有效溝通技巧-By Morgan

--TWI必修課程有效溝通技巧作者：魏炎兵CONTENTS一、概述二、溝通的障礙三、方法與技巧四、工作中的溝通技巧五、回顧六、課堂演練第一節(jié)：概述1.1

定義一、什么是溝通？反饋反饋信息信息

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。1.2兩種方式

語言的溝通肢體語言的溝通7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作三個因素影響溝通的有效性1.3

三大要素

要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感1.4

四項(xiàng)原則及特性四項(xiàng)原則：簡單、清楚、直接、準(zhǔn)確四大特性：行為的主動性對象的多樣性過程的互動性目的的雙重性案例：“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？”消防隊的接線員問?！霸谖壹?！”“我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”

1.5

重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力成功的因素=85%溝通與人際關(guān)系+15%專業(yè)知識和技術(shù)第二節(jié)：溝通的障礙2.1

傳遞方的主要障礙用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏2.2

傳遞渠道的主要障礙經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁2.3

接受方的主要障礙先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意第三節(jié)：方法與技巧3.1

口頭溝通三要素引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

3.2第一大技巧–同理心溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心，即學(xué)會從對方的角度考慮問題，不僅包括理解對方的處境，思維水平，知識素養(yǎng)，同時包括維護(hù)對方的自尊，加強(qiáng)對方的自信，請對方說出自己的感受。3.21感情重于技巧最有力的鼓勵是贊美(具體和及時)最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵)用欣賞的態(tài)度去感謝幇助用虛心的態(tài)度去接受忠告用微笑面對與您相處的人，包括在電話中3.3第二大技巧–設(shè)定目標(biāo)你必須知道說什么？你必須知道什么時候說？你必須知道對誰說？你必須知道怎么說？5W1H(When/Where/WhoWhat/Why/How)牢記目標(biāo)的實(shí)際案例李主管：小王，我想和你討論你的上班時間問題。你知道，這個問題我們已經(jīng)議論過兩次了，但是我不能忍受你今天早上又遲到了。小王：對于今天早上的事，我很抱歉，我坐的車在路上出了點(diǎn)麻煩，最近我…李主管：這我理解，但是我仍希望你能按時上班。小王：好的，我利用中午的時間把耽誤的工作做完。李主管：好，我同意你這樣做，但還是要求你不遲到。小王：昨天小趙遲到了，你卻沒有說她。李主管：小趙事先和我打過招呼。小王，你還是想想怎樣才能在早上按時到公司上班吧。3.4第三大技巧–客觀表達(dá)謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，用事實(shí)，中性及非判斷性的詞匯。有效表達(dá)形式是“我”式陳述句。包括:

1.行為

當(dāng)……

2.你的反應(yīng)

我覺得……

3.你希望的結(jié)果我希望……3.41客觀的表述你把我桌上弄得亂七八糟……當(dāng)你對我大吼大叫，瘋言瘋語時……你做事總是拖拖拉拉，懶理懶散……當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙……當(dāng)我聽到你對我大聲說話……我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報告……對于前者，對方可能急于替自己辯護(hù)，根本無心聽完你在說什么。對于后者，對方很難反駁，我們進(jìn)一步陳述其影響與后果，如我找不到自己的東西。3.42你的反應(yīng)你讓我很難過她傷了我的心他把我逼瘋了真氣人如果你因?yàn)槟愕母杏X而指責(zé)別人，很容易使人們非常反感，并且不甘示弱，反唇相譏：“是你自己要生氣的?！被颉澳汶y過可不干我的事?！比绻銓ψ约旱姆磻?yīng)負(fù)責(zé)任，避免指責(zé)別人，才有可能掌握問題的重點(diǎn)。3.43你希望的結(jié)果我要你幇我洗碗如果有人幇我洗碗，我會很高興。如果直接要求別人做某件事，通常會遭到拒絕。如果你清楚說出你希望的結(jié)果，對方就知道怎么做。更重要的是如果一直依賴別人，就無法掌握自己的人生。改變別人之前，先改變自己。3.5第四大技巧–傾聽我們是否曾經(jīng)有過：1)在別人講話時走神2)當(dāng)別人講話時，表述自己的反應(yīng)3)聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)4)打斷別人的講話5)當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌虑?)忽略過程只要結(jié)論7)僅僅那些自己想聽的內(nèi)容8)為別人結(jié)束他的講話3.51傾聽的目的給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解3.52傾聽的好處增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。3.53積極傾聽的幾種技巧同化—身體動作—聲音響應(yīng)復(fù)述—用自己的詞匯解釋對方內(nèi)容從而檢查自己的理解。澄清—適當(dāng)提問表明你在探索并了解對方的標(biāo)準(zhǔn)。摘要—概括要點(diǎn)，表明誠意并請對方補(bǔ)充漏聽的地方。確認(rèn)—問對方，以確保對方看法一致。3.6第五大技巧–開放發(fā)問關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？3.7第六大技巧–肢體語言眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通第四節(jié)：工作中的溝通技巧4.1

與上司溝通（1）把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。4.1

與上司溝通（2）對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。4.2

與同事溝通（1）跨部門溝通，要先取得其主管的許可每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告4.2

與同事溝通（2）同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團(tuán)隊的良好默契。4.3

與下屬溝通（1）了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。4.3

與下屬溝通（2）開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。第五節(jié)：回顧5.1

總結(jié)與回顧一溝通的雙重作用是什么?二溝通的主要障礙有哪些?三溝通的常用技巧有哪些?一、1.工作實(shí)際需要2.個人情智需要二、1.思維文化的差異2.信息表達(dá)的模糊3.溝通對方的反應(yīng)4.溝通渠導(dǎo)的遺漏5.外部噪音的干擾三、1.同理心2.設(shè)定目標(biāo)3.客觀表達(dá)4.傾聽5