客運車輛安全例行檢查抱怨處理制度

玉溪交通運輸集團(tuán)公司XX客運站客運車輛安全例行檢查抱怨處理制度為認(rèn)真貫徹落實交通運輸部《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》，確?？瓦\車輛按照規(guī)定項目和技術(shù)要求接受檢查，維護(hù)服務(wù)對象的正當(dāng)利益，提高例行檢查服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。一、客運車輛例行檢查員在工作過程中對服務(wù)對象的反饋意見及“抱怨”要高度重視，盡力解決在實際工作中可能發(fā)生的一些問題，給服務(wù)對象作出合理的解釋。二、當(dāng)客運車輛例行檢查員不能妥善解決時，將根據(jù)不同抱怨事件分別移交客運車輛例行檢查組組長、安技辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)程序、規(guī)定執(zhí)行。三、接待抱怨實行首問負(fù)責(zé)制。客運車輛例行檢查組全體員工不得推卸，應(yīng)積極接待投訴者。如當(dāng)事人不在，其他在崗人員應(yīng)對投訴人進(jìn)行熱情接待，根據(jù)投訴人的意見進(jìn)行核實，及時妥善處理。四、所有投訴要進(jìn)行核實，并將處理結(jié)果進(jìn)行登記。登記要點有：投訴人姓名、反應(yīng)的問題、處理意見、投訴者是否滿意、接待人及時間等。五、對抱怨責(zé)任人按客運站相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、抱怨處理程序：（一）抱怨的接受：耐心聽取服務(wù)對象提出的抱怨，不能生硬回絕。首先應(yīng)注意穩(wěn)定抱怨者的情緒，熱情、友好、禮貌、嚴(yán)肅和認(rèn)真地對待。記錄抱怨者姓名、地址、聯(lián)系方式、抱怨內(nèi)容等。（二）抱怨的處理：1、服務(wù)對象對服務(wù)態(tài)度抱怨的處理方式：接到抱怨后，及時記錄抱怨；對服務(wù)對象提出的合理要求及時進(jìn)行處理；不能處理的向安技辦公室或分管負(fù)責(zé)人匯報；調(diào)查事情原委，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出相關(guān)處理意見；記錄調(diào)查處理結(jié)果。2、服務(wù)對象對例行檢查結(jié)果準(zhǔn)確性抱怨的處理方式：向服務(wù)對象解釋相關(guān)工作規(guī)范、程序和技術(shù)要求，幫助服務(wù)對象解除疑問；必要時給予復(fù)查并將車輛存在問題的部位拍照留存，以備查驗。如確有檢查結(jié)果出現(xiàn)錯誤，則應(yīng)及時糾正錯誤，同時由安全例行檢查組負(fù)責(zé)人向服務(wù)對象說明情況以爭取得到其諒解。（三）抱怨處理原則：對服務(wù)對象提出的抱怨，能及時處理的應(yīng)及時解決；不能及時處理的，應(yīng)爭取與服務(wù)對象約定反饋時間，盡可能將問題向有關(guān)負(fù)責(zé)人匯報，尋求妥善的處理方法，盡快答復(fù)；抱怨的處理以服務(wù)對象的滿意為目的，但必須以堅持《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《客運站營運客車安全例行檢查技術(shù)規(guī)范》為原則，在不違背上述原則的基礎(chǔ)上，爭取服務(wù)對象最大程度的理解。（四）抱怨處理善后：做好報怨記錄；如抱怨涉及到安全例行檢查工作時間、人員安排及操作程序存在不合理性，安全例行檢查組或安技辦公室