物業(yè)新員工入職6-物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)目錄一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展…………….………………..03二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)……….09三、物業(yè)管理的2大主題………………….16四、物業(yè)管理的4大服務(wù)部門(mén)……….……18五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)……………….…22六、物業(yè)管理專(zhuān)項(xiàng)事務(wù)

…………………..37一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展：物業(yè)管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)到一定水平的必然產(chǎn)物。傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)（奧克維婭-希爾女士）。

現(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生于19世紀(jì)末的美國(guó)：1908年，世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織：芝加哥建筑物管理人員組織成立；推動(dòng)成立了第一個(gè)全國(guó)性的業(yè)主組織：建筑物業(yè)主組織。2、物業(yè)管理在中國(guó)的產(chǎn)生與發(fā)展：萌芽時(shí)期（19世紀(jì)中葉——1949年）休眠時(shí)期（1949年——改革開(kāi)放）蓬勃發(fā)展時(shí)期（改革開(kāi)放后）一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展萌芽時(shí)期（19世紀(jì)中葉——1949年）

19世紀(jì)中葉，上海，廣州，天津等沿海城市逐步成為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)中心，房地產(chǎn)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力，得到了有效需求并迅速發(fā)展起來(lái)。上海外灘，青島八大關(guān)別墅區(qū)等，房地產(chǎn)市場(chǎng)上，出現(xiàn)了代理招租，清潔衛(wèi)生，住宅維修，服務(wù)管理等性質(zhì)的專(zhuān)業(yè)公司．這是我國(guó)物業(yè)管理的雛形。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展休眠時(shí)期（1949年——改革開(kāi)放）

新中國(guó)成立后，我國(guó)城市土地歸國(guó)家所有，絕大部分房產(chǎn)轉(zhuǎn)為公有制，中國(guó)的房屋采取的是“行政性”管理模式。所有公房統(tǒng)一由城市房管部門(mén)管理或單位自已管理，私房自主管理，房地產(chǎn)不再作為商品進(jìn)入流通領(lǐng)域。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展蓬勃發(fā)展時(shí)期（改革開(kāi)放后）

住房從福利分配到貨幣化分配轉(zhuǎn)變。1981年3月深圳市物業(yè)管理公司宣告成立，東湖麗苑小區(qū)率先實(shí)行了物業(yè)管理。1993年6月28日，中國(guó)第一個(gè)物業(yè)管理行業(yè)組織深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立。1994年3月23日，建設(shè)部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。1994年6月18日，第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布（其中業(yè)主委員會(huì)的規(guī)定源自萬(wàn)科天景花園的實(shí)踐）。

一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展蓬勃發(fā)展時(shí)期（改革開(kāi)放后）2003年9月1日，第一部全國(guó)性物業(yè)管理法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施。2003-2004年，《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等先后頒布實(shí)施。2007年10月1日，《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》實(shí)施。

一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展1、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容按照物業(yè)服務(wù)合同的約定實(shí)行。物業(yè)服務(wù)指的是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。一般包括綜合管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化管理、裝飾裝修管理服務(wù)、物業(yè)檔案資料管理等。2、什么是公共性物業(yè)管理服務(wù)、特約性物業(yè)管理服務(wù)

公共性物業(yè)管理服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供的共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內(nèi)容的綜合服務(wù)。一般提到的物業(yè)管理服務(wù)主要為公共性物業(yè)管理服務(wù)。

特約性服務(wù)指受個(gè)別業(yè)主的單獨(dú)委托提供的服務(wù)。比如戶內(nèi)自用部位和設(shè)備的維修、室內(nèi)保潔、代訂機(jī)票、報(bào)紙等。二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)3、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于以下開(kāi)支：（1）、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（2）、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；（3）、物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；（4）、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（5）、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；（6）、物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)費(fèi)用；（7）、辦公費(fèi)用；（8）、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（9）、經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的其它費(fèi)用二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)4、裝修管理服務(wù)費(fèi)得收取收到各地法規(guī)限制，收取標(biāo)準(zhǔn)各不相同。以成都地區(qū)為例：（1）、按房屋建筑面積向裝修施工方收取管理服務(wù)費(fèi)用（2）、委托物業(yè)管理企業(yè)清運(yùn)裝修垃圾的，清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按建筑面積不高于2.5元/㎡收取，具體由裝修單位與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商約定。

電梯住宅

≤0.04元/㎡.天

其他多層住宅

≤0.03元/㎡.天

二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)5、出租房屋時(shí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)交納出租房屋時(shí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的交費(fèi)義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。6、開(kāi)發(fā)企業(yè)已竣工但未出售的物業(yè)是否應(yīng)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用開(kāi)發(fā)企業(yè)已竣工但尚未出售的物業(yè)應(yīng)全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。7、電梯費(fèi)用如何交納；首層是否要交電梯費(fèi)電梯費(fèi)用由樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人按建筑面積比例分?jǐn)?，首層住戶也要交納電梯費(fèi)用，業(yè)主大會(huì)另有決議以及業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)另有約定的，從其約定。二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)8、什么是物業(yè)共用部位和共用設(shè)備設(shè)施（1）、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用部位，包括該幢建筑物的承重結(jié)構(gòu)；（包括住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、梁柱、樓蓋等）、主體結(jié)構(gòu)，公共門(mén)廳、公共走廊、公共樓梯間、戶外墻面、屋頂、屋面、垃圾通道等。（2）、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用設(shè)施設(shè)備，包括該幢建筑物內(nèi)的給排水管道、水泵、供水設(shè)備、中水設(shè)備、電梯設(shè)備、冷暖設(shè)施、照明設(shè)施、消防設(shè)施、避雷設(shè)施、保安監(jiān)控設(shè)備、保安對(duì)講設(shè)備、供電設(shè)備、通信設(shè)備等。（3）、由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共有的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備，包括圍墻、池井、照明設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、物業(yè)管理用房、空地、道路、綠地、變配電系統(tǒng)、市政排水設(shè)施、空調(diào)設(shè)施、消防控制室、水箱、通信設(shè)備、衛(wèi)星電視及有線電視設(shè)備等。二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共建筑和共用設(shè)施能否改變用途；確需改變用途的，如何辦理？物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，是滿足業(yè)主正常的生活、工作需求所必須的，不得擅自改變用途。業(yè)主確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)依法辦理相關(guān)手續(xù)，取得相關(guān)權(quán)益業(yè)主同意，并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理相關(guān)手續(xù)。10、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設(shè)施設(shè)備由誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設(shè)施設(shè)備屬供氣、供熱、通訊、有線電視等專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位所有，由供氣、供熱、通訊、有線電視等專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)。二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)11、業(yè)主能否不按規(guī)定或約定封閉陽(yáng)臺(tái)、安裝防護(hù)欄或搭建陽(yáng)光棚封閉陽(yáng)臺(tái)、安裝防護(hù)欄或搭建陽(yáng)光棚等行為看似是業(yè)主自家的事，但是會(huì)影響小區(qū)的環(huán)境和整體外觀。一個(gè)環(huán)境整潔優(yōu)美的小區(qū)不僅使居住其中的業(yè)主感到舒適，而且能起到提升物業(yè)品質(zhì)、使其保值增值的作用。為了維護(hù)公共安全和公眾利益，業(yè)主封閉陽(yáng)臺(tái)、安裝防護(hù)欄或搭建陽(yáng)光棚時(shí)，都應(yīng)遵守《（臨時(shí)）管理規(guī)約約》和小區(qū)有關(guān)規(guī)章制度的規(guī)定。12、業(yè)主裝飾裝修房屋，需要與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議嗎？業(yè)主應(yīng)當(dāng)在裝飾裝修房屋前與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂住宅內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容，裝飾裝修工程的實(shí)施期限，允許施工的時(shí)間，廢棄物的清運(yùn)與處置，住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求，禁止行為和注意事項(xiàng)，管理服務(wù)費(fèi)用，違約責(zé)任等。二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用/物業(yè)使用和維護(hù)人物業(yè)管理中—人的主題服務(wù)者招募與選拔培訓(xùn)與發(fā)展任用與考核激勵(lì)與晉級(jí)、淘汰服務(wù)對(duì)象業(yè)主使用人文化價(jià)值觀三、物業(yè)管理的2大主題事部門(mén)事務(wù)體系1、管理處體系—

經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略目標(biāo)文化機(jī)制2、部門(mén)事務(wù)體系—

行政人事財(cái)務(wù)管理客戶服務(wù)秩序維護(hù)環(huán)境維護(hù)工程維修經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)項(xiàng)事務(wù)法律法規(guī)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)社區(qū)活動(dòng)合同管理社區(qū)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公共區(qū)域管理專(zhuān)項(xiàng)維修基金社區(qū)配套（教育/交通等）管理突發(fā)事件管理企業(yè)危機(jī)管理物業(yè)管理中—事的主題制度與流程目的標(biāo)準(zhǔn)三、物業(yè)管理的2大主題客戶服務(wù)部：客服業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)及職責(zé)客戶關(guān)系業(yè)務(wù)管理組織開(kāi)展日?？蛻艚哟ぷ?。組織受理客戶投訴。組織受理客戶報(bào)修，并整合內(nèi)外部資源處理客戶報(bào)修。組織實(shí)施客戶訪談和回訪，及時(shí)收集和掌握客戶意見(jiàn)。組織實(shí)施客戶入住手續(xù)辦理。組織實(shí)施項(xiàng)目空置房管理。組織實(shí)施客戶鑰匙管理。協(xié)助開(kāi)展項(xiàng)目行政、人事、資產(chǎn)管理等內(nèi)務(wù)工作。組織實(shí)施客戶資料（檔案）管理，確?？蛻粢粦粢粰n的有效性和準(zhǔn)確性。組織開(kāi)展客戶意見(jiàn)征詢(xún)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。與小區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)建立和保持良好的聯(lián)絡(luò)渠道和溝通協(xié)作關(guān)系。與轄區(qū)房管局、街道辦事處等政府機(jī)構(gòu)建立和保持良好的溝通關(guān)系。團(tuán)隊(duì)建設(shè)與公司、項(xiàng)目橫向單位保持溝通、合作關(guān)系。開(kāi)展客戶接待區(qū)域、行政辦公區(qū)域的內(nèi)務(wù)控制。開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。有序開(kāi)展業(yè)務(wù)溝通會(huì)議，保持業(yè)務(wù)信息有效傳遞。落實(shí)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的教育訓(xùn)練，不斷提升客戶服務(wù)業(yè)務(wù)水平。落實(shí)客戶服務(wù)員工的績(jī)效考核。在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)內(nèi)、外部資源，提高項(xiàng)目客戶服務(wù)能力和品質(zhì)，降低客戶投訴，提升客戶滿意度。負(fù)責(zé)開(kāi)展項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、以及特約服務(wù)費(fèi)的收取，并確保完成費(fèi)用收繳率考核指標(biāo)。負(fù)責(zé)組織策劃和實(shí)施項(xiàng)目特約服務(wù)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目自有和托管資源管理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目停車(chē)場(chǎng)停車(chē)服務(wù)關(guān)系的管理、以及服務(wù)費(fèi)用的收繳率控制。四、物業(yè)管理的4大服務(wù)部門(mén)秩序維護(hù)部：項(xiàng)目治安秩序維護(hù)與應(yīng)急處理人、車(chē)、物出入秩序維護(hù)。項(xiàng)目?jī)?nèi)人員公共治安秩序維護(hù)。項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)輛停放秩序維護(hù)。項(xiàng)目?jī)?nèi)物品放置控制。項(xiàng)目?jī)?nèi)治安事件應(yīng)急處理。對(duì)影響項(xiàng)目公共治安安全的外界因素進(jìn)行防范和消除。正確操控項(xiàng)目配置的技防/物防設(shè)施設(shè)備，確保人、技、物三防的有效互補(bǔ)。與轄區(qū)公安機(jī)關(guān)建立良好的合作關(guān)系。與周邊單位建立聯(lián)絡(luò)渠道和協(xié)作關(guān)系。項(xiàng)目消防安全防范及應(yīng)急處理成立義務(wù)消防組織，明確職責(zé)及任務(wù)，定期開(kāi)展消防演練，確保消防應(yīng)急方案的有效性和隊(duì)伍戰(zhàn)斗力。落實(shí)項(xiàng)目消防安全檢查制度和管理制度。正確操控項(xiàng)目消防設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備的有效使用。項(xiàng)目?jī)?nèi)開(kāi)展消防安全宣傳和教育工作。與轄區(qū)消防單位做好聯(lián)絡(luò)工作。項(xiàng)目秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)管理與公司、項(xiàng)目橫向單位保持良好的溝通、交流和合作關(guān)系。有序開(kāi)展班組業(yè)務(wù)溝通會(huì)議，保持業(yè)務(wù)信息有效傳遞。開(kāi)展有效的內(nèi)務(wù)管理。開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。落實(shí)秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)教育訓(xùn)練，不斷提升業(yè)務(wù)水平。落實(shí)員工績(jī)效考核。四、物業(yè)管理的4大服務(wù)部門(mén)工程維修部：物業(yè)裝修管理物業(yè)設(shè)施設(shè)備應(yīng)急處理物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、維修及運(yùn)行管理物業(yè)設(shè)施設(shè)備計(jì)劃維保物業(yè)設(shè)施設(shè)備更新改造工程維修部工作四、物業(yè)管理的4大服務(wù)部門(mén)環(huán)境維護(hù)部：環(huán)境維護(hù)管理負(fù)責(zé)環(huán)境外包業(yè)務(wù)的日常監(jiān)管工作.負(fù)責(zé)游泳池日常維護(hù)管理：負(fù)責(zé)項(xiàng)目臺(tái)帳的建立、維護(hù)、更新；負(fù)責(zé)綠化業(yè)務(wù)質(zhì)保期內(nèi)的監(jiān)管，負(fù)責(zé)組織落實(shí)綠化工程承接查驗(yàn)移交工作。業(yè)務(wù)外聯(lián)負(fù)責(zé)與外包單位的溝通、協(xié)調(diào)開(kāi)展工作；負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部和外包單位的配合、支持等工作；服從片區(qū)/公司內(nèi)部的工作調(diào)配；四、物業(yè)管理的4大服務(wù)部門(mén)物業(yè)管理全程8大環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段（客戶和管理視角）施工建設(shè)階段（工程跟蹤）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)階段（營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)點(diǎn)支撐）物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)組建階段驗(yàn)收、接管階段（明確責(zé)任，減少糾紛，保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)益，管理?xiàng)l件實(shí)現(xiàn)）交房、裝修、入住階段（交房策劃，裝修管理）日常管理服務(wù)階段（客戶、工程秩序、環(huán)境）持續(xù)改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)拓展階段（公共部位經(jīng)營(yíng)）（1）規(guī)劃設(shè)計(jì)（2）施工階段（3）營(yíng)銷(xiāo)階段（4）物業(yè)團(tuán)隊(duì)組建階段（5）驗(yàn)收接管階段（6）交房裝修階段（7）日常管理階段（8）持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)拓展五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)1幫開(kāi)發(fā)商省得多減少不必要的投資減少后期糾紛投訴減少后期整改增加客戶滿意度2優(yōu)化的建議建筑布局、外觀統(tǒng)一，住宅功能、戶型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評(píng)估設(shè)施配置的合理性、經(jīng)濟(jì)性、評(píng)估居住生活與管理實(shí)施的方便性和安全性……五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)討論：分別討論這兩幅圖中的問(wèn)題所在？對(duì)物業(yè)品質(zhì)的影響？樓梯邊緣的不便于清潔，而且上方為露天，明顯有水跡印，時(shí)間久了就會(huì)有霉點(diǎn)，而且落塵；消防管道的支架正對(duì)進(jìn)戶門(mén)，離地面180CM處，進(jìn)出門(mén)的障礙；五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)案例示范空調(diào)冷凝管的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)討論：圖片中出現(xiàn)了什么問(wèn)題?現(xiàn)象：冷凝水管、冷媒管在飄窗內(nèi)，裝飾裝飾包裝后影響美觀。

完善標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)時(shí)考慮裝飾處理與窗戶的關(guān)系；在窗戶處加墻垛，以利裝修處理。五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)施工建設(shè)環(huán)節(jié)培訓(xùn)員工熟悉物業(yè)狀態(tài)質(zhì)量、工程營(yíng)銷(xiāo)策劃建立物業(yè)檔案、業(yè)主檔案完善住宅和社區(qū)使用功能指導(dǎo)隱蔽工程介入記錄重點(diǎn)設(shè)施選型合同以及安裝維護(hù)條款介入（電梯、智能化等）五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)隱蔽工程記錄嘗苦頭在某項(xiàng)目建設(shè)階段，安排工程人員做隱蔽工程記錄。該工程人員說(shuō)：“這個(gè)用途不大，等工程完后，工程部會(huì)把完整的竣工圖紙交給我們，我們照?qǐng)D對(duì)就是了，用不做現(xiàn)在去做！”項(xiàng)目建成后完成移交，圖紙完整移交，工程人員高興地抱著圖紙回來(lái)：“看圖紙全部交接……”。一段時(shí)間后，問(wèn)題出現(xiàn)：一棟樓的主管道反水，要挖掘隱蔽管道。抱出圖紙查對(duì)后挖掘，尺寸、位置都對(duì)，挖下去后沒(méi)發(fā)現(xiàn)管道……五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)討論：從這副圖中看到什么問(wèn)題？這樣的施工，對(duì)我們物業(yè)有什么影響？對(duì)我們樓盤(pán)的品質(zhì)有什么影響？五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)物業(yè)管理答詢(xún)物業(yè)管理法律文書(shū)樣板房服務(wù)示范配合營(yíng)銷(xiāo)推廣工作展示物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)銷(xiāo)售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理對(duì)銷(xiāo)售的支撐五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)“全程體系建設(shè)—營(yíng)銷(xiāo)階段管理運(yùn)作體系”框架示范階段物業(yè)管理介入內(nèi)容重點(diǎn)擬建設(shè)完善管理制度/方案擬建立培訓(xùn)課程營(yíng)銷(xiāo)推廣階段確立物業(yè)管理模式；明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。法律文書(shū)評(píng)估與編制：編寫(xiě)《物業(yè)管理協(xié)議／公約》等于項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)有關(guān)的法律文書(shū)。明確業(yè)主、開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司的責(zé)權(quán)利。訂立《業(yè)主委員會(huì)組建及實(shí)施辦法》；從物業(yè)管理的角度評(píng)估《房屋銷(xiāo)售合同》；配合營(yíng)銷(xiāo)推廣。對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行物管綜合知識(shí)培訓(xùn)；指導(dǎo)營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)潔凈高雅的環(huán)境氛圍，展示物業(yè)管理水平。服務(wù)示范指導(dǎo)、客戶關(guān)系管理、展會(huì)協(xié)辦《物業(yè)管理模式》《物業(yè)管理協(xié)議／公約》《住戶手冊(cè)》《業(yè)主委員會(huì)組建辦法》《銷(xiāo)售人員答客100問(wèn)》《售樓處物業(yè)管理示范方案》《售樓現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理工作手冊(cè)》系列《服務(wù)示范、展會(huì)協(xié)辦方案》……《物業(yè)管理概述》《物業(yè)管理在地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全程介入》《物業(yè)管理熱點(diǎn)解析及營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用》《物業(yè)管理公約要點(diǎn)講析》《地產(chǎn)銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)的物業(yè)管理與服務(wù)》對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn)教程五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建環(huán)節(jié)人力資源：組織架構(gòu)的設(shè)定、人員甄別選用、人員的培訓(xùn)法律文書(shū)指導(dǎo)：收費(fèi)申報(bào)、成本初步測(cè)算管理模式與目標(biāo)：企業(yè)理念、企業(yè)目標(biāo)、管理原則、管理模式、服務(wù)承諾管理制度建立：管理崗位職責(zé)、獎(jiǎng)懲條例培訓(xùn)課程：?jiǎn)T工手冊(cè)、員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工崗位職責(zé)及操作流程、服務(wù)禮儀、公司規(guī)章制度等五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)驗(yàn)收、接管環(huán)節(jié)配合竣工驗(yàn)收：從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護(hù)、營(yíng)運(yùn)的角度出發(fā)，配合發(fā)展商驗(yàn)收竣工物業(yè)；物業(yè)正式接管驗(yàn)收：在通過(guò)國(guó)家機(jī)構(gòu)驗(yàn)收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度”，與開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行更為仔細(xì)的逐項(xiàng)交接驗(yàn)收。涉及：驗(yàn)收接管物業(yè)設(shè)施、整理物業(yè)竣工資料等。

整改配合與跟蹤：督促整改完善工程遺留問(wèn)題，避免或及時(shí)解決業(yè)主投訴和不滿……完善機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)備交房：物業(yè)管理公司完善其組織機(jī)構(gòu)和職能、制度，培訓(xùn)、儲(chǔ)備物業(yè)管理人員，建立健全住戶檔案，為順利實(shí)施后期物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。人員培訓(xùn)準(zhǔn)備工作配合竣工驗(yàn)收整改跟蹤驗(yàn)收接