紙是否充足，最好準備2包〕提前燒好開水，提前翻開空調(diào)。要將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的效勞、設(shè)施，將活動的方案、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。早餐一般為自助餐，假設(shè)餐廳人多雜亂，可提前預(yù)留席選擇桌餐以方便客人就餐，每個預(yù)留席派效勞人員1～2名，專司效勞?！?〕安排參觀和考察等活動提前通知對口業(yè)務(wù)部門參加參觀和考察等活動，接待人員要注意做好相關(guān)銜接工作，不能擅自改變?nèi)粘毯椭型久撾x效勞，保證參觀和考察活動的順利進展。如：市參觀府、包河公園等景點時，要提前安排人員買好門票〔按當時情況〕，找好導(dǎo)游；九華山旅游時，提前通知旅游公司訂好房間和餐飲酒店，準備好禮品，提前聯(lián)系好法事地點，客人要求會見法師時，要提前和法師預(yù)約；旅游時，提前通知療養(yǎng)院預(yù)訂好行程安排、山上酒店、就餐酒店，備好用品等；其他地點參觀時，必須提前讓司機搞清路線，其他人員提前做好安排?！?〕安排宴請宴請應(yīng)優(yōu)先選擇當?shù)赜刑厣耐敛损^，包廂盡量提前預(yù)訂，必要時準備備選方案供領(lǐng)導(dǎo)選擇。要事先了解清楚來賓的習(xí)俗、興趣和口味，盡可能滿足來賓的要求。宴請前，效勞人員要提前準備席卡、招待用酒〔備紅酒和兩種以上白酒供領(lǐng)導(dǎo)選擇〕以及煙等，提前點菜。領(lǐng)導(dǎo)到達酒店后，要提前準備好水果和茶水。入座前，讓效勞員提前備好礦泉水、打水和飲料等?？记绊氈喝缛ネ獾毓こ炭疾?，需提前準備相關(guān)物品，為防止遺忘，最好列出物品清單。舉例如下：序號物品1機票/火車票2、駕駛證3現(xiàn)金+銀行卡4手機+電池+充電器5相關(guān)文件資料〔**份〕6衣物如外衣、襪子、鞋子〔運動鞋、正裝皮鞋〕等7洗涮用品〔手巾、牙刷、刮胡刀和充電器、護膚品、小瓶洗頭膏、淋浴液〕8水杯9書10電腦+充電器11相機+充電器12名片、本13U盤14餐巾紙、創(chuàng)可貼15雨傘16……接待工作常用禮儀應(yīng)特別注重以下幾個方面：〔1〕名片禮儀自己遞名片，名片必須干凈，沒有折痕和損壞，名片面對對方，雙手遞送；承受別人名片時，需注意四點。對于第三點，尤其需要重視。①他人遞名片給自己時，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方。②承受名片時，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。③接過名片后，要從頭至尾把名片認真默讀一遍，意在表示重視對方。④承受他人名片時，應(yīng)使用謙詞敬語。如"多照顧〞?！?〕點菜禮儀選擇餐館：①先要了解清楚所在地有哪些檔次的餐館〔可到"群眾點評〞等上查詢〕，可選擇的高檔、中檔、低檔都在哪里；這些餐館比擬特色的菜、口味和價位。②根據(jù)客人的身份和口味，選擇適宜餐館，重要的客人一定要點包間。如果要談比擬敏感的話題，一定要點包間或距離客人生活圈比擬遠的餐館。點菜原那么：根本要求很簡單："清清淡淡，湯湯水水，熱熱乎乎〞。這十二個字雖然簡單、簡樸，但很科學(xué)。"清清淡淡〞的意思就是要少油少鹽；"湯湯水水〞是說應(yīng)當降低食物的能量密度；"熱熱乎乎〞是指溫度適中，使腸胃感覺舒適。從營養(yǎng)、有利身體安康的角度出發(fā)，我們在點菜時可遵循上述十二字秘訣。點菜時必須了解有多少位客人，有多少種口味，盡量作到對他們的要求了如指掌。人要吃辣，人想吃甜，這些根本的要領(lǐng)點菜的人必須掌握。要注重菜肴搭配。一桌飯菜(無論是二人還是十人)主要是由湯、熱菜、涼菜三大塊組成,而原料無非是肉類(畜、禽)、海產(chǎn)品(魚、蝦、蟹)和蔬菜三大類共六大要素,要合理排列組合,防止同一要素的重復(fù)。比方,湯選擇了老鴨煲,熱菜和涼菜就可以偏重點魚或者蔬菜為主要原料的菜品;如果選了一款魚湯,那么就沒有必要再點魚類或其他海產(chǎn)品。從營養(yǎng)的角度應(yīng)注意膳食平衡，即注意谷、果、肉、菜、豆各類食物盡量品種齊全比例適當。根據(jù)就餐者的年齡、個人嗜好、身體狀況及就餐季節(jié)，菜的搭配是一個根本性的重要問題。以中國菜而言，并不要求每個菜都出色精彩，而講究的是一桌菜的五味具全。且要搭配合理，咸淡互補，鮮辣不克，讓每種味、每道菜的味道都發(fā)揮到極致，點菜時應(yīng)注意：選擇少油的菜式，如清蒸魚、鹽水蝦、水煮魚、蒸螃蟹、白斬雞等。香腸、咸魚含鹽特高，盡量少吃。③可點幾個清淡的蔬菜，選擇清炒、煸炒、醋熘、涼拌、熬蒸、燉等方法烹調(diào)的蔬菜，如清炒空心菜、煸炒蕓豆、蒜茸拌茼蒿等。④海鮮、豆腐含脂肪低、蛋白質(zhì)高，可適量選用，但要注意少點紅燒、油炸、油煎等方法烹調(diào)的菜肴，如紅燒豆腐、軟炸蝦仁等。考慮到人工魚翅較多，優(yōu)先考慮清湯遼參、小米遼參等，其次選擇鮑魚，禁食魚翅、燕窩等。⑤鴨和豬排均太油膩，含脂肪特高，要少吃。⑥少喝甜飲料，少吃甜品。⑦主食可選蒸米飯、清湯面，要少吃肉餡餅、素餡餅、手抓餅、蒸肉包、水餃等高脂肪的面食。點菜禮儀：①必須時可請客人先選菜，如果客人謙讓點菜權(quán)，主人也不必過于勉強。②盡量提前去點菜，假設(shè)是同時去，點菜過程要快，不要點了很久都沒有定，重點菜和口味菜詢問一下客人是否喜歡，尤其注意不要點太辣或者太油膩的菜。③點菜關(guān)鍵是搭配，只需點一到兩個有特色、上檔次的菜，不需要每個菜都很貴。④現(xiàn)代社會"病人〞很多，如果就餐對象中有病人，如患有高脂癥、糖尿病、腫瘤等疾病時，應(yīng)注意點一些低脂、無糖、高纖維素的菜；痛風(fēng)病人少點海鮮；吃中藥的病人要適當注意飲食忌口?！?〕餐桌禮儀①入座的禮儀。先請客人入座上席,再請長者入座客人旁，依次入座。入座時要從椅子左邊進入。入座后不要動筷子，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走動。如果有什么事要向主人打招呼。②進餐時，先請客人、長者動筷子，夾菜時每次少一些，離自己遠的菜就少吃一些，吃飯時不要出聲音，喝湯時也不要出聲響,喝湯用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝,湯太熱時涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝，有的人吃飯喜歡使勁咀嚼脆食物,發(fā)出很清晰的聲音來，這種做法是不合禮儀要求的，特別是和眾人一起進餐時,就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象。③進餐時不要打嗝,也不要出現(xiàn)其他聲音。如果出現(xiàn)打噴嚏等不由自主的聲響時,就要說一聲"真不好意思〞、"對不起〞、"請原涼〞之類的話，以示歉意。④如果要給客人或長輩夾菜，最好用公筷，也可以把距離客人或長輩遠的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習(xí)慣，菜是一個一個往上端的，如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話，每當上來一個新菜時就請他們先動筷子，或者輪流請他們先動筷子，以表示對他們的重視。⑤吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時,不要往外面吐,也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準備好的紙上。⑥要適時地抽空和左右的人聊幾句幽默的話,以調(diào)和氣氛，不要光著頭吃飯,不管別人,也不要狼吞虎咽地大吃一頓,更不要貪杯。⑦最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時,就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。⑧要明確此次進餐的主要任務(wù)，要明確以談生意為主，還是以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主，如果是前者,在安排座位時就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感，如果是后者，只需要注意一下常識性的禮節(jié)就行了,把重點放在欣賞菜肴上。⑨給人遞水、遞飯一定要雙手。⑩吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。但是胳膊不要撐得太開，擠到邊上的人。不要一只手放在桌子下面，頭埋到碗里自顧自地吃。夾菜或盛湯的時候應(yīng)該把碗湊上去接住，不能讓菜汁或湯水灑得到處都是。動作不要太大，留神濺到旁邊的人。?遞刀具給別人要記得遞刀柄那