20232023年促銷員職業(yè)化訓(xùn)練完整版

20242024年促銷員職業(yè)化訓(xùn)練完整版（促銷管理）2024年促銷員職業(yè)化訓(xùn)練完整

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（促銷管理）2024年促銷員職業(yè)化訓(xùn)練完整

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課程提綱

——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講促銷員應(yīng)有的熟悉和從業(yè)觀念

1．前言

2．促銷員的工作使命和工作職責(zé)

3．促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

4．促銷員的三大服務(wù)和五S原則

其次講促銷員應(yīng)把握的基本學(xué)問及工作規(guī)范

1．促銷員應(yīng)把握的基本學(xué)問

2．促銷員的工作流程和規(guī)范

3．營(yíng)業(yè)中的幫助工作

第三講促銷員應(yīng)把握的顧客消費(fèi)心理和消費(fèi)行為

1．顧客的涵義和類型

2．五種不同類型的顧客

3．實(shí)戰(zhàn)演練：yesyes法

4．十一種顧客的心理

5.如何把握顧客心理

第四講促銷員的儀表形象設(shè)計(jì)

1．促銷員儀表的基本要求

2．促銷員的站姿和行進(jìn)姿態(tài)訓(xùn)練3．促銷員的商業(yè)禮儀

4．促銷員的接待禮儀

第五講促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（一）

1．促銷員用語(yǔ)的基本原則

2．如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)

3．聲音的表現(xiàn)和應(yīng)用

第六講促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（二）

1．有效處理顧客的埋怨

2．埋怨處理過程中的“禁句”

3．對(duì)顧客埋怨的緊急處理步驟第七講促銷員如何和顧客溝通1．和顧客保持良好關(guān)系的方法2．接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)3．辨明激發(fā)需要

4．成交前的信號(hào)及成交方法

第八講銷售服務(wù)技巧（一）1．學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音2．傾聽的五個(gè)層次

3．聽的三大原則

4．微笑服務(wù)的魅力

第九講銷售服務(wù)技巧（二）1．運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客2．說明特點(diǎn)的四個(gè)留意點(diǎn)3．傳達(dá)信息時(shí)要留意的事項(xiàng)4．運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

5.實(shí)戰(zhàn)演練

第十講銷售服務(wù)技巧（三）1．如何了解且分析購(gòu)買動(dòng)機(jī)2．銷售服務(wù)的三種方法3．銷售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)4．促銷員銷售的五大秘訣5.促銷員常用的商品銷售法

第十一講銷售服務(wù)技巧（四）1．如何吸引顧客前來購(gòu)物2．如何留住老主顧

3．接待不同顧客的藝術(shù)

4.六種促銷方法

5.實(shí)戰(zhàn)演練

第十二講銷售常識(shí)的把握1．商品陳設(shè)

2．促銷活動(dòng)執(zhí)行

3．商品退貨常識(shí)

4．實(shí)戰(zhàn)案例

促銷員職業(yè)化訓(xùn)練

第1講促銷員應(yīng)有的熟悉和從業(yè)觀念

促銷員的重要作用

促銷員工作的使命和職責(zé)

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

促銷員的三項(xiàng)服務(wù)

銷售過程中的5Ｓ原則

促銷員的重要作用

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展，國(guó)內(nèi)的零售業(yè)日益蓬勃，銷售也隨著營(yíng)業(yè)的形態(tài)和種類的不同而產(chǎn)生了多種形式，有開架、自動(dòng)、郵購(gòu)、無店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式仍舊是零售業(yè)銷售的基本方法。

1．促銷員的作用

促銷員是廠家和顧客之間的橋梁、消費(fèi)者了解企業(yè)的窗口、推動(dòng)銷售的直接動(dòng)力。促銷員銷售的不僅僅是商品，而且是服務(wù)、廠家或商家對(duì)顧客的承諾。

2．促銷員的任務(wù)

促銷員的基本任務(wù)是通過口頭說服的方式向顧客介紹商品，說服消費(fèi)者購(gòu)買商品。你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時(shí)也是消費(fèi)者的顧問。

3．促銷員的技能

促銷員不僅要推銷商品，而且仍要關(guān)心顧客獲得購(gòu)買和消費(fèi)的利益，因此促銷員必需擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)工作中所必需的社會(huì)、專業(yè)等方面的學(xué)問和業(yè)務(wù)技能，精確?????地了解顧客的愿望、需求、愛好、職業(yè)和購(gòu)買習(xí)慣，嫻熟地運(yùn)用推銷技巧，把握時(shí)機(jī)地促進(jìn)銷售。

假設(shè)你是一名促銷員，在上崗前的培訓(xùn)時(shí)要作自我介紹，目標(biāo)是培育自己在公眾場(chǎng)合說話的士氣和自信。能夠從以下幾方面進(jìn)行：

（1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________

（2）你是一個(gè)什么樣的人？________________________________________

（3）對(duì)促銷員的工作有何熟悉？____________________________________

（4）對(duì)自己有什么期望？__________________________________________

再假設(shè)，你面對(duì)顧客作自我介紹，目標(biāo)是使顧客接受你，且且記住你。能夠從以下幾方面進(jìn)行：

（1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________

（2）你是一個(gè)什么樣的人？________________________________________

（3）你能夠?yàn)轭櫩凸?yīng)什么服務(wù)？__________________________________

促銷員工作的使命和職責(zé)

1．促銷員的工作使命

快下班時(shí)，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很勞碌，有的在對(duì)賬，有的在盤點(diǎn)貨物，仍有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子見了見，感覺不錯(cuò)就問：“這條褲子畢竟是多大號(hào)的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來端詳了他一眼，說：“適合您這身材的號(hào)兒，唯恐沒有?！壁w先生有點(diǎn)兒尷尬，但由于想買就又追問一句：“究竟有沒有？能不能找找見？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了?！苯又旨恿艘痪洌骸澳憧禳c(diǎn)兒見行嗎？我們快要下班了?！壁w先生特別生氣地放下褲子，生氣地說：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去。

張先生路過北京某商場(chǎng)，見到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。張先生挑了許多東西，仍準(zhǔn)備再試一套衣服，這時(shí)卻發(fā)覺已經(jīng)快9點(diǎn)了，商場(chǎng)就要打烊了，只好把衣服仍給店員，店員問道：“這套衣服您不滿足嗎？”張先生說：“你們快下班了，唯恐來不及試穿?！钡陠T回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會(huì)急躁地等您的?！钡葟埾壬囃暌路?，已經(jīng)超過商場(chǎng)下班時(shí)間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依舊都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時(shí)，忍不住問：“你們不怕耽擱下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場(chǎng)的規(guī)定，也是我們應(yīng)當(dāng)做到的?！睆纳虉?chǎng)三層往下走，每層樓梯口仍有倆位促銷員在送客。伴著促銷員的“感謝，歡迎再次光臨”那真誠(chéng)、愉悅的聲音，張先生的心中非常感動(dòng)。

倆個(gè)商場(chǎng)，倆種對(duì)待顧客的態(tài)度有倆種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，仍可能是失去了一個(gè)長(zhǎng)期的、回購(gòu)率很高的顧客；案例二中的商場(chǎng)則不僅增加了一個(gè)客源，而且仍同時(shí)樹立了該商場(chǎng)的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客。

通過之上這倆個(gè)案例能夠顯明地見出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化進(jìn)展到公益化，服務(wù)功能也漸漸強(qiáng)于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購(gòu)物，不僅僅要購(gòu)買有形的商品，而且仍同時(shí)要求商品之外的附加價(jià)值，也就是服務(wù)。

2．促銷員扮演的角色

促銷員在銷售商品的過程中扮演著特別重要的角色：

◆商店或企業(yè)的代表者

促銷員面對(duì)面地直接和顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。

◆信息的傳播溝通者

促銷員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)待等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，

能準(zhǔn)時(shí)熱忱地賜予具體地解答。

◆顧客的生活顧問

促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來的好處，為顧客供應(yīng)最好的建議和關(guān)心。

◆服務(wù)大使

商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳設(shè)齊全、減價(jià)打折等手段，仍要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地制服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一位促銷員必需時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。

◆商店或企業(yè)和消費(fèi)者之間的橋梁

促銷員要把消費(fèi)者的意見、建議和期望都準(zhǔn)時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿意消費(fèi)者的需求。

3．促銷員的工作職責(zé)

促銷員的工作職責(zé)主要有：

◆通過在賣場(chǎng)和消費(fèi)者的溝通，很有成效地向消費(fèi)者宣揚(yáng)商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。

◆在賣場(chǎng)發(fā)放企業(yè)和商品各種宣揚(yáng)資料。

◆做好賣場(chǎng)的商品和ＰＯＰ的陳設(shè)，以及平安維護(hù)方面的工作，保持商品和促銷用品的擺放整齊、清潔有序。

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，制造舒適的購(gòu)買環(huán)境，樂觀熱忱地向消費(fèi)者推舉商品，以關(guān)心其做出正確地選擇。

◆運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參和氣氛，提高顧客的購(gòu)買愿望，增加商店的營(yíng)業(yè)額。

◆收集顧客對(duì)商品和商店的意見、建議和期望，準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)處理顧客的埋怨，且向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)。

◆收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面的活動(dòng)信息，且向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)。

◆完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，準(zhǔn)時(shí)地上交給主管或店長(zhǎng)。

◆完成店長(zhǎng)和其他上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，且堅(jiān)決地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

作為一名促銷員，每天在賣場(chǎng)接觸到的除了商品之外，仍有形形色色的各種類型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)和需求，且做出精確?????的推斷，進(jìn)而實(shí)行有效的應(yīng)對(duì)措施呢？這就要求促銷員必需具備以下的各種業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

之上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素養(yǎng)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒有任何一個(gè)人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴(yán)格具備之上20條業(yè)務(wù)素養(yǎng)實(shí)在不簡(jiǎn)單，可是促銷員必需要具備最基本的前三項(xiàng)素養(yǎng)，那就是：

◆要有做事的干勁。對(duì)于本職工作能專心地去投入，換句話說就是要有主觀能動(dòng)性和工作的樂觀性；

◆要有充足的體力。擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能布滿活力；

◆要有參和的熱忱。這樣才能在工作中查找樂趣，自覺地培育自己對(duì)本職工作的極大熱忱，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。

促銷員的三項(xiàng)服務(wù)

零售業(yè)的服務(wù)能夠分為銷售的前、中和后等三個(gè)銷售階段。就促銷員而言，可詳細(xì)地分為售前服務(wù)（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、賣場(chǎng)服務(wù)（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服務(wù)（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。

1．售前服務(wù)

售前服務(wù)是指營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳設(shè)器材、商品的清潔整理、商品和促銷用品的陳設(shè)、補(bǔ)貨、接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了能讓顧客感到滿足，促銷員營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作是非常必備的。

2．賣場(chǎng)服務(wù)

賣場(chǎng)服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時(shí)間內(nèi)，促銷員向其供應(yīng)的全部服務(wù)。作為促銷員要營(yíng)造整個(gè)商店的歡樂氣氛，例如向顧客供應(yīng)正確的禮儀，關(guān)心顧客選購(gòu)商品，供應(yīng)詢問服務(wù)，處理顧客埋怨，保持商品陳設(shè)的干凈，做好促銷活動(dòng)等等。總之，從熱忱地打招呼接待顧客開頭到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客到處感覺開心便

第2講促銷員應(yīng)把握的基本學(xué)問及工作規(guī)范

促銷員需要接受的八項(xiàng)基本學(xué)問培訓(xùn)

促銷員的日常工作流程

營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作

營(yíng)業(yè)中的幫助工作及原則

營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的預(yù)備工作

促銷員需要接受的八項(xiàng)基本學(xué)問培訓(xùn)

促銷員素養(yǎng)的凹凸、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本學(xué)問的培訓(xùn)。

1．了解公司或商店

應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司將來的進(jìn)展方向等事項(xiàng)，此外，仍應(yīng)了解商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)方面的學(xué)問。

2．把握行業(yè)術(shù)語(yǔ)

進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過去和當(dāng)下的狀況有所了解，仍應(yīng)對(duì)行業(yè)的將來演化進(jìn)程、流行趨勢(shì)都能有所認(rèn)知，要熟識(shí)和行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如5Ｓ、4Ｐ等。

對(duì)公司和行業(yè)學(xué)問的充分了解不僅能有效地增加促銷員對(duì)公司的歸屬感，仍能夠增加促銷員在銷售服務(wù)時(shí)的信念，所以這倆項(xiàng)都是特別重要的幫助銷售要點(diǎn)。

3．把握商品學(xué)問

商品學(xué)問是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，促銷員要將商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)學(xué)問牢記在心。

銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，仍要嫻熟地把握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、有養(yǎng)分，仍要對(duì)食品的成份配方有清晰的熟悉。

促銷員仍要把握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的好處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客供應(yīng)滿足的商品詢問。

4．競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，留意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)。例如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)等狀況，且將這些狀況準(zhǔn)時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)。

5．工作的職責(zé)和規(guī)范

只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)和規(guī)范，隨時(shí)留意自身的儀容裝扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷員仍應(yīng)按時(shí)地完成各項(xiàng)行政報(bào)表，包括日、周、月銷售報(bào)表以及市場(chǎng)信息周報(bào)等項(xiàng)的填寫工作。

6．了解顧客的購(gòu)買特性和心理

由于消費(fèi)者共性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷員要站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購(gòu)買特性和心理，才能更好地供應(yīng)令顧客非常滿足的建議，促進(jìn)顧客購(gòu)買所促銷的商品。

7．銷售服務(wù)技巧

要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必需對(duì)銷售工作準(zhǔn)時(shí)的有新的熟悉，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。要努力學(xué)習(xí)、敏捷地運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客各種埋怨的技能。

8．商品陳設(shè)和展現(xiàn)的常識(shí)

促銷員要懂得如何奇妙地運(yùn)用顏色、構(gòu)圖、燈光來協(xié)作商品的體積、造型、外觀做出令人驚異的、最吸引人的陳設(shè)展現(xiàn)。依據(jù)商品的顏色和展現(xiàn)特征，能夠采納條列式或?qū)Ρ仁降年愒O(shè)方式來加強(qiáng)商品的美感和質(zhì)感，從而達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。

此外，促銷員對(duì)商店內(nèi)ＰＯＰ、幫助銷售道具以及陳設(shè)工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳設(shè)。

除了上述八項(xiàng)促銷員必需把握的學(xué)問以外，在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，促銷員仍要通過活動(dòng)前的培訓(xùn)，具體了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品學(xué)問（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，仔細(xì)領(lǐng)取各種促銷宣揚(yáng)品和活動(dòng)用具，實(shí)施好促銷活動(dòng)。

促銷員的日常工作流程

圖2－1促銷員的日常工作流程圖

促銷員必需清晰地了解且嫻熟地把握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一步工作。

促銷員的工作時(shí)間一般是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，或者從中午1點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，以第一種狀況為例，促銷員的工作流程一般是：

◆預(yù)備上班

促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場(chǎng)，用5分鐘的時(shí)間來更換工作服，進(jìn)行個(gè)人形象的整理，再用5分鐘的時(shí)間到會(huì)上接受店長(zhǎng)指派的本日的工作方案和要點(diǎn)，然后用10分鐘的時(shí)間整理所轄展區(qū)的商品，進(jìn)行規(guī)范和清潔。

◆上午銷售

開頭第一階段的銷售工作，為顧客服務(wù)，緊急問題要準(zhǔn)時(shí)地反饋，檢查商品，暢銷的貨要準(zhǔn)時(shí)地補(bǔ)充，切記不行消失缺貨斷檔之事。

◆午餐休息

中午休息時(shí)間除了吃午餐、補(bǔ)充體力之外，仍能夠處理個(gè)人事務(wù)，整理一下思路，對(duì)應(yīng)急的商品要準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)充。

◆下午銷售

接下來又是緊急的銷售過程，不僅要接待顧客，銷售商品，仍要進(jìn)行信息分析，查見競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售狀況以及查見庫(kù)存、猜測(cè)銷售數(shù)量、準(zhǔn)時(shí)訂貨。

◆下班前的預(yù)備

到了5點(diǎn)半左右，促銷員應(yīng)對(duì)自己這一天的工作做個(gè)總結(jié)，包括確認(rèn)暢銷品和滯銷品，做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量進(jìn)貨，滯銷品則要少進(jìn)貨；其次，要幫助結(jié)賬，進(jìn)行商品整理；重要的信息準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)或主管匯報(bào)，最終，填寫各種行政報(bào)表，確認(rèn)當(dāng)天的工作狀況。

◆下班

一天的工作結(jié)束了，就能夠高興奮興地下班休息了。

營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作

“一日之計(jì)在于晨”，營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)預(yù)備工作畢竟做得好壞和否，是做好一天工作的基礎(chǔ)。預(yù)備工作做得充分，能確保營(yíng)業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時(shí)又能削減顧客等待的時(shí)間，避開發(fā)生差錯(cuò)和事故。因此，促銷員在上班前除了聽從店長(zhǎng)支配的工作方案和重點(diǎn)以外，仍要做好各項(xiàng)預(yù)備工作。

參與促銷員的工作例會(huì)

促銷員工作例會(huì)的基本類型和內(nèi)容有：

1．早例會(huì)

◆向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；

◆聽從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作方案和工作的重點(diǎn)；

◆清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日的宣揚(yáng)促銷用品；

◆朗讀常用禮貌用語(yǔ)（依據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店?duì)顩r的不同規(guī)定）。

2．晚例會(huì)

◆向店長(zhǎng)提交當(dāng)日的各項(xiàng)工作報(bào)表和臨時(shí)的促銷活動(dòng)方案，反饋消費(fèi)需求信息，且對(duì)非易耗促銷品的損耗作出解釋；

◆促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；

◆接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)學(xué)問技能培訓(xùn)；

◆朗讀常用禮貌用語(yǔ)（依據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店?duì)顩r的不同規(guī)定）。

3．周、月例會(huì)

◆向店長(zhǎng)提交各項(xiàng)工作報(bào)表和臨時(shí)的促銷活動(dòng)方案，反饋消費(fèi)需求信息，且對(duì)非易耗促銷品的損耗作出解釋；

◆清點(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣揚(yáng)助銷用品；

◆促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；

◆接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)學(xué)問技能培訓(xùn)；

◆參與聯(lián)誼活動(dòng)。

需要留意的是，在商店當(dāng)日值班的促銷員必需參與每日的例會(huì)；全部地區(qū)的促銷員必需參與每周、每月例會(huì)。上述每日早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。

在你的店面里，有開例會(huì)的制度嗎？你認(rèn)為例會(huì)對(duì)你的工作有什么作用？仍有哪些能夠提高的地方？

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檢查預(yù)備商品

1．復(fù)點(diǎn)過夜的商品

參與完工作例會(huì)后，促銷員要做的第一件事，就是依據(jù)商品平常的擺放規(guī)律，對(duì)比商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤仍是倆班倒，促銷員對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；對(duì)實(shí)行“貨款合一”、有促銷員借用貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜賬及備用金，做到心中有數(shù)。

在復(fù)點(diǎn)商品和貨款時(shí)，假如發(fā)覺疑問或問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。

2．補(bǔ)充商品

在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，依據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。

對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市促銷員來說，仍要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的商品同時(shí)上柜，以利于顧客隨其所愿地選購(gòu)。

3．檢查商品標(biāo)簽

在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，促銷員仍要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)地檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的狀況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要準(zhǔn)時(shí)更換，錯(cuò)位的要準(zhǔn)時(shí)訂正。

重點(diǎn)檢查對(duì)象是剛剛陳設(shè)于貨架上的商品，確保標(biāo)簽和商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對(duì)于無附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，要準(zhǔn)時(shí)制作標(biāo)簽。

商品價(jià)簽應(yīng)采納國(guó)家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。

對(duì)于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。

幫助工具和促銷用品的檢查預(yù)備

營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和促銷用品的預(yù)備，是營(yíng)業(yè)前預(yù)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不行能的。

由于商店運(yùn)營(yíng)商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性的部分列出。

促銷員事先要預(yù)備好必需物、必需量、放置在必要的場(chǎng)所；將必需物品的名稱和庫(kù)存量制作成簡(jiǎn)單了解的表單；將工具和促銷品放在固定的位置，且養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具和促銷品是否完好，如有污損裂開現(xiàn)象，要準(zhǔn)時(shí)地向店長(zhǎng)換領(lǐng)。

做好賣場(chǎng)和商品的清潔整理工作

在營(yíng)業(yè)前，促銷員要做好賣場(chǎng)和商品的清潔和整理工作。

◆營(yíng)業(yè)場(chǎng)地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵。

◆商品陳設(shè)要做到“清潔整齊、陳設(shè)有序、美觀大方、便于選購(gòu)”，新產(chǎn)品和熱銷商品要擺放在醒目的位置。

◆發(fā)覺殘損的商品要準(zhǔn)時(shí)更換，根據(jù)規(guī)定處理。

營(yíng)業(yè)中的幫助工作及原則

在營(yíng)業(yè)中，仍有著很多幫助工作要做。

這些幫助工作都是由促銷員來?yè)?dān)當(dāng)?shù)?，假如能?zhǔn)時(shí)地做好這些幫助工作，能有效地加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止消失差錯(cuò)事故、加強(qiáng)商店的運(yùn)營(yíng)管理。

1．樂觀主動(dòng)地把握忙閑規(guī)律

在每日的營(yíng)業(yè)時(shí)間中，各商店和展區(qū)、各柜臺(tái)都有各自的營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有間隔的空閑時(shí)間。促銷員要把握住短暫的空閑時(shí)間，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種幫助工作。

反之，假如促銷員缺乏這一觀念，即使有很長(zhǎng)的空閑時(shí)間，卻寧可談天說地，而不是盡其職責(zé)，就會(huì)嚴(yán)峻影響商店的服務(wù)質(zhì)量。

2．仔細(xì)負(fù)責(zé)、準(zhǔn)時(shí)精確?????

營(yíng)業(yè)中的幫助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺，這就要求促銷員做到準(zhǔn)時(shí)而精確?????。

◆要貨、調(diào)貨要準(zhǔn)時(shí)；

◆對(duì)直接上貨架而不入店內(nèi)庫(kù)房的商品，要準(zhǔn)時(shí)地驗(yàn)收，保證單貨彼此相符、數(shù)量精確?????、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；

◆驗(yàn)收后的商品要快速地?cái)[上貨架，細(xì)心入賬；

◆在銷售過程中假如發(fā)覺商品質(zhì)量有問題，應(yīng)暫停出售；若僅僅是數(shù)量或串號(hào)的問題，

應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

促銷員的幫助工作假如做到準(zhǔn)時(shí)，能夠避開人為地造成的脫銷；做到精確?????，則能夠避開差錯(cuò)，便于商店的運(yùn)營(yíng)管理。

3．員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助

商店不論大小都是一個(gè)集體，大家應(yīng)齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助，做好賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的幫助工作，不能消失Ａ區(qū)忙得不行開交而Ｂ區(qū)卻閑得無事可做的狀況。

促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心人”。一家商店能做到相互愛惜、融洽無間、和諧相處，整個(gè)集體就會(huì)更有朝氣，更加暖和，每一位員工都會(huì)情愿融入到這個(gè)集體中去，為這個(gè)集體努力地工作。

4．堅(jiān)持先對(duì)外后對(duì)內(nèi)

為顧客服務(wù)是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何狀況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位。

當(dāng)顧客來到商店時(shí)，不管促銷員是在做幫助工作仍是正在相互商議?事情，甚至有公司領(lǐng)導(dǎo)在商店布置工作，都應(yīng)當(dāng)先停下來，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。

依據(jù)你上面所學(xué)的學(xué)問，請(qǐng)回答以下問題。

（1）你學(xué)習(xí)了促銷員的工作規(guī)范，其中有一點(diǎn)是要做好賣場(chǎng)和商品的清潔整理工作，那么，在商品陳設(shè)時(shí)要達(dá)到哪些要求？

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（2）促銷員小王正在商店里聽公司領(lǐng)導(dǎo)布置工作，這時(shí)進(jìn)來了一位顧客，小王應(yīng)當(dāng)怎么做？

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見參考答案2－1

營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的預(yù)備工作

1．清點(diǎn)商品和促銷用品

依據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點(diǎn)當(dāng)日的商品數(shù)量和余數(shù)是否符合；檢查商品狀況是否良好、促銷用品（如宣揚(yáng)卡、ＰＯＰ）是否齊全，若有破損或缺少需要準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)、領(lǐng)取。

2．結(jié)賬

“貨款分責(zé)”的商店，促銷員要結(jié)算票據(jù)，且向收銀員核對(duì)票額?！柏浛詈弦弧钡纳痰?，促銷員要根據(jù)當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，準(zhǔn)時(shí)做好有關(guān)賬務(wù)，填好繳款單，簽章后交給店長(zhǎng)或商店的經(jīng)管人員。

3．準(zhǔn)時(shí)地補(bǔ)充商品

對(duì)缺檔或數(shù)量不足以及需要在次日銷售的特價(jià)商品和新商品要準(zhǔn)時(shí)地補(bǔ)充。

零售店的促銷員應(yīng)先查見商店的庫(kù)存，準(zhǔn)時(shí)加貨，假如庫(kù)存無貨，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，以督促公司銷售人員次日進(jìn)貨。

店中店的促銷員也應(yīng)盡最大可能地幫助商家做好貨源的供應(yīng)工作（向其詢問或查見庫(kù)存），準(zhǔn)時(shí)向柜組長(zhǎng)或店長(zhǎng)匯報(bào)，且向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨。

4．整理商品和展區(qū)

對(duì)所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售幫助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理和整齊地陳設(shè)。小件物品要放在固定的地方，高級(jí)及珍貴的物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。

5．報(bào)表的完成和提交

當(dāng)日銷售狀況應(yīng)進(jìn)行書面整理、登記，包括銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷和滯銷品數(shù)等等，準(zhǔn)時(shí)地填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)反饋。

每次促銷活動(dòng)結(jié)束后要填寫促銷活動(dòng)方案，在日、周、月工作例會(huì)上提交。

6．留言

實(shí)行倆班或一班制隔日輪休的促銷員，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提示其留意和幫助處理。

7．確保商店和商品的平安

銷售珍貴商品的商店應(yīng)檢查展柜和小庫(kù)是否上鎖，同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。

要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的平安檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特殊要留意切斷應(yīng)切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避開發(fā)生火災(zāi)和失竊。

促銷員在離店之前，仍要仔細(xì)地再檢查一遍，杜絕隱患，確保平安。

本講清楚而全面地介紹了促銷員應(yīng)把握的基本學(xué)問和工作規(guī)范。首先強(qiáng)調(diào)了促銷員在上崗前需要接受的八項(xiàng)基本學(xué)問培訓(xùn)，包括了解公司、把握行業(yè)術(shù)語(yǔ)和商品學(xué)問、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、明確工作職責(zé)、了解顧客的購(gòu)物心理、把握銷售技巧和商品陳設(shè)技能；其次分析了促銷員的日常工作流程；最終具體地講解了營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作、營(yíng)業(yè)中的幫助工作以及營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的各項(xiàng)預(yù)備工作，包括參與例會(huì)、檢查商品和銷售工具、準(zhǔn)時(shí)地補(bǔ)貨上貨、整理陳設(shè)商品、清點(diǎn)貨款、填寫工作報(bào)表等內(nèi)容。這些學(xué)問必需和實(shí)際狀況相結(jié)合，需要促銷員在實(shí)踐中親身體會(huì)和運(yùn)用。

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第3講促銷員應(yīng)把握的顧客消費(fèi)心理和消費(fèi)行為

確認(rèn)顧客的重要地位

五種不同類型的顧客

促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為

確認(rèn)顧客的重要地位

1．顧客最重要

對(duì)促銷員而言，顧客是全世界最為重要的。

◆顧客是商業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實(shí)現(xiàn)者；

◆顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業(yè)績(jī)和收入的來源；

◆顧客是商店的一個(gè)重要組成部分，是參和者，而不是旁觀者；

◆顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)賜予最高禮遇的人。

2．對(duì)待顧客的原則

促銷員必需牢記以下對(duì)待顧客的原則：

◆促銷員應(yīng)保持開心的心情以便能熱忱主動(dòng)地接待顧客。心情低落時(shí)要準(zhǔn)時(shí)調(diào)整，否則最好避開工作，以免得罪顧客。

◆促銷員應(yīng)對(duì)顧客懷著感謝的心。有禮貌的對(duì)待顧客，即使是對(duì)刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。

◆當(dāng)顧客不講理時(shí)，促銷員要忍讓。堅(jiān)持顧客永久是對(duì)的。

◆促銷員絕不能貪圖逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代價(jià)。

作為一名優(yōu)秀的促銷員，要時(shí)時(shí)記住促銷員的工作職責(zé)就是滿意顧客的需求。

五種不同類型的顧客

依據(jù)美國(guó)國(guó)家電子計(jì)算裝置公司的“零售推銷術(shù)”，顧客一般可分為五類。學(xué)會(huì)應(yīng)付不同類型的顧客，就向勝利目標(biāo)邁進(jìn)了一大步。

◆煩躁的顧客

對(duì)待這樣的顧客，促銷員要非常有急躁，溫柔地和顧客交談，了解他的需要。

◆依靠性的顧客

這類顧客可能有些害怕，在選購(gòu)商品時(shí)總是不知可否地拿不定辦法。對(duì)此，促銷員的態(tài)度要溫柔，富于憐憫心，設(shè)身處地的多為顧客著想，樂觀建議，但留意不要給顧客造成任何心理壓力。

◆挑剔的顧客

這一類顧客對(duì)任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿足，促銷員對(duì)他們要特別坦率，說話要有見地，簡(jiǎn)捷明白，抓住機(jī)會(huì)來適時(shí)地顯示自己豐富的商品學(xué)問。同時(shí)要有禮貌，保持自控力量，不能由于顧客的挑剔而不滿，或和顧客爭(zhēng)個(gè)是非凹凸，這些都不是理智的做法。

◆常識(shí)性顧客

一般來說，這類顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。促銷員只需用自己的理智和友好的態(tài)度去回報(bào)顧客就行了。

◆閑逛的顧客

有一些顧客來到商店，且沒有什么明確的目的，只是閑來沒事任憑逛逛，可能最終什么也不買，也很可能因一個(gè)偶然的因素會(huì)導(dǎo)致他們購(gòu)買。對(duì)于這一類顧客，促銷員應(yīng)當(dāng)實(shí)行隨和的態(tài)度，不要刻意去推銷商品，假如顧客產(chǎn)生了愛好，再適時(shí)地供應(yīng)服務(wù)。

一位顧客準(zhǔn)備購(gòu)買一臺(tái)傳真機(jī)，以下是促銷員和顧客的對(duì)話。

促銷員：先生，您是要購(gòu)買一臺(tái)傳真機(jī)在家里使用嗎？

顧客：是的。

促銷員：家里使用體積小一點(diǎn)兒比較好吧？

顧客：是的，不占地方最好。

促銷員：我想不需要有太多的功能，而花較大的費(fèi)用，您認(rèn)為呢？

顧客：是的。

促銷員：是不是主要用在您辦公室和家里？

顧客：是的，客戶間的聯(lián)絡(luò)大部分都使用辦公室傳真機(jī)，家里的只間或用到，主要仍是傳一些公司的資料。

促銷員：嗯，功能越小，體積越小，且安裝便利，故障少。是否只具有傳送和接收的功能就行了？

顧客：對(duì)，只要能傳、能收就行。

促銷員：先生，這臺(tái)Ｓ－100型家用傳真機(jī)是目前體積最小、具有傳送和接收功能的傳真機(jī)，推出市場(chǎng)才一年半，品質(zhì)相當(dāng)穩(wěn)定，安裝、操作都特別便利，價(jià)錢也很實(shí)惠，900元，特別適合家庭使用，您見這臺(tái)如何？

顧客：嗯，好的。

針對(duì)上面的案例，分析一下促銷員是如何勝利地銷售商品的？回想你在銷售的過程中，針對(duì)不同類型的顧客，都分別實(shí)行了哪些勝利的銷售技巧，又有哪些失敗的例子？總結(jié)勝利的閱歷和失敗的教訓(xùn)。

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見參考答案3－1

顧客的購(gòu)物心理

顧客各有各的特點(diǎn)、習(xí)慣、詳細(xì)狀況，購(gòu)物心理也各不一樣。男性的購(gòu)物心理同女性的不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實(shí)惠的同講究時(shí)髦的不一樣；熱衷于大眾化的同講究人性化的也不一樣。因此，促銷員很有必要認(rèn)真地討論“上帝”的購(gòu)物心理。

1．求美心理

顧客在選購(gòu)商品時(shí)完全不是以使用價(jià)值為目的，而是特殊注意商品的品行和共性，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”和“美麗”，至于商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等方面的因素都排在次位。

主要消費(fèi)對(duì)象：城市年輕女性。

2．求名心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特殊重視商品的威望和象征意義。商品要珍貴，牌子要洪亮，以此來顯示自己地位的特別，或炫耀自己的力量非凡，其動(dòng)機(jī)的核心是“顯名”和“炫耀”，同時(shí)對(duì)名牌有一種平安感和相信感，覺得質(zhì)量信得過。

主要消費(fèi)對(duì)象：勝利人士和城市的青年男女。

3．求實(shí)心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)一點(diǎn)兒也不強(qiáng)調(diào)什么商品的美觀悅目，而是非常注意樸實(shí)耐用，其動(dòng)機(jī)的核心就是“有用”和“實(shí)惠”。

主要消費(fèi)對(duì)象：家庭主婦和低收入者。

4．求新心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)特殊追求款式和流行樣式，追趕新潮。對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理，從來不大考慮。這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇怪”。

主要消費(fèi)對(duì)象：追求時(shí)髦的青年男女。

5．求廉心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特殊計(jì)較商品的價(jià)格，喜愛物美價(jià)廉或削價(jià)處理的商品。其動(dòng)機(jī)的核心是“廉價(jià)”和“低檔”。

主要消費(fèi)對(duì)象：農(nóng)村消費(fèi)者和低收入階層。

6．攀比心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動(dòng)，存在著偶然性的因素，總想比別人強(qiáng)，要超過別人才好，以求得心理上的滿意。其動(dòng)機(jī)的核心是爭(zhēng)強(qiáng)斗勝。

主要消費(fèi)對(duì)象：兒童和青少年。

7．癖好心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，依據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好，傾向比較集中，行為比較理智，能夠說是“胸有成竹”，且具有常常和持續(xù)性的特點(diǎn)。他們的動(dòng)機(jī)核心就是“單一”和“癖好”。

主要消費(fèi)對(duì)象：老年人和某一方面的愛好者。

8．獵奇心理

所謂獵奇心理，是特殊注意對(duì)新穎事物和現(xiàn)象產(chǎn)生留意和偏愛的心理傾向，也俗稱為奇怪???心。在獵奇心理的驅(qū)使下，顧客大多喜愛新的消費(fèi)品，尋求商品新的質(zhì)量、功能、花樣、款式、享受、樂趣、刺激等各種新穎的特性。

主要消費(fèi)對(duì)象：兒童和青少年。

9．從眾心理

女性在購(gòu)物時(shí)最簡(jiǎn)單受別人的影響，例如很多人正在搶購(gòu)某種商品，她們也極可能加入搶購(gòu)者的行列，或者平常就特殊留心觀看他人的穿著裝扮，別人說好的，她很可能就下定決心購(gòu)買，別人若說不好，則很可能就放棄。

主要消費(fèi)對(duì)象：女性。

10．情感心理

一般來說，女性比男性具有更強(qiáng)的情感性。女性的購(gòu)物行為很簡(jiǎn)單受直觀感覺和情感的影響，例如清爽的廣告、艷麗的包裝、新奇的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的奇怪???，激起她們劇烈的購(gòu)買欲望。

11．兒童心理

兒童由于其生理和心理的特點(diǎn)所打算，在購(gòu)物時(shí)具有顯著的特點(diǎn)：

◆特殊奇怪???，凡是新穎好玩的東西都能對(duì)他們產(chǎn)生劇烈的誘惑力。

◆穩(wěn)定性差，兒童的消費(fèi)純屬情感性的，對(duì)一種事物產(chǎn)生愛好快，失去愛好也快。

◆極強(qiáng)的仿照性，小伙伴有什么，自己也想要。

為下列各項(xiàng)進(jìn)行正確連線。

推斷以下的行為分別屬于哪種購(gòu)物心理，作下面的連線題：

（1）小張把工資的一大半用來收集郵票Ａ兒童心理

（2）小王準(zhǔn)備買一套比同事小李的衣服更

高檔的服裝Ｂ求實(shí)心理

（3）小明纏著媽媽非要買一個(gè)和幼兒園小伴侶

一樣的變形金剛Ｃ癖好心理

（4）老趙穿的都是名牌服裝Ｄ求美心理

（5）劉阿姨常常在菜市場(chǎng)選擇合適的蔬菜Ｅ求名心理

（6）周小姐喜愛買許多美麗的衣服Ｆ攀比心理

見參考答案3－2

促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為

1．把握顧客的心理

行動(dòng)往往是心理的表現(xiàn)，在面對(duì)顧客時(shí)，促銷員要依據(jù)顧客的行為，把握顧客的心理。例如通過顧客的眼睛見哪里，推斷顧客想買什么，這個(gè)顧客目光直對(duì)專柜，是不是早已想好了要買什么東西；那個(gè)顧客進(jìn)入店內(nèi)很久了，仍在漸漸見，見樣子是仍沒想好……。

2．銷售過程

圖3－1銷售過程圖

上面的八個(gè)步驟中，任何過程都有可能中途中斷，促銷員需要把握住機(jī)會(huì)，不然就只有制造機(jī)會(huì)。

3．促進(jìn)銷售的要素

◆要設(shè)法讓顧客情愿到賣場(chǎng)來。在顧客仍沒有進(jìn)入商店之前，接待活動(dòng)就已經(jīng)開頭了。那就是店面要保持清潔，商品要整理得有條理，陳設(shè)方式要一目了然。

◆最重要的要素是促銷員。促銷員的笑容和動(dòng)作能讓商店布滿生氣；冷冷清清的店，誰(shuí)都不想進(jìn)去。促銷員且不需要站在門口特地等候、招呼顧客，在店里整理商品的自然動(dòng)作也同樣能夠制造喧鬧的氣氛，同時(shí)解除顧客的緊急，讓其覺得很自然地進(jìn)來。

◆顧客進(jìn)來了，促銷員和顧客打聲招呼：“歡迎光臨”，仍舊連續(xù)自己的工作，同時(shí)留意顧客的動(dòng)向，在必要時(shí)供應(yīng)服務(wù)。

我們來做一個(gè)雙贏的嬉戲，由6人進(jìn)行角色扮演，其中3個(gè)人扮演顧客，另外的3個(gè)人扮演促銷員，預(yù)備好3張空白索引卡，每位促銷員各自手持1張空白索引卡，向顧客推銷自己的產(chǎn)品，最終要做到勝利地售出自己的產(chǎn)品，顧客也能滿足而歸，從而達(dá)到雙贏的目的。

如何賽過別人地向顧客介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)呢？每張卡上都標(biāo)上一個(gè)區(qū)分，例如說更好、更快、更

廉價(jià)等等，針對(duì)卡上的內(nèi)容，采納談話的形式和假定的潛在顧客進(jìn)行銷售陳述的角色扮演。

假設(shè)你要銷售冰箱，你如何說服顧客，使顧客相信你的冰箱更好，畢竟好在哪里？和眾不同，不同在什么方面？?jī)r(jià)格有什么優(yōu)勢(shì)？售后服務(wù)是否完善？

本講清楚而系統(tǒng)地介紹了促銷員應(yīng)如何把握顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。首先確認(rèn)了顧客的重要地位，明確顧客至上的觀念；其次，列舉了顧客的五種不同類型及其不同的應(yīng)對(duì)方法；再次，對(duì)顧客的購(gòu)物心理進(jìn)行了具體的分析，分成十一種心理，以利于分別把握；最終，說明如何促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為，講解了銷售過程和促進(jìn)銷售的要素。促銷員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些學(xué)問，勤加訓(xùn)練，積累閱歷，這樣才能真正提高銷售力量，才能在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

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第4講促銷員的儀表形象設(shè)計(jì)

促銷員儀表的基本要求

著裝和工作用品的佩戴

促銷員的姿態(tài)訓(xùn)練

待客禮儀的訓(xùn)練

服務(wù)專業(yè)化訓(xùn)練

促銷員儀表的基本要求

幾乎每個(gè)人都會(huì)對(duì)大商場(chǎng)的促銷小姐的得體儀表和溫馨笑容留下非常深刻的印象，她們?cè)跒轭櫩凸?yīng)周到服務(wù)的同時(shí)，也給顧客帶來了美的享受。能夠說，促銷員的儀表關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)不行忽視的問題。

男性促銷員的儀表要求

1．面容

◆胡必要刮凈；

◆頭發(fā)不能太長(zhǎng)，保持清潔、沒有頭屑，鬢角整齊。

2．西裝

◆西裝清潔，沒有污漬；

◆領(lǐng)口筆挺，扣子齊全，沒有線頭；

◆款式符合時(shí)令。

3．襯衫

◆襯衫的顏色和花樣不能過于華麗，公司若配發(fā)工作服，則應(yīng)穿工作服；

◆領(lǐng)口和袖口沒有污跡；

◆沒有裂開和褶皺；

◆和西裝搭配得當(dāng)。

4．領(lǐng)帶

◆和西裝、襯衫搭配得當(dāng)；

◆清潔，打正領(lǐng)帶。

5．胸章、名牌

◆別在正確位置（左胸）保持端正。

6．指甲

◆長(zhǎng)度相宜；

◆指甲內(nèi)沒有污垢。

7．鞋子

◆根據(jù)規(guī)定穿皮鞋，鞋面潔凈，打油揩亮；

◆顏色樣式得當(dāng)（有的公司且不反對(duì)休閑皮鞋，但在不了解狀況時(shí)應(yīng)慎用）。

8．襪子

◆顏色和花樣不能太過于刺眼；

◆保持干凈，沒有異味。

女性促銷員的儀表要求

1．頭發(fā)

◆頭發(fā)干凈，發(fā)式不能太過簡(jiǎn)單，長(zhǎng)發(fā)要攏起；

◆絲帶和發(fā)夾的式樣、顏色不能太過華麗。

2．化妝

◆不能濃妝艷抹；

◆香水不行過濃。

3．服裝

◆樣式和顏色以樸實(shí)為好（若公司配發(fā)工作服則應(yīng)穿工作服）；

◆服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，夏裝不行過于暴露；

◆扣子齊全，裙子和背心的扣子扣好。

4．胸章、名牌

◆胸章別在正確的位置（左胸），保持端正。

5．指甲

◆指甲不能過長(zhǎng)；

◆指甲油的顏色不能太過明麗。

6．鞋襪

◆鞋襪的顏色和樣式不能過于刺眼；

◆鞋襪保持清潔，沒有破損。

著裝和工作用品的佩戴

1．穿制服的要求

制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)保守，因此，在穿制服時(shí)，促銷員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。

在工作中，即便允許佩戴飾品，促銷員也只宜選戴金銀飾品或不戴飾品，而不能佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使得自己渾身上下珠光寶氣、熠熠生輝，以免給顧客造成不好的

影響。

2．工作用品的佩戴

◆身份牌

身份牌又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌，指促銷員在工作崗位上佩戴在身上、用以說明本人身份的、由單位統(tǒng)一制作的、有著肯定規(guī)格、專用的標(biāo)志牌。

在工作崗位上佩戴身份牌，有利于促銷員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也便利服務(wù)對(duì)象更好地尋求關(guān)心，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。

◆書寫筆

在工作過程中，促銷員往往需要借助于文具進(jìn)行書寫，因此，隨身攜帶一支書寫筆，是促銷員著裝的一部分。假如在需要進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆，或匆忙地向他人借用，這些不適當(dāng)?shù)呐e止都是促銷員失職的表現(xiàn)。

◆計(jì)算器

促銷員在必要時(shí)，能取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，這既能節(jié)約時(shí)間，“鐵面無私”地捍衛(wèi)雙方的切身利益，又能使彼此都高枕無憂，不必?fù)?dān)憂計(jì)算結(jié)果不夠精確，而使彼此懷疑。

◆記事簿

常言道：“好筆頭不如爛紙頭”，能做到過目不忘的人實(shí)在不多，預(yù)備一個(gè)記事本，隨時(shí)隨地地將需要的信息準(zhǔn)時(shí)地記錄下來，對(duì)廣闊促銷員來說才是切合實(shí)際的做法。

促銷員的姿態(tài)訓(xùn)練

古人云：“立如松，坐如鐘，行如風(fēng)”。姿態(tài)體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌。

1．站姿的訓(xùn)練

在人際交往中，站姿是一個(gè)人的儀態(tài)的根本點(diǎn)，假如站姿首先不夠標(biāo)準(zhǔn)，其它姿態(tài)就更談不上美麗。對(duì)于促銷員而言，采納標(biāo)準(zhǔn)的站姿尤為重要，由于促銷員在自己的工作崗位上，通常是站立服務(wù)的。

基本站姿，指的是人在自然站立時(shí)所應(yīng)實(shí)行的姿態(tài)。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：

◆頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；

◆雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；

◆雙臂自然下垂，處于身體倆側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；

◆倆腿立正且攏，雙膝和雙腳的跟部緊靠在一起；

◆倆腳呈“Ｖ”狀分開，二腳之間相距約一個(gè)拳頭的寬度（這一腳位，有時(shí)又叫“外八字”）；

◆提起髖部，身體的重量平均分布在倆條腿上。

2．行姿的訓(xùn)練

行進(jìn)姿態(tài)是指促銷員在行走時(shí)所應(yīng)實(shí)行的姿態(tài)，又稱行姿或走姿。

促銷員在進(jìn)行行姿訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)當(dāng)特殊關(guān)注下述六個(gè)主要環(huán)節(jié)：

待客禮儀的訓(xùn)練

進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，促銷員只有供應(yīng)令人滿足且周到的待客之道，才能更好地吸引顧客。因此，接待顧客的禮儀是促銷員的一門必修課。

促銷員要學(xué)會(huì)把握以下三個(gè)要素：

1．機(jī)靈

◆開心

在待人接物時(shí)盡量觀賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，使顧客感到開心，制造一種輕松開心的購(gòu)物環(huán)境，能有助于提高銷售額。

◆機(jī)智

促銷員經(jīng)常會(huì)接觸到形形色色的人，在談話、服務(wù)中，假如不機(jī)智，不懂得察言觀色，自然會(huì)得罪顧客，失去銷售機(jī)會(huì)。

◆快速

經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，快速也是禮貌的重要表現(xiàn)。現(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則之一就是“說話抓

重點(diǎn)，行動(dòng)要靈敏?！狈駝t，可能會(huì)坐失良機(jī)，和勝利失之交臂。

2．時(shí)間選擇

◆時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演

在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?，做合適的舉止。在公眾場(chǎng)合盡量少說多聽，多思索別人說話的內(nèi)容。

◆把握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)

能抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)表現(xiàn)自己，有利于脫穎而出，給人留下深刻的印象?？墒?，留意不能操之過急，否則將會(huì)適得其反。

促銷員小李由于業(yè)績(jī)突出，公司有意提升他，在提升前，小李獲得參與公司舉辦的酒會(huì)的資格，小李特別興奮，決心要好好把握這個(gè)機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己，給公司留下好印象。一到酒會(huì)，小李就樂觀和在場(chǎng)的來賓交換名片，在酒會(huì)的過程中，小李不斷地發(fā)表自己的意見，卻沒有留意到上司的臉上越來越不滿的表情。小李自以為做得很好，提升的事卻沒有了音訊，小李仍不知道自己畢竟做錯(cuò)了什么。

3．包涵

事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)。

◆將留意力集中在顧客身上

促銷員要設(shè)身處地地替顧客著想，記住“將心比心”，就會(huì)有良好的服務(wù)態(tài)度。

◆挑問題的顧客，才是好顧客

顧客越挑剔，促銷員越要加倍地付出急躁，一項(xiàng)項(xiàng)地仔細(xì)解答，且努力改正自己的缺點(diǎn)，這樣才能不斷地提高促銷員的業(yè)務(wù)力量。

◆寬容

寬容能增進(jìn)買賣雙方的相信，提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)。

以下是一些促銷員在工作中的表現(xiàn)，你認(rèn)為他們做得畢竟對(duì)不對(duì)？假如不對(duì)，應(yīng)當(dāng)如何改正？

（1）小李是一名電腦營(yíng)業(yè)員，每天許多次地回答顧客對(duì)電腦的詢問，這天他嫌煩了，就不耐煩地對(duì)顧客說，什么型號(hào)你自己見啊！

（2）小王做事比較慢，這天一位顧客焦急要買一件外套，讓小王給他拿件價(jià)格中等的，小王不急不忙地選擇了好幾套，準(zhǔn)備讓顧客自己選，卻發(fā)覺顧客因嫌他動(dòng)作太慢而已經(jīng)走了。

（3）小張是個(gè)熱忱的女孩子，對(duì)每位顧客都親切地款待，仔細(xì)地關(guān)心顧客參考，所以和很多顧客建立了良好的關(guān)系，銷售額總是領(lǐng)先。

（4）小陳遇到一位愛挑剔的顧客，見了很多款式的手表都不滿足，小陳一點(diǎn)兒也不表露出不耐煩的樣子，連續(xù)急躁地關(guān)心顧客選擇，最終顧客最終滿足地買了一塊手表。

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見參考答案4－1

服務(wù)的專業(yè)化訓(xùn)練

促銷員要想專業(yè)化地接待顧客，需要加強(qiáng)以下方面的訓(xùn)練：

◆表達(dá)清晰

口齒清楚，音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)一般話，但假如顧客使用方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)盡可能地協(xié)作顧客的便利，以增進(jìn)相互溝通的效果。

◆要有先來后到的次序觀念

對(duì)先來的顧客肯定要先賜予服務(wù)，對(duì)后到的顧客親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后來的顧客，而怠慢先來的顧客。

◆盡量不讓顧客久候

在賣場(chǎng)特別勞碌、人手不夠的狀況下，接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ劫r禮，表示款待不周，懇請(qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

◆親切地款待顧客

讓顧客隨便自由的選擇，不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告知顧客：“有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！?/p>

◆主動(dòng)熱忱地對(duì)顧客供應(yīng)關(guān)心

假如顧客帶著大包小包，能夠告知他臨時(shí)把包裹寄存在寄物處，下雨天可關(guān)心顧客保管雨傘。

◆供應(yīng)專業(yè)化的服務(wù)

促銷員對(duì)顧客的詢問不能一問三不知，細(xì)心的促銷員應(yīng)適時(shí)地觀看出顧客的心態(tài)及需要，供應(yīng)好意見，對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清晰的介紹，以有效的方式說明商品的特征、內(nèi)容、成份及用途，關(guān)心顧客做出滿足的選擇。

◆不要忽視陪伴顧客

對(duì)陪伴的顧客應(yīng)當(dāng)一視同仁，一起打招呼，或許能溝起他們的購(gòu)買欲望，由陪伴者變成購(gòu)物者。

◆使用商議?的語(yǔ)氣

和顧客交談的語(yǔ)氣宜用詢問、商議?的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威逼的口氣硬要顧客非買不行，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿足的程度，而非只顧一味地贊揚(yáng)商品的優(yōu)越性。

◆重視售后服務(wù)的品質(zhì)

促銷員在成交后要將商品包裝好，雙手交給顧客，歡迎他下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以表示期盼之意。不能過于現(xiàn)實(shí)，認(rèn)為顧客交了錢就能夠被忽視了。

◆客氣地對(duì)待每個(gè)顧客

即使有的顧客不買任何東西，促銷員也要保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，且感謝他來參觀，這樣能給對(duì)方留下良好的印象?；蛟S顧客下次有需要時(shí)，就會(huì)來這里消費(fèi)，這就是“生意做一輩子”的道理！

◆懇切地對(duì)待顧客的埋怨

假如顧客有所不滿，促銷員要馬上向顧客解釋且賠禮，把顧客的意見用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍，且將留意力集中在顧客的需求上。當(dāng)顧客見到促銷員懇切地解決他們的問題時(shí)怒氣也就安靜下來了。

促銷員首先要克制自己的心情，不要讓顧客的言論影響到自己的態(tài)度和推斷。

◆主動(dòng)地傾聽意見

促銷員要主動(dòng)、虛心地聽取顧客的意見，不管是好聽的仍是批判的，不要打斷顧客的發(fā)言，多使用“嗯！嗯！”或“請(qǐng)講下去”這類語(yǔ)句，讓顧客知道你正在仔細(xì)聽取他的意見。

促銷員要想做到專業(yè)化地接待顧客，需要加強(qiáng)哪些方面的訓(xùn)練？針對(duì)自己的詳細(xì)狀況，你覺得自己需要在哪些方面改進(jìn)？

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見參考答案4－2

本講介紹了促銷員的儀表形象設(shè)計(jì)。主要內(nèi)容有促銷員儀表的基本要求、著裝和工作用品的佩戴、姿態(tài)、待客禮儀和服務(wù)專業(yè)化等幾個(gè)方面的訓(xùn)練，促銷員的儀表要給顧客健康、潔凈、干凈的感覺，才能贏得顧客的相信，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。同樣要強(qiáng)調(diào)的是，學(xué)問學(xué)習(xí)必需和實(shí)際狀況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。促銷員必需在工作中不斷觀看、學(xué)習(xí)、積累閱歷、進(jìn)步，才能做到儀表端正、姿態(tài)美麗、待客周到、服務(wù)專業(yè)，從而真正成為一名優(yōu)秀的促銷員。

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第5講促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)

促銷員用語(yǔ)的基本原則

正確地使用服務(wù)用語(yǔ)

聲音的表現(xiàn)和運(yùn)用

促銷員用語(yǔ)的基本原則

說出去的話，潑出去的水。這句話形象地說明白語(yǔ)言對(duì)人所產(chǎn)生的重要影響。作為常常和顧客打交道的促銷員，必需把握必要的語(yǔ)言藝術(shù)，以避開由于言語(yǔ)不慎給顧客及銷售業(yè)務(wù)帶來不利的影響。

各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言，例如外交家有外交語(yǔ)言，戲劇家習(xí)慣運(yùn)用舞臺(tái)語(yǔ)言，老師有課堂語(yǔ)言等。促銷員用語(yǔ)的基本原則如下：

1．言辭禮貌性

促銷員用語(yǔ)的言辭禮貌性主要表當(dāng)下敬語(yǔ)上。

敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱忱而莊重。

◆使用敬語(yǔ)時(shí)，肯定要留意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，使用的語(yǔ)調(diào)要甜蜜、嚴(yán)厲。

◆使用敬語(yǔ)時(shí)，要留意使用“您”而不是“你”，這是敬重顧客的表現(xiàn)。

◆要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”。這樣做能夠讓顧客感受到敬重，從而盡快地消退生疏感，增加親切感。

◆寒喧語(yǔ)是敬語(yǔ)的入門，寒喧語(yǔ)的使用，往往能使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。

2．措辭修飾性

促銷員應(yīng)充分地敬重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必需留意語(yǔ)言的措辭。

措辭修飾性，主要表當(dāng)下謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)倆方面：

◆謙謹(jǐn)語(yǔ)是虛心、友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)出充分敬重對(duì)方，常用征詢和商議?式的語(yǔ)氣。

◆委婉語(yǔ)是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語(yǔ)，用曲折的表達(dá)來提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事物。

3．語(yǔ)言生動(dòng)性

促銷員的語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械地回答問題。

◆生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽。

◆幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對(duì)話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，

使人們?cè)谛σ庵杏兴I(lǐng)悟。既能令人輕松開心，同時(shí)又能揭示深刻的主題。

4．表達(dá)隨便性

要使顧客感到興奮和滿足，促銷員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，仍要留意察言觀色，擅長(zhǎng)觀看顧客的反應(yīng)，針對(duì)不同的場(chǎng)合、對(duì)象，說不同的話，有利于溝通和理解，避開可能消失的沖突或使沖突得到緩和。

◆通過顧客的服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點(diǎn)去辨別客人的身份。

◆通過顧客的面部表情，語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢，走路姿勢(shì)、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。

◆遇到語(yǔ)言感動(dòng)、動(dòng)作急躁、舉止擔(dān)心的顧客，要特殊留意使用溫順的語(yǔ)調(diào)和委婉語(yǔ)措

辭。

◆對(duì)待顧客投訴，說話要特殊留意謙謹(jǐn)、急躁、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。要擅長(zhǎng)揣摩顧客的心理，以敏捷的言語(yǔ)，應(yīng)對(duì)客人。

一位顧客在選購(gòu)傳真機(jī)時(shí)，埋怨到“哎呀！這東西的價(jià)格太高了?！鼻仪覒岩伞八娴闹的敲炊鄦?？我有沒有必要非買這么貴的東西？”

促銷員奇妙的為顧客算了一筆賬，陳設(shè)了“費(fèi)用不高”的理由：“您說得不錯(cuò)，當(dāng)下一下子要拿出一筆錢來的確是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)，可是您想想見，這種東西不是用一二年就會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上10年也肯定沒問題。我們就以5年來算，實(shí)際上您1年只需花1，200元，再除以12個(gè)月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一倆支煙的錢，這樣算起來不是很廉價(jià)嗎？而且，它能夠給您帶來多大的便利呀，這項(xiàng)投資的回報(bào)可高呢。”

顧客聽了，覺得你說得很有道理，打算買下傳真機(jī)。

結(jié)合上面的案例，思索怎樣敏捷地運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，促進(jìn)銷售？

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正確地使用服務(wù)用語(yǔ)

在營(yíng)業(yè)工作中，促銷員到處都應(yīng)留意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。

◆講究語(yǔ)言的藝術(shù)性

服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮出最佳效果，就必需講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。

◆依據(jù)工作崗位敏捷地把握

服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，應(yīng)依據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，敏捷地把握。

◆自覺、主動(dòng)、熱忱、自然、嫻熟地運(yùn)用

依據(jù)工作崗位使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱忱、自然和嫻熟。把“請(qǐng)”、“您好”、“感謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)和其它的服務(wù)用語(yǔ)結(jié)合起來加以運(yùn)用，能夠給促銷員的營(yíng)業(yè)工作增加絢麗的顏色。

這是一個(gè)大家都熟識(shí)的笑話。有一個(gè)人要請(qǐng)客，預(yù)備好一桌飯菜，到了時(shí)間來了三個(gè)客人，仍有一個(gè)客人卻左等右等也沒到。仆人焦急了，就說：“該來的仍不來?！笨腿寺犃?，心里想：“莫非我們都是不該來的倒來了。”于是，有個(gè)客人告辭說：“對(duì)不起，我有點(diǎn)兒事，失陪了?！闭f完就走了，仆人又說：“不該走的走了?！笔Ｏ聜z個(gè)客人聽了，以為仆人是說他們?cè)撟邊s賴著不走，于是其中一人說：“我也有點(diǎn)兒事，也該走了。”就拂袖而去。仆人見見又走了一個(gè)，更焦急了，趕忙說；“他們倆真多心，我說的又不是他倆。”最終那位客人一聽，心想：“原來說的是我呀?！币采鷼獾刈吡?，結(jié)果一頓宴席不歡而散?？梢娬f話的確有“會(huì)不會(huì)說”的分別。

聲音的表現(xiàn)和運(yùn)用

一名優(yōu)秀的促銷員，必需做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距離。這樣，顧客才會(huì)專心地聽你介紹，才會(huì)饒有愛好地了解、購(gòu)買你所銷售的商品。而這一切，都要通過語(yǔ)言的表達(dá)來完成。

因此，對(duì)于促銷員來說，聲音訓(xùn)練是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨(dú)厚，嗓音悅耳動(dòng)聽，有的人先天條件可能差一些，但這且不是打算因素，更重要的是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)因素的運(yùn)用。聲音條件不抱負(fù)的人照樣也能成為講話悅耳的人，關(guān)鍵是見后天如何訓(xùn)練。

提高聲音的表現(xiàn)力

促銷員要通過有意識(shí)的訓(xùn)練，提高聲音的表現(xiàn)力：

◆說話自然，聲音堅(jiān)決有力、富有彈性；

◆在介紹商品的過程中，盡量運(yùn)用語(yǔ)調(diào)的變化、速度的變化和語(yǔ)言的變化，讓語(yǔ)言染上動(dòng)人的顏色，讓聲音出于自然的感情流露；

◆在講解時(shí)應(yīng)做到主次分明，突出重點(diǎn)，讓顧客感受到通過聲音表現(xiàn)出來的自信、感受到你對(duì)商品的喜愛和信念，那么，顧客購(gòu)買的可能性則會(huì)增加，甚至立刻成交。

回答以下幾個(gè)問題，檢測(cè)自己的語(yǔ)言力量，見見自己是否是一名優(yōu)秀的促銷員。假如沒有做到，就

訓(xùn)練聲音的語(yǔ)調(diào)

人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。人們能夠從音樂的調(diào)子中感覺出其中蘊(yùn)含的感情：歡樂、愁悶、哀痛、生氣、不滿、低落、興奮、關(guān)愛……，而語(yǔ)調(diào)就像是聲音的調(diào)子，通過促銷員的語(yǔ)調(diào)，顧客能夠知道其心情的好壞，以及所表達(dá)的感情。

就像音樂家要練習(xí)曲子一樣，促銷員必需練習(xí)對(duì)顧客講話的語(yǔ)調(diào)。假如音樂家把音樂的調(diào)子演奏錯(cuò)了，聽眾就不會(huì)觀賞這臺(tái)音樂會(huì)，同樣，促銷員的語(yǔ)調(diào)不對(duì)，顧客也不會(huì)感到滿足。語(yǔ)調(diào)的組成因素如下：

1．語(yǔ)速

通過促銷員講話的速度，顧客會(huì)在大腦中形成一個(gè)印象。例如說得太快，顧客的印象就會(huì)是：你急于把他打發(fā)走，或者且不在意顧客是否能聽懂你在說什么。

不同地區(qū)不同國(guó)家的人說話的語(yǔ)速也不一樣，有時(shí)你認(rèn)為很慢，別人可能會(huì)認(rèn)為你講得太快，因此，促銷員必需針對(duì)不同的顧客來調(diào)整講話的速度，保持和顧客的語(yǔ)速全都。

2．音量

有時(shí)，在和不同文化背景或語(yǔ)言背景的人通話時(shí)，很簡(jiǎn)單產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為自己講話的聲音不夠大，于是提高嗓門，甚至大喊大叫。

為什么要提高音量呢？假如對(duì)方不明白你在說什么，就算把喉嚨喊破了，也仍舊無濟(jì)于事。

經(jīng)常有人給國(guó)外的伴侶打電話時(shí)，對(duì)著電話大喊大叫，盼望聲音能穿越大洋到達(dá)彼岸。事實(shí)上，完全沒有這種必要，由于話筒質(zhì)量肯定過關(guān)，只須用正常的音量講話，大洋彼岸的對(duì)方就能聽得見。

音樂家演奏音樂時(shí)，要確保音量和所選曲子要表達(dá)的感情全都，同樣道理，促銷員和顧客講話時(shí)，音量對(duì)于制造一個(gè)美麗的交際環(huán)境也起到至關(guān)重要的作用。

促銷員講話的音量應(yīng)當(dāng)適中，不要太高，否則會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，由于喊叫是生氣、不滿的表現(xiàn)。

3．音調(diào)

聽音樂家演奏時(shí)，假如音樂家只用一個(gè)調(diào)子演奏全部的樂曲，觀眾確定會(huì)感到厭倦，而假如音樂家在表現(xiàn)樂曲時(shí)抑揚(yáng)頓挫、快慢有致、凹凸錯(cuò)落，觀眾就會(huì)覺得很奇妙、很享受。

促銷員和顧客講話時(shí)也不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生氣、誠(chéng)意。促銷員應(yīng)通過音調(diào)的凹凸變化傳達(dá)給顧客這樣的信息：理解和樂于關(guān)心顧客，而且給顧客以信念。

請(qǐng)你做以下練習(xí)：

（1）首先用同樣的音調(diào)大聲說下面這句話：“我真喜愛你?！?/p>

（2）再將這句話中“真”字的音調(diào)提高：“我真喜愛你?！?/p>

（3）體會(huì)有什么不同的效果？你能從中得出什么結(jié)論？

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見參考答案5－2

4．音強(qiáng)

不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，這就要通過音強(qiáng)來表現(xiàn)。例如促銷員接待一位投訴的顧客，他對(duì)剛剛購(gòu)買的商品很不滿，不停地埋怨著，促銷員的回答就要低沉，而不能使用昂揚(yáng)的語(yǔ)調(diào)，否則顧客會(huì)認(rèn)為你在拒絕他的投訴，從而激發(fā)顧客更大的怒氣，使問題更加難以解決。

5．態(tài)度

最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。無論促銷員的心情好壞，當(dāng)見到顧客時(shí)，肯定要微笑著問候?qū)Ψ?，?dāng)電話鈴響時(shí)，肯定要熱忱地說：“您好！”

◆假如問候很簡(jiǎn)潔，那感覺就似乎是顧客來敲門，而促銷員只把門打開一條縫，假如顧客想進(jìn)來，就必需鉆進(jìn)來——一種不受歡迎的感覺！

◆假如促銷員笑著問候顧客，就似乎是促銷員把大門放開，熱忱的歡迎顧客進(jìn)來——一種受到熱忱歡迎的感覺！

大聲朗誦賀敬之的《桂林山水歌》的部分段落，朗誦時(shí)應(yīng)留意“信天游”體的變化，倆行一組，每行節(jié)拍基本相像。要抓住比方、想象、一唱三嘆的抒情特點(diǎn)，舒緩、深情、心曠神怡，錯(cuò)落有致。

云中的神呵，霧中的仙，

神姿仙態(tài)桂林的山！

情一樣深呵，夢(mèng)一樣美，

如情似夢(mèng)漓江的水！

水幾重呵，山幾重？

水繞山環(huán)桂林城……

是山城呵，是水城？

都在青山綠水中……

呵！此山此水入胸懷，

此時(shí)此身何處來？

……黃河的浪濤塞外的風(fēng)。

此來關(guān)山千萬(wàn)重。

畫中畫——漓江照我身千影，

歌中歌——山山應(yīng)我響回聲……

呵！桂林的山來漓江的水——

祖國(guó)的笑容這樣美！

江山多嬌人多情，

使我白發(fā)永不生！

紅旗下：少年英雄遍地生——

望不盡，千姿萬(wàn)態(tài)“獨(dú)秀峰”！

——意滿懷呵，情滿胸，

恰似漓江春水濃！

呵！汗雨揮灑彩筆畫：

桂林山水——滿天下！……

本講介紹了促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)，首先提出促銷員用語(yǔ)的基本原則，即言辭禮貌、措辭修飾、語(yǔ)言生動(dòng)、表達(dá)隨便等各種特性；然后說明如何正確地使用服務(wù)用語(yǔ)，列出了不同場(chǎng)合所使用的基本用語(yǔ)；最終講解了聲音的表現(xiàn)和運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)后天的訓(xùn)練比先天的條件更重要，從語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度等五個(gè)方面來分別訓(xùn)練。語(yǔ)言藝術(shù)是自我表現(xiàn)的最好方式，是人際溝通和商品銷售的高級(jí)技巧。促銷員必需仔細(xì)地學(xué)習(xí)語(yǔ)言藝術(shù)，把學(xué)問學(xué)習(xí)和實(shí)際狀況相結(jié)合，在實(shí)踐中去親自體會(huì)和運(yùn)用。

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第6講正確處理顧客的投訴

顧客投訴的分類及處理

了解顧客真正的意愿

處理投訴過程中的“禁句”

處理顧客投訴的步驟

顧客投訴的分類及處理

處理顧客投訴最重要的一點(diǎn)，就是對(duì)每一類投訴的處理方式具有全都性。假如同一類型的顧客投訴，由于處理人員的不同而有不同的態(tài)度和做法，勢(shì)必讓顧客丟失對(duì)這家公司的依靠和信念。

顧客投訴的方式能夠分為電話、信函、當(dāng)面等三種投訴方式。依據(jù)顧客投訴方式的不同，促銷員應(yīng)分別采納相應(yīng)的措施。

1．電話投訴的處理

◆傾聽顧客的埋怨，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來表示對(duì)顧客不滿心情的支持。

◆了解投訴大事的基本信息，何時(shí)、何地、何人、何事、其結(jié)果如何。

◆如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特別的或涉及糾紛的投訴大事。存檔的錄音帶一方面能夠作為日后必要時(shí)有確認(rèn)的證明，另一方面能夠作為日后訓(xùn)練訓(xùn)練的教材。

2．信函投訴的處理

◆促銷員收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)送給店長(zhǎng)、專職單位或?qū)Ｂ毴藛T。

◆通知顧客已收到信函，以表示商店的懇切態(tài)度和解決問題的意愿。