第5章全程導游服務程序與服務質量(教案)《導游業(yè)務》【第五版】

第5章全程導游服務程序與服務質量（教案）《導游業(yè)務》【第五版】XX職業(yè)學院教案課程名稱：導游業(yè)務（第五版）課題（項目）5.1準備工作授課時間2020-2021學年第2學期周次1周2次授課地點D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學法。根據(jù)學生的展示、討論、點評等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)學生行為、思想、觀念不當?shù)牡胤?，并對其進行積極引導與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學生的表達能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學資源課件、微課、學習通APP、微信等。教學內容一、熟悉接待計劃二、知識準備三、物質準備四、與首站接待社聯(lián)系教學目標知識目標掌握旅游團的全陪導游服務程序和服務質量要求。能力目標能夠根據(jù)全陪導游員帶團的基本程序，組織簡單的帶團訓練，具備基本的帶團技能。教學重難點教學重點熟悉接待計劃教學難點知識準備教法學法教法1.問題教學法：教師設置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、學會分析和解決問題。2.小組討論法：以學生為中心，針對任務中的重點和難點問題，通過組織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內容的掌握度。3.“啟發(fā)引導”教學方法由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。4.“案例分析”教學方法案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學內容并推動教學內容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學法1.小組探究法：通過組內討論學習，共同完成小組任務，在學習過程中充分調動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。2.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前測試等，為課堂學習儲備知識。教學過程教學過程活動類型活動描述課前導入學習（10分鐘）教學活動1.通過學習通APP考勤。2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內容。學生活動1.登錄學習通APP進行簽到。2.通過學習通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學（70分鐘）教學活動教師理論講解：知識點1一、熟悉接待計劃接待計劃是組團社委托相關接待社組織落實旅游團旅游活動的契約性文件。除包括組團社、接待社和接待人員有關信息外,還包括旅游團的基本情況、旅游交通住宿和餐飲等旅游服務的安排與標準等。上團前,全陪要認真查閱接待計劃和相關資料及往來函件(電子郵件、傳真件等),掌握所接旅游團的全面情況,研究旅游團的特點、重點旅游團成員和游客的特殊要求以便提供有針對性的服務。1.熟悉旅游團的基本情況(1)熟記旅游團的名稱(或團號)、游客國別、人數(shù)和領隊姓名。(2)了解旅游團成員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族、宗教信仰和特殊要求等。(3)掌握團內有身份或較有影響的成員、特殊游客(如記者、旅游商殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。2.熟悉旅游團的行程計劃全陪應熟悉旅游團的行程計劃,以便更好地把握行程中旅游活動的節(jié)奏,保證旅游團的旅游行程能夠安全、順利地完成。旅游團的行程計劃在一些旅行社稱為旅游行程單。它包括抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具的航班(車次、船次)、各站的參觀游覽項目、安排的文娛節(jié)目、風味餐食以及自由活動的安排等。它是組團社與境外旅行社或游客所簽包價旅游合的重要組成部分,也是組團社和相關接待社需共同執(zhí)行的合同標準。熟悉旅游團行程計劃包括:(1)記下旅游團所到各地接待社名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪的聯(lián)系電話。(2)記下旅游團抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具,以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。(3)了解旅游團在各地下榻飯店的名稱、位置、星級和特色等。(4)了解行程中各站的主要參觀游覽項目,根據(jù)旅游團的特點和要求,準備好講解和咨詢時要解答的問題。(5)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、計劃外項目及是否收費等。(6)了解重點團是否有特殊安排,如座談、宴請等。學生活動【案例分析】：全陪小張帶領南京某旅行社的旅游團一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出晚上去娛樂娛樂。小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最好在飯店內或飯店周圍。游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉OK唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉OK廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？案例點評針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作？通過學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點2二、知識準備由于全陪同游客相處時間較長,交談時間較多,特別是在途中,除了要做好生活服務外,還要解答游客的各種問題,甚至可能要做一些專題講解,因此做好有關知識準備十分必要。1.對象國(地區(qū))知識

了解游客所在國家(地區(qū))的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化、禮俗和禁忌等方面的知識。2.旅游線路沿線概況旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟、民族、風土人情及景點知識了解和熟知旅游線路上各地的主要景點情況,尤其是自己不熟悉和未曾去過的景點情況。

3.專題知識根據(jù)旅游線路的不同,準備的專題知識內容也不同,如華東旅游線,應重點收集園林藝術方面的資料,而西北旅游線路則要側重于石窟藝術方面的知識。根據(jù)游客特點的不同,準備的專題知識也不同。若接待的是境外專業(yè)旅游團,更應準備相關專業(yè)方面的知識。學生活動【小組討論】：根據(jù)旅游線路的不同,全陪準備的專題知識內容也不同,如華東旅游線,應重點收哪方面知識？西北旅游線路應重點收哪方面知識？通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：【2019年真題·單選】導游團赴華東五市(上海、杭州、南京、無錫、蘇州)旅游,全陪應重點做好（C）知識的準備。

A.道教文化B.民族文化C.園林藝術D.石窟藝術通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力。教學活動教師理論講解：知識點3三、物質準備上團前,全陪要做好必要的物質準備,攜帶必備的證件和有關資料,主要包括：1.必帶的證件全陪應帶齊本人身份證、電子導游證及導游身份標識,前往個別管制區(qū)域要求辦理的證明文件等。2.結算單據(jù)和費用全陪需帶好費用結算單、銀行卡(或支票)和少量現(xiàn)金等,以備在旅途中使用。3.接團資料和物品接待計劃表或電子行程單、各地旅行社地址和聯(lián)系電話、講解資料(可存入手機中)、“全陪日志”、行李卡、組團社社旗等。4.個人物品全陪帶團在外,出門時間較長,需帶足個人物品,尤其是自己的手機手機充電器、備用藥品等。四、與首站接待社聯(lián)系根據(jù)需要,全陪接團前一天應與第一站接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好接待事宜。學生活動【課堂提問】：上團前,全陪要做好必要的物質準備,攜帶必備的證件指哪些證件？通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績。課程小結（10分鐘）教學活動1.課堂總結對本課堂中重難點的掌握程度進行分析總結。2.課堂表現(xiàn)總結對開展情況、學生團隊表現(xiàn)、學生學習態(tài)度等進行總結。3.讓學生手繪思維導圖以“今天我學到了什么”為主題手繪思維導圖。鞏