DB3701T 34-2023 營商環(huán)境供水服務(wù)規(guī)范

ICS91.140.60CCSP41

3701濟(jì) 南 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3701/T34—2023營商環(huán)境供水服務(wù)規(guī)范Specificationforwatersupplyserviceofbusinessenvironment2023-08-11發(fā)布 2023-09-11實施濟(jì)南市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3701/T34DB3701/T34—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1規(guī)劃建設(shè) 2供水設(shè)施規(guī)劃 2管網(wǎng)建設(shè)要求 2管網(wǎng)建設(shè)界限 2接水報裝 2受理 3前置服務(wù) 3開栓通水 3快速接水服務(wù) 3托管式服務(wù) 3六零服務(wù) 4惠企服務(wù) 4延伸服務(wù) 5穩(wěn)定供水與水質(zhì)保障 5供水水量與保障 5供水水質(zhì)與檢測 5供水水壓與監(jiān)測 6城市供水管網(wǎng)及設(shè)施維護(hù) 6城市公共供水設(shè)施維護(hù) 6貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換 6計劃停水、突發(fā)性停水及供水管網(wǎng)漏水搶修 6二次供水 7水質(zhì)與水壓 7供水設(shè)施 7運行管理 7經(jīng)營服務(wù) 8窗口服務(wù) 8智能表應(yīng)用 8收費 8更名過戶 9水表銷戶 9智慧水務(wù)建設(shè) 9信息公開 9公開內(nèi)容 9公開方式 10信息公開時限 10交互式公開 10投訴與投訴處理 10投訴受理渠道及流程 10投訴回應(yīng)期限 11投訴考核與監(jiān)督 11投訴回訪 11應(yīng)急處置 11安全預(yù)防 11應(yīng)急準(zhǔn)備 11應(yīng)急監(jiān)測 12應(yīng)急流程 12服務(wù)質(zhì)量評價 12社會監(jiān)督員 12電話回訪 12走訪座談 13監(jiān)督檢查 13機制創(chuàng)新 13一體化服務(wù) 13協(xié)同機制 13前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由濟(jì)南市城鄉(xiāng)水務(wù)局提出、歸口并組織實施。DB3701/T34DB3701/T34—2023PAGEPAGE10營商環(huán)境供水服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于濟(jì)南市為優(yōu)化營商環(huán)境，向客戶提供全生命周期供水服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的要求。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T5750（所有部分） 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗方GB/T14848 地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB55026 城市給水工程項目規(guī)范CJ/T141 城鎮(zhèn)供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗方法CJJ/T271 城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)DB37/T940-2020 山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義DB37/T940界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。城市公共供水 urbanpublicwatersupply940—2020，3.1，有修改]營商環(huán)境 businessenvironment指企業(yè)等市場主體在市場經(jīng)濟(jì)活動中所涉及的體制機制性因素和條件。供水全生命周期服務(wù) watersupplylifecycleservice指城市供水企業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，提供從規(guī)劃建設(shè)、接水報裝，到穩(wěn)定供水、水質(zhì)保障、管網(wǎng)維護(hù)、抄表收費、更名過戶、訴求處理等，直至水表銷戶的全生命周期服務(wù)活動。前置服務(wù) pre-service客戶管家 customerrepresentative指為客戶提供一對一預(yù)約上門、解答咨詢、協(xié)助申請、協(xié)調(diào)施工等各類接水報裝服務(wù)的專職人員。六零服務(wù) 6Zservice指城市供水企業(yè)為客戶接水提供零跑腿、零資料、零審批、零費用、零環(huán)節(jié)、零時間的服務(wù)。供水設(shè)施 watersupplyinstallation指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、水廠、管網(wǎng)、閥門、結(jié)算水表、二次供水設(shè)施和其他附屬設(shè)施。[來源：DB37/T940—2020，3.3]plannedwateroutage指因工程施工、設(shè)備維修、集中校驗水表等因素而實施的有計劃的停水行為。二次供水secondarywatersupply指當(dāng)生活飲用水對水壓、水量的要求超過城市公共供水或管網(wǎng)能力時，通過儲存、加壓或深度處理和消毒等設(shè)施經(jīng)管道進(jìn)行供水的方式。[來源：DB37/T940—2020，3.4]規(guī)劃建設(shè)供水設(shè)施規(guī)劃管網(wǎng)建設(shè)要求管網(wǎng)建設(shè)應(yīng)符合以下要求：主動與項目建設(shè)單位及市政道路建設(shè)單位對接；提前核實落地項目周邊市政供水管網(wǎng)建設(shè)、運行相關(guān)信息；提前進(jìn)行項目用水工程圖紙設(shè)計；隨道路建設(shè)同步鋪設(shè)供水管道；按照項目規(guī)劃提前預(yù)留接水口；提前完成接水外線工程。管網(wǎng)建設(shè)界限城市供水企業(yè)應(yīng)將城市公共供水管網(wǎng)建設(shè)至項目建筑區(qū)劃紅線。接水報裝受理城市供水企業(yè)應(yīng)對接市政務(wù)服務(wù)平臺、相關(guān)行政審批平臺，實現(xiàn)工程建設(shè)項目信息的實時接收和受理。城市供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)上受理渠道，實現(xiàn)全流程網(wǎng)上辦。前置服務(wù)查勘、設(shè)計、預(yù)算、簽約繳費和施工城市供水企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及建設(shè)協(xié)議的約定收取施工費用。城市供水企業(yè)施工范圍包括：開合口、溝槽開挖、墊層鋪設(shè)、管道安裝、回填、井室砌筑、水表安裝、竣工驗收、水質(zhì)檢測等。接水工程施工現(xiàn)場應(yīng)遵循安全文明施工管理規(guī)范。城市供水企業(yè)負(fù)責(zé)提前制定接水工程計劃，辦理占掘路、占綠等審批手續(xù)，相關(guān)的規(guī)劃、園林等部門，對占掘路、占綠實行并聯(lián)審批，對符合條件的工程實行告知承諾制。開栓通水城市供水企業(yè)通過前置服務(wù)，將供水流程壓縮為開栓通水1個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)客戶需要即通水?？焖俳铀?wù)對供水管道已接至項目建筑區(qū)劃紅線的接水項目，城市供水企業(yè)應(yīng)提供快速接水服務(wù)。城市供水企業(yè)應(yīng)組織現(xiàn)場查勘、出具設(shè)計草圖，同步進(jìn)行工程施工、掛表，將接水業(yè)務(wù)全流程5d托管式服務(wù)預(yù)約上門獲取客戶需求后，客戶管家應(yīng)提前對接客戶，為客戶提供上門服務(wù)。解答咨詢對客戶提出的接水報裝政策、程序、時限、資料等問題，客戶管家應(yīng)給予準(zhǔn)確、全面、詳細(xì)的解答。代辦申請客戶管家可現(xiàn)場指導(dǎo)客戶填寫《用水申請表》，代為客戶申請。送達(dá)協(xié)議客戶管家應(yīng)將相關(guān)供用水合同、建設(shè)協(xié)議及發(fā)票（收據(jù)）等送達(dá)客戶。督辦進(jìn)度客戶管家應(yīng)每日跟進(jìn)項目進(jìn)度，對進(jìn)度緩慢或臨近辦理時限的環(huán)節(jié)進(jìn)行督促，確保在規(guī)定時限內(nèi)完成。協(xié)調(diào)問題六零服務(wù)零跑腿根據(jù)客戶需要，城市供水企業(yè)可安排客戶管家全程上門服務(wù)。零資料零審批城市供水企業(yè)應(yīng)直接上門進(jìn)行現(xiàn)場查勘、供水方案制定及設(shè)計出圖工作，無需任何審批環(huán)節(jié)。零費用（中外合資企業(yè)供水接入項目等，其工程設(shè)計、材料、監(jiān)理、施工由城市供水企業(yè)免費提供。零環(huán)節(jié)城市供水企業(yè)應(yīng)提前完成外線工程，為客戶提供零環(huán)節(jié)無感服務(wù)。零時間城市供水企業(yè)應(yīng)前置查勘、設(shè)計、施工，使之達(dá)到供水條件，客戶需要用水時即時開栓通水?；萜蠓?wù)支持公益機構(gòu)發(fā)展具備分表計量施工條件的公益機構(gòu)，城市供水企業(yè)應(yīng)做好水表分戶服務(wù)，實現(xiàn)按照實際用水性質(zhì)計收水費。具備分表計量施工條件的托育機構(gòu)，其分表工程設(shè)計、材料、施工等由城市供水企業(yè)免費提供。公益機構(gòu)在關(guān)停、搬遷或改變用水性質(zhì)時，應(yīng)及時告知城市供水企業(yè)，保障城市供水企業(yè)對水費收取計量工作的規(guī)范管理。成本式預(yù)算延遲繳費延伸服務(wù)城市供水企業(yè)可提供紅線內(nèi)供水設(shè)施委托建設(shè)施工業(yè)務(wù)。分戶計量裝置以內(nèi)的客戶專有設(shè)施養(yǎng)護(hù)、更新改造、管道劈裂、管件焊口開裂等，城市供水企業(yè)可為客戶提供表內(nèi)有償（成本式）代維服務(wù)。（成本式漏水檢測服務(wù)。城市供水企業(yè)可為客戶紅線內(nèi)供水設(shè)施的容量、選址和布局等，無償提供技術(shù)指導(dǎo)。穩(wěn)定供水與水質(zhì)保障供水水量與保障供水水量與保障內(nèi)容執(zhí)行DB37/T940-2020中4.1條的規(guī)定。供水水質(zhì)與檢測水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和水源DB37/T940-20204.2當(dāng)水源水質(zhì)不符合要求時，不宜作為供水水源；若限于條件需加以利用時，水源水質(zhì)超標(biāo)項GB5749水質(zhì)檢驗和監(jiān)測GB55026、GB/T5750、CJ/T141城市供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢驗室，配備與供水規(guī)模和水質(zhì)檢驗項目相適應(yīng)的檢驗人員和儀器設(shè)備，并負(fù)責(zé)檢驗水源水、凈化構(gòu)筑物出水、出廠水和管網(wǎng)水的水質(zhì)，必要時應(yīng)抽樣檢驗客戶售水。GB5749GB5749GB3838、GB5749、GB/T14848城市供水企業(yè)應(yīng)在水廠及供水管網(wǎng)中建立水質(zhì)在線監(jiān)測系統(tǒng)。在線監(jiān)測點設(shè)置、監(jiān)測指標(biāo)及CJJ/T271水質(zhì)安全與管控城市供水企業(yè)應(yīng)依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對飲用水水源水質(zhì)定期監(jiān)測和評價，建立水源水質(zhì)資料庫。城市供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢測結(jié)果的日報、月報、年報及水質(zhì)異常應(yīng)急報告制度。水質(zhì)檢測報表應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報送當(dāng)?shù)爻鞘泄┧袠I(yè)主管部門和衛(wèi)生健康主管部門。當(dāng)供水水質(zhì)出現(xiàn)異常和污染物質(zhì)超過有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時，城市供水企業(yè)要加強水質(zhì)監(jiān)測頻率，并應(yīng)及時報告城市供水行業(yè)主管部門和衛(wèi)生健康主管部門。水廠、輸配水設(shè)施和二次供水設(shè)施管理單位，應(yīng)建立相應(yīng)的生產(chǎn)、水質(zhì)檢驗和管理制度，確GB5749當(dāng)供水水源水質(zhì)或供水設(shè)施發(fā)生重大污染事件時，城市供水企業(yè)應(yīng)及時采取有效措施。當(dāng)發(fā)生不明原因的水質(zhì)突然惡化及水源性疾病爆發(fā)事件時，城市供水企業(yè)除立即采取應(yīng)急措施外，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)爻鞘泄┧袠I(yè)主管部門和衛(wèi)生健康主管部門。供水水壓與監(jiān)測DB37/T940-20204.348h通知受影響的客戶，按時恢復(fù)供水，并再次通知客戶。城市供水管網(wǎng)及設(shè)施維護(hù)城市公共供水設(shè)施維護(hù)DN100mm城市供水企業(yè)應(yīng)定期對市政消防栓進(jìn)行維修保養(yǎng)、刷漆放水，做到開關(guān)靈活，確保消防用水安全。城市供水企業(yè)應(yīng)對城市窨井蓋定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、整治，消除安全隱患。加壓站及二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查、水質(zhì)管理及安全管理等各項規(guī)章制度。城市供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)完善遠(yuǎn)傳水表管理系統(tǒng)和分區(qū)計量管理系統(tǒng)，制定漏損控制考核辦法，主動開展漏損控制工作，摸排情況并進(jìn)行修復(fù)。DB37/T940-20209.1貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換水表首次使用時應(yīng)實行強制檢定。城市供水企業(yè)應(yīng)加強貿(mào)易結(jié)算水表的日常巡查，應(yīng)及時更換污損、影響計量的水表。新裝水表、周期及故障換表后首次抄表時，需檢查貿(mào)易結(jié)算水表的工況并做記錄，確認(rèn)水表工況正常、無計量問題可繼續(xù)使用；經(jīng)檢查確定水表故障應(yīng)立即更換。水表故障應(yīng)由城市供水企業(yè)現(xiàn)場認(rèn)定，經(jīng)認(rèn)定的故障貿(mào)易結(jié)算水表，換表人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)張計劃停水、突發(fā)性停水及供水管網(wǎng)漏水搶修計劃停水24h48h城市供水企業(yè)應(yīng)按照通知時間準(zhǔn)時停水和恢復(fù)供水。計劃（降壓）24h，城市供水企業(yè)應(yīng)采取臨時供水措施。突發(fā)性停水30min城市供水企業(yè)應(yīng)及時發(fā)布停水信息。城市供水企業(yè)應(yīng)按停水面積最小原則制定搶修方案，組織搶修并恢復(fù)供水。供水管網(wǎng)漏水搶修24hmin100DN≤500mm24hDN＞500mm48h到達(dá)現(xiàn)場后，城市供水企業(yè)應(yīng)立即安放施工圍擋和施工警示標(biāo)志（LED城市供水企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)人員現(xiàn)場查勘排查故障原因，確定漏水管徑，對現(xiàn)場電信、電力、煤氣、污水管、其他暗管排查清楚。判斷需停水搶修的，城市供水企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確排查所停閥門個數(shù)、管徑及停水范圍、大致影響客戶數(shù)量，并發(fā)布停水公告。城市供水企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)搶修施工安全防護(hù)措施到位，按DB37/T940-20209.5維修完畢后，城市供水企業(yè)應(yīng)進(jìn)行管道沖洗，確保水壓正常、水質(zhì)達(dá)標(biāo)，聯(lián)系受影響客戶確認(rèn)用水正常。不停水搶修鼓勵城市供水企業(yè)加大不停水搶修新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)及應(yīng)用。二次供水水質(zhì)與水壓GB5749CJJ140供水設(shè)施GB17051二次供水泵房內(nèi)應(yīng)配備相應(yīng)的安全防護(hù)設(shè)施。運行管理二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)具備操作、維護(hù)、保養(yǎng)制度，包括操作規(guī)范、故障處理、安全生產(chǎn)、保養(yǎng)維護(hù)和設(shè)備設(shè)施檢修等內(nèi)容。二次供水設(shè)施管理單位建立健全二次供水衛(wèi)生管理制度。二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)根據(jù)作業(yè)活動及設(shè)備設(shè)施建立健全安全操作規(guī)程，操作人員經(jīng)培訓(xùn)并考試合格后方可上崗工作，并定期組織開展安全教育。二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。二次供水設(shè)施日常應(yīng)封閉式管理，每半年進(jìn)行清洗消毒和水質(zhì)檢測。24h經(jīng)營服務(wù)窗口服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置服務(wù)環(huán)境外觀統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境應(yīng)保持整體風(fēng)格鮮明、統(tǒng)一、醒目、整潔。設(shè)施齊全營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)有書寫臺、宣傳資料架、意見箱、老花鏡、飲水機等，為客戶提供便利。有條件的網(wǎng)點應(yīng)增設(shè)復(fù)印機、POS功能完善功能區(qū)域應(yīng)劃分合理，受理收費、更名過戶、報裝等業(yè)務(wù)，設(shè)置洽談室、自助服務(wù)區(qū)為客戶提供服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理城市供水企業(yè)應(yīng)積極踐行客戶至上理念，提供便捷可及的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。智能表應(yīng)用智能表抄表城市供水企業(yè)應(yīng)做好智能表準(zhǔn)確計量和實時傳數(shù)，實現(xiàn)智能表自動化抄表，對客戶免打擾。智能表水量實時監(jiān)控智能表數(shù)據(jù)實時查詢收費服務(wù)方式e10分鐘用水生活圈等實現(xiàn)線上線下服務(wù)融合。水費催繳城市供水企業(yè)應(yīng)提供提醒繳納水費服務(wù)，向逾期未繳納水費的客戶投遞或張貼催繳水費通知單?？蛻粲馄谖蠢U納水費，應(yīng)在催繳水費同時，告知客戶自逾期之日按合同約定承擔(dān)逾期繳費違約金。單據(jù)送達(dá)電子發(fā)票申領(lǐng)客戶繳費成功后，可通過城市供水企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)APP、微信公眾號等途徑申領(lǐng)電子發(fā)票。更名過戶受理范圍市區(qū)供水范圍內(nèi)客戶因用水方主體改變，向城市供水企業(yè)申請變更用水戶名稱的業(yè)務(wù)。城市供水企業(yè)注冊客戶應(yīng)為申請過戶水表無違章、無欠費、無房屋產(chǎn)權(quán)糾紛、非司法訴訟期間、水表在線正常抄收的合法客戶。業(yè)務(wù)辦理城市供水企業(yè)應(yīng)依據(jù)濟(jì)南市相關(guān)規(guī)定為客戶辦理更名過戶業(yè)務(wù)。水電氣熱聯(lián)合過戶客戶辦理不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)時，可通過市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)同步辦理供水、供電、燃?xì)狻崃^戶業(yè)務(wù)。水表銷戶各營業(yè)網(wǎng)點受理客戶撤停申請，符合撤停條件的應(yīng)予以審查通過。2d撤表時應(yīng)現(xiàn)場落實有無違章用水，撤停水表并拍攝現(xiàn)場表井照片，同時應(yīng)告知客戶需出清撤表水量，并請客戶在撤表流轉(zhuǎn)單簽字確認(rèn)。水表拆除后應(yīng)對表井內(nèi)進(jìn)水管線進(jìn)行掐管，為杜絕撤表后違章用水，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實際情況和客戶誠信程度將表前閘門更換為加密閘門并關(guān)閉。智慧水務(wù)建設(shè)信息公開公開內(nèi)容單位概況城市供水企業(yè)概況包括單位性質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營范圍、注冊資本、辦公地址、營業(yè)場所、聯(lián)系方式、相關(guān)服務(wù)等信息。服務(wù)信息供水銷售價格，維修及相關(guān)服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)收費依據(jù)。供水申請報裝工作程序。計劃類施工停水及恢復(fù)供水信息、抄表計劃信息。供水廠出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)信息。供水設(shè)施安全使用常識和安全提示。咨詢服務(wù)電話、報修和監(jiān)督投訴電話。公開方式APP信息公開時限2010緊急信息即時公開，法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定對信息公開的期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。交互式公開城市供水企業(yè)通過企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號等開設(shè)客戶自助服務(wù)功能，包括信息公開內(nèi)容查詢、政策查詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢、維修申報、投訴等欄目。投訴與投訴處理投訴受理渠道及流程受理渠道客戶投訴渠道包括專門的來電、來信、來訪、網(wǎng)絡(luò)渠道、現(xiàn)場檢查、12345熱線及上級部門轉(zhuǎn)派。受理流程城市供水企業(yè)制定投訴處理流程(流程圖見圖1)及辦法并予以公布?？蛻敉对V應(yīng)進(jìn)行閉環(huán)處理，從接報到完成應(yīng)有必要的流程手續(xù)。電話熱線電話熱線升級督辦投否網(wǎng)絡(luò)渠道訴是受部門承辦落實回復(fù)熱線回訪是否滿意訴求