監(jiān)控中心管理作業(yè)指導(dǎo)書

監(jiān)控中心管理作業(yè)指導(dǎo)書1.0目的 規(guī)范監(jiān)控中心的工作，明確監(jiān)控中心的職責(zé)。2.0范圍適用于公司設(shè)置監(jiān)控中心的物業(yè)管理處。3.0職責(zé)責(zé)任部門/崗位工作內(nèi)容物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)控中心工作的指導(dǎo)、檢查客服負(fù)責(zé)人（屬客服部管理的監(jiān)控中心）安管主管/班長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)控中心工作的監(jiān)督、檢查監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)控中心工作的具體組織、實(shí)施4.0方法和過(guò)程控制4.1監(jiān)控中心內(nèi)部管理4.1.1監(jiān)控中心值班人員的要求：必須經(jīng)過(guò)相關(guān)消防知識(shí)、本物業(yè)管理處消防設(shè)備操作、電話禮儀、顧客服務(wù)技巧等培訓(xùn)，且考核合格，具備處理緊急事件能力，監(jiān)控中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的《消防上崗證》。4.1.2監(jiān)控中心代班、頂班的人員要求：必須經(jīng)過(guò)相關(guān)消防知識(shí)的培訓(xùn)，由部門負(fù)責(zé)人指定的人員擔(dān)任，代班時(shí)間盡量不超過(guò)30分鐘，并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)；監(jiān)控中心須保存經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)的可在監(jiān)控中心代班、頂班的人員名單。4.1.3監(jiān)控中心是整個(gè)服務(wù)區(qū)域的控制樞紐，負(fù)責(zé)對(duì)接到的信息進(jìn)行綜合處理，及時(shí)調(diào)度，通過(guò)各類通訊設(shè)施，及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜，保持通訊聯(lián)系，傳遞信息，重大事件及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。4.1.4協(xié)助受理顧客投訴，及時(shí)調(diào)配人員處理，并做好記錄，同時(shí)向物業(yè)管理處匯報(bào)，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。4.1.5必須熟悉服務(wù)區(qū)域各類人員的職責(zé)范圍，熟悉服務(wù)區(qū)域環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍；了解服務(wù)區(qū)域各類人員每天工作安排及行動(dòng)去向，并協(xié)調(diào)處理。4.1.6通過(guò)監(jiān)視器密切監(jiān)視出入服務(wù)區(qū)域人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時(shí)通知就近人員監(jiān)視和處理，并跟蹤處理結(jié)果；監(jiān)督安全員嚴(yán)格履行物資搬運(yùn)放行手續(xù)。4.1.7監(jiān)控中心值班人員接班時(shí)，必須檢查消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、報(bào)警點(diǎn)、故障狀態(tài)及原因，檢查消防聯(lián)動(dòng)柜監(jiān)控性能及信號(hào)燈狀況；消防主機(jī)報(bào)火警必須立即核實(shí)，如屬誤報(bào)，及時(shí)復(fù)位，如屬真火警，按滅火方案處理；如屬故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員盡快處理。4.1.8監(jiān)控中心至少有一種有效方式與宿舍安全員及時(shí)聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援；必要時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援，同時(shí)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)崗位做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，事后及時(shí)做好詳細(xì)記錄。4.1.9任何時(shí)間，監(jiān)控中心值班人員不得讓無(wú)關(guān)人員在監(jiān)控中心逗留（除公司檢查人員），且來(lái)訪人員必須記錄在《來(lái)電/來(lái)訪信息登記表》上，同時(shí)作好顧客資料及公司資料的保密工作。4.1.10監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人或顧客服務(wù)主管每月對(duì)監(jiān)控中心夜間值班狀況至少進(jìn)行1次檢查，并做好相關(guān)記錄，安管主管、隊(duì)長(zhǎng)夜間值班期間負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心工作狀況進(jìn)行監(jiān)督考核。4.2監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備4.2.1監(jiān)控中心應(yīng)建立《緊急聯(lián)系電話一覽表》，必備的常用聯(lián)系電話包括：物業(yè)管理處顧客的聯(lián)系電話（注意保密、禁止外泄）、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會(huì)等部門的聯(lián)系電話以及與相關(guān)政府部門的投訴電話，部門重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。4.2.2監(jiān)控中心須保存的有關(guān)資料：國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部頒發(fā)的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《治安管理處罰條例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消防條例》、《管理規(guī)約》、停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，市有關(guān)出租屋管理規(guī)定等資料。4.2.3監(jiān)控中心須配備的防火器材：監(jiān)控中心應(yīng)配有防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一把、消防工具箱一個(gè)（內(nèi)有：市政消火栓專用工具、消防板手、斧頭、鐵撬、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一把、防毒面具兩個(gè)以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等），大廈須備有兩個(gè)或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用。4.3對(duì)鑰匙的管理（沒(méi)有監(jiān)控中心的由部門指定專人管理）參見(jiàn)《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》4.4監(jiān)視系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的管理4.4.1錄像資料的管理A.部門負(fù)責(zé)人必須對(duì)錄像資料進(jìn)行控制，錄制重點(diǎn)部位（出入口和通道等）的內(nèi)容。B.監(jiān)控中心工作用電腦須加設(shè)分級(jí)權(quán)限密碼，密碼按權(quán)限由監(jiān)控中心值班人員、設(shè)備責(zé)任人、監(jiān)控中心分管負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人掌握，相關(guān)人員不得向其他人員泄露電腦密碼。C.監(jiān)控中心值班人員須掌握電腦使用常識(shí)及操作程序。D.監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人每天須對(duì)前一天錄像資料清晰度、完整性等情況進(jìn)行抽查，確保錄像資料完整并將檢查情況記錄在《值/交接班記錄表》上。E.外部人員要求查看錄像內(nèi)容必須填寫《監(jiān)控中心錄像查閱/復(fù)制申請(qǐng)表》，經(jīng)安管主管審核、部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，并需由監(jiān)控中心和安全管理負(fù)責(zé)人陪同方可查看。F.非公司人員需要復(fù)制錄像資料必須填寫《監(jiān)控中心錄像查閱/復(fù)制申請(qǐng)表》經(jīng)由安管主管意見(jiàn)、部門負(fù)責(zé)人同意、業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可復(fù)制，公安、檢察院、法院人員除外。G.可能對(duì)部門管理及服務(wù)造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像內(nèi)容，應(yīng)采用刻錄光盤方式保存直至事件完成。H.使用硬盤做錄像存儲(chǔ)的部門應(yīng)根據(jù)設(shè)備狀況制定相應(yīng)硬盤錄像資料管理操作流程。I.使用硬盤錄像存儲(chǔ)至少保存一個(gè)月。J.每班次監(jiān)控中心接班人員需對(duì)硬盤錄制效果進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果填寫至交接班記錄中。4.4.2監(jiān)視系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)、消防系統(tǒng)異常的處理A.監(jiān)控中心須備有監(jiān)控探頭分布清單以及每個(gè)顯示器循環(huán)的監(jiān)控鏡頭清單。B.值班人員發(fā)現(xiàn)監(jiān)視器監(jiān)視畫面有異常情況發(fā)生的，必須立刻通知相關(guān)崗位人員前往查看，并將結(jié)果記錄在《值/交接班記錄表》內(nèi)，異常情況檢查參照紅外報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警的檢查標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)天接班人員都應(yīng)對(duì)同一地點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注。C.值班期間紅外系統(tǒng)報(bào)警的，除通知相關(guān)人員認(rèn)真查看外，無(wú)論是否誤報(bào)，都必須按要求填寫《紅外系統(tǒng)報(bào)警記錄表》。D.《紅外系統(tǒng)報(bào)警記錄表》須由監(jiān)控中心人員填寫，查看人員必須對(duì)報(bào)警地點(diǎn)周圍10米范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及環(huán)境進(jìn)行檢查，確定屬誤報(bào)的，將情況報(bào)給班長(zhǎng)再由班長(zhǎng)關(guān)閉報(bào)警記錄；執(zhí)勤班長(zhǎng)對(duì)安全員現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行監(jiān)督，并可視情況對(duì)報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行復(fù)查。E.紅外線需每天進(jìn)行一次測(cè)試,測(cè)試效果記錄在《值/交接班記錄表》上。F.對(duì)安裝有居家報(bào)警系統(tǒng)的小區(qū)，每年需上門對(duì)業(yè)主使用居家報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，并進(jìn)行安全宣傳。G.對(duì)消防煙感、溫感器報(bào)警，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查火情，如屬誤報(bào)，也必須按要求將相關(guān)情況填寫到《消防系統(tǒng)報(bào)警記錄表》中，并在消防主機(jī)操作面板上進(jìn)行火警信號(hào)復(fù)位處理。4.5對(duì)拾遺物品的管理4.5.1公司任一位職員或外包單位員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi)拾獲任何物品都必須及時(shí)交到物業(yè)管理處，物業(yè)管理處無(wú)人值班時(shí)交給監(jiān)控中心值班人員。4.5.2當(dāng)值人員在收到拾遺物品時(shí),必須將所拾物品進(jìn)行詳細(xì)記錄，并交物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)是一般物品還是貴重物品；一般物品交監(jiān)控中心保管，貴重物品交物業(yè)管理處財(cái)務(wù)人員保管。4.5.3物業(yè)管理處及時(shí)張貼拾遺物品啟事通知顧客；貴重物品保留一年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人上報(bào)公司另行處理；一般物品保留三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人做出處理。4.5.4顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí),須說(shuō)明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)和出示其它有效證明后方能在《拾遺物品登記表》上簽字認(rèn)領(lǐng)。4.6顧客郵件的管理4.6.1顧客郵件屬于受國(guó)家法律保護(hù)的私人財(cái)產(chǎn)，不得私自拆毀處理。4.6.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱，當(dāng)班安全員負(fù)責(zé)監(jiān)督；如由物業(yè)管理處代收，相關(guān)接收人員應(yīng)在《郵件簽收登記表》中登記，并及時(shí)通知顧客領(lǐng)取，并記錄通知時(shí)間。4.6.3特殊郵件(如特快專遞、包裹等)須簽收的，由監(jiān)控中心或指定人員與顧客進(jìn)行確認(rèn)后負(fù)責(zé)郵件的簽收，并在《郵件簽收登記表》中登記，及時(shí)通知顧客領(lǐng)取，并請(qǐng)顧客在《郵件簽收登記表》中簽字確認(rèn)。4.6.4接收郵件時(shí),應(yīng)注意郵件有無(wú)破損,如有異常應(yīng)及時(shí)知會(huì)顧客；退回郵件應(yīng)保留郵局回執(zhí)，并在《郵件簽收登記表》中記錄。4.7如顧客物品要監(jiān)控中心負(fù)責(zé)保管，應(yīng)填寫《物品保管記錄表》，并由顧客簽字確認(rèn)。4.8對(duì)突發(fā)事件的處理4.8.1小區(qū)/大廈發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，