2023物業(yè)客服年度工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁2023?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)作?為普通的?物業(yè)客服?專員，我?的工作職?責(zé)主要是?熟悉和掌?握物業(yè)管?理方面的?法規(guī)、制?度、政策?、不斷提?高、更新?自己的知?識(shí)結(jié)構(gòu)，?與時(shí)俱進(jìn)?的跟上物?業(yè)管理發(fā)?展方向；?第二是將?學(xué)到的理?論知識(shí)用?于指導(dǎo)自?己的實(shí)際?工作，盡?最大努力?處理好，?協(xié)調(diào)好企?業(yè)與業(yè)主?之間的關(guān)?系；盡職?盡責(zé)的做?好每一項(xiàng)?工作，始?終保持好?的精神狀?態(tài)，堅(jiān)持?服務(wù)為主?、管理為?輔的思，?取信于業(yè)?主，保持?公司良好?的形象。?身為公司?的一份子?，這是我?必須做到?的。在?工作中，?總結(jié)出一?套工作經(jīng)?驗(yàn)1、?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作?2、分析?、調(diào)查問?題的原因?3、若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關(guān)?法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理?相關(guān)的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實(shí)際情況?擬定科學(xué)?的解決方?法；4?、最后當(dāng)?然是具體?方法的落?實(shí)。并總?結(jié)每次處?理經(jīng)驗(yàn)為?日后的處?理像類似?問題做基?礎(chǔ)。5?、投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時(shí)也能縮?進(jìn)我們與?業(yè)主的關(guān)?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?在此基礎(chǔ)?上，建立?了實(shí)現(xiàn)工?作零缺陷?的9步驟?：1、?要求明確?：業(yè)主不?總是對的?，但永遠(yuǎn)?是最重要?的；完全?滿足客戶?的需求，?并以此作?為工作的?出發(fā)點(diǎn)和?歸宿。?2、預(yù)防?在先：充?分做好達(dá)?到要求的?各種準(zhǔn)備?，積極預(yù)?防可能發(fā)?生的問題?。3、?一次做對?：實(shí)施中?要第一次?做對，不?能把工作?過程當(dāng)試?驗(yàn)場。?4、責(zé)任?到位：把?服務(wù)質(zhì)量?目標(biāo)分解?，并落實(shí)?到各部門?、各崗位?直至個(gè)人?，按計(jì)劃?分步實(shí)施?。5、?強(qiáng)化培訓(xùn)?：對自己?進(jìn)行理念?灌輸、知?識(shí)教導(dǎo)、?技能培訓(xùn)?。6、?嚴(yán)格檢查?：實(shí)行個(gè)?人自查、?主管/經(jīng)?理督查、?行政管理?中心考察?；并分析?結(jié)果，以?明確問題?、原因、?責(zé)任。?7、循環(huán)?檢討：定?期對服務(wù)?中存在的?問題(尤?其是業(yè)主?投訴)及?時(shí)糾正，?并制定相?應(yīng)的預(yù)防?措施。?8、整合?組織：在?直線型組?織架構(gòu)的?基礎(chǔ)上，?以客戶滿?意為中心?，完善“?第一責(zé)任?人”制度?，加速信?息交流的?速度，突?出全面質(zhì)?量管理的?思路。?9、規(guī)范?操作：進(jìn)?一步完善?操作規(guī)范??！拔?業(yè)零缺陷?”的實(shí)施?將進(jìn)一步?提高服務(wù)?質(zhì)量、提?升公司的?品牌形象?，鞏固物?業(yè)市場。?零抱怨?無投訴其?實(shí)是每個(gè)?企業(yè)的一?個(gè)愿景，?也是我們?企業(yè)的愿?景，也是?我的一個(gè)?愿景。真?正能夠達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?因?yàn)橄M(fèi)?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過努力?來增加自?己服務(wù)的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無投訴是?公司追求?的目標(biāo)，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費(fèi)者?服務(wù)，消?費(fèi)者就是?____?，這句話?一定要時(shí)?刻記在心?中?？?體來說，?一個(gè)企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對?企業(yè)的支?持情況怎?么樣？這?個(gè)支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務(wù)，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服?務(wù)向著“?零抱怨無?投訴”目?標(biāo)發(fā)展。?客戶滿?意度是衡?量一個(gè)公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)?，可以經(jīng)?過個(gè)人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動(dòng)，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了一定的?代價(jià)，需?要達(dá)到一?定的.目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價(jià)格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別?。工作?計(jì)劃：?1、自覺?遵守公司?的各項(xiàng)管?理制度；?2、努?力學(xué)習(xí)物?業(yè)管理知?識(shí)，提高?與客戶交?流的技巧?，完善客?服接待流?程及禮儀?；3、?加強(qiáng)文案?制作能力?；拓展各?項(xiàng)工作技?能，如學(xué)?習(xí)pho?tosh?op、c?orel?draw?軟件的操?作等；?4、進(jìn)一?步改善自?己的性格?，提高對?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?作責(zé)任心?和工作積?極性；?5、多與?各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們?溝通學(xué)習(xí)?，取長補(bǔ)?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進(jìn)的步?伐。很?幸運(yùn)能加?入___?_這個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?，瑞和的?文化理念?，客服部?的工作氛?圍都不自?覺地感染?著我、推?動(dòng)著我；?讓我可以?在工作中?學(xué)習(xí)，在?學(xué)習(xí)中成?長；也確?定了自己?努力的方?向。此時(shí)?此刻，我?的最大目?標(biāo)就是力?爭在新一?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，與公?司一起取?得更大的?進(jìn)步！?2023?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)（二?）過去?的一年里?我能夠在?客服工作?中嚴(yán)格要?求自己，?作為客服?主管讓我?明白自身?工作的完?成對物業(yè)?發(fā)展的重?要性，所?以我能夠?在領(lǐng)導(dǎo)的?指示下認(rèn)?真履行好?作為客服?主管的職?責(zé)，在客?服部門的?管理方面?也能夠認(rèn)?真聽從其?他客服人?員的意見?，通過團(tuán)?結(jié)合作的?方式共同?促進(jìn)客服?部門的整?體發(fā)展，?現(xiàn)對一年?來在客服?主管崗位?上的表現(xiàn)?進(jìn)行簡要?總結(jié)。?完善客服?部門的制?度并在工?作中做到?以身作則?，我明白?管理經(jīng)驗(yàn)?的積累是?需要通過?工作中的?不斷嘗試?獲得的，?因此我在?管理方面?制定了嚴(yán)?格的制度?并以此來?約束部門?的員工，?主要是希?望提升部?門成員的?自律性從?而為工作?質(zhì)量的提?升建立保?障，但我?也明白合?格的管理?人員應(yīng)該?要在工作?中以身作?則才能夠?得到底下?員工的認(rèn)?同，所以?我在對客?服人員的?工作提出?要求之前?會(huì)先反思?自己是否?能夠做到?，通過這?種方式來?讓客服部?門的員工?認(rèn)同自己?，得益于?工作中的?良好表現(xiàn)?導(dǎo)致我在?這一年取?得了不錯(cuò)?的成就。?重視新?客戶的開?發(fā)從而履?行好作為?客服人員?的職責(zé)，?在工作中?服務(wù)好每?個(gè)客戶是?客服人員?的職責(zé)所?在，作為?客服主管?更是要重?視客戶對?物業(yè)的評?價(jià)才行，?若是因?yàn)?客服工作?沒能做好?導(dǎo)致客戶?對物業(yè)服?務(wù)的評價(jià)?很差，那?么這也意?味著我在?管理方面?存在著嚴(yán)?重的失職?之處，因?此有時(shí)我?也會(huì)在客?服部門員?工的工位?附近進(jìn)行?巡視，主?要是為了?對客服人?員與客戶?之間的交?流有所了?解，若是?存在語氣?不好的態(tài)?度則會(huì)進(jìn)?行批評并?要求員工?進(jìn)行整改?，對于員?工不確定?能否做主?的事情則?會(huì)接過電?話并協(xié)助?對方進(jìn)行?處理。?加強(qiáng)對新?員工的培?訓(xùn)力度從?而提升客?服部門的?工作質(zhì)量?，我明白?客服人員?應(yīng)該要具?備較高的?綜合素質(zhì)?才能夠更?好地勝任?這份工作?，所以我?也會(huì)利用?開會(huì)的時(shí)?間和部門?的同事探?討工作中?的問題，?今年的工?作重心主?要放在對?新員工的?培訓(xùn)方面?，關(guān)于這?點(diǎn)我們經(jīng)?過探討總?結(jié)出了客?服部門的?話術(shù)手冊?，通過對?話術(shù)的學(xué)?習(xí)可以在?短時(shí)間內(nèi)?掌握客服?工作的基?本技巧，?而且我們?在培訓(xùn)期?間也會(huì)進(jìn)?行多次的?模擬對話?練習(xí)，讓?新員工明?白在客服?工作中遇?到一些突?發(fā)狀況應(yīng)?該如何去?解決。?盡管一年?來在客服?工作中付?出了不少?的努力，?但在我看?來自己取?得的成果?還是有些?差強(qiáng)人意?的，所以?我得繼續(xù)?履行好客?服主管的?職責(zé)并為?了物業(yè)公?司的發(fā)展?而努力，?希望通過?對客服工?作負(fù)責(zé)的?心態(tài)能夠?在今后有?所進(jìn)步。?202?3物業(yè)客?服年度工?作總結(jié)（?三）時(shí)?光飛逝，?不知不覺?____?年已經(jīng)過?去了，在?這過去的?一年里，?我在公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的關(guān)心?幫助下，?順利的完?成了本職?工作，現(xiàn)?對這一年?工作做一?個(gè)總結(jié)。?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時(shí)反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、檔?案管理方?面檔案?是在物業(yè)?管理中直?接形成的?文件材料?，嚴(yán)格按?照檔案管?理規(guī)定對?業(yè)主資料?、各部門?檔案、報(bào)?修單、工?作聯(lián)絡(luò)函?、放行條?等資料進(jìn)?行較徹底?的分類整?理，做到?目錄清晰?，檢索方?便，各棟?住戶資料?進(jìn)行盒裝?化、各部?門檔案進(jìn)?行袋裝化?管理，按?期、細(xì)致?的整理完?成。實(shí)現(xiàn)?規(guī)范化管?理，同時(shí)?制定完善?資料的保?密制度，?定期檢查?檔案情況?，改動(dòng)或?缺少及時(shí)?完善。?三、樣板?間方面?樣板間是?我們對外?展示的窗?口，也是?樹立物業(yè)?形象的平?臺(tái)。每個(gè)?月的月末?，我都要?對樣板間?的物品進(jìn)?行盤點(diǎn)，?將損壞的?物品記錄?并上報(bào)工?程維修部?，確保樣?板間的物?品完好無?損。四?、各項(xiàng)費(fèi)?用的收繳?工作鑒?于物業(yè)管?理是一個(gè)?高投資、?高成本、?低回報(bào)的?服務(wù)行業(yè)?。要確保?工作持續(xù)?正常進(jìn)行?，必須做?好各項(xiàng)費(fèi)?用的收繳?工作，并?保證按時(shí)?足額收繳?。五、?入戶服務(wù)?意見調(diào)查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時(shí)?，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀(jì)新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。六?、經(jīng)驗(yàn)與?收獲一?年來，通?過努力學(xué)?習(xí)和不斷?積累，思?想認(rèn)識(shí)上?還是工作?能力上都?有了較大?的＇進(jìn)步?，已具備?了客服中?心工作經(jīng)?驗(yàn)，能夠?比較從容?地處理日?常工作中?出現(xiàn)的各?類問題，?在組織管?理能力、?綜合分析?能力、協(xié)?調(diào)辦事能?力和文字?言語表達(dá)?能力等方?面，經(jīng)過?半年的鍛?煉都有了?很大的提?高，保證?了本崗位?各項(xiàng)工作?的正常運(yùn)?行，能夠?以正確的?態(tài)度對待?各項(xiàng)工作?任務(wù)，熱?愛本職工?作，認(rèn)真