奔馳保修基礎(chǔ)培訓(xùn)

鵬龍晨羲保修基礎(chǔ)培訓(xùn)warrantyperson熊貞微培訓(xùn)綱要保修基礎(chǔ)知識(shí)保修/非保修的范圍TIPSCASE/ESKULAB范圍故障編碼結(jié)構(gòu)保修基礎(chǔ)知識(shí)保修/非保修的范圍TIPSCASE/ESKULAB范圍故障編碼結(jié)構(gòu)一、專業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮寫二、保修/善意保修的含義三、保修的分類四、保修期五、保修起始日期六、保修的范圍七、非保修的范圍八、技術(shù)預(yù)審請(qǐng)的列表及要求九、保修預(yù)審請(qǐng)的范圍十、保修預(yù)審請(qǐng)與技術(shù)預(yù)審請(qǐng)的關(guān)系十一、故障編碼的結(jié)構(gòu)十二、經(jīng)常使用的系統(tǒng)十四、保修件標(biāo)簽十三、索賠單提交周期一.專業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮寫Warranty保修/索賠WarrantyOfficer保修員Goodwill善意保修Claim

索賠單DAG

DaimlerAG戴姆勒Mercedes-Benz梅賽德斯奔馳立體三叉星標(biāo)MBCL

MercedesBenzChinaLimited奔馳中國(guó)CBU

進(jìn)口車BBAC

北京奔馳CKD國(guó)產(chǎn)車注：底盤號(hào)前三位是LE4的均為國(guó)產(chǎn)車DMS

DealerManagementSystem經(jīng)銷商管理系統(tǒng)IMS

廠商管理系統(tǒng)（BBAC使用的系統(tǒng)）EVAExtendedVEGAApplicationEVA是供經(jīng)銷商使用的保修操作系統(tǒng)，可以查詢服務(wù)措施，車輛基本信息及索賠歷史等專業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮寫WISWorkshopInformationsSystem車間維修信息系統(tǒng)ASRA查詢車間標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的系統(tǒng)EPCElectronicPartsCatalogue電子配件目錄，查詢配件號(hào)的系統(tǒng)ESKULAB

EDV-gestutzteSchnelleKulanz-Abwicklung在線提交的保修預(yù)審請(qǐng)ABCEnquiry以郵件形式發(fā)送的保修預(yù)審請(qǐng)（僅適用于BBAC,MBCL現(xiàn)在不適用）WPICWarrantyPartsInspectionCentre索賠件檢驗(yàn)中心GALAPartsGewahrleistungAltteileAbwicklung被選中需要返回索賠件檢驗(yàn)中心的索賠舊件SM

ServiceMeasure服務(wù)措施Recall

召回，很緊急，廠家通知客戶Campaign4S店會(huì)通知客戶來(lái)維修站做ServiceCampaign服務(wù)類的，做保養(yǎng)時(shí)順便給客戶做了,不需要通知客戶DC

DamageCode故障代碼（從WIS的SSL模塊中查找）R20

ReportCreditNote

退款單Debitnote(chargeback)扣款單Pre-approval預(yù)申請(qǐng)TIPScase在線發(fā)送的技術(shù)報(bào)告TITechnicalInquiry技術(shù)報(bào)告TFRTechnicalFieldReport現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)報(bào)告(MBCL向德國(guó)匯報(bào))GIGlobalInformation德國(guó)廠家發(fā)布的技術(shù)文件LILocalInformation由中國(guó)MBCL發(fā)布（來(lái)源于GI）SIServiceInformation服務(wù)信息，從WIS中可以查詢到FIN

歐規(guī)WDC1641821A665338翻譯過(guò)來(lái)內(nèi)部使用的底盤號(hào)，對(duì)內(nèi)VIN

美規(guī)WDCBB8CB9BA665338車輛風(fēng)擋玻璃上顯示的底盤號(hào)，對(duì)外SA

ServiceAdvisor維修顧問(wèn)PC

PassengerCar乘用車CCMSCustomerComplainsManagementSystem客戶投訴管理信息系統(tǒng)二.保修的含義1.保修:warranty購(gòu)買合同是一種強(qiáng)制性的要求，賣方被要求向購(gòu)買者交付無(wú)質(zhì)量缺陷（或按商定）的新／二手產(chǎn)品并轉(zhuǎn)移所有權(quán)；而買方則被要求按約定的價(jià)格支付貨款并接收產(chǎn)品。如果賣方在產(chǎn)品銷售時(shí)無(wú)法保證無(wú)質(zhì)量缺陷，那么在此后的一定期間內(nèi)，買方有權(quán)提出保修索賠。2.善意索賠:goodwillwarranty

“善意索賠”是以促進(jìn)銷售為目的的自愿行為，而非法津的強(qiáng)制要求。善意服務(wù)（保修）可在不告知的情況下隨時(shí)擴(kuò)充或縮減。任何類型的善意保修處理都不代表戴姆勒公司/北京奔馳汽車有限公司的承諾。戴姆勒公司/北京奔馳汽車有限公司具有最終的決定權(quán)。

兩者的區(qū)別：保修是屬于法律強(qiáng)制性的要求，而善意保修是廠家自愿的行為,現(xiàn)有的善意索賠服務(wù)在不被告知的情況下可能隨時(shí)被減少，擴(kuò)大或取消。3.保修責(zé)任：每一個(gè)授權(quán)服務(wù)合作伙伴/公司下屬銷售及售后服務(wù)中心都有責(zé)任履行保修和善意保修工作，完成于車輛、主要總成和替換件有關(guān)的召回/服務(wù)措施，與車輛屬于哪個(gè)地區(qū)或國(guó)家無(wú)關(guān)。三.保修的分類常規(guī)保修（新車保修）善意保修配件保修召回與服務(wù)措施其他（二手車的保修及奔馳服務(wù)套餐等）四.保修期1.乘用車（轎車，越野車）從保修起始日期起，36個(gè)月，無(wú)里程限制，不含非保修配件。3.配件保修自客戶付費(fèi)的維修日期起，24個(gè)月不限里程，不含非保修配件。4.更換總成24個(gè)月，不限里程注：總成包括發(fā)動(dòng)機(jī)，變速箱，分動(dòng)箱，前差速器，后差速器，高壓電瓶，中缸（帶活塞）五.保修起始日期1.保修起始日期是按照”經(jīng)銷商協(xié)議”確定的車輛的首次登記日期。

首次登記日期可以是:

1)車輛從經(jīng)銷商交付至終端用戶的日期

2)車主的行駛本上的注冊(cè)日期

3)客戶購(gòu)車發(fā)票的日期。

無(wú)論以哪個(gè)日期,以較早的那個(gè)日期為準(zhǔn)。我們通常遵循的原則是：以客戶的購(gòu)車發(fā)票日期或者增值稅專用發(fā)票的開票日期作為保修起始日期。注：對(duì)于車輛在交付前產(chǎn)生的故障或投訴，可以在DMS索賠模塊里面打鉤“故障發(fā)生在第一次上牌前”，這時(shí)車輛的行駛里程不得超過(guò)1000KM.五.保修起始日期2.非授權(quán)經(jīng)銷商售出的中規(guī)車，若客戶能夠提供車輛正規(guī)渠道的購(gòu)車發(fā)票，則以正規(guī)渠道的購(gòu)車發(fā)票日期為準(zhǔn)。否則，只能以車輛的生產(chǎn)日期或者交貨日期作為保修起始日期。3.灰色進(jìn)口車輛的保修起始日期如何確定？從2010年6月1日起，再進(jìn)口/平行進(jìn)口車輛的保修起始日期將按照GSPHQ最新更新的流程加以確認(rèn)。1）.非美國(guó)直接進(jìn)口和再進(jìn)口的車輛將采用Vedoc系統(tǒng)中的裝船日期（shipmentdate)為車輛的保修起始日期。該日期與EPC系統(tǒng)中的deliverydate相同。經(jīng)銷商可直接從EPC系統(tǒng)中查找到該日期并直接定義為該灰色進(jìn)口車輛的保修起始日期；2）.如車輛為從美國(guó)直接進(jìn)口和再進(jìn)口的車輛，Vedoc系統(tǒng)中的transferdate將定義為該車輛的保修起始日期。這種情況下經(jīng)銷商需以ABC郵件的方式聯(lián)系區(qū)域保修辦公室以進(jìn)一步確認(rèn)該日期。六.保修的范圍產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題生產(chǎn)缺陷或材料缺陷非常規(guī)保養(yǎng)配件和磨損配件所謂生產(chǎn)缺陷是指生產(chǎn)商所制造的不合格的車輛部件。七.非保修的范圍因下列原因造成的故障不屬于保修范圍：對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品使用不當(dāng)或超負(fù)荷使用，例如用于賽車比賽或駕駛員培訓(xùn)或其它培訓(xùn)項(xiàng)目；事故；未將故障記錄在授權(quán)服務(wù)合作伙伴處；自作主張的維修工作未取得客戶的同意；在沒有DAG/BBAC的授權(quán)下進(jìn)行加裝/改裝；錯(cuò)誤使用，例如將所購(gòu)產(chǎn)品用于試驗(yàn)或測(cè)試用途；樣品車輛（不用來(lái)交付給最終用戶）；使用非梅賽德斯-奔馳原廠配件；使用不合適的工作液；維修、維護(hù)、保養(yǎng)和存放不當(dāng)；改變車輛性能或?qū)囆瓦M(jìn)行改裝；超出允許的軸載。自然和環(huán)境的影響，例如冰雹、碎石、鳥糞、路鹽、工業(yè)煙霧、花粉、金屬粉塵、洪水、海水等。八.技術(shù)預(yù)審請(qǐng)的列表及要求八.技術(shù)預(yù)審請(qǐng)的列表及要求經(jīng)銷商必須提供下列信息材料：客戶簽字的準(zhǔn)施工單或者施工單帶有實(shí)際安裝的DASADD-On版本信息的DAS初始快速測(cè)試記錄控制單元記錄故障代碼的環(huán)境數(shù)據(jù)（停幀數(shù)據(jù)）引導(dǎo)性測(cè)試步驟結(jié)果（DAS/WIS/TIPS）維修車間檢測(cè)結(jié)果