前臺(tái)服務(wù)規(guī)章制度

VictoriaCruises,Inc. FrontDeskManualSPECIALTRANSFERWhenwehaveaspecialtransfer;pleasetrytodoasfollows:Iftheshipunexpectedlycannotarriveanyportduetobadweather/maintenanceproblem,informChongqingofficeimmediatelyandwaitforfurtherinstructions.SUPERVISORPREPARINGTHEFOLLOWINGDOCUMENTSFORCQOFFICE:PrintedmanifestVoucherorTicketShoreexcursionformPaxnationalityformShoreexcursioncommentformVoyagereportUpgradeformCabinassignmentlistThemanifestpreparedbytheCQofficeFreedrinkvoucherWorkattendanceform(attheendofthemonth)AppointmentformVoyagereportReportEachindividualrequiredtotype-upamonthlyreportthatshouldbehandedtoHumanresourcesmanager.游船VIP接待規(guī)定VIP劃分為三種類型，第一類（V1）：國(guó)家省部級(jí)以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)，國(guó)外大使級(jí)以上人物，國(guó)家二級(jí)以上接待任務(wù)的主要人物等或公司總裁指定的特別重要的客人；第二類（V2）：公司大客戶，重要合作單位主要人物等；第三類（V3），主要為重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)，國(guó)外組團(tuán)人或其他公司視為重點(diǎn)接待的對(duì)象等。V1接待：客人登船前，各部門(mén)必須做好相應(yīng)的接待工作，游船經(jīng)理或助理必須提前認(rèn)真仔細(xì)檢查，確保船舶處于最佳工作狀態(tài)?？瓦\(yùn)部所有員工必須清楚本航次VIP客人的姓名、性別、年齡、房號(hào)及特殊要求，在航次服務(wù)中能用客人姓稱呼問(wèn)候客人。由公司領(lǐng)導(dǎo)或游船經(jīng)理在碼頭接送，設(shè)樂(lè)隊(duì)，迎賓隊(duì)伍從碼頭直至游船，游船大門(mén)處由2名形象較好的女員工，著宴會(huì)旗袍進(jìn)行歡迎，碼頭上鋪設(shè)紅地毯。迎賓負(fù)責(zé)人在停車場(chǎng)接到VIP客人后，立即用對(duì)講機(jī)與前臺(tái)聯(lián)系，并告之客人衣著和明顯特征，以便客人登船時(shí)能準(zhǔn)確的稱呼客人。由游船經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，前臺(tái)主管進(jìn)房間為客人登記，并了解客人特殊要求，船陪告之客人船上注意事項(xiàng)及行程安排情況。房間布置：（總套）果籃：時(shí)令水果，外包保鮮膜，配水果刀、叉、餐巾紙、盤(pán)子、果簽，水果每日更換。鮮花及卡片：茶幾上放置花籃，歡迎卡上文字由電腦彩色打印，必須中英文對(duì)照并有該客人所在國(guó)籍文字翻譯。寫(xiě)字臺(tái)和衛(wèi)生間臺(tái)上分別擺上小花籃。日用品類：毛巾全部采用新毛巾，配備總套專用洗發(fā)水、沐浴液、一次性較高級(jí)剃須刀、香皂等用品。酒柜上配紅酒（法國(guó)紅葡萄酒）、紅酒籃、紅酒開(kāi)瓶器、紅酒杯。床：使用新床單、被套及枕套，枕頭上放置單枝玫瑰花。夜床時(shí)將玫瑰花放在睡衣上（睡衣整理好放在床尾處）。游船工作安排：客運(yùn)經(jīng)理或助理、船陪在航次中應(yīng)密切關(guān)注VIP客人的情況，每天主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解客人在船以及上岸游覽情況，做好記錄，如客人提出合理要求和意見(jiàn)應(yīng)立即做出改進(jìn)措施，行程結(jié)束時(shí)，再次征詢客人的意見(jiàn)，并做好記錄。客房服務(wù)：由客房部選派領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員專門(mén)負(fù)責(zé)總套清潔除每日正常的兩次清潔外，中途客人上岸或就餐時(shí)須進(jìn)房進(jìn)行1—2次小整理，每日由客運(yùn)經(jīng)理或助理檢查清潔。根據(jù)需要，派專人在總套通道處值班。隨時(shí)為客人提供服務(wù)。餐廳：按照客人需求進(jìn)行餐桌安排并安排領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員專門(mén)服務(wù)，安排在VIP餐廳用餐。酒吧服務(wù)：歌舞表演時(shí)為客人留座。并選派領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，隨時(shí)為客人做好各類酒水介紹工作，方便客人選擇。導(dǎo)游服務(wù)：船陪講解需注意盡量在客人周圍講解，必要時(shí)可單獨(dú)派船陪。沿途上岸參觀，提前與地接社聯(lián)系、確認(rèn)（語(yǔ)種導(dǎo)