2023銀行大堂經理年度個人工作總結格式范文（3篇）

第9頁共9頁2023?銀行大堂?經理年度?個人工作?總結格式?范文根?據總行制?定的《_?___銀?行行員考?核規(guī)定》?的有關精?神，結合?自己一年?多來的大?堂工作，?在這年關?之際，向?行領導作?一次工作?匯報。這?次工作的?總結匯報?，能使領?導更好地?了解我們?在思想政?治工作上?的表現情?況，以便?及時指出?我們工作?中的問題?，及時改?正，不斷?進步;下?面是我的?工作情況?，匯報如?下：一?、年度主?要工作情?況今年?我在高雄?支行擔任?大堂經理?一職，隨?著商業(yè)銀?行的市場?化，服務?也越來越?受到重視?，而大堂?這個工作?是客戶接?觸我行優(yōu)?質服務的?開端，是?客戶對我?行的第一?印象，因?此我行對?我們的要?求也格外?嚴格;大?堂經理是?連接客戶?、高柜柜?員、客戶?經理、沃?德經理的?紐帶。我?們不僅是?工作人員?，同時也?是客戶的?代言人。?在客戶?迷茫時，?我們?yōu)槠?指明方向?;在客戶?遇到困難?時，我們?施予援手?;當客戶?不解時，?我們耐心?解釋;我?們要隨時?隨地，急?客戶所急?，想客戶?所想，以?完美無缺?的服務去?贏得每一?位客戶。?要讓每一?位客戶感?受到我們?的微笑，?感受到我?們的熱情?，感受到?我們的專?業(yè)，感受?到賓至如?歸的感覺?。我們?高雄支行?地處居民?生活社區(qū)?，也是有?名的夜生?活飲食區(qū)?，正因為?這些，給?我行帶來?了一系列?的問題。?平時在每?天來辦理?業(yè)務的客?戶中老齡?客戶居多?，也時有?大批零鈔?業(yè)務，從?而增加了?柜面的壓?力;為了?解決這些?問題，我?們準備了?幾套方案?同時進行?，針對老?齡客戶偏?多，存折?業(yè)務較多?的問題，?我們在平?時就安排?大廳人員?的布控，?及時帶客?戶到自助?設備上去?登折，幫?他們查帳?，帶有卡?客戶到自?助設備辦?理，進行?客戶分流?，從而減?輕柜面壓?力。每?當客流量?較大時，?我就會大?聲詢問：?“___?_客戶請?到___?_號柜臺?辦理業(yè)務?”，分流?客戶任務?，以免一?些客戶中?途離開的?空號占據?時間，保?持營業(yè)廳?內良好的?工作秩序?。因為只?有良好的?營業(yè)秩序?，我們才?能成功地?尋找到我?們的目標?客戶，營?銷我們的?理財產品?，引薦給?我們的客?戶經理，?實現服務?與營銷一?體化。在?零鈔業(yè)務?問題上，?我們發(fā)出?公告，實?行專柜專?時專辦，?也就是專?門時間專?門柜臺專?門辦理，?大大地減?輕了大廳?壓力;我?行在這里?已經有多?年，設備?也經常出?現故障，?經常有客?戶提意見?，為了解?決這一問?題，我們?每天定點?檢查維護?機器，及?早發(fā)現，?及早處理?，把設備?陳舊所帶?來的不便?降到最低?。作為?大堂經理?，我們不?僅僅是要?熟悉本行?的業(yè)務和?產品，更?應該走出?去，知己?知彼，方?能百戰(zhàn)百?勝。在我?們的客戶?中就有很?多類似的?情況，記?得今年元?月份的一?天，整個?營業(yè)廳內?擠滿了人?，來咨詢?理財產品?、轉定期?、取工資?的人絡繹?不絕，我?也忙的不?可開交。?這時保安?師傅帶來?了咨詢理?財產品的?客戶，我?簡單地向?他介紹了?新股隨心?打及得利?寶七彩系?列，可客?戶沒興趣?，說建設?銀行的理?財產品好?，我們把?錢轉到?建設銀行?去，于是?就去排隊?了。當時?我被幾位?客戶圍著?，也沒時?間跟這兩?位客戶繼?續(xù)攀談，?但我心里?一直在想?，“建設?銀行有什?么產品吸?引他們呢?”我快速?處理完身?上的業(yè)務?，走到剛?才那兩位?客戶身邊?說“您能?給我介紹?一下建設?銀行的產?品嗎”他?們送給我?一份太平?洋保險宣?傳單。我?一看連忙?解釋說：?“其實您?要買的這?種產品我?們也有，?而且太平?洋保險是?從我行分?離出的，?我行和太?平洋保險?公司的聯?系緊密，?已有多年?合作。?而且我們?這里還有?其它保險?公司產品?，如平安?、新華等?等，我可?以給您比?較一下，?讓您有更?多的選擇??！比缓?我給客戶?介紹了一?下產品。?最后，經?過我們的?努力，客?戶選擇了?太平保險?公司。此?事也給我?提了個醒?，只有深?入了解這?個行業(yè)和?競爭對手?的情況，?才能更好?的去做好?營銷。而?在向客戶?推薦產品?時，一定?要注意防?范風險，?問客戶是?準備長線?投資，還?是短線投?資，再針?對其情況?介紹對應?產品，從?而防范售?問題。?作為大堂?服務人員?，除了要?對銀行的?金融產品?、業(yè)務知?識熟悉外?，更要加?強自身職?業(yè)道德修?養(yǎng)，愛行?敬業(yè)。在?工作中，?自覺維護?國家、交?行、客戶?的利益，?遵守社會?公德和職?業(yè)道德。?平時在工?作中，大?堂經理的?一言一行?通常會第?一時間受?到客戶的?關注，因?此要求其?綜合素質?必須相當?高。在服?務禮儀上?也要做到?熱情、大?方，主動?、規(guī)范。?而且還要?處事機智?，能及時?處理一些?突發(fā)事件?，同時還?應有一些?緊急救生?知識。?就在今年?夏天，有?一位七十?多歲的法?院退休老?干部到我?行來取工?資，沒坐?幾分鐘，?突然站起?來，就倒?下去了;?把我們行?長和客戶?都嚇壞了?，我和保?安師傅連?忙跑過去?，一看老?人非常虛?弱，老人?說讓他躺?一會，我?和保安師?傅也不敢?隨便亂動?，行長馬?上撥了1?20，沒?等120?到，客戶?情況稍好?了些，我?們連忙扶?他坐起來?，并及時?通知其家?人，避免?了一場事?故的發(fā)生?。作為?大堂服務?人員，我?們還應具?備良好的?協(xié)調能力?，而我們?高雄支行?由于沒有?客戶經理?和大堂迎?賓員，怎?么調動好?三方人員?和保安師?傅的工作?，發(fā)揮他?們的作用?，便是我?們平時需?要注意的?，平時要?注意協(xié)調?柜員和大?廳工作人?員，提高?凝聚力，?發(fā)揮團隊?精神。而?對待那些?駐點人員?，首先我?們不能把?他們當外?人看待，?要把他們?看成我們?的一員，?盡量推薦?一些好的?客戶給他?們，平時?尊重并關?心他們，?給他們創(chuàng)?造一個好?的工作平?臺，實現?雙贏。?優(yōu)質的服?務不能僅?僅停留在?環(huán)境美“?三聲服務?”行為規(guī)?范等方面?，應該是?一種主動?意識，一?種負責態(tài)?度，一種?良好的工?作心態(tài)。?更需要柜?員問，要?形成環(huán)節(jié)?整體互動?，默契配?合。只有?秩序好、?流程好、?整體好才?能做到最?好。為了?更好的提?高自己的?服務水平?，和業(yè)務?水平，我?在今年參?加了保險?從業(yè)資格?證考試、?基金從業(yè)?資格證考?試以及分?行組織的?多次服務?規(guī)范學習?和演練，?并順利通?過。在今?后的工作?中，我更?要不斷地?提高工作?質量和服?務藝術，?更好地為?客戶提供?優(yōu)質服務?。二、?工作中存?在的問題?在過去?的一年中?，我在大?堂經理這?個崗位上?學習到了?許多與客?戶交流的?經驗和一?些營銷的?技巧，但?也存在許?多的不足?之處。在?今年的第?三季度神?秘人檢查?中，我行?得分倒數?第三，給?分、支行?抹了黑。?之后我?們痛定思?痛，分析?了失分的?原因，主?要是外部?環(huán)境，和?一些細節(jié)?上出現了?問題，針?對這些問?題，我們?在平時積?極培訓，?通過我們?的努力，?終于在第?四季度受?到了分行?行為規(guī)范?小組的通?報表揚。?我相信?，只有踏?踏實實，?默默無聞?的耕耘，?才能結出?豐碩的果?實。明年?我行又面?臨著搬遷?的工作。?建議分行?在此位置?還應保留?自助設備?服務區(qū)，?從而來避?免客戶的?流失。?在新的一?年里，我?要努力學?習服務技?巧和專業(yè)?知識，提?高自身業(yè)?務水平，?以新的面?貌，為客?戶提供更?好更優(yōu)質?的服務。?202?3銀行大?堂經理年?度個人工?作總結格?式范文（?二）作?為大堂經?理其中很?難的就是?處理客戶?投訴，可?以稱之為?一種藝術?吧，在這?里我想談?談心態(tài)。?我從事?這個崗位?的時間也?不算短了?，據我的?經驗，客?戶純粹來?找茬的案?例幾乎是?很少，當?然也存在?(如敲詐?銀行)，?絕大部分?的客戶實?際上并不?想來找氣?受，也就?是說我們?首先要反?思的是自?己，而不?能認為客?戶是在無?理取鬧，?只有抱這?樣的心態(tài)?才能真正?的解決問?題。如?果客戶找?到你把你?當成救命?稻草，來?向你反映?我們的工?作人員某?某存在什?么問題，?不要急于?去辯解什?么，無論?誰對誰錯?，這本身?并不重要?，因為這?不是法庭?，就算你?駁倒了客?戶也許帶?來的是更?糟的結果?。首先要?真誠的向?客戶道歉?，因為你?代表的不?是你自己?，你首先?要取得客?戶對你的?好感，這?樣才可能?很好的進?行以下的?溝通，其?次，要弄?清楚客戶?他的需求?是什么，?要盡快幫?客戶解決?他的問題?，如果這?個問題的?確與制度?沖突，要?耐心的聆?聽客戶為?什么如此?的為難，?要給他發(fā)?泄的渠道?，不要插?嘴，因為?有些客戶?他可能并?不是真的?就要逆著?我們的制?度辦事，?他需要的?是一種宣?泄，也可?能他是在?其他方面?生氣來到?你這發(fā)泄?，而我們?要想解決?問題能做?的就是一?種理解，?你可能覺?得做到這?一點太委?屈也太難?，的確，?這就需要?一個良好?的心態(tài)。?這是你?的工作，?不要對某?個客戶一?直耿耿于?懷，過去?的就當作?一次經驗?，而已。?你可以?堅持記工?作日記，?只要遇到?客戶投訴?便記錄下?來，加之?自己的總?結。下一?次的客戶?投訴也許?是重復的?，那么你?可以輕松?的把以前?總結的拿?來就用，?如果又是?一個新的?投訴，這?對你來說?又多了一?次經驗的?積累，你?會發(fā)現你?的心態(tài)可?能由最初?的抵觸客?戶投訴到?最后的平?靜應對。?客戶著?急的時候?，你做事?不要亂，?但一定要?和客戶一?樣急，讓?他能感覺?到你是真?的全力以?赴的為他?辦事，尤?其是有些?問題涉及?到了另外?一個部門?，客戶在?抱怨的時?候，你要?順著他的?意思，同?時也可以?一起來埋?怨某個部?門的確存?在問題，?讓客戶覺?得你們是?一個戰(zhàn)線?上的。?客戶無論?怎樣態(tài)度?不好，我?們的態(tài)度?一定要好?，這是重?中之重，?這也是摘?除自己責?任的最基?本的原則?，因為有?時客戶并?不時沖你?來得，但?你要態(tài)度?惡劣的與?客戶辯駁?，他的矛?頭很可能?指向了你?，所以，?保護好自?己十分重?要。無?論上班時?遇到什么?樣的客戶?，下了班?，就全都?忘了吧，?或者當作?笑談和朋?友調侃一?下，記住?的是經驗?，但不要?對這樣的?不愉快念?念不忘。?202?3銀行大?堂經理年?度個人工?作總結格?式范文（?三）大?堂經理是?一個銀行?的形象“?代言人”?，當客戶?踏進銀行?大門時，?直接進入?客戶視線?的第一人?就是大堂?經理。因?此，大堂?經理的服?務態(tài)度和?服務質量?至關重要?，做好大?堂經理工?作對銀行?來說也非?常重要。?要想成?為一名優(yōu)?秀的大堂?經理，不?僅要練好?“外功”?，還需要?勤練“內?功”做到?“內外兼?修”。大?堂堂經理?概括為身?兼六職：?是業(yè)務引?導員、服?務示范員?、情緒安?撫員、矛?盾協(xié)調員?、環(huán)境保?潔員和安?全監(jiān)督員?。大堂?經理要提?升個人素?質和儀表?形象，起?碼做到端?莊、優(yōu)雅?、大方。?當客戶一?進入銀行?大廳時，?大堂經理?要對他們?展開會心?的微笑，?熱情、文?明去迎接?客戶，用?微笑去了?解并懂得?客戶的需?求，用微?笑去解答?客戶的疑?問，盡量?去滿足他?們，使客?戶覺得來?銀行辦理?業(yè)務是倍?受尊重的?、倍受歡?迎的。?大堂經理?對銀行業(yè)?務知識的?掌握要充?分并全面?，這樣才?能有足夠?的基礎為?客戶提供?服務，否?則“一問?三不知”?，大堂經?理就形同?虛設。了?解業(yè)務比?如這里經?常會有外?地務工人?員來辦理?個人匯款?，問清匯?哪里，哪?個是有的?人連所需?要的憑條?都不會填?寫，要細?致的為他?們講解填?寫的方法?。有要?有較強的?與客戶溝?通的能力?。大堂?經理直接?面對客戶?，要有較?強的與客?戶溝通的?能力。不?僅要做到?與客戶的?溝通，更?應該協(xié)調?客戶與柜?員之間的?摩擦，做?到面觀四?方、耳聽?八方，及?時與客戶?溝通，密?切與客戶?的關系。?當遇到?需要幫助?的顧客時?，大堂經?理要勤示?范、勤幫?忙，當遇?到老弱病?殘的客戶?，要熱情?地提供舉?手之勞的?幫助。?尤其是重?要的當客?戶對銀行?服務等方?面有意見?時，大堂?經理要傾?聽客戶的?不滿情緒?，不要急?于去辯解?什么，誰?對誰錯并?不重要，?就算你駁?倒了客戶?也許帶來?的是更糟?的結果。?要真誠的?向客戶道?歉，因為?你代表的?不是你自?己，首先?要取得客?戶對你的?好感，這?樣才可能?很好的進?行以下的?溝通，其?次，要弄?清楚客戶?他的需求?是什么，?要盡快幫?客戶解決?他的問題?，如果這?個問題的?確與制度?沖突，要?耐心的聆?聽客戶為?什么如此?的為難，?要給他發(fā)?泄的渠道?，不要插?嘴，因為?有些客戶?他可能并?不是真的?就要逆著?我們的制?度辦事，?他需要的?是一種宣?泄，也可?能他是在?其他方面?生氣來到?你這發(fā)泄?，而我們?要想解決?問題能做?的就是一?種理解，?你可能覺