《城市軌道交通客運服務（第2版）》項目一

城市軌道交通客運服務簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設置簽到時間，學生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。。全課導航項目四城市軌道交通車站服務項目一城市軌道交通客運服務概述項目二城市軌道交通客運服務標志、客運設施設備與乘車環(huán)境項目三城市軌道交通客運服務禮儀項目五城市軌道交通緊急情況服務項目六城市軌道交通乘客投訴處理服務項目七城市軌道交通客運服務質量管理項目一城市軌道交通客運服務概述城市軌道交通是指采用專用軌道導向運行的城市公共客運交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁懸浮系統(tǒng)、自動導向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)等。與公交車、出租車等相比，城市軌道交通具有較強的運輸能力和較高的速達性、準時性、安全性、舒適性，并且對環(huán)境污染較小。近年來，隨著我國城市軌道交通的快速發(fā)展，以及軌道交通客流量的增加和乘客需求的多樣化，許多城市軌道交通客運組織將提高客運服務質量作為經營管理的重點。城市軌道交通客運服務人員只有熟悉客運服務的內容，遵守職業(yè)道德規(guī)范，形成良好的服務意識，才有可能為乘客提供優(yōu)質的服務。本項目主要介紹城市軌道交通客運服務的基礎知識和城市軌道交通職業(yè)道德的相關內容。項目導入知識目標熟悉城市軌道交通客運服務的主要內容和要求。熟悉城市軌道交通職業(yè)道德的主要內容。熟悉城市軌道交通職業(yè)道德的作用。思政目標通過“杭州地鐵站安保員在‘五一’期間堅守工作崗位”案例，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)和為人民服務的精神。通過“道德講堂弘揚勞模精神”案例，向道德模范學習，感受紅色精神力量，傳承勞模精神。項目目標能力目標能夠從整體上認識城市軌道交通客運服務。能夠在為乘客提供服務的過程中遵守職業(yè)道德。任務二掌握城市軌道交通職業(yè)道德任務一認識城市軌道交通客運服務項目導航城市軌道交通客運服務概述01一、城市軌道交通客運服務的主要內容

二、城市軌道交通客運服務的要求在一次值班巡查過程中，地鐵服務人員小周發(fā)現(xiàn)一位老人在自動售票機前徘徊了很久。于是，小周主動上前詢問老人是否需要幫助。老人看到小周身穿整潔的制服并佩戴規(guī)范的工作牌，便對小周說道：“今天花園街有歌舞表演，我想去看看。但是我不會用你們這個機器購票，看別人操作了幾次也沒有學會。”小周微笑著親切地回答道：“您如果不會使用自動售票機，可以去人工售票窗口購票。我?guī)ト斯な燮贝翱诎?！”最終，在小周的幫助下，老人順利地買到了車票并登上了列車，臨走前還不斷地向小周道謝。情景導入問題：（1）城市軌道交通客運服務的主要內容有哪些？（2）小周作為一名地鐵服務人員，應該遵守哪些服務禮儀規(guī)范和崗位紀律？一、城市軌道交通客運服務的主要內容城市軌道交通客運服務是指城市軌道交通客運組織為乘客提供的服務。從乘客進入軌道交通車站開始，到乘客在目的站下車出站為止。主要內容包括導乘服務票務服務安檢服務廳巡服務閘機服務站臺服務一、城市軌道交通客運服務的主要內容（一）導乘服務是指城市軌道交通客運組織通過設置引導標志、進行站內廣播、提供人工服務等方式，引導乘客正確乘坐軌道交通列車并順利到達目的站的活動。出入口處通常設有軌道交通車站的標志牌，為乘客指明車站出入口的位置。站內的廣播也會不斷提醒乘客有序乘車、預告列車到站時間、提醒乘客注意安全等。對于需要幫助的乘客，客運服務人員會積極、主動地提供導乘服務，引導其順利乘車。入口附近都設有醒目的引導標志。應當簡潔、明確，以便乘客迅速獲取關鍵信息。一、城市軌道交通客運服務的主要內容（二）廳巡服務是指城市軌道交通客運組織安排專人在站廳內巡查，為乘客提供幫助并完成組織客運工作、檢查設備運轉情況、維護客運秩序等任務的活動。廳巡服務人員應做到“眼觀六路，耳聽八方”，以便為乘客提供周到的服務，及時處理車站內發(fā)生的事故。一、城市軌道交通客運服務的主要內容（三）票務服務是指城市軌道交通客運組織通過自動售票機、售票員等，為乘客辦理購票手續(xù)的活動。按售票方式劃分，票務服務可分為自動售票機售票服務、人工售票服務、線上售票服務。自動售票機售票服務是最常用的服務形式之一，提供方便、高效的票務服務。在自動售票機上整個購票過程不超過3分鐘。同時，還會提供人工售票服務。為了提高票務服務效率，許多城市推出了線上票務服務，通過當?shù)爻鞘熊壍澜煌ㄊ謾CApp購票，并使用乘車二維碼進出車站。有人建議取消地鐵站的人工售票服務，全部改用自動售票機售票或線上售票，以降低地鐵站的營運成本。你怎樣看待這個問題？一、城市軌道交通客運服務的主要內容（四）安檢服務是指城市軌道交通客運組織為了保證軌道交通安全，安排專人對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查的活動。會在閘機前設置安檢關卡來對乘客及其攜帶的物品進行檢查。安檢關卡有安檢員、安檢門、安檢機、金屬探測器等。安檢員應主動示意乘客將隨身攜帶的物品放到安檢機的傳送帶上接受檢查，并通過安檢門或金屬探測器等檢查乘客是否隨身攜帶違禁物品。安檢服務能有效避免城市軌道交通出現(xiàn)惡性事件，從而保障乘客的生命財產安全。一、城市軌道交通客運服務的主要內容（五）閘機服務是指城市軌道交通客運組織利用閘機進行有序檢票的活動。閘機檢票替代人工檢票，檢票時間縮短至20秒左右，有利于提高檢票效率，加快客流速度。一、城市軌道交通客運服務的主要內容（六）站臺服務是指城市軌道交通客運組織安排服務人員在站臺上巡查，以完成維護乘車秩序、解答乘客疑問等任務的活動。例如，站臺服務人員提醒乘客在列車停穩(wěn)前不要越過候車安全線，及時阻止在車門即將關閉時想要沖進列車門的乘客，以免發(fā)生安全事故。站臺服務人員有效防止安全事故發(fā)生在A市的某一地鐵站內，站臺服務人員在巡視站臺時，發(fā)現(xiàn)一名乘坐下行自動扶梯乘客的鞋帶卡在臺階的縫隙里。該服務人員連忙提醒這位乘客注意安全，并在第一時間按下了電梯急停按鈕，從而避免了一起安全事故。事后，該服務人員提醒周圍的乘客：“乘坐自動扶梯之前一定要檢查自己的鞋帶。鞋帶卡在臺階的縫隙里，可能會引發(fā)安全事故。此外，穿高跟鞋和‘洞洞鞋’都會增加乘坐自動扶梯時的安全隱患。所以，乘坐自動扶梯時一定要注意腳下?！奔?/p>

言

善

行問題：同學們在乘坐地鐵時，遇到過什么問題嗎？如果你是站臺服務人員，你會怎么解決？二、城市軌道交通客運服務的要求（一）對客運服務組織的要求包括服務質量管理制度、票務管理制度、安全管理制度、列車運行管理制度等，以保證客運服務工作的順利進行。1．制訂合理的規(guī)章制度要求服務人員熟練掌握業(yè)務技能，熟悉與軌道交通相關的法律法規(guī)，熟知崗位責任、作業(yè)標準、乘車注意事項，了解城市軌道交通周邊情況等。2．加強員工培訓應購置符合國家標準和服務要求的設施設備，并為乘客營造干凈、整潔、有序的乘車環(huán)境。3．提供良好的乘車環(huán)境城關區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理局增派500人清理地鐵站2019年6月20日，為提高軌道交通1號線一期工程周邊的環(huán)境衛(wèi)生質量，改善乘客的乘車體驗，蘭州市城關區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理局決定開展專項整治活動，并增派500名保潔人員，對車站出入口及周圍的環(huán)境衛(wèi)生進行清理。通過該專項整治活動，城關區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理局對轄區(qū)內的9個地鐵站的內外環(huán)境進行了全面清理，包括鏟除小廣告、口香糖等“牛皮癬”，撿拾煙頭及白色垃圾，擦洗車站出入口的設施設備等。經典案例問題：同學們在乘坐地鐵時，會注意衛(wèi)生嗎？產生了垃圾怎么做的？二、城市軌道交通客運服務的要求（二）對客運服務人員的要求1．服務禮儀根據(jù)崗位著裝規(guī)定，穿統(tǒng)一的制服，戴統(tǒng)一的配飾，佩戴工作牌，并保持制服干凈、整潔。1）儀容儀表二、城市軌道交通客運服務的要求（二）對客運服務人員的要求1．服務禮儀客運服務人員在崗時要精神飽滿、舉止大方、行為端正。具體應做到以下幾點：①站姿挺拔，雙手不抱臂、插兜。②坐姿端正，挺胸、直腰。③笑臉迎人。2）儀態(tài)禮儀二、城市軌道交通客運服務的要求（二）對客運服務人員的要求1．服務禮儀為乘客提供服務時，應使用普通話，多使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語。與乘客溝通的過程中，還應語速適中、語調平緩、語言簡練，以便乘客快速、正確地理解自己的意思。3）溝通禮儀地鐵服務人員因對乘客惡語相向被停職2020年10月，某地鐵站的服務人員面對乘客的詢問，不僅沒有使用禮貌用語，反而惡語相向，用“墻上那么大的字，你自己不會看嗎？”“不認識字還坐地鐵？”等話語譏諷乘客，導致該乘客被激怒而與其大聲爭吵，嚴重影響了地鐵乘車秩序。地鐵公司經過調查后，認定該服務人員沒有按照服務禮儀要求為乘客服務，嚴重違反了公司規(guī)定，其言行嚴重影響了公司形象，故對該服務人員進行停職處罰，并要求其向乘客鄭重道歉。經典案例問題：如果遇到乘客對你惡語相向，你會怎么處理？二、城市軌道交通客運服務的要求（二）對客運服務人員的要求1．服務禮儀客運服務人員應熱情主動、耐心周到，主動詢問并幫助有困難的乘客。對于老、幼、病、殘、孕等特殊乘客，客運服務人員要更加細心、耐心。4）服務態(tài)度有些老人在城市軌道交通車站往往會因為不懂如何乘車而向客運服務人員反復詢問一件事情。請問：如果你是客運服務人員，遇到這種情況，你會怎樣進行服務？二、城市軌道交通客運服務的要求（二）對客運服務人員的要求2．崗位紀律（1）按時參加班前列隊點名，接受任務，明確責任，檢查儀容，迅速進入工作狀態(tài)；按時參加班后總結，總結本班在工作中的經驗與教訓，不斷改進工作方法。（2）不得有多收錢、少找零、少給票等違反職業(yè)紀律的行為；服從值班站長的安排，遵守本崗位的工作標準、作業(yè)紀律；養(yǎng)成良好的時間觀念，不遲到、早退。任務要求：（1）學生自由分組，每組3～5人。（2）各小組結伴乘坐地鐵，觀察地鐵各崗位的工作內容，并從整體上了解地鐵客運服務。（3）各小組整理在任務實施過程中所搜集的信息，并編寫調查報告。（4）各小組選擇一名成員在課堂上分享本組的調查報告。（5）其他小組和教師根據(jù)表1-1對任務實施結果進行評價。體驗城市軌道交通客運服務任務實施考核內容分值小組互評分教師評分熟悉城市軌道交通客運服務的主要內容40

了解城市軌道交通客運服務的要求30

調查報告的內容詳細、有條理30

總分注：小組互評分是各小組評分總和的平均值，總分=小組互評分×40%+教師評分×60%。課堂總結城市軌道交通客運服務的主要內容城市軌道交通客運服務的要求掌握城市軌道交通職業(yè)道德02一、城市軌道交通職業(yè)道德的主要內容二、城市軌道交通職業(yè)道德的作用2021年5月，某市軌道交通1號線安檢員毆打乘客事件引起了人們的廣泛關注。據(jù)調查，事發(fā)當日，涉事安檢員因乘客不配合疫情登記工作而與乘客發(fā)生口角，在被該乘客追打后無法控制情緒而毆打乘客。事發(fā)后，該地鐵公司將該安檢員辭退，并召開了發(fā)布會向該乘客致歉。此后，該地鐵公司加強了對客運服務人員的職業(yè)道德教育，要求客運服務人員做到文明禮貌、尊重乘客，為乘客提供熱情、周到的服務。情景導入問題：（1）地鐵公司為什么要加強客運服務人員的職業(yè)道德教育？（2）如果你是該安檢員，遇到上述情況該怎樣做？一、城市軌道交通職業(yè)道德的主要內容職業(yè)道德是指人們在職業(yè)活動中所應遵守的道德規(guī)范，是一般社會道德在具體職業(yè)活動中的體現(xiàn)。城市軌道交通職業(yè)道德即城市軌道交通客運服務人員所應遵守的職業(yè)道德規(guī)范。一、城市軌道交通職業(yè)道德的主要內容愛崗敬業(yè)，忠于職守01熱情服務，考慮周到03遵章守紀，團結協(xié)作04文明禮貌，尊重乘客02道德模范道德講堂弘揚勞模精神2021年10月，中鐵天豐建筑工程有限公司和中鐵北京工程局集團城市軌道交通工程有限公司在合肥舉行了“2021年道德講堂暨勞模精神講堂”活動。本次活動旨在將大國工匠精神、勞模精神、黨史教育和“開路先鋒”理念緊密結合，通過“唱歌曲、學模范、頌經典、發(fā)善心、送吉祥”五個環(huán)節(jié)，以身邊人講身邊事，用匠心傳承黨史。在學模范環(huán)節(jié)，全國“五一勞動獎章”獲得者、安徽省十佳“最美農民工”、中國中鐵勞動模范、中國中鐵“十大新型農民工”徐露平進行了事跡宣講。徐露平用樸實的語言、真摯的情感講述了自己從業(yè)20多年來頑強拼搏、自主創(chuàng)新、攻堅克難、一步步走向美好生活的歷程。在活動中，領導還向勞模代表和職工代表贈送了黨史書籍，勉勵大家從百年黨史中汲取奮進力量。職工代表則表示在今后的工作中要向勞動模范學習，傳承紅色力量，為企業(yè)發(fā)展貢獻力量。問題：同學們是如何理解大國工匠精神、勞模精神的？分享自己身邊的勞模和勞模的故事。二、城市軌道交通職業(yè)道德的作用1234衡量作用可以作為考核客運服務人員職業(yè)道德的指標，衡量客運服務人員的職業(yè)道德水平。組織通過對客運服務人員的職業(yè)道德進行考核，提高客運服務的質量和水平。激勵作用“乘客至上”為服務原則，乘客從而支持、配合客運服務人員的工作。這種良性循環(huán)既能激勵乘客主動配合客運服務人員的工作，又能激勵客運服務人員以更積