市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

PAGEPAGE4內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院職業(yè)學(xué)院社會(huì)實(shí)踐報(bào)告（畢業(yè)設(shè)計(jì)）我的成長(zhǎng)之路——佰高家具廣場(chǎng)家具銷售實(shí)習(xí)報(bào)告作者范愛青系別經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷年級(jí)2009級(jí)學(xué)號(hào)903615120指導(dǎo)教師劉清華教師職稱講師我的成長(zhǎng)之路——佰高家具廣場(chǎng)家具銷售實(shí)習(xí)報(bào)告近年來(lái)，雖然我國(guó)制造業(yè)遭遇勞動(dòng)力成本快速上漲、人民幣持續(xù)升值、融資成本急劇攀升等眾多不利因素的制約；同時(shí)，用電、環(huán)保以及社會(huì)公益(如殘疾人就業(yè)保障金)等支出也很大程度上增加了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本；各種生產(chǎn)要素成本過(guò)快上漲導(dǎo)致家具企業(yè)不堪負(fù)重，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)舉步維艱。但是家具作為民眾的大宗消費(fèi)品，在人民生活水平迅速提高，住宅建設(shè)飛速發(fā)展的情況下，市場(chǎng)容量越來(lái)越大，行業(yè)的平均利潤(rùn)率遠(yuǎn)高于社會(huì)平均利潤(rùn)率，因此家具行業(yè)是各行業(yè)中資本投入和規(guī)模擴(kuò)充最為突出的一個(gè)?；谶@樣一種思考，我從2012年2月份開始在包頭市固陽(yáng)縣佰高家具廣場(chǎng)實(shí)習(xí)，以期熟悉家具產(chǎn)品種類，用途，特性，價(jià)格，了解家具行業(yè)市場(chǎng)走向，家具銷售及售后服務(wù)，為之后的就業(yè)打好基石。一、實(shí)習(xí)目的=1\*GB4㈠了解各種家具的銷售流程，家具及室內(nèi)裝飾所需的各種材料㈡增加對(duì)家具銷售行業(yè)的認(rèn)識(shí)，了解家具銷售的相關(guān)細(xì)節(jié)㈢鞏固主業(yè)知識(shí)，提高實(shí)際操作技能，豐富實(shí)際工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，掌握操作技能，注意把書本上學(xué)到的相關(guān)理論知識(shí)應(yīng)用到工作實(shí)踐中㈣更快的適應(yīng)社會(huì)，增強(qiáng)自身的素質(zhì)學(xué)習(xí)更多的銷售技巧，學(xué)會(huì)與顧客接觸，交流㈤通過(guò)實(shí)習(xí)加深我們對(duì)家具行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所處地位和作用的認(rèn)識(shí),鞏固專業(yè)思想,激發(fā)熱情二、實(shí)習(xí)日期2012年2月13日到2012年5月13日三、實(shí)習(xí)單位及簡(jiǎn)介㈠實(shí)習(xí)單位佰高家具廣場(chǎng)㈡公司簡(jiǎn)介佰高家具廣場(chǎng)于2009年10月1日盛大開業(yè)，成為了包頭市固陽(yáng)縣建材總代理大本營(yíng)。其經(jīng)營(yíng)面積約四百平方米，目前職工15人，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)外知名陶瓷、衛(wèi)浴、櫥柜、地板、門、整體衣柜、燈飾、玻璃飾品、油漆涂料、材板等，并配備了裝飾公司打造最貼心的服務(wù)，真正為廣大消費(fèi)者提供了經(jīng)營(yíng)面積最大、品種最全、服務(wù)最好的"一站式購(gòu)物"基地。其“服務(wù)立市、規(guī)范管理、共贏發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念、“先期賠付差價(jià)返還自由退換”的率先承諾，都讓四、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程㈠實(shí)習(xí)崗位導(dǎo)購(gòu)㈡實(shí)習(xí)工作職責(zé)⒈熟悉家具銷售的流程⒉負(fù)責(zé)自己區(qū)域衛(wèi)生打掃和賣場(chǎng)的整理⒊接待客戶，并向其推薦相關(guān)合適的家具㈢銷售流程如圖1所示:⒈⒈客戶服務(wù)，引導(dǎo)購(gòu)買⑴介紹產(chǎn)品⑵介紹購(gòu)物過(guò)程⑶討價(jià)還價(jià)⑷物流費(fèi)用查詢⒉提交訂單⑴收集發(fā)貨信息⑵為客戶注冊(cè)會(huì)員并提交貨單⑶打印訂單，送跟單員核單⒋售后服務(wù)⑴確認(rèn)問(wèn)題原因﹙物流損失貨產(chǎn)品質(zhì)量缺陷﹚⑵對(duì)客戶的安裝進(jìn)行指導(dǎo)⑶如無(wú)更多質(zhì)量問(wèn)題，催促三天內(nèi)確認(rèn)收貨⒊發(fā)貨溝通⑴告知客戶發(fā)貨日期⑵告知客戶產(chǎn)品件數(shù)及運(yùn)費(fèi)⑶了解客戶家庭住址及電話﹙縣內(nèi)送貨上門﹚⒌維持關(guān)系維持良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)再次消費(fèi)或介紹新客戶客戶咨詢客戶付款下單貨物發(fā)出貨物到達(dá)維持關(guān)系圖1家具銷售流程圖㈣分析與建議⒈企業(yè)存在問(wèn)題⑴企業(yè)規(guī)模偏小，起步晚，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，產(chǎn)品品種繁多，針對(duì)性不強(qiáng)，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)不明。2009年剛剛成立，相對(duì)于現(xiàn)有的多年的家具店，佰高家具廣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)比較差。佰高家具廣場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，沒(méi)有明確的市場(chǎng)定位，產(chǎn)品差異化不明顯，是單個(gè)品牌銷售業(yè)績(jī)低迷的關(guān)鍵，同時(shí)缺乏大型龍頭企業(yè)和知名品牌。與其他家具店的產(chǎn)品如出一轍，品牌方面僅有“潘峰床墊”和“創(chuàng)業(yè)家具”兩個(gè)省級(jí)名牌，無(wú)國(guó)家級(jí)名牌。隨著國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)的城市化，家具產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，沒(méi)有較好的品牌產(chǎn)品，企業(yè)會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫軌。⑵產(chǎn)品檔次不高，價(jià)格高，產(chǎn)品的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了產(chǎn)品的性價(jià)。佰高家具廣場(chǎng)的產(chǎn)品定價(jià)沒(méi)有依據(jù)市場(chǎng)行情和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況而定。例如中式家具品牌中國(guó)概念，其定價(jià)明顯高于市場(chǎng)能接受的價(jià)格，消費(fèi)者難以接受。⑶企業(yè)缺乏研發(fā)能力，缺乏專業(yè)人才，銷售渠道單一，產(chǎn)品主要靠模仿同類產(chǎn)品，盈利能力差，企業(yè)發(fā)展缺乏后勁。人力管理制度不完善，店內(nèi)銷售人員良莠不齊。佰高家具廣場(chǎng)許多管理人員文化水平不高，缺乏走出去的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，不懂發(fā)展和創(chuàng)新，仍然是采取坐等客戶上門的銷售方法，很少挖掘其他銷售渠道。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以往等待顧客上門的銷售模式明顯已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)變化。佰高家具廣場(chǎng)和其它家具銷售行業(yè)一樣，店面的銷售人員流動(dòng)性大，員工培訓(xùn)不足，除了少數(shù)員工參加過(guò)培訓(xùn)外，其他員工很少得到專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)。銷售業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后其它家具企業(yè)。⒉意見與建議⑴加速培育名牌產(chǎn)品，堅(jiān)持名牌帶動(dòng)戰(zhàn)略不動(dòng)搖。企業(yè)是培育名牌產(chǎn)品的主體。要使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者充分認(rèn)識(shí)到名牌產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生存、發(fā)展的意義，不斷增強(qiáng)品牌意識(shí)，努力打造具有國(guó)內(nèi)、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的名牌產(chǎn)品，使之盡快形成名牌優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，還要積極營(yíng)造一個(gè)關(guān)注名牌、培育名牌、爭(zhēng)創(chuàng)名牌的良好氛圍，

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一靠技術(shù)，二靠規(guī)模。企業(yè)只有有了一定的規(guī)模，才會(huì)有一定的市場(chǎng)占有率，從而才有消費(fèi)者熟知的品牌。規(guī)模是品牌成功的標(biāo)志。因此，企業(yè)要做大，品牌要做強(qiáng)，就必須立足支柱和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，搞規(guī)?；?，既要注意量的擴(kuò)張，更要注重質(zhì)的提高。搞集團(tuán)化，關(guān)鍵要解決好企業(yè)集團(tuán)的凝聚力，向心力問(wèn)題，發(fā)揮集團(tuán)規(guī)模經(jīng)營(yíng)資源、市場(chǎng)、技術(shù)、管理等優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)價(jià)值最大化。搞專業(yè)化，就是要把自己的品牌做精、做大、做強(qiáng)。搞國(guó)際化，就是要開拓國(guó)際市場(chǎng)，積極參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在國(guó)際市場(chǎng)的大潮中錘打自己、鍛煉自己，逐步提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。⑵制定合理價(jià)格。合理的價(jià)格有時(shí)可以決定一件商品的銷售好壞，嚴(yán)重影響整個(gè)賣場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)。如何把商品的價(jià)格制定的更合理，在保持利潤(rùn)額的情況下，盡可能接近和滿足顧客對(duì)商品的價(jià)格需求，已越來(lái)越為商家們所重視。賣場(chǎng)定價(jià)策略一般有高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)三種。由于市場(chǎng)環(huán)境不同、定價(jià)對(duì)象不同以及實(shí)施方法的差異，又可細(xì)分為多種策略。采取與實(shí)際情況相符的定價(jià)策略，對(duì)實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)十分重要。采用何種定價(jià)策略，必須考慮多種因素，其中最重要的有商品的需求彈性、賣場(chǎng)自身的經(jīng)營(yíng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況。只有制定物美價(jià)廉的價(jià)格，才能得到消費(fèi)者的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。⑶培養(yǎng)專業(yè)人才，完善人力資源管理制度，提高企業(yè)專業(yè)人員整體素質(zhì)，培養(yǎng)有創(chuàng)造性的復(fù)合型人才，同時(shí)加大吸納社會(huì)科技人才的力度，促進(jìn)人才流動(dòng)，有針對(duì)性地制定各項(xiàng)優(yōu)惠政策。在員工上崗前進(jìn)行深入的專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行素質(zhì)教育，將企業(yè)的價(jià)值觀和企業(yè)文化較好的傳達(dá)給員工，使員工能夠較好的融入到企業(yè)中去，齊心協(xié)力為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。增加銷售渠道，現(xiàn)在高端家具銷售與設(shè)計(jì)師的聯(lián)系就顯得尤為重要，同時(shí)上游合作伙伴如房地產(chǎn)商、建材商是快速有效獲得準(zhǔn)確信息源的關(guān)鍵。增加網(wǎng)絡(luò)銷售，可以于房地產(chǎn)商，建材商簽訂銷售合同實(shí)現(xiàn)雙贏。五、實(shí)習(xí)總結(jié)與體會(huì)銷售是一門很深的學(xué)問(wèn)，要想做好一名銷售員需要具備很多能力。首先是心態(tài)的轉(zhuǎn)變，學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變，要有快速適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體的能力；其次，熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)，腳踏實(shí)地做好每一份工作，積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，牢記自己一言一行代表企業(yè)形象，以顧客為中心，尊重顧客，不斷研究顧客心理，隨時(shí)改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚(yáng)長(zhǎng)避短，竭盡所能的讓每一個(gè)顧客滿意而歸。學(xué)會(huì)與人溝通和處理事情的應(yīng)變能力，做事情一定要細(xì)心，遇到任何事情都不要緊張，一定要以誠(chéng)待人，做事還要有毅力有恒心。在銷售中，對(duì)于一些思想認(rèn)識(shí)的觀念的改變總結(jié)：㈠遇人主動(dòng)打招呼，向人問(wèn)好，初次見面時(shí)主動(dòng)介紹自己㈡每天對(duì)同事保持微笑，對(duì)工作保持熱情㈢多和同事和領(lǐng)導(dǎo)溝通和交流，聽取他們給的意見和建議，讓自己不斷的改進(jìn)和提高㈣不會(huì)的東西大膽去問(wèn)會(huì)的人，不要不好意思㈤遇到工作上的困難，要學(xué)會(huì)自己想辦法完成任務(wù)，少給自己找借口㈥學(xué)會(huì)換個(gè)角度看問(wèn)題，這樣對(duì)事情會(huì)有新的看法和認(rèn)識(shí)㈦學(xué)會(huì)自己分析和處理事情，不去依賴朋友或同事，擺脫依賴心理㈧不盲目的聽別人對(duì)事情的看法和評(píng)價(jià)，要保持清醒的頭腦和判斷力㈨要熱愛自己的公司，對(duì)自己的老板和公司保持一顆忠誠(chéng)的心，多為公司的利益著想㈩對(duì)于別人善意的提醒和忠告要給與誠(chéng)摯的感謝作為一名銷售員，做的是銷售工作，雖然這份工作很普通，但是仍然需要我們用心去做。在這短暫的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中的專業(yè)知識(shí)的匱乏。我雖然是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，但是我們真正接觸市場(chǎng)的機(jī)會(huì)很少，我們學(xué)的知識(shí)都是理論知識(shí)，很少能有機(jī)會(huì)運(yùn)用到實(shí)踐中。這次社會(huì)實(shí)踐雖然辛苦，卻讓我受益匪淺，不但鍛煉了自己的膽量，而且訓(xùn)練了自己的口才，我也在不斷的嘗試中漸漸的融入了社會(huì)這個(gè)大家庭。從中我更深深地體會(huì)到：第一，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。作為一個(gè)銷售行業(yè)，客戶就是上帝，良好的服務(wù)態(tài)度是必須的，要想獲得更多的利潤(rùn)必須提高銷售量，這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量，語(yǔ)言要禮貌文明，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。第二，創(chuàng)新注入新活力?！皠?chuàng)新”是當(dāng)下比較流行的一個(gè)詞語(yǔ)，家具銷售行業(yè)同樣需要?jiǎng)?chuàng)新。第三，誠(chéng)信是成功的根本。誠(chéng)信為本，誠(chéng)信對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是生存的根本，只有讓客戶信任自己并信任自己的客戶才能創(chuàng)造出利潤(rùn)，只有真誠(chéng)才能得到良好的信譽(yù)。參考文獻(xiàn)⒈阿杰，提升客戶服務(wù)金牌手冊(cè)[M]，中國(guó)三峽出版社，2011．10．⒉菲利普·科特勒，趙平等譯,市場(chǎng)營(yíng)銷原理（第九版）[M]，清華大學(xué)出版社，2005.⒊馬剛，李洪心，楊興凱，客戶關(guān)系管理[M]，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.⒋江林，消費(fèi)者心理與行為中[M]，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003.⒌彭劍鋒，白潔，豐田傳奇[M]，機(jī)械工業(yè)出版社，2010.后記2012年2