公共關(guān)系整理

#/6心皿」僅供參考學(xué)習(xí)公共關(guān)系一．名詞解釋公共關(guān)系就是一個組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途公眾與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個人、群體和社會團(tuán)體。雇員關(guān)系指組織在管理過程中形成的人事關(guān)系，其中包括組織結(jié)構(gòu)中上下級之間的關(guān)系，各個職能部門、科室、班組之間的關(guān)系，以及內(nèi)部員工之間的關(guān)系。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途傳播是指個人間、群體間或群體與個人之間交換和傳遞新聞、事實(shí)、意見、感情的信息過程，這種傳播是雙向性的信息交流與分享。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。消費(fèi)者關(guān)系即企業(yè)與本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系，在現(xiàn)代社會，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品和文化產(chǎn)品及服務(wù)的供應(yīng)者、生產(chǎn)者與購買者、消費(fèi)者之間的廣泛聯(lián)系。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途慶典活動是指在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?，一般將其作為一種制度和禮儀。社會組織（=組織）是指由一定的社會成員，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會團(tuán)體。非公眾指的是在組織的影響范圍中，但不受組織各項方針政策和行為左右的人；同時，他們的行為和要求也不影響組織的方針政策和行為。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途首要公眾是指組成組織的內(nèi)部公眾及決定組織生存發(fā)展的公眾，他們對組織的生存、發(fā)展與成敗有舉足輕重的影響。順意公眾又稱為支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。公共關(guān)系人員是對從事公共關(guān)系工作人員的普遍而又常見的稱呼，指以公共關(guān)系理論研究、教學(xué)和實(shí)踐為職業(yè)的人員。專家型角色公關(guān)人員是研究和解決公共關(guān)系理論與實(shí)踐問題的權(quán)威，他們有淵博的知識、豐富的經(jīng)驗，有較高的理論水平與宣傳推廣能力。他們是公共關(guān)系隊伍中的中堅和精華。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途事務(wù)型角色公關(guān)人員是組織中從事一般日常公共關(guān)系工作的人員，他們是最普通也是最基層的公共關(guān)系人員。謀劃對策是指公共關(guān)系策劃者為實(shí)現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo)，對公共關(guān)系活動的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和行動方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計的思維過程，它是公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作中極其重要的一個環(huán)節(jié)。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途公共關(guān)系的實(shí)施是在公共關(guān)系計劃方案被采納以后，將方案所確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過程。

心皿」僅供參考學(xué)習(xí)二．問答題心皿」僅供參考學(xué)習(xí)處理顧客關(guān)系的藝術(shù)塑造為顧客服務(wù)的形象提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)對消費(fèi)者實(shí)行科學(xué)管理與消費(fèi)者保持通暢的信息渠道及時妥善處理顧客投訴社會組織的類型？營利性組織非營利性組織互利性組織公益性組織為何任何組織都需要公共關(guān)系？一是每一種組織都需要樹立良好的形象，公共關(guān)系的主要職能之一就是形象管理和自我調(diào)節(jié)，只有那些不希望樹立良好形象的組織才不需要公共關(guān)系資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途二是任何組織都要與公眾發(fā)生關(guān)系，需要一定的公眾支持，公共關(guān)系的重要任務(wù)就是創(chuàng)造良好的生存和發(fā)展環(huán)境，特別是公眾輿論的支持。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途三是事實(shí)上，許多組織盡管沒有專職的公共關(guān)系人員或公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)，但它們都在自覺或不自覺地展開著公共關(guān)系工作。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途公共關(guān)系調(diào)查研究的一般過程包括哪些？調(diào)查準(zhǔn)備階段A確定調(diào)查任務(wù)B制定調(diào)查方案 C做好物質(zhì)準(zhǔn)備搜集資料階段整理分析階段形成結(jié)果階段總結(jié)評估階段簡單談?wù)劰碴P(guān)系主要職能中的提供服務(wù)職能P61社會組織向公眾提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)際行動獲取公眾的理解和好評，建立組織良好形象的公共關(guān)系活動，就是其體現(xiàn)。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途各類組織向公眾提供的服務(wù)，其質(zhì)量好壞直接影響到組織在公眾心目中的形象。CI對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營中的功能有哪些？有利于重建企業(yè)文化有利于增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力有利于多角化、集團(tuán)化、國際化經(jīng)營CI對企業(yè)外部經(jīng)營中的功能有哪些？有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才。有利于企業(yè)融資、擴(kuò)大社會資金來源、增強(qiáng)股東投資信心。有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴(kuò)大企業(yè)的流通渠道。公共關(guān)系部的職責(zé)有哪些？收集和處理情報新聞宣傳和編輯制作咨詢和建議協(xié)調(diào)和交往公共關(guān)系公司的工作原則遵紀(jì)守法講求真實(shí)、準(zhǔn)確不干涉內(nèi)務(wù)仝A收集整理」僅供參考學(xué)習(xí)4)保守秘密避免為相互競爭的委托單位同時提供服務(wù)一切為客戶著想謀劃對策包括哪些因素/要素？(8要素)制定目標(biāo)確定公眾擬定主題選擇時機(jī)選擇媒介編制預(yù)算審定方案撰寫計劃書公共關(guān)系專題活動應(yīng)具備哪些基本特征？必須有明確的主題，而且每次通常只有一個主題必須經(jīng)過精心策劃，離開了策劃將無法保證這些活動正常舉辦通常與某種類型的公眾進(jìn)行重點(diǎn)溝通必須是針對某個明確的問題而展開的，具有極強(qiáng)針對性舉辦慶典活動的注意事項要有計劃要選擇好時機(jī)要科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合要制造新聞要注意總結(jié)公共關(guān)系公司的工作內(nèi)容有哪幾個方面？確立目標(biāo)，調(diào)查研究。制定和實(shí)施計劃。協(xié)助委托者編制公共關(guān)系預(yù)算。協(xié)助委托者開展內(nèi)部與外部的公共關(guān)系工作。協(xié)助委托者評價、估計公共關(guān)系工作實(shí)施的效果。公共關(guān)系部的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)勢：熟悉組織情況能提供及時的公共關(guān)系服務(wù)有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性有利于節(jié)約經(jīng)費(fèi)不足之處：職責(zé)不明，負(fù)擔(dān)過重?？磫栴}有時不夠客觀，即所謂“當(dāng)局者迷”?？傎M(fèi)用可能比聘請公共關(guān)系公司多。有可能成為組織的一種負(fù)擔(dān)。公共關(guān)系的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)勢：職業(yè)水準(zhǔn)比較高看問題比較客觀社會關(guān)系廣泛信息比較靈通機(jī)動性強(qiáng)

心皿」僅供參考學(xué)習(xí)建議容易為人們所重視心皿」僅供參考學(xué)習(xí)節(jié)約經(jīng)費(fèi)不足之處：不太熟悉客戶情況工作缺乏連續(xù)性、持久性。遠(yuǎn)離客戶為什么說員工是企業(yè)的財富？P1081)員工是組織的主體，是組織賴以生存和發(fā)展的細(xì)胞，他們的思想和情緒無時無刻不在影響著組織機(jī)制的運(yùn)作，組織存在價值和發(fā)展目標(biāo)，組織向社會提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，都要通過讓他們身體力行去實(shí)現(xiàn)。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途員工是組織形象的設(shè)計師和創(chuàng)造者，是組織與外部公眾接觸的觸角。為什么說新聞媒介對組織的發(fā)展具有舉足輕重的作用？新聞媒介是塑造組織形象的“把關(guān)人”。新聞媒介是組織與外界溝通的中介新聞媒介對于組織具有反饋信息的功能組織的公關(guān)人員在工作中應(yīng)該如何更好地配合新聞界的工作？熟悉和了解各種媒介的特點(diǎn)和新聞體裁的形式。主動、及時地向新聞媒介提供組織的信息。建立與新聞界的友誼關(guān)系。處理社區(qū)關(guān)系的藝術(shù)有哪些？創(chuàng)辦和扶持社區(qū)公益事業(yè)為社區(qū)創(chuàng)造一個良好的生態(tài)環(huán)境為社區(qū)增添榮譽(yù)維護(hù)社區(qū)的安全對社區(qū)開放參觀加強(qiáng)社區(qū)的情感交流公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容調(diào)查組織的自我期望形象調(diào)查組織的實(shí)際社會形象比較分析兩種形象之間的差距確定公共關(guān)系目標(biāo)時，都要注意什么？分目標(biāo)必須服從總目標(biāo)，也就是說公共關(guān)系策劃所確定的目標(biāo)必須符合組織運(yùn)行的整體目標(biāo)。目標(biāo)必須有客觀依據(jù)，必須針對組織面臨的具體問題。目標(biāo)必須具有明確性，目標(biāo)含義確切單一、具體清晰而非模棱兩可。目標(biāo)必須具有可行性，確定的目標(biāo)應(yīng)該符合實(shí)際，經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。5)目標(biāo)必須具有可控性，確定的目標(biāo)應(yīng)該留有余地，具有一定的伸縮性，在出現(xiàn)預(yù)想不到的情況變化時可以采取應(yīng)變措施來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途.組織的實(shí)效性表現(xiàn)在哪些方面？.效果評估的意義(P153)是改進(jìn)公關(guān)工作的重要環(huán)節(jié)；是開展后續(xù)公關(guān)活動的必要前提；是總結(jié)成績、鼓舞斗志的重要形式；為有關(guān)人員提供信息..記者招待會(二新聞發(fā)布會)的會后注意事項(P171)整理記錄,總結(jié)經(jīng)驗,并以書面形式存檔;搜集輿論反應(yīng),檢測活動效果;心皿」僅供參考學(xué)習(xí)對照記者招待會簽到簿,檢查與會記者是否都發(fā)了稿件，并對記者所發(fā)稿件的內(nèi)容及傾向做一個分析,以便了解新聞機(jī)構(gòu)和記者所持意見,態(tài)度和產(chǎn)生原因,便于以后有針對性地同他們進(jìn)行溝通,或以此作為以后記者招待會邀請記者范圍的參考依據(jù);資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途對于不利于組織的報道,應(yīng)采取良好的應(yīng)對策略。組織新聞發(fā)布會的工作有哪些?(P169)把握時機(jī);確定主持人和發(fā)言人;準(zhǔn)備宣傳輔助材料;選擇地點(diǎn),布置任務(wù);確定時間,及時邀請;做好費(fèi)用預(yù)算新聞發(fā)布會的會中注意事項(P171)所發(fā)布的信息必須準(zhǔn)確無誤,若發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)及時更正.會議議程的執(zhí)行要緊湊,不拖沓,有條不紊..會議主持人應(yīng)善于空場,以莊重的言談和感染力活躍整個會議氣氛,引導(dǎo)記者踴躍提問.發(fā)言人應(yīng)注意答問的方式和程度,隨機(jī)應(yīng)變,不與記者爭論,不要回避問題.對新聞發(fā)布會活動全過程應(yīng)做詳盡記錄和錄音,有條件的應(yīng)將會議過程錄像,作為資料保存.三．論述題.從與組織發(fā)展關(guān)系的時序特征角度出發(fā)，論述公眾分類P14公眾的發(fā)展有一個過程，根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時間順序特征分類，其意義就是把公眾理解為一個連續(xù)的發(fā)展過程。依循這一過程，可以把公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途非公眾。非公眾是公共關(guān)系學(xué)中的特殊概念，指的是在組織的影響范圍中，但不受組織各項方針政策和行為左右的人；同時，他們的行為和要求也不影響組織的方針政策和行為。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途潛在公眾。有兩種含義：一種是尚未與組織發(fā)生任何直接關(guān)系的公眾，或稱之為未來公眾，即未來可能與組織發(fā)生利害關(guān)系的公眾；另一種是已經(jīng)同組織發(fā)生了某種直接關(guān)系，由此引起了某種問題，但尚未意識到這一問題存在的公眾。我們這里主要是指后一種含義。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途知曉公眾。它是由潛在公眾發(fā)展而來的。潛在公眾已經(jīng)面臨著行為引起的共同問題，但尚未意識到；知曉公眾則不僅面臨共同問題，而且本身也意識到了問題的存在，但還未采取行動。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途行動公眾。它是由知曉公眾發(fā)展而來的。行動公眾不僅意識到了問題的存在，而且準(zhǔn)備或者已經(jīng)采取解決問題的某種行動。他們的形成對組織的生存發(fā)展有極大的影響，不利于組織的行動公眾，還會對組織的生存和發(fā)展構(gòu)成直接威脅，對他們開展公共關(guān)系工作，比對潛在公眾和知曉公眾開展公共關(guān)系工作的難度更大。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途.論述公共關(guān)系的主要六大職能P55公共關(guān)系的主要職能有：信息管理、咨詢建議、宣傳推廣、協(xié)調(diào)關(guān)系、提供服務(wù)、危機(jī)處理。信息管理。它包括信息搜集及信息溝通等多方面的內(nèi)容。咨詢建議。咨詢建議是指公共關(guān)系專業(yè)人員向組織領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)公眾方面的可靠情況說明和意見。宣傳推廣。公共關(guān)系具有宣傳推廣的職能，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時、準(zhǔn)確、有效的傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，樹立良好的組織形象。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途協(xié)調(diào)關(guān)系。所謂協(xié)調(diào)，就是使組織內(nèi)外不同部門的活動和諧化、同步化、達(dá)到組織和環(huán)境相適應(yīng)，以便實(shí)現(xiàn)其共同的目的，取得最終的結(jié)果。組織只有不斷協(xié)調(diào)其內(nèi)外環(huán)境，才能發(fā)展壯大。協(xié)調(diào)關(guān)系旨在使組織與公眾相互理解支持，建立信任關(guān)系，處于一種和諧的狀態(tài)，為組織創(chuàng)造一個“人心皿」僅供參考學(xué)習(xí)和”的環(huán)境。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途DHmillllllllHIHH^HI^^^HH提供服務(wù)。社會組織向公眾提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)際行動獲取公眾的理解和好評，建立組織良好形象的公共關(guān)系活動，就是公共關(guān)系提供服務(wù)之一項職能的體現(xiàn)。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途危機(jī)處理。組織危機(jī)是指組織與公眾發(fā)生沖突，或出現(xiàn)沖突事件，使公共輿論反應(yīng)激烈，組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害而陷入困境的狀況。危機(jī)處理包括常見的公關(guān)糾紛處理和惡性突發(fā)事件的處理。無論是一般糾紛還是惡性突發(fā)事件，都會影響組織的形象和信譽(yù)，甚至危及組織的生存。因此。處理好危機(jī)事件是公共關(guān)系的一向很重要的職能。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途.從公眾對組織的重要程度出發(fā)，論述公眾分類。根據(jù)公眾對組織的重